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包括什么内容
管理标准作业规程（sop）是一套详细描述企业日常运营活动的文档，旨在确保工作的高效、一致和质量。它涵盖了以下几个核心部分：
1. 目标定义：明确sop的目标，阐述其对企业目标的贡献。
2. 任务分解：详细列出每个任务，包括步骤、责任分配和所需资源。
3. 操作流程：描述执行任务的具体步骤，包括顺序、时间、标准和预期结果。
4. 质量控制：设定检查点和标准，确保工作质量和合规性。
5. 训练与评估：规定员工培训方法和绩效评估机制。
6. 文件管理：规定sop的更新、存档和访问权限。
编制指南
1. 收集信息：了解业务流程，收集相关人员的见解和经验，形成初步草案。
2. 明确职责：确定每个任务的责任人，确保权责清晰。
3. 详细描述：步骤应具体、详尽，避免模糊或省略，使用专业术语和行业语言。
4. 实际操作测试：试行sop，收集反馈，调整不适应之处。
5. 文档化：将修订后的流程整理成正式文档，保持语言简洁明了。
6. 培训与实施：对员工进行sop培训，确保理解和执行。
7. 定期审查：根据业务变化和效果评估，定期更新和改进sop。
复审规定
1. 时间周期：sop应每年至少全面复审一次，必要时随时进行局部修订。
2. 变更触发因素：当法规变更、技术进步、业务流程优化或员工反馈时，启动复审程序。
3. 复审团队：由相关领域专家和管理人员组成，确保复审的专业性和全面性。
4. 复审流程：对照原始目标和当前业务状况，评估sop的有效性和适用性。
5. 记录与沟通：记录复审结果，与相关部门和员工沟通，确保理解和支持。
6. 更新与批准：根据复审结果，更新sop文本，并由高层管理者批准生效。
请注意，sop的编写和执行应灵活适应企业的实际情况，既要保证标准化，也要允许一定程度的创新和改进。在实践中，可能需要不断调整和完善，以确保其始终与业务需求保持同步。
管理标准作业规程范文
第1篇 物业空置房管理标准作业规程（3）
物业空置房管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范空置房的管理工作,确保空置房管理的质量。
2.0适用范围
适用于管理处已接管的空置房管理。
3.0职责
3.1客户服务中心主任/主管负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2客户助理负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。
3.3工程部主管负责空置房维修养护的实施。
3.4保安部主管负责空置房日常安全巡查的实施。
3.5环境部主管负责空置房日常保洁实施。
4.0程序要点
4.1空置房的登记建档
4.1.1经公司接管的空置房由管理处客户服务中心主任/主管安排客户助理进行登记造册。
4.2空置房的维护管理
4.2.1空置房物品、设施、设备由客户服务中心组织保安部、工程部、环境部进行日常管理,每周至少对空置房进行一次检查。
4.2.2工程部对空置房的附属设施设备(游泳池、雨棚、栏杆、金属楼梯、电源箱、门窗、玻璃、屋面防水隔热、给排水管道、地漏、燃气管表、各种线路等)定期按要求实施保养。
4.2.3客户助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热,必要时应进行烘干处理,防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。雨季时应注意关好窗户、阳台门以避免雨水进入户内,在连续阴雨和大雨后检查户内窗、屋面、墙面有无浸漏现象。
4.2.4对于精装修的房屋应在夏季到来之前对当西晒房间进行遮阳,防止木器干裂;在梅雨季节应注意防潮,防止木器发霉、变形。
4.2.5参照有关电器使用说明书,定期将电器打开试运行,以保持电器良好的工作状态,还应注意及时关闭电源。
4.2.6客户助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客户服务中心主任/主管汇报。
4.3空置房的利用
4.3.1长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。
4.3.2客户服务中心主任/主管应留意收集承租信息,对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意考虑出租。
4.4每次空置房巡查后记录在《空置房巡查记录表》中。
4.5本规程执行情况作为客户服务中心主任/主管、工程部主管、客户助理绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《空置房巡查记录表》
6.0相关支持文件
6.1《物业出租标准作业规程》
6.2《楼宇巡查标准作业规程》
第2篇 装修管理标准作业规程(6)
装修管理标准作业规程(六)
1.0目的
规范装修管理工作,保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一关美观。
2.0适用范围
适用于物业管理处对楼宇二次的装修的管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。
3.2公共事务部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。
3.3公共事务部管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。
3.4财务部负责核收装修管理费用。
3.5保安部负责装修施工人员管理。
3.6机电维修部负责装修施工中的水电管理。
3.7保洁部负责装修垃圾的清运工作。
3.0程序要点
4.1装修的申请与审批
4.1.1申请:住户需提前7日向管理处公共事务部提出装修申请(租户必须持业主委托书);
a)申请时如实填写《装修申请表》各款内容,并附装修设计图纸,室内装修说明书;
b)如果住户自请施工队营业执照复印件一份(住户申请装修项目少或简单的除外);
c)装修较大商业商铺、娱乐场所时,需提供城市消防部门的审批文件。
4.1.2审核与审批:
a)公共事务部主管接到装修申请当日,依据《隹户手册》中“装修管理规定”的条款给予审核:
――检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏;
――检查装修设计是否有严重的消防隐患;
――是否有其他违章情况。
b)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成良影响时,应当在一个工作日内给出同意意见;
c)审核同意的报管理处经理批准,管理处经理应当在一个工作日内给出审批意见;
d)公共事务部管理员将审判后的装修申请通知住户,对需要住户修改设计的,应告知住户修改。
4.2装修申请获得批准后,公共事务部管理员应通知住户带领装修施工队一同到公共事务部办理有关手续
4.2.1公共事务部管理员将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修申请表》后。
4.2.2将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。
4.2.3住户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用:
a)住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费;
b)施工队交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。
4.2.4公共事务部管理员依据装修管理规定队住户及施工队进行装修安全及基本要求的培训。
4.2.5指引施工队负责人到保安部办理《施工证》:
a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交保安部;
b)保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中(详见《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》);
c)用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工证》。
4.2.6公共事务部管理员在住户和施工对办理完上述手续后,应立即通知机电维修部开通住户水电,并告诉住户可进场装修。
4.3施工期间的管理
4.3.1公共事务部管理员按《楼宇巡查标准作业规程》每日巡查装修施工情况。
4.3.2机电维修部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。
4.3.3保安部负责按《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》、《治安巡逻标准作业规程》及《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》对施工人员进行管理。
4.4装修施工的竣工验收
4.4.1装修施工结束后,由住户和施工队负责人共同向公共事务部提出验收申请。
4.4.2公共事务部在当日内组织验收人员(机电维修部主管及技术人员、公共事务部主管及管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况,按一下程序办理;如发现由违章情况,按4.5款办理。
4.4.3竣工验收合格的,由公共事务部主管在《装修申请表》内“完工验收”栏目签署“初验合格”,并签署姓名及日期。
4.4.4保安部收回施工证,如有丢失,每证罚款50元。
4.4.5施工队当日清场离开。
4.4.6装修验收合格并使用一个月后,公共事务部应对装修施工组织复验,复验无问题,由公共事务部主管在《装修申请表》内注明“复验合格”后,由财务部退还住户及施工队的装修呀押金。
4.5违章装修的处理
