公司服务管理制度汇编(15篇)

公司服务管理制度是对企业内部服务流程、服务质量及员工行为规范的全面指导，旨在提升客户满意度，增强企业竞争力。它通过明确职责、设定标准、监控执行，确保每个环节都能提供优质、高效的服务，从而树立良好的企业形象，促进业务的持续发展。

包括哪些方面

1. 服务标准定义：制定清晰的服务质量标准，包括响应时间、解决问题的效率、客户沟通技巧等方面。

2. 员工培训：定期进行服务技能和态度的培训，确保员工具备提供优质服务的能力。

3. 客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集并处理客户意见和投诉。

4. 服务流程管理：优化服务流程，减少不必要的步骤，提高服务效率。

5. 行为规范：设定员工在服务中的行为准则，如礼貌待人、尊重客户隐私等。

6. 监控与评估：设立服务绩效指标，定期评估员工的服务表现，提供反馈和改进建议。

7. 不断改进：根据市场变化和客户需求，持续更新和完善服务管理制度。

重要性

1. 提升客户满意度：良好的服务制度能确保客户得到专业、一致的服务体验，提高客户忠诚度。

2. 降低运营成本：通过优化流程，减少因错误或低效服务造成的资源浪费。

3. 增强品牌形象：优质服务是企业品牌的重要组成部分，能提升企业在市场中的地位。

4. 提高员工士气：明确的服务标准和期望能让员工明白工作目标，提高工作积极性。

5. 防范风险：通过规范服务行为，预防潜在的法律纠纷或声誉损失。

方案

1. 制定详细的服务手册：涵盖所有服务环节，包括预期的标准、操作指南和常见问题解答。

2. 设立客户服务部门：集中处理客户问题，协调内部资源，确保快速响应。

3. 实施服务培训计划：定期进行角色扮演、案例分析等实战训练，提升员工的服务能力。

4. 建立服务质量评估体系：结合定量和定性的评估方法，定期对服务效果进行评价。

5. 鼓励创新与改进：鼓励员工提出改进建议，对有效提案给予奖励，推动服务制度的持续优化。

6. 加强内部沟通：确保各部门对服务政策的理解一致，形成协同效应。

7. 定期回顾与调整：根据市场反馈和业务发展，定期审视服务管理制度，适时做出调整。

以上方案旨在构建一个系统化、规范化的服务管理体系，通过不断改进和优化，实现企业的长期成功。

公司服务管理制度范文

第1篇 物业公司服务不合格品管理程序

物业公司服务不合格品的管理程序

1.0目的

确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。

2.0范围

适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。

3.0职责

3.1各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正;

3.2各部门仓管员负责对采购物品的检验,对不合格物品要进行记录并提出处理意见;

3.3对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相应的处理措施;

4.0 过程识别

5.0 行为准则:

1)质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;

2)对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;

3)尽可能对不合格品(项)进行隔离;

4) 不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证;

5) 关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.

6.0 程序及要求

6.1公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表,工作检查记录表上记录。

9.2仓管员在检查采购的物品出现不合格时,应填写《不合格物品处理单》,呈请部门负责人审批,并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处理。

6.3当物品在使用过程中出现不合格后,由使用人报上一级主要管理人员验证属实后,填写《不合格物品处理单》并呈请部门负责人审批、决定处理办法。

6.4对不合格物品的处理方法包括但不限于:

a)隔离并进行标识;

b)让步使用,放行或接收;

c)报废;

d)退货或更换;

6.5不合格服务依据其程度的不同,可分轻微不合格和严重不合格,如果本部门在短期(一小时内)可予以纠正的,不会造成严重后果,对系统不会产生重大影响的不合格可视为轻微不合格,其余的为严重不合格。

6.6发生轻微不合格时,识别出的人员应要求有关服务人员立即纠正,并当场验证是否符合要求,做好记录。

6.7发生严重不合格时,识别出的人员应立即向部门(管理处)负责人报告,由负责人做出处理决定,并将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在《纠正措施报告》中交管理部进行验证。

6.8当服务完成交付给顾客开始使用后发现不合格时,应针对不合格所造成的后果及时采取适当措施进行纠正。

6.9不合格服务的处理措施包括但不限于:

a)实施调换、修理等补救措施进行弥补;

b)重新提供服务;

c)道歉或赔偿;

d)降低服务收费;

e)免去服务收费。

6.10有关部门对不合格服务提出让步处理时应经本部门(管理处)负责人批准,必要时应征得顾客同意,并填写《不合格服务让步处理表》。

6.11必要时管理部将《纠正措施报告》或《预防措施报告》报呈总经理审阅,并由管理部存档。

6.12管理部应记录所有的不合格及其处理情况,进行分析和总结,为持续改进提供数据。对重复发生的不合格应执行《纠正和预防措施控制程序》。

7.0相关文件和记录:

a)《纠正措施报告》qr-c

b)《预防措施报告》qr-c

c)《纠正和预防措施控制程序》

d)《不合格服务让步处理表》qr-c

e)《访问住户记录表》qr-c

f)《工作检查记录表》qr-c

g)《不合格物品处理单》qr-c

第2篇 某物业公司服务质量监督检查管理办法

物业公司服务质量监督检查管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。

第二条 服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。

第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。

第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。

第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。

第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。

第二章 机构设置和人员配置

第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。

第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。

第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。

第三章 工作职责

第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责

(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施

(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法

(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查

(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;

