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包括什么内容
1. 培训需求分析：确定培训目标，识别员工能力差距，为课程设计提供依据。
2. 培训课程设计：制定课程大纲，选择合适的教学方法，如讲座、实践操作、案例分析等。
3. 培训资源准备：包括讲师选拔、教材制作、场地设备安排等。
4. 培训实施：执行培训计划，确保教学质量与进度。
5. 培训效果评估：通过测试、反馈等方式，检验培训成果，为后续改进提供参考。
编制指南
1. 需求调查：运用问卷、面谈等方式，全面了解员工知识技能现状及提升需求。
2. 课程定制：根据需求分析结果，结合企业战略，定制符合实际的培训课程。
3. 讲师选定：优先考虑内部专家，若需外部资源，应考察其专业背景和教学能力。
4. 实施细节：详细规划培训时间、地点、参与人员，确保培训流程顺畅。
5. 反馈机制：设立培训后反馈环节，鼓励员工提出意见和建议，持续优化培训体系。
复审规定
1. 定期复审：每年至少进行一次全面的培训实施规程复审，以适应企业变化和发展。
2. 动态调整：当企业战略、组织架构或员工需求发生变化时，应及时调整培训内容和方式。
3. 结果评估：复审过程中，应重点评估培训实施的效果，包括员工满意度、知识掌握程度等指标。
4. 参与人员：复审工作由人力资源部门主导，涉及各部门经理及部分参训员工代表，确保审查的全面性。
5. 记录保存：复审结果和调整内容需形成书面报告，存档备查，以便追踪培训体系的改进历程。
请注意，以上规程旨在提供一个基本框架，具体实施时应结合企业实际情况灵活调整。在执行过程中，管理者需密切关注培训效果，不断优化和完善，以确保培训活动能够真正提升员工能力和推动企业发展。
培训实施标准作业规程范文
第1篇 物业公共事务部员工培训实施标准作业规程
物业公共事务部员工培训实施标准作业规程
1.0目的
规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用范围
适用于公共事务部全体员工的培训。
3.0职责
3.1管理处经理负责公共事务部年度培训计划的审批。
3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划,并负责具体组织实施。
3.3人事部负责培训的监控工作。
4.0程序要点
4.1培训计划的指定
4.1.1公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审批。
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:
a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗:
4.2.1第一天,介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。
4.2.2第二天,公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3第三天~第四天,公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。
4.2.4第五天~第六天,公共事务部主管安排新员工试行上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新员工入职培训结束后,参加公司人事部组织的新员工入职考试,新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。
4.3工作技能培训
4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排,每周至少进行一次,每次培训时间不少于60分钟。
4.3.2培训内容:公共事务不相关标准作业规程。
4.3.3培训形式:集中讲授分组讨论。
4.3.4培训考核:由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。
4.4物业管理知识培训
4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理is9002质量体系知识培训:
a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;
b)物业管理基本理论与实际操作经验;
c)质量体系国家标准;
d)is9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。
4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次,每次培训时间不少于两小时。
4.4.3培训考核:
a)人事部或品质部安排考试时间,组织学员考试;
b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。
4.5法律知识培训
4.5.1法律知识培训每半年不少于一次,每次培训时间不少于两小时。
4.5.2培训内容:
a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》;
b)《中华人民共和国劳动法》;
c)《中华人民共和国消防法》;
d)《城市异产毗连房屋管理规定》;
e)《房屋接管验收标准》
f)其他与物业管理有关的法规。
4.5.3法律知识培训需要时,由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。
4.5.4培训考核:
a)属在公司内部培训的,由人事部安排考试时间,组织学员考试:
――考试的试题及答案有培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
――考试为集中开卷考试,试卷由人事部评分;考试不合格者给于补考一次;再次不合格者,给予警告处分。
b)属外送培训的,培训完毕后,需将培训合格证交人事部保存;
c)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.6服务培训
4.6.1培训内容:
a)文明用语;
b)仪容仪表;
c)礼貌礼节;
d)服务意识;
e)服务技能;