4.5.1装修施工期间,发现违章装修的,公共事务部应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理:
a)批评教育;
b)出具《违章整改通知单》限期整改;
c)停水停电(须报管理处经理批准);
d)要求赔偿损失(须报管理处经理批准)。
4.5.2装修施工验收时,如发现住户违章装修的,公共事务部主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估,并视情况征得管理处经理同意后,列清扣款数额,由财务部按以下方法进行扣款,扣款顺序为:
a)首先从施工队装修押金中扣款;
b)施工队装修押金不足以补偿扣款的,再从住户装修押金中矛以补扣;
c)扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的,要求住户给予赔偿。
4.6《装修申请表》、《装修违章整改通知单》归入住户档案长期保存。
4.7本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《装修申请表》
5.2《装修违章整改通知单》
6.0相关支持文件
6.1《楼宇巡查标准作业规程》
6.2《治安巡逻标准作业规程》
6.3《封闭小区物品/人员出入管理标准作为规程
6.4《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》
6.5《业主档案管理标准作业规程》
7.0附录
7.1《装修施工管理办法》
7.2《住宅小区违章装修处罚办法》
第3篇 物业服务回访管理标准作业规程格式怎样的
物业服务回访管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;
由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第4篇 物业服务回访管理标准作业规程（9）
物业服务回访管理标准作业规程(九)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,
两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:
a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:
a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用
a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》
6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第5篇 物业公司档案管理标准作业规程（5）
物业公司档案管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各类档案的管理。
3.0职责
3.1总经理审批档案的借阅申请及销毁清单。
3.2人事行政部经理监督档案管理的实施工作。
3.3档案管理员负责档案的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1档案的编码。
4.1.1公司、人事行政部编码:
(1)物业管理有限公司编码为:cd(公司名称拼音缩写);
(2)人事行政部编码为:rz(人事行政部名称拼音缩写)。
4.1.2部门编码:
(1)人事行政部名称编码为:rz
(2)财务部编码为:cw;
(3)客户服务中心编码为:kh;
(4)环境景观部编码为:jj;
(5)工程部编码为:gc;
(6)秩序维护部编码为:zh;
(7)品质拓展部编码为:pz;
(8)经营部编码为:jy;
4.2档案的分类
4.2.1档案的分类,按服务性质和查阅方便的角度可分为以下四类:
(1)业主档案,包括:
a、经业主签署后的《业主公约》、《前期物业管理服务合同》;
b、经业主签署后的《消防安全责任书》;
c、《业主家庭情况登记表》;
d、《业主物品领用登记表》;
e、《业主入住验房表》;
f、《装修申请审批表》、《装修安全责任书》、装修设计图纸、原始结构平面图及装修施工队资料;
g、《违章处理通知单》及处理结果资料;
h、业主的有关证件复印件;
i、业主产权确认登记(产权证书);
j、其他应保存的业主资料。
(2)工程技术档案,包括:
a、物业产权资料(项目开发批准报告、规划许可证、投资许可证、土地使用合同、建设工程开工许可证、用地红线图等);
b、综合竣工验收资料(竣工图:包括总平面布置图、总竖向布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图;建设工程竣工验收证书;建设消防验收合格证;公共配套设施综合验收合格证书;供水合同;供电协议书、许可证;供气协议书、许可证;有线电视合格证;通信设施合格证;电梯准用证等);
c、施工设计资料(地质报告书、全套设计图纸、图纸会审记录、设计变更通知单、工程预决算报告书、重要的施工会议纪要、隐蔽工程验收记录、沉降观测记录、其他可能会影响将来管理的原始记录等)。
d、设备出厂合格证;
e、设备使用说明书(要求中文);
f、设备安装、调试报告;
g、保修卡、保修协议;
h、物业接管记录。
i、其他应保存的工程资料。
(3)服务档案,包括:
a、设备台账;
b、设备运行记录;
c、设备维修、保养记录;
d、设备更新改造记录;
e、对外经营记录;
f、各部门运作相关记录,业主违章、投诉、报修处理记录,回访记录,有偿服务记录,社区文化活动记录,达标创优记录,其他相关运作记录。
(4)行政档案,包括:
a、行政文件:公司日常运行资料(办公用品资料、物资管理文件)、合同文件(采购合同、多种经营合同、物业接管类各种合同、保险类合同等)、来往文书文件(政府下发文件、公司下发文件、各部门平等文件等)、员工人事档案(员工入职、在职、离职期间与其个人相关的各类记录)。
b、管理指导文件:质量体系文件。
c、财务文件:固定资产类资料,会计报表及账册,审计报表及账册等记录。
4.2.2档案资料的分类原则:要从档案形成的特点和规律出发,符合档案形成的实际情况,保持档案之间的历史联系,它应具有思想性、科学性、排他性和伸缩性。
4.3立卷与编制目录。
4.3.1立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法,用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷。
(1)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸。
(2)在档案标贴纸上打印出标准黑1号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:
物业管理有限公司员工人事档案:※※※―rz―员工档案;
物业管理有限公司财务部报表:※※※―cw―报表;
物业管理人事行政部客户服务中心档案:※※※―kh―运作档案。
(3)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3厘米位置处,并排列在档案柜中。
(4)将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。
4.3.2制目录:
(1)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》;
(2)每一份档案在归档时,均需将该份档案登记在《档案目录》(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中,以便查阅。
4.4档案的保管期限。
4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。
4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关规程,对档案的保存价值进行鉴定及标注。
4.5档案的保管。
4.5.1档案保管的工作任务是:
(1)便于查阅;
(2)保证档案的安全;
(3)防止档案的损坏;
(4)采取修复技术,延长档案寿命。
4.5.2档案保管的责任部门:
(1)财务部保管财务档案;
(2)人事行政部保管公司管理运作档案、设备档案、工程档案、往来文书档案(公司部分)、合同档案、员工人事档案;
(3)品质拓展部保管iso9000质量体系文件、资料、质量记录和员工绩效
考评档案;
(4)人事行政部行政内勤保管人事行政部往来文书档案;
(5)项目部保管本项目工程技术、业主、服务、行政档案;
4.5.3档案的保管程序:
(1)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后,移交给档案管理员;
(2)档案管理员将该资料登记在《档案目录》中,归入相应案卷并统一编号;
(3)档案管理员定期将《档案目录》输入电脑,以便查询;
(4)档案原则上保管原件。
4.6档案的密级
4.6.1档案的密级分为三级:绝密、机密、普通。
(1)绝密档案包括:合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案。
(2)机密档案包括:员工人事档案、iso9000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、物业管理运作档案和其他属机密的档案。
(3)普通档案包括:设备档案,如运行维修记录;工程档案,如工程图纸;计划总结、通知、通告等普通性文件及其他不属于绝密及机密的档案。
4.7档案的查阅权限
4.7.1总经理可查阅公司所有档案。
4.7.2副总经理(总经理助理)可查阅分管工作的档案。
4.7.3部门负责人可查阅该部门所有档案。
4.7.4其他人员根据审批查阅有关档案。
4.8档案的查阅/借阅/复制。
4.8.1查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。
