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是什么
管理处工作规程是指一套规范管理处日常运作的制度，它旨在明确各岗位职责，优化工作流程，提升工作效率，保证组织的正常运行。规程涵盖了人员管理、任务分配、沟通协调、问题解决等多个方面，是确保管理处高效、有序、专业运作的基础。
模板
1. 岗位职责
- 管理处处长负责总体协调和决策，确保各项工作的顺利进行。
- 副处长协助处处长工作，并在处长不在时履行其职责。
- 各部门主管负责本部门的具体事务，包括任务分配、团队管理及绩效评估。
2. 工作流程
- 新项目启动：由处处长审批，部门主管制定详细计划，员工执行。
- 日常管理：每日晨会报告工作进度，每周例会总结和规划。
- 决策制定：涉及重大事项，需经过集体讨论，形成决议后执行。
3. 沟通协调
- 内部沟通：使用企业邮箱、通讯软件进行日常交流，重要会议记录并存档。
- 外部沟通：统一对外接口，对外信息传递需经处处长或指定人员审核。
4. 问题解决
- 遇到问题，员工首先向直接上级汇报，由上级协调资源解决。
- 对复杂问题，启动问题解决小组，集思广益，提出解决方案。
5. 文件管理
- 文件分类清晰，定期备份，严格保密。
- 文件审批流程明确，确保信息准确无误。
6. 培训与发展
- 定期举办内部培训，提升员工技能和知识水平。
- 员工发展路径明确，提供晋升机会，鼓励持续学习。
标准
1. 合规性：所有工作活动必须遵守国家法律法规及公司政策。
2. 效率：工作流程应简洁高效，避免冗余步骤。
3. 责任明确：每个岗位职责清晰，权责分明。
4. 公平公正：决策过程公开透明，对待员工一视同仁。
5. 反馈机制：建立有效的反馈渠道，确保问题及时解决。
6. 持续改进：定期评估规程执行情况，适时调整优化。
这套管理处工作规程旨在打造一个有条不紊、协作高效的工作环境，通过明确的规则和流程，提升管理处的整体效能，为组织的发展提供有力保障。每个成员都应理解和遵守规程，共同维护良好的工作秩序。
管理处工作规程范文
第1篇 z购物中心管理处运作管理工作规程
购物中心管理处运作管理工作规程
一、内部检查
1.目的
规范管理处物业管理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满
足规定的要求。
2.适用范围
适用于管理处各专业班组的服务质量的内部检查。
3.职责
3.1管理处各专业主管、保安主管、清洁管理员负责辖区各项工作的日检。
3.2管理处分管领导负责分管工作的周检。
3.3管理处经理组织管理处每月工作的月检。
4.具体要求
4.1日检
4.1.1机电设备
4.1.1.1各专业机电设备操作人员每日对设备、系统(分冷水、排水、变电、电工、空调、电梯、清洁、消防、安保等)运行状况进行巡视和记录,各专业主管对其进行检查后签名,对记录或检查中发现的问题应及时分析原因,并采取相应的纠正措施进行处理。个别项目可由管理处决定适当延长巡查周期,但不可超过2天一个周期。重要的设备设施要求每天必须巡查1次。
4.1.1.2各专业维修人员在完成维修工作后,将维修过程和结果如实填写于维修单相应栏目中,然后交给领班,领班应认真进行验查,并签名认可,最后由领班将维修单交各专业主管,经主管签字后,再交到前台。
4.1.2安全护卫班
安全主管每日对商城辖区各岗位安全员工作进行检查,将检查结果如实记录在日巡检表内。对发现的不合格应及时采取纠正措施,并在跟踪验收后进行记录。
4.1.3清洁管理员
清洁管理员每日对所辖商城服务范围内各区域日检至少巡视和检查一遍,对发现的不合格应立即进行处理和纠正并做好记录。
4.2周检
管理处分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查,并在周检记录表上作出相应的记录和评价。
4.3月检
4.3.1管理处经理每月最后一周周末组织相关人员对机电设备机房和设备进行检评,以设备的保养完好及设备和机房的清洁为主要评比内容。
4.3.2管理处经理与管理处分管领导根据《安全员考核要求》对安全班进行月检,并作出相应记录、评价。
4.4对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录。
