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售楼管理制度是房地产企业核心运营体系的重要组成部分，旨在规范销售团队的行为，提升服务质量，确保项目销售的顺利进行。它涵盖了销售流程管理、人员管理、客户服务、信息管理、业绩考核等多个方面。
包括哪些方面
1. 销售流程管理：定义从客户接待、房源介绍、合同签订到售后服务的全过程，明确每个环节的操作标准和责任分配。
2. 人员管理：包括销售人员的招聘、培训、考核和激励机制，以提升团队专业素养和工作积极性。
3. 客户服务：规定客户服务标准，如咨询响应时间、投诉处理流程，以维护客户满意度。
4. 信息管理：建立客户信息数据库，确保数据安全，同时规定市场分析、竞品对比等信息的收集和使用。
5. 业绩考核：设定销售目标，制定公正公平的业绩评价标准，以驱动销售业绩的提升。
重要性
售楼管理制度的重要性不言而喻，它直接关系到企业的品牌形象、市场份额和财务状况。良好的制度能：
1. 提升效率：标准化流程减少沟通成本，提高工作效率。
2. 保证质量：统一的服务标准确保客户体验，增强客户忠诚度。
3. 防范风险：明确的职责划分和信息管理防止信息泄露，降低法律风险。
4. 激励员工：公正的考核机制激发员工潜能，促进团队稳定和发展。
方案
1. 制定详细的操作手册：涵盖售楼部日常运营的所有细节，包括接待礼仪、房源解说技巧等，确保每位员工都能按标准执行。
2. 定期培训：定期举办销售技巧、法律法规、客户服务等方面的培训，保持团队知识更新。
3. 强化考核：设立月度、季度和年度销售目标，根据业绩表现调整激励政策，如奖金、晋升机会等。
4. 建立反馈机制：鼓励客户评价，及时了解并改进服务短板，持续优化制度。
5. 信息化升级：利用crm系统管理客户信息，通过数据分析优化销售策略，提升决策效率。
售楼管理制度的完善和执行需要全员参与，管理层需定期评估制度效果，适时调整以适应市场变化，以实现企业长期的销售目标和持续发展。
售楼管理制度范文
第1篇 售楼部日常管理制度（3）
售楼部日常管理制度(三)
㈠、考勤要求:
1、楼部具体上班时间由售楼部制定,销售中心批准执行;
2、售楼部的排班由当值经理根据具体工作情况确定;
3、置业顾问需按规定上班时间提前到勤,提前完成化妆、着装、电话接听准备、售楼部销售资料准备等工作,确保准点准时可以开始正常工作;
4、无故迟到、早退两小时以上的,以旷工论。并扣罚50元。
5、原则上不许请事假,的确需要请事假者须提前一日向现场经理处书面申请批准。经理请假须提前一日向销售中心总经理提出书面申请;
6、因病请假,如无法提前一天办理手续的,必须于8点钟前向当值经理电话请假,事后需补办相关请假手续;
7、未经准假而不正常工作的,以旷工论;
8、当月旷工累计达到三天者,立即开除;
9、上班时间需外出办公事应向当值经理请准后在规定的时间内按时返回,如因故不能按时回来,须在规定的时限前报知当值经理,续请假,否则以擅自离岗论处。离岗两小时以上的,以旷工论;
10、迟到十分钟内每次扣工资5元,半小时以内扣十元;一小时以内,扣罚二十元,
11、请事假不超过两小时者,每次扣工资10元;超过及请事假半天者,每次扣工资20元;请事假每天扣工资40元;
12、请病假不超过两小时者,每次扣工资5元;请病假半天者,每次扣工资15元;请病假每天扣工资20元。但要出示医院相关病历假单,否则按事假论处。
㈡、现场纪律要求:
1、严禁用公司电话打私人电话;
2、不得在前台摆放除销售电话、销售资料及专业书籍外的其它物品;
3、上班时间严禁在接待区吃东西;
4、不得在售楼部内高声喧哗;
5、严禁在外人面前抱怨、争吵,严禁漫骂同事;
6、严禁与客户发生争执;
7、置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺,不得串通客户炒房,不得做出任何有损开发商及守正公司的言谈和举止;
㈢、个人仪表要求:
1、职业顾问必须统一着装,统一佩挂工作牌上岗;
2、未着工装不得坐在接待台后;
3、女员工必须化淡妆,必须统一化妆标准。不许浓妆,不许涂有色指甲油,穿职业中跟鞋,不得穿拖鞋或其它奇形鞋;
4、男员工必须着衬衫、打领带,不许着恤衫、拖鞋、凉鞋;
员工均要求头发整齐,不许用过浓香水,不许出现明显体味。
第2篇 售楼部现场考勤管理制度
售楼部现场考勤管理制度
(三)
一、工作时间
1、销售人员实行五天工作制,作息时间为:8:30-19:00,晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。
销售人员休息由主管安排调休。
2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,周
六、周日和展销会期间不安排休息,若有特殊情况需事先向销售主管请假,经同意后方可,否则以旷工处理。
二、考勤的管理
1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
2、售楼部上班实行签到报到制,考勤由销售主管统一管理,严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。
3、每月28日前主管助理将下月排班表报主管,由销售主管和主管助理共同监督考勤情况,班表一般情况下不能更改,若有特殊情况需调班者,须提前三天向主管申请,经同意后方可,每月调班不得超过两次。
三、考勤制度:
1、上班不得迟到、早退、上错班,未经主管同意不得私自调班,违者以迟到一次处理,若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应上班前通知主管,若未能与主管取得联系,则需向上一级主管提出申请,直至有领导批准后方可休假。
2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位,禁止从事其它与工作无关的事情。
上班时间除带客看楼外,不可随便外出,若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经主管同意,否则试情节轻重以事假或旷工处理。
3、请假必须事先填写《请假申请单》,由销售主管签署意见,经主管领导批准后备案。
如特殊原因未能事先请假,经主管批准后事后补填《请假申请单》。
4、销售人员在没有加班的情况下,不能事先借休。
四、缺勤的处理:
1、迟到、早退:1至15分钟之内扣2分;
15分钟至1小时之内扣5分;
1小时以上按旷工一天处罚,扣10分。
2、旷工一日扣罚三天工资,连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。
3、有下列情况之一者,按旷工处理:
(1)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者;
(2)请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者;
(3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者;
(4)不服从分配调动,经说服教育无效,未按指定时间到岗者;
(5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。
五、请假的管理:
1、请假的程序:由当事人填写《请假申请单》,向主管提前申请,再由公司领导决定批准与否,只有经过批准方可按请假处理,否则按旷工处理。
2、病、事假以半天为最小单位,按请假时间扣除当日工资(即请假1天扣1天工资),病假须有医生证明。
六、加班的管理
1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成,凡属处理职责范围内的工作事项,不按加班计算。
2、同时符合以下三种情况的才算加班:
①由公司统一组织的;
②加班时间在半日以上的;
③经公司领导批准确认的。
3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数,则超过的天数以加班计算,加班的最少天数为半天,一般情况下当月休假应于当月休完(五一、
十一、春节及大展期间除外)。
4、员工加班不计发加班工资,确因工作需要而加班的安排给予补休。
5、加班天数应于当年休完,不准跨年度补休。
6、凡离、辞职人员补休未休完的,一律作废。
第3篇 售楼部销售服务管理制度范文
售楼部销售服务管理制度
一、目的:有效完成公司的销售计划,树立公司良好形象。
二、适用范围:销售部日常管理工作。
三、责任:
a销售代表在规定时间内完成销售指标;
b规范销售人员行为准则。
四、内容:
1.销售经理制定销售计划,合理分配销售定额;
2.销售代表通过接听电话,面谈,确认需求,解决异议.缔结合同;
3.销售人员必须了解周边环境,了解发售楼盘的特点,了解竞争对手,统一销售口径。
4.对于新开楼盘应由公司组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解,指导.培训.协商,以便统一销售口径,制定合理的销售策略。
5.认真.负责地填写各类表格.《商品房认购书》与《商品房买卖合同》
6.销售人员保证销售指标的完成,及房款的按时回收。
7.由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。
8.及时反映销售过程中出现的问题,并在销售经理的指导下及时解决;
9.老客户带来的新客户仍属于原销售人员,销售人员的亲朋好友,原则上,由本人接待,若有其它情况发生,其他人应发扬协作精神,同样做到细心热情。
10.销售人员按工作流程完成日常工作。
