手册管理制度范本(15篇)

手册管理制度范本旨在构建一个有序、高效的企业运营环境，它涵盖了企业内部的各个层面，从员工行为准则到部门职责，从决策流程到绩效评估，旨在确保所有员工都能明确自己的角色和期望，共同推进公司目标的实现。

包括哪些方面

1. 员工行为规范：定义员工在工作场所的行为标准，包括职业道德、工作纪律和沟通礼仪。

2. 部门职责：明确各部门的职能划分，阐述各职位的工作内容和责任范围。

3. 决策制定与执行：规定重大决策的制定流程，包括参与人员、决策依据和执行机制。

4. 操作流程：描述日常业务的操作步骤，包括项目管理、客户服务、财务管理等关键环节。

5. 绩效评估：设立绩效指标和考核周期，说明如何进行员工绩效评估及反馈。

6. 培训与发展：规定员工培训计划，包括新员工入职培训、技能提升和职业发展规划。

7. 政策与程序：列出公司政策，如休假制度、加班规定、福利待遇等，并解释执行程序。

8. 冲突解决：设定解决内部冲突的机制，包括投诉处理和纠纷调解。

9. 变更管理：描述对公司政策、流程进行修改的程序，确保变化的透明性和合规性。

重要性

手册管理制度的重要性不言而喻。它为企业提供了一套统一的行为准则，减少误解和冲突，提高工作效率。通过明确的职责分配，员工能更好地理解自己的角色，增强责任感。它为决策制定提供了结构化路径，确保了公司的战略一致性。通过绩效评估和培训机制，企业能够持续优化人力资源，促进员工成长，从而推动公司的长期发展。

方案

1. 编制与修订：由人力资源部门主导，各部门协作，定期更新和修订手册，确保内容的时效性和适用性。

2. 培训与宣导：新员工入职时进行手册培训，定期组织全员回顾，确保员工熟悉并遵守规定。

3. 监督与反馈：设置匿名反馈渠道，收集员工对制度的意见和建议，及时调整和完善。

4. 执行与评估：管理层需严格执行制度，定期评估其实施效果，以确保管理制度的有效性。

5. 合规性审查：确保所有制度符合相关法律法规，防止潜在的法律风险。

手册管理制度的实施是一个持续的过程，需要全体员工的参与和配合。只有当每个个体都理解和遵循这些规则，我们的企业才能运行得更加顺畅，实现共同的目标。

手册管理制度范本

第1篇 《房地产销售管理手册》前言

《房地产销售管理手册》前言

不依规矩,难成方圆

1.《销售管理手册》是根据公司的规范管理要求,吸收企业文化之精髓,以公司《员工手册》为基础,适应销售业务特点的管理规范,是销售公司员工工作的依据。

2.本方案宗旨在科学、规范地建立销售部稳定高效的操作系统,提高组织机构整体动作能力。

3.《销售管理手册》包含销售公司人员分工,岗位职责要求,部门各种业务制度,流程,现场管理制度及实施细则,驻外管理制度及实施细则,员工行为规范要求,监督措施,奖金提成规定等等。

4.《销售管理手册》既是销售公司的操作系统,又是销售公司的培训手册,销售公司全体人员必须阅读此手册,如有任何意见和建议可以向销售公司总经理提出,所有人员必须按照相关条款遵照执行。

5.本手册是第一期版本,随着业务的发展,内容会不断充实和完善,陆续推出新版本。

第2篇 公司员工手册：会议管理制度

公司《员工手册》:会议管理制度

一、会议种类

1、高管周例会:

每周一下午17:00召开。

会议内容:上周例会中确定该解决问题的进展情况,各部门本周工作重点及近期工作重点,公司重要事情通报等。

2、各部门例会:

各部门根据业务管理需要,自行制定。

3、其它不定期会议,

二、会议管理规定

1、常规会议请员工准时参加,不再另行通知。非常规会议由召开部门负责通知参会人员,告知会议时间、地点、参加人员、会议主题、会议主要内容、参会人员需要提前准备的资料、参会人员需要提前了解的内容等。

2、参加会议的员工,需提前1分钟进入会议室,迟到者绩效扣减2分/次。

3、负责会议组织的人员应提前2分钟将必备资料及音响视频设备准备齐全,并调试正常。

4、会议中,请保持手机静音或关机,接听电话请离开会议室,违者绩效扣减2分/次。

第3篇 人力资源公司员工手册：内部资源管理制度

人力资源顾问公司《员工手册》:内部资源管理制度

一、计算机

1、公司计算机分个人使用和公用两种。

2、已明确专人使用的计算机,使用人必须负责该计算机设备的清洁、保养,每部计算机设置密码,由使用者本人和网管掌握。

3、任何人未经同意严禁使用他人计算机。

4、公用的计算机由使用部门指定专人进行维护。

5、计算机出现故障,请及时报至网管,由网管尽快修理。

6、下班后,必须将计算机主机及显示器的电源关闭。

7、员工领用计算机时,应签字。

二、网络

1、严禁因私上网聊天。

2、严禁上非工作所涉及的网站。

3、严禁上网下载与工作无关的资料。

4、严禁在公司计算机上玩计算机游戏。

5、严禁在上班时间看与工作无关的光盘。

三、打印机

1、公司采用网络共享打印机,由各部门负责日常维护,如发生故障报网管维修。

2、非正式交付顾客的文档,尽量采用用过一面的纸进行打印。

3、严禁无纸打印。

四、传真机

1、公用传真机由前台秘书负责定期保养及故障排除,各部门专用传真机由本部门负责维护。

2、前台负责收取传真,电话通知员工到前台签字领取。

五、复印机

1、复印机由前台秘书负责定期保养及故障排除。

2、使用人在复印机出现故障时,应及时通知前台处理。

3、员工复印完毕后,应及时将所有文件取走,违者绩效扣减10分/次。

4、非正式交付顾客的文件,尽量采用用过一面的纸进行复印。

六、公用笔记本

1、公用笔记本电脑由网管负责保管。

2、使用人应提前通知网管办理领借用手续。

3、使用人在用完后,应及时归还,网管应检查是否完好,相关电源等配件是否齐全。

七、公用投影仪

1、公用投影仪由网管负责保管。

2、使用人应提前通知网管,办理借用手续。

3、使用人在用完后,应及时归还,网管应检查是否完好,相关电源等配件是否齐全。

八、车辆管理规定

1、司机负责车辆的日常保养、维修、事故的处理;