4.5记录的归档和保存
4.5.1日检记录由管理处各部门负责归档和保存,保存期为1年。
4.5.2周检记录由管理处各部门负责归档和保存,保存期为2年。
4.5.3月检记录由管理处秘书负责归档和保存,保存期为3年。
二、报修处理
1.目的
尽快处理业主报修,规范维修服务工作,确保为业主提供满意的服务。
2.适用范围
适用于辖区内业主提出的维修服务要求的处理。
3.职责
3.1管理处报修中心负责记录报修内容,并传达至相关班组。
3.2各相关班组长负责报修内容的现场确认及维修。
3.3各专业主管负责维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内
容进行评审。
4.具体要求
4.1管理处报修中心接到业主报修要求时,及时填写《管理处报修项目登记表》。并立即用对讲机或电话通知当日维修工。
4.2管理处报修中心将记录的内容如业主名称、业主地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。
4.3管理处报修中心将填好的《维修单》在10分钟内交到相关专业班长手中,并请接收人签字接收。
4.4维修班组长接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5如业主报修内容属维修服务项目表内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场。
4.6维修人员对专业报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7如果维修材料是业主提供,则由维修人员根据《业主提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果(合格或不合格)填在备注栏内。
4.8对有偿维修服务,维修人员应请业主试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.9管理处报修中心负责维修及时率的统计。
三、投诉处理
1.目的
确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2.适用范围
适用管理处对投诉工作的处理。
3.职责
3.1管理处前台负责对业主投诉的记录。
3.2被投诉的部门按照管理处办公室对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3.3管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查。
4.具体要求
4.1管理处办公室接到业主投诉后,应首先向业主表示歉意,并在《业主投诉单》上做好登记。
4.2管理处办公室根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向管理处领导汇报,按4.3进行处理。
4.3针对业主较严重的投诉,管理处办公室应及时向管理处经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,必要时向公司经管部通报,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.4相关班组在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处办公室,由管理处经理安排回访。
4.5管理处办公室负责将投诉处理结果填写在《业主投诉单》中,并由具体解决班组领班签字认可。
4.6投诉记录由管理处秘书统一进行管理,每个月汇总后交经管部。
四、回访
1.目的
确保对用户投诉的处理和维修服务的高水平及对服务效果的及时反馈。
2.适用范围
适用于管理处投诉处理和维修服务效果的回访工作。
3.职责
3.1管理处办公室具体负责对用户的回访工作。
3.2管理处其它人员接到业主提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到管理处办公室。
4.具体要求
4.1管理处办公室按照《业主投诉单》对投诉100%进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。
