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本《酒店日常管理制度手册》旨在为酒店的日常运营提供一套全面、规范的管理准则,涵盖人力资源、财务管理、客户服务、设施维护、卫生安全等多个方面。
包括哪些方面
1. 人力资源管理:包括员工招聘、培训、考核、晋升、福利待遇等方面的制度。
2. 财务管理:涉及预算制定、成本控制、收入管理、财务报告的规范。
3. 客户服务:规定服务标准、投诉处理机制、客户满意度提升策略。
4. 设施维护:涵盖设备保养、维修流程、设施更新计划。
5. 卫生安全:强调卫生标准、食品安全、应急预案及安全培训。
重要性
酒店日常管理制度的重要性不言而喻,它是确保酒店高效运作、提供优质服务、保障客户满意度和员工权益的基础。通过明确的规章制度,可以:
1. 提升服务质量:统一的服务标准确保客户体验的一致性。
2. 优化运营效率:规范的流程减少工作混乱,提高工作效率。
3. 保障员工权益:明确的职责和晋升路径增强员工归属感和工作动力。
4. 降低风险:严格的卫生安全制度防止事故,保护酒店声誉。
方案
1. 人力资源管理:建立定期的员工培训制度,提升员工专业技能和服务意识;设定公平的绩效评价体系,激励员工提升工作效率。
2. 财务管理:实施严格的财务审批流程,防止浪费和欺诈;定期进行财务审计,保证账目透明。
3. 客户服务:设立客户服务热线,及时响应和解决客户问题;定期收集客户反馈,持续改进服务。
4. 设施维护:制定预防性维护计划,减少因设备故障导致的服务中断;设立设施更新基金,适时升级硬件设施。
5. 卫生安全:定期组织卫生安全检查,确保各项标准达标;提供安全培训,提升员工应对突发事件的能力。
本手册需全体员工共同遵守,管理层需定期审查和更新,以适应酒店业务的发展和市场环境的变化。通过全员参与和持续改进,我们将共同打造一个高效、安全、客户满意的酒店运营环境。
酒店日常管理制度手册范文
第1篇 酒店日常消防设备管理工作标准
酒店消防设备日常管理工作标准6
(1)烟感器每年由消防中心组织测检1~2次。
(2)自动灭火喷淋管道污水,每年组织排放检查一次。
(3)每季度检查一次营业场所地上消火栓。
(4)消防水泵每半年手动或自动启动检查一次。
(5)油库的灭火装置每半年检查测压一次。
(6)营业场所的消防加压、送风、排烟风机,每月由工程部门启动运行测试检查一次;
(7)消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。
(8)各种电器设备,每年联合进行一次检查。
(9)备用发电机,定期启动检查。
(10)固定泡沫灭火装置,每隔一年至一年半更换药剂一次。
(11)各部位的轻便手提式、推车式泡沫灭火器,每年更换药剂一次,其他器材损坏的要及时更换。
(12)建筑物内凡存放有物品的地方,有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材,由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生,摆放消防器材的地方不得堆放杂物,改变消防器材摆放的位置时,要经有关管理人员同意。
第2篇 酒店日常管理质量规范
日常管理(141项)
编号
质量表现
分值
rc001
服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名
1
rc002
服务时没有点头微笑
1
rc003
服务时没有使用问候语和服务敬语
1
rc004
服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉
rc005
服务时没有执行首问负责制
1
rc006
服务时与其它部门或岗位互相推诿
rc007
需要客人等候时未向客人说明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语,如:您走好、回见等
1
rco10
服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务
1
rc011
接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语
1
rc012
因工作效率低,不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满
rco13
当本岗位无法解决客人的正常服务需求时,未主动协助客人联系相关岗位解决
rco14
联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实
1
rc015
接听电话时铃响超过三声
1
rco16
接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语
1
rco17
接听电话时未主动报清岗位名称
