- 目录
服务部管理制度旨在确保服务部门的高效运作，提升客户满意度，强化团队协作，以及优化服务质量。该制度主要包括以下几个核心部分：
1. 岗位职责明确：清晰定义每个岗位的职责和权限，确保员工了解自己的工作范围和目标。
2. 服务流程标准化：建立标准的服务流程，以提高服务效率和一致性。
3. 客户关系管理：制定有效的客户沟通策略，处理客户投诉和建议，维护良好的客户关系。
4. 员工培训和发展：定期进行技能培训和职业道德教育，提升员工的专业能力和服务质量。
5. 绩效评估：设立公正的绩效评价体系，激励员工提升工作效率和服务质量。
包括哪些方面
服务部管理制度涵盖以下几个关键领域：
1. 服务质量标准：设定服务标准，包括响应时间、问题解决率、客户满意度等。
2. 服务人员行为规范：规定员工的言行举止，体现专业形象。
3. 服务跟踪与反馈：建立服务跟踪机制，收集客户反馈，持续改进服务。
4. 团队协作机制：促进部门内部沟通协调，提升团队协作效率。
5. 人力资源管理：包括招聘、培训、晋升和离职等人力资源相关流程。
重要性
服务部管理制度的重要性体现在：
1. 提升客户体验：通过标准化服务流程和高质量的员工培训，确保客户得到一致且优质的服务。
2. 保证业务连续性：明确的岗位职责和流程有助于在员工变动时保持服务的稳定性和连续性。
3. 提高员工满意度：公正的绩效评估和职业发展机会激励员工积极参与，提高工作积极性。
4. 降低运营风险：通过规范服务行为，预防潜在的法律纠纷和声誉损失。
方案
1. 制定详细的服务手册：包含服务流程图、岗位职责描述、服务标准和行为规范等内容。
2. 实施定期培训：举办内部研讨会，邀请行业专家进行指导，提升员工的专业技能。
3. 引入客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求，及时调整服务策略。
4. 设立服务热线和在线平台：为客户提供多渠道反馈问题的途径，及时响应客户需求。
5. 定期评估和更新制度：根据业务变化和客户需求，定期审查并更新管理制度，保持其时效性和有效性。
通过上述方案，我们期望构建一个高效、专业且以客户为中心的服务部，推动公司的长期发展。
服务部管理制度范文
第1篇 物业环境服务部绿化管理制度
物业环境服务部工作管理制度:绿化管理制度
b.绿化管理制度
1制度内容
保持大厦的整体美观,为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境
2适用范围
辖区内绿化草坪及办公区域盆栽植物的养护。
3绿化管理标准
(1)植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干;无浓厚浮灰,保持叶色翠绿。
(2)各类植物无枯萎、凋谢现象。
(3)盆缸清擦干净、无污、无渍。
(4)草坪修剪整齐,无高低不平现象。
(5)枝叶修剪齐整,无杂乱现象。
(6)草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。
(7)各类植物无病虫害。
(8)严格管理草坪禁止人为踏坏,影响美观。
4绿化管理规定
(1)人人都有义务维护场外植物/绿地及场内盆栽植物。
(2)不准攀折植物及在树上扎拉。
(3)不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。
(4)不准人为践踏绿地和车辆跨越。
(5)不准在绿化地带堆放杂物。
(6)不准在绿化带内设置广告招牌。
(7)当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的,按政府有关规定进行罚款处理。
5大厦内部租摆管理工作流程
(1)施肥
根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求,追施化学肥料,并保证在场内无异味的散发。
(2)换盆
根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸,在本管理处力所能及的范围内执行(绿化公司协助)。
(3)浇水
根据植物的特点,每日或隔日浇水。原则是:水温与室温要接近,浇水一定要浇透,盆土应经常保持湿润,不要过干、过湿,也不要时干、时湿。
(4)采摘阳光
光处,进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性,经常性将一些喜阳花卉移到阳用。
6场外部草坪植物的管理
(1)浇水
根据不同的季节、气候,以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。
(2)施肥
根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要,决定施肥种类及用量大小。
(3)清除杂草及松土
根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。
(4)修枝整形
根据植物的形状,以利观赏为目的,依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形,但此一项目通常在冬季进行。
(5)除虫
根据病虫害发生规律初实施综合治理,通常在病虫率高时,施以药剂杀死病虫,以确保植物良好生长。
(6)禁止事项
禁止踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件,严禁铁线紧箍树干,影响树木生长,严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。
(7)防止损坏
加强宣传教育及保安巡视,树立告示牌,防止人为的毁坏,作到预防在前。
(8)定期洗尘
由于草坪紧靠道路,人与车辆流动多尘土飞扬,会影响树木生长和美化效果,故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。
7工作表格:
(1)楼内租摆养护每日巡查表
(2)大厦外围绿化巡查表
第2篇 某会所服务部管理规章制度格式怎样的
务会所服务部管理规章制度
1、开会手机振动、无声,如有客户打电话定房,经领导同意后出去接电话,违者罚30元。
2、每天01:00班后会,将当晚包间的客人电话上报,无号码或假号码者一律罚款30元。
3、每日19:00开会时记录开会内容,违者罚30元。
4、每日18:00点名时检查仪容仪表,并进行礼貌用语培训,做不好者留下一直做,仪容仪表不合格者罚30元。
5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核,错3次为不合格,考核不过关者罚50元。
6、包间卫生每天19:30检查,如有不合格处以30到50元罚款,周卫生不合格处以50到100元罚款。
7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫,没打扫者罚50元,包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班,违者处罚50元。
8、定岗时,不得聊天、玩手机,如有电话,无论什么原因到洗手间接,定岗时应站在规定区域内,应双手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,双眼平视,面带微笑,见到客人后应鞠躬并向客人问好:晚上好,欢迎光临,违者罚100元。
9、在过道上遇到客人应向客人问好:晚上好违者罚50元。
10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多,应及时通知安全:____女孩出入包间比较多,可能在串台。
在包前买单或客人要求找____女孩时及时通知安全找,不得自己去找,违者罚50元。
11、公主进入包间打招呼不得超过三次,每次不得超过5分钟,但必须通知本部门领导,违者罚50元。
12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净,烟缸内不得超过三根烟头,烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净,违者罚30元。
13、行政人员及组经理客人等进入包间后,应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务,违者罚伍拾。
14、公主在包间服务时,如发现有客人过生日,问清客人贵姓,及时到前台通知安全告诉哪个包间,让前台通知在包间屏上打祝福语。
15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要,客人给后,给多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我们这边是三百,违者罚出当晚包间小费。
16、公主在包间服务时,不得玩手机,而去忽略包间服务,违者罚100。
17、如在包间内实习公主,拿小费不及时上交者,罚当日小费的双倍,同包间的公主如包庇、享受同等处罚。
18、在包间内如客人请公主去吃宵夜,必须经部门领导进去和客人打招呼,部门领导同意后才可去,如答应去没去者,交出当日小费并罚小费的双倍。
19、服务部员工请假下班,和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去,违者罚100元。
20、服务部k少、保洁每日1点下班后,必须留一人在岗值班,违者罚50元。
21、包间买单必须通知安全,让安全通知带房经理,在带房经理没进入包间时,单子不可以进入包间,违者罚50元。
22、包间结束后,服务员不许吃客人剩下的东西,更不许带出包间,违者罚50元。
23、所有服务员不得私自进吧台拿东西,如违反视为偷窃,按原价的10倍赔偿。
24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘,违者罚30元。
25、客人在收银台买单时,如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人,其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的 ,按顺序排,违者罚50元。