4.2管理处办公室每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
4.3管理处办公室安排人员
对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向管理处经理汇报。安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。
4.4回访记录由管理处秘书进行统一管理,回访工作完毕后统一汇总交经管部。
5.记录表格
qr/sh-01-01管理处报修项目登记表
qr/sh-01-02服务(维修)单
qr/sh-01-03业主投诉单
qr/sh-01-04征询意见表
qr/sh-01-05报修回访统计表
qr/sh-01-06走访记录汇总及计划整改表
qr/sh-01-07温度日报表
qr/sh-01-08巡检签到表
qr/sh-01-09整改通知单
qr/sh-01-10管理处周检表
第2篇 管理处拜访业主工作操作规程-7
管理处拜访业主工作操作规程(七)
1.0目的
规范物业管理处员工的拜访业主工作,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于本公司管辖区内各项目管理处的拜访工作。
3.0职责
3.1运作部经理负责监督,该项工作的实施。
3.2项目管理处经理,主管等负责按本规程开展拜访工作。
4.0程序要点
4.1提前电话联系,按联系时间提前5分钟赶到。
4.2拜访人员来到住户门前,应先按门铃(3次),如无门铃时可用手轻轻敲门,见到业主后要先问好,简洁说明来访事由,征得住户同意方可进入。
4.3将自己将要拜访的内容有条不紊地向业主说明。
4.4与业主对话时宜保持1米左右的距离,交谈时应用礼貌用语。
4.5与业主谈话时,应专心倾听个人的意见认真做记录,精神应集中,不浮游,不应中途打断客户的讲话。
4.6应在不泄漏公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难应积极查找有关资料,请示后答复业主,不可不懂装懂。
4.7与业主交谈时应不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重。
4.8任何时候都不能对业主有不雅的行为或言语。
4.9拜访结束后,应礼貌地向业主道再见,将拜访结论整理填写《拜访客户工作情况表》备案或上报运作部。
5.0记录
5.1《拜访客户工作情况表》mps-yw2-09
第3篇 某小区管理处服务回访工作规程
小区管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%
国家规定的综合评议满意率
第4篇 某管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%
国家规定的综合评议满意率
第5篇 某物业公司项目管理处内部检查工作规程
物业公司项目管理处内部检查工作规程
一、目的
规范管理处物业管理服务的监督和检查工作,确保提供服务的质量能满足业主的要求。
二、适用范围
适用于所有物业管理处属下人员服务质量的内部检查。
三、职责
1、管理处各岗位人员负责辖区各项工作的日检。
2、各区域主管负责分管工作的旬检。
3、管理处主任负责组织管理处每月工作的月检。
四、工作规程
1、日常管理
(1)管理处每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查,具体检查内容包括:
a、公用设施是否保持正常使用功能;
b、辖区内各装修施工队有无违章作业现象;
c、有无私占用、使用公共场地现象;
d、辖区及楼宇内环境是否保持清洁、卫生;
e、园区绿化植物完好情况。
小区主任根据栋数、人员配置及工作侧重点情况合理分工巡楼任务、(包括主任、管理员、机电、收款员、保安队长)。管理员每日将巡检结果记录在日巡楼记录表、小区卫生情况检查表、小区绿化情况检查表内。
对检查中发现的不合格项,管理员应及时向管理处主任反映,由相关部门人员按规定进行处理。
(2)、工程机电维护
