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岗位职责是什么
客诉岗位是企业中至关重要的角色，其主要职责在于处理来自客户的投诉、建议及不满，以维护客户满意度和忠诚度。此岗位的工作人员需具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够迅速响应并有效解决客户的问题。
岗位职责要求
1. 客户导向：始终保持以客户为中心的思维，理解并满足客户需求，确保客户体验的优质。
2. 情绪管理：面对各种情绪化的客户，保持冷静、专业，以积极的态度处理投诉。
3. 问题解决：迅速识别问题的本质，提出并执行有效的解决方案。
4. 沟通协调：与各部门紧密合作，确保信息准确传递，共同解决问题。
5. 数据分析：收集和分析客户投诉数据，找出问题根源，为改进服务提供依据。
6. 知识更新：持续学习产品知识和服务流程，提升处理投诉的专业性。
岗位职责描述
客诉专员日常工作中，会接到来自电话、邮件、社交媒体等各种渠道的客户反馈。他们需要耐心倾听客户的问题，记录关键信息，并及时安抚客户的情绪。通过与内部团队如销售、技术、产品等部门协作，他们需找出问题的解决方案，并跟进实施，直至客户满意。此外，他们还需定期整理和分析投诉数据，洞察客户的需求变化和潜在问题，以便企业及时调整策略，提高客户满意度。
有哪些内容
1. 投诉接收：接听电话、阅读邮件，从各种渠道收集客户投诉信息。
2. 问题分析：深入理解投诉原因，识别问题的关键点，判断是否为个案或系统性问题。
3. 解决方案制定：与相关部门合作，制定切实可行的解决方案，确保问题得到妥善处理。
4. 沟通反馈：向客户解释解决方案，获取客户同意后执行，并确保客户了解处理进度。
5. 问题跟踪：持续关注问题解决过程，确保客户问题得到彻底解决。
6. 数据报告：整理投诉数据，形成报告，揭示客户满意度趋势和潜在改进领域。
7. 内部培训：根据投诉情况，为内部团队提供培训，提升服务质量。
8. 流程优化：针对投诉热点，参与优化服务流程，减少类似问题的发生。
客诉岗位的工作旨在通过高效、专业的投诉处理，将客户不满转化为满意的解决方案，从而巩固企业的市场地位和客户基础。这一岗位不仅要求具备出色的沟通和问题解决能力，更需要有敏锐的洞察力和持续改进的决心，以驱动企业的服务质量不断提升。
客诉岗位职责范文
第1篇 客诉工程师岗位职责
客诉工程师 海泰汽配 上海海泰汽配有限公司,海泰汽配,海泰 职责描述:
1、海外项目质量问题处理;
2、部分主机厂质量问题处理;
3、本科以上学历,机械或车辆工程专业;
4、英文六级以上,听说读写流利;
5、欢迎应届毕业生投递,有专业人员带领。
任职要求:
第2篇 客诉经理岗位职责
客诉经理 深圳车友援信息技术有限公司 深圳车友援信息技术有限公司,车友援,车友援 工作职责:
1、全面负责客诉管理工作,制定客诉体系、标准化工作流程,工作指标及发展计划,建立完善区域客户投诉处理制度,降低投诉风险,维护公司品牌及外部形象;
2、定期开展区域间的业务交流,定期将各类投诉风险报表及时传递给各业务相关部门,对各业务部门的服务细节与流程优化,提供调研数据与风险评估支持; 3、负责协助上级进行客诉团队的建设(包括培训、激励、管理和制定年度、季度、月度考核目标、控制人员流失)、岗位设置及人员培训管理工作;
4、对接投诉客户,负责及时受理客户投诉及提出解决方案,讲究快速响应和时效性;
5、对接保险公司,负责及时反馈客户投诉案件,并主导投诉处理过程,根据保险公司要求配合做出应对及解决方案;