26、保洁k少每日18:00点名搞包间、过道卫生,违者罚50元。
27、在包间服务时,所有公主不许把酒倒在地毯上,违者罚一百,并监督营销部人员,发现第一时间通告安全员。
28、包间破损、缺少,如当晚服务公主没发现,开出单者,第二天罚二百,如包间当晚没有时客,第二天报有破损缺少由当晚打扫包间的公主自己买单违者罚200元。
29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房,看是否有破损,如有违者,包间一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。
3. 0、取消原定每月可点2间房的规定,如服务员被点房,在没有进入其它房间的情况下,必须进此房,但一星期内必须定一间房,违者罚200元。
(进房后,若被点房或订房,须经本包间客人同意方可离开。
3.1、服务部如一日没有定房,第二天除当月定满4间者,无论什么原因不得休息、请假,请迟必须在17:00到,违者罚100元,并排房排最后。
第二天若还没有订房,16:00上班,以此类推。
3. 2、在服务部全体下班后,如有客人来本会所消费同,而会所内没有一个公主的情况下,到哪个进房联系不上或不来者,无论什么原因,第二天停房。
3. 3、服务部全体员工请假多少天算多少,如有超过没有向领导申请的视为旷工,旷工三日,算自动离职,离职无工资、押金。
(超过三天事假须报上级领导批示。
3.4、如公主发现其包间有违法活动,应及时报安全,违给予除名处分。
3.5、如有任何员工不服从公司领导管理,不尊重领导都给予除名处分。
3.6、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品,不及时候交于保安而带走者视为偷窃,按物品原价的10倍赔偿,并给予除名处分。
3.7、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐,如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。
(例:当日叁拾,每二天陆拾,每三天一百贰,以些类推。
3.8、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元,周会迟到处以50元罚款。
请迟半小时内到,超出半小时罚30元。
3.9、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。
40、服务部所有人员迟到累积达到三次,第三次除处罚10元外再另罚100元,当月迟到两次,当日排房最后。
4
1、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少,在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字,方可离开吧台,违者罚100元。
42、公主在包间借杯具等物品时,必须通知安全,经安全登记并核对后,才可拿走,用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间,违者罚100元。
43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班,违者罚50元。
4
4、服务员如带客进场地,必须和客人一起到,如自己先来或客人没来者算迟到,并处罚迟到10元另罚50元。
4
5、服务员请事假,需提前两天打电话给经理,经批准后才可,病假需出具市级以上医院病历,病假条及处方单。
遇突发事件,需说明原因。
4
6、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品,私人物品不可放在包间内,违者没收其物品并罚50元。
4
7、服务员休息不可躺在沙发上睡觉,违者罚50元。
注:以上条例自2022年2月1日起实施。
第3篇 某会所服务部管理规章制度怎么写
务会所服务部管理规章制度
1、开会手机振动、无声,如有客户打电话定房,经领导同意后出去接电话,违者罚30元。
2、每天01:00班后会,将当晚包间的客人电话上报,无号码或假号码者一律罚款30元。
3、每日19:00开会时记录开会内容,违者罚30元。
4、每日18:00点名时检查仪容仪表,并进行礼貌用语培训,做不好者留下一直做,仪容仪表不合格者罚30元。
5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核,错3次为不合格,考核不过关者罚50元。
6、包间卫生每天19:30检查,如有不合格处以30到50元罚款,周卫生不合格处以50到100元罚款。
7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫,没打扫者罚50元,包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班,违者处罚50元。
8、定岗时,不得聊天、玩手机,如有电话,无论什么原因到洗手间接,定岗时应站在规定区域内,应双手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,双眼平视,面带微笑,见到客人后应鞠躬并向客人问好:晚上好,欢迎光临,违者罚100元。
9、在过道上遇到客人应向客人问好:晚上好违者罚50元。
10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多,应及时通知安全:____女孩出入包间比较多,可能在串台。
在包前买单或客人要求找____女孩时及时通知安全找,不得自己去找,违者罚50元。
11、公主进入包间打招呼不得超过三次,每次不得超过5分钟,但必须通知本部门领导,违者罚50元。
12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净,烟缸内不得超过三根烟头,烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净,违者罚30元。
13、行政人员及组经理客人等进入包间后,应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务,违者罚伍拾。
14、公主在包间服务时,如发现有客人过生日,问清客人贵姓,及时到前台通知安全告诉哪个包间,让前台通知在包间屏上打祝福语。
15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要,客人给后,给多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我们这边是三百,违者罚出当晚包间小费。
16、公主在包间服务时,不得玩手机,而去忽略包间服务,违者罚100。
17、如在包间内实习公主,拿小费不及时上交者,罚当日小费的双倍,同包间的公主如包庇、享受同等处罚。
18、在包间内如客人请公主去吃宵夜,必须经部门领导进去和客人打招呼,部门领导同意后才可去,如答应去没去者,交出当日小费并罚小费的双倍。
19、服务部员工请假下班,和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去,违者罚100元。
20、服务部k少、保洁每日1点下班后,必须留一人在岗值班,违者罚50元。
21、包间买单必须通知安全,让安全通知带房经理,在带房经理没进入包间时,单子不可以进入包间,违者罚50元。
22、包间结束后,服务员不许吃客人剩下的东西,更不许带出包间,违者罚50元。
23、所有服务员不得私自进吧台拿东西,如违反视为偷窃,按原价的10倍赔偿。
24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘,违者罚30元。
25、客人在收银台买单时,如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人,其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的 ,按顺序排,违者罚50元。
26、保洁k少每日18:00点名搞包间、过道卫生,违者罚50元。
27、在包间服务时,所有公主不许把酒倒在地毯上,违者罚一百,并监督营销部人员,发现第一时间通告安全员。
28、包间破损、缺少,如当晚服务公主没发现,开出单者,第二天罚二百,如包间当晚没有时客,第二天报有破损缺少由当晚打扫包间的公主自己买单违者罚200元。
29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房,看是否有破损,如有违者,包间一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。
3. 0、取消原定每月可点2间房的规定,如服务员被点房,在没有进入其它房间的情况下,必须进此房,但一星期内必须定一间房,违者罚200元。
(进房后,若被点房或订房,须经本包间客人同意方可离开。
3.1、服务部如一日没有定房,第二天除当月定满4间者,无论什么原因不得休息、请假,请迟必须在17:00到,违者罚100元,并排房排最后。
第二天若还没有订房,16:00上班,以此类推。
3. 2、在服务部全体下班后,如有客人来本会所消费同,而会所内没有一个公主的情况下,到哪个进房联系不上或不来者,无论什么原因,第二天停房。
3. 3、服务部全体员工请假多少天算多少,如有超过没有向领导申请的视为旷工,旷工三日,算自动离职,离职无工资、押金。
(超过三天事假须报上级领导批示。
3.4、如公主发现其包间有违法活动,应及时报安全,违给予除名处分。
3.5、如有任何员工不服从公司领导管理,不尊重领导都给予除名处分。
3.6、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品,不及时候交于保安而带走者视为偷窃,按物品原价的10倍赔偿,并给予除名处分。
3.7、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐,如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。
(例:当日叁拾,每二天陆拾,每三天一百贰,以些类推。