五、奖惩:
1.发生撞单现象要避开客户自行解决,如上报销售经理解决扣除每人底薪30%,仍未解决的上报公司领导扣除底薪50%;
2.对恶意抢单,相互拆台的销售人员,一经发现立即开除;
3.对销售人员实行售房激励金制度。
第4篇 售楼处传真机电话管理制度
售楼处传真机、电话管理制度
一、售楼处所有电话由办公室统一管理,对可拔长途及特殊功能电话实行严格管理,任何人因工作需要须用此类电话应报副总监批准到办公室登记方可使用。
二、员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或闲谈,被发现者将受到行政处罚50元/次。
三、传真机由办公室委托销售副总监管理使用,对外发送传真应先到副总监处登记发送时间、接收人及文件大致内容,经副总监签批后再行发送。
第5篇 售楼部现场管理制度范例
售楼部现场管理制度范本
一 、签到
1.现场主管负责考勤登记,作为当月的考勤记录。因事.因病者,事先必须销售部主管提交书面请假申请,获准后方可休假。任何人不得代他人签到或弄虚作假,否则按旷工一天论处;
2.员工因业务需要不能签到者,应提前向现场主管报告,得到批准后按批准时间到岗签到;不能提前报告者,应在事后主动向考勤负责人报告,经核实后由考勤负责人在考勤表上如实登记。
二 、员工上下班
1.售楼部员工实行每月四天调休日,由现场主管按实际情况安排。售楼部按实际情况,每日安排值班人员,下班时间随季节适时调整。
2.迟于规定上班时间之后签到者即为迟到;早退以是否按时离开工作地点为准,迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理;
3.售楼部员工严禁在大厅内或样板间午睡;
4.凡上班时间因业务原因需要外出者,应在外出之前向主管和考勤人员说明,如未经准许离开岗位30分钟以上,事后又没有合理的解释,作旷工处理;
5.迟到一次者扣半天工资,每月累计三次者当旷工一天处理,旷工一天则扣5天日薪。一个月内累计旷工三天者,扣除当月薪金,予以开除处理;
6.不准在售楼现场大堂吃零食,化妆;
7.打私人电话不能超过3分钟,如遇客户要长谈,注意控制时间。
8.每一次接待完客户要立即把桌凳复位,以及清洁台面卫生;
9.上班时间必须要穿工作服。
10.不能聚集闲谈与工作无关的事,阅读与工作无关的杂志;
11.上班时间女士不准穿凉鞋,应穿包头黑皮鞋;
12.每次带客户参观完样板间或工地以后,回到售楼现场都应及时整理好自已的仪容仪表。
三 、假期申请
1.员工因病请假者需持相关医院开具的病假证明书;
2.因事请病假应提前申请,事假半天以内应报销售部主管口头批准;超过一天(含一天)需提交请假报告,由销售部主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者,作旷工处理;
3.公司有重大推广日,任何销售代表不得请假,特殊情况者,需经理级领导批准。
四 、卫生值日
售楼部现场由现场销售人员负责打扫,每人轮流值日,并保证当日的卖场清洁。
第6篇 售楼处管理制度（5）
售楼处管理制度(五)
一、早晚班例会
销售人员每天到岗后或离岗前利用半时时间召开例会,向销售经理汇报前一天的工作总结,并由销售经理安排当日的工作计划。
二、考勤制度
1、销售人员上班实行签到制,不得迟到、早退,无故缺勤、离岗。
工作时间:早班:8:00am----6:00pm
晚班:(据项目情况具体排班)。900am----900pm
午餐时间:安排统一就餐,按分班就餐(据项目情况具体安排)。
2、休息安排:销售经理据项目实际情况在周一至周五每天安排一名到多名销售人员休息。
3、节假日及告日:均不安排休息,告日视项目情况具体安排上下班时间。
4、病事假的请假手续
①、病假:销售人员因病假需要休息,须有正规医院证明并由销售经理审批。
②、事假:事假手续必须至少提前一天书面申请,由销售经理审批,事假不足半天者按半天计。
③、休息:如要休息必须提前一天知会销售经理,非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息,否则按旷工处理。
5、处罚
①、迟到
销售人员每月若迟到三次(含三次)内,且每次不超过10分者免罚,若迟到四次(含四次)者,第四次开始处罚款;若迟到四次上者,视情况上报公司,交由公司行政部处理。
②、早退早退分内(含分),处理方法与迟到情况同等。
1010
③、签到
代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格,停盘一天;重犯者予停盘两天;第三次退回公司,交由公司行政部处理。
④、旷工
销售人员无故迟到半时以上一次者按旷工处理,并取消当天接待客户资格,停盘一天;累计两次者,退回公司,交由公司行政部门处理。
6、抽查
各售楼处销售经理每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回公司。公司行政部门会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查(电话形式进行,必须是本人接听),其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性,反映出销售队伍纪委的严谨性和工作作风。
三、销售人员管理条例
(一)、工作守则
1、专业操守
销售代表的职责包括推销公司楼盘及推公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所销售代表应任何时间都要维持专业态度――“客……
第7篇 售楼部客户信息管理制度
售楼部客户信息管理制度8
一、客户信息管理目的
1、简化销售人员填写的报表内容,有效地落实报表的填写工作;
2、加强对销售人员的业绩考核力度;
3、及时有效地反映客户需求,对新产品规划提供依据;
4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈,可为营销部门提供参考;
5、实施情况及效果反馈后重新完善,对以后新项目建立管理模型提供导向;
6、相关内容上报地产公司销售部,统一分析整理后可建立公司的完整客户资料,做到客户资源共享。
二、客户资源管理
1、销控管理
(1)操作程序
售房前核对房源表,开房位确认单,待客户交定金并经财务确认后,在售楼大厅的房源表处做出售出标志;
及时通知销售人员房位认购情况,督促其填写房源表。
(2)销售统计
将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计,售房后及时更新有关数据,并编制《销售日报表》,及时反馈销售情况;
对销控房位作出统计,根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整,可采用滚动释放侯留房源的方式。
(3)销售动态及广告效果监控
对每天的来人来电量作出统计,及时反馈客户关注问题,并据此编制《销售日动态表》;
通过对来人来电量的统计,为广告效果测评提供参照,从而适时调整广告策略。
2、意向客户资源管理
(1)销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》,并及时填报客户追踪情况;
(2)根据客户等级,将意向明确的客户报给销控,以便协调房源,避免撞车现象;
(3)为便于管理,每位销售代表一个页面,将意向客户按销售代表分类,以利于对客户的跟踪及查询。
3、订金客户管理
(1)客户定房后,销控将资料输入《业主登记一览表》,以便于以业主情况进行查询;
(2)对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析,使目标客户群的定位更明晰,以适当调整营销策略,有的放矢,从而扩大目标市场占有率;
(3)业主换房或退房,要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》,并及时更新《业主登记一览表》有关数据;
(4)可定期出一份《销售退房情况一展览表》,以便掌握销售动态,并总结退房原因,及时调整销售策略;
(5)特殊优惠客户备案,将享用特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》,以便查询。
4、签约管理
(1)签约客户管理
将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》,按销售代表分类,以便尽早解决签约遗留问题,加速资金回笼。
(2)签订合同管理
客户签订购房合同后,销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》,并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明,以便日后查询。
5、资金回笼管理
(1)客户交款情况输入《客户交款情况明细表》,客户可按付款方式分类,以便及时向客户催款或催办按揭,从而加速资金回笼;
(2)将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》,并结合《客户交款情况明细表》,便于及时了解回款情况。
6、问题客户管理
对于一些存在棘手问题的客户,可将其情况输入《问题客户一览表》,并及时上报,以便尽快解决。
三、填报规定
1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》,下班前交由销售主管负责整理并汇总成《销售国统计报表》;
2、每周由销售经理安排销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》,并同时填写《成交客户档案》;