(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;

(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。

第四章 组织实施

第十一条 服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。

第十二条 检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。

第十三条 强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。

第五章 考核评比

第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。

第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。

第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。

第六章 相关要求

第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。

第十八条 工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。

第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。

第二十条 被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。

第七章 附 件

第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。

第3篇 物业管理公司服务控制程序（10）

物业管理公司服务控制程序(十)

1.0目的

建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

本公司对用户提供的服务的控制。

3.0职责

3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。

3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。

4.0工作程序

4.1用户意见征询或调查活动

4.1.1活动频次

a质管部第半年以征询表或调查表方式组织进行一次;

b经营部、管理处以征询表或调查表方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

4.1.2活动计划

4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、征询表或调查表发放的范围和数量、时间及人员安排等。

4.1.2.2计划的批准

a由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;

b经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。

4.1.3征询表或调查表

a设计的征询表或调查表应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;

b用户评价可以设定为很满意、满意、较满意、不满意几项。

4.1.4征询表或调查表由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域征询表或调查表的回收率原则上应不低于发放数量的80%。

4.1.5统计分析

4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。

4.1.5.2对用户评价为很满意、满意、较满意的可确定为合格项。满意率的计算方法:

合格项数目

合格项数目+不满意项数目

用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围

4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。

4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;

4.2回访

4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。

4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式(电话、上门拜访)验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。

4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。

4.2.4对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。

4.3联络

为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时收集用户信息。

4.4信息服务

管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:

a各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;

b生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。

用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《用户意见调查和征询工作规程》

5.3《回访工作规程》

5.4《管理处内部运作管理规程》

5.5《回访记录》

5.6《不合格品的控制程序》

第4篇 物业公司服务质量管理部职责（3）

物业公司服务质量管理部职责(三)

1、负责iso9000质量体系的全面贯彻实施,并持续、有效地运行。

2、负责按质量体系标准的要求制定检查计划,对公司各部、室及各管理处在管理服务中不合格项的纠正情况进行跟踪验证。

3、协助各管理处制定《年度管理目标和经济指标责任书》。

4、负责组织物业管理评审工作。

5、协同工程部完成新开发小区的验收接管工作。

6、负责同业主协商,筹建各小区业委会。

7、负责受理业主投诉,并牵头组织相关部门进行调解、处理。

8、负责主持回访业主各相关工作。

9、负责质量体系文件的修改工作。

10、配合办公室完成《年度培训计划》,督导管理处实施。

11、负责草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。

12、负责关注省内、外物业发展动态,掌握有价值的业务信息,借鉴先进的管理方法,为公司发展出谋献策。

13、负责指导各小区管理处关于社区文化的策划,负责组织重大社区文化活动。

14、完成公司领导交办的其他工作。

第5篇 房屋出租公司服务投诉管理制度

行政人事管理制度文件

版本:a

服务投诉管理制度

一、目的:

为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。

二、适用范围:

客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:

三、投诉途径:

1、客户服务投诉电话;

2、微信公众号;

四、接受客户投诉:

1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写《客户投诉记录表》;

2.了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会;

3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。

五、被投诉部门调查处理与回访:

1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人;

2.根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案;

3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案;

4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案;

5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见;

六、信息反馈与资料存档:

1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。

2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。

3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

七、投诉处理原则:

1.耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见;

2.态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪;

3.反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化;

4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;

5.重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;

6.坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。

八、服务投诉原则与技巧:

1. 处理原则

1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一个客户投诉案件;

2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握先处理心情、后处理事情的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题;

3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和喜好;

4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。

2. 处理技巧

1) 注意倾听

a.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨;

b.电话必须在响铃三声内接听:您好,任我住。请问有什么可以帮到您;结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒:感谢您的来电,再见!;

c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;

d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;

e.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的怒气升级;

f.如客户说话太快,可以示意客户:对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。如确实没有听清楚,可以对客户说:对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;

g.适时给予回应,点头并同时发出嗯等语气词或说:嗯,是这样等口语,用以缓和气氛;

h.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。

2) 询问

a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修正记录;

b.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录;

c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好的配合。

3) 安抚

a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力;

b.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。

c.一般安抚语:发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应该积极面对解决。请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决。