3.8、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元,周会迟到处以50元罚款。
请迟半小时内到,超出半小时罚30元。
3.9、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。
40、服务部所有人员迟到累积达到三次,第三次除处罚10元外再另罚100元,当月迟到两次,当日排房最后。
4
1、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少,在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字,方可离开吧台,违者罚100元。
42、公主在包间借杯具等物品时,必须通知安全,经安全登记并核对后,才可拿走,用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间,违者罚100元。
43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班,违者罚50元。
4
4、服务员如带客进场地,必须和客人一起到,如自己先来或客人没来者算迟到,并处罚迟到10元另罚50元。
4
5、服务员请事假,需提前两天打电话给经理,经批准后才可,病假需出具市级以上医院病历,病假条及处方单。
遇突发事件,需说明原因。
4
6、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品,私人物品不可放在包间内,违者没收其物品并罚50元。
4
7、服务员休息不可躺在沙发上睡觉,违者罚50元。
注:以上条例自2022年2月1日起实施。
第4篇 物业客户服务部文件表单管理制度
物业客户服务部文件与表单管理制度
1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2]文件与表单应配印公司标识。
3]所有文件与表单应有统一格式与编号。
4]文件与表单应裱有封面,记录文件名称,使用日期,使用部门。
5]表单记录字体书写应认真规范,易于识别,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6]文字勘误应使用专用勘误章修改。
7]文件修改、补充应作说明及版号。
8]表单使用完毕后应整理工整,按保存期限妥善保管。
第5篇 物业环境服务部清洁管理制度格式怎样的
物业环境服务部工作管理制度:清洁管理制度a.清洁管理制度1制度内容
(1)保持大厦/小区内每一个角落的干净、整洁
(2)保洁员专业,懂礼貌
(3)保证卫生洁具的合理使用2适用范围适于以下公共区域的卫生保洁管理工作:
(1)面层
(2)楼层的入口以及公共走道
(3)各层公共走道内的扶手栏杆
(4)各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面
(5)总台
(6)公告牌、导示牌、导向牌、休息椅
(7)电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩
(8)卫生间
(9)安全出口楼梯及扶手
(10)植物、花卉、盆缸
(11)所有墙面、墙柱
(12)天花、吊顶3管理标准使大厦/小区维持清洁、干净的环境;
合理使用卫生用具;
员工行为举止规范4工作流程
(1)地面层清洁1]上午换好工作服装,到管理部签到。
2]由安防将各辖区楼门打开。
3]清洁员到各楼层准备清洁工具。
如遇雨天,应在入口处铺上防水踏垫。
4]地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道,以及大门入口的垃圾清扫干净,保证地面无纸屑。
5]用拖把反复拖抹磁砖地面,确保地面光亮整洁无脚印。
6]清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。
7]擦拭总台前面的导向牌、导示牌、休息椅等,确保台面和椅面无尘、光亮,不锈钢架柱光亮、无手印。
8]负责将地面层五部扶手电梯清洁干净,包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘,不绣钢表面光亮、无手印。
9]清洁地面层三个入口处的玻璃门窗,确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
10]电梯外的玻璃遮罩的清洁,做到玻璃光洁,无水迹、无污渍。
11]清扫安全走道及楼梯,先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。
地面清洁工作流程图开始清除墙角、天棚蛛网尘埃清扫地面擦洗风道等管道清扫安全梯清洗安全扶手清扫电梯厅清扫厕所擦拭门地面保洁重复清扫电梯厅厕所保洁定期喷洒药水结束
(2)入口处地面清洁1]每天将地面清扫干净,确保地面无纸屑。
2]用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
3]每周一次,用洗地机将入口处的地面清洗干净。
(3)玻璃门窗清洁1]用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍,稍高的玻璃门用a字铝合金梯辅助。
2]遇有不易用抹布清洁的脏物,可用玻璃刮刀辅助清洁。
3]用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净,使之光亮、无灰尘、无手印。
4]用地托将地下的滴水抹干。
(4)电梯清洁1]打扫电梯之地板,使之无纸屑等杂物。
2]分别用干、湿拖布拖抹地面,保证无脚印。
3]清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁,使之光亮、无浮尘、无手印。
4]清洁天棚,使之无尘、无蜘蛛网。
(5)扶手栏杆的清洁1]清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手,使之光亮、无浮尘、无手印。
2]用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘,每日用湿布擦拭一遍栏杆。
(6)办公室清洁1]将办公室窗打开,保证空气流通。
2]打扫办公室及会议室地面卫生,保证地面清洁,无纸屑。
3]用吸尘器将地毯清吸干净。
4] 办公室所有玻璃窗。
5]整理办公室桌面材料,使之整齐,并将办公椅推到桌下。
将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布,后用干布擦拭干净。
7]用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。
8]用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。
(7)卫生间清洁1]卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。
2]用清水洗尽,并喷上除臭剂,做到无异味。
3]按顺序擦拭面盆,水龙头、台面、镜面、烘手机,做到器具保持的明净、光亮,镜面台面无水迹,水龙头无斑迹,烘手机无灰尘并可以正常工作。
4]清洁墙面,可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。
5]补齐卫生纸。
6]清倒垃圾,换上新的垃圾袋。
7]喷洒适量的空气清新剂,保持空气清新。
8]地面用清水冲湿后用地板刷,刷干净,再用拖把抹干,做到无脚印。
9]检查是否有遗漏处,不要遗忘工具。
10]发现不洁之处立即清扫。
(8)垃圾处理1]收集所有客户垃圾到垃圾车。
2]将垃圾运送到垃圾房。
3]收集整理垃圾房。
4]地库清洁。
5]地库每周清扫2次。
6]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。
5卫生清洁工作标准
(1)走廊及入口区域1]地面清洁,无污迹,无水痕,无纸屑。
2]柱面无灰尘,防火门亦无灰尘。
3]扶手梯、栏杆上无灰尘。
4]场内椅子、花盆上无尘、无污。
5]玻璃清洁无污迹,无水珠,无手印。
6]垃圾箱经常保持清洁,无过多的垃圾,对垃圾筒进行定期消毒。
7]指示牌上无灰尘。
8]咨询台上无灰尘。
(2)卫生间1]卫生洁具做到清洁,无水迹,无异味。
2]镜子明净,光亮,无灰尘,无污尘,无手印,无水迹。
3]电镀设备保持光亮,无浮尘,无水迹,无锈斑。
4]墙角四处保持干净,无蛛网、地面无脚印、无杂物。
5]卫生洁具齐全,无破损。
6]保持卫生间空气清新,无异味。
7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。
8]杂物桶经常保持清洁,垃圾不得过半。
9]卫生间木隔板无尘、无水迹。
10]下水道口无集水。
(3)楼道清洁1]楼道墙纸干净,无污迹,踢脚板无尘土。
2]楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。
3]楼道地台做到无杂物,无尘土。
(4)电梯厅地面无污迹,水迹、无纸屑、尘土、毛发,清洁,光亮。
6清洁工作周期
(1)清扫停车场地面(每周两次)。
(2)用地面擦洗机清洁地面(每周一次)。
(3)消毒垃圾箱(每周一次)。
(4)擦拭、清洗花槽(每周一次)。
(5)擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件(包括拆装)(半年一次)。
(6)清洗天花部件(半年一次)。
(7)擦拭、清洁消防闸(半年一次)。
(8)清理、打蜡、磨光消防栓之门(每周一次)。
(9)清理消防栓内垃圾(每周一次)。
(10)电梯门槽坑的清洗(半年一次)。
(11)拂去墙身表面的天花的灰尘(每月一次)。
(12)擦拭、清洗照明灯盒(外部)(每月一次)。
(13)擦拭清洗磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。
(14)彻底清洗磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。
