公司服务管理制度5篇

公司服务管理制度是对企业内部服务流程、服务质量及员工行为规范的全面指导，旨在提升客户满意度，增强企业竞争力。它通过明确职责、设定标准、监控执行，确保每个环节都能提供优质、高效的服务，从而树立良好的企业形象，促进业务的持续发展。

包括哪些方面

1. 服务标准定义：制定清晰的服务质量标准，包括响应时间、解决问题的效率、客户沟通技巧等方面。

2. 员工培训：定期进行服务技能和态度的培训，确保员工具备提供优质服务的能力。

3. 客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集并处理客户意见和投诉。

4. 服务流程管理：优化服务流程，减少不必要的步骤，提高服务效率。

5. 行为规范：设定员工在服务中的行为准则，如礼貌待人、尊重客户隐私等。

6. 监控与评估：设立服务绩效指标，定期评估员工的服务表现，提供反馈和改进建议。

7. 不断改进：根据市场变化和客户需求，持续更新和完善服务管理制度。

重要性

1. 提升客户满意度：良好的服务制度能确保客户得到专业、一致的服务体验，提高客户忠诚度。

2. 降低运营成本：通过优化流程，减少因错误或低效服务造成的资源浪费。

3. 增强品牌形象：优质服务是企业品牌的重要组成部分，能提升企业在市场中的地位。

4. 提高员工士气：明确的服务标准和期望能让员工明白工作目标，提高工作积极性。

5. 防范风险：通过规范服务行为，预防潜在的法律纠纷或声誉损失。

方案

1. 制定详细的服务手册：涵盖所有服务环节，包括预期的标准、操作指南和常见问题解答。

2. 设立客户服务部门：集中处理客户问题，协调内部资源，确保快速响应。

3. 实施服务培训计划：定期进行角色扮演、案例分析等实战训练，提升员工的服务能力。

4. 建立服务质量评估体系：结合定量和定性的评估方法，定期对服务效果进行评价。

5. 鼓励创新与改进：鼓励员工提出改进建议，对有效提案给予奖励，推动服务制度的持续优化。

6. 加强内部沟通：确保各部门对服务政策的理解一致，形成协同效应。

7. 定期回顾与调整：根据市场反馈和业务发展，定期审视服务管理制度，适时做出调整。

以上方案旨在构建一个系统化、规范化的服务管理体系，通过不断改进和优化，实现企业的长期成功。

公司服务管理制度范文

第1篇 管理处清洁公司服务质量监控制度

管理处对专业清洁公司服务质量的监控制度

(1监控办法

1.日检

助理(领班)对清洁服务质量每日进行检查,并将检查的结果记录在《清洁服务日检查表》上;

2.周检

随选一天,由助理、领班、清洁公司驻本区负责人一起进行检查,并填写《清洁服务周检表》;

3.月检

每月的月尾,由公司技术部派员、管理处经理、助理、领班参加,对管辖范围环境卫生状况进行一次全面的大检查,将检查结果记录在《清洁服务质量月检表》上。

(2质量考评

每月一次,对当月日检、周检、月检的结果,对照《清洁服务委托合同》中的〈清洁服务标准〉进行总结考评。考评成绩作为整体清洁服务质量的依据。

(3处理办法

4.对以上检查中发现的轻微不合格项目,及时通知清洁人员予以处理,并做好记录,清洁人员接到通知后处理的时间不得超过1小时;

5.工作量较大的项目,填写“报事单”,清洁公司须按“报事单”上规定的时间内完成并回复管理处;

6.如每月出现日检四次、周检两次有不合格项目的,报经理及公司技术部,并按《清洁服务委托合同》的有关条款进行扣罚处理。

7.对日常检查或月检不符合要求的限期清洁公司进行整改,对未按期进行整改的必须进行扣罚处理,并报呈业主/业委会。

第2篇 物业管理公司服务工作制度怎么写

物业管理有限公司服务工作制度为提高办事效能,完善和规范住宅小区物业管理工作,特制订本制度。

一、安全制度:

1、住宅小区实行全方位安全监管,二十四小时巡岗值班;2、保安管理人员持证上岗,仪态端庄,举止文明;3、保安管理人员责任心强,作风严谨,工作规范,确保小区失窃率为零;