4) 解释

a.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;

b.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;

c.在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任;

d.在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

5) 确认

a.当了解整个事件全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;

b.必须向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认话语:刚刚您所讲的是这样吗或其他类似的话;

c.如果客户的投诉确实是错误

的,要耐心解释和对客户进行劝导,禁止批评客户。

九、客户投诉处罚与处分:

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时给予记大过处分,并通报全公司:

1.接待客户服务态度冷淡,服务效率低下;

2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务;

3.不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚、交头接耳;

4.利用职务之便,故意刁难客户者;

5.不尊重客户,与客户发生争执者;

6.对投诉事实拒不承认者;

7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时给予警告处分,情节严重的予以辞退或开除,并通报全公司:

1.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;

2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;

3.辱骂,殴打客户者;

4.对投诉客户进行打击报复者;

5.因未能妥善处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;

6.对客户给予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。

第6篇 绿化设计公司服务管理理念目标

园林绿化设计工程公司服务管理理念和目标

(一)、管理定位

园林绿化从过去单纯的仅供观赏和作为城市装饰的性质向着为改善人类生存环境、保护城市生态平衡的高度转化。随着科学技术的进步和城市地域的扩大,如何保护城乡居民赖以生存的环境,已经成为当前世界普遍关注的一个热点与难点。园林城乡化,是采取高绿地指标,消除环境污染,美化生活环境,让城市掩映在万绿、万花丛中,成为既有高度物质文明,又有大自然纯朴气息和生态平衡的现代化的、反映精神文明的新型生态形式。当今,绿色浪潮风行世界,因为绿色植物能提高城乡免疫功能,这是绿化的最根本的功能。

绿色植物是生态园林中的灵魂,城市中每块绿地都是城市大机体中的肺叶与肝脏,起着气体交换、消除污染与美化环境的作用。根据绿化无界性特点,实行城乡一体化的大环境绿化,使园林绿化紧扣改善和提高生态环境的战略目标,形成绿点、绿线、绿面、绿带、绿网、绿片的生态园林体系。对__市重点公路绿化工程景观提升及生态绿化工程项目,我们将推行生物型、科技型、知识型、可持续型和科学化、规范化、社会化的科学管理措施和现代化的管理手段,通过对植物的立体化控制,全方位对__市重点公路绿化工程景观提升及生态绿化工程项目进行园林生态化的绿化管理。依据iso9000质量体系中pdca的质量控制循环控制程序,进行绿化作业策化、实施、检查、改进。为此制定以下措施。

(二)、室外绿化的管理

1、生态型绿化管理

为了__市重点公路绿化工程景观提升及生态绿化工程养护水平的提高和良好生态环境的维护,管理上要依靠绿化作业方式的专业化。生态型专业化的绿化作业方式,确保工作效率。

(1)、现代化的绿化作业机

草坪、树木的成片修剪将采用各类新式的绿化专用机械设备,极大提高单位生产效率。

(2)、现代化的喷灌技术

根据实地的管理需要结合我们多年的管理实践经验,将对管理区的喷淋系统进行集约化改造,避免植根泡死或浇水不足,确保植物生长良好。

(3)、园林病害虫的防治及持续控制

为了创造良好的人居环境,我们不单纯依赖化学防治的方法。必须从城市生态系统的整体出发,处理好有病虫--寄生--环境因素三者之间的相互关系,实行以生物防治为主,化学防治为辅的综合防治措施,实施ipr战略(有害生物综合治理)可持续控制病虫害。采取以下的方法:

a、植物移栽、补植时,加强病虫防治,严防危险性病虫害侵入。

b、科学种植、养护和管理,营造不利于病虫害繁殖的生态环境。

c、病虫害的预测预报。根据实际情况(调查和经验等)建立病虫害预测预报系统,确定西华街道办事处物业内的主要害虫和病害。进行重点防治。

d、实行生物防治,通过生物防治措施控制病害虫发生。如保护和利用害虫的天敌(益鸟、寄生性天敌昆虫、有益微生物等)。

e、依据害虫生活习性,利用简单物理因素对害虫加以捕杀,如灯光诱杀、人工摘除病叶等。

f、化学防治,科学使用高效率低毒农药,严格控制病虫害。

(4)、草坪杂草的综合治理

为使草坪生长正常、优质、美观、可对草坪杂草进行如下综合治理:

a、建立适宜于本地生长的优良品种。

b、加强草坪管理,对草坪及时修剪、浇水、施肥,及时防治病虫害等措施,以提高草坪的抗害性。

c、化学防除:可通过移植前采用化学除草剂,摘除杂草,同时通过使用选折性除草剂控制杂草。

d、人工拔除:小面积少量草坪杂草可进行人工拔除。

2、可持续性绿化管理

根据植物的生长特性和科学化、规范化、机械化的专人作业,实施生态型绿化可持续发展之路。实现西华街道办事处物业内树木、草坪、花卉搭配合理,植物常青,花开不断。

(1)、乔灌木:及时淋水、松土、施肥、修剪。去除枯枝叶,防治病虫害。

(2)、时花:供应四季新潮时花,及时更新残花。

(3)、草坪:保持草坪生长良好,每年打孔培沙,梳草松土,进行草坪更新复社。

(4)、废弃物的持续利用:充分利用修剪下来的草屑、枝叶等,制成堆肥。维护了生态环境,实现绿色废弃物的可持续利用。

3、知识型绿化管理

因为绿色植物是生灵中的一份子,拥有其美丽的名字和特殊的个性,我们对西华街道办事处物业内的每种树种进行绿色标识(如树上挂彩牌),树种名称、科属、习性、产地等,同时进行有关生态和保持优美景观方面的科普宣传,让人们在与绿色朋友亲密接触的同时增长绿化知识,提高生态意识,在优美的生态环境中受到知识的熏陶。

4、科学化、规范化绿化管理

(1)、iso9000质量管理体系

在__市重点公路绿化工程景观提升及生态绿化工程项目的绿化管理中,我们按照iso9000质量管理体系要求,建立一套完整、规范的绿化管理体系、工作标准和服务程序,明确规定绿化管理工作每一个岗位的工作职能,每一项工作的操作步骤,各种问题的处理方法,使每一个员工工作都有章可依,从而不断提高绿化管理质量,创建绿色环保型物业。

(2)、闭环+激励 内部运作机制

在管理处的闭环+激励管理模式下,进行绿化区域分工,区域负责,责任到人。下级对上级负责,事情一环扣一环,形成一个有机结合的绿化管理闭环。

(3)、零干扰的隐形服务

利用节假日的时间施行剪草剪枝,以尽量减少绿化作业时间对用户正常工作的干扰。

总之,我们的绿化管理就是要把众多相关的园林有机地贯穿起来,编织成总体环境景观的绿色花环。并附之灵魂,让充满勃勃生机的绿色精灵和人们融汇在一起,形成人与自然和谐相处,生态与环境的协调统一。

(三)、室外绿化管理运作

绿化管理日常工作将严格按照质量管理体系的pdca循环控制程序,进行绿化策化(确定标准,计划)-->绿化实施-->绿化检查-->绿化改进,先制订出科学合理的绿化作业标准,然后组织实施,并对绿化作业进行监督、检查,分析其有效性,以不断改进绿化工作。

(四)、室外绿化管理标准

园林既是一种自然景观,又是一种文化现象,需要以一种文明的、高层次的管理来实现它的功能。我们以人与自然为主题,以三最(最优美、最清洁、前卫生)为尺度衡量我们的管理工作,做到一草一木青枝绿叶,一砖一瓦精雕细刻,一人一事服务周到,一时一刻体现文明,使室外绿化养护达到一级养护标准。

第7篇 公司服务质量监督管理制度

集团公司服务质量监督管理制度

根据集团2022年“创建服务型zz活动”要求,基于集团强化服务管理、质量提升的要求,为使集团整体服务、工作风貌根本改观,推动集团内部管理提升,集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组,主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。

服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。

本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法,每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查,每月对进行总结评比,树标杆、奖先进、促后进,持续推动集团服务、管理提升。

附:1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容

2. 服务质量责任奖罚制度

一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容

一、岗位:成品保管(装车班组)

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、按序装车,及时为客商发货装车;

3、如因客商较多,应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货,要提前告知客户,征求客户意见。

4、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁;

5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。

6、主动要求为客户盖好篷布。

7、工作积极,接听电话及时,配合销售管理中心了解库存及生产等情况,工作不推诿扯皮。

二、岗位:原料保管(卸车班组)

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、按先后顺序及时卸车,在客户较多或货位紧张时,有义务告知客户卸货安排(时间、货位情况等);

3、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁;

4、积极与销管中心配合完成外购卸货等事项,工作不推诿扯皮;

三、岗位:销售管理中心

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、实行首问责任制,第一时间解决客户咨询及业务处理;

3、认真接报客户计划,协调客户发货问题;

4、工作积极,及时与协调部门沟通联系,工作不推诿扯皮

5、准确掌握公司产品库存情况、按时给生产厂长报生产计划,以满足客户提货需求。

6、接听客户电话应及时、热情并用规范文明用语。

7、及时联系货运站或熟悉的驾驶人员,协助客户及时把货物运输到家(预混料)。

四、岗位:开票室

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、客户开票时应面带微笑并热情招呼,主动询问客户来意,给客户“宾至如归”的感觉。