(15)每年春季(5月)秋季(9月)对场外墙外玻璃进行清洗,使之保持干净、整洁。
7特殊清洁工作
(1)雨天的清洁工作1]遇到雨天,应在广场六个主要入口放上防水地毯。
2]在入口处准备好防水雨套,提供给顾客使用。
3]随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净,防止顾客摔倒。
4]按照清洁步骤的内容,将其他地点清洁干净。
(2)呕吐的清洁工作1]如有发生顾客的呕吐现象,发生在哪一层哪一区,该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。
2]将地上的呕吐物清洁干净。
3]用湿拖把将地面拖抹干净。
8清洁设备管理
(1)领用制度1]设备原则上谁使用,谁保管,谁负责。
2]领用设备必须填写领用登记表。
3]领用设备时,领用人自行检查设备的完好程序,因检查不细,造成病机出库而影响工作的,由领用人自行负责。
4]使用设备时如发生故障,不得强行继续操作。
5]因操作不当,发生机具、 损坏者,按规定赔偿。
6]归还设备时,必须保证设备完好无损,内外干净,如有损坏应及时报修,并在领用簿上注明损坏情况。
为了计划各部门收入支出,增收节支,使各项物品物尽其用,发挥最大效率特制定本制度。
(2)日常清洁用具的使用1]每层可开辟一单独房间,用于存放常用清洁工具。
2]常用清洁工具由清洁主管办理领用手续,按实际需求分配给清洁员工。
3]申领的工具可存放于工具间,所用工具自行保管,需要使用时自行取用。
4]清洁工具损坏影响使用的,可再行领用,领用时需以旧换新。
5]使用工具中,应爱护清洁工具。
6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间,不可随意放置或丢弃。
(3)消耗品物料的领用1]消耗品物料,主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。
2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续,按实际规定分发给清洁员使用。
3]批准领取的清洁用品必须为清洁专用,不能挪为他用或者私用,一经发现,按规定处理。
4]所领取物料若一次使用未完,可暂时存放于工具间内,待下一次使用时取出再用,不可随意浪费。
物料用完后,再行到仓库领取。
5]清洁员工所领用的物料,使用应厉行节约,避免随意浪费。
(4)操作制度1]在设备使用前,了解设备的性能、特点、功率。
2]操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。
3]各种设备严格按照使用说明正确操作,正确使用。
4]设备使用后,按要求做好清洗、保养工作。
(5)清洁工安全操作规程1]牢固树立安全第一的思想,确保安全操作。
2]清洁人员在超过2米高处操作时,必须双脚踏在凳子上,不得单脚踏在凳子上,以免摔伤。
3]清洁人员在使用机器时,人不得用湿手接触电源插座,以免触电。
4]清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关,以免发生意外事故。
5]清洁人员在不会使用清洁机器时,不得私自开动机器,以免发生意外事故。
6]清洁人员应该严格遵守防火制度,不随意动用明火,以免发生火灾。
7]在操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为重。
9清洁卫生监督检查严格的监督检查,是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。
监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的三查相结合的方法。
(1)三查制度1]员工自查。
每个员工都要根据操作规范和要求,对自己所负责的区域、项目不断地进行自查,发现问题,及时解决。
2]管理员巡查。
管理员应把巡回检查作为自己的主要工作,每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查,不得少于四次。
3]部门主管抽查。
由部门主管或组织有关人员联合检查,每日抽查不得少于两次,部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
(2)三查的要求三查一要认真,二要高标准。
如果不认真走马观花有问题也看不见;
如果标准不高,熟视无睹,检查了也不顶用。
此外,还要做到以下四个结合:1]检查与教育、培训相结合。
检查者发现问题后,不论是工作质量问题、操作规范问题,还是员工行为规范问题,不仅要及时指出纠正,还要帮助员工分析原因,耐心地给员工进行教育、培训,以防止同类问题不断重复出现。
2]检查与奖励、惩罚相结合。
管理员巡查或部门主管抽查时,可采取加减分的办法,对员工进行奖罚,月底根据员工的分数,确定员工的奖金。
3]检查与测定、考核相结合.检查不单单是检查卫生标准,还包括测定、考核等内容。
4]检查与改进、提高相结合。
作业现场应定期对三查的发现问题进行分析,针对问题,找了原因,提出改进措施,予以解决。
10工作表格
(1)保洁用品申领表
(2)日常保洁巡视记录表
(3)保洁合同登记
(4)清洁管理投诉记录
(5)保洁员礼仪礼貌检查记录
(6)保洁办公室值班记录
(7)高空作业记录
(8)专业知识培训记录/签到表
(9)保洁库存检查记录(10杀虫灭鼠药品投放登记
(11)
第6篇 客户服务部门工作管理制度
【应届毕业生党团制度网-讯】客户服务一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。那么客户服务制度怎么建立呢请跟随应届毕业生制度职责大全来了解一下吧。
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;
2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系
四、服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;
3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快;
5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准:
基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定,最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放:
3、客服人员的奖金发放:
七、考勤制度
1、出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5。
2、工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
第7篇 某医院物业客户服务部管理制度格式怎样的
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第8篇 某会所服务部管理规章制度
务会所服务部管理规章制度
1、开会手机振动、无声,如有客户打电话定房,经领导同意后出去接电话,违者罚30元。
2、每天01:00班后会,将当晚包间的客人电话上报,无号码或假号码者一律罚款30元。
3、每日19:00开会时记录开会内容,违者罚30元。
4、每日18:00点名时检查仪容仪表,并进行礼貌用语培训,做不好者留下一直做,仪容仪表不合格者罚30元。
5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核,错3次为不合格,考核不过关者罚50元。
6、包间卫生每天19:30检查,如有不合格处以30到50元罚款,周卫生不合格处以50到100元罚款。
7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫,没打扫者罚50元,包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班,违者处罚50元。
8、定岗时,不得聊天、玩手机,如有电话,无论什么原因到洗手间接,定岗时应站在规定区域内,应双手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,双眼平视,面带微笑,见到客人后应鞠躬并向客人问好:晚上好,欢迎光临!,违者罚100元。
9、在过道上遇到客人应向客人问好:晚上好!违者罚50元。
10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多,应及时通知安全:__女孩出入包间比较多,可能在串台。在包前买单或客人要求找__女孩时及时通知安全找,不得自己去找,违者罚50元。
11、公主进入包间打招呼不得超过三次,每次不得超过5分钟,但必须通知本部门领导,违者罚50元。
12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净,烟缸内不得超过三根烟头,烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净,违者罚30元。
13、行政人员及组经理客人等进入包间后,应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务,违者罚伍拾。
14、公主在包间服务时,如发现有客人过生日,问清客人贵姓,及时到前台通知安全告诉哪个包间,让前台通知在包间屏上打祝福语。
15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要,客人给后,给多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我们这边是三百,违者罚出当晚包间小费。
16、公主在包间服务时,不得玩手机,而去忽略包间服务,违者罚100。
17、如在包间内实习公主,拿小费不及时上交者,罚当日小费的双倍,同包间的公主如包庇、享受同等处罚。
18、在包间内如客人请公主去吃宵夜,必须经部门领导进去和客人打招呼,部门领导同意后才可去,如答应去没去者,交出当日小费并罚小费的双倍。
