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维修服务部管理制度旨在规范维修服务流程，提升服务质量，确保客户满意度，同时保障内部运营效率和员工权益。其主要内容涵盖以下几个方面：
1. 维修服务流程
2. 员工职责与权限
3. 客户服务标准
4. 设备管理与维护
5. 培训与发展
6. 质量控制与评估
7. 问题解决与投诉处理
包括哪些方面
1. 维修服务流程：详细定义从接单、诊断、维修到交付的每个步骤，确保工作有序进行。
2. 员工职责与权限：明确每个职位的工作内容，规定员工的职责范围和决策权限。
3. 客户服务标准：设定客户服务的响应时间、沟通规范和满意度指标，以提升客户体验。
4. 设备管理与维护：制定设备保养计划，保证维修工具和设备的良好运行状态。
5. 培训与发展：定期进行技能培训和团队建设活动，提高员工专业技能和团队协作能力。
6. 质量控制与评估：设立质量检查点，通过定期评估和反馈改进服务质量。
7. 问题解决与投诉处理：建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，防止纠纷升级。
重要性
维修服务部管理制度的重要性不言而喻。一方面，它为维修工作提供了清晰的指导，避免了因无章可循导致的工作混乱和效率低下。另一方面，它强化了服务质量，增强了客户对公司的信任，有助于维护公司品牌形象和市场份额。通过明确的职责分配和权限界定，可以促进团队合作，减少内部冲突，提高员工满意度。
方案
1. 制定详细的操作手册：编写全面的维修服务流程手册，确保每个员工都清楚自己的职责和操作步骤。
2. 实施定期培训：安排周期性的技术培训和客户服务培训，提升员工专业技能和服务水平。
3. 引入客户满意度调查：通过问卷或电话回访了解客户对维修服务的评价，作为改进的依据。
4. 设立质量监控小组：由资深员工组成，负责监督维修质量，确保每项工作都符合标准。
5. 优化投诉处理流程：快速响应客户投诉，主动解决问题，将负面反馈转化为改进的机会。
6. 推行绩效考核：根据服务质量、工作效率等因素，定期评估员工表现，激励优秀员工，提升整体团队效能。
通过上述方案的实施，维修服务部管理制度将得以有效执行，从而实现服务质量和效率的双重提升，推动公司业务持续发展。
维修服务部管理制度范文
第1篇 供水维修服务部管理制度
供水公司维修服务部管理制度
为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理,全面完成公司下达的工作任务,进一步完善维修服务部门的绩效管理机制,规范服务人员的服务行为,尽心尽力为用户服务,全面提升服务质量,特制定本管理制度。
一、对供水设施维修的管理及要求
蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。
对供水设备维护采取定期巡回检查,维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次,对循查期间发现隐患,要及时自理解决,对各泵站水池,每年进行一次全面清洗、消毒,并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患,保证居民饮用水的卫生安全。
二、对异常情况的处理及要求
a)运转工在工作期间,要严格按操作规程操作,当发现设备存在问题,首先进行临时处理,如不能正常工作,立刻通知维修公司(24小时值班)进行现场维修。维修供水应设置维修人员联系网,随叫随到,确保正常供水;
b)在供水期间,用户出现跑水情况电话通知维修公司,管道工(24小时值班)保证在最短时间赶到现场,关闭供水范围最小阀门,尽最大量减少用户损失。
三、对设备运行记录的管理及要求
运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达,要对设备进行巡视,确保设备没有异常情况,才能启动设备,填写设备运行记录时,认真填写水泵开机、停机时间,要分阶段填写好水泵运行时间,压力mpa、电流a、电压v等仪表指示,记好每班供水水量,如有其他情况填写备注一栏。
四、维修工作程序及规范
1、首先,维修公司设置“三来”接待员,负责接待顾客的来信、来电、来访工作,并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电(访、信)时间、姓名、反映问题的内容,并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。然后向维修公司主管经理汇报,由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况(包括姓名、时间、地点、下达任务时间),由维修队长安排具体维修人员,按地址至用户进行维修;
2、在维修过程中,要求维修人员必须保证维修质量,同时要热情为顾客服务,对顾客提出的超值服务在能力范围内,尽可能为顾客提供。维修任务完成时,必须要做到:“工完料净场地清”并进行通水试验,证明维修无误后,请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见,将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字,然后反馈给三来接待员存档;