2、司机负责车辆的日常清洁,保证车辆内外干净整洁;

3、严禁司机违章行车,出车违章罚款由驾驶人支付;

4、司机必须拒绝用车人违章驾驶的要求;

5、司机违章行为造成车辆事故,修理费用的50%由责任人承担;

6、用车规定按公司下发的文件执行。

第4篇 人力资源公司员工手册：办公用品管理制度

人力资源顾问公司《员工手册》:办公用品管理制度

一、总则

1、各部门使用办公用品,要发扬勤俭节约的精神,杜绝随意乱丢、假公济私或挪作他用。

2、各部门购买办公用品应有计划性,如因工作需要临时性的采购,仅限于处理紧急事件。

3、员工要爱护公共办公用品,发现机器故障应及时向行政部报告。

4、行政部对各部门使用的办公用品,具有监督管理的职责,发现有浪费行为予以制止,并按办公用品的实际成本扣发当事人。

二、预算

1、各部门于每月20日,将本部门下个月所需常规办公用品的预算表报前台。

2、前台汇总各部门预算后,列入行政部下月度预算中,25日报财务部,经总裁审核通过后执行。

三、采购规定

1、公司采购执行招标方式,对多家办公用品供货商对比,按照物美价廉的原则,选取性价比最优的一家,确定供货商名单,明确哪些办公用品由哪些供货商供货,且须签订正式的购销合同,以保障购销双方利益。

2、数额较大的购买合同,由公司临时组成采购小组进行合同谈判,严禁由单个人操作。

3、日常办公用品,由前台按预算向公司指定的办公用品供货商统一购买。

4、电子类办公用品,由网管按预算向公司指定的供货商统一购买。

5、各部门偶尔使用的极特殊的办公用品,由行政部采购专员进行购买,特殊情况下,经人事行政总监批准后可由各部门自行购买。

四、入库规定

1、办公用品由前台进行保管,所有购买回的办公用品均需到前台办理入库手续。

2、前台订购的办公用品,由供货商填写《入库单》办理入库手续,前台将办公用品整理入库。

3、非前台采购的办公用品,由采购人员到前台填写《入库单》办理入库手续,前台将办公用品整理入库。

五、领用规定

1、办公用品分为耐用品和易耗品。

2、耐用办公用品包括:电话、计算器、订书器、文件栏、文件夹、笔筒、打孔器、剪刀、裁纸刀、直尺、起钉器等。

3、耐用办公用品于新员工入职时按标准发放,原则上不再增补,若破损、残旧需更换的,必须以旧换新。新员工领用时需在《新员工领用办公用品清单》上签字。

4、易耗办公用品包括:打印纸、墨盒、碳粉、硒鼓、光盘、墨水、装订夹、白板笔。签字笔(芯)、圆珠笔(芯)、铅笔、记事本、双面胶、透明胶、胶水、钉书针、曲别针、橡皮擦、涂改液、信笺纸。

5、易耗办公用品,员工请于每周四下午前台办理领用,并在《办公用品领用表》上签字,其它时间不予办理。

6、部分办公用品(油性笔、水彩笔、白板笔、涂改液、胶水)实行以旧换新原则。签字笔、圆珠笔实行以旧笔芯换新笔芯的原则,为方便遗落后他人送回,请在自己的办公用品上标明姓名。

7、电子类耗材品(鼠标、墨盒、打印墨水碳粉、硒鼓等),由网管核查确实不能使用,以旧换新。

六、保管规定

1、前台每月底,完成本月入库统计,及各部门领用统计,汇同财务人员按照台账对库房中的办公用品进行盘点:当前存量=上月余量+本月采购量-本月领用量。

2、数据有出入的,需由保管人员进行赔偿。

七、结账

按财务相关规定执行。

第5篇 房地产销售现场管理工作手册前言

地产销售现场管理工作手册前言

1、本手册制定是在公司规章制度框架下制定,是公司规章制度的子制度,所有员工在共同遵守公司制度的同时,必须遵守现场管理条例。

2、本手册是为了更好地展示公司品牌形象,保质保量完成项目的销售任务、创造优秀的销售业绩,培养每位销售员具备积极敬业的工作态度、良好的综合素质、强烈的服务精神和团队协助意识。

3、本手册也是现场管理人员的工作指引,置业顾问的行为规范。

4、本管理制度最终解释权在营销中心。

5、本管理制度自20__年4 月20日起正式实行。

第6篇 房地产公司员工手册：入职指引篇绩效管理

第五章 绩效管理

1. 绩效管理的原则

1.1 个人的绩效目标应与组织目标保持一致

公司目标会层层分解到个人,因此您的绩效目标和公司目标是一致的。您需要理解企业价值观和企业战略目标对个人工作的要求,制定与公司目标相一致的工作计划并加以落实。

1.2 绩效管理也是对过程的管理

公司会不断地检查计划的执行并进行调整,因此也会不断地对您个人的绩效进行评价和反馈,通过对目标实现过程的管理帮助您改善个人绩效。

1.3 绩效标准和岗位有关

绩效标准与岗位职责密切相关。个人绩效包括成果和行为。您的个人工作绩效包括您在工作岗位上的行为表现与工作结果,这体现了您对公司的贡献和价值。养成良好的工作习惯,建立个人绩效的自我管理,将有助于您更好地适应公司的发展。