f)服务要求。
4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。
4.6.3服务培训每季度不少于一次,培训时间每次不少于90分钟。
4.6.4培训考核:
a)人事部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由人事部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
d)人事部将培训结果记录在人事档案。
4.7电脑技能培训:该培训为阶段式培训,每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。
4.7.1培训内容:
a)电脑使用常识介绍:
――开、关机程序;
――软盘、光盘使用注意事项;
――建立文件夹与打开文件夹;
――输入法学习等。
b)常用办公软件:
――word、e_cel系列软件;
――电脑资料管理;
――文件打印、修改、编辑、保存与复制等。
c)网络知识介绍:
――internet知识;
――查阅网上信息;
――电子商务处理等。
4.7.2培训要求:
a)培训过程以实践操作为主;
b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;
c)参加培训的学员必须达到20小指或以上;
d)参加培训的学员必须‘按规定的课程学习,听从教员的安排;
>
f)培训实行签到制度,人事部负责整个培训过程的跟进及记录。
4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责,培训老师由资深电脑操作员兼任。
4.7.4每次培训周期为一个月,培训时间为每周的一、三、五晚6:00-8:00。
4.7.5培训考试:
a)人事部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及考试答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,培训纪律10分;
c)理论考核为闭卷考试,试卷由人事部评分;上机操作为开卷考试,由教员评分;
d)考试部合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
e)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.8安全培训
4.8.1参加由公司统一安排的专向安全培训,培训内容包括:
a)消防知识培训
b)日常工作安全。
4.8.2安全培训由人事部负责,必要时可邀请相关人士共同进行。
4.8.3安全培训每年进行一次,每次培训时间不少于90分钟。
4.8.4培训考核:
a)人事部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考核为集中/分散开卷考试,试卷由人事部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)员工大会;
b)部门例会;
c)个别交谈。
4.9.2思想教育的内容:
a)思想品德;
b)行为准则。
4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次;部门例会由部门主管负责,每月进行一次;个别交谈由部门主管不定期进行。
4.10文化知识培训
4.10.1公共事务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。
4.10.2文化知识培训内容:
a)写作能力;
b)阅读与理解能力;
c)语言表达能力。
4.10.3文化知识培训形式:
a)讲课;
b)开展演讲比赛;
c)写作比赛。
4.11其他培训
4.11.1正确的人际关系处理。
4.11.2系统管理知识。
4.11.3沟通与协调。
4.11.4职业生涯设计等。
4.12每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,由人事部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。
4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工记录表》随员工个人档案长期保存。
4.14本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关支持性文件
6.1公共事务部所有标准作业规程
第2篇 物业客服中心员工培训实施标准作业规程-2
物业客服中心员工培训实施标准作业规程(二)
1.0目的
规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用范围
适用于客户服务中心全体员工的培训。
3.0职责
3.1管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。
3.2客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划,并负责具体组织实施。
3.3人力资源部负责培训的监控工作。
4.0程序要点
4.1培训计划的制定。
4.1.1客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审批。
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:
a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2新入职员工的培训。新员工人职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗。
4.2.1第1天,介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。
