- 目录
游客管理制度是一套旨在保障游客安全、维护景区秩序、提升旅游体验的管理规则。它涵盖了游客行为规范、景区服务标准、安全管理措施、纠纷处理机制等多个方面。
包括哪些方面
1. 游客行为准则：明确游客在景区内的行为规范，如禁止破坏环境、遵守公共秩序等。
2. 服务标准：设定景区员工的服务质量标准，包括接待礼仪、信息提供、应急处理等方面。
3. 安全管理：制定应急预案，设立安全警示标识，确保游客安全。
4. 票务管理：规定购票流程，防止票务欺诈，保障公平公正。
5. 环境保护：实施垃圾分类，保护景区生态环境。
6. 纠纷处理：设立投诉渠道，公平公正解决游客与景区间的矛盾。
重要性
游客管理制度的重要性不言而喻。它有助于维护景区的正常运营，确保游客享受优质的旅游体验。通过规范游客行为，保护景区资源，实现可持续发展。良好的管理制度能提高景区形象，增强公众信任，促进旅游业的长远发展。
方案
1. 制定详尽的游客手册：包含景区介绍、游览须知、安全提示等内容，游客入园时发放。
2. 建立培训体系：定期对景区员工进行服务理念和服务技能的培训，确保服务质量。
3. 强化安全监控：利用现代科技手段，如视频监控、智能预警系统，提升安全管理效能。
4. 设立投诉反馈机制：设立投诉箱，开通在线投诉渠道，及时处理游客问题。
5. 加强环保宣传：通过标识、宣传册等方式，教育游客爱护环境，参与垃圾分类。
6. 定期评估与修订：根据实际情况，定期评估制度执行效果，适时调整和完善。
游客管理制度应以游客为中心，兼顾景区利益，通过科学管理和优质服务，构建和谐的旅游环境。只有这样，才能实现旅游业的健康发展，让每一位游客都能在游玩中感受到尊重和关怀。
游客管理制度范文
第1篇 旅游客车管理规定办法
海南经济特区道路旅游客运管理若干规定
(2022年3月30日海南省第四届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过 根据2022年9月25日海南省第五届人民代表大会常务委员会第十七次会议《关于修改〈海南经济特区道路旅游客运管理若干规定〉的决定》修正)
第一条 为了维护道路旅游客运市场秩序,提高道路旅游客运服务质量,保障道路旅游客运当事人的合法权益,促进道路旅游客运事业的健康发展,根据《中华人民共和国国道路运输条例》等有关法律、法规,结合本经济特区实际,制定本规定。
第二条 道路旅游客运是指以旅游客运车辆运送旅游观光的旅游者且其线路至少有一端在旅游景区(点)的道路客运方式。
第三条 县级以上政府交通主管部门负责本行政区域内道路旅游客运的监督管理工作。
县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路旅游客运管理工作。
旅游、公安、工商、价格、质量技术监督、安全生产监督等有关部门应当按照各自的职责,做好道路旅游客运管理工作。
第四条 政府交通主管部门应当会同有关部门组织编制全省道路旅游客运发展规划,报政府批准后实施。
全省道路旅游客运发展规划应当符合海南国际旅游岛建设发展规划纲要。
第五条 道路旅游客运运力投放应当实行总量控制、动态调整的原则,保持旅游客运供求的平衡。
政府交通主管部门应当根据经济社会发展和道路旅游客运市场需求,确定和调整本经济特区道路旅游客运运力投放。
在确定和调整道路旅游客运运力投放时,应当采取论证会、听证会等形式,广泛征求意见。
省道路运输管理机构应当按照道路旅游客运运力投放额度,遵循鼓励规模化、集约化经营并有利于提升旅游客运车辆档次和改善车型结构的原则,合理配置道路旅游客运资源。
省道路运输管理机构应当定期向社会公布本经济特区内的道路旅游客运运力投放、线路布局、主要客流流向和流量等情况。
第六条 从事道路旅游客运经营,应当办理工商登记,取得道路运输经营许可证和车辆营运证。
申请从事道路旅游客运经营的,应当具备下列条件:
(一)申请人为有限责任公司或者股份有限公司;
(二)有与其经营业务相适应并经检测合格的客运车辆:
1。
车辆技术等级应当达到《营运车辆技术等级划分和评定要求》(jt/t198)规定的一级技术等级;
2。
车辆类型等级应当达到《营运客车类型划分及等级评定》(jt/t325)规定的中级以上;
3。
车辆设施应当符合《旅游客车设施与服务规范》(gb/t26359)的相关规定;
4。
道路旅游客运车辆数量在五十辆以上、客位三百五十个以上,但定线旅游客运除外;
(三)有与其经营规模相适应的停车场地和固定办公场所;
(四)有符合规定的从事道路客运经营的管理人员和驾驶人员,并且驾驶人员在三年内无重大以上交通责任事故记录;
(五)有健全的安全生产管理制度。
第七条 申请在本经济特区从事道路旅游客运经营的,应当向省道路运输管理机构提出申请。
省道路运输管理机构应当自受理申请之日起二十日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的,向申请人颁发道路运输经营许可证,注明道路旅游客运经营范围,并向申请人投入运输的车辆配发车辆营运证;不予许可的,应当书面通知申请人并说明理由。