6、根据客户投诉信息,组织相关人员召开原因调查分析和改善,提出改善和处理建议;
7、负责其他临时性工作的安排及处理。
职位要求:
1、3年以上相关客诉管理工作经验,熟悉客户投诉需求及投诉处理运作流程,客诉经验丰富;
2、本科以上学历,有财产保险理赔、客诉处理、财产保险内勤等工作经验优先;
3、性格外向,思维严谨,良好的人际沟通能力和表达能力,客户导向意识,说服能力强,有耐性,情绪控制能力强,能承受较大压力;
4、有全局观念,善于做整体规划,预见性强,能应对突发事件并及时提出有效方案, 具有良好的问题解决能力。
第3篇 品质客诉工程师岗位职责
品质客诉工程师 天津市精美伟业集团有限公司 天津市精美伟业集团有限公司,精美伟业 职责描述:
1、售后返品数据确认分析;
2、售后主要异常改善跟进;
3、制程(电镀、喷涂、组装)异常分析改善跟进;
4、客诉异常跟进;
5、制程检验(ipqc、oqc)有效性评估;
6、制程日常工作确认;
7、主管交办的其他工作。
任职要求:
1、有驾照且能独立驾驶;
2、1年以上制造行业相关岗位工作经验;
3、熟悉8d、fmea、spc、品管7大手法等品质控制工具;
4、熟悉ts16949,熟练应用office软件。
第4篇 客诉对应岗位职责
日语销售支持(机械) 米思米 米思米(中国)精密机械贸易有限公司,misumi,米思米,米思米 工作内容——
负责机械零部件产品的销售支持、客诉对应、市场企划等工作。
具体内容:
1,市场调查:通过对客户进行定期回访以及市场调查活动,收集新技术及商品信息,把握客户需求和竞争对手动向;
2;数据分析:通过对市场需求及销售数据等的分析制作图表,为产品开发,采购及销售等提供数据支持,制定改善方案;
3,产品开发:根据市场动向和客户需求,对现有产品的竞争力提升提出建议,实施新产品的开发;
4,供应商的日常管理:收集新规供应商的信息,进行qctv评审,同时对既存供应商进行指导管理;
5,产品促销活动:根据部门方针,企划各类促销活动并与相关部门配合实施;
6,客户对应:针对客户产品技术方面的咨询、投诉建议。协同销售人员召开技术研讨会等。
人员要求——
1, 本科学历,能在工作中熟练进行日语读写(如日语会话流利尤佳,欢迎机械类专业应聘);
2, 在机械、零部件、模具等工业品行业从事过3年以上销售、采购、品质、技术等相关工作;
3, 具备良好的沟通能力,能够熟练操作e_cel、ppt等办公软件。
第5篇 客诉处理岗位职责
工程轮胎销售经理 青岛优特凿岩工具有限公司 青岛优特凿岩工具有限公司,优特凿岩 职责描述:
1.客户开发 : 走访矿山市场及客户、通过展会、异业合作、客户转介绍等方式完成开发新客户任务,并提交市场开发报告
2.客户维护:拜访客户、收集老客户产品使用报告、竞品分析、客户培训、获取订单
3.营销规划:结合重点客户需求,提报营销方案,与客户确认并实施,协助/主导区域展会
4.信息收集:
1)竞品价格、市场政策、产品使用数据统计、竞争分析报告等信息提交给销售经理。
2)获取新客户资料、产品需求,制定销售政策、销售计划
5.销售管理:提交日报、月报、年报、异常处理报告及其它销售任务
6.售后服务:根据客诉处理流程,提交客诉信息汇总报告、根据公司报告处理结论,完成客诉处理流程。
任职要求:
1.大专及以上学历,热爱销售,擅于沟通,具有市场开拓能力;
2.橡胶/机械相关专业,工作积极主动,较强的执行能力,能承受工作压力和市场挑战
3. 2年以上矿山机械或备件销售经验,业绩突出者优先
4.能够适应国内矿区长期出差。
工资构成:
基本工资+绩效工资+奖金+提成;五险一金。