3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析,进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作,并完成《销售月报》的撰写工作;
4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报销售部;
5、报表填写要有明确人员和时间安排,如那一环节和个人出现问题,则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。
第8篇 售楼中心销售现场管理制度
项目售楼中心销售现场管理制度
一、目的
为规范__项目售楼中心的各项管理流程,保障销售任务的顺利实现,同时对外树立良好的项目品质形象和公司品牌形象,特制订本制度。
二、现场岗位职责
(一)销售部经理
销售部经理是销售现场的主要管理人,负责售楼大厅的销控和日常管理以及销售计划的制定。
1、负责整个销售计划及任务的完成。
2、负责与公司内部相关部门的工作衔接。
3、负责大型参观团的接待工作。
4、随时做好市场调查工作,及时、准确、全面的掌握了解其它典型楼盘和本市房地产市场的最新动态,为制定或改进销售方案而提供充分的市场依据。
5、每周日主持召开周会,总结本周工作情况,指出问题、提出要求,对下周工作作出安排。
6、负责检查每日销售情况的及时录入乐天软件,保证当天完成,且准确无误。
(二)销售主管
销售主管负责协助销售部经理进行售楼现场管理。
1、安排置业顾问的工作,监督其对资料的完整收集、规范管理、及时归档,随时向销售部经理提供准确的销售信息。
2、负责督促置业顾问严格遵守本规章制度,保证服务质量、服务意识。
3、掌握置业顾问的思想动态,充分调动其工作积极性,帮助协调好心理状态,使他们以最佳的精神面貌出现在客户面前。
4、安排置业顾问的轮班与休息以及侯客顺序。
5、随机的请客户对置业顾问作出评价,并记入置业顾问档案,以促进提高服务质量。
6、随时检查和更新电脑资料,并保证数据完全正确。
7、随时参与接待客户,通过与客户的交流沟通,掌握客户的购买心理以及对楼盘和销售工作的意见,以便改进工作和调整销售策略。
8、严守公司商业机密和客户资料,如有违反除名处理,直至追究法律责任。
9、每日检查当日工作准备(资料、销控、大厅布置、签收文件、电脑资料)→检查值班置业顾问的工作 →检查置业顾问的仪表仪态、服务质量。
(三)置业顾问
置业顾问是公司和项目的形象代表,直接面向客户,要随时保持良好的仪态、仪表、良好的服务意识和服务质量,充分展现优秀企业的良好形象。
_工作职责:
1、严格遵守销售管理制度,服从销售经理分配。
2、负责对客户的接待服务,包括售前、售中和售后服务。
3、负责填写书面销售基础数据登记表。
4、负责协助权籍组催签合同,协助财务部催交按揭资料。
_工作要求:
1、对客户的服务。包括:a、售前服务(客户下定单之前)--客户的接待;环境、配套、户型的诚恳介绍。b、售中服务(客户购房之后,入住之前)--反映和解答客户提出的疑问;征求客户对公司,对自己的意见、建议;向客户通报工程进度;邀请客户参加公司举办的活动。c、售后服务(客户入住后)--积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难;配合物管公司向客户解释和解决客户的困难;邀请客户参加公司举办的活动。
2、服务态度:对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸,对楼盘的介绍从大环境到小环境、从单元到户型、从集团到公司应娓娓道来,祥简得当,语言规范、高雅,条理分明,特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。
3、保持工作环境的整洁、有序。保持售楼中心的环境卫生,是置业顾问的重要工作之一,要随时注意将桌、椅、资料等办公用品归位,摆放整齐。
4、所有来访客户均为公司的客户,任何置业顾问不得以不是购房客户或不是自己的客户为由怠慢客户,一经发现情节恶劣者将予以辞退。
四、售楼中心行为规范
(一)言行举止
接待客户的流程要求:
1、看见客户将进门做接待前的准备(站立,微笑,文件夹侧放在胸前);
2、走出前台,您好,欢迎参观__;
3、带领客户参观,介绍;
4、请客户就坐,为客户倒水;
5、递上名片自我介绍:您好,我叫___
6、根据客户反应介绍公司及项目;
7、客户离开前请客户填《客户记录表》;
8、送客户至大门,为客户开门,并向客户说:欢迎您下次光临!
(二)销售人员行为规范:
_着装及服饰
1、工作人员工作时必须穿统一的职业装,配挂工作牌。所穿鞋子必须是稳重大方的职业鞋,颜色款式大致统一。
2、为保证职业装的严肃性,置业顾问着职业裙时,必须穿肉色长袜。
3、工作人员无论休息与否,只要进入销售部工作,就必须着统一的职业装。
4、女士佩饰应简洁大方,不可同时戴三种以上的佩饰。
_行为规范
1、严禁工作时间在售楼部吃零食、打盹。
2、不得携带报刊、杂志到售楼部阅读。
3、置业顾问的坐姿必须端庄大方,应保持轻盈的走姿,给人以充满活力积极向上的印象。
4、置业顾问不得在工作区域内勾肩搭背,要给人以工作严谨的形象。
5、置业顾问在售楼后厅的谈话应尽量小声,以免影响其他人员工作,严禁在办公区嬉戏打闹。
6、置业顾问在售楼部内外与同事或客户相遇时,应自然点头致意,以示相互尊重。
7、在客户进入销售大厅前,置业顾问不得以任何理由判断客户而延误接待时间。
8、工作时间内置业顾问之间不得相互叫小名及绰号,不得直呼主管名字。
9、严禁与客户发生争执,严禁置业顾问间当客户面发生争执,严禁污辱漫骂同事。
10、严禁在电话中聊天。
11、严禁背后议论客户。
12、有其他置业顾问的电话时,为了表示对客户的尊重,应走到他(她)身边,说对不起(不好意思,打搅一下)有你的电话或通过话筒__小姐(先生),请接电话,不得在大厅中大声叫:__,你的电话。
13、因事必须暂时离开正在接待的客户时,应对客户说:对不起,您请先看一下,我马上就来,或对不起,先请×__小姐(先生)为您讲解好吗
14、水杯应放在指定的地点,不得使用纸杯饮水。
15、在听到电话铃声响两下后接听,并说您好,大川__。不得以其它任何语言代替。
16、客户在售楼部接听电话时,在坐销售代表应保持安静。
以上行为规范属销售部人员必须遵守的条款,如有违规,可视情节严重对其处以50-100元的罚款甚至除名。
(三)客户归属规定
_原则
1、以首次接待的置业顾问为准;
2、以签认购协议客户名为准,直系亲属(夫妻、父母、子女)除外;
3、如有帮朋友看房同时留有购房人电话的,一旦被其他置业顾问成交,业绩提成共享;
4、老客户带新客户看房,如果通过主管指定置业顾问,新客户归属为被指定置业顾问;
5、客户有效期为15天,15天内无任何跟踪记录者,视为无效客户,若客户成交,不计提佣金;
6、置业顾问可在客户下认购定单起15日内进行有效认定。
_要求
1、客户签单以前,置业顾问须保持对客户的跟进,并在作业报表及客户记录表上体现跟进记录。
2、在客户到达销售现场时,置业顾问应主动询问该客户以前是否曾被接待过。若有答案则通知对应置业顾问。
3、若客户无法回忆置业顾问姓名,或对应置业顾问不在现场,现场置业顾问应按序热情予以接待,不得推脱。
4、置业顾问对不属于自己的客户仍有义务热情接待,并不得主动提出分享提成。
以上要求置业顾问必须遵守。置业顾问如代同事促成客户成交可获职业精神奖5分,如因不是自己客户而态度冷淡进而造成客户投诉并带来严重影响的,处以严重警告并罚款500元,两次以上予以除名。
(四)值班销售代表岗位职责
早到以后20分钟内完成检查以下各项工作,并在值班时间随时保持;
_大厅部分
1、检查饮水机、空调是否打开,温度是否合适,所有照明灯是否打开,并打开音响;
2、检查纸杯是否充足,领取纸杯,并随时补充新的纸杯;
3、检查并保障资料架上资料的完整;
4、保持沙盘、模型外观的整洁;
5、保持客户洽谈区桌面的整洁及桌椅的归位。
_接待台部分
1、准备当天所需的足够的资料,并随时保持摆放有序,如:售楼书、报纸、杂志、电话、《销售日志》、《每日报表》、《选房单》、《预留申请书》、《预定申请书》、按揭相关资料等;
2、桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐,清除不该摆放的东西,随时保持接待台上下的整洁、有序;
_洽谈区部分
1、当日报纸的归类、夹放;
2、洽谈桌、椅子需摆放整齐,桌面保持整洁。
(五 )销售现场用品、设备管理
1、销售现场用品及设备由销售内勤统一监督管理;
2、若出现人为损坏则照价赔偿;
3、非人为因素损坏由销售内勤按照资产报损流程进行报损或进行购置。
五、置业顾问奖惩制度
一、为保障售楼中心各项标准的严格执行,特制订本制度。
评分时段:采用月评制度,当月测评(每月1-30/31日)
(一)加分原则:
1、表现优异:+50元
2、有明显进步:+100元
3、团队协作工作突出:+100元
4、受到客户、发展商、同事表扬:+50元
5、提出项目组合理化意见:+200元
(二)减分原则:
1、迟到、早退:-30元
2、旷工:扣除当日工资
3、上岗不化妆或着装不规范,不配工牌:-20元
4、接听电话不规范:-20元
5、接打私人电话时间过长,影响工作:-20元
6、不按序接待:-20元
7、客户后续工作不利,损失客源:-50元
8、售后服务完成差:-100元
9、未完成相应岗位职责及工作:-50元
10、未完成上级交办工作:-50元
11、未完成客户登记或未做好客户记录:-30元
12、未完成当日应交报表:-30元