1.4 绩效与回报有关

个人绩效优秀,在加薪、奖金、晋升方面会得到优先考虑。凡年度考核成绩不佳者,将被取消本年度加薪、晋升和评奖资格,同时必须在下次考核中有所改进;亦可能面临降职、降薪或解除劳动合同的处理。

1.5 绩效需要不断的改善

您需要不断提高个人的绩效水平,以适应公司对个人日益提高的要求,在公司内充分展示个人价值,并获得职业发展的基本保障。

2.绩效考核

2.1 考核周期

各部门根据具体情况选择按月度或季度进行考核,年度考核由公司人力资源部统一安排。

2.2 面谈制度

您的直接上司会和您进行面谈,共同填写《考核评议书》,对您的工作计划的执行落实情况、行为表现、工作能力等进行综合考核评估。

2.3 绩效考核结果由人力资源部门统一存档备查。

2.4 具体考核办法请参阅公司有关规定。

第7篇 _房地产集团公司《管理制度手册》前言

_房地产集团有限公司《管理制度手册》前言

近年来,_ 城房地产集团有限公司经营规模日益扩大,集团化步伐加快,因此,科学有序的管理显得尤为重要,建立一整套相互协调、整体优化的现代企业管理制度已是当务之急。

作为公司管理体系重要组成部分的综合管理,即通常含义上的行政办公事务管理,是公司各项管理工作的中枢和结合点,规范有序的综合管理制度体系在整个公司制度建设中举足轻重,对公司日常经营管理运作起着不可或缺的保障作用。

为使本公司以及分、子公司的综合管理工作有章可循,有据可依,本公司特集中抽调人员按照系统化、规范化、标准化的要求,对公司现行的综合管理制度分类进行修订、完善;并吸取成功企业管理经验,结合公司管理现状和发展需求,增编了部分管理制度。

综合管理制度共分六篇,分别为:会议管理、文秘档案管理、法律事务管理、资产物品管理、后勤总务管理、综合管理。共编制各类规章制度41 项,基本涵盖了本公司综合管理活动的各个方面,构成了一个较为完整的综合管理制度体系。各项制度已经公司制度评审会议评审和公司领导审定,现作为试行稿印发公司各单位、部门。