4.8.2档案管理员审核其查(借)阅资格。
(1)权限内经授权(审批)的按正常手续办理。
(2)权限外的机密(含)级以上档案,由档案管理员开具《档案查阅/借阅/复制审批单》给查阅人办理审批手续:属部门(财务类除外)的档案,由部门负责人审批;属人事行政部的档案,由人事行政部经理审批;属公司的档案,由总经理审批;财务类的档案也应由总经理审批。
4.9在档案归还日期前,档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。
4.10须复制档案的,绝密档案报总经理审批;机密档案由分管该项工作的副总经理审批;普通档案由部门负责人审批。
4.11档案的销毁。
4.11.1超过保管期限的档案,由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门规程)每年编制销毁计划及清单,报人事行政部、公司经理审核。
4.11.2人事行政部/公司部门经理审核无误后报总经理审批。
4.11.3总经理审批同意后由人事行政部/公司指定三名监销人员(档案管理员、公司文员、人事行政部文员)将超过保存期限的档案销毁。
4.11.4监销人员确认销毁文件无误签字后,选择安全地点销毁档案。
5.0相关记录表格
5.1《文件借阅/复制登记表》文件编码:
5.3《文件销毁申请单》文件编码:
5.4《外来文件台账》文件编码:
5.5《合同台账》文件编码:
第6篇 物业安全警用器械管理标准作业规程（2）
物业安全警用器械管理标准作业规程(二)
1.0目的
为了保证警用器械功能完好,使用正常,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司各项目安全部所有警用器械的管理。
3.0职责
3.1安全部主管负责警用器械的申购、发放、送检、保养。
3.2当班安全员负责正确使用、妥善保管警用器械。
4.0程序要点
4.1对讲机维护与管理
4.1.1安全部主管负责建立对讲机通讯器材台账。
4.1.2对讲机只供当班的安全员使用,严禁用作其他用途,特殊情况须由项目经理同意方可使用。
4.1.3对讲机严格按规定频率使用,严禁安全员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率,否则按违纪处理。
4.1.4对讲电池要充电6小时以上再使用,但充电的时间不能超过12小时,交班时要用干布擦试机身。
4.1.5安全员在交接班时应做好对讲机交接验收工作,发现问题记录于《安全员日志》,并及时上报安全部班长、主管。
4.2警棍的使用
4.2.1安全员要爱护使用警棍,严禁用警棍嬉戏玩闹或交给他人玩耍。
4.2.2所配警棍只供安全员在紧急情况下防卫使用,非值班、执勤人员严禁佩带和使用。
4.2.3严禁将警棍提供给他人使用,无特殊情况或未经安全部主管批准,严禁携带警棍外出。
4.2.4交接班时,对警棍进行检查并记录于《安全员日志》。
4.3手电、雨衣的使用
4.3.1安全员要爱护使用手电、雨衣,非晚间或下雨时不得使用,严禁将雨衣、手电筒、电池占为已用。
4.3.2对雨天用过的雨衣要及时用干布擦试干净并折叠整齐后交当班班长保管。对使用完毕的手电要用干布擦试干净并将电池退出。
4.3.3交接班时,对雨衣、手电进行检查是否完好或正常,并记录于《安全日志》,发现问题及时报告部门班长、主管。
5.0记录
《安全日志》
6.0相关支持文件
第7篇 物业管理公司低值易耗品管理标准作业规程-5
物业管理公司低值易耗品管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范低值易耗品的管理工作,确保低值易耗品得到合理的管理和核算。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司的低值易耗品的管理工作。
3.0职责
3.1仓管员负责办理低值易耗品的验收、入库、出库工作。
3.2领用人负责低值易耗品的保管工作。
3.3财务部会计负责低值易耗品的摊销、核算工作。
3.4财务部主管负责低值易耗品管理、摊销、核算工作的监督。
4.0程序要点
4.1低值易耗品的定义:低值易耗品是指价值在500元以下、使用期限在一年以内不能作为固定资产的劳动工具。
4.2低值易耗品按其在生产经营过程中的作用的分类。
4.2.1工具。
4.2.2办公用品。
4.2.3劳保用品。
4.2.4其他用品。
4.3低值易耗品的入库。
4.3.1公司新购的低值易耗品,应由仓管员按照《物品验证标准作业规程》、《仓库管理标准作业规程》中的相关规定办理验收入库手续。
4.3.2采购人员将《入库单》、购货发票一起拿到财务部,按《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。
4.3.3会计根据费用报销单编制记账凭证。
4.3.4闲置或暂停使用的低值易耗品,由仓库进行统一管理;库存低值易耗品重新使用前,应由相关人员进行检查、保养后,方可投人使用。
4.4低值易耗品的领用。
4.4.1需领用低值易耗品的人员,应按《仓库管理标准作业规程》中的相关规定办理相关手续。
4.4.2《出库单》经领用人所在部门的负责人签字确认后,到仓库办理领用手续。
4.4.3仓管员按照《出库单》上填制的有关内容,发放低值易耗品后,并及时登记低值易耗品进、出、存明细账。
4.4.4仓管员应于每月25日前将《出库单》的财务联编制低值易耗品领用汇总表交会计。会计据此核算库存低值易耗品的减少和在用低值易耗品的增加。
4.4.5低值易耗品领用人应妥善的管理自己领用的低值易耗品,如与其他部门或个人轮流使用的低值易耗品,应在每次轮流使用时,作好使用情况记录。
4.4.7低值易耗品领用人或使用人因工作调动或离职,应按《员工离职、内部调职标准作业规程》中的相关规定办理低值易耗品的移交手续。
4.5低值易耗品的摊销。
4.5.1会计应根据在用的低值易耗品的价值的大小、使用期限的长短等不同情况在每月末进行分别摊销。
4.5.2一般情况下,低值易耗品可采用以下几种常用的摊销方法:
a)一次摊销法:会计对办公用品进行摊销核算时,应采用一次性摊销法,即在办公用品领用时,将其全部价值一次性计入费用账户;
b)分次摊销法:会计对工具类的低值易耗品进行摊销核算时,应采用分次摊销法,即将其价值分期摊人费用之中;
c)五五摊销法:会计在服装类低值易耗品被领用时,应先摊销其50%的价值,在服装类低值易耗品废弃时再摊销其余下的50%。
4.6低值易耗品的报废。
4.6.1低值易耗品在使用过程中,由于磨损而丧失使用效能时,由低值易耗品的使用人或仓库管理员填写《物品报废单》,经其部门主管签字后,交财务部主管审核。
4.6.2财务部主管经审核,如属于自然损耗报废的,应在财务审核栏内签名后报总经理审批;如经审核属于人为因素报废的,应会同相关部门,查明原因后,除责令责任人全额赔偿外,还应按照《行政奖罚标准作业规程》中的相关规定处罚。
4.6.3会计应根据总经理批准后的报废单,将低值易耗品的残料估价人库或出售,并同时根据低值易耗品不同的摊销方法进行相应的账务处理。
4.6.4会计在处理一次摊销法和分次摊销法报废的低值易耗品时,应将残料价值冲减有关费用。
4.6.5会计在处理应用五五摊销法报废的低值易耗品时,应将低值易耗品的应摊销的50%减去残料价值。
4.7低值易耗品的保养与维修。
4.7.1公司各部门对本部门内经常使用的低值易耗品应按公司其他部门相关标准作业规程中的相关规定予以维修、保养。
4.7.2对在使用中出现的损毁,由公司内部人员进行维修的低值易耗品,应作好维修记录;对公司内部无法维修的低值易耗品应按照《对外委托服务标准作业规程》中的相关规定处理。
4.8低值易耗品的盘点。
4.8.1会计必须于每季度最后一个月的25日~31日会同各相关部门人员及仓管员对在库低值易耗品和在用低值易耗品进行清查盘点。
4.8.2会计根据盘点结果编制季度《盘点表》交财务主管审核。
4.8.3经审核,存有疑问,应及时查明原因,予以更正;如经审核无误,应根据《盘点表》进行在库低值易耗品、在用低值易耗品及摊销的低值易耗品的相关账务处理。
4.9低值易耗品资料的保管。
4.9.1低值易耗品的相关财务资料,由会计、仓管员在每月月末汇总报送财务主管审核。
4.9.2经审核无误后,由会计编制记账凭证、登记账簿后,在财务部长期保存。
4.10本规程的执行情况,作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《物品报废单》。
5.2《盘点表》
6.0相关支持性文件
6.1《物资验证标准作业规程》。
6.2《仓库管理标准作业规程》。
6.3《行政奖罚标准作业规程》。
6.4《员工离职、内部调职标准作业规程》。
6.5《对外委托服务标准作业规程》。
第8篇 楼宇巡查工作管理标准作业规程（2）
楼宇巡查工作管理标准作业规程(二)
1.0目的
规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。
2.0适用范围
适用于公共事务部的楼宇巡查工作。
3.0职责
3.1公共事务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2公共事务部管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。
4.0程序要点
4.1公共事务部主管应于每月月底制定下月的巡楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.2楼宇巡查的内容
4.2.1治安隐患的巡查。
4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.2.3清洁卫生状况的巡查。
4.2.4园林绿化维护状况的巡查。
4.2.5装修违章的巡查。
4.2.6消防违章的巡查。
4.2.7利用巡查机会与住户沟通。
4.3楼宇巡查机会与住户沟通。
4.3.1“看”:通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