4.2.2第2天,客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3第3天~第4天,客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客户服务中心主管安排新员工试行上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新员工入职培训结束后,参加公司人力资源部组织的新员工入职考试,新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。
4.3工作技能培训。
4.3.1工作技能培训由客户服务中心主管安排,每周至少进行1次,每次培训时间不少于60分钟。
4.3.2培训内容:客户服务中心相关标准作业规程。
4.3.3培训形式:集中讲授或分组讨论。
4.3.4培训考核:由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。
4.4物业管理知识培训。
4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理is09000质量体系知识培训:
a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;
b)物业管理基本理论与实际操作经验;
c)质量体系国家标准;
d)iso9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。
4.4.2物业管理知识培训每月不少于1次,每次培训时间不少于2小时。
4.4.3培训考核:
a)人力资源部或品质部安排考试时间,组织学员考试;
b)考核不合格者给予补考1次;再次不合格者,给予警告处分;
c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案中。
4.5法律知识培训。
4.5.1法律知识培训每半年不少于1次,每次培训时间不少于2小时。
4.5.2培训内容:
a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》;
b)《中华人民共和国劳动法》相关内容;
c)《中华人民共和国消防法》;
d)《城市异产毗连房屋管理规定》;
e)《房屋接管验收标准》;
f)《物业管理条例》;
g)其他与物业管理有关的法规。
4.5.3法律知识培训需要时,由人力资源部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。
4.5.4培训考核。
a)属在公司内部培训的,由人力资源部安排考试时间,组织学员考试:
--考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
--考试为集中开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分。
b)属外送培训的,培训完毕后,需将培训合格证交人力资源部保存。
c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。
4.6服务培训。
4.6.1培训内容:
a)文明用语;
b)仪容仪表;
c)礼貌礼节;
d)服务意识;
e)服务技能;
f)服务要求。
4.6.2服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。
4.6.3服务培训每季度不少于1次,培训时间每次不少于90分钟。
4.6.4培训考核:
a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。
4.7电脑技能培训。
4.7.1培训内容。
a)电脑使用常识介绍:
--开、关机程序;
--软盘、光盘使用注意事项;
--建立文件夹与打开文件夹;
--输人法学习等。
b)常用办公软件:
--word,e_cel系列软件;
--电脑资料管理;
--文件打印、修改、编辑、保存与复制等。
c)网络知识介绍:
--internet知识;
--查阅网上信息;
--电子商务处理等。
4.7.2培训要求:
a)培训过程以实践操作为主;
b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;
c)参加培训的学员必须按规定的课程学习,听从教员的安排;
d)根据学员人数,委托行政部准备
教具;
e)培训实行签到制度,人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。
4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责,培训老师由资深电脑操作员兼任。
4.7.4每次培训周期为1个月,培训时间为每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培训考试:
a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及考试答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,培训纪律10分;
c)理论考核为闭卷考试,试卷由人力资源部评分,上机操作为开卷考试,由教员评分;
d)考试不合格者给予补考1次,再次不合格者,给予警告处分;
e)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。
4.8安全培训。
4.8.1参加由公司统一安排的专项安全培训,培训内容包括:
a)消防知识培训;
b)日常工作安全。
4.8.2安全培训由人力资源部负责,必要时可邀请相关人士共同进行。
4.8.3安全培训每年进行1次,每次培训时间不少于90分钟。
4.8.4培训考核:
a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考核为集中/分散开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)员工大会
b)部门例会;
c)个别交谈。
4.9.2思想教育的内容:
a)思想品德;
b)行为准则。
4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲1次;部门例会由部门主管负责每月进行1次;个别交谈由部门主管不定期进行。
4.10文化知识培训。
4.10.1客户服务中心负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。