机电人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录,工程机电主管对其进行检查后签名,对记录或检查中发现的问题应及时分析原因,并采取相应的纠正措施进行处理。
(3)、保安
保安队长每日对保安员工作进行检查,将检查如实记录在《保安一日工作记录表》内。对发现的不合格项应及时采取纠正措施,并按有关规定进行处理。
2、旬检
各区域主任、机电组长、保安队长每旬分别对各范围内工作进行一次全面检查,并在对应记录表上作出相应的小结和评价。
3、月检
(1)、管理处主任会同机电主管每月最后一周周末组织相关人员对机电设备房进行检评,以设备的保养完好及设备和房屋的清洁为主要评比内容,并进行设备的运行、保养、维修等考评记录。
(2)、管理处主任会同保安大队根据《保安员考核规程》对保安队进行月检,并在《保安工作月检表》上作出相应记录、评价。
(3)、管理处主任会同质管部每月底对管理员的纪律、工作实绩等方面进行评价打分,并进行管理人员考核评比记录。
4、对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录。
5、记录的归档和保存
(1)、日检旬检记录由管理处各岗位负责归档和保存,保存期限为1年。
(2)、月检记录由部门主管负责归档和保存,保存期限为3年。
五、相关记录
1、《日巡楼记录表》
2、《小区卫生情况检查表》
3、《小区绿化情况检查表》
4、《设备运行记录表》
5、《设备保养记录表》
6、《设备维修记录表》
7、《一日工作记录表》
8、《保安工作月检表》
9、管理人员考核评比记录
编 制审 核
批 准生效日期
第6篇 某管理处收款工作规程
1 工作目标
1.1规范收款文员的收费工作,确保对用户服务的高质量。
1.2各类报表报出及时,数据准确,准确率100%。
1.3收取管理费按时准确,不低于98%。
1.4追缴主动有效,不低于33%。
2 工作职责
2.1负责管理处各种费用的收支工作,以及相关报表的上报工作。
2.2熟悉管理处辖区内业户的户数及面积,以及管理费、水费、车位费,其他收费的标准和计算方法。
2.3负责收取各种款项,按规定做到款项、单据、账目一致,并及时将现金送存银行。
2.4负责及时将所收款项向公司报缴,做到单据、账目一致,清楚无误,与财务部出纳对好帐,并做好一切交接手续。
2.5负责保管好备用金、收据、发票、一切有关单据及印鉴,做到不挪用,不遗失。
2.6负责管理处停车场及各经营项目款项的收取,严格按公司财务及公司的有关规章制度办,并给予严密监管,不使公司的经济蒙受损失。
2.7负责与业户签订委托银行转账协议,及时输入业主帐号,做到不漏输、不错输。
2.8负责在每月划账后,查对车位交费情况,及时通知管理员做好欠费车辆进出入工作。
3 工作指引
3.1日常规工作
3.1.1临时费、其它费用的收取:根据管理员开具的收款通知单收取费用。并留下财务联交财务部核查,部门存查联盖上现金收讫后交回管理员保管。
3.1.2维修服务费的收取:根据服务单和管理员开具的收款通知单收取费用,并且留下财务联交财务部核查,其它两联盖上现金收讫后交回工程维修存查。
3.1.3清洁服务费的收取:根据清洁服务收款通知单收取费用。并留下财务联交财
务部核查,其它两联盖上现金收讫后交回清洁组存查。
3.1.4停车费的收取
3.1.4.1月租车位停车费的收取:业户办理月租车位租赁时,由管理员负责与业户办理《车辆保管协议》的签订事宜,再根据管理员开具的收款通知单收取当月租车位费用,并通知管理员发放ic卡并进行记录。
3.1.4.2私家车位停车费的收取:业户办理私家车位手续要凭发展商开具的私家车位通知书,管理员核对通知书无误后,按发展商发出通知书之日起计算费用并开具收款通知单,收款文员根据收款通知单收取费用,由管理员发放ic卡并进行记录。
3.1.4.3临时停车费的收取:收款文员应不定期地到停车场检查地库收款员的收费情况,于每个工作日下午收取地库收款员上交的当天的临时停车费;并开具相应金额的收据,经收款员确认签字后,收据的对方联交收款员。及时核销用完的临时停车发票,并认真检查发票存根,是否缺号、换号。将用完的停车发票存根对照领用时登记的号码做好核销手续,并将号码金额填入《汇总凭证》中,将收款方记账联同收据财务联、停车发票存根、相应金额一同交公司财务部出纳。