19、服务部员工请假下班,和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去,违者罚100元。
20、服务部k少、保洁每日1点下班后,必须留一人在岗值班,违者罚50元。
21、包间买单必须通知安全,让安全通知带房经理,在带房经理没进入包间时,单子不可以进入包间,违者罚50元。
22、包间结束后,服务员不许吃客人剩下的东西,更不许带出包间,违者罚50元。
23、所有服务员不得私自进吧台拿东西,如违反视为偷窃,按原价的10倍赔偿。
24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘,违者罚30元。
25、客人在收银台买单时,如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人,其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的 ,按顺序排,违者罚50元。
26、保洁k少每日18:00点名搞包间、过道卫生,违者罚50元。
27、在包间服务时,所有公主不许把酒倒在地毯上,违者罚一百,并监督营销部人员,发现第一时间通告安全员。
28、包间破损、缺少,如当晚服务公主没发现,开出单者,第二天罚二百,如包间当晚没有时客,第二天报有破损缺少由当晚打扫包间的公主自己买单违者罚200元。
29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房,看是否有破损,如有违者,包间一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。
30、取消原定每月可点2间房的规定,如服务员被点房,在没有进入其它房间的情况下,必须进此房,但一星期内必须定一间房,违者罚200元。(进房后,若被点房或订房,须经本包间客人同意方可离开。)
31、服务部如一日没有定房,第二天除当月定满4间者,无论什么原因不得休息、请假,请迟必须在17:00到,违者罚100元,并排房排最后。第二天若还没有订房,16:00上班,以此类推。
32、在服务部全体下班后,如有客人来本会所消费同,而会所内没有一个公主的情况下,到哪个进房联系不上或不来者,无论什么原因,第二天停房。
33、服务部全体员工请假多少天算多少,如有超过没有向领导申请的视为旷工,旷工三日,算自动离职,离职无工资、押金。(超过三天事假须报上级领导批示。)
34、如公主发现其包间有违法活动,应及时报安全,违给予除名处分。
35、如有任何员工不服从公司领导管理,不尊重领导都给予除名处分。
36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品,不及时候交于保安而带走者视为偷窃,按物品原价的10倍赔偿,并给予除名处分。
37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐,如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。(例:当日叁拾,每二天陆拾,每三天一百贰,以些类推。)
38、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元,周会迟到处以50元罚款。请迟半小时内到,超出半小时罚30元。
39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。
40、服务部所有人员迟到累积达到三次,第三次除处罚10元外再另罚100元,当月迟到两次,当日排房最后。
41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少,在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字,方可离开吧台,违者罚100元。
42、公主在包间借杯具等物品时,必须通知安全,经安全登记并核对后,才可拿走,用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间,违者罚100元。
43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班,违者罚50元。
44、服务员如带客进场地,必须和客人一起到,如自己先来或客人没来者算迟到,并处罚迟到10元另罚50元。
45、服务员请事假,需提前两天打电话给经理,经批准后才可,病假需出具市级以上医院病历,病假条及处方单。遇突发事件,需说明原因。
46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品,私人物品不可放在包间内,违者没收其物品并罚50元。
47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉,违者罚50元。
注:以上条例自2022年2月1日起实施。
第9篇 物业环境服务部绿化管理制度格式怎样的
物业环境服务部工作管理制度:绿化管理制度b.绿化管理制度1制度内容保持大厦的整体美观,为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境2适用范围辖区内绿化草坪及办公区域盆栽植物的养护。
3绿化管理标准
(1)植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干;
无浓厚浮灰,保持叶色翠绿。
(2)各类植物无枯萎、凋谢现象。
(3)盆缸清擦干净、无污、无渍。
(4)草坪修剪整齐,无高低不平现象。
(5)枝叶修剪齐整,无杂乱现象。
(6)草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。
(7)各类植物无病虫害。
(8)严格管理草坪禁止人为踏坏,影响美观。
4绿化管理规定
(1)人人都有义务维护场外植物/绿地及场内盆栽植物。
(2)不准攀折植物及在树上扎拉。
(3)不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。
(4)不准人为践踏绿地和车辆跨越。
(5)不准在绿化地带堆放杂物。
(6)不准在绿化带内设置广告招牌。
(7)当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的,按政府有关规定进行罚款处理。
5大厦内部租摆管理工作流程
(1)施肥根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求,追施化学肥料,并保证在场内无异味的散发。
(2)换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸,在本管理处力所能及的范围内执行(绿化公司协助)。
(3)浇水根据植物的特点,每日或隔日浇水。
原则是:水温与室温要接近,浇水一定要浇透,盆土应经常保持湿润,不要过干、过湿,也不要时干、时湿。
(4)采摘阳光光处,进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性,经常性将一些喜阳花卉移到阳用。
6场外部草坪植物的管理
(1)浇水根据不同的季节、气候,以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。
(2)施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要,决定施肥种类及用量大小。
(3)清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。
(4)修枝整形根据植物的形状,以利观赏为目的,依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形,但此一项目通常在冬季进行。
(5)除虫根据病虫害发生规律初实施综合治理,通常在病虫率高时,施以药剂杀死病虫,以确保植物良好生长。
(6)禁止事项禁止踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件,严禁铁线紧箍树干,影响树木生长,严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。
(7)防止损坏加强宣传教育及保安巡视,树立告示牌,防止人为的毁坏,作到预防在前。
(8)定期洗尘由于草坪紧靠道路,人与车辆流动多尘土飞扬,会影响树木生长和美化效果,故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。
7工作表格:
(1)楼内租摆养护每日巡查表
(2)
第10篇 物业客户服务部前台接待管理制度怎么写
物业客户服务部前台接待管理制度0前台接待工作内容1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。
为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;
遇客人询问,在接待台内站立服务4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品3适用范围大厦/小区前台对客服务的管理4服务标准1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。
要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。
说话时应面带笑容,亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:对不起,请您说慢一点。
或对不起,请您再说一遍,好吗3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。
凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。
对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。
5工作表格:1.客服前台值班记录表2.