4.10.2文化知识培训内容:
a)写作能力;
b)阅读与理解能力;
c)语言表达能力。
4.10.3文化知识培训形式:
a)讲课;
b)开展演讲比赛
c)写作比赛。
4.11其他培训。
4.11.1正确的人际关系处理。
4.11.2系统管理知识。
4.11.3沟通与协调。
4.11.4职业生涯设计等。
4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,由人力资源部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。
4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工记录表》随员工个人档案长期保存。
4.14本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关支持性文件
6.1《客户服务中心所有标准作业规程》。
第3篇 z物业市场拓展部员工培训实施标准作业规程
物业市场拓展部员工培训实施标准作业规程
1.0目的
规范市场拓展部员工培训工作,使员工培训系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部员工的培训工作。
3.0职责
3.1公司经理负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。
3.2市场拓展部主管负责制定培训计划,并具体组织实施。
4.0程序要点
4.1培训计划的制定。
4.1.1市场拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市场拓展部员工培训计划,并上报公司经理和审批。
4.1.2市场拓展部员工培训计划必须符合下列要求:
a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2市场拓展部标准作业规程的培训。
4.2.1培训内容:
a)各种代办业务;
b)家政服务;
c)《便民服务标准作业规程》;
d)《租赁标准作业规程》;
e)《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》。
4.2.2培训形式:
a)由内部业务熟练、工作技能、理论水平较高的员工讲解、示范;
b)市场拓展部主管组织员工进行专项讨论。
4.2.3市场拓展部标准作业规程的培训每月至少进行1次,每次培训时间不少于60分钟。
4.3物业管理基本法规、基本理论的培训。
4.3.1培训内容:
a)物业管理相关法规、条例实施细则;
b)物业管理的基本理论;
c)物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。
4.3.2培训形式:
a)内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师;
b)外部请物业管理专家讲学;
c)外出参观、参加专项培训;
d)内部讨论研究。
4.3.3物业管理基本法规、基本理论的培训每半年至少安排1次,每次不少于1天。
4.4相关业务理论培训。
4.4.1培训内容:
a)多种经营的操作技巧;
b)物业出租经营的理论与实际操作;
c)家政服务的基本知识,专项服务知识;
d)代办的各种业务具体操作;
e)其他业务知识。
4.4.2培训形式:
a)送外培训;
b)请外部专家授课;
c)外出参观考察;
d)内部员工讲课、示范、交流。
4.4.3经营业务理论与实际操作培训每月至少安排1次,每次培训时间不少于60分钟。
4.5公司其他相关标准作业规程培训。
4.5.1培训内容:公司所有相关标准作业规程。
4.5.2培训形式:
a)由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训;
b)市场拓展部内部讨论,然后请公司领导答疑。
4.5.3公司其他标准作业规程培训,每季度至少安排1次,每次培训时间不少于60分钟。
4.6其他相关知识培训。
4.6.1培训内容:
a)写作知识培训;
b)公共关系培训;
c)其他有关知识。
4.6.2培训形式:
a)外出培训、参观;
b)请外部专家授课。
4.6.3其他相关知识培训每年至少安排1次,培训时间、规模、范围视情况而定。
4.7每次培训时,市场拓展部员工如无特殊理由均不得请假、迟到、早退,请假需经市场拓展部主管事先批准。
4.8每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核,检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。
4.9每次培训后,市场拓展部主管均应对培训效果做出评估,并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表,一并在市场拓展部归档长期保存。
4.10《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在市场拓展部归档长期保存。
4.11本规程作为市场拓展部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关支持文件
6.1市场拓展部所有标准作业规程。
6.2《培训管理标准作业规程》。
第4篇 物业经营部员工培训实施标准作业规程
物业公司经营部员工培训实施标准作业规程
1.目的
规范经营部员工培训工作,使员工培训系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需求的知识和技能。
2.适用范围
适用于物业管理公司经营部员工的培训工作。
3.职责
⑴.公司分管副总经理负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。
⑵.经营部经理负责制定培训计划,并具体组织实施。
4.程序要点
⑴.培训计划的制定
①.经营部经理予每年的12月15日前做出下年度的经营部员工培训计划,并上报公司总经理和分管副总经理审批。
②.经营部员工培训计划必须符合下列要求:
c)不违反国家的有关法律法规;
d)有具体的实施时间;
e)有考核的标准;
f)有明确的培训范围;