由于编制时间紧,编制人员自身也有一个学习的过程,其中的不当之处、疏漏之处敬请指正。

_ 城房地产集团有限公司

二o一二年九月二十日

第8篇 公司行政部管理手册-目录

公司行政部管理手册目录

第一章 行政部组织结构与责权

第一节 行政部组织结构

一、行政部组织职能

二、行政部组织结构

第二节 行政部责权

一、行政部职责

二、行政部权力

第三节 行政部经理岗位职责

一、行政总监岗位职责

二、行政经理岗位职责

第二章 前台接待管理

第一节 前台接待岗位职责

一、接待主管岗位职责

二、接待专员岗位职责

第二节 前台接待管理制度

一、前台接待礼仪制度

二、前台接待管理制度

第三节 前台接待管理表格

一、客人来访登记表

二、前台接待日志表

三、函件收发登记表

第四节 前台接待管理流程

一、前台接待管理流程

二、收发文件管理流程

第五节 前台接待管理方案

一、来客接待方案

二、电话礼仪方案

第三章 办公事务管理

第一节 办公事务管理岗位职责

一、办公事务主管岗位职责

二、办公事务专员岗位职责

三、行政办公秘书岗位职责

第二节 办公事务管理制度

一、办公用品管理制度

二、办公设备管理制度

三、文书档案管理制度

四、往来信件管理制度

五、公司印章管理制度

六、图书资料管理制度

第三节 办公事务管理表格

一、办公用品领用表

二、办公设备登记表

三、办公文书会签单

四、印章使用登记表

五、资料借阅登记表

第四节 办公事务管理流程

一、办公用品管理流程

二、办公设备购买流程

三、文书档案管理流程

四、往来信件管理流程

五、公司印章管理流程

六、公司证照管理流程

第五节 办公事务管理方案

一、办公用品采购方案

二、办公设备采购方案

三、个人电脑配备方案

四、行政公文处理方案

五、客户档案管理方案

六、办公费用控制方案

第四章 行政人事管理

第一节 行政人事岗位职责

一、行政人事主管岗位职责

二、行政人事管理专员职责

第二节 行政人事管理制度

一、员工考勤管理制度

二、员工出差管理制度

三、公司会议管理制度

四、公司提案管理制度

五、日常纪律管理制度

六、会议室管理制度

第三节 行政人事管理表格

一、员工考勤登记表

二、年度考勤汇总表

三、员工请假申请单

四、员工加班申请表

五、员工出差申请表

六、差旅费报销清单

七、会议议程安排表

八、公司会议记录表

九、提案管理记录表

十、员工提案评定表

十一、员工奖惩记录表

十二、员工违纪处理表

第四节 行政人事管理流程

一、会议管理流程

二、出差管理流程

三、提案管理流程

第五节 行政人事管理方案

一、部门经理会议方案

二、员工出差管理方案

第五章 安全保密管理

第一节 安全保密岗位职责

一、安全主管岗位职责

二、安全专员岗位职责

第二节 安全保密管理制度

一、公司值班管理制度

二、公司出入管理制度

三、安全保卫管理制度

四、公司电梯管理制度

五、消防安全管理制度

六、公司保密管理制度

第三节 安全保密管理表格

一、值班登记日志表

二、保安执勤日志表

三、外出员工登记表

四、来宾出入登记表

五、物品出公司申请单

六、安全状况检查表

七、防火设施检查表

八、安全事故报告书

九、突发事故报告表

十、事故统计汇总表

第四节 安全保密管理流程

一、员工出入管理流程

二、消防安全管理流程

三、安全检查管理流程

四、突发事件处理流程

第五节 安全保密管理方案

一、员工出入识别方案

二、突发事件处理方案

三、员工薪酬保密方案

四、公司安全消防方案

五、技术保密合同范本

第六章 车辆管理

第一节 车辆管理岗位职责

一、车辆主管岗位职责

二、司机岗位职责

第二节 车辆管理制度

一、公司车辆管理制度

二、车辆安全管理制度

三、公司司机管理制度

第三节 车辆管理表格

一、车辆登记表

二、车辆检查表

三、车辆请修表

四、保养记录表

五、车辆加油表

六、用车申请表

七、派车记录单

八、车辆事故单

九、用车记录表

十、车辆费用表

第四节 车辆管理流

程

一、事故处理流程

二、车辆管理流程

第五节 车辆管理方案

一、车辆肇事处理方案

二、司机安全责任方案

三、车辆费用管理方案

第七章 总务后勤管理

第一节 总务后勤岗位职责

一、总务后勤主管岗位职责

二、总务后勤专员岗位职责

三、宿舍管理专员岗位职责

四、食堂管理专员岗位职责

五、保洁人员岗位职责

六、绿化人员岗位职责

第二节 总务后勤管理制度

一、员工食堂管理制度

二、员工宿舍管理制度

三、清洁卫生管理制度

四、环境绿化管理制度

五、文化中心管理制度

第三节 总务后勤管理表格

一、食堂卫生检查表

二、住宿人员管理表

三、清洁卫生管理表

四、文化活动安排表

第四节 总务后勤管理流程

一、员工宿舍管理流程

二、员工食堂管理流程

三、清洁卫生管理流程

四、企业绿化管理流程

第五节 总务后勤管理方案

一、公司钥匙管理方案

二、公司绿化养护方案

三、公司餐卡管理方案

四、文化活动策划方案

五、员工食堂委托经营合同范本

第八章 公关事务管理

第一节 公关事务管理岗位职责

一、公关事务主管岗位职责

二、公关事务专员岗位职责

第二节 公关事务管理制度

一、公关管理制度

二、危机管理制度

三、公务接待制度

四、对外宣传制度

第三节 公关事务管理表格

一、商务接待安排表

二、公务接待审批表

三、公关活动策划表

四、危机预警处理表

五、危机记录分析表

第四节 公关事务管理流程

一、重要接待流程

二、危机处理流程

三、媒体宣传流程

第五节 公关事务管理方案

一、公司庆典活动方案

二、公司商务接待方案

三、危机公关处理方案

第9篇 控股公司员工手册：行政管理

某控股公司员工手册:行政管理

1.办公例会制度

1.1例会目的

通过办公例会明确下一阶段工作目标和要求,沟通部门之间项目运作的进展、管理情况,协调解决存在问题,监督公司质量体系有效运行,确保公司在经济活动中做出正确决策。

1.2例会职责

1.2.1公司行政部负责经理办公例会的准备、会议记录及拟制会议纪要;

1.2.2总经理(或副总经理)负责主持经理办公例会,并对会议议题做出决策;

1.2.3各部门经理参加办公例会,并负责提供会议所需的本部门资料和《工作进度周报》;

1.2.4各部门经理负责执行会议决定,行政部负责跟踪会议决定的执行情况。

1.3例会类型

公司办公会议分为周例会、月度例会,一般周例会在每周五上午召开,月度例会在每月最后一周召开,最后一周的周例会与月度例会合并召开。

1.3.1.每周例会的主要例会议程包括,但不限于:

--上周工作回顾、检查;

--项目实施过程中需协调的事项研究、决定;

--公司运作中需研究决定的一般事项;

--下周工作安排。

1.3.2.月例会的主要例会议程包括,但不限于:

-各项业务运作过程及效果的沟通、交流;

--开发项目的质量、进度、投资回顾和检查;

--销售工作及效果;

--与相关方(监理、施工、服务分包方、主管部门及上级公司)的沟通;

--市场(顾客)反馈情况;

--本月工作总结和下月工作安排。

1.4例会程序

1.4.1周例会

1.4.1.1公司周例会参加人员为:总经理、副总经理、部门经理及骨干员工;

1.4.1.2周例会由公司总经理主持召开。总经理不在时,由总经理委托公司常务副总经理主持召开;

1.4.1.3每周五下午2:00召开周例会,不做专门通知。如时间有变化,由行政部通知各部门。情况特殊时,如不能召开周例会,可以顺延或取消,但不能连续取消三次周例会:

(1)部门经理因特殊情况不能参加周例会,可指定代表参加,但须经会议主持人同意。

(2)周例会提出的要求和形成的决定,由各部门经理自行记录。会议结束后,行政部负责整理形成《经理办公例会会议纪要》,并下发各部门。各部门依据例会决定,按时如实填写《工作进度周报》,以便下次例会时对照检查。

1.4.2月度例会

1.4.2.1月度例会召开的具体时间、地点、参加人员及主持人与周例会相同,如有特殊原因由行政部负责提前通知参会人员;

1.4.2.2总经理因故不能参加月度例会,常务副总经理及管理者代表必须参加月度例会,部门经理不能同时有二名以上缺席:

(1)月度例会可以顺延或取消,但不得连续取消二次月度例会。

(2)月度例会召开前,各部门经理负责对本部门的工作进行小结,并对以下内容进行汇报:

--各项业务工作现状;

--业务运作程序的执行情况;

--已出现或可能出现的问题;

--需提请会议讨论决定的其它问题。

1.4.2.3月度会议讨论的问题及形成的决议,由行政部负责整理成《经理办公例会(月)会议纪要》,并下发各部门。

2.合同管理制度

2.1.合同的定义:

本合同指公司各责任部门在与各设计、工程、采购、策划、制作及广告等单位合作时签订的所有协议和补充协议。按合同的内容不同分为工程类合同和管理类合同。

2.2合同的编制

2.2.1合同文本:由预算部组织各专业部门就合作事宜及合同条款与合作单位进行协商、洽谈,并负责合同文本中预算部分和商务部分内容的编制,专业合作内容由相关专业部门具体经办人起草编制;

2.2.2合同编号:

工程类合同编号规则:公司名称+部门名称+项目名称+年份+3位数序号

管理类合同编号规则:公司名称+部门名称+内容分类+年份+3位数序号

(1)所有名称均用拼音简写:如办公--bg

(2)公司名称统一使用武汉顺驰--whsunco

(3)部门名称统一定为:研发部--yf

营销部--y_

工程部--gc

预算部--ys

开发部--kf

行政部--_z

财务部--cw

(4)内容分类为:管理类、办公类

例如:研发部签定的百善项目规划概念咨询合同编号应为:

bjsunco-yf-bs-2002-004

行政部签定的钓鱼台山庄租房租赁合同编号应为:

bjsunco-_z-gl-2002-001

2.3合同审核

合同文本编制后,由专业部门经理在《合同审核单》(见附表)上签字确认后,再由预算部审阅签字,然后报主管副总经理审核签字,最后报总经理批准。对重要合同的审核,必要时要征求法律顾问意见。

2.4 合同保存

经总经理批准后的合同文本,由财务部保存合同副本一份和《合同审核单》,预算部留存合同副本一份,执行部门留合同副本或合同复印件负责实施,合同正本留行政部存档。

2.5合同的归档

合同的归档工作由行政部安排专人按专业档案管理要求负责整理、分类、归档和管理。

3.办公设备的管理

3.1固定资产的购置

3.1.1本规定所指的固定资产是指包括计算机、打印机、摄像机、投影仪、照相机等单位价值在2000元以上的办公设备和仪器。如各部门因工作需要需购置固定资产,须先填写《固定资产申购单》(见附表),由本部门经理及主管副总经理签字后,交由行政部统一安排采购,购买时应根据市场因素和部门实际需要,在征询需求部门和主管副总经理意见的基础上,选择满足办公需求的设备;

3.1.2购置的固定资产,由行政部统一编号登记,同时将设备的保修凭证、说明书及暂且不用的配件等统一交由行政部保管,以备维修维护时使用;

3.1.3固定资产报废时,由使用部门填制《固定资产报废清单》(见附表),行政部填写固定资产

报废意见,报总经理审批后,报财务部进行帐务处理;

3.1.4部门需要申购的计算机软件,由行政部统一购买并保存。各部门使用相关软件时应到行政部登记申领,软件使用完毕后,及时交还行政部。

3.2办公设备的使用

3.2.1行政部根据各部门的工作需要,对计算机、打印机等进行统一调配;

3.2.2各部门应保持本部门计算机、打印机等设备日常清洁和维护,以保证正常工作需要;

3.2.3对本部门上网的计算机,应确保所安装程序的软件无计算机病毒,以避免相互感染;

3.2.4每天工作结束后,各部门的计算机应退出系统并关机。公司所有计算机不得安装游戏软件和进行联网游戏。

3.2.5公司各部门复印可到公司复印室,要规范使用复印机,并保证复印室的清洁;

3.2.6公司其他办公设备如投影仪、摄像机等,由行政部统一保管;各部门使用时应向行政部登记,使用完毕及时交回行政部,由行政部进行检查,确保设备的正常使用;

3.2.7申请领用设备的员工,辞职或由于其他原因离职时,须到行政部办理设备归还手续,取得行政部主管签字后,方可办理离职手续;

3.2.8办公设备在使用过程中,如因保管不善而损坏或丢失,则由领用人负责赔偿或者修理,费用由领用人负担。

3.3办公设备的保养与维修

3.3.1公司行政部每月上旬为各部门联网电脑做杀毒软件升级;

3.3.2公司各部门计算机的使用、清洁和保养工作,由各部门指定专人负责,要求各部门采取必要的措施,确保本部门的计算机始终处于清洁、良好的运行状态;

3.3.3公司原则上要求除专业维修人员外,员工不得随意拆卸本部门的计算机及其他相关设备。对关键的计算机设备应配备必要的断电继电保护措施;

3.3.4公司各部门办公设备出现问题,应及时通知行政部,由行政部统一联系专业维修公司进行修理;

3.3.5公司局域网的服务器,任何部门和个人均不得自行打开更改,必须由公司行政部联系专业公司进行维修维护。

4.办公用品及消耗品的使用管理

4.1办公用品分类

4.1.1消耗品:笔记本、曲别针、胶带、便签、订书针等;

4.1.2管制消耗品:签字笔、文件夹、涂改液、电池、白板笔等;

4.1.3管制品:剪刀、美工刀、订书机、日期章、计算器、印台等。

4.2办公用品领用

4.2.1分为个人领用与部门领用两种,个人领用系个人使用保管用品,如签字笔、文件夹、多用文具盒……等;部门领用系本部门共同使用保管的用品,如装订机、白板笔、电池等;

4.2.2消耗品可依据经验法则和历史纪录设定领用管理基准(如:按估计消耗时间,圆珠笔每月每人发放一只),还可以随部门或人员的工作状况调整发放时间;

4.2.3管理消耗品应限定人员使用,自第三次发放起,必须以旧品替换新品,单纯消耗品不在此限。

4.3办公用品的管理

4.3.1管理性办公用品的保管应列入移交,如有故障和损坏,应以旧品换新品,如遗失应由个人或部门赔偿或自购;

4.3.2办公用品的申领应于每月一日前由各部门提交《办公用品计划汇总表》,由行政部统一购买后发放。但管理性文件的领用不受上述时间的限制。特殊办公用品行政部无法采购时,可以经行政部统一授权由相关部门自行采购;

4.3.3行政部为每人每个部门设立《办公用品领用记录单》并统一保管,领用办公用品时分别登录,并用以控制文具领用状况;

4.3.4新进人员到职时由所在部门提出办公用品申请,向行政部请领办公用品并列入领用卡;人员离职时,应将剩余文具及列管用品一并交行政部。

5.车辆管理

5.1车辆使用规定

5.1.1公司副总以上领导专用车由本人使用。若领导不便驾驶车辆,由专职司机负责驾驶,并负责车辆的保养、维护,保证车辆的安全性能和技术性能;