3、规范:(1)维修完工时要求“工完料净场地清洁”;
(2)维修时限,从服务处到顾客时间10分钟/公里。
五、对维修质量的管理及要求
1、管道安装应结合具体条件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管;
2、管道采用螺纹连接时,在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料,填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件,再用管钳子收紧,按旋紧方向一次装好,不得倒回。填料适当,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;
3、管道安装完毕后,进行通水试验,查看有无渗漏;
4、安装完成后,管道要整洁。打扫好工作场地,达到顾客满意。
六、对维修记录的管理及要求
首先,由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务(三来处理单),然后再填写维修任务单,维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量,完成工作时,请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见,回到服务处将工作任务单交给维修队长,维修队长签属意见,在将任务单交给维修处长签字,反馈给三来接待员存档。
七、 对维修材料的管理及要求
维修人员领取任务单到达用户后,给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则,给用户详细解答,如用户同意维修,维修人员在维修完以后,要请用户填写任务单栏里用户意见,并且写明维修费用;
维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料,要详细填写材料单,经理签字后,由材料员报给公司主管经理,经理审批、签字后,转呈给物资管理部,领取材料维修后,所剩余材料,由材料员认真点清,填写退料单,把材料返还公司材料库。
八、供水和维修服务承诺
1、三来处理
a)“三来”就是客户来信、来访、来电话;
b)“三来”接待员接到客户来的电话(来访、来信)时,要做到文明礼貌用语,热情周到服务,耐心解答客户的疑难问题,对有的客户需要服务时,要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容,填好任务单,交给维修主管经理,由维修主管经理指派维修人员,到客户家进行服务。
2、服务承诺
a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。服务承诺:是指承担社会服务职能的组织和个人,按照自身行业特点和要求,把服务内容,服务标准,服务程序,服务时限,服务责任等公开向社会,向服务对象作出阶段性或长期性的承诺;
b)在接到客户服务时,市内每公里不超过10分钟,郊区每公里不超过5分钟。
3、客户满意调查
供水维修服务办公室人员及10名职工代表,定期对各居民区居民进行调查,对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求,调查完以后,统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题,进行针对性解决,以便更好地对客户进行优质服务。
4、维修服务过程的检查,按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。
九、泵站运转工岗位管理要求
1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。
2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班和开泵。如有指令变更,必须在运转记录中记
第2篇 供水维修服务部管理制度格式怎样的
供水公司维修服务部管理制度为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理,全面完成公司下达的工作任务,进一步完善维修服务部门的绩效管理机制,规范服务人员的服务行为,尽心尽力为用户服务,全面提升服务质量,特制定本管理制度。
一、对供水设施维修的管理及要求蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。
对供水设备维护采取定期巡回检查,维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次,对循查期间发现隐患,要及时自理解决,对各泵站水池,每年进行一次全面清洗、消毒,并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患,保证居民饮用水的卫生安全。
二、对异常情况的处理及要求a)运转工在工作期间,要严格按操作规程操作,当发现设备存在问题,首先进行临时处理,如不能正常工作,立刻通知维修公司(24小时值班)进行现场维修。
维修供水应设置维修人员联系网,随叫随到,确保正常供水;
b)在供水期间,用户出现跑水情况电话通知维修公司,管道工(24小时值班)保证在最短时间赶到现场, 供水范围最小阀门,尽最大量减少用户损失。
