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岗位职责是什么
投诉管理岗位，是企业运营体系中至关重要的组成部分，主要负责处理来自客户、合作伙伴乃至公众的各种投诉，通过有效的沟通、协调与分析，确保问题得到及时、公正、专业的解决，以维护企业形象，提升客户满意度。
岗位职责要求
1. 具备优秀的沟通技巧，能理解和尊重投诉者的立场，以平和、耐心的态度进行交流。
2. 熟悉企业产品和服务，了解相关法规政策，以便准确判断投诉的性质和责任归属。
3. 拥有良好的问题解决能力，能够迅速识别问题核心，提出解决方案。
4. 具备数据分析能力，能从大量投诉中提炼出有价值的信息，为改进服务提供依据。
5. 能够建立并维护有效的投诉处理流程，保证投诉处理的效率和质量。
6. 具备团队协作精神，能与各部门有效协同，推动问题的解决。
7. 对客户关系管理有深入理解，注重维护企业与客户间的长期关系。
岗位职责描述
投诉管理岗位的主要任务是搭建和完善企业的投诉管理体系，包括设立投诉接收渠道、制定投诉处理规范、培训相关人员等。在日常工作中，需要及时响应各类投诉，无论是电话、邮件还是社交媒体上的反馈，都需要迅速回应，了解问题详情，并进行初步评估。在分析投诉的过程中，要保持公正客观，既要保护客户的权益，也要维护企业的正当利益。
投诉管理专员还需定期汇总和分析投诉数据，发现潜在的问题模式，为管理层提供决策参考。这可能涉及到产品缺陷、服务短板、流程瓶颈等多个方面，需要深入探究原因，提出改进建议，协助企业持续优化业务流程，提升客户体验。
有哪些内容
1. 投诉接收与记录：收集各种渠道的投诉信息，详细记录投诉内容、时间、投诉人信息等。
2. 投诉分类与分析：根据投诉性质进行分类，如产品质量、服务质量、价格争议等，分析投诉背后的原因。
3. 问题解决与协调：与相关部门协作，跟踪投诉处理进度，确保问题得到妥善解决。
4. 反馈与沟通：及时向投诉人反馈处理进展和结果，确保客户满意。
5. 数据报告与建议：定期生成投诉分析报告，提出改善措施，为管理层提供决策支持。
6. 流程优化：根据投诉情况调整和完善投诉处理流程，提高效率。
7. 培训与指导：对内部员工进行投诉处理培训，提升整个团队的服务水平。
8. 关系管理：维护与投诉人及相关部门的良好关系，确保投诉处理的和谐氛围。
投诉管理岗位是企业与客户之间的桥梁，通过专业的投诉处理，既保障了客户权益，也推动了企业自身的成长和发展。
投诉管理岗位职责范文
第1篇 投诉管理工程师岗位职责
投诉管理工程师 凯士比泵 上海凯士比泵有限公司,ksbshanghai,凯士比泵,凯士比泵 工作职责:
1) assist the warranty claim manager and gradually improve the reporting system for warranty claim
协助质量投诉经理,逐步完善质量投诉报告系统
2) clarify and analyse the root cause of the claim (internal coordination and e_ternal communication)
厘清及分析质量投诉原因 (内部协调及外部沟通)
3) clarify the warranty claim with customer at jobsite or in own repair workshop
于现场或维修车间与用户厘清投诉责任问题
4) host monthly warranty meeting with related depts. for quality improvement
参与与相关部门的质量投诉会议以提高产品质量
5) statistics and analysis for warranty claim
质量投诉的统计分析
6) preparation of statistical reports for warranty claim
质量投诉统计报表的编制
任职资格:
college or above ,mechanical or fluid water conservancy machinery related
大专或以上学历,机械或流体水利机械专业
more than 5 years working e_perience in pump industry
5年以上水泵行业工作经验
knowledge about problem solving analyse
问题分析
be familiar with the production procedure of pumps
熟悉本公司泵产品的生产流程
be familiar with the performance, structure and material of pumps
了解和掌握产品的性能、结构、应用范围
computer operation and english communication
熟悉电脑操作并具英语沟通能力