道路旅游客运申请人为二人,且其申请均符合法定条件的,道路运输管理机构应当根据受理申请的先后顺序作出许可决定。
道路旅游客运申请人为三人以上的,道路运输管理机构应当采取招标的方式作出行政许可决定。
第八条 市、县、自治县道路运输管理机构在本决定实施之前已经依法批准在本辖区内从事道路旅游客运的经营者符合本规定第六条第二款条件的,可以在原批准期限内在本经济特区从事道路旅游客运经营。
省道路运输管理机构应当为其换发道路运输经营许可证和车辆营运证。
具体办法由政府制定。
市、县、自治县道路运输管理机构不再审批道路旅游客运经营。
第九条 道路旅游客运经营期限为四到八年。
道路运输管理机构在作出旅游客运经营许可时,应当根据车辆技术和类型等级等因素明确具体的经营期限。
经营期限届满需要延续经营的,道路旅游客运经营者应当在期限届满前六十日重新提出申请。
第十条 禁止未取得道路运输经营许可证和车辆营运证的单位和个人从事旅游客运经营。
旅行社、其他单位或者个人(以下统称承租人)不得向未取得道路运输经营许可证或车辆营运证的单位或个人租用车辆从事旅游活动。
道路旅游客运经营者应当在许可的范围内从事经营活动。
第十一条 道路旅游客运经营者在道路旅游客运经营期限内,应当拥有旅游客运车辆所有权,禁止挂靠经营、转包经营。
禁止将道路运输经营许可证、车辆营运证转让、变相转让或者出租、出借给其他单位或者个人。
第十二条 道路旅游客运经营者应当向旅游者提供连续运输服务,不得擅自暂停、终止旅游客运业务。
道路旅游客运经营者在经营期限内需要暂停、终止旅游客运业务的,应当提前三十日向省道路运输管理机构提出申请。
经批准暂停道路旅游客运业务的,道路旅游客运经营者应当在十日内将道路运输经营许可证、车辆营运证交回省道路运输管理机构;经批准终止道路旅游客运业务的,由省道路运输管理机构注销其道路运输经营许可证、车辆营运证。
道路旅游客运经营者在取得道路运输经营许可证、车辆营运证后,无正当理由超过三十日不投入运营或者运营后连续七日以上停运的,视为自动终止旅游客运业务,由省道路运输管理机构注销其道路运输经营许可证或者车辆营运证。
第十三条 道路旅游客运经营者应当按照以下要求规范经营:
(一)对旅游客运车辆和驾驶人员实行统一管理、统一调度;
(二)设立统一银行账户、统一收支管理、统一成本核算、统一缴纳税费;
(三)依法与所聘从业人员签订劳动合同,依法统一发放工资、统一缴纳各项社会保险。
鼓励道路旅游客运经营者利用物联网、移动互联网技术,为承租人提供网上租车等服务。
未经道路旅游客运经营者统一调派,驾驶人员不得私自提供旅游运输服务。
第十四条 道路旅游客运经营者是本单位安全生产工作的责任主体,应当依法加强安全管理,完善安全生产条件,健全和落实安全生产责任制,并定期对从业人员开展安全、职业道德教育和旅游客运专业知识培训。
道路旅游客运经营者应当对车辆进行定期检测,确保车辆符合机动车国家安全技术标准。
第十五条 道路旅游客运驾驶人员在执行运输任务前应当对车辆进行安全检查,禁止车辆带故障运行,严格遵守道路交通安全法律法规的相关规定。
发生危及旅游者人身安全的情形时,驾驶人员应当采取必要的措施,立即报告危险发生地道路运输管理机构,并可以要求承租人、导游和旅游者配合处理,防止人员或者旅游客运车辆受损失。
发生人身伤亡等安全事故的,驾驶人员、导游或旅游者应当立即报警,并向所属道路旅游客运经营者和相关部门报告,采取应急措施,配合有关部门进行救助。
第十六条 道路旅游客运经营者应当为旅游者投保承运人责任险。
鼓励道路旅游客运经营者共同建立道路旅游客运交通安全互助金,提高道路旅游客运企业抵御交通事故风险的能力。
第十七条 道路旅游客运价格实行政府指导价管理,由省价格主管部门会同交通运输、旅游主管部门依据旅游客运车辆的车型等级、社会平均成本、市场供求状况等要素,合理制定最高限价。
道路旅游客运经营者在最高限价内自行确定具体价格,不得以低于成本的价格从事道路旅游客运经营。
道路旅游客运经营者应当遵守有关价格规定,使用道路运输专用票证,不得擅自涨价、压价和自立项目收费。
第十八条 道路旅游客运经营者应当在营运车辆外部的适当位置喷印经营者名称或者标识,在车厢内显著位置公示监督投诉电话。
道路旅游客运经营者应当为旅游者提供良好的乘车环境,保证车辆设备、设施齐全有效,保持车辆整洁、卫生,并采取必要的措施防止在运输过程中发生侵害旅游者人身、财产安全的违法行为。
营运车辆因故障不能正常行驶时,道路旅游客运经营者应当及时更换其他车辆,并不得加收任何费用。
第十九条 道路旅游客运经营者应当与承租人签订旅游客运合同,明确旅游运行计划、服务标准、双方权利义务等内容。
道路旅游客运经营者及其从业人员应当按照旅游客运合同提供运输服务,不得中途擅自将旅游者交给他人运输或者终止运输,不得擅自变更运行线路、发车站点、发车时间和营运车辆。
道路旅游客运经营者及其从业人员未按照约定路线运输增加运输费用的,承租人有权拒绝支付增加的运输费用。
旅游客运经营者擅自降低营运车辆等级的,应当退还多收的费用;提高车辆等级的,不得加收费用。