4、努力消除安全隐患,保持小区路道畅通。

二、绿化制度

1、做好管养工作,确保绿化完整率达100%;2、根据各小区级别,力争绿化面积逐步达标。

三、环境管理制度

1、设立专职清洁人员,维护小区清洁,公共场所每天至少打扫一次;2、及时清通公共下水道、沙井、化粪池;3、经常对公共照明设备进行维修养护。

四、社区文化制度

1、设立时事宣传栏;2、订购报刊、读物;3、设立小区文娱活动室,适当开展社区文体活动;

五、财务制度

1、小区收费标准严格按省、市物价部门的有关规定收取管理费;2、小区收支明细按月、季或年上墙公布。

六、投诉制度

1、设置意见箱;2、设立投诉电话;3、答复投诉人的投诉问题时间为1- 3. 天。

第3篇 公司服务质量监督管理制度

集团公司服务质量监督管理制度

根据集团2022年“创建服务型zz活动”要求,基于集团强化服务管理、质量提升的要求,为使集团整体服务、工作风貌根本改观,推动集团内部管理提升,集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组,主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。

服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。

本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法,每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查,每月对进行总结评比,树标杆、奖先进、促后进,持续推动集团服务、管理提升。

附:1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容

2. 服务质量责任奖罚制度

一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容

一、岗位:成品保管(装车班组)

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、按序装车,及时为客商发货装车;

3、如因客商较多,应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货,要提前告知客户,征求客户意见。

4、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁;

5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。

6、主动要求为客户盖好篷布。

7、工作积极,接听电话及时,配合销售管理中心了解库存及生产等情况,工作不推诿扯皮。

二、岗位:原料保管(卸车班组)

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、按先后顺序及时卸车,在客户较多或货位紧张时,有义务告知客户卸货安排(时间、货位情况等);

3、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁;

4、积极与销管中心配合完成外购卸货等事项,工作不推诿扯皮;

三、岗位:销售管理中心

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、实行首问责任制,第一时间解决客户咨询及业务处理;

3、认真接报客户计划,协调客户发货问题;

4、工作积极,及时与协调部门沟通联系,工作不推诿扯皮

5、准确掌握公司产品库存情况、按时给生产厂长报生产计划,以满足客户提货需求。

6、接听客户电话应及时、热情并用规范文明用语。

7、及时联系货运站或熟悉的驾驶人员,协助客户及时把货物运输到家(预混料)。

四、岗位:开票室

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、客户开票时应面带微笑并热情招呼,主动询问客户来意,给客户“宾至如归”的感觉。

3、根据客户需要的产品组织开票。

4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量,确定无误后再告诉客户本次提货货款金额。

5、有多个客户同时需要开票时,应按客户到达公司的先后顺序为客户开票。并礼貌告诉其他客户稍微等候。在客户比较多时,要做到有条不紊,不能慌乱出错。

6、积极与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。

五、岗位:司磅室

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、司磅时应面带微笑并热情招呼,主动询问客户信息,给客户“宾至如归”的感觉。

3、过磅时提醒客户认真核对重量,经客户确认无误后再打印磅单。

4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货(卸货)流程。

5、积极与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。

六、岗位:门卫

服务承诺内容:

1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通;

2、秉公值岗、热情招呼,主动服务,给客户“宾至如归”的感觉。

3、进厂时严格公正执行发牌排号管理,有义务提醒客户登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。

4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货(卸货)流程。

5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户安全工作

6、积极与协调部门沟通协作,严格按公司制度和规定工作,不能因协调不畅影响工作进度。

二、服务质量责任奖罚制度

1、上班和值班时间相关岗位服务人员必须坚守岗位,准时、快捷热忱为客户服务。上班和值班时间内不允许干与本职工作无关的事,更不允许给客户使脸色、带情绪工作,否则经查实,属服务态度、工作状态方面投诉,一次扣当月绩效考核5分;在为客户服务时,与客户发生争执,吵嘴,谩骂客户的投诉,一次扣当月绩效考核10分。

2、客户问题投诉或部门协调投诉,由公司服务监督小组介入核实并处理,投诉核实后,第一次对当事人做扣5分月绩效考核分数处理;月连续被投诉的按次数乘5分进行扣罚;第二次以后对直接责任主管进行连带处罚并扣3分/次,之后按连续次数乘3分进行扣罚;第三次投诉对主管集团领导连带处罚并扣3分/次,依次类推,按月考核;

3、每月对各岗位服务质量进行评比,各单位评出“服务明星”一名(没有按空额对待),并张榜公布,对评为服务明星的奖现金500元/次,连续被评为服务明星的按连续次数乘500奖励,中断后重新累计。

