游客服务管理制度(2篇)

游客服务管理制度是确保旅游景点服务质量的关键，旨在规范员工行为，提升游客满意度，保障景区运营有序进行。它涵盖了接待流程、服务标准、投诉处理、员工培训、应急响应等多个方面。

包括哪些方面

1. 接待流程：明确从游客抵达至离开的全程服务流程，包括接待、引导、解说、安全提示等环节。

2. 服务标准：设定服务质量基准，如礼貌待客、快速响应、信息准确等，确保一致的高品质服务。

3. 投诉处理：建立完善的投诉反馈机制，规定处理流程和时间限制，确保问题及时解决。

4. 员工培训：定期进行服务技能和知识培训，提升员工专业素养。

5. 应急响应：制定应对突发事件的预案，如天气变化、设备故障、游客安全问题等。

重要性

游客服务管理制度的重要性不言而喻。良好的服务能够塑造景区的良好形象，提高游客满意度，从而吸引更多的回头客。反之，低劣的服务可能导致游客流失，影响景区口碑和经济效益。此外，规范的服务管理还有助于预防和化解潜在风险，保障游客权益，维护景区稳定运行。

方案

1. 设立服务监督部门，负责监督服务质量，定期评估员工表现，确保服务标准的执行。

2. 建立标准化接待流程，通过模拟演练使员工熟悉并掌握每个环节。

3. 设立专门的投诉热线和邮箱，确保游客投诉渠道畅通，及时处理反馈。

4. 定期举办员工培训，内容涵盖服务技巧、景区知识、应急处理等，提升员工综合能力。

5. 制定详细应急预案，包括紧急疏散、医疗救助等，进行定期演练，确保在紧急情况下能迅速响应。

总结而言，游客服务管理制度是旅游景区的灵魂，它需要不断优化和完善，以适应游客需求的变化和市场的竞争。只有这样，我们才能提供无与伦比的旅游体验，赢得游客的信赖和支持。

游客服务管理制度范文

第1篇 某景区游客服务管理制度总则

旅游景区游客服务管理制度:总则

1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。

2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。

5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅_业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅_政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅_政管理部门做好旅游业各项工作。

6、旅游景区应按照国家旅_业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。

7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。

8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。

9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。

10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。

11、县级以上旅_政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅_政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。

第2篇 景区特殊游客服务管理制度

旅游景区特殊游客服务管理制度

1总则

1.1对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。

1.2对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。

2职责

2.1场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。

2.2场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

2.3市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。

2.4营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。

2.5其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。

3工作程序

3.1为残疾人、老人、幼儿提供的服务

3.1.1设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。

3.1.2检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。

3.1.3提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。

3.2寻人服务

3.2.1景区广播室应为游客提供广播寻人服务。

3.2.2景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。

3.2.3景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。

3.3预约送票服务

3.3.1送票是对特殊团体提供的服务。

3.3.2市场管理部门在接到特殊游客的预约时,应根据其要求,制定详细的接待计划,并将该计划发送到有关部门。

3.3.3接待计划的主要内容包括:准备租用哪些游览设施;e.定餐情况;f.有无特殊要求等。

3.3.4各有关部门根据接待计划,事先安排好各自的工作,保证接待工作的质量。