旅行社和旅游者经协商依法变更旅游团队运行计划的,驾驶人员应当按照变更后的运行计划提供运输服务,并及时报告所属道路旅游客运经营者,所增加的费用由旅行社和旅游者承担。
旅游客运合同另有约定的除外。
第二十条 道路旅游客运经营者及其从业人员在提供运输服务时,不得有下列行为:
(一)损害国家利益、民族尊严、人格尊严及违_公德;
(二)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗;
(三)擅自搭载与旅游团队无关的人员;
(四)诱导或者安排旅游者参加黄、赌、毒等活动;
(五)刁难、殴打、谩骂旅游者或者导游;
(六)欺骗、胁迫旅游者消费;
(七)索要小费、收取旅游经营者给予的财物;
(八)法律、法规禁止的其他行为。
第二十一条 旅行社和导游应当履行旅游客运合同的约定,不得擅自变更旅游团队运行计划;擅自变更的,驾驶人员有权拒绝,并可以向有关部门和导游所在的旅行社举报。
承租人、导游和旅游者不得向道路旅游客运经营者及其从业人员提出危及行车安全、侮辱人格尊严或者违反职业道德和行业规定的不合理要求,不得携带国家规定的危险物品及其它禁止携带的物品乘车。
承租人和导游应当合理安排驾驶人员的休息时间,严禁驾驶人员连续驾驶时间超过四个小时。
第二十二条 在旅游客运高峰期或者旅游客运运力不足时,省道路运输管理机构可以临时调用符合以下条件的营运客运车辆和社会非营运客运车辆应急运输:
(一)车辆技术等级不低于二级;
(二)已购买承运人责任险;
(三)驾驶人员已取得相应的机动车驾驶证,且年龄不超过六十周岁。
省道路运输管理机构应当公告临时调用应急运输车辆有关事项,拥有符合前款规定条件车辆的单位可以向省道路运输管理机构提出申请。
经审查符合条件的,省道路运输管理机构应当将其纳入应急调用车辆信息库,由承租人自行选择租用。
被租用的车辆凭省道路运输管理机构开具的证明运行。
第二十三条 道路运输管理机构应当按照国家有关规定建立和完善道路旅游客运车辆的互联网监管平台,加强对道路旅游客运车辆运行状态、通行信息和服务质量信息的采集,实行动态监管,提供便捷的公共信息服务。
第二十四条 道路旅游客运车辆应当安装符合国家规定的车载卫星定位装置和视频监控装置,确保正常运行,并告知旅游者。
卫星定位装置应当纳入全国重点营运车辆联网联控系统统一管理。
任何单位和个人不得破坏卫星定位装置和视频监控装置以及恶意人为干扰、屏蔽卫星定位装置信号,不得篡改卫星定位装置和视频监控装置数据。
卫星定位装置和视频监控装置数据应当保存不少于六个月。
第二十五条 政府交通主管部门应当会同旅游、质量技术监督部门制定道路旅游客运服务质量标准。
省道路运输管理机构应当定期对道路旅游客运经营者及其从业人员的经营行为、安全生产、服务质量等情况进行考核,并将考核结果向社会公布。
考核优秀的经营者,在重新申请道路旅游客运许可时予以优先考虑。
第二十六条 道路运输管理机构应当公布投诉电话,及时受理道路旅游客运投诉,并在投诉受理之日起三十日内,做出投诉处理决定并告知当事人。
第二十七条 交通、旅游、公安、工商、价格、质量技术监督、安全生产监督等部门应当实行道路旅游客运资源共享,建立信息互通机制。
第二十八条 违反本规定,未取得道路运输经营许可擅自从事道路旅游客运经营或者超越范围经营的,依照《中华人民共和国国道路运输条例》有关规定进行处罚。
违反本规定,承租人向未取得道路运输经营许可证或车辆营运证或超越车辆营运证经营范围的单位或个人租用车辆从事旅游活动的,由县级以上道路运输管理机构责令改正,处二万元以上十万元以下的罚款。
第二十九条 违反本规定,道路旅游客运经营者在经营期限内擅自暂停、终止旅游客运服务的,由县级以上道路运输管理机构责令限期整改,处一万元以上五万元以下的罚款;逾期不整改或者整改不合格的,由省道路运输管理机构吊销其经营许可。
第三十条 违反本规定,道路旅游客运经营者有下列情形之一的,由县级以上道路运输管理机构责令限期整改,处一万元以上十万元以下的罚款;逾期不整改或者整改不合格的,由省道路运输管理机构吊销其经营许可:
(一)允许挂靠经营或者转包经营的;
(二)转让、变相转让或者出租、出借道路运输经营许可证、车辆营运证的;
(三)未对旅游客运车辆和驾驶人员实行统一管理、统一调度的。
第三十一条 违反本规定,驾驶人员未经旅游客运经营者统一调派私自提供旅游运输服务的,由县级以上道路运输管理机构责令限期改正,处五千元以上二万元以下的罚款;有违法所得的,并没收违法所得。
第三十二条 违反本规定第十四条和第十五条的,依照《海南经济特区安全生产条例》有关规定进行处罚。
第三十三条 道路旅游客运经营者及其从业人员违反本规定第十九条第一款和第二十条的,由县级以上道路运输管理机构责令改正,给予警告,处五千元以上三万元以下的罚款;违反治安管理规定的,由公安机关依法予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第三十四条 违反本规定,有下列情形之一的,由县级以上道路运输管理机构责令改正,处一万元以上三万元以下罚款;拒不改正的,由县级以上道路运输管理机构责令停运并限期整改:
(一)未安装或者擅自拆除车辆卫星定位装置和视频监控装置的;
(二)破坏卫星定位装置和视频监控装置或恶意人为干扰、屏蔽卫星定位装置信号的;
(三)伪造、篡改或删除卫星定位装置和视频监控装置数据的。
第三十五条 违反本规定,有下列情形之一的,由县级以上道路运输管理机构责令改正;拒不改正的,处一万元以上三万元以下罚款:
(一)未将卫星定位装置纳入全国重点营运车辆联网联控系统的;
(二)卫星定位装置和视频监控装置不能正常运行的车辆从事道路旅游客运经营活动的。
第三十六条 违反本规定,交通主管部门、道路运输管理机构及其工作人员有下列情形之一的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)不依照本规定的条件、程序和期限实施行政许可的;
(二)参与或者变相参与道路旅游客运经营的;
(三)发现违法行为不及时查处的;
(四)未按规定期限处理投诉的;
(五)违法扣留运输车辆、道路运输经营许可证、车辆营运证的;
(六)索取、收受他人财物,或者谋取其他利益的;
(七)其他滥权、玩忽职守、徇私的行为。
第三十七条 违反本规定,本规定未设定处罚,相关法律、法规已有处罚规定的,依照其规定处罚。
第三十八条 在本省内经济特区以外区域的道路旅游客运管理工作,参照本规定执行。
第三十九条 本规定的具体应用问题,由政府负责解释。
第四十条 本规定自2022年7月1日起施行
旅游汽车、游船管理办法
总 则
交通是旅游业的基本要素之一。
旅游汽车、游船是其中的一个组成部分。
搞好旅游汽车、游船的经营管理,努力提高服务质量,为宾客提供最佳服务,对提高我国旅游业的声誉,促进旅游业的健康发展有着重要的作用。
为贯彻党的路线、方针和政策,切实执行“友谊为上,经济受益”的原则,加强经营管理;搞好经济核算;端正服务态度,提高服务质量,以适应我国旅游事业的发展,特制定本办法。
第一章 性质、任务和经营方针
第一条 性质:服务性质的企业。
应实行经济核算、自负盈亏。
目前属于事业单位的,应积极创造条件,逐渐向企业化过渡。
第二条 任务:为来我国旅行游览、探亲观光的宾客,以及在华的外交人员、外籍专家、公务人员、商人提供交通用车、用船。
在保证外事、旅游任务的前提下,还可以经营国内旅游、会议等用车、船业务。
第三条 必须坚持社会主义方向,贯彻勤俭办企业的方针。
要贯彻按质论价的原则,明码标价、合理收费。
要从方便客人和用户出发,增加服务项目,增收节支,提高经济效益。
第二章 机构设置与职责范围
第四条 实行党委领导下的经理(队长)负责制。
经理(队长)负责公司(车船队)的全面生产业务行政工作。
根据实际工作的需要可设副经理(副队长),协助经理工作。
坚持民主集中制的原则,有关公司(车船队)的生产、财务计划、设备管理、人事调配、职工奖惩、职工福利等重大事项,要经集体讨论通过,报主管领导部门审批。
第五条 本着精简的原则,设必要的职能机构。
公司(队)下可设科、室(股)或专(兼)职管理人员,具体负责生产业务、安全、技术、统计、财会、政工人事、职工培训、物资供应等日常工作。
第六条 要建立和健全既适合于经营管理,又能充分发挥职工积极性和创造性的各种管理制度。
核心是各级岗位责任制、职工文化技术培训制、安全监督检查制、车辆保养维修制和设备管理、物品管理、劳保福利、奖惩等制度。
第三章 服务工作
第七条 贯彻“友谊为上、宾客第一、优质服务、经济受益”的原则,开展“五讲四美三热爱”的活动,坚持文明服务,做到主动、热情、礼貌、周到的服务,要保证安全舒适,准确及时,团结协作,不出差错。
第八条 职工要积极学习外语,做到能用外语同客人进行业务会话。
并把这一条列为今后考核录用职工的条件之一。
第四章 计划与财务管理
第九条 要严格执行国家的政策法令,遵守财经纪律,实行经济核算,加强成本管理,合理摊提各项费用。
第十条 要建立健全财务机构和配备财会人员,对财会人员保持稳定,维护其职权,发挥其监督检查作用。
第十一条 各项计划指标的制定,要充分发动群众讨论,要制订出切实可行的月度、季度、年度生产计划,采取有力措施保证计划的完成。
第十二条 要坚决执行财会制度,按规定要求,上报有关月、季、年度财务报告和预决算。
要加强经济活动分析,把各项经济活动都纳入正常轨道。
第十三条 在有条件的单位可开展二级经济核算,逐步把经济责任制落实到班组和个人。
第十四条 严格执行国家物价局和国家旅游局制定的各项收费标准。
低于或高于标准的收费须报主管局,经与当地物价部门协商后,转报国家旅游局批准后执行。
第五章 安全管理
第十五条 要树立“安全第一”的思想,经常对职工进行遵章守纪的教育,严格贯彻执行交通法规和各项安全管理制度(规定)。
第十六条 要建立安全管理机构并配备人员,负责安全宣传、教育、监督检查安全措施和活动,处理安全事故等事项。
公司(队)领导要专人分管安全工作。
第十七条 建立健全各项安全监督检查制度和安全奖惩制度,开展安全行车、航行竞赛活动。
第十八条 经常进行安全教育,要抓人的思想工作,做到四知(即知人、知事、知思想、知生活),坚持执行“3会一课”制度,即:月初安全行车、航行工作布置会、月末安全检查会、季度评比会、安全教育课。