4、公司对各岗位服务质量综合评比,对受客户投诉,服务差的,先批评教育,指出不足,要求改进。如不改进,一月中连续两次受顾客投诉,将被评为最差,处罚款500元并张榜公布,累计三次评为服务最差的,予以辞退。

5、客户提出要求不能解决的,应及时向主管领导汇报,请求协助解决,并按公司质量事故处理程序在规定时间没处理完毕。

6、以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同遵守,建立互相监督和自我监督的监督体制。同时对服务监督小组人员要求在客户投诉后需到场处理,如不予及时回复和及时到场处理,投诉人员可直接向小组组长或董事长投诉,并对监管人员不作为予以处罚。

本规定自签发之日起执行,如有修订另行通知。

> 特此规定

第4篇 物业管理公司服务工作制度

物业管理有限公司服务工作制度

为提高办事效能,完善和规范住宅小区物业管理工作,特制订本制度。

一、安全制度:

1、住宅小区实行全方位安全监管,二十四小时巡岗值班;

2、保安管理人员持证上岗,仪态端庄,举止文明;

3、保安管理人员责任心强,作风严谨,工作规范,确保小区失窃率为零;

4、努力消除安全隐患,保持小区路道畅通。

二、绿化制度

1、做好管养工作,确保绿化完整率达100%;

2、根据各小区级别,力争绿化面积逐步达标。

三、环境管理制度

1、设立专职清洁人员,维护小区清洁,公共场所每天至少打扫一次;

2、及时清通公共下水道、沙井、化粪池;

3、经常对公共照明设备进行维修养护。

四、社区文化制度

1、设立时事宣传栏;

2、订购报刊、读物;

3、设立小区文娱活动室,适当开展社区文体活动;

五、财务制度

1、小区收费标准严格按省、市物价部门的有关规定收取管理费;

2、小区收支明细按月、季或年上墙公布。

六、投诉制度

1、设置意见箱;

2、设立投诉电话;

3、答复投诉人的投诉问题时间为1-3 天。

第5篇 房屋出租公司服务投诉管理制度

行政人事管理制度文件

版本:a

服务投诉管理制度

一、目的:

为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。

二、适用范围:

客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:

三、投诉途径:

1、客户服务投诉电话;

2、微信公众号;

四、接受客户投诉:

1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写《客户投诉记录表》;

2.了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会;

3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。

五、被投诉部门调查处理与回访:

1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人;

2.根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案;

3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案;

4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案;

5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见;

六、信息反馈与资料存档:

1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。

2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。

3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

七、投诉处理原则:

1.耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见;

2.态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪;

3.反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化;

4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;

5.重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;

6.坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。

八、服务投诉原则与技巧:

1. 处理原则

1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一个客户投诉案件;

2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握先处理心情、后处理事情的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题;

3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和喜好;

4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。

2. 处理技巧

1) 注意倾听

a.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨;

b.电话必须在响铃三声内接听:您好,任我住。请问有什么可以帮到您;结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒:感谢您的来电,再见!;

c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;

d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;

e.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的怒气升级;

f.如客户说话太快,可以示意客户:对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。如确实没有听清楚,可以对客户说:对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;

g.适时给予回应,点头并同时发出嗯等语气词或说:嗯,是这样等口语,用以缓和气氛;

h.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。

2) 询问

a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修正记录;

b.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录;

c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好的配合。

3) 安抚

a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力;

b.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。

c.一般安抚语:发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应该积极面对解决。请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决。

4) 解释

a.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;

b.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;

c.在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任;

d.在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

5) 确认

a.当了解整个事件全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;

b.必须向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认话语:刚刚您所讲的是这样吗或其他类似的话;

c.如果客户的投诉确实是错误

的,要耐心解释和对客户进行劝导,禁止批评客户。

九、客户投诉处罚与处分:

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时给予记大过处分,并通报全公司:

1.接待客户服务态度冷淡,服务效率低下;

2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务;

3.不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚、交头接耳;

4.利用职务之便,故意刁难客户者;

5.不尊重客户,与客户发生争执者;

6.对投诉事实拒不承认者;

7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时给予警告处分,情节严重的予以辞退或开除,并通报全公司:

1.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;

2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;

3.辱骂,殴打客户者;

4.对投诉客户进行打击报复者;

5.因未能妥善处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;

6.对客户给予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。