第11篇 大学学校学生宿舍管理服务部规章制度
大学(学校)学生宿舍管理服务部规章制度
一、学生宿舍生活秩序细则
1、学生宿舍只供本校学生住宿,不准留宿外人;学生及来访者原则上不得进入异性宿舍,如确有需要,须说明事由,并出示有效证件进行登记,经宿舍管理人员同意后方可进入。
2、学生之间要团结互助,相互尊重,以礼相待,遵守纪律;不粗言恶语,不吵架斗殴,不酗酒闹事。违者按有关规定处理。
3、学校试行学生宿舍24小时供电,学生必须安全用电,并按规定:星期天至星期四每天晚上11时,星期五、星期六及节假日晚上12时30分统一关照明灯、并按时就寝;学生必须在关灯之前回宿舍,熄灯后回宿舍者视为晚归,晚归者一律进行登记,说明原因,无充分理由者按违纪论处。
4、关灯后禁止使用台灯和电脑,对于第一次不按时关台灯和电脑的宿舍,进行口头警告,并张榜公布;对于一个月内累计两次不按时关台灯和电脑的宿舍,进行断电处理,宿舍有关同学必须写出书面检讨,作出改正错误保证方可继续通电,并取消其评选文明宿舍的资格;对于一个月内累计三次不按时关台灯和电脑的宿舍,对该宿舍的有关同学进行通报批评,并按学校有关规定在年度综合测评中扣分。
5、学生应自觉做好安全保卫工作,注意防火、防盗、防事故;不准在室内、走廊或其他公共场所生炉煮东西、烧杂物、放鞭炮、点蜡烛;不准带易燃易爆、有毒有害物品进入宿舍;不准传播淫秽书画。违者按《广东外语外贸大学学生违纪处分试行条例》和《治安管理条例》严肃处理。
6、休息时间在学生宿舍内或附近吹、拉、弹唱、喧哗打闹、玩电脑、打电话或早起、晚归等影响他人休息,经教育不改者,视情节按有关规定处理。
7、注意保持宿舍卫生及个人卫生。不得随地倒剩饭、剩菜和污水;不准在宿舍饲养宠物;不得在走廊上乱扔或放置鞋、鞋架、水桶、热水瓶等其它杂物。
8、走廊、楼梯、过道不得停放单车,单车一律放在单车棚内,并自觉摆放整齐。
9、严禁在学生宿舍打麻将、赌博。违者按《广东外语外贸大学学生违纪处分试行条例》严肃处理。
10、不准在学生宿舍张贴推销广告、从事经商活动。违者没收所售物品,并报学校按有关规定严肃处理。
11、对于不服从管理人员的劝阻,无理取闹,态度恶劣,屡教不改的同学,将按学校有关规定进行批评教育直至给予纪律处分。
二、学生宿舍房产管理细则
1、学生应爱护学校公共财物,养成良好的公德意识。学生使用家具应交押金50元,毕业时经验收无缺损者,退回押金;有损缺则酌情扣除。有意损坏家具、门窗、玻璃、栏杆等,按2-10倍的价格处罚。
2、学生按分配的房间、床位住宿,不得私自更换床位。如确需更换床位,须征得辅导员和宿管服务部同意;不得转让床位和擅自留宿校外人员。如因转让床位、留宿校外人员或带校外人员进入宿舍造成不良后果者,视其情节给予纪律处分。
3、保持宿舍整洁、美观,不准在墙、门、窗、桌椅等公共设备上乱图、乱画、乱写、乱张贴。经教育不改者,按有关规定处理;造成损坏的,需赔偿材料维修费。
4、未经同意,任何人不得移动、私拆、改装风扇,严禁攀拉挂风扇的铁管;不得固定风扇的吹风方向;不得在风扇叶及周围挂蚊帐、晾衣服等。违者批评教育;造成事故的,承担事故责任。
三、学生宿舍水电管理细则
1、学生宿舍每人每月免费用电量为:本(专)科生、双学位生和港澳生4度,硕士生7度,教委生8度,博士生9度;每人每月免费用水量为:有独立卫生间的5吨,公共卫生间的9吨(注:上述用水量、用电量寒暑假期不免,超出部分按规定水电价收费)。
2、学生宿舍严禁使用电热杯、电饭煲、电茶壶、电烫斗、电热棒、电炉等高功率电器,违者没收,并给予纪律处分;造成事故的,追究事故责任。
3、不得私自改装电路、私接电源。违者没收违章用品,赔偿相应损失,并视情节轻重按学校有关规定查处;对屡教不改、造成事故的,承担事故责任。
4、学生应节约用水,爱护消防安全设施;不得私自使用消防用水;不得擅自挪用、损坏消防器材。违者除照价赔偿损失外,视情节给予警告以上处分。
5、严禁用风扇电源拉接电脑、音响、台灯、插座等。违者给予警告以上处分;造成损失的,赔偿相应损失;造成事故的,承担事故责任。
以上条例解释权归学生宿舍管理服务部
第12篇 某医院物业客户服务部管理制度怎么写
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第13篇 某医院物业客户服务部管理制度
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度
每周五9:00
参加人员:主要负责人
内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第14篇 某大学后勤处饮食服务部管理制度
大学后勤处饮食服务部管理制度
食品原材料采购索证制度
1、采购畜禽肉类原料食堂采购采购人员要严格把好食品的采购关。在采购食品时,必须确认食品生产经营者持有有效的食品卫生许可证,禁止向无有效食品卫生许可证的经营者购买食品。
2、同时,必须索取兽医卫生检验单位出具的检验合格证明。
3、采购定型包装食品时,必须索取产品的检验合格证或者化验单。
4、腐烂变质、酸败、污秽不洁、混的异物或其他感官性状异常的不予采购;
5、含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染的不予采购;
6、未经兽医检验或者检验不合格的肉类及其制品不予采购;
7、超过保质期的不予采购;
8、标签标识不完整的定型包装食品不予采购;
9、其他不符合食品卫生要求、可能对人体健康有害的不予采购。
仓库物资管理制度
1、物资入库必须经保管员认真过磅、清点、验收。
2、正确记帐。入库物资要按品种建立分类帐,详细记录进货时间、数量、品名、单价和金额。
3、仓库物资存放应参照食品卫生制度的要求操作,定期检查,防止因保管不当造成原料质量下降或造成浪费。
4、每天固定时间领料,其余时间无特殊情况不得进行领料。领料完毕,及时锁门。
5、物资出库时必须如实按单出库,做到先进先出,并由领用当事人签名方可出库。
6、必须做到帐目清楚,手续齐全,帐物相符。
7、认真做好定期盘点,尤其是月末盘点,必须认真进行,并作记录,做好盘点表,及时上报。
9、仓库必须做好防鼠、防盗、防毒和防蝇的工作,无关的其他人员,包括食堂内的工作人员,无故不得擅自入仓库,保证物资的卫生和安全。
10、食堂各部门必须严格遵守本规定,如有违规按情节轻重酌情处理。
食堂从业人员卫生管理制度
1、初次上岗必须持有健康证和卫生知识培训。
2、学校食堂从业人员(包括临时工)必须每年进行一次健康体检,取得“健康合格证”并经卫生知识培训合格后方可上岗。体检不合格者即刻辞退。
3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生疾病的,不得从事食堂工作与集体用餐的分餐工作。
4、食堂从业人员及集体用餐分餐人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等病症时,应立即脱离工作岗位,待查明病因,排除有碍食品卫生的病症或治愈后,方可重新上岗。
5、食堂从业人员和集体用餐的分餐人员应有良好的个人卫生习惯。必须做到:处理原料后、便后、食品加工操作前用流水彻底洗手,接触直接入口的食品前双手还应进行消毒;工作时应穿戴干净整洁的工作服、帽;出售食品或分餐时应戴口罩。不得留长指甲、戴戒指;不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。
6、定期请院医室保健医师进行卫生知识培训。
食堂工作要求
一、认真执行食品“卫生五四制”。由原料到成品实行“四不制度”,采购员不买腐烂变质原料(不购进伪劣假冒原料);保管验收人员不收腐烂变质原料;加工人员不用腐烂变质食品;不用废纸、污染包装食品。禁止使用河豚鱼、猪内脏(特别是猪肺和猪肝)发芽马铃薯和有毒的野生蘑菇等含有毒素的原料加工食品。禁止向学生出售腐败变质或者感观性状异常等可能影响学生健康的食品。
二、凡用量较大的原料(猪、牛肉、禽类、粮油、调味品等),要求供应商或厂家提供卫生检验合格证件。凡所购进的食品原料、成品、半成品伪劣假冒产品,购进的食品必须新鲜,不过期、不变质、不生虫,具有食品固有的色、香、味、形。