13、怠慢客户:-50元
14、工作不协作,不积极:-30元
15、争抢客户:-100元如该套已成交,扣除该套全额佣金。
16、与客户冲突:-100元
17、客户投诉属实:-200元
18、公司他人投诉属实:-50元
19、销售行为不规范(例:销售物料不齐备、打瞌睡、吃零食打闹等):-50元
20、销售合同填写错误或不规范:-50元
21、每日未按要求完成日志填写完整:-30元
22、项目例会销售人员未着工作装,手机未设置成静音模式:-20元
23、重大失职或过错:-500元- 直至开除
(三)售楼中心作息时间安排
暂定作息时间:
早班:上午 9:00-下午18:00
晚班:上午11:00-晚上20:00
六、置业顾问业绩考核及奖金标准
一、根据销售业绩按月对置业顾问进行考核,设立销冠奖和末位淘汰制。
1、销冠奖
每月根据置业顾问个人业绩进行评选,当月销冠奖获得者另计发奖金1000元,连续三个月获得销冠奖可由销售部经理提出基本工资或提成系数增加,并经公司oa审批后执行。
2、末尾淘汰制
每月根据置业顾问个人业绩进行评估,当月排名末尾者扣除100元,连续三个月排名末尾者进行淘汰。
二、置业顾问每月考核业绩将作为年终绩效提成计发的主要依据之一。
七、工装管理办法
一、目的:
为了树立和保持公司良好的社会形象,规范员工着装及工作服发放、领用、保管程序,使其有章可循,特制定本制度。
二、发放工装范围:
销售部经理、销售主管、置业顾问、销售内勤、权籍、现场出纳。
三、工
装管理细则
1、职责与权限
(1)办公室为员工服装管理的归口部门,负责工作服的制作、入库、建账管理。
(2)销售内勤负责工作服的领用、保管、发放以及报废处理。
(3)销售主管负责员工工作时间着装的管理和监督。
2、发放标准
(1)员工入职后按以下标准发放工作服;
女士:外套2件、裤装1条、裙装1条,长袖衬衫2件、短袖衬衫2件
男士:外套2件、裤装2条、长袖衬衫2件、短袖衬衫2件
(2)工作服使用满2年后,可申请制作新服装。
3、费用承担
(1)员工入职时需缴纳服装押金1000元正。
(2)制作费用前期由公司垫付。
(3)员工在公司工作满一年后服装归员工个人所有,离职时退还服装押金;
(4)员工在公司工作未满一年,则应承担服装费=制作费用-服务年限/12_制作费用。
(5)员工因客观因素造成工作服污损,经销售部经理和内勤确认后,可申请重新领用工作服,个人需承担50%的制作费用。
(6)工作服如人为损坏或丢失,经核实后,对该员工进行100-500元的罚款。由员工重新申请制作工作服,个人承担全额制作费用。
4、工作服着装规范
(1)凡配置工作服的员工在售楼中心必须按照着装要求穿着标准工作服装。工作服必须勤换、勤洗、整洁、平整。
第9篇 某售楼部秩序维护员内务管理制度怎么写
售楼部秩序维护员内务管理制度
一、室内各种生活物品和其它物品要因地置宜,适应应急战备、方便生活、整齐统
一、注意安全的要求。
二、保持室内环境整齐、清洁,休息时间内不在宿舍内打闹、嬉笑,不高声喧哗,不高声播放音响和进行其它影响他人休息的活动。
三、墙壁保持整洁,不能随意涂抹,粘贴和悬挂物品。
四、不私自带人到室内逗留,不将外来人员留宿在室内。
五、搞好生活,卫生设施的建设和管理,防止疾病的发生和蔓延。
六、严禁打架斗殴、醺酒、赌博,私藏违禁物品。
七、严禁侵占、损坏公共财务和他人财物以及做其它不良行为。
八、严禁在室内进行一切违法乱纪的活动。
九、严禁在室内私拉乱接电源和使用电炉等易燃物品。
十、宿监由保安班长兼任,全面负责宿舍管理工作。
十一、就寝时间:每晚23:00点之前所有驻勤队员必须归队熄灯就寝。
十二、按时上下班、就寝、参加军训,无特殊情况,不得无故缺席。
十三、严格执行请假制度
十四、休息(假)期间,如发生紧急情况,一经召唤必须立即返回,听候调遣。
第10篇 售楼部销售服务管理制度范文怎么写
售楼部销售服务管理制度
一、目的:有效完成公司的销售计划,树立公司良好形象。
二、适用范围:销售部日常管理工作。
三、责任:a销售代表在规定时间内完成销售指标;
b规范销售人员行为准则。
四、内容:1.销售经理制定销售计划,合理分配销售定额;2.销售代表通过接听电话,面谈,确认需求,解决异议.缔结合同;3.销售人员必须了解周边环境,了解发售楼盘的特点,了解竞争对手,统一销售口径。
4. 对于新开楼盘应由公司组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解,指导.培训.协商,以便统一销售口径,制定合理的销售策略。
5.认真.负责地填写各类表格.《商品房认购书》与《商品房买卖合同》6.销售人员保证销售指标的完成,及房款的按时回收。
7. 由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。
8. 及时反映销售过程中出现的问题,并在销售经理的指导下及时解决;9.老客户带来的新客户仍属于原销售人员,销售人员的亲朋好友,原则上,由本人接待,若有其它情况发生,其他人应发扬协作精神,同样做到细心热情。
10.销售人员按工作流程完成日常工作。
五、奖惩:1.发生撞单现象要避开客户自行解决,如上报销售经理解决扣除每人底薪30%,仍未解决的上报公司领导扣除底薪50%;2.对恶意抢单,相互拆台的销售人员,一经发现立即开除;3.对销售人员实行售房激励金制度。
第11篇 售楼部管理制度处罚条例
第一章 总则
一.为规范员工的日常行为,加强组织纪律性,特制定本条例。
二.本条例适用于业务体全体员工(含试用期员工及临时聘用员工),包括主管和普通职员。
三.业务体对违反制度的员工,实行处罚与教育相结合的原则。
第二章 行政管理及处罚条例
一.考勤制度
1.上班时间:
1)到岗时间:8:50
2)上岗时间:9:00--17:00
3)午餐时间:12:00-12:45(安排值班,不允许空岗)
4)值班时间:延至18:00
2.员工超过到岗时间10分钟仍未到岗,视为迟到,迟到每次罚款50元,第一次口头提醒,第二次批评警告,当月迟到达三次,::业务体可决定该业务员的去留。
3.员工未办理请假手续,提前离岗(包括值班时间),视为早退,按迟到规定办理。
4.考勤制度由主管负责,定期向经理上报考勤表。
5.主管安排员工排班表,报经理确认后执行。
二.休假制度
1.病假、事假须及时报业务主管请假,并获批后方可休假,他人转告无效。未经许可仍坚持休假,视为旷工。
2.请假、休假两天或两天以上(事假、病假、婚假、丧假),须向经理办理请假手续,同时交接工作留下联络电话及地址。
3.病假需出示医生证明,事假应说明原因,休假期间扣除当日工资。
4.无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天,扣除当月工资的30%,两天扣除当月工资的50%,三天予以除名,并扣除工资及所有佣金。
5.每周业务员轮休一次,根据业务需要随时间调整,当个人休假与工作安排发生冲突时,应以工作为先,大局为重。
6.参加展会期间员工停休,待会后再做安排。
三.外出制度
1.员工因销售需要外出,须向主管请示,经批准,方可离开,事后做好办事记录,报经理备案。
2.员工外出办事,须携带必备的工具,项目简介、销售资料、名片、呼机等,并随时与业务体保持联系。
3.员工外出办事完毕,须回到办公地点,不得擅自作其他的事情。
4.员工外出拜访客户,如遇到问题,应及时与经理联系,取得帮助。
未按以上规定办理的,一经发现,给予每次50元罚款。
四.办公制度
1.卫生
员工负责各自岗位(楼面、电话)地面、桌椅的干净与整洁,每天开始工作前应做好各自办公区域内的清洁卫生;公共区域的卫生,员工按每天值日表轮流打扫,保持室内干净,桌面整洁,文件整齐。
2.安全
1)值班员工下班前应检查是否关好门窗(售楼处、样板间)。
2)值班员工下班应做到人走灯灭,关闭空调、水、电,切断有关设备电源。
3)员工不得在售楼处样板间内吸烟。
4)员工要爱护公物,损坏物品的照价赔偿。
3.着装
工作期间必须统一着装,制服必须保持整洁;不得穿休闲服及其他奇装异服,梳怪异发型;不得穿拖鞋、短裤、背心;女生须化淡妆。
4.严格遵守档案管理,借阅公司或业务体的文件应作登记,使用后及时交还。对违反者给予每次50元罚款。
五.行为禁忌
工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项:
1.在指定地点以外的地方就餐;
2.在工作时间吃东西(含口香糖)、化妆、聊天、睡觉;
3.不严守岗位、擅自串岗、换岗;
4.对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行;
5.私下传闲话或背后诋毁他人;
6.在办公区域内高声喧哗(含高声传呼电话);
7.工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志;
8.对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行;
9.无论任何原因与客户发生争吵,与主管、经理发生正面冲突;
10.占用热线打私人电话;
11.在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活;
12.故意对客户说些不利于其他业务员成交的话。
发生以上行为,每次每条给予罚款50元,情节严重者可并处罚没佣金,直至业务体除名。
第三章 业务管理及处罚条例
一.业务准则
1.销售工作必须坚持导向企业利益,必须导向客户满意的原则。
2.在对外业务交往中,不得泄露公司机密。
3.一切按财务制度办事,客户交款应到售楼处办理,个人不得收取客户定金及房款。