1
rc018
接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响
1
rc019
接听电话时声音懒散,不能体现热情、微笑服务
1
rc020
接听电话时遇客人前来没有理睬客人
1
rc021
接听电话时未按规定做好留言纪录
1
rc022
接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员
rc023
接听电话后未及时处理客人需求
rc024
转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况
1
rc025
接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话
1
rco26
挂断电话时动作粗鲁
1
rc027
服务时旁边的电话铃声响起不理不睬
1
rc028
两部电话同时响起,只接听一部电话,对另一部电话不理不睬
1
rc029
在客人投诉时未使用道歉语
1
rc030
在客人投诉时未及时安抚客人
rc031
在客人投诉时未迅速采取补救措施
rc032
在客人投诉时未及时向直接上级反映情况
rc033
在客人投诉时没有按处理投诉程序处理,引起客人不满
rco34
在客人投诉时与客人发生争执
rc035
在服务时随意打断客人的谈话
1
rc036
与宾客相遇或服务时没有微笑和问候
1
rc037
问候客人时声音过大或过小或含糊不清
1
rc038
与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让
1
rc039
与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路
1
rc040
在客人面前举止不端:身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵,挖鼻孔等不礼貌行为
1
rc041
不及时上交客人账单/现金账单,利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微
rco42
直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微
rc043
与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微
rc044
不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息
1
rco45
不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间
rc046
不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等
1
rco47
不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码
rc048
不能正确引导客人到达所去的场所
1
rc049
不能够及时满足客人的合理要求
1
rc050
没有做到对客人永远不能说不
1
rco51
未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微
rc052
未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重
rc053
未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重
5
rc054
对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣
5
rc055
工作区域内有蚊蝇未及时清理
rc056
非工作需要、未经许可穿行大堂
rc057
非工作需要、未经许可在营业场所逗留
rc058
非工作需要、未经许可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用设施,如电话、保险箱、洗手间、餐厅等
rc060
未经部门主管批准,除提供服务外,擅自进入客房情节
10
rc061
未经许可私自在客房过夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉织品
5
rc064
未经批准在营业区域购物、消费
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用为客人提供的食品或水果
5
rc067
私自饮用为客人提供的酒水或饮料
5
rc068
未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节
50
rc069
私自带亲友进饭店工作、营业区域或进行与工作无关的活动情节较轻