3、根据客户需要的产品组织开票。

4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量,确定无误后再告诉客户本次提货货款金额。

5、有多个客户同时需要开票时,应按客户到达公司的先后顺序为客户开票。并礼貌告诉其他客户稍微等候。在客户比较多时,要做到有条不紊,不能慌乱出错。

6、积极与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。

五、岗位:司磅室

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、司磅时应面带微笑并热情招呼,主动询问客户信息,给客户“宾至如归”的感觉。

3、过磅时提醒客户认真核对重量,经客户确认无误后再打印磅单。

4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货(卸货)流程。

5、积极与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。

六、岗位:门卫

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、秉公值岗、热情招呼,主动服务,给客户“宾至如归”的感觉。

3、进厂时严格公正执行发牌排号管理,有义务提醒客户登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。

4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货(卸货)流程。

5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户安全工作

6、积极与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。

二、服务质量责任奖罚制度

1、上班和值班时间相关岗位服务人员必须坚守岗位,准时、快捷热忱为客户服务。上班和值班时间内不允许干与本职工作无关的事,更不允许给客户使脸色、带情绪工作,否则经查实,属服务态度、工作状态方面投诉,一次扣当月绩效考核5分;在为客户服务时,与客户发生争执,吵嘴,谩骂客户的投诉,一次扣当月绩效考核10分。

2、客户问题投诉或部门协调投诉,由公司服务监督小组介入核实并处理,投诉核实后,第一次对当事人做扣5分月绩效考核分数处理;月连续被投诉的按次数乘5分进行扣罚;第二次以后对直接责任主管进行连带处罚并扣3分/次,之后按连续次数乘3分进行扣罚;第三次投诉对主管集团领导连带处罚并扣3分/次,依次类推,按月考核;

3、每月对各岗位服务质量进行评比,各单位评出“服务明星”一名(没有按空额对待),并张榜公布,对评为服务明星的奖现金500元/次,连续被评为服务明星的按连续次数乘500奖励,中断后重新累计。

4、公司对各岗位服务质量综合评比,对受客户投诉,服务差的,先批评教育,指出不足,要求改进。如不改进,一月中连续两次受顾客投诉,将被评为最差,处罚款500元并张榜公布,累计三次评为服务最差的,予以辞退。

5、客户提出要求不能解决的,应及时向主管领导汇报,请求协助解决,并按公司质量事故处理程序在规定时间没处理完毕。

6、以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同遵守,建立互相监督和自我监督的监督体制。同时对服务监督小组人员要求在客户投诉后需到场处理,如不予及时回复和及时到场处理,投诉人员可直接向小组组长或董事长投诉,并对监管人员不作为予以处罚。

本规定自签发之日起执行,如有修订另行通知。

> 特此规定

第8篇 物业管理公司服务承诺范本

物业管理公司服务承诺范本

____物业管理公司受____房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设____小区管理处,对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。

物业管理本着“________”的工作原则,将物业管理服务经验融合于日常管理活动中,“想业主之所想,急业主之所急”,力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美。在工作中,物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制,通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑,开心每一天。

特别服务承诺与服务纪律:

一、欢迎您对我们的物业管理服务工作提出批评和投诉,我们保证认真倾听您的意见,认真解决每一个合理的投诉和问题。

二、对您的任何一项服务工作我们都将实行时效工作制,使您的困难在最短的时间内得到解决。

三、物业管理公司禁止员工对住户进行私人性的服务的交易,禁止员工接受住户的经济赏赐和其他利益。

四、欢迎您拨打我们的热线服务电话:________

第9篇 某某新城物业管理公司服务范围

某新城物业管理公司的服务范围

广州________物业管理有限公司被委托为____新城的物业管理机构,以资深及专业的物业管理人员全日24 小时全面提供优质管理服务予各业主。管理公司的主要服务范围如下:

1. 保持____新城服务系统正常及有效地运作;

2. 保持____新城所有公共地方,包括停车场及公共设施、楼梯、外墙等地方的清洁;

3. 保持小区内所有公共地方之绿化、景观、设施良好状况;

4. 确保____新城的保安及公共秩序;

5. 管理公司配备技术力量雄厚的维修队伍,为小区提供全天候的维修公共设备服务;

6. 保持及不断改善小区环境,包括小区的节日装饰等;

7. 联络市政府有关部门及协调工作;

8. 解答业主/住户有关小区管理的投诉及查询;