三、对设备运行记录的管理及要求运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达,要对设备进行巡视,确保设备没有异常情况,才能启动设备,填写设备运行记录时,认真填写水泵开机、停机时间,要分阶段填写好水泵运行时间,压力mpa、电流a、电压v等仪表指示,记好每班供水水量,如有其他情况填写备注一栏。
四、维修工作程序及规范
1、首先,维修公司设置“三来”接待员,负责接待顾客的来信、来电、来访工作,并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电(访、信)时间、姓名、反映问题的内容,并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。
然后向维修公司主管经理汇报,由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况(包括姓名、时间、地点、下达任务时间),由维修队长安排具体维修人员,按地址至用户进行维修;2、在维修过程中,要求维修人员必须保证维修质量,同时要热情为顾客服务,对顾客提出的超值服务在能力范围内,尽可能为顾客提供。
维修任务完成时,必须要做到:“工完料净场地清”并进行通水试验,证明维修无误后,请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见,将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字,然后反馈给三来接待员存档;3、规范:
(1)维修完工时要求“工完料净场地清洁”;
(2)维修时限,从服务处到顾客时间10分钟/公里。
五、对维修质量的管理及要求
1、管道安装应结合具体条件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺纹连接时,在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料,填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件,再用管钳子收紧,按旋紧方向一次装好,不得倒回。
填料适当,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安装完毕后,进行通水试验,查看有无渗漏;
4、安装完成后,管道要整洁。
打扫好工作场地,达到顾客满意。
六、对维修记录的管理及要求首先,由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务(三来处理单),然后再填写维修任务单,维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。
在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。
维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量,完成工作时,请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见,回到服务处将工作任务单交给维修队长,维修队长签属意见,在将任务单交给维修处长签字,反馈给三来接待员存档。
七、 对维修材料的管理及要求维修人员领取任务单到达用户后,给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则,给用户详细解答,如用户同意维修,维修人员在维修完以后,要请用户填写任务单栏里用户意见,并且写明维修费用;
维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料,要详细填写材料单,经理签字后,由材料员报给公司主管经理,经理审批、签字后,转呈给物资管理部,领取材料维修后,所剩余材料,由材料员认真点清,填写退料单,把材料返还公司材料库。
八、供水和维修服务承诺
1、三来处理a)“三来”就是客户来信、来访、来电话;
b)“三来”接待员接到客户来的电话(来访、来信)时,要做到文明礼貌用语,热情周到服务,耐心解答客户的疑难问题,对有的客户需要服务时,要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容,填好任务单,交给维修主管经理,由维修主管经理指派维修人员,到客户家进行服务。
2、服务承诺a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。
服务承诺:是指承担社会服务职能的组织和个人,按照自身行业特点和要求,把服务内容,服务标准,服务程序,服务时限,服务责任等公开向社会,向服务对象作出阶段性或长期性的承诺;
b)在接到客户服务时,市内每公里不超过10分钟,郊区每公里不超过5分钟。
3、客户满意调查供水维修服务办公室人员及10名职工代表,定期对各居民区居民进行调查,对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求,调查完以后,统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题,进行针对性解决,以便更好地对客户进行优质服务。