g)有培训费用的预算。
⑵.经营部标准作业规程的培训
①.培训内容:
h)《分供方评审与管理标准作业规程》
i)《采购管理标准作业规程》
j)《对外委托服务标准作业规程》
k)《自有物业租赁标准作业规程》
l)《经营部员工绩效考评实施标准作业规程》
②.培训形式
m)由内部业务熟练、工作技能、理论水平较高的员工讲解、示范;
n)经营部经理组织员工进行专项讨论。
③.经营部标准作业规程的培训每月至少进行一次,每次培训时间不少于60分钟。
⑶.物业管理基本法规、基本理论的培训
①.培训内容:
o)物业管理相关法规、条例实施细则;
p)物业管理的基本理论;
q)物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。
②.培训形式:
r)内部请理论素质高、知识全面的员工担任培训教师;
s)外部请物业管理专机讲学;
t)外出参观、参加专项培训;
u)内部讨论研究。
③.物业管理基本法规、基本理论的培训每半年至少安排一次,每次不大于一天。
⑷.相关业务理论培训
①.培训内容:
v)多种经营的操作技巧;
w)物业出租经营的理论与实际操作;
_)物业采购、验证的基本知识;
y)商业投资、经营基本理论与实践操作;
z)其他业务知识。
②.培训形式:
aa)送外培训;
bb)请外部专家授课;
cc)外出参观考察;
dd)内部员工讲课、示范、交流。
③.经营业务理论与实际操作培训每月至少安排一次,每次培训时间不少于60分钟。
⑸.公司其他相关标准作业规程培训
①.培训内容:公司所有相关标准作业规程。
②.培训形式:
ee)由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训;
ff)经营部内部讨论,然后请公司领导答疑。
③.公司其他标准作业规程培训,每季度至少安排一次,每次培训时间不少于60分钟。
⑹.其他相关指示培训
①.培训内容:
gg)写作知识培训;
hh)公共关系培训;
ii)其他有关知识。
②.培训形式:
jj)外出培训、参观;
kk)请外部专家授课;
③.其他相关知识培训每年至少安排一次,培训时间、规模、范围是情况而定。
⑺.每次培训时,经营部员工如无特殊理由均不得请假、迟到、早退。请假需经经营部经理事先批准。
⑻.每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核,检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不合格的员工依照《经营部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。
⑼.每次培训后,经营部经理均应对培训效果做出评估,并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表,一并在经营部归帐长期保存。
⑽.《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在经营部归档长期保存。
⑾.本规程作为经营部员工绩效考评的依据之一。
5.记录
6.相关支持文件
⑴.经营部所有标准作业规程
⑵.《培训管理标准作业规程》
第5篇 物业客服中心员工培训实施标准作业规程
物业客服中心员工培训实施标准作业规程
1.0目的规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2. 0适用范围适用于客户服务中心全体员工的培训。
3. 0职责
3.1管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。
3. 2客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划,并负责具体组织实施。
3. 3人力资源部负责培训的监控工作。
4.0程序要点
4.1培训计划的制定。
4.1.1客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审批。
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2新入职员工的培训。
新员工人职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗。
4.2.1 第1天,介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。
4.2.2 第2天,客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3 第3天~第4天,客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。
4.2.4 第5天~第6天,客户服务中心主管安排新员工试行上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。
4.2.5 第7天,考核。
新员工入职培训结束后,参加公司人力资源部组织的新员工入职考试,新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。
4.3工作技能培训。
4.3.1 工作技能培训由客户服务中心主管安排,每周至少进行1次,每次培训时间不少于60分钟。
4.3.2 培训内容:客户服务中心相关标准作业规程。
4.3.3 培训形式:集中讲授或分组讨论。
4.3.4 培训考核:由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。
4.4物业管理知识培训。
4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理is09000质量体系知识培训:a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;
b)物业管理基本理论与实际操作经验;
c)质量体系国家标准;
d)iso9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。
4.4.2物业管理知识培训每月不少于1次,每次培训时间不少于2小时。