4.3.2“听”:从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
4.3.3“摸”:通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
4.3.4“调查了解”:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
4.4房屋本体巡查的工作要领
4.4.1检查水电表。检查水电是否处于正常状态,记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上单位法门,预防水浸事故,并在该单位门口贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告公共事务部主管。
4.4.2巡查楼梯间:
检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;
检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损;
检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
检查卫生状况是否良好。
4.4.3巡查逃生天台:
检查逃生天台是否能随手打开(严禁上琐);
检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;
检查有无违章占用逃生天台现象;
检查雨水管是否通畅;
检查卫生状况是否良好。
4.4.4巡查电梯:
检查电梯运转是否平稳,是否有异常响动;
检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;
检查照明灯及安全监控设施是否完好;
检查卫生状况是否良好。
4.4.5巡查大堂、门厅、走廊:
检查各类安全标识是否完好;
检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;
检查卫生状况是否良好。
4.4.6巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
4.5公共设施设备巡查的工作要领
4.5.1巡查水、电、气、通讯设施:
检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;
检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;
检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。
4.5.2巡查公共文体设施:
检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;
检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;
检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。
4.5.3巡查道路、广场、公共集散地:
检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;
检查标识、路牌、警示牌是否完好;
检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;
检查卫生状况是否完好。
4.5.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场:
检查防盗设施是否完好;
检查停放的车辆是否有损伤现象;
检查卫生状况是否良好。
4.6巡查周边环境
4.6.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
4.6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
4.6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
4.6.4检查卫生状况是否良好。
4.7巡查违章装修:详见《装修管理标准作业规程》。
4.8巡查空置房:详见《空置房管理标准作业规程》。
4.9对巡查中发现问题的处理要领
4.9.1管理员巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报告公共事务部主管解决。
4.9.2公共事务部主管视情况按下列情况处理:
属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;
属管理处其他部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长;
属住户违章造成的问题,应按《住户违章处理标准作业规程》处理。
4.9.3对巡查中发现的重大问题,公共事务部主管应及时向管理处经理汇报,由管理处经理处理。
4.9.4巡查中发现问题处理完毕后公共事务部管理员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员牵=签字认可。
4.10《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由公共事务部归档保存,保存期两年。
4.11本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《巡查登记表》
5.2《巡查问题处理表》
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》
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6.3《住户手册》
6.4《住户投诉处理标准作业规程》
6.5《空置房管理标准作业规程》
第9篇 物业辖区住户求助服务管理标准作业规程-5
物业辖区住户求助服务管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则。
4.1.1住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;
b)报修求助服务;
c)投诉求助服务;
d)咨询求助服务;
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2急救病人的求助处理。
4.2.1管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:
管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时,须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);
保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排,当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,以免误导求助住户而延误病人病情;
保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助,如无需要时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理。
保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;
客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;
管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
急救车来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;
保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,管理员将情况及时予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安班长安排适当的人员前去参与护理;
护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
必要时,保安部值班干部应到场巡查护理情况;
护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,以免加重病人病情;
在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理。
4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客户服务中心主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2对住户提出的口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理。按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理。按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档。《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期2年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》。
6.2《突发事件处理标准作业规程》。
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。
6.4《有偿便民服务标准作业规程》。
6.5《住户投诉处理标准作业规程》。
第10篇 物业公司员工工服管理标准作业规程（3）
物业公司员工工服管理标准作业规程(三)
1.0目的