3.1.5收到款项后开具相应的发票或收据,将发票或收据的对方联交客户。在交财务联及管理员开具收款通知单(一式两联)上盖上现金收讫。然后将发票或收据交财务联与收款通知单财务联贴在一起,发票或收据的金额一定要与收款单的金额相符,交财务部核查。
3.1.6收取现金时要注意点清钞票金额,辨别真伪,做好找零工作。
3.1.7做好每周三的押金退款工作,坚持按照公司财务制度,严格按照登记、审核、请款、退款的程序办理退款。根据管理员办好的退款手续,检查是否有应扣款项,确认无误后,收取应收款项,并开具相应的发票或收据,客户签字确认后,将应退金额、连同发票交给客户。然后将发票交财务联与收款通知单财务联粘在一起,并妥善保管退款手续中的一切附件,及时到公司办理报销。
3.2月常规工作
3.2.1每月在管理处会计人员打印收费通知单之前,根据发展商发出的《中海地产业主管理费豁免权登记证》,确认无误后以转账方式收掉该单元的管理费,并作好记录。
3.2.2每月10日前根据《应收款明细表》做好划账时银行所需的文件,存入电脑软盘中交给银行进行划账。一个工作日后根据银行打印的报表对好帐,及时编制好《银行划账成功明细表》。对于要求索取发票的业户,做好登记,并打印出发票。业户领发票时一定要签字确认。
3.2.3每月按照管理处会计人员提供的当月《应收费明细表》收取业户管理费等费用,尽量采用银行划账方式,特殊情况除外。
3.2.4每月划账后,统计出未缴车位费的业户,通过电话形式通知业户,于通知后的第二周,尚未来缴清车位费的业户,通知管理员给予停卡处理。对补交欠费的业户,及时通知进、出口处并通知管理员恢复车卡。
3.2.5按公司规定于每月月底前3个工作日报送《实际收款汇总表》,每月24日前报送《中海统09表》,每月5日前报送《凭证汇总明细表》。
3.2.6每月要及时将收款资料及有关单据、发票上交公司财务,在交接时与公司出纳员相互签名认可,并将《凭证汇总表》复印一份留存。
3.3定时报送公司领导和财务部要求的其他报表。
4 质量记录
4.1《中海统09表》
4.2《实际收款汇总表》
4.3《领用发票、收据核销表》
4.4《凭证汇总表》
5 参阅文件资料
5.1《发票管理规定》
5.2《质量记录管理程序》
5.3《大厦(小区)管理费收缴办法》
5.4《物业管理处财会管理制度》
5.5《停车场收费管理规程》
第7篇 某物业管理处会计工作规程
物业管理处会计工作规程
1工作目的
规范会计工作程序,确保服务项目财务核算的质量
2工作职责
3.1 负责对管理处的财会核算的实施。
3.2 负责对管理处经营情况、收支状况相关报表的制作。
3.3 审核、汇总、统计及分析报表。
4 工作指引
4.1基础工作
4.1.1审核原始会计凭证,编制会计凭证,费用开支按年初计划严格控制.
4.1.2编制银行余额调节表.
4.1.3在财务软件上操作,生成出记帐凭证及报表.
4.2按要求向各有关部门报送各种报表
4.2.1每月8号前在软件中打印出管理处上月的财务报表,上报给管理处经理及公司财务部审核。
4.2.2每月10号前将上月财务预算完成情况进行分析,按财务部要求列出《管理处预算执行情况表》上报管理处经理及公司财务部。
4.2.3在管理处独立核算后,每月15号前,向地方税务局申报上月管理处财务报表、税费报表。
4.2.4每月15号前对外公布上月的经公司财务部确认的《管理处经营状况表》。
4.2.5每年11月30日前报送本管理处下一年度收支计划到公司财务部.
4.3财务软件、会计资料的保管
4.3.1 按规定管理和使用好财务软件,定期备份财务软件.如有异常及时与公司财务部联系.
4.3.2 传票要按凭证号顺序装订成册,并加盖公章,由财务集中保管。
4.3.3 每年年末要打印各级科目账册并装订成册,同时将账套数据另外备份存档。
4.3.4 合同、报表等资料要装订成册。
3质量记录
3.1会计凭证、记帐凭证保存期15年
3.2会计账簿保存期15年
3.3月、季度会计报表保存期15年
3.4各种完税凭证和缴、退库凭证保存期15年
4参阅文件、资料
4.1《企业财务通则》
4.2《企业会计准则》
4.3《会计基础工作规范》
4.4《相关物业管理条例》
4.5 物业公司有关财务管理规定以及物业管理的有关规定.