9. 管理公司在小区内适当地方,设立公布栏,公布管理公司的通告或有关管理的其他事 。

10. 管理和维护小区智能化系统,为业主/住户提供各 信息服务。

第10篇 照明公司服务管理规范

某照明公司服务管理规范

1、售后服务标准

第一条:公司向消费者公开承诺,如因质量问题,从购买之日起,吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年,灯管保用半年,塑件不保修;节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货,对超出保修期限的,可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。

第二条:节能灯的退换货评判标准:

a.能亮的一律不换;

b.不亮的(包括破碎的)如灯头未老化(八成新)的可给予一支换一支,灯头老化的不予更换。

c.灯管变灰或接桥间发黑的,不予更换。

d.公司从4月1日起,对节能灯实行喷码(见通知),考虑到产品销售周期,自出厂之日15个月内的,可一支换一支,超出15个月的,一律不予更换(此规定只针对经销商,对顾客的保修期仍为12个月)。

第三条:如产品出现批量质量异议,在经销商提出问题的两天内,由客户服务部负责协调,由技术部派技术人员上门认定,如确属质量问题,公司负责全部退回,并承担所有运输费用。

第四条:若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况,由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条:售后服务工作采用逐级负责落实,即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责,各专卖店对其所辖分销商售后服务负责,各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。

第六条:公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件,各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条:凡是在售后服务中出现的用户纠纷,各办事处和区域经理必须妥善调解,遇到例外或责任难以界定的问题,由客户服务部负责做出最终解释和裁定。

2、不良产品退换货程序

第一条:凡___品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准,对符合退换标准的产品应给予无条件退换货;对于属于维修责任的产品,必须明确告知消费者本区域___维修点的地址。

第二条:消费者凭有效的购买凭证进行维修,以界定维修责任和服务内容;各维修点必须承当负责区域的产品维修工作,热情接待,当场维修;对于一时无法维修的,必须明确承诺在三天内进行修复;逾期不能修复的,给予退换产品处理。

第三条:各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换,再由物流商或办事处每月定期集中返厂,其中运输费用由公司承担。

第四条:各物流商或办事处将不良产品返厂前,应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定,填写《不良品产品返厂申请表》,该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等,并由办事处经理或区域经理签字确认后,向客户服务部提出申请,方可返厂或就地处理,《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回,以便于核对数量等。

第五条:凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。

第六条:为便于管理,各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中,并在规定时间内返厂;原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次,对于未能在规定时间内返厂的,本月不再受理,存放到下月返厂。

第七条:如出现产品的批量质量问题或其他例外原因,由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。

第八条:公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后,应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核,并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处,对于数目和状态不符合的,原则上以公司物流部实收为准。

第九条:客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐,对不符合要求的,应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量,并及时反馈给物流商或办事处。

第十条:所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内,处理和反馈完毕。

第十一条:各物流、办事处的退换日期:

①每月第一周:黑龙江、辽宁、天津、北京、山西(含内蒙)、河北;四川、贵州、陕西、甘肃(含青海、宁夏)、新疆、重庆、云南;

②每月第二周:安徽、江苏、上海、浙江;福州、厦门、泉州、江西;

③每月第三周:湖北、湖南、山东、河南;广东、广西、海南。

3、维修服务网点的建设

第一条:建立特约维修部的目的和意义:

建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作,保障经销商及消费者的合法权益;提高___品牌的知名度和美誉度;建立有效管理, 控制一些不合理的退货, 避免不必要的责任和损失。

第二条:建立维修部的布局及具体要求

特约维修部计划在全国的重点城市率先实行, 随着深度分销市场渠道整理的展开而推进, 目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作,要求维修部建立在灯饰店集中的专业市场或街道,利用原有分销网络中具备实力强,设施全,在当地人缘好等条件的___销售点设立维修部(建议选择专卖店一级的客户)。特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况,对售后服务点进行统一的规划,提交《特约维修部的申请表》,报至营销中心客户服务部备案审批,具体操作见维修点流程。

第三条:对特约维修部的支持与管理

a.根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模,以维修费的形式给予一定的经济补偿,具体金额由办事处和区域经理建议,由客户服务部决定;维修费与客户的返利一同发放。

b.按维修点覆盖区域的销售规模,决定首批配件的保有量,由各维修点交纳一定比例的押金,今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应,最后集中与营销中心对换。

c.在客户的日常巡访维护中,对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面,加强对各维修点进行咨询指导;同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。

d.各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷,要及时响应,裁定协调,妥当解决,并记录和分析原因,集中向客户服务部汇报。

e.建立维修点的管理档案,在其一般的客户档案中,增加维修服务的信息内容,以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控,及时调整解决。

4、办事处审计检查管理制度

第一条:对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作,各办事处必须无条件的接受检查,真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。