为树立和保持本项目良好的社会形象,加强工服的管理工作特制定本管理规定。
2.0适用范围
物业管理公司所有从业人员。
3.0职责
人事行政部负责员工工服的申购、制作,各部门负责管理。
4.0内容
4.1工服的制作与发放:
4.1.1工服的制作由人事行政部统一招商制作,按部门的编制人数制作,其中项目不按照实有人数的10%~15%加制(标准尺寸),以备新进员工之用;
4.1.2新员工办理完入职手续一个星期后方可领取工服;
4.1.3工服发放时由人事行政部负责造册并由使用人签字领用;
4.2工服的种类:
4.2.1管理服(部门经理、部门主管、客户中心员工):冬装、夏装均为职业套装;
4.2.2护卫服:为护卫职业服装;
4.2.3工程维修人员服:冬装、夏装为夹克式套装;
4.2.4保洁、绿化、炊事人员服:根据工种制作统一制式服装;
4.2.5工服的型号分为特大号、大号、中号、小号四种;
4.3员工的着装规定:
4.3.1上班到岗时,必须着工装;
4.3.2穿着工服即代表本公司之精神面貌,必须保持整洁;
4.3.3护卫人员非工作时间不得穿制服;
4.3.4上班时间要注意仪容仪表大方、整洁、得体;
4.3.5鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘,不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜,袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子;
4.3.6上班时间必须按规定配戴工牌,并将工牌配在左胸前规定位置上;
4.3.7上班前应将头发整理整齐,男士须保持精干型短发,不准留胡须,不得配戴首饰;女士只能淡妆上岗,各类首饰应配戴得当;
4.3.8每年的5月、10月为统一换装时间,具体换装时间由人事行政部视天气情况而定,任何人不得私自单独换装,违者以经济处罚;
4.3.9违反本规定者,在全员会上通报批评、每次罚款20元;一个月累计违反3次以上的扣发当月奖金;
4.3.10各部门负责人应带头执行,并督促部门员工遵守本规定。
5.0记录
5.1《物品领用表》
6.0相关支持文件
第11篇 物业员工服务管理标准作业规程格式怎样的
物业员工服务管理标准作业规程
(五)
1.0目的规范公司员工的服务工作,使员工养成良好的工作生活习惯,树立良好的服务形象,形成良好的企业文化,为顾客提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于公司全体员工的服务工作。
3. 0职责3.1各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。
3. 2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,发现不符合要求的应立即纠正,并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。
4.2仪容仪表仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。
员工应做到仪表端庄、整洁。
每天上班前应注意检查自已的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.2.1 头发:员工头发要经常清洗,保持清洁,男员工头发不宜过长,不染除黑色以外的头发。
女士前发不遮眼,不染过份夸张的颜色,不梳奇异夸张发型。
4.2.2 指甲:保持手部干净,指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。
4.2.4 男员工必须每天刮净胡须。
4.2.5 女员工化装打扮应给人清洁健康的印象,不得浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
4.3着装:服装代表个人的生活品位和个性,更代表个人礼貌。
4.3.1 工作场所的服装要整洁、方便、得体,不追求修饰。
不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。
4.3.2 衬衣的领子和袖口要保持干净。
4.3.3 外出前或要在众人面前出现时,应佩戴领带,并注意与西装、衬衣颜色相配,领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
4.3.4 不佩戴夸张的首饰。
4.3.5 上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。
4.3.6 鞋子要保持清洁,不得穿带钉子的鞋,不得穿拖鞋。
鞋的颜色不能太鲜艳,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘。
4.3.7 女员工要注意保持丝袜的清洁,不能有破损,袜口不要露在裙外。
4.3.8 女员工要保持服装淡雅得体,不得过分华丽,不宜穿太露、太透、太紧或过分臃肿的服装。
4.3.9 任何公共区域,不得穿背心、短裤、拖鞋。
4.3.1 0男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜(特殊情况除外)。
4.4仪态公司员工应保持优雅的姿势和动作。
具体要求是:
4.4.1行走a)在办公室行走要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声。
b)在办公室不可跑步(突发应急事件除外),有急事时只可碎步快走。
4.4.2站姿a)普通的站姿应是挺胸抬头,眼睛平视前方,颈部、腰部直立,双臂自然下垂,处于身体的两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下,两腿立正并拢,两脚呈v字型,脚尖之间相距一个拳头宽度,身体重心在两脚之间。
b)正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上,双手相握,叠放于腹前。
c)会见客户或出席正式场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在办公室,上司走近办公桌与员工交流时,员工应主动起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿正式场合的坐姿:正襟危坐,端正严肃。
a)入坐要轻缓,目光平视,面带微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前倾。
c)女性要并拢膝盖或交叠脚踝,不能用二郎脚坐,切忌两腿分开。
d)男性可用二郎腿坐,但脚不能翘得太高,更不能抖动脚,两脚也不可叉得太远。
e)避免头仰到沙发上或椅背上,不可晃动桌椅发出声音。
4.4.4 公司内与同事相遇应点头表示致意,主动问候。
4.4.5 握手时用普通站姿,并目视对方眼睛,握手时背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢,伸手时,同性间应先向地位低或年轻的伸手,异性间女性应先向男方伸手。
4.4.6 出入房间的礼貌:进入房间,应先轻轻敲门(两、三下为宜),听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,应先说对不起,表示歉意后再谈。
4.4.7 递交物件时,如递文字资料,要把正面、文字对着对方的方向递上去。
如是笔,要让笔尖向着自己,使双方容易接着。
至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
4.4.8 走通道、走廊时要放松脚步,无论在自己公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
4.4.9 交谈a)不要在办公室大声讲话,以对方听清为原则。
b)上班时间不得在办公室闲聊,不要谈人们敏感的话题。
c)公司内员工以职务、名字相称,客户间以先生、小姐等相称。
4.4.10不要用单手指或用头指示。
4.4.11上班时间不得在办公室吃东西。
4.4.12勿在公共场所吸烟,若在公共场合或会餐时,先询问是否可以吸烟,以免影响他人健康(参照公司相关规章制度)。
4.5日常工作礼仪规范
4.5.1 在服务过程中实行微笑服务:a)面带微笑、热情主动为顾客服务。
b)耐心认真处理每项服务工作。
c)谦虚和悦接受顾客的评价,顾客离去时,应面带微笑道别。
4.5.2 语言a)称呼语:女士,夫人,太太,先生,老师,那位先生,那位女士,那位首长,那位老师,大姐,阿姨。
b)问候语:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。
c)欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼,欢迎光临。
d)祝贺语:恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞快乐,祝您新年快乐,祝您生日快乐祝您新婚愉快,祝您新春快乐,恭喜发财。
e)告别语:再见,晚安,明天见,祝您一路平安,欢迎您下次再来。
f)道歉语:对不起,请原谅,打扰您了,失礼了,不好意思。
g)道谢语:谢谢,非常感谢。
h)应答语;
是的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。
i)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗请您……好吗j)基本礼貌用语10字:您好,请,谢谢,对不起,再见。
k)与顾客交谈时,应注意:对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:先生,女士。
在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名。
与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见。