第8篇 物业管理处接待工作规程
物业管理处接待工作规程
1.0目的
1.1本指导书规范了接待工作。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。
3.0职责
3.1由办公室负责接待工作,各部门由主管负责接待工作。
3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。
4.0工作程序
4.1接待规范
4.1.1文明语言
按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。
4.1.2举止规定:
a)仪态端庄,保持微笑。
b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。
4.1.3特殊规定:
a)当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。
b)当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他管理人员应立即制止,并安排该名管理人员适当回避,由其他人继续接待,有必要时由经理亲自负责接待。
4.2业主(住户)来访
4.2.1业主(住户)到物业管理处或公司提合理化建议时:
a)接待人员认真记录在《业主(住户)投诉记录》上。
b)根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进行处理。
各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司服务质量的重大整改建议,上报总经理决策。
4.2.2接待投诉
按《业主(住户)投诉处理程序》执行。
4.3接待业主(住户)申报装修和维修
4.3.1申报装修
按《装修申报、管理、验收规程》执行。
4.3.2申报维修
按《业主(住户)报修工作规程》执行。
4.4外来参观
4.4.1各相关部门按办公室的安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。
4.4.2对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。
4.5上级单位的物业检查
4.5.1由公司总经理统一安排,管理处办公室、相关部门负责人负责接待。
4.5.2检查过程中,由公司总经理或相关部门负责人指定人员做检查记录。
4.5.3上级单位无事先通知进行突然检查时,相关部门负责人负责接待;相关部门负责人不在时,由办公室人员临时接待,并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。
4.5.4对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》中,对发现的问题按有关规定进行处理。
4.6接待工作要求
4.6.1相关部门礼宾组所有人员应熟悉接待工作,并掌握本指导书中的相关内容。
5.0引用文件和相关表格
5.1《业主(住户)投诉处理程序》
5.2《业主(住户)报修工作规程》
5.3《员工手册》
5.4《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》
5.5《装修申报、管理、验收规程》
5.6《业主(住户)投诉记录》
5.7《来访登记表》
5.8《上级来访登记表》
第9篇 z管理处应急处理工作规程
管理处应急处理工作规程
一.目的:
成立应急分队,以应付各种突发事件。
二.适用范围
管理处全体员工
三.职责
管理处主管在紧急情况下负责应急事件的全面处理。
四.工作程序
1.应急分队建制
1)应急现场抢险、案件处理
组长:保安队长成员:全体保安
负责突发事件现场抢修救灾、灭火扑救、案件处理等工作。
2)抢修事故组。
组长:工程维修部主任。
负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作,视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转,协助现场处理组进行工作。
3)现场维护组
组长:保洁部主任成员:全体保洁员
负责现场保护工作,维护现场公共秩序,保障通道畅通,协助现场处理组进行工作。
4)后勤保障、通讯、支援组
组长:物业管理员成员:管理处全体员工
负责事发现场群众的疏散,疏导工作,负责报警并向上级有关部门报告现场情况,保障应急、抢修各小组材料物资供应,协助应急现场小组工作。
2.应急分队工作
1)应急分队是在管理处主管直接指挥下,由各部门骨干组成的一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。
2)在紧急情况下,应急分队有权调动各部门的人员,使用各种应急设施、设备。
3)应急分队人员应服从命令,听从指挥,无条件服从分队领导及各组组长调配。
4)发生突发情况时,分队各成员应在第一时间内赶到现场,按照分工,各司其责,在处理各种事件中机智灵活,勇往直前,直至完成任务。
5)应急分队应定期进行训练、演习和业务培训,各成员要积极参与,不得无故缺席。
6)分队各组应定期检查各自的工作,保证人员能在突发事件中迅速到位,设施、设备能及时启动和使用。
第10篇 某管理处代订报刊工作规程
管理处代订报刊工作规程
商户到管理公司要求帮忙代订报刊,物业助理应问清楚该商户须订报刊名称,订报刊的起止日期。并在《代订报刊登记表》上做好记录。
一.物业助理根据需要及时联系报刊单位派人来管理公司同商户签订协议。
二.物业助理每个月的月底把《代订报刊登记表》之本月所登记内容,复印一份送大堂保安岗位处,保安员可依据登记表上记录之名称同送报刊工作人员核对数量,并及时把报刊投入信箱。
第11篇 s物业管理处内部管理工作规程
物业管理处内部管理工作规程
●工作计划、工作总结的编制、组织、实施
根据管理工作目标,编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施,按年度、月度提交工作总结报告。
●组织日常工作例会:
◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;
◇各部门周例会:总结上周工作,布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。
●管理处质量管理体系
为保证物业管理始终如一的正常运转,商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系,结合公司的质量手册,针对商住楼的具体情况,详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录,建立制度化物业管理服务体系。
其内容包括:
管理处作业指导书及质量记录;
客户服务中心作业指导书及质量记录;
管业部作业指导书及质量记录;
工程维修部作业指导书及质量记录;
会所服务部作业指导书及质量记录。
第12篇 某管理处会计工作规程
1工作目的
规范会计工作程序,确保大厦财务核算的质量
2工作职责
3.1负责对管理处的财会核算的实施。
3.2负责对管理处经营情况、收支状况相关报表的制作。
3.3审核、汇总、统计及分析报表。
4 工作指引
4.1基础工作
4.1.1审核原始会计凭证,编制会计凭证,费用开支按年初计划严格控制.