rc070
私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻
rc071
未经许可在工作区域携带和使用个人寻呼机、手机及其它电子、娱乐设备的,如:mp3、游戏机等
rc072
当班时间在岗位嚼口香糖或进食
rc073
在岗期间在岗位饮水不注意迴避客人
1
rc074
当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报
rc075
未能及时地将客人对服务的要求或意见向有关部门经理汇报
rc076
未能及时的将工作要求、指令传达给下级
rc077
不按时召开班前会情节较轻
rc078
未及时进行工作交接
rc079
未做好本班次交接记录
rc080
未经批准不按时进行已安排好的培训课程
5
rc081
未经批准在工作时间洗澡
10
rc082
无正当理由不服从饭店调动和工作安排
10
rc083
工作时间睡觉
rc084
工作时间干私活
rc085
工作时间在岗位看书报杂志
rc086
工作时间看电视
rc087
工作时间打牌、下棋
5
rc088
工作时间吵架、辱骂同事
10
rc089
对上级、同事或下属言行粗暴
10
rc090
玩忽职守,因及时补救未造成严重后果
5
rc091
出现问题受到批评时解释过多或强词夺理
rc092
工作时间擅自离岗或借故怠工
rc093
工作时间嬉闹、玩耍
1
rc094
在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅
rc095
不执行饭店的规章制度,给饭店造成不良影响
rc096
不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班导致影响工作
10
rc098
收取客人小费、礼品、财物不按规定上交
5
rc099
在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话
rc100
工作态度不佳,无故不服从上级交付的工作任务
rc101
在技能考核中成绩较差
rc102
待岗期间不参加培训
rc103
直接与客人交谈时,手机未关闭或未调到震动档
1
rc104
会议期间,手机、未关闭或未调到震动档
rc105
工作时间长时间占用电话或接打私人电话
5
rc106
在公共场所动作粗俗、言语粗鲁
rc107
在公共区域大喊大叫、大声喧哗,影响周围环境
1
rc108
随地丢弃杂物、随地吐痰
rc109
没有主动维护饭店环境整洁,对废弃物、烟头纸屑视而不见
rc110
工作期间未经许可私自会客
rc111
工作区域或卫生责任区内不整洁、有异味
1
rc112
工作区域桌面不整洁
1
rc113
办公室内物品摆放杂乱
rc114
办公期间,办公室锁门
rc115
办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一
rc116
违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐蔽处存放规定
rc117
办公室内烟缸烟蒂不得超过三个
rc118
不配合员工餐厅的管理要求或就餐不排队
1
rc119
不保持员工餐厅卫生和不爱护公物
1
rc120
当班期间用餐时间超过30分钟
1
rc121
将员工餐厅的食品、饮料、水果带出餐厅,自带食品入员工餐厅饮用
1
rc122
未经允许私自串岗
rc123
私自利用饭店电脑下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天
5
rc124
私自转发与工作无关的电子邮件
rc125
浪费纸张和办公物品
rc126
在工作岗位存放私人物品、食品;在工作岗位用餐、零食
rc127
违反员工宿舍管理规定
1
rc128
违反更衣室管理规定
1
rc129
违反不按要求开关窗规定
1
rc130
未能妥善保管饭店提供的工具造成丢失或损坏情节较轻
rc131
未能妥善保管饭店提供的工作资料、原材料造成丢失或损坏情节较轻
5
rc132
因个人原因,造成低值客用品损坏,影响对客服务情节较轻
rc133
非工作需要擅自使用饭店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等情节较轻
rc134
以任何莽撞或危险的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻
rc135
物品、工具、设备损坏未及时报修情节较轻
1
rc136
物品、工具、设备损坏未及时修复情节较轻
1
rc137
使用已损坏物品、工具、设备为客人服务,影响饭店形象情节较轻
1
rc138
使用饭店的设施处理私人事务情节较轻
rc139
不爱护饭店设施,随意涂污、刻、划、损坏情节较轻
rc140
不注意节约,浪费能源情节较轻