交谈时保持一米距离,眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话。
a)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。
b)在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等。
c)当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。
d)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
4.5.3 对来访人员:a)主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗。
b)确认对方要求后,说:请稍等,我帮您找,并及时与被访人联系,并告诉对方:他马上来,请您先坐一下,好吗c)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说:对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗d)如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水。
e)当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见
4.5.4 顾客乘电梯时应注意a)主动按开门钮。
b)电梯到达时,应先进入电梯,用手按住开门按钮,面带微笑地说:请进。
c)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防梯门夹到他人的衣服、物品。
d)等电梯门 呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。
电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.5.5 在服务过程中,应注意:a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
b)不得模仿他人的语言/声调和谈话。
c)不得在任何场合以任何借口顶撞/讽刺顾客。
d)不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
e)不开过分的玩笑。
f)不讲有损公司形象的话。
4.6电话规范电话是公司的门面。
外人认识公司,从接听电话开始。
4.6.1 接听电话要及时、热情铃响三声以内必须接听电话:您好,____管理处如是内部电话,应说您好,____部门
4.6.2 通话时音量要放低,咬字清晰,语言要客气,对方讲述时要留心听,并记下要点,未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方挂断电话,自己再放话筒。
4.6.3 通话要简明扼要,不得在电话中聊天。
4.6.4 通话过程中,如有事情需要处理,要礼貌告之对方,以免误解,继续通话时,须向对方致歉,对未讲清的事情,要再约时间并履行诺言。
4.6.5 认真倾听对方的电话事由,并尽量详细回答。
同事不在时,应主动询问对方是否希望留言或转告,如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内。
4.6.6 不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人,在转交时,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4.6.7 办公区域不宜用免提电话,以免影响他人工作。
4.6.8 上班时间原则上不准打私人电话,如个人确有急事需取得联系,不得超过3分钟。
4.6.9 通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
4.6.1 0拨打电话a)电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍。
b)使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通话完毕时,应说谢谢您了(麻烦您了),再见。
4.7办公环境:优雅整洁的办公环境,可使你保持开朗、愉快的心情。
4.7.1 办公桌上不要摆放与工作无关的物品,办公用品要注意摆放整齐。
4.7.2 办公桌下不要乱放杂物,注意收拾整理。
4.7.3 如有纸屑垃圾,请丢到废纸篓内,不要随地乱扔。
4.7.4 上下班及外出时,记住将办公椅推入桌下。
4.7.5 注意爱护公物,要节约用水、电、纸张等。
4.7.6 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
4.7.7 借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。
4.8会客礼仪规范:
1、接待有礼貌的接待,不仅能树立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人时,应主动、热情、大方、微笑服务。
(2)对于已经预约的客人,要通知前台,以便准时接待。
a)客人来到时,迅速与有关负责人联络,尽快将客人引导入内。
b)作为引导者,应走后面,出电梯时,来宾走前面。
c)为了客人的安全着想,上楼时,来宾走前面,下楼时,来宾走后面,进电梯时,来宾走后面。
出电梯时,来宾走前面,
(3)对于未事先预约的客人,不应马上回答负责人在或不在,应先请客人稍等,询问上司是否会见后再给以明确答复。
若答应会见,则按上述程序引见,若是无法会见,应与客人确认再度联络的方法。
(4)来客多时按序进行,不能先接待熟悉客户。
(5)应记住常来的客户。
2、介绍
(1)直接见面介绍的场合a)应先把地位低者介绍给地位高者。
b)把年轻的介绍给年长的。
c)在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
(2)把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女间的介绍>a)应先把男性介绍给女性。
b)男女地位、年龄有很大差别的,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
(4)介绍人时,要完整介绍职务、部门、姓名。
3、名片的接递
(1)名片应先递给长辈或上级。
(2)把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
(3)接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片仔细收好,如遇对方姓名有难认的字,马上询问。
(4)送名片的时机:餐前后,会议前后,不宜在中间。
4、送客
(1)会谈结束前要强调其要点,如果对方有托咐办理的事情,要以肯定的语气予以回复。
(2)送别a)普通的客人起身告别。
b)较重要的客人请接待人员代送至公司门口。
c)重要的领导和客人要亲自送到公司门口。
(3)若是外地客人,要为客人返回提供方便。
(4)客人送走后,要整理会谈记录,安排落实会谈内容。
第12篇 物业辖区楼宇巡查管理标准作业规程-3
物业辖区楼宇巡查管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。
2.0适用范围
适用于客户服务中心的楼宇巡查工作。
3.0职责
3.1客户服务中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2客户服务中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
4.0程序要点
4.1楼宇巡查的必要性。
4.1.1防患于未然,通过有效的巡查,将治安、消防等隐患消除。
4.1.2杜绝违章装修,将违章装修施工消除于萌芽状态。
4.1.3加强工作监督,提高员工的工作责任心,变员工的被动工作为主动工作。
4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。
4.1.5检查管理处清洁、绿化、保安工作质量。
4.1.6增加与住户的沟通机会。
4.1.7实施空置房的管理。
4.2客户服务中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.3楼宇巡查的内容。
4.3.1治安隐患的巡查。
4.3.2公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.3.3清洁卫生状况的巡查。
4.3.4园林绿化维护状况的巡查。
4.3.5装修违章的巡查。
4.3.6消防违章的巡查。
4.3.7空置房的巡查。
4.3.8利用巡查机会与住户沟通。
4.4楼宇巡查的方法应包括看、听、摸、调查了解等。
4.4.1看:通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
4.4.2听:从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
4.4.3摸:通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
4.4.4调查了解:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
4.5楼宇巡查的频次。
一般情况下,楼宇状况巡查每日一次;清洁状况巡查每日一次;装修施工巡查每日至少一次;空置房巡查至少每日一次,其他方面巡查每两日一次。
4.6房屋本体巡查的工作要领。