4.业务员在工作中,不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请,如有必要须事先向经理请示。
5.所有客户均为公司所有,员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。
6.业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。
7.销售流程:业务员必须遵守销售流程,完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等
手续。
对违反以上业务准则的行为,一经发生,视情节严重,酌情予以处理。
二.客户接待要求
1.业务员按顺序接待客户(顺序由经理事先排定),今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者,依次顺延。
2.当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。
3.楼面接待的业务员负责向客户详实的介绍项目情况,带客户参观样板间,利用销售说辞和技巧促使客户下定,并与客户签定房屋认购书。
4.接待客户积极主动,认真解答客户的提问,不得使用不知道、不了解等用语,如遇不明白的问题及时向有关人员了解,落实清楚后尽快答复客户,不得以生硬、冷漠的态度待客。
5.严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍,不准超范围承诺。
三.接听电话要求
1.接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。
2.接听电话态度热情,语速适中,前导词必须是:你好,泉发花园。
3.业务员接听电话尽量记下对方的有关资料,说服对方到售楼现场。如实做好电话记录,以备查证,同时务必使对方记住自己的姓名、呼机。
4.业务员接听电话时,确认与对方通话完毕后再挂断电话。
5.必须用指定电话向外打电话,不得占用热线电话打私人电话。
四.客户登记要求
1.员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表,并及时按经理要求定期上报,如有隐瞒或上报虚假客户的行为,一经发现,立即从业务体除名,并处以先相罚金。
2.业务员对客户的每次接触都要详细记录,填写客户档案表。
3.销售体经理有权随时抽查员工的工作,包括报表、笔记。
五.客户确认要求
1.业务员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表,接待客户前要询问客户:您好!欢迎您到泉发花园。请问您是第一次来访吗您与哪位业务员联系过如其已经与其他业务员联系过,应及时通知该业务员前来接待,如该业务员不在,由其他业务员来接待,事后应通知该业务员接待情况,并由其继续追踪。
2.客户的确认,均以第一次接听电话,接待客户时登记为准。
3.业务员之间严禁争抢客户,在工作中对客户的确认有争议时,应立即通报经理,由经理调查、协调后裁定。裁定后双方不应再有争议,否则,对引起的不良后果自负。
对争抢客户的现象,视情节轻重,酌情给予处罚。
六.业务例会要求
1.准时开会,及时落座。
2.认真做好会议记录。
3.例会内容:总结当天工作,安排第二天工作,公布销控,业务员如实向经理汇总当天作业情况。
4.会议纪律:会议中途不得做回电话、接电话、接待客户等离席动作,传呼机改为震动。
七.礼仪要求
1.公司领导、主管领导、高级职员询问时,业务员应起立回答。
2.业务员遇到客户来访时,应立即起立,主动招呼、让座、敬(茶)水。
3.业务员在陪同参观时,与客户在窄道上相遇应立定让路。
4.在工作时间内,员工之间必须称呼职务,对职务不明确的,一律称呼某某小姐或某某先生。
八.联络要求
书面通知采取签阅制,口头通知以复台留言视为通知传送到达,收到通知立即与通知人或经理联系,对通知熟视无睹的,视情节轻重给予批评,警告和处罚。
第四章 对处罚的执行
违规员工应交纳罚款,违规职工由经理执行,交公司财务同意管理。
第五章 附则
作为业务体员工,须经过专业知识及业务岗前培训,业务员有业绩指标,在规定时间内不完成业绩者,予以辞退。
第12篇 售楼处物业管理岗位工作内容工作流程
售楼处物业管理各岗位的工作内容及工作流程
客服部助理:
1、协助客户服务主任对售楼处、园区、道路、绿化进行巡检及管理工作;
2、按客户要求为客户提供物业管理公司简介、物业管理服务介绍的服务;
3、迎接客户的莅临,并提供指引服务;
4、采用恰如其分的方法处理客户投诉或客人提出的意见,并做详细记录;
5、按规定每10分钟观察一次客户饮品饮用情况;
6、填写日常消耗品控制表;
7、按月汇总售楼处物品消耗;
8、完成上级领导安排的其他工作。
工程部助理:
1、负责定期检查售楼处的水、电、燃气供暖、中央空调等系统的正常运行;
2、负责定期检查系统运行情况,并拟定维修养护计划;
3、负责完善售楼处设备设施管理制度,并做详细管理记录;
4、认真,按时完成维修任务。
保洁部:
1、负责售楼处地面、墙面、设备设施的清洁;
2、随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生;
3、每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生;
4、每日早9:30前完成售楼处每日清洁工作,进入保洁工作状态;
5、负责工具的清洁和保养;
6、确保储放物品的地方要保持干净整齐;
7、发现有丢失物品在公共地方,要立即通知所属管理员处理。
保安部:
一、门童:
1、职守固定岗位恭候客户来临;
2、负责向光临售楼处的客户提供开关门服务;
3、负责检查和登记所有进出售楼处之大件物品。
二、保安员:
1、职守固定岗位恭候客户来临;
2、对闲散人员严格管理,查明身份方可入内;
3、负责维护售楼处正常秩序,对于损坏设施行为的人员要及时制止;
4、和门童随时注意观察出入售楼处人员,防止可疑人员进入;
5、巡视售楼处及样板间外围,如有异常立即汇报;
6、发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其他违禁物品时,要立即制止并上报;
7、积极完成领导交办的各任务和稳妥处理各种突发事件。
第13篇 某售楼部秩序维护员内务管理制度
售楼部秩序维护员内务管理制度
一、室内各种生活物品和其它物品要因地置宜,适应应急战备、方便生活、整齐统一、注意安全的要求。
二、保持室内环境整齐、清洁,休息时间内不在宿舍内打闹、嬉笑,不高声喧哗,不高声播放音响和进行其它影响他人休息的活动。
三、墙壁保持整洁,不能随意涂抹,粘贴和悬挂物品。
四、不私自带人到室内逗留,不将外来人员留宿在室内。
五、搞好生活,卫生设施的建设和管理,防止疾病的发生和蔓延。
六、严禁打架斗殴、醺酒、赌博,私藏违禁物品。
七、严禁侵占、损坏公共财务和他人财物以及做其它不良行为。
八、严禁在室内进行一切违法乱纪的活动。
九、严禁在室内私拉乱接电源和使用电炉等易燃物品。
十、宿监由保安班长兼任,全面负责宿舍管理工作。
十一、就寝时间:每晚23:00点之前所有驻勤队员必须归队熄灯就寝。
十二、按时上下班、就寝、参加军训,无特殊情况,不得无故缺席。
十三、严格执行请假制度
十四、休息(假)期间,如发生紧急情况,一经召唤必须立即返回,听候调遣。
第14篇 （售楼处）地产案场基本管理制度
地产案场(售楼处)基本管理制度
●架构:
专案经理(1名)--专案副理(1)----业务主任(2名)--销售人员(10名)
●售楼处工作时间:
考勤严格按照签到时间为准(排位也按此顺序),不得代签。节假日(包括周六、周日)原则上不安排休息。
●着装要求:
售楼处工作人员要求统一着工作装,服饰干净整洁。女员工必须化淡装,男员工必须打领带,穿皮鞋。
●售楼处语言行为规范:
1.客户到售楼处,前台必须全体起立,客户到!欢迎参观!;a位主动迎接,用您好!问候语,按销售程序引导客户,末位提供倒水等服务。
2.电话接听,用魅力晶都,您好!问候语,耐心解答客户提出的问题,做好来电咨询登记记录。
3.严禁在售楼处大声喧哗,对上司必须称职务。
4.严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。
5.办公室有来访客人,由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。
●售楼处前台接待制度:
1.销售人员每天按照案场规定的轮岗制度接待_客户;
2.每接待一位客户,由当事销售人员在客户来访登记上记录,业务主任监督协调;排位接待客户,按签到顺序依次排位;
3.客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立,以示尊重;
4.前台不得空位,如有空位出现,追究当值人员的责任;如a位已通知b位,而b位没有及时补位,则追究b位责任,以此类推;
5.销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位;
6.如客户来时a位正处理工作事务,由b位接待客户;a位处理完事务后补排a位,同上情况其余排位同事完事后仍归原位;
7.销售人员不得在前台看任何与销售无关系的报刊书籍。
●例会制度:
1.售楼处每天下午6点由专案经理主持一天工作总结,统计客户情况,分析工作中问题,总结会销售人员必须全员参加。
2.每周由专案经理主持召开售楼处工作会议,总结本周工作,拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。