5.1.2公司各部门日常办公用车或急需安排因公接送事宜,须事先通知行政部,由行政部根据事情的轻重缓急进行协调安排,填写派车单;

5.1.3为保证办公用车正常使用,司机在未接到派车单之前,一律不准为任何部门、任何人私下服务;

5.1.4个人因私用车,需事先征得领导同意,随后通知行政部安排,严禁因私驾车办事影响正常工作。

5.2车辆的保养维修管理规定

5.2.1驾驶员要熟知公司车辆的技术性能、使用规定、操作要领,管好、用好、维护好、保养好公司车辆,做到会使用、会检查、会保养、会排除故障;

5.2.2严格执行出车前、行车中、收车后的检查规定,认真填写日检纪录,发现问题及时处理,决不允许带病车出行;

5.2.3根据行车公里数,定期做好车辆保养,延长车辆使用寿命,建立车辆保养维护档案;

5.2.4严禁驾驶员酒后驾车,否则出现的一切后果由驾驶员全部承担;

5.2.5驾驶员需要维修车辆必须提前通知行政部主管,行政部根据行车里程、车辆异常情况和严重程度,尽量安排在工余时间维修车辆;

5.2.6在修车过程中,决不允许驾驶员和任何人借修车理由向厂方索要物品,一次发现严重警告,二次发现开除公职;

5.2.7严格控制费用开支,根据行车里程记录,领用油票或登记报销。

6.专业图书资料的购置和管理

为加强公司员工对专业知识的学习和应用,各部门可以根据实际工作需要购置专业书籍和资料。同时按规定手续借阅,又能使资源得到最大限度的利用,控制公司办公成本,实现资源共享。

6.1图书、资料的购置

6.1.1各部门根据工作需要可随时申购专业书籍。根据图书的专业性、知识性、信息涵盖的广度和深度及购买的迫切性等原则,对申购书目应多方比较,筛选出最佳书目;

6.1.2申购部门须先填写《购书申请单》,由部门经理审核签字后,报主管副总批准后方可购买;

6.1.3原则上,全年购书费用总额控制在每人每年100元标准内,但特殊部门特殊需要时可酌情增加。

6.2图书的登记和保管

6.2.1各部门购置的工具书籍应由行政部对书名、作者、出版社名、购买日期、价格及其他相关资料进行逐一登记,并加盖受控章后,方可传阅。各部门传阅时,必须先在行政部办理借阅登记手续;

6.2.2行政部资料保管员及时做出公司工具书目录清单并随时更

新,并在网上形成共享文件,供各部门查阅。

6.3图书借阅和归还

6.3.1员工向行政部借阅相关工具书籍时,由行政部在《图书资料借阅登记》上详细登记。借阅时间最长不得超过一个月;

6.3.2员工不得在借阅的图书上批改、圈点、画线、折角或涂写,图书如有破损或遗失等情况,一律照原图书版本购赔或照原价赔偿;

6.3.3员工借书期限届满或公务上需参考应及时归还,如经通知仍不还书者,将停止借书权,直至归还所借图书。

6.4杂志的管理办法(同本规定)。

附表:《工具书目录清单》和《图书申购登记表》

7.档案的管理

7.1档案管理要求

7.1.1公司设立资料室,由专业资料员负责进行资料日常管理、归档、借阅等工作;

7.1.2资料员应随时随地深入部门,收集档案资料,使档案不散失在部门和个人手中。公司各部门(财务部除外)工作中、工作后形成或办理的档案资料,应及时送交资料室归档保存。所送资料应附带报送电子文件,以便资料室建立电子文件档案;

7.1.3外部审批后形成的文件档案资料,资料员应扫描进电脑;

7.1.4移交部门移交人办理交接手续,填写档案移交单,并详细注明移交部门、移交人、接收部门、接收人、接收时间、接收内容、接收件数等;

7.1.5所有资料在电脑中与资料柜中同样分类保存,使用统一编号,以方便各科室在局域网上查询;

7.1.6需要使用资料复印件,统一由资料员复印并办理领取手续。

7.2工程档案立档要求:

7.2.1公司内部工程档案按项目进行分类收集、整理,立卷:

(1)每个项目按前期、配套、工程、验收资料、合同协议五部分进行整理立卷;

(2)对每个部分分别编写目录、打制页号;

(3)整理后的资料应达到用检索工具能够准确地找到所需档案资料的标准。

7.2.2报送武汉市城市建设档案馆档案的收集、整理、立卷:

(1)按工程前期文件和竣工验收文件、工程室外管线竣工图、竣工工程质量评定资料(建筑、结构、水、暖、电)、竣工工程质量保证资料(建筑、结构、水、暖、电)、竣工图纸(建筑、结构、水、暖、电)分别立卷;

(2)根据城建档案馆要求,整理资料;

(3)通过城建档案馆验收方可存档。

7.3档案借阅规定

7.3.1需要借阅档案的员工必须严格履行档案借阅、调阅制度;

7.3.2资料员应严格履行工作职责,按照各项规定办事,做好档案的保密、利用等工作。要认真做好档案借阅登记,并收集档案借阅效果,及时向领导反馈利用情况;

7.3.3特殊情况和需要原始资料的,须在《档案查阅登记簿》上登明借用时间、借用理由、归还时间;

7.3.4借阅本部门档案时,填写查阅档案审批单,经本部门经理签字批准后,方可借阅;跨部门借阅档案时,填写查阅档案审批单,经主管总经理签字批准后,方可借阅;

7.3.5借阅档案人员,严禁在档案资料上涂改、勾划、撕页和抽取文件;

7.3.6借阅档案人员,应及时无误将档案归还档案室;

7.3.7档案管理人员收回借阅档案时,要严格检查档案资料的完好、完整情况,确认无误后方可收回。如有损失,应详细记录,并要求借阅人员立即修补或限时修补。如损失较大或遗失,应报告行政部领导按有关规定处理;