第十九条 事故发生后,要做到三不放过:处理事故查不出原因的不放过,没有接受教训的不放过,没有防范措施的不放过。
第二十条 发生重大事故,除按月、季、年报主管部门外,应报国家旅游局。
伤害宾客和死亡事故要及时报告国家旅游局。
第六章 车辆、游船管理与保养
第二十一条 要按照车队、船队、班组分级进行管理。
车、船有专人、人有专责。
第二十二条 设立车辆、船只技术档案,对技术状况、设施、维护修理、部件更换、经营情况、重大行车、机件事故作详细的记载。
第二十三条 条件具备的地方应设立修理场(车间),配备技术保修人员。
一般车、船队应设维修保养组。
对保修后的车、船应按检验程序进行交接验收。
第二十四条 各级保养里程参数要参照国家旅游局规定,结合行程、航程情况,由各地具体制定。
各地可结合设备能力、技术力量制定保养规范、工艺过程,检验步骤的实施细则。
第七章 奖与惩
第二十五条 要坚决执行国务院批准的《企业职工奖惩条例》,增强职工的国家主人翁责任感,维护正常的生产秩序和工作秩序,教育职工模范地遵守国家的政策、法律、法令、各地可根据本地区的情况建立、实行不同的奖惩制度。
奖罚分明,克服平均主义。
要坚持精神鼓励和物质鼓励相结合,以精神鼓励为主的原则。
关联法规:
第八章 教育与培训
第二十六条 加强政治思想工作,经常对职工进行坚持四项基本原则和党的方针政策教育,不断加强职业道德和法制教育。
第二十七条 各级管理干部要进行专业化学习,熟悉业务,掌握现代化管理知识,不断提高管理水平,以适应旅游汽车、游船发展的需要。
第二十八条 不断提高职工的科学文化知识水平,不断提高职工的素质。
每年利用淡季对职工进行短期培训。
有计划、有目的、有重点的解决政治思想上、业务技术上的薄弱环节。
有条件的可办职工业余学校,使培训工作经常化、制度化,对优秀职工可选送到专业学校进行培养。
第二十九条 录用新职工要经过严格的考核,择优录用。
对新职工要进行入队教育,帮助他们熟悉旅游业务知识、服务常识,做好传、帮、带工作。
第九章 职工代表大会
第三十条 在有条件的单位,应建立职工代表大会,职工代表大会是企业的民主权力机构。
职工代表大会代表由基层部门民主选举产生,人数
第三十一条 职工代表大会的权利是:
(1)审议年度预决算和工作报告;
(2)审议职工提出的福利、卫生、公益等各项提案;
(3)对企业的经营管理、组织等各项工作提出意见、建议,提出渎职人员的处理意见,审议开除处分的决定。
(3)审查企业对职工代表大会通过的提案、决议的执行情况。
附:旅游汽车驾驶员守则
一、坚持党的四项基本原则,热爱祖国,热爱**党,热爱社会主义。
二、贯彻“友谊为上、宾客第一、优质服务、经济受益”的原则。
做到“主动、热情、礼貌、周到”,提供最佳服务。
三、牢固树立“安全第一”的思想,严格遵守交通规则,认真执行驾驶操作规程,确保安全行车。
四、保持车辆整洁,搞好个人卫生,工作时穿统一制装,仪表端庄大方,不留怪发型。
五、搞好团结协作,礼貌待人、互谅互让,克服外事任务优越感。
六、维护国家尊严,保守国家机密,严格执行外事纪律,拒腐蚀,永不沾。
七、认真学习技术、业务知识,提高驾驶操作及服务水平。
八、努力完成各项经济技术指标,为四化建设多做贡献。
附:旅游汽车计费办法
旅游汽车公司(车队)经营活动必须坚持社会主义方向,各项收费要认真贯彻按质论价、合理收费的原则。
现将旅游汽车各项计费办法和收费标准规定如下:
1.包车时间,从八时至十八时为一个工作日。
不足四小时的按半日计算,超过四小时的按整日计算。
十八时以后用车加收包车超时费。
2.包车每日可用四十公里。
超过可用公里部份,按公里单价核收超过公里费用。
3.包车超时费:以小时为计算单位。
不足一小时,超过半小时,按一小时计算。
4.临时用车收费:以行车公里计价收费。
候车时间以小时计算。
不足一小时,超过半小时的,按一小时计算;超过十五分钟,不足半个小时,按半小时计算,一次租车多次等候,时间累计。
5.空驶里程费:郊区用车,从市规定的零点公里起计算;调车或回程空驶,按实际行驶公里收取50%空驶里程费。
市区只按基价公里计费,不收空驶里程费。
6.退车费:用户订车,如车已发出或到达用车地点时而退车,按实际行车公里,收取50%的空驶费。
第2篇 某景区游客接待管理制度
旅游景区游客接待管理制度
1总则
1.1景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。
1.2游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。
2问讯服务
2.1景区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。
2.2咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。
2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括:
2.3.1景区的基本情况;
2.3.2景区的主要活动及时间;