3.售楼处经理定期以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩,协商需要解决问题,销售人员提交各自工作周报。
●业务培训:
1.销售人员必须经常进行市场调查,以全面了解市场状况,增加专业知识。
2.各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料,并加以分析,作好客户的置业顾问。
3.业务部对置业顾问每月考核一次,做到传、帮、带。
●运作程序:
接待客户--分析客户--引导客户--跟踪客户--收取小定--收取定金并签署认购书--收取首期(签定正式买卖合同)--协助办理按揭。
销售人员在销售工作中,遇到需提请发展商配合或决定的工作,必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。
第15篇 小区售部售楼处管理制度
某花园销售部售楼处管理制度
销售部售楼处是直接面向市场与客户的窗口,代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性,提升公司的专业形象,特制定本管理规定。
一、售楼处员工工作守则
(一)售楼处现场工作总体要求
1、微笑服务:置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度,以客为尊,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。对精神面貌欠佳的,情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户
2、守时:守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。
3、纪律:置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4、保密:置业顾问必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装:在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着装,并且佩戴胸卡,无统一着装的不得接待客户。
(二)售楼处员工守则
为维护公司利益和声誉,保障销售工作的顺利进行,特制定本守则。
1.销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益;
2.销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取,按质按量完成销售工作任务;
3.销售人员之间应团结协作,密切配合,发扬集体主义精神,建立良好的合作关系;
4.待人接物热情有礼,着装仪表整洁大方,自觉维护良好的办公环境,保持统一规范的办公秩序;
5.严格保守公司机密,以公司利益为重,不得做任何有损公司及客户利益的事情;
6.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作,发生接待客户冲突,不得争抢,均按公司有关规章制度执行;
7.遇特殊情况由销售经理判别客户归属;
8.销售人员在整个销售过程中必须口径一致,凡有疑难问题应向销售经理请示,严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜;
9.销售主管协助销售人员做好销售工作,做到统一管理;
10.销售人员要时刻注意自身的素质修养,对本项目的业务知识熟练掌握,对周边项目做到知已知彼,不断提高房地产应变能力。
11.销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,配合部门及公司领导审核的广告收益,为制定广告宣传策略提供依据;
12.为客户提供一流的接待服务;
13. 建立良好的人际关系,积极收集反馈意见;
14.积极挖掘潜在客户;
15.执行销售业务流程所规定的全部工作;
16.负责按揭资料的准备;
17.努力向上,坚持学习。
以上员工守则所有销售人员应严格执行,如有违背将视情节轻重,以及给公司带来的损失大小,按公司奖惩条例的有关规定进行处理。
(三)售楼处现场员工业务规范
1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售经理的统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;
2、工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生;
3、所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司和开发商的整体利益之行为,对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给200元处罚,置业顾问应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位;
4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途;
5、置业顾问之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;
6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售经理或销售主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;
7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;
8、房源销控统一由销售经理管理,出现差错,责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖,转让房号应及时通知销售经理,对未交定金的客户,置业顾问不得私自承诺保留房号;
9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。
10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件),置业顾问不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;
11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
(四)销售处员工礼仪及行为规范
1、仪容着装规范
(1)必需穿着公司当季制服。
(2)女生,化淡妆,配深色皮鞋 。
(3)男生,戴领带,配深色皮鞋。
(4)试用员工无公司制服,上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。
(5)上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。
2、优雅的姿势和动作:
(1).站姿:常态下做立正姿势:两脚脚跟并拢,脚尖离开约45度,腰背挺直,颈脖自然伸直,使人看清你的面孔,两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中,需全程站立挺胸收腹,双腿自然分开,并与双肩垂直,双手交叉抱于身后,不东张西望,在介绍沙盘过程中,应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
(2).坐姿:落坐后,应上身垂直,端正坐好,不许后仰;双腿平行放好,自然弯曲,不倚不斜,不能随便乱伸,不得翘二郎腿。移动椅子的位置
时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
(3).行姿:不摇不摆,两个人以上行走时不得搂抱搭肩。
(4).公司内与同事相遇应点头行礼表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行;在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时,应暂停手中工作,主动起立,大声问候,并行注目礼。
(5).走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是在被访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
(6).出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要等待机会。而且要说:对不起,打扰…。
(7).递交物件时,如递交文件、名片等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
(8).握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。
3、日常业务中的礼仪
(1).以职务尊称上司,以姓氏称呼同事,以先生、小姐称呼客户。
(2).未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
(3).柜台上不能摆放与工作无关的物品;且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿,对印章盒等使用后及时盖好盖子。
(4).借用他人或公司的东西,须证得同意,使用后及时送还或归放原处。
(5).爱惜公司物品,不随意损坏,野蛮对待或挪为私用。
4、 电话礼仪:
(1).电话铃响三声前必须接听,先报标准问候语:__,您好!很高兴为您服务!,再依部门规定自报部门、接听人姓名等。
(2).对方讲述时要留心听,并记下要点,未听清时要及时礼貌的告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒;找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。
(3).对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人;在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人;指名找公司高级主管的电话,无论在不在现场,均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码,礼貌告知将马上转告该主管,请本人回复,切不可将主管电话告诉了之。
(4).一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的,可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况,取得同意后接听另一部电话,以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止,处理完毕后再行通话。
(5).接打电话要简明扼要谨慎迅速,不得在电话中聊天;工作时间内,不得打私人电话,接待客户过程中不得携带手机。
二、售楼处考勤管理制度
(一)工作时间管理
1、销售处行政人员实行五天工作制:
上午: 9:00-12:00
下午:15:00-18:00
2、销售人员原则上实行六天工作制,上班时间为:上午9:00-晚21:00;晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则,销售人员休息由主管安排调休,在项目强销期,全体员工将不安排休息。
3、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,周六、周日、展销会期间不安排休息,若有特殊情况需事先向销售负责人请假,经同意后方可,否则以旷工处理,原则上不得调休两天以上包含两天。
4员工按规定上下班时间,需要调整时由公司决定,员工必须服从安排。
(二)考勤的管理
1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
2、售楼部上班实行签到报到制,严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。
(三)考勤制度:
1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班,违者以迟到10分钟处理,若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应上班前通知主管,若未能与主管取得联系,则需向上一级主管提出申请,直至有领导批准后方可休假。
2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位,禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出,若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经主管同意,虚报外出理由者,经查实视情节轻重以事假或旷工处理。
3、请假必须事先填写《请假申请单》,由销售主管签署意见,经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假,经主管批准后事后补填《请假申请单》。
4、销售人员在没有经得经理同意情况下,不能借休。
(四)缺勤的处理:
1、迟到
(1)迟到5分钟内罚款3元/分钟。
(2)迟到在6-15分钟罚款5元分钟。
(3)迟到16分钟以上算旷工半天,扣除一天半工资。
2、早退
(1)早退5分钟内罚款3元/分钟。
(2)早退在6-15分钟罚款5元分钟。
(3)早退16分钟以上算旷工半天,扣除一天半工资。
3、旷工
(1)旷工半天扣除一天半工资
(2)旷工一天扣除三天的工资
(3)连续旷工两天或当月累计旷工三天或全年累计旷工十天以上者则以自动离职处理,当月工资不予发放,同时停发销售奖励、公司福利等。
(五)请假的管理:
1、除特殊情况外,请假需提前一天申请,便于部门安排工作。
2、不得电话请假,违者按旷工论处。
3、请假须持请假条,员工请假一天之内,由现场管理经理批准,二天由项目总监批准,三天以上批准由总经理批准。销售经理请假由项目总监批准,项目总监请假由总经理批准。
4、请假条由领导签批后,交考勤处备查。请假当日不计薪金,月请假累计超过三天者不享受当月考勤奖金。
5、假期结束后,员工需到考勤处销假。
6、轮班工作,应按时交接班,若接班者未到岗,交班者应及时报请部门经理,在未安排好交接工作前,不得擅自离岗,对无正当理由而未接班者按旷工论处。
7、事假:按30元/天进行扣款,请事假半天扣款20元,最长不超过五天。
8、病假:必须要有医院出具的证明否则按旷工处理,按照请事假标准的一半来进行扣款,最长不能超过一个月。超过期限未上岗视为自动离职。
9、钟点假:临时遇急事外出短暂处理,经销售经理同
意,允许请钟点假,按5元/小时计算来扣款。
10、员工每月请假超过五天者自动离职。(特殊情况除外)
(六)加班的管理
1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成,凡属处理职责范围内的工作事项,晚上值班不按加班计算。
2、同时符合以下三种情况的才算加班:
①由公司统一组织的;
②加班时间在半日以上的;
③经公司领导批准确认的。
3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数,则超过的天数以调休计算,加班的最少天数为半天,一般情况下当月休假应于当月休完 (五一、十一、春节及大展期间除外)。
4、员工加班不计发加班工资,确因工作需要而加班的安排给予补休。
5、加班天数应于当年休完,不准跨年度补休。
6、凡离、辞职人员补休未休完的,一律作废。
三、销售处电话管理制度
1、热线电话为0776-2863555、0776-2862555由当日值台人员接听,并认真做好客户来电内容登记工作,禁止任何人占用热线电话谈私事。来电超过三声无人接听,罚值台人员五元。
2、工作时间内不允许长时间打私人电话,接听私人电话不超过5分钟,违者罚款5元。
3、客户回访电话为,有长途电话客户要回访时需要在分管处登记方可打,专用电话为0776-3880090,传真电话为0776-2868855(传真资料必须由经理认可)。
四、销售处会议制度
(一)早会及交接班会议
1.时间:早会:周一至周末早9:00至9:10;交接班会:下午15:00
2.地点:售楼处
3.主持:销售主管(销售经理)
4.出席人:售楼处全体置业顾问
5.会议主题:
1)检查仪容仪表、出勤情况;
2)简单总结前一天的工作情况,存在问题及解决方法、当天工作重点;
3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元;
4)销售主管(销售经理)讲述当天需注意的事项;
5)当日推广部署及当日计划;
6)置业顾问互报一天销售中存在的问题,销售主管(销售经理)总结分析,予以帮助解决。
(二)周例会
1、时间:每周一下午15:00
2.地点:售楼处
3.主持人:销售经理/项目总督
4.出席人:售楼处全体置业顾问
5.会议主题:
1)总结每周工作;
2)对本周工作进行总结,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;
3)讨论每周议题;
4)由销售经理出题,围绕本行业的工作开展,包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对本项目作出合理化建议,以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务;
5)市场分析;
6)主要为组员之间资源共享,对市场咨讯进行相互交流;
7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行;
8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
(三)项目月例会
1.时间:(视具体情况拟定)
2.地点:(售楼处)
3.主持人:销售经理及销售主管、项目总督
4.出席人:全体置业顾问
5.会议主题:月度工作总结及下月工作计划
1)项目重大销售推广活动的分析总结;
2)市场客户及业主源状况分析;
3)竞争项目销售动态分析;
4)总结月度工作;
5)布置下月度工作;
6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。
(四)项目推广会议(视具体情况)
1.时间:(视具体情况拟定)
2.地点:(视具体情况拟定)
3.主持人:项目总监、销售经理及销售主管
4.出席人:售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员
5.会议主题:
1)项目会分工:部门内部人员分工及相关协作部门人员分工;
2)明确活动内容和流程安排;
3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径;
4)其他应注意的事项及思想动员。
(五)会议纪律