4.4.3培训考核:a)人力资源部或品质部安排考试时间,组织学员考试;
b)考核不合格者给予补考1次;
再次不合格者,给予警告处分;
c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案中。
4.5法律知识培训。
4.5.1 法律知识培训每半年不少于1次,每次培训时间不少于2小时。
4.5.2 培训内容:a)《中华人民共和国 》;
b)《中华人民共和国劳动法》相关内容;
c)《中华人民共和国消防法》;
d)《城市异产毗连房屋管理规定》;
e)《房屋接管验收标准》;
f)《物业管理条例》;
g)其他与物业管理有关的法规。
4.5.3 法律知识培训需要时,由人力资源部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。
4.5.4 培训考核。
a)属在公司内部培训的,由人力资源部安排考试时间,组织学员考试:--考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
--考试为集中开卷考试,试卷由人力资源部评分;
考试不合格者给予补考一次;
再次不合格者,给予警告处分。
b)属外送培训的,培训完毕后,需将培训合格证交人力资源部保存。
c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。
4.6服务培训。
4.6.1 培训内容:a)文明用语;
b)仪容仪表;
c)礼貌礼节;
d)服务意识;
e)服务技能;
f)服务要求。
4.6.2 服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。
4.6.3 服务培训每季度不少于1次,培训时间每次不少于90分钟。
4.6.4 培训考核:a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由人力资源部评分;
考试不合格者给予补考一次;
再次不合格者,给予警告处分;
d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。
4.7电脑技能培训。
4.7.1 培训内容。
a)电脑使用常识介绍:--开、关机程序;
--软盘、光盘使用注意事项;
--建立文件夹与打开文件夹;
--输人法学习等。
b)常用办公软件:--word,ecel系列软件;
--电脑资料管理;
--文件打印、修改、编辑、保存与复制等。
c)网络知识介绍:--internet知识;
--查阅网上信息;
--电子商务处理等。
4.7.2 培训要求:a)培训过程以实践操作为主;
b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;
c)参加培训的学员必须按规定的课程学习,听从教员的安排;
d)根据学员人数,委托行政部准备教具;
e)培训实行签到制度,人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。
4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负责,培训老师由资深电脑操作员兼任。
4.7.4 每次培训周期为1个月,培训时间为每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5 培训考试:a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及考试答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,培训纪律10分;
c)理论考核为闭卷考试,试卷由人力资源部评分,上机操作为开卷考试,由教员评分;
d)考试不合格者给予补考1次,再次不合格者,给予警告处分;
e)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。
4.8安全培训。
4.8.1 参加由公司统一安排的专项安全培训,培训内容包括:a)消防知识培训;
b)日常工作安全。
4.8.2 安全培训由人力资源部负责,必要时可邀请相关人士共同进行。
4.8.3 安全培训每年进行1次,每次培训时间不少于90分钟。
4.8.4 培训考核:a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考核为集中/分散开卷考试,试卷由人力资源部评分;
考试不合格者给予补考一次;
再次不合格者,给予警告处分;
d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。
4.9思想教育。
4.9.1 思想教育的形式:a)员工大会b)部门例会;
c)个别交谈。
4.9.2 思想教育的内容:a)思想品德;
b)行为准则。
4.9.3 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲1次;
部门例会由部门主管负责每月进行1次;
个别交谈由部门主管不定期进行。
4.10文化知识培训。
4.10.1客户服务中心负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。
4.10.2文化知识培训内容:a)写作能力;
b)阅读与理解能力;
c)语言表达能力。
4.10.3文化知识培训形式:a)讲课;
b)开展演讲比赛c)写作比赛。
4.11其他培训。
4.11.1正确的人际关系处理。
4.11.2系统管理知识。
4.11.3沟通与协调。
4.11.4职业生涯设计等。
4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,由人力资源部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。
4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;
《员工记录表》随员工个人档案长期保存。
4.14本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录6.0相关支持性文件
6.1《客户服务中心所有标准作业规程》。
6.2《培训管理标准作业规程》。