第二条:由客户服务部负责牵头成立审计小组,具体组

织实施,参与部门有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。

第三条:审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划,包括审计内容、审计方式、完成时间和相关费用等,报批营销中心副总同意后,方可进行。

第四条:办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行,审计中的相关费用不能由审计对象承担。

第五条:各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作,不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。

第六条:审计结束后,审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告,上报营销中心副总。

第七条:对审计中各办事处暴露的问题,审计小组作为非直线领导。不能擅自命令和处理,必须报请营销中心副总,由直线部门负责下达处理和整改指令。

第11篇 石油公司服务中心的管理定位

石油公司服务中心管理定位

销售服务中心为产品经销公司的内设服务机构。销售服务中心的油品业务定位为发货与结算服务中心,化工及燃气业务定位为发货服务与结算中心、集团控参股公司产品采购中心、调运计划执行中心、成本费用控制中心。

在销售服务中心的职能方面,由销售服务中心独立承担机关相关部门给予支持的职能有:

业务职能(会计核算、销售结算、数据统计、计划执行与发货服务、产销衔接)、

管理职能(费用管理、绩效考核、教育培训管理、制度建设、固定资产购买与日常管理、日常文件管理);

由公司机关对应部门负责的职能有:

业务职能(配置计划制定、价格制定)、

管理职能(投资管理、固定资产计划管理、招投标管理、合同管理、人员招聘与调配、薪酬福利编制与发放、社保及五险一金缴纳、员工劳动合同管理、员工档案管理、法务管理、商标管理、审计、纪检监察、工会管理、党建管理、宣传管理、信息系统建设、安全监管)。

第12篇 管理处清洁公司服务质量监控制度

管理处对专业清洁公司服务质量的监控制度

(1监控办法

1.日检

助理(领班)对清洁服务质量每日进行检查,并将检查的结果记录在《清洁服务日检查表》上;

2.周检

随选一天,由助理、领班、清洁公司驻本区负责人一起进行检查,并填写《清洁服务周检表》;

3.月检

每月的月尾,由公司技术部派员、管理处经理、助理、领班参加,对管辖范围环境卫生状况进行一次全面的大检查,将检查结果记录在《清洁服务质量月检表》上。

(2质量考评

每月一次,对当月日检、周检、月检的结果,对照《清洁服务委托合同》中的〈清洁服务标准〉进行总结考评。考评成绩作为整体清洁服务质量的依据。

(3处理办法

4.对以上检查中发现的轻微不合格项目,及时通知清洁人员予以处理,并做好记录,清洁人员接到通知后处理的时间不得超过1小时;

5.工作量较大的项目,填写“报事单”,清洁公司须按“报事单”上规定的时间内完成并回复管理处;

6.如每月出现日检四次、周检两次有不合格项目的,报经理及公司技术部,并按《清洁服务委托合同》的有关条款进行扣罚处理。

7.对日常检查或月检不符合要求的限期清洁公司进行整改,对未按期进行整改的必须进行扣罚处理,并报呈业主/业委会。

第13篇 物业管理公司服务收费标准作业规程-5

物业管理公司服务收费标准作业规程(五)

1.0目的

规范服务费用的收缴工作,确保如数、及时、安全地收回各项费用。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

3.0职责

3.1财务部收费员负责按本规程办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

3.2各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。

3.3财务部负责各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。

3.4管理部管理员负责通知单的派发及催缴工作。

3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。

4.0程序要点

4.1费用收取的范围。

4.1.1管理服务费。

4.1.2家庭维修、清洁、绿化等各项特约服务费。

4.1.3代收代缴的水、二次供水费用。

4.1.4家政服务费用。

4.1.5其他各项多种经营服务费用。

4.1.6停车费用。

4.2管理费的收缴。

4.2.1管理费的收取标准:(含电梯费、公用水、电费)

a)住宅:0.9元/

第14篇 物业管理公司服务收费操作规程

物业管理公司服务收费标准操作规程

1.0目的

规范服务费用的收缴工作,确保如数、及时、安全地收回各项费用。

2.0适用范围

适用于公司管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

3.0职责

3.1项目处、财务/行政组负责按本规程办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

3.2客户服务组负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。

3.3财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。

4.0程序要点

4.1费用收取的范围

4.1.1物业管理服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施设备的维修保养和保安、绿化费用;

4.1.2公众代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、有线电视费、电话费、煤气费等费用。

4.1.3特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋自用部位和自用设备的修缮、代购商品、家电维修等。

4.1.4修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设施设备养护、维修和更新的费用。

4.1.5其他各类多种经营服务费用。

4.2物业管理服务费的收缴程序:

4.2.1每季度初公司财务部向各项目处提供《费用收缴通知单》,项目处客户服务组将通知单发放到业主或住户,并请业主或住户签名确认。

4.2.2业主或住户因故无人时,客户服务组应将通知单妥善保管,设法送达。

4.2.3财务/行政组每月底将未缴、欠缴费用的业主或住户名单交给项目经理,由项目经理发出《费用催缴通知单》,并请业主或住户签名确认。

4.2.4逾期仍未缴费者,客户服务人员应上门催收,特殊原因拖欠费用的,客户服务人员应作好记录并向项目经理报告。对特殊情况,经项目经理批准后可再拖欠1个月,对无特殊原因而拖欠费用或拖欠三个月以上者,应由项目处发出第二份《催缴通知书》,限期交费。

4.2.5对超过限期仍未交付费用者,根据物业公司与业主或住户签定的《物业管理合同》规定,通知工程组停止供水、电、气等。在停止供应之前,项目处应事先通知业主或住户,作好协调解释工作。

4.2.6如果业主或住户连续6个月不交费,则经公司总经理批准,遵循法律程序解决。

4.2.7对以上业主或住户,根据《上海市居住物业管理条例》规定,计算出滞纳金。

4.2.8滞纳金的计算公式:本金_3‰_n(n为滞纳天数)。

4.3特约服务费用的收缴

各项目处参照国家规定,将有偿服务收费标准上墙,明码标价,本着便民、微利的原则,确保服务质量。

4.4水、电、煤、有线电视、电话费用的代收代缴:

4.4.1对已办理银行划账手续的住户,财务/行政人员应及时到银行抄录托收记录。

4.4.2对未办理银行划账,需用现金代缴的住户,收取现金后,开具收款收据办完后,将收费凭据返回给住户。

4.5费用收缴资料的保管

4.5.1财务人员应于每月末将费用收缴资料汇总编制记帐凭证、登记帐凭证、登记帐簿后交财务部经理审核。

4.5.2财务部经理经审核如有疑问应责令会计及时更正,如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。

4.6本规程的执行情况作为财务/行政人员的绩效考评依据之一。

5.0记录

5.1《费用收缴通知单》mps-a2-08

5.2《费用催缴通知书》mps-a2-01

5.3《费用收缴明细表》mps-a2-02

5.4《应收管理费用明细表》mps-a2-03

第15篇 某物业管理公司服务收费管理规定

物业管理公司服务收费管理规定

1.0目的

规范小区的物业管理,确保各项服务收费的正常进行

2.0适用范围

物业公司所属各管理处的所有业主的物业管理费收取、代收代缴水、电、气费,特约服务收费及除此之外的其它收费管理。

3.0管理内容

3.1收费标准

--各项费用除由专业职能部门自行收取的费用外,其余收费标准按照政府相关部门(如物价局)审批的标准范围内执行。

--特约服务收费:坚持自愿原则,双方协商确定,收费标准按各部门执有并经公司审批的标准执行。

3.2物业管理费、水电气费、特约服务费的计算参见《编制费用通知单流程》。

3.3车位租赁费及车位物管费按月、按季或年缴纳,每月或季计算出每个车位应交的费用,若与物管费一起缴纳车位租赁费的,在每月5日前填发《龙湖物业管理缴费通知单》,业主在每月(或每季首月)15日前到管理处客户服务中心将费用结清。不与物管费起缴纳的车位租赁费,在租赁到期日前,到管理处客户服务中心缴清相关费用。

3.4临时停车费的收取见《车库管理作业指导书》,收费标准为:南苑管理处为临时停车2小时内不收费,超过2小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计;西苑管理处临时停车半小时内不收费,超过半小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计。车位租赁参见《车位租赁流程》。

3.5洗车票的收取参见《洗车场工作作业指导书》。

3.6《龙湖物业管理缴费通知单》每月5日前随同《龙湖大家庭》采用挂号信的形式寄发(特殊情况除外),行政部负责。客户服务中心收费员对业主(或住户)缴纳的每一项费用,都必须按财务制度规定开出收据或发票,一份交缴款人,一份财务部留存,或将《龙湖物业管理缴费通知单》第一联交缴款人,第二联财务部留存,待集存一定数量后,一并出具正式发票以便查核。

3.7财务部出纳负责监督各项费用的收取,包括收费标准、数量、金额等。

3.8在规定期限内业主或使用人拖欠费用,每天按应缴费金额的3‰加收滞纳金,特殊情况除外,但必须通过管理处主任、财务部主管、经理批准。

3.9对未按时缴费的业主(住户),按《物管费催缴流程》执行。

4.0相关文件

4.1《编制费用通知单流程》

4.2《车库管理作业指导书》

4.3《车位租赁流程》

4.4《洗车场工作作业指导书》

4.5《物管费催缴流程》

5.0相关记录

5.1《龙湖物业管理缴费通知单》

编写:zz审批:zz