1、早会及交接班会议售楼处所有成员无请假,休假者,一律不得无故不参加会议,违者以旷工论处。
2、周会、月例会、项目推广会议要求所有人员必须参加。
3、周一例会由销售部总经理主持,早会由当日值台人员主持。
4、无特殊原因,中途不得私自退场或做其他与会无关的事。
五、销售处电脑管理制度
(一)销售处电脑销售人员未经允许不得擅自使用。
(二)销售人员如需使用需针得销售主管、经理同意,并由当值销售主管、经理把销售人员使用情况记录在案。
(三)销售人员使用销售处电脑只限于查找与业务相关资料。
(四)电脑使用完后,经原销售主管经理检察无异后,销售人员方可离开。
六、销售处卫生管理制度
一、日常卫生:销售现场、售楼部内花草、地板(木地板不允许用湿拖把拖)每日一打扫、桌椅、接待台、洽谈桌、现场接待资料保持整齐。
二、售楼部外围玻璃、售楼部内沙盘、售楼部广告牌周边灰尘、蜘蛛网两天进行一次大扫除。
三、洗手间、办公室卫生及资料整理每周一打扫一次。
七、销售处销控管理制度
1.出售之前核对销控表(即房源表),然后签署认购单并有销售经理签字认可,待客户交定金并经财务确认后,由案场负责人在销控表上做售出标志,售楼处现场有销售表公开展示的,须及时更新和通知,使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。
2.销售统计:销售主管及时更新相关销售数据,并制作销售日报表。
八、销售处客户档案管理制度
(一)合同管理
1.客户档案管理工作由销售主管负责,分别整理认购阶段客户资料
、销售、签约阶段客户档案,两个阶段以订购情况明细表,销售情况明细表串联,根据每日订购情况变动,登录订购情况明细表,依据订购情况明细表准备购房合同。
2.与客户签定完购房合同后,置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场主管保管。
3.销售主管必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理,排放。空白合同、已准备完毕合同,已签合同分别放置,已签合同需统一编号,一个客户一个文件袋,并注明资料完整或缺少项目。
4.合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理,其他人员无权擅自领取合同,如有需要查阅合同的,须报请销售经理或主管同意,并做好借阅登记工作。
5.另准备一份合同样本,供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场,置业顾问应首先婉拒。
(二)客户资源管理
1.意向客户资源管理
1)置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入客户来访登记表并及时填报客户追踪情况。
2)根据客户意向程度把客户分类,进行分级管理,充分利用客户资源。
2.定金客户管理
1)客户认购后,案场助理将已售房各项数据及购房客户的明细资料输入客户购房明细表,以便对客户情况进行查询。
2)对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计,使目标客户群的定位更明晰,帮助适时调整营销策略,有的放矢,扩大目标市场占有率。
3)业主换房或退房,要将变更情况输入客户换房、退房一览表,并及时更新业主购房明细表。
4)特殊优惠客户需备案,将相关申请文件存档,优惠信息输入客户特殊优惠一览表。
5)已付定金但未按时签约的客户制作未签约客户一览表,按经办置业顾问分类,分头跟踪,尽早解决签约遗留问题,加速资金回笼。
4.资金回笼
1)根据客户交款情况制作客户交款情况明细表,对延期付款的客户及时报备开发商并寄发《催款函》同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。
2)对办理按揭的客户要充分协助,尽早发现问题尽力帮助解决,加快按揭款项的到位。
5.问题客户管理
对于存在棘手问题的客户,销售部将情况汇总制作问题客户一览表,及时上报总部。
九、审查制度
(一)考勤制度审查
1)上下班请人代记录,则代记录及被记录者各扣款20元;
2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元;
3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者,每次扣款30元;
4)员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者,扣50元;
5)员工每月累计迟到三次以上(不含三次),当月所有迟到时间加倍处罚;
6)早退当天按旷工处理,未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理,未按请假程序执行的均以旷工处理,旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。
(二) 仪容着装要求审查
1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的,限期改正;未达到标准,当日不得上岗接待客户;限期未改正,处以50元罚款,并处以行为过失单。
2)未按照着装要求着装,每次扣50元罚款,并处以行为过失单;着装要求未达到标准,当日不得上岗接待客户;
(四)业务规范审查
1)在公共场合顶撞上级,根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单;业务工作越级汇报的,每次扣款50-200元并处以行为过失单;
2)与发展商发表不利于案场言辞的,根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单;
3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾,发生冲突的,经检查发现处以行为过失单,同时根据情节严重性处以50-500元罚款;
4)未经允许对客户擅自承诺的,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除;
5)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的,根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除;
6)对外界严重泄露案场销售机密,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。
(五)案场置业顾问管理制度由案场销售主管负责审查执行,销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的,上级主管部门对案场主管做相应处罚,并限期整改。情节严重的,报公司处理。
十、案场处罚制度
(一).案场处罚措施销售过失和销售事故的种类
1、销售过失:
1)行为过失:违反案场纪律,考勤制度; 案场卫生执未行的;私自与发展商越级工作沟通的;
2)职责过失:未尽守职责的行为;业务表单未及时完成等
3)客户或发展商投诉的
2、销售事故:
o报价事故:出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的;
o签单事故:未经销售经理同意、任意改变vip申请单申请流程的;改变付款方式、付款折扣及付款期限的;
o签约事故:未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的;
o承诺事故:在销售过程中,凡涉及到销售说辞,答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题,未征得其负责人意见的;与管理制度所载不符并经查属实的;
(二)销售过失和销售事故的处罚方式
对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分
a型过失单适用范围--一般销售过失:
o置业顾问因行为过失将收到部门开具的a型过失单一张,并处以10元的罚款;
o置业顾问因职责过失将收到部门开具的a型过失单一张,并处以20元的罚款;
b型过失单适用范围--严重销售过失及一般销售事故:
o置业顾问发生一般的销售事故和严重的销售过失,未造成公司直接经济损失或有损公司形象的,但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的,将收到部门开具的b型过失单一张,并处以100元的罚款;
c型过失单适用范围--严重销售事故:
o置业顾问发生严重的销售事故,影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的,将收到部门开具的c型过失单一张,报公司处理;
一个月内累计4张a型过失单或b型过失单或2张或c型过失单一张,置业顾问
须经重新培训后方可上岗;
以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。本条文未有载明的,销售部负责人有调控处理权。
《过失单》一式二份,分为《过失通知单》与《过失罚款通知存根》(见附件),由部门负责人签发。《过失通知单》当场发于受罚者,罚款所得作为案场活动资金。《过失通知存根》由经理保管待查。
十一、工作请示制度
(一)销售部实行层级管理体制,一般不可越级或跨部门进行工作请示;
(二)部门间、同事间应加强沟通、相互协作;
(三)业绩分属、员工不满或争议,可向上一级主管或行政管理部提出;
(四)争议或不满应尽可能与直接上级协调处理;