2.3.3景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;
2.3.4景区周边情况、酒店及入住标准等。
2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。
2.5问讯处应有明显标志,并有专人值班。
3游客物品保管
3.1景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。
3.2景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。
3.3根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。
3.4对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。
4.4导游服务
4.1导游服务的对象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游团队;
4.1.3贵宾。
4.2导游服务的联络方式:
4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供;
4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。
4.3景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。
4.4贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。
5散客接待
5.1景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。
5.2景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。
5.3市场管理部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。
5.4场务管理部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。
5.5景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。
6贵宾接待
6.1市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过景区主要负责人审批后,由景区办公室下发各有关单位。
6.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。
6.3客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。
6.4景区领导陪同客人进入景区参观,导游员可随同讲解。
6.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。
6.6如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。
6.7如安排题词或赠送礼品活动,由市场管理部负责组织实施。
6.8游览结束后,可组织演出活动进行欢送。
6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。
6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容,场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。
7团体及有特殊要求游客的接待
7.1市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。
7.2各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。
7.3场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。
8接待档案管理
8.1市场管理部门接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》
8.2每月5日前,市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。
第3篇 某景区游客服务管理制度总则
旅游景区游客服务管理制度:总则
1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。
2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。
3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。
5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅_业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅_政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅_政管理部门做好旅游业各项工作。
6、旅游景区应按照国家旅_业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。
7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。
8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。
9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。
10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。
11、县级以上旅_政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅_政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。
12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。
第4篇 景区特殊游客服务管理制度
旅游景区特殊游客服务管理制度
1总则
1.1对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。
1.2对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。
2职责
2.1场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。
2.2场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
2.3市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。
2.4营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。
2.5其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。
3工作程序
3.1为残疾人、老人、幼儿提供的服务
3.1.1设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。
3.1.2检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。
3.1.3提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。
3.2寻人服务
3.2.1景区广播室应为游客提供广播寻人服务。
3.2.2景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。
3.2.3景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。
3.3预约送票服务
3.3.1送票是对特殊团体提供的服务。
3.3.2市场管理部门在接到特殊游客的预约时,应根据其要求,制定详细的接待计划,并将该计划发送到有关部门。
3.3.3接待计划的主要内容包括:准备租用哪些游览设施;e.定餐情况;f.有无特殊要求等。
3.3.4各有关部门根据接待计划,事先安排好各自的工作,保证接待工作的质量。
第5篇 a景区游客满意度调查管理制度
景区游客满意度调查管理制度
为了进一步提高景区管理水平和服务质量实现“优化旅游环境,提高服务质量”。我景区对前来游览的游客信息及意见进行收集分析处理,以便发现景区也已存在的问题,及时加以改进,并将统计、调查、分析形成报告存档。作为我景区制定新策略的依据和参考。
调查对象:前来游览或游览过的游客。
调查方式:对游客随机发放问卷
调查频次:景区每年做1-2次游客满意调查。
调查地点:景区入口和景区游客休息中心,在景区设立满意调查回收箱,由游客中心工作人员回收问卷。
调查内容:讲解服务水平、讲解服务态度(待客服务质量)、景区环境卫生、景区旅游秩序(安全保障、景观保护、景观设施,路标指示)、导游是否索要小费等。
统计方法:每次问卷60―80张,回收率不少于70%方可进行统计。调查指标系数如下:
调查项目 很满意 满意 一般 不满意
讲解服务
服务态度
环境卫生
旅游秩序
导游是否
索要小费
是□否□
注:本制度由办公室指定并予以严格执行,调查统计后所得数据交给办公室记录、分析、总结。作为年终考核的一项依据。
第6篇 游客不文明行为管理办法模版
游客不文明行为管理办法
游客不文明行为记录管理暂行办法【1】