4.6.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀,预防水浸事故,并在该单位门口贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告客户服务中心主管。
4.6.2巡查楼梯间:
a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;
b)检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损,检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象,消防通道防火门是否关闭,消防安全疏散指示灯是否完好,消防疏散通道是否堵塞,防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
c)检查卫生状况是否良好。
d)巡查逃生天台:
4.6.3检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);
a)检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;
b)检查有无违章占用逃生天台现象;
c)检查雨水管是否通畅;
d)检查卫生状况是否良好。
4.6.4巡查电梯:
a)检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;
b)检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;
c)检查照明灯及安全监控设施是否完好;
d)检查卫生状况是否良好。
4.6.5巡查大堂、门厅、走廊:
a)检查各类安全标识是否完好;
b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;
c)检查卫生状况是否良好。
4.6.6巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
4.6.7巡查方法及要求:
a)先走到楼房屋顶,从上至下逐户巡查;
b)在签到本上签到;
c)发现损坏情况必须当日填写《公共设施设备报修记录表》。
d)发现住户家中有异常情况时,除特别紧迫情况外,严禁进入住户家中,更严禁擅自打开住户门锁进人住户家中。
4.6.8巡查完毕,应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《巡楼日志》中,不允许只填写正常两字,要求签字。
4.7公共配套设施设备巡查的工作要领。
4.7.1巡查水、电、气、通讯设施:
a)检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;
b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;
c)检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。
4.7.2巡查公共文体设施:
a)检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;
b)检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;
c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。
4.7.3巡查道路、广场、公共集散地:
a)检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;
b)检查标识、路牌、警示牌是否完好;
c)检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;
d)检查卫生状况是否完好。
e)检查防盗设施是否完好;
f)检查各类标识是否完好无损;
4.8巡查周边环境。
4.8.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
4.8.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
4.8.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
4.8.4检查卫生状况是否良好。
4.8.5巡查方法及要求:
a)逐项检查,严禁抽查;
b)编制好巡查路线,提高工作效率;
c)注意刷卡签到或在
签到本上签到;
d)发现损坏情况必须当日填写《公共设施设备报修记录表》。
4.9巡查房屋装修:应按要求每日详细记录施工进度,详见《装修管理标准作业规程》。
4.10巡查空置房:详见《空置房管理标准作业规程》。
4.11对巡查中发现问题的处理要领。
4.11.1管理员巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报告客户服务中心主管解决。
4.11.2客户服务中心主管视情况按下列情况处理:
a)属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;
b)属管理处其他部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。
巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决(有特别时效要求的,必须按时效要求处理),特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长;
c)属住户违章造成的问题,应按《住户违章处理标准作业规程》处理。
4.11.3对巡查中发现的重大问题,客户服务中心主管应及时向管理处经理汇报,由管理处经理处理。
4.11.4巡查中发现问题处理完毕后客户服务中心管理员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。
4.12《巡查记录表》《巡查问题处理表》每月底汇总由客户服务中心归档保存,保存期2年。《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每页均印有编码,不允许撕毁。
4.13本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《巡查登记表》。
5.2《巡查问题处理表》。
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》。
6.2《装修管理标准作业规程》。
6.3《住户手册》。
6.4《住户投诉处理标准作业规程》。
6.5《空置房管理标准作业规程》。
第13篇 小区文体设施管理标准作业规程-5
小区文体设施管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范小区文体设施管理工作,确保各类文体设施的合理使用与有序管理。
2.0适用范围
适用于物业管理公司对各类文体设施的管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责制定文体设施管理制度及管理工作监控。
3.2行政人力资源部主管负责组织实施文体设施的管理工作。
3.3行政人力资源部文员负责依照本规程进行文体设施的具体管理。
4.0程序要点
4.1小区公共文体设施管理的一般要领。
4.4.1小区公共文体设施一般只为本区内住户提供服务,不对外开放营业。
4.1.2小区文体设施一般不收费或只收设施维护费,目的是为住户提供服务,不以营利为目的。
4.1.3住户使用文体设施时,一般凭业主证/住户证人场活动。
4.2社区内文体设施一般包括:网球场、游泳池、儿童活动中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活动室、图书室、健身房、宣传栏等项目。
4.3网球场、健身房管理。
4.3.1开场前的准备工作:
a)客户服务中心管理员应于开场前十分钟到岗,不得无故延误;
b)清洁球场、健身房卫生,特别做好休息椅的清洁,检查设施完好情况;
c)打开网球场、健身房门迎接住户人场。
4.3.2网球场、健身房入场一般程序:
a)网球场、健身房入场消费对小区业主采用会员制形式,对非业主采用购票人场形式。
b)小区内业主应于每年12月31日前到行政人力资源部凭业主证办理会员证。
c)业主进入网球场、健身房消费时:
--首先向文化管理员出示会员证;
--文化管理员核对会员证与使用人本人是否相符,如有疑问应验明其他证件直到无疑问;
--填写《文体活动消费登记表》请业主在相应栏目内签名确认;
--请业主进入网球场健身房进行消费活动;
--活动结束后,文化管理员请业主在《文体活动消费登记表》相应栏目内签名确认。
d)非业主进人网球场、健身房消费时:
--到管理处收银处购买人场活动门票;
--人场前向文化管理员出示门票;
--文化管理员将门票副券小心撕下妥善保管,正券交消费者本人保管;
--持票人进人场内消费。
e)小区业主进入网球场、健身房消费可采用电话预约或亲自填写《网球场、健身房订场登记表》预约活动时间,文化管理员凭订场先后顺序准予业主使用网球场、健身房,在不影响业主活动的前提下方可让非业主进场活动。
4.3.3网球场、健身房公众管理规定:
a)所有人员进场时必须穿运动鞋,严禁穿皮鞋进场;
b)爱护网球场、健身房内的公共设施,因使用不当而损坏的设施应照价赔偿;
c)讲究场地卫生,不得乱丢、乱吐、乱涂,违者除负责清理恢复原状外,处以一定罚款;
d)网球场、健身房内只能进行健康的娱乐活动,不准进行赌博等违法活动;
e)参加活动者必须服从文化管理员管理,不强行延长活动时间。
4.3.4每日活动结束后,文化管理员应收拾好各类设施、整理该日内入场活动记录及相关票据副联,无误后方可锁门下班。
4.4游泳池管理。
4.4.1开场前的准备工作:
a)文化管理员应于开场前半小时到岗;
b)做好游泳池场地的清洁工作,检查设施设备完好情况,补充水源、协助专业消毒人员做好泳池消毒工作;
c)迎接泳客人场。
4.4.2游泳池人场一般程序:
a)到管理处收银处购票,小区业主可凭《业主证》到收银处购买优惠票,但每户每月最多限购90张;
b)凭票及本人《健康证》进场,文化管理员必须严格执行《入场须知》,严禁不符合人场条件的人员进人游泳池内;
c)到物品保管处领取贮物牌,将自己随身携带物品锁人保管柜内;
d)更衣淋浴,再经消毒池洗脚入池。
4.4.3游泳池注意事项:
a)必须凭票凭证人场,严禁强行冲人或爬栏入场;
b)按时进场和出场;
c)严禁在池内玩球和打水,影响他人游泳;
d)下池前应看清池边水深标识,凡身高在1.4米以下或不会游泳者,不得进人大池游泳,游泳不熟练者不得越过分区线入深水区游泳;
e)注意公共卫生,不在池内吐痰、大、小便和丢杂物,爱护公共设施,节约用水随手关闭水阀;
f)入场者必须服从工作人员管理,自觉遵守游泳场一切规章制度。
4.4.4文化管理员应于每场结束后清场,统计该场泳客数量及票据,并填写《每日工作汇总表》。
4.5儿童活动中心管理。
4.5.1儿童游乐场专供儿童使用,谢绝成人在设施上活动。
4.5.2小孩活动时,家长或保姆要保护孩子的安全,不要从滑坡往上爬,摇秋千时幅度不要过大。
4.5.3讲文明礼貌,互敬互让,不在场内争执、吵闹。
4.5.4保持环境卫生,不乱丢杂物,不玩泥沙,不随地大小便。
4.5.5爱护场内设施。
4.5.6客户服务中心管理员负责儿童活动中心的具体管理,凡进人儿童活动中心的人员必须听从文化管理员的安排。
4.6乒乓球室、桌球室、棋牌活动室管理。
4.6.1开场前的准备工作:
a)文化管理员应于每日活动室开放前半小时到岗;
b)清理活动场地的卫生、摆放好桌椅、清理球具;
c)迎接活动人员入场。
4.6.2入室活动一般程序:
a)到管理处收银处购买相应类别活动门票,小区业主可凭《业主证》到收银处购买优惠票;
b)在各活动室开放时间内持票进入活动室内;
c)文化管理员根据人场先后顺序,安排好各类活动的时间场次,并负责各类活动用具配置及监督使用情况;
d)每场活动结束后,活动人员应整理好棋牌、球具类,经文化管理员清点无误、无损坏后离场。
4.6.3活动室内注意事项:
a)活动人员必须凭票到相应活动室内活动,不得串岗或到处走动;
b)室内不得有大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢杂物等行为;
c)爱护室内设施和活动器具,不得将球具、棋牌乱丢,不得在台面、墙面上乱画,损坏设施或器具照价赔偿;
d)活动人员必须服从文化管理员管理,依照排定的时间场次进行活动,不得无理取闹。
4.6.4文化管理员于每次活动结束后应清理现场,收拾好球具类、棋牌类并摆放好,统计该次活动的门票收人情况,认真填写《每日工作情况汇总表》。
4.7图书室管理。
4.7.1小区内图书阅览室是为丰富社区居民业余文化生活,便于小区居民查阅资料、学习而设立非营利性学习场所,由客户服务中心管理员负责具体管理。
4.7.2凡欲进入图书阅览室学习的住户需在规定的开放时间内持相关的有效证件进入图书室。
4.7.3阅览室内注意卫生,不乱丢杂物、不随地吐痰。
4.7.4自觉维护室内秩序,不大声喧哗,保持室内安静。
4.7.5爱护图书及公共财物,不得撕毁、涂改图书,不得将图书带出图书阅览室。如确有需要欲带出室外的,住户应提前凭有效证件办理《借阅证》,凭《借阅证》做好详细登记后方可带出。
4.7.6阅览室的清洁卫生,维护秩序、桌椅及图书整理工作,每次开放时间结束后,文化管理员应将图书归类摆放整齐,清点有无图书丢失,并将该图书室开放情况详细填写在《每日工作情况汇总表》内。
4.8报刊宣传栏、公告栏管理。
4.8.1社区宣传栏、公告栏是为了向住户宣传有关法规、法令、小区新人、新事、新风尚而设定的,由客户服务中心管理员具体负责收集宣传资料及定期更换。
4.8.2行政人力资源部主管根据本部门月工作计划及宣传需要,指定文化管理员拟定宣传。
4.8.3文化管理员应及时收集相关资料、制作图文并茂、形式生动活泼的宣传制品,报行政人力资源部主管及管理处经理审定后张贴到宣传栏上。
4.8.4任何外单位(个人)未经许可不得在小区宣传栏内外张贴宣传品,特别是不良宣传品,违者一经查处将按有关规定予以处罚。
4.8.5客户服务中心管理员负责每月更换宣传栏内容,保证无陈旧、过期的宣、传品,并负责对宣传栏的清洁与养护工作。
4.8.6文化管理员必须将每期的宣传内容、版式材料收集汇编好,拍摄照片并归档保存。
4.9质量检查。
4.9.1管理处经理会同行政人力资源部主管不定期对各类活动场所及设施进行巡查,并填写相关质量检查表。
4.9.2管理处经理、行政人力资源部主管还应经常进行回访及社会调查;该调查结果及相关质量检查表作为行政人力资源部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《环卫清洁绿化日/周/月检查表》。
6.0相关支持文件
第14篇 物业服务回访管理标准作业规程
物业服务回访管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;
由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第15篇 小区卫生消杀管理标准作业规程-5
小区卫生消杀管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范卫生消杀工作程序,净化小区环境。
2.0适用范围
适用于物业管理公司小区卫生消杀工作的管理。
3.0职责
客户服务中心主管负责卫生消杀工作计划的制定、并组织实施和质量监控。
3.1保洁组领班负责协助主管组织实施、检查卫生消杀工作。
3.2清洁工(消杀工作人员)负责依照本规程进行具体卫生消杀工作。
4.0程序要点
4.1卫生消杀工作计划的制定。
4.1.1客户服务中心主管应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划。
4.1.2消杀工作计划应包括以下内容:
a)消杀对象;
b)消杀区域;
c)消杀方式选择与药物计划;
d)消杀费用预算。
4.2灭蚊、蝇、嶂螂工作。
4.2.1每年的1~4、11~12月份中,每天应进行1次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。
4.2.2消杀区域:
a)各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围;
b)住宅的四周;
c)会所及配套的娱乐场所;
d)各部门办公室;
e)公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域;
f)员工宿舍。
4.2.3消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊醋类药喷洒剂等。
4.2.4消杀方式以喷药触杀为主。
4.2.5喷杀操作要点:
a)穿戴好防护衣帽;
b)将喷杀药品按要求进行稀释注人喷雾器里;
c)对上述区域进行喷杀。
4.2.6喷杀时应注意:
a)梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上;
b)员工宿舍喷杀时不要将药液喷在食品和器具上;
c)不要在客户出人高峰期喷药;
d)喷杀时要在上风头,不要站在下风头。
4.2.7办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行,并注意:
a)关闭门窗;
b)将药液喷在墙角、桌下或壁面上,禁止喷在桌面、食品和器具上。
4.3灭鼠。
4.3.1灭鼠工作每月应进行2次。
4.3.2灭鼠区域:
a)楼宇四周;
b)员工宿舍内;
c)食堂和会所的娱乐配套设施;
d)小区中常有老鼠出没的区域。
4.3.3灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。
4.3.4饵料的制作:
a)将米或碾碎的油炸花生米等放一专用容器内;
b)将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上;
c)制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套,禁止裸手作业。
4.3.5在灭鼠区域投放饵料应注意:
a)先放一张写有灭鼠专用的纸片;
b)将鼠药成堆状放在纸片上;
c)尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方;
d)禁止成片或随意撒放。
4.3.6投放鼠药必须在保证安全的前提下进行,必要时挂上明显的标识。
4.3.7一周后,撤回饵料,期间注意检拾死鼠,并将数量记录在《消杀服务记录表》中。
4.4消杀作业完毕,应将器具、药具统一清洗保管。
4.5消杀工作标准。
4.5.1检查仓库或地下室,目视无明显蚊虫在飞。
4.5.2检查商场酒楼和办公室,目视无苍蝇滋生地。
4.5.3检查室内和污雨井,每处嶂螂数不超过5只。
4.5.4抽检楼道、住户家无明显鼠迹,用布粉法检查老鼠密度,不超过1%,鼠洞每2万平方米不超过1个。
4.6消杀工作的管理与检查。
4.6.1消杀工作前,客户服务中心主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。
4.6.2客户服务中心主管应每次检查消杀工作的进行情况并将情况记录于每天工作日记中。
4.6.3客户服务中心领班现场跟踪检查,确保操作正确。
4.6.4客户服务中心主管应每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查,并填写《消杀服务质量检验表》。上述资料由部门归档保存1年。
4.6.5本规程执行情况作为客户服务中心相关员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《环卫清洁绿化日/周/月检查表》。
5.2《消杀服务记录表》。
6.0相关支持文件
6.1《室内公共区域清洁标准作业规程》。
6.2《室外公共区域清洁标准作业规程》。