4.1.2编制银行余额调节表.
4.1.3在金蝶财务软件上操作,生成出记帐凭证及报表.
4.2按要求向各有关部门报送各种报表
4.2.1每月8号前在金蝶软件中打印出管理处上月的财务报表,上报给管理处经理及公司财务部审核。
4.2.2每月10号前将上月财务预算完成情况进行分析,按财务部要求列出《管理处预算执行情况表》上报管理处经理及公司财务部。
4.2.3在管理处独立核算后,每月15号前,向地方税务局申报上月管理处财务报表、税费报表。
4.2.4每月15号前对外公布上月的经公司财务部确认的《管理处经营状况表》。
4.2.5每年11月30日前报送本管理处下一年度收支计划到公司财务部.
4.3财务软件、会计资料的保管
4.3.1按规定管理和使用好金蝶财务软件,定期备份财务软件.如有异常及时与公司财务部联系.
4.3.2传票要按凭证号顺序装订成册,并加盖公章,由财务集中保管。
4.3.3每年年末要打印各级科目账册并装订成册,同时将金蝶账套数据另外备份存档。
4.3.4合同、报表等资料要装订成册。
3质量记录
3.1会计凭证、记帐凭证保存期15年
3.2会计账簿保存期15年
3.3月、季度会计报表保存期15年
3.4各种完税凭证和缴、退库凭证保存期15年
4参阅文件、资料
4.1《企业财务通则》
4.2《企业会计准则》
4.3《会计基础工作规范》
4.4《广东省物业管理条例》
4.5中海发展(广州)有限公司有关财务管理规定以及物业管理的有关规定.
第13篇 管理处回访工作规程-5
管理处回访工作规程(五)
1、管理员对照《住户投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。
2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行,并填写好《回访记录》。
4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。
5、相关记录:
__012-02《回访记录》
第14篇 z管理处接管验收工作规程
管理处接管验收工作规程
一.职责:
管理处经理负责组织成立接管小组,办理接管验收手续;接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房按国家规范标准进行验收。
二.工作程序:
1.管理处在接到发展商物业接管验收通知后,由管理处经理组织各部门管成立接管小组对物业进行接管检查。
2.接管小组按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查,发现产权、技术资料有缺漏的,应书面形式上报公司,请求公司给予协助解决。
3.接管小组按《设备移交清单》对辖区各类设备按规格、性能、容量等进行对照检查,发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺陷的,应书面形式上报公司,请求公司给予协助解决。
4.接管小组对每套单元的水、电、土建部分进行全面检查,并将检查结果记录在《接管检查记录表》中,对发现的问题应督促有关部门讯速解决。
5.管理处主管代表接管小组与公司办理接管手续。
6.在保修期内因施工、设备因素产生的质量问题,管理处应初步查清原因,上报公司,由公司督促工程监理部门限期解决。上报工程监理部门15日未见有施工单位维修,则管理处可根据公司相关文件规定进行处理。
第15篇 某管理处计费员工作规程
1工作目的
规范管理处计费工作,确保对用户服务的高质量。
2工作职责
管理处计费员和管业助理共同办理计费工作。
3工作指引
3.1物业管理费的计费程序
3.1.1已入伙的:根据公司规定的收费标准在乐天软件收费项目中设置费用,按周期在每月下旬进入计费管理模块中的周期计费向导中计下月的费用。
3.1.2对新入伙的业户, 根据管理员提供的当月业户入伙资料,在乐天软件收费项目模块中将原按空置单元计费的标准调整为全价,按周期在每月下旬进入计费管理模块中的周期计费向导中计下月的费用.对入伙不满1个月时间的业户当月按天数计费。
4.2停车计费程序
根据收款管业助理提供的当月业户租用车位资料,在乐天软件收费项目中设置费用,按周期在每月下旬进入计费管理模块中的周期计费向导中计下月的费用。
4.3电话维护费的计费程序
4.3.1电话租金的计费
根据管业助理提供的当月业户租用电话资料,在乐天软件收费项目中设置费用,按周期在每月下旬进入计费管理模块中的周期计费向导中计下月的费用。
4.3.2电话布线费的计费
根据管业助理提供的当月业户租用电话资料,在乐天软件收费项目中设置费用,按周期在每月下旬进入计费管理模块中的周期计费向导中计下月的费用.