第一条 为推进旅游诚信建设工作,提升公民文明出游意识,依据《中华人民共和国国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规和规范性文件,制定本办法。
第二条 本办法所称“游客不文明行为”是指游客在旅游活动中,因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任,或造成严重社会不良影响的行为。
第三条 县、地(市)、省级旅游主管部门负责本区域内的“游客不文明行为”采集报送等工作。
国务院旅游主管部门负责全国“游客不文明行为”管理工作。
第四条 省级旅游主管部门建立本行政区域的“游客不文明行为记录”。
国务院旅游主管部门建立全国“游客不文明行为记录”。
第五条 游客在旅游活动中因下列行为受到行政处罚、法院判决承担责任的,或造成严重社会不良影响的,应当纳入旅游部门的“游客不文明行为记录”:
(一)扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序;
(二)破坏公共环境卫生、公共设施;
(三)违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯;
(四)损毁、破坏旅游目的地文物古迹;
(五)参与赌博、色情活动等;
(六)严重扰乱旅游秩序的其他情形。
第六条 “游客不文明行为记录”信息实行动态管理,视游客不文明行为情节,“游客不文明行为记录”信息保存期限为一至两年,期限自信息核实之日起计算。
第七条 省级“游客不文明行为记录”信息由下级旅游主管部门报送,或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。
全国“游客不文明行为记录”信息由省级旅游主管部门报送,或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。
第八条 “游客不文明行为记录”形成后,旅游主管部门应将“游客不文明行为记录”信息通报游客本人,提示其采取补救措施,挽回不良影响。
必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。
第九条 被记入“游客不文明行为记录”的游客认为将其纳入记录错误的,可以向做出记录的旅游主管部门提交异议申请,一般应由当事人本人提出并提供有关证明材料。
旅游主管部门自收到异议申请之日起十五个工作日内,向异议申请人做出答复。
旅游主管部门经审查认为异议成立的,应当予以纠正。
异议处理期间,不影响“游客不文明行为记录”的管理。
第十条 国家工作人员故意提供错误信息的,或篡改、损毁、非法使用“游客不文明行为记录”信息,按照有关规定对相关责任人员进行行政处分;情节严重的,依法追究法律责任。
第十一条 本办法自发布之日起实施。
暂行办法修改(2022年5月14日)
新修改的《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》2022年5月14日正式公布。
第六条修改为“游客不文明行为记录”信息实行动态管理。
“游客不文明行为记录”信息保存期限视游客不文明行为情节及影响程度确定,期限自信息核实之日起计算。
第五条第五款由“参与赌博、色情活动等”修改为“参与赌博、色情、毒品内容的活动或者危险性活动”;第六款“严重扰乱旅游秩序的其他情形”修改为“严重扰乱旅游秩序的活动”。
修改后的暂行办法还增加了“国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为”作为第七款。
《游客不文明行为记录管理办法》实施【2】
国家旅游局昨日在其官网开设“游客不文明行为记录”专区,自《游客不文明行为记录管理暂行办法》公布以来,已有亚航事件张艳、王声,云南“开舱门”事件周跃、攀爬红军雕塑照相事件李文春等4人的不文明行为被记录在案。
其中张艳、王声、周跃不文明行为信息保存期限为2年,李文春为10年。
根据《游客不文明行为记录管理暂行办法》,上述4名游客被列入游客不文明行为记录,记录信息包括档案号、姓名、性别、籍贯、不文明行为事由和信息保存期限等,并未公开身份证号。
信息保存期限视游客不文明行为情节及影响程度确定,期限自信息核实之日起计算。
全国“游客不文明行为记录”信息是由省级旅游主管部门报送,或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。
被记入“游客不文明行为记录”的游客认为将其纳入记录错误的,可以向做出记录的旅游主管部门提交异议申请,一般应由当事人本人提出并提供有关证明材料。
旅游主管部门自收到异议申请之日起十五个工作日内,向异议申请人做出答复。
“游客不文明行为记录”形成后,旅游主管部门应将“游客不文明行为记录”信息通报游客本人,提示其采取补救措施,挽回不良影响。
必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。
公众可登录国家旅游局官方网站“游客不文明行为记录”专题页面查询相关信息。