三、食堂从业人员,应持有合格的健康证方能上岗,每年体检一次。凡患有传染病者(含病源携带者),不能参加此项工作。食堂从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等病征时,应立即脱离工作岗位,待查明病因,治愈后方可重新上岗。
四、食堂人员应有良好的个人卫生习惯。必须做到:上班时应穿戴整洁工作服、帽;处理原料后、便后、食品加工操作前用流水彻底洗手,接触直接入口的食品前双手还应进行消毒;出售食品或分餐应带口罩。不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指;勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服(含工作服、围裙),保持个人卫生。不得有面对食品打喷、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。
五、做好食堂内外环境卫生,按作业组划分地段,分片包干负责。食堂餐具、餐桌、地面等,每次餐后必须清洗和打扫干净。食堂地板、天花板、门窗、厨具等设备每周大扫一次,仓库冷柜每天清理干净,凡用过的工具,包括案台、洗菜池,必须按卫生要求洗干净,卫生死角不能遗漏。
六、炊具每班用后应洗干净,保持洁净,菜盘、瓷碗不留污渍,认真做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。防止病从口入,洗洁精、消毒液用量不能过大。用后必须用清水反复冲洗干净。
七、肉类加工必须先剔除污物、杂物,先洗后切。蔬菜类必须先挑拣干净,切除瓜蒂、菜根、黄叶、杂物,然后在大水池中浸泡30分钟以上,摊开清洗,蔬菜必须先过沸水浸烫后才能炒制(只有经过这样才能清除大部分残留农药)。蔬菜类、肉类应分池浸洗,水池、砧板、刀具、筐、盆用后要清洗,保持清洁,防止细菌交叉感染。
八、剩余食品必须及时放入冷库冷藏;剩余食品的冷藏时间不得超过24小时;冷藏食品(包括剩余食品)在确认没有变质的情况下,必须经高温处理后,方可继续出售。
九、食堂的生、熟食品要严格分开,以免生熟交叉污染。雪柜内生熟不能混放,饭菜做好后须用干净菜罩盖好。点心加工的工具要保持清洁,无积污、无发霉。案台、打面机等易积污设备,用后要及时清洗,糕点成品包装要用食品塑料袋,必须使用糕点夹,不得用手直接拿食物。
十、师生在食堂用膳时要注意卫生,不随地吐痰不要把剩下的饭菜丢在餐桌或地面上,将剩下的饭菜倒入垃圾桶内。
十一、切实做好食堂的防火、防盗、防毒、防蝇、防鼠及节水、节电、节煤气等项工作。
维护饭堂卫生,人人有责,以上各条应认真执行,经检查不符合以上要求,经教育不改者,要严肃处理,造成不良后果应追究当事人的责任。
第15篇 物业环境服务部清洁管理制度
物业环境服务部工作管理制度:清洁管理制度
a.清洁管理制度
1制度内容
(1)保持大厦/小区内每一个角落的干净、整洁
(2)保洁员专业,懂礼貌
(3)保证卫生洁具的合理使用
2适用范围
适于以下公共区域的卫生保洁管理工作:
(1)面层
(2)楼层的入口以及公共走道
(3)各层公共走道内的扶手栏杆
(4)各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面
(5)总台
(6)公告牌、导示牌、导向牌、休息椅
(7)电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩
(8)卫生间
(9)安全出口楼梯及扶手
(10)植物、花卉、盆缸
(11)所有墙面、墙柱
(12)天花、吊顶
3管理标准
使大厦/小区维持清洁、干净的环境;合理使用卫生用具;员工行为举止规范
4工作流程
(1)地面层清洁
1]上午换好工作服装,到管理部签到。
2]由安防将各辖区楼门打开。
3]清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天,应在入口处铺上防水踏垫。
4]地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道,以及大门入口的垃圾清扫干净,保证地面无纸屑。
5]用拖把反复拖抹磁砖地面,确保地面光亮整洁无脚印。
6]清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。
7]擦拭总台前面的导向牌、导示牌、休息椅等,确保台面和椅面无尘、光亮,不锈钢架柱光亮、无手印。
8]负责将地面层五部扶手电梯清洁干净,包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘,不绣钢表面光亮、无手印。
9]清洁地面层三个入口处的玻璃门窗,确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
10]电梯外的玻璃遮罩的清洁,做到玻璃光洁,无水迹、无污渍。
11]清扫安全走道及楼梯,先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。
地面清洁工作流程图
开始
清除墙角、天棚蛛网尘埃
清扫地面
擦洗风道等管道
清扫安全梯
清洗安全扶手
清扫电梯厅
清扫厕所
擦拭门
地面保洁
重复清扫电梯厅
厕所保洁
定期喷洒药水
结束
(2)入口处地面清洁
1]每天将地面清扫干净,确保地面无纸屑。
2]用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
3]每周一次,用洗地机将入口处的地面清洗干净。
(3)玻璃门窗清洁
1]用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍,稍高的玻璃门用a字铝合金梯辅助。
2]遇有不易用抹布清洁的脏物,可用玻璃刮刀辅助清洁。
3]用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净,使之光亮、无灰尘、无手印。
4]用地托将地下的滴水抹干。
(4)电梯清洁
1]打扫电梯之地板,使之无纸屑等杂物。
2]分别用干、湿拖布拖抹地面,保证无脚印。
3]清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁,使之光亮、无浮尘、无手印。
4]清洁天棚,使之无尘、无蜘蛛网。
(5)扶手栏杆的清洁
1]清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手,使之光亮、无浮尘、无手印。
2]用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘,每日用湿布擦拭一遍栏杆。
(6)办公室清洁
1]将办公室窗打开,保证空气流通。
2]打扫办公室及会议室地面卫生,保证地面清洁,无纸屑。
3]用吸尘器将地毯清吸干净。
4]关闭办公室所有玻璃窗。
5]整理办公室桌面材料,使之整齐,并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布,后用干布擦拭干净。
7]用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。
8]用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。
(7)卫生间清洁
1]卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。
2]用清水洗尽,并喷上除臭剂,做到无异味。
3]按顺序擦拭面盆,水龙头、台面、镜面、烘手机,做到器具保持的明净、光亮,镜面台面无水迹,水龙头无斑迹,烘手机无灰尘并可以正常工作。
4]清洁墙面,可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。
5]补齐卫生纸。
6]清倒垃圾,换上新的垃圾袋。
7]喷洒适量的空气清新剂,保持空气清新。
8]地面用清水冲湿后用地板刷,刷干净,再用拖把抹干,做到无脚印。
9]检查是否有遗漏处,不要遗忘工具。
10]发现不洁之处立即清扫。
(8)垃圾处理
1]收集所有客户垃圾到垃圾车。
2]将垃圾运送到垃圾房。
3]收集整理垃圾房。
4]地库清洁。
5]地库每周清扫2次。
6]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。