4.4电费的计费程序
根据管业助理提供的当月业户用电登记表资料情况,首先在组合电表中将业户租用的二个单元以上使用电量数相加,然后根据整理的业户实际用电数在乐天软件用户抄表
模块中电费项目中计入下月的费用. 如确认输入无误后,即点击结束抄表功能,输入抄表日期,结束本次抄表。
4.5空调电费的计费程序
根据管理员提供的当月业户空调电费应收费金额资料,按周期在每月下旬进入乐天软件计费管理模块中的空调费项目,按相应的房号输入本次应收的空调电费金额.
4.6水费的计费程序
根据管理员提供的当月业户水表登记表资料,进入乐天软件用户抄表模块中,按相应的房号输入本次水表行度,如确认输入无误后,即点击结束抄表功能,结束本次抄表。
4.7代收通话费的计费程序
根据管理员提供的当月业户电话通话费应收费金额资料,按周期在每月下旬进入乐天软件计费管理模块中的通话费项目,按相应的房号输入本次应收的电话通话费金额.
4.8其他费用的计费程序
4.8.1维修费的计费
根据管业助理提供的当月业户单元维修费应收费金额资料,按周期在每月下旬进入乐天软件计费管理模块中的维修费项目,按相应的房号输入本次应收的维修费金额.
4.8.2清洁费的计费
根据管业助理提供的当月业户单元清洁费应收费金额资料,按周期在每月下旬进入乐天软件计费管理模块中的清洁费项目,按相应的房号输入本次应收的清洁费金额.
4.8.3保安费的计费
根据管业助理提供的当月业户单元保安费应收费金额资料,按周期在每月下旬进入乐天软件计费管理模块中的保安费项目,按相应的房号输入本次应收的保安费金额.
4.8.4临时性的项目计费
根据管业助理提供的当月业户单元临时性的项目(停车费、洗车费)应收费金额资料,按周期在每月下旬进入乐天软件计费管理模块中的其他项目,按相应的房号输入本次应收的金额.
4.9计费后工作
4.9.1每月下旬在乐天软件上完成以上项目的计费工作后,在月底前3个工作日报送出《应收项目明细汇总表》到财务部,经管理处经理审核无误,打印出业户付款通知书,并于下月1日前发送到各单元业户手中。
4.9.2每月16号,对有欠款的业户在乐天软件计费管理模块中计算出欠款业户的滞纳金,并打印出催款通知发至到业户
5质量记录
5.1《应收项目明细汇总表》 保存期15年
5.2《管理处计费基础资料登记表》保存期15年
5.3《应收费项目明细汇总表》 qr/qsp-038
5.4《付款通知书》 qr/wi-ds-071
5参阅文件、资料
5.5国家各项财务法规和公司各项规章制度
5.6《广州市物业管理条例》
5.7《关于乐天物业管理软件使用及计收费规定的通知》2022年2月9日颁发
5.8《物业管理处财会管理规定》2022年5月11日颁发
5.9《管理处财务核算有关事宜的规定》2022年5月23日颁发
5.10《物业管理处财务人员岗位责任制》2022年5月30日颁发