7.3.8执行本规定时,如遇到难以处理的问题,请示行政部经理和总经理协调解决;

7.3.9档案室内不得吸烟,同时应做好防火、防潮工作,资料员离开时,应关好电源、门窗。

8.公司对外收发文制度

8.1公司对外收发文由行政部统一管理。

8.2公司收文由行政部接收,并通知相关责任人。

8.3公司发文由各科室起草,并填报《公司对外发文审批表》,由经理审批,行政部盖章,并由行政部发给受文单位,受文单位接收人应在我公司发文本上签字。

8.4行政部应对各科室发文给出统一分类编号。

第10篇 宽带网络公司员工手册：办公管理

某宽带网络公司员工手册:办公管理

证章的使用

公司的证件证书及印章由总经理办公室专人负责管理,使用前需先填写使用申请单,由部门经理签字认可并交给负责专人,方可使用。

会议室的管理

公司1、4、5号会议室由总经理办公室专人负责管理,若员工受部门委派在以上会议室组织会议,需先填写会议提案表,部门经理签字认可,交由总经理办公室核准后方可使用。

办公用品的领用

新进人员到职时按新员工办公用品领用标准在行政部部门领用,离职时,应将剩余办公用品一并退还行政部。

员工到行政部领取文具需先填写物品领用单;借用电脑或投影仪等公用设备, 需先填写物品借用单并交至行政部,使用完后及时归还。

消防须知

为了保证公司正常运作,使全体员工能在有一个安全,舒服的工作环境中愉快地工作和休息,请记住:

1.发现火情迅速报警。

2.按动附近的报警器。

3.当紧急疏散时,将由楼内报警系统发出通知,届时请确保遵循以下规则:

沿着最近的楼梯快步下到一层;

在保卫人员或紧急救援人员的指引下从大楼出口或紧急出口迅速离开并到指定地点集合;

切记不要使用楼内电梯。

环境与卫生

为保持公司拥有有一个良好的工作环境,所有员工都应该自觉遵守下列规则:

1.办公区域环境要求

1.1不要随地吐痰,乱扔杂物。

1.2不得在办公区域扎堆聊天及大声喧哗。

1.3个人办公区域内不得张贴与工作无关的图片及物品等。

1.4禁止在办公区域内用餐。

1.5员工须保证个人办公区域的卫生,办公桌椅和计算机表面不得有灰尘,桌面物品要码放整齐。

1.6及时将废纸、废物放入篓,剩水、剩茶倒入指定地点(卫生间的茶漏和饮水器旁边的茶漏)。

1.7各部门须在公司设立的信息发布栏内发布信息,不得随意张贴。

1.8请爱护卫生间的公共设施,便后须冲水,不得向马桶内乱扔卫生用品等杂物。

2.会议室环境要求

2.1不得在会议室、洽谈室内用餐。

2.2预约使用会议室的部门,应事先提交会议提案表,并按照预定按时间使用,若有变化,需提前通知会议室管理人。

2.3为保证会议室的正常使用,会议室使用完毕后,使用人应将桌椅恢复原位,及时清理桌面物品。

2.4爱护会议室及洽谈室内的一切公共设施,如桌椅、投影机等,保持会议及洽谈室的公共卫生。

电话礼仪

所有员工应规范电话礼仪及留言,参考如下:

接听电话时请清楚的报出您的部门和名字: 您好, __部__ 或 您好, 重庆____部__

录制语音信箱的问候语也请清楚的报出您的部门和名字及其他相关信息:

-您好,这里是__部__的语音信箱,请您留言,我会尽快给您回复,谢谢!

-您好,我是__部__,我现在无法接听您的电话/或暂时不在座位,请您留下您的联系办法,我会尽快与您联系,谢谢!

-您好,我是__部__,我从某月某日至某月某日出差在外,请您留言,我将每天检查语音信箱。请您留言,我会尽快与您联系。谢谢!

第11篇 深圳万科物业质量手册：资源管理

深圳vk物业质量手册

――资源管理

6资源管理

6.1资源的提供

为保证质量管理活动的顺利开展,公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源,以满足质量管理体系过程的需求,确保顾客满意:

a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时,须确定满足要求所需的各种资源,确保提供顾客满意的服务。

b.公司制定《物业管理前期准备程序》,在新物业接管前,由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门,按照程序要求配置管理服务所需的资源。

c.对于本公司的各类服务项目,由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。

d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息,确保信息资源及时、准确、完整、有效,满足管理服务对信息资源的需求。

e.如发生资源不足的情况时,由总经理负责协调解决。

_ 支持性文件

vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》

6.2人力资源

6.2.1总则

公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等,使全体员工具备胜任本职工作的能力,确保人力资源满足管理服务需求。

6.2.2能力、意识和培训

公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:

a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定,并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实,督促其定期年审和参加培训考核,以确保其相应资格符合要求。

b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作,评估培训效果,确保各岗位员工具备相应的能力,并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。

c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才,以不断提升服务质量,并为公司的可持续发展提供支持。

_ 支持性文件

vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》

6.3 基础设施

本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。

a.公司制定《基础设施管理程序》,确保基础设施能满足服务要求。

b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。

_ 支持性文件

vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》

6.4 工作环境

a.按《工作环境管理程序》,由责任部门对办公设备、设施,对工作环境进行管理。

b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国

家劳动保护有关规定,对环境不达标的场所应采取相应措施,防止员工的身体和心理受到损伤。

c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。

_ 支持性文件

vkwy6.4-z01 《工作环境管理程序》

第12篇 物业管理质量手册-术语和定义

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的业主、客户与标准中的顾客含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法_、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