5卫生清洁工作标准
(1)走廊及入口区域
1]地面清洁,无污迹,无水痕,无纸屑。
2]柱面无灰尘,防火门亦无灰尘。
3]扶手梯、栏杆上无灰尘。
4]场内椅子、花盆上无尘、无污。
5]玻璃清洁无污迹,无水珠,无手印。
6]垃圾箱经常保持清洁,无过多的垃圾,对垃圾筒进行定期消毒。
7]指示牌上无灰尘。
8]咨询台上无灰尘。
(2)卫生间
1]卫生洁具做到清洁,无水迹,无异味。
2]镜子明净,光亮,无灰尘,无污尘,无手印,无水迹。
3]电镀设备保持光亮,无浮尘,无水迹,
无锈斑。
4]墙角四处保持干净,无蛛网、地面无脚印、无杂物。
5]卫生洁具齐全,无破损。
6]保持卫生间空气清新,无异味。
7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。
8]杂物桶经常保持清洁,垃圾不得过半。
9]卫生间木隔板无尘、无水迹。
10]下水道口无集水。
(3)楼道清洁
1]楼道墙纸干净,无污迹,踢脚板无尘土。
2]楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。
3]楼道地台做到无杂物,无尘土。
(4)电梯厅地面无污迹,水迹、无纸屑、尘土、毛发,清洁,光亮。
6清洁工作周期
(1)清扫停车场地面(每周两次)。
(2)用地面擦洗机清洁地面(每周一次)。
(3)消毒垃圾箱(每周一次)。
(4)擦拭、清洗花槽(每周一次)。
(5)擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件(包括拆装)(半年一次)。
(6)清洗天花部件(半年一次)。
(7)擦拭、清洁消防闸(半年一次)。
(8)清理、打蜡、磨光消防栓之门(每周一次)。
(9)清理消防栓内垃圾(每周一次)。
(10)电梯门槽坑的清洗(半年一次)。
(11)拂去墙身表面的天花的灰尘(每月一次)。
(12)擦拭、清洗照明灯盒(外部)(每月一次)。
(13)擦拭清洗磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。
(14)彻底清洗磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。
(15)每年春季(5月)秋季(9月)对场外墙外玻璃进行清洗,使之保持干净、整洁。
7特殊清洁工作
(1)雨天的清洁工作
1]遇到雨天,应在广场六个主要入口放上防水地毯。
2]在入口处准备好防水雨套,提供给顾客使用。
3]随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净,防止顾客摔倒。
4]按照清洁步骤的内容,将其他地点清洁干净。
(2)呕吐的清洁工作
1]如有发生顾客的呕吐现象,发生在哪一层哪一区,该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。
2]将地上的呕吐物清洁干净。
3]用湿拖把将地面拖抹干净。
8清洁设备管理
(1)领用制度
1]设备原则上谁使用,谁保管,谁负责。
2]领用设备必须填写领用登记表。
3]领用设备时,领用人自行检查设备的完好程序,因检查不细,造成病机出库而影响工作的,由领用人自行负责。
4]使用设备时如发生故障,不得强行继续操作。
5]因操作不当,发生机具、附件损坏者,按规定赔偿。
6]归还设备时,必须保证设备完好无损,内外干净,如有损坏应及时报修,并在领用簿上注明损坏情况。
为了计划各部门收入支出,增收节支,使各项物品物尽其用,发挥最大效率特制定本制度。
(2)日常清洁用具的使用
1]每层可开辟一单独房间,用于存放常用清洁工具。
2]常用清洁工具由清洁主管办理领用手续,按实际需求分配给清洁员工。
3]申领的工具可存放于工具间,所用工具自行保管,需要使用时自行取用。
4]清洁工具损坏影响使用的,可再行领用,领用时需以旧换新。
5]使用工具中,应爱护清洁工具。
6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间,不可随意放置或丢弃。
(3)消耗品物料的领用
1]消耗品物料,主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。
2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续,按实际规定分发给清洁员使用。
3]批准领取的清洁用品必须为清洁专用,不能挪为他用或者私用,一经发现,按规定处理。
4]所领取物料若一次使用未完,可暂时存放于工具间内,待下一次使用时取出再用,不可随意浪费。物料用完后,再行到仓库领取。
5]清洁员工所领用的物料,使用应厉行节约,避免随意浪费。
(4)操作制度
1]在设备使用前,了解设备的性能、特点、功率。
2]操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。
3]各种设备严格按照使用说明正确操作,正确使用。
4]设备使用后,按要求做好清洗、保养工作。
(5)清洁工安全操作规程
1]牢固树立安全第一的思想,确保安全操作。
2]清洁人员在超过2米高处操作时,必须双脚踏在凳子上,不得单脚踏在凳子上,以免摔伤。
3]清洁人员在使用机器时,人不得用湿手接触电源插座,以免触电。
4]清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关,以免发生意外事故。
5]清洁人员在不会使用清洁机器时,不得私自开动机器,以免发生意外事故。
6]清洁人员应该严格遵守防火制度,不随意动用明火,以免发生火灾。
7]在操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为重。
9清洁卫生监督检查
严格的监督检查,是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的三查相结合的方法。
(1)三查制度
1]员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求,对自己所负责的区域、项目不断地进行自查,发现问题,及时解决。
2]管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作,每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查,不得少于四次。
3]部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查,每日抽查不得少于两次,部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
(2)三查的要求
三查一要认真,二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见;如果标准不高,熟视无睹,检查了也不顶用。此外,还要做到以下四个结合:
1]检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后,不论是工作质量
问题、操作规范问题,还是员工行为规范问题,不仅要及时指出纠正,还要帮助员工分析原因,耐心地给员工进行教育、培训,以防止同类问题不断重复出现。
2]检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时,可采取加减分的办法,对员工进行奖罚,月底根据员工的分数,确定员工的奖金。
3]检查与测定、考核相结合.检查不单单是检查卫生标准,还包括测定、考核等内容。
4]检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对三查的发现问题进行分析,针对
问题,找了原因,提出改进措施,予以解决。
10工作表格
(1)保洁用品申领表
(2)日常保洁巡视记录表
(3)保洁合同登记
(4)清洁管理投诉记录
(5)保洁员礼仪礼貌检查记录
(6)保洁办公室值班记录
(7)高空作业记录
(8)专业知识培训记录/签到表
(9)保洁库存检查记录
(10杀虫灭鼠药品投放登记
(11)外墙保洁人员高空作业