rc141
三层以下(含三层)乘坐员工梯
1
第3篇 餐饮酒店日常管理制度手册
当今社会经济高速发展,旅游已成为热门。在旅游者(住店客人)基本的需求食、住、行、游、购、娱中,食占第一位,食是人类维持生命的第一需要。可以说,离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。想要做好酒店服务,就必须要完善酒店餐饮服务的日常管理。下面小编为大家整理了一些怎样做好酒店餐饮服务的日常管理
餐前准备操作程序
每位员工检查自己的仪容仪表,备好自己的工作用具,如:打火机,开瓶器,笔(例会前)。
所有的备用物品要按指定位置分类摆放整齐。
清理楼面和餐桌卫生,按标准摆台、摆位。
备好客用物品,如:开水,酱醋壶,牙签,茶叶,纸巾等。
开餐前检查制度
台面摆设:餐具摆放整齐、统一、干净,无缺口,台布无洞无污渍。
台椅摆设:椅子干净无尘,坐垫无污,油渍,台椅横竖对齐或显图案形。
工作台:餐柜摆设,托盘要求摆放整齐统一,餐具摆放整齐无歪。
地面卫生:无水渍、油渍、纸屑、毛发等。
环境:灯光,空调设备完好正常,空气流通。
空调开放:提前半小时打开空调(一般上午11点,下午17点)。
迎接服务操作制度
迎送员:
客人进入餐厅,主动上前说:您好!欢迎光临!请问你有几位
客人回答后问:请问您有预定吗如果客人说有,请问您贵姓,但不可强求客人把姓名告知于你。
带领客人进入包厢,告知包厢服务人员共有几位客人,是熟客并告知服务员客人的尊称和职位。
服务员:
站岗:开餐前半小时,在分管的岗位上等候开餐迎接客人。
站岗时应注意姿势:两手自然垂下于小腹前,肩平,挺胸而立,不叉腰,不靠墙或工作台。
入坐:服务员应协助迎送员安排客人入坐,先将客人要坐的座位拉出,让客人就坐。
向迎送员了解客人尊姓,并把姓氏记在餐单上。
善于观察,分清谁是主人,在整个服务过程中有关称呼客人的应以其尊姓为前提。
餐前清洁工作制度
地面不得有油渍、水渍、纸屑、毛发等,换班人员要将卫生做干净。
墙上不得有油渍、污垢,每班要清理干净,挂图及墙基处擦拭,并除去蜘蛛网,窗台、玻璃窗、均得擦拭洗刷干净,不容有污垢或烟雾尘土遗留上面。
餐桌椅的准备:要用干净的抹布擦干净,横挡亦须擦拭,并检查其边缘是否粗糙,有无裂缝,以免伤及顾客的衣服。餐桌所用餐布,不得破损污秽。
调味品的瓶子,应予擦拭,特别是瓶劲周围及盖子,瓶内调味品应每日加满,如酱醋壶注意瓶内不可以长霉花。
餐具必须清洁光亮,中餐的碗、筷、勺、盘、碟上面均不得有水渍污痕,应仔细检查,将边缘粗糙或弯曲者移出。
摆在餐桌上的水晶玻璃缸无手印,开水瓶中的开水每日更换,保持瓶面无灰尘。
餐饮服务管理制度
服从上级分配,认真按规定完成各项任务。
遵守酒店规章制度,准时出勤,不迟到,不早退,不旷工。
保持个人卫生,不吃带较强刺激气味的食物,上班或上班前不允许喝酒。
头发梳理整齐,发型美观大方,男士头发不过衣领不留胡须,女士头发不披肩不染异色。
工作服干净整洁无破损、无油渍、无掉扣,保持面部、手部清洁,不留长指甲,不擦指甲油。
鞋袜干净无破损,男士不光脚穿鞋,女士穿肉色丝袜。
按规定佩带工号牌,上班时保持精神饱满,按要求站立,不靠墙椅。
开餐前不得扎堆聊天,接私人电话,不得提高嗓音,不得私拿公物或客人遗留的物品。
非工作时间不得使用客用电梯和客用洗手间,不得进入其它客用场所。
任何时候在餐厅里不得有以下行为:挖鼻,梳头,抓痒,吐痰,叉腰,聊天,坐客用电梯等。
在餐厅内不得跑步,应用轻快的步伐行走,坚持做到三轻不准突然转身或停顿。
工作时间内,随时保持所在区域内卫生清洁,不得将私人物品出现在餐厅内。
确定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁。
不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟。
在服务时,尽量避免与客人谈话,如果不得不如此时,则将脸转移,避免正对食物。
在最后一位宾客用完餐之后,不要马上清理台面,除非客人要求才处理,不可以让客人有种印象:你在赶他走的感觉,客人走完后才可清理服务台或台面。
在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食物,必须先洗手。
保持良好仪容及机敏,有礼貌的接待客人,如果可以的话可直接称呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
上班时不准在公共区域内抽烟,不得吃喝东西,嚼口香糖,不得照镜子或梳头发。
在客人用完餐后,服务员不可偷吃客人剩余的菜肴和酒水。
酒店餐饮的服务场所是社交_的理想场所,它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面,把对餐厅印象看成是对整个酒店的印象。
餐饮服务经营管理的好坏、服务质量的优劣,往往关系到酒店的声誉和形象,进而影响客源。