第13篇 质量手册-物业管理数据分析控制程序

质量手册:物业管理数据分析控制程序

目的

收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。

2适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3职责

3.1管理部

a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

3.2各部门

a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;

b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

4程序

4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

a.政策、法规、标准等;

b.地方政府机构检查的结果及反馈;

c.市场动态;

d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

a.日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;

b.存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;

c.紧急信息,如出现突发事故等;

d.其他信息,如员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析与处理

4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:

a.业主和住户满意或不满意程度;

b.服务满足业主和住户需求的符合性;

c.过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;

d.供方的信息等。

4.3.2外部数据的收集、分析与处理

4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《改进控制程序》。

4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。

4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《改进控制程序》的有关规定。

4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部,由其分析整理,根据需要传递、协调处理。

4.3.3内部数据的收集、分析与处理

4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《改进控制程序》。

4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。

4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。

4.4数据分析处理

4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。

4.4.2本公司基本统计方法的选择

a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;

b.对过程和服务的监视和测量,采用控制图法,每月各部门编制《部门服务质量控制图》;

c.根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。

b.正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。

4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。

4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《改进控制程序》。

4.6统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。

5相关文件

5.1《过程和服务的测量和监控程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改进控制程序》

6质量记录

6.1《信息联络处理单》

6.2《服务质量检查与考评表》

6.3《业主和住户满意程度调查表》

6.4《部门服务质量控制图》

第14篇 质量手册-物业管理不合格控制程序

质量手册:物业管理不合格控制程序

1目的

对不合格服务和不合格物品进行识别和控制,防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。

2适用范围

适用于对公司物业管理中不合格服务的控制,及对服务中发现的不合格物品的控制。

3职责

3.1管理部负责不合格服务的识别,并跟踪不合格服务的处理结果,有效处理顾客意见。

3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内,对不合格品作出处理决定。

4程序

4.1不合格服务的分类

a.严重不合格:在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务;

b.一般不合格:个别或偶然的不合格服务,经向业主和住户解释沟通,取得业主和住户原谅,并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

4.2不合格服务的记录和纠正

4.2.1各部门质量检查员依照《过程和服务的监视和测量程序》,根据服务质量检查与考评结果,对一般不合格服务记录在《服务质量检查与考评表》中,并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》报告管理部,由管理部责成责任人所在部门经理,采取纠正措施,杜绝类似事故再次发生,并通报全公司,追究责任人的责任。如再次发生,应上报管理部经理,执行《改进控制程序》的有关规定。

4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员,在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检,以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时,管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户,直至获得业主和住户的满意。

4.3不合格物品的分类

a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品;

b.一般不合格:个别或少量不影响服务质量,能采取措施迅速纠正的不合格品。

4.4采购的不合格品的控制

4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时,经质量检查员检测判为不合格品的物品,应记录在《物品检测报告》上,仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离,并及时通知采购员与供应商联系退、换货。

4.4.2库房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价,提出处理方案。处理方案包括:

a.经处理合格后使用;

b.降级使用;

c.报废。

4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批,决定不合格品的处置。

4.4.3维修、安装中发现不合格物品的控制

4.4.3.1在维修安装过程中发现的不合格品,维修工应记录在《派工单》上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离,防止误用。如果不合格品不影响使用,应征得业主和住户的同意,方可继续使用(让步接收)。

4.4.3.2对于维修、安装使用后又发现的不合格品,维修、安装人员应立即进行返工,直至达到要求。如果返工后仍不合格,但不影响使用的物品,应征得业主和住户的同意方可继续使用(让步接收)。对无法返修的,应更换为合格品。对于再次发现的不合格,维修工应分析原因、并记录在《派工单》上,防止以后发生类似情况。

4.4.3.3让步接收的物品,业主和住户应在《派工单》上签名确认。

4.4.3.4在进行维修安装完成后一周,工程部维修人员应对维修过的部位进行回访,以确认工作正常,并将回访结果记录在原来的《派工单》上。

5相关文件

5.1《过程和服务的监视和测量程序》

5.2《改进控制程序》

6质量记录

6.1《服务质量检查与考评表》

6.2《不合格服务报告》

6.3《物品检测报告》

6.4《派工单》

第15篇 质量手册-物业管理服务费用收缴控制程序

质量手册:物业管理、服务费用收缴控制程序

1目的

确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。

2适用范围

适用于各项应收物业费用的收缴管理。

3职责

3.1公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。

3.2管理部收费员负责各项费用的代收代付。

4程序

4.1物业管理、服务收费种类

根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:

a)公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;

b)公共代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;

c)特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;

d)修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。

4.2物业管理、服务费用的收缴

4.2.1每月初公司财务部将《费用收缴通知单》交给管理部,管理部人员将费用通知单发送给业主或住户。并请业主或住户在费用通知单上签名确认。

4.2.2业主或住户因故无人时,管理部人员应将通知单妥善保管,设法送达。

4.2.3财务部每月20日将未缴、欠缴费用的业主、住户名单交给管理部,由管理部发出《费用催交通知单》,并请业主、住户签名确认。

4.2.4逾期仍未缴费者,管理部业务员应上门催收,特殊原因拖欠费用的,业务员应做好记录并向管理部经理报告。对特殊情况,经管理部经理批准可再拖延一个月,对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者,应由管理部张栏公布,限期交费。

4.2.5对超过限期仍未交付费用者,根据物业公司与业主和住户签定的《物业管理合同》规定,由管理部通知工程部停止供水、电等。在停止供应之前,管理部应事先通知业主或住户,作好协调解释工作。

4.2.6如果业主或住户连续10个月不交费,则经总经理批准,遵循法律程序解决。

4.2.7特约服务费用的收缴

财务部参照国家规定,制定统一收费标准,明码标价,本着利民、微利的原则,确保服务质量。

4.2.8修缮基金的管理

新建住宅保修期满后,物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和更新,并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。

4.3财务部每半年向业主、住户公布费用收入和支出帐目,接受业主、住户的监督。

5相关文件

5.1《物业管理合同》

6质量记录

6.1《费用收缴通知单》

6.2《费用催交通知单》