第2篇 客户投诉管理岗位职责
客户投诉管理主管 捷孚传动 捷孚传动科技有限公司,捷孚传动,捷孚传动 职责描述:
1. 负责建立客户质量投诉处理的流程;
2. 负责客户质量指标的收集和更新,并与客户保持良好的沟通渠道,必要时到故障现场进行确认;
3. 负责组织相关部门进行诊断、分析与改进,并向客户提交质量报告;
4. 负责有关客户投诉问题的措施跟踪和验证;
5. 负责汇总分析客户质量投诉报表和分析报告,定期向质量负责人汇报。
任职要求:
1. 教育背景,大学本科(或以上),车辆工程或机械专业;
2. 工作经验,5年以上质量或客户服务相关工作经验,3年以上自动变速器生产或客户质量投诉处理经验;
3. 良好的沟通技巧和团队协作力;
4. 较强的抗压能力
5. 良好的逻辑思维能力和报告编撰能力;
6. 外语水平,读写良好;计算机水平,能熟练操作office等办公软件。
第3篇 投诉管理岗位职责
投诉管理岗 泰康在线财产保险股份有限公司 泰康在线财产保险股份有限公司,泰康在线,泰康 岗位职责:
工作职责:
1、负责车险事业部所有投诉案件的归口管理,包括日常投诉案件的转办、指导、审核、会签、归档和各处理部门投诉指标考核。
2、投诉数据整理分析、日常投诉通报,针对投诉反映主要问题提出整改建议。
3、参与设计和制定投诉管理制度、业务流程、追究责任制度、绩效考核指标。
4、接待服务中心未妥善处理导致投诉升级的客户,与客户直接谈判协商解决方案、统筹管理理赔投诉专项资金。
5、负责为车险理赔人员、客户服务中心人员提供投诉处理技巧、投诉处理案例分享培训工作。
任职资格:
任职要求:
(1)工作能力要求:
1、保险、汽车、管理、金融等相关专业,本科以上
2、具备专业的车险知识和技能,掌握保险业专业知识、相关法律法规,熟悉车险业务。
3、沟通能力好。
(2)工作经验要求:
1、从事车险投诉管理等工作5年以上;
2、两年以上车险管理工作(含团队长、主管等职位)
第4篇 投诉管理经理岗位职责
投诉管理部投诉组经理 职位描述:1、负责投诉团队管理工作,协助上级制定和发布投诉处理方针;
2、负责建立投诉处理目标和服务质量标准,维护和改善团队工作标准和模式,保证投诉处理工作标准化、流程化;
3、负责完成团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等的制定及执行;
4、负责公司重大高危投诉跟踪解决,确保响应时效,具备高度的危机意识,监督并指导下属管理人员完成日常工作;
5、负责政府投诉事务对接,跨部门协调合作,提高各部门相关工作的效率。任职要求:1、熟悉呼叫中心运作及业务流程,具备良好的职业素养,精通管理原则与方法;
2、具备很强的洞察力,辨别投诉存在的风险能力;
3、具备内外部沟通和协商谈判解决问题的能力;
4、具备很强的学习能力和项目对接管理能力;
5、具备极强的责任心,能吃苦耐劳,适应高强度的工作压力,诚信正直;
6、具备优秀的问题收集能力,数据分析能力,逻辑思维清晰,熟练使用。 职位描述:1、负责投诉团队管理工作,协助上级制定和发布投诉处理方针;
2、负责建立投诉处理目标和服务质量标准,维护和改善团队工作标准和模式,保证投诉处理工作标准化、流程化;
3、负责完成团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等的制定及执行;
4、负责公司重大高危投诉跟踪解决,确保响应时效,具备高度的危机意识,监督并指导下属管理人员完成日常工作;
5、负责政府投诉事务对接,跨部门协调合作,提高各部门相关工作的效率。任职要求:1、熟悉呼叫中心运作及业务流程,具备良好的职业素养,精通管理原则与方法;
2、具备很强的洞察力,辨别投诉存在的风险能力;
3、具备内外部沟通和协商谈判解决问题的能力;
4、具备很强的学习能力和项目对接管理能力;
5、具备极强的责任心,能吃苦耐劳,适应高强度的工作压力,诚信正直;
6、具备优秀的问题收集能力,数据分析能力,逻辑思维清晰,熟练使用。
第5篇 投诉管理岗岗位职责
投诉管理岗 泰康在线财产保险股份有限公司 泰康在线财产保险股份有限公司,泰康在线,泰康 岗位职责:
工作职责:
1、负责车险事业部所有投诉案件的归口管理,包括日常投诉案件的转办、指导、审核、会签、归档和各处理部门投诉指标考核。
2、投诉数据整理分析、日常投诉通报,针对投诉反映主要问题提出整改建议。
3、参与设计和制定投诉管理制度、业务流程、追究责任制度、绩效考核指标。
4、接待服务中心未妥善处理导致投诉升级的客户,与客户直接谈判协商解决方案、统筹管理理赔投诉专项资金。
5、负责为车险理赔人员、客户服务中心人员提供投诉处理技巧、投诉处理案例分享培训工作。
任职资格:
任职要求:
(1)工作能力要求:
1、保险、汽车、管理、金融等相关专业,本科以上
2、具备专业的车险知识和技能,掌握保险业专业知识、相关法律法规,熟悉车险业务。
3、沟通能力好。
(2)工作经验要求:
1、从事车险投诉管理等工作5年以上;
2、两年以上车险管理工作(含团队长、主管等职位)