4、维修服务过程的检查,按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。
九、泵站运转工岗位管理要求
1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。
2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班和开泵。
如有指令变更,
第3篇 动力通讯维修服务部值班管理制度怎么写
校区动力通讯维修服务部值班管理制度
一、配电房值班制度
1、值班人员不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,并交代离岗所需时间及去向;2、根据操作规程及岗位责任制的要求,密切注意设备的运行情况并按规定做好有关记录;3、如发生设备故障,而当班人不能处理,应按报告制度及时报告部主任和公司经理;
4、配电房全部机电设备停送电时必须由专职值班人员操作,严禁非值班人员操作,无关人员禁止进入配电房;
5、所有值班岗位都必须安排人员值班。
如需调班,必须报部主任同意;
就餐时实行轮换就餐制,加强同班人员间的相互配合;
6、值班人员不得迟到早退、无故缺勤,因故不能值班的,必须提前向部主任申请,得到部主任同意后方能办理请假手续。
二、配电房管理制度
(一)配电房交接班制度:
1、交接班双方必须提前10分钟做好交接班准备工作,正点进行交班。
交接班的准备工作有:查看运行记录,介绍运行状况和设备检修、变更等情况,清点仪表、工具,检查设备状况等;2、出现下列情况不得交班:
①在事故处理未完成或重大设备启动或停机时;
②交接班准备工作未完成时;
③接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到替班人时。
3、交接班后,双方要在值班登记本上签字。
(二)配电房报告制度:
1、下列情况必须报告部主任:
①重点设备非正常地启停及其它异常情况;
②采用新的运行方式;
③重点设备出现故障或停机检修;
④重要零部件更换及修理、加工和改造;
⑤员工加班、调班、补休、请假。
2、下列情况报告经理:
①重点设备发生故障或停机修理;
②设备出现故障并需要立即检修;
③系统运行方式的重大改变;
④系统及主要设备的技术改造;
⑤系统或设备的整改工程及外委施工;
⑥技术骨干、班组长以上人员岗位调整及班组组织结构调整。
(三)配电房管理规定:
1、配电房应由专职技术人员负责值班和管理,送停电由值班人员负责完成,无关人员禁止入内;2、室内保持照明、通风良好;
墙上挂温度计,室温控制在40℃以下;3、建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录,不能解决的问题要及时以书面形式上报公司经理;
4、供电回路操作开关的标志要明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电更应挂牌,非有关人员绝不能操作;
5、屋内禁止乱接乱拉电线,供电线路严禁超载供电,如确实需要,须经动力通讯部主任书面同意后进行;
6、配电房内设备及线路更改要经公司经理同意,并由公司上报总公司、学校主管部门批准后,方可实施;
7、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度;
8、严格执行岗位责任制,遵守电力系统有关规程;
9、严格执行各项设备安全操作规程;
10、检修时必须按规定使用电工绝缘工具,穿绝缘鞋,戴绝缘手套等;
11、在恶劣的气候条件下,要加强对设备的巡查,当发生事故时,应保持冷静,按操作规程及时排除故障,并及时作好记录;
12、配电房必须配备消防灭火装置并配置应急照明灯。
(四)人员操作制度:
1、维修人员必须按照劳动局、供电局关于高低压的规定进行安装和操作。
维修人员必须经过培训,持证上岗;2、在潮湿的场地工作,必须先切断电源,不能停电时,至少应有两个人在场;3、停电维修时,应先通知有关部门及时悬挂标志牌;
4、高空作业时,应系好安全带;
5、拆线路时,应包好线头;
6、清扫配电箱时,所使用漆刷的金属部分必须用胶布包好;
7、开闭开关时,尽量把配电箱锁好,利用箱外手柄操作。
第4篇 动力通讯维修服务部值班管理制度
校区动力通讯维修服务部值班管理制度
一、配电房值班制度
1、值班人员不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,并交代离岗所需时间及去向;
2、根据操作规程及岗位责任制的要求,密切注意设备的运行情况并按规定做好有关记录;
3、如发生设备故障,而当班人不能处理,应按报告制度及时报告部主任和公司经理;
4、配电房全部机电设备停送电时必须由专职值班人员操作,严禁非值班人员操作,无关人员禁止进入配电房;
5、所有值班岗位都必须安排人员值班。如需调班,必须报部主任同意;就餐时实行轮换就餐制,加强同班人员间的相互配合;
6、值班人员不得迟到早退、无故缺勤,因故不能值班的,必须提前向部主任申请,得到部主任同意后方能办理请假手续。
二、配电房管理制度
(一)配电房交接班制度:
1、交接班双方必须提前10分钟做好交接班准备工作,正点进行交班。交接班的准备工作有:查看运行记录,介绍运行状况和设备检修、变更等情况,清点仪表、工具,检查设备状况等;
2、出现下列情况不得交班:
①在事故处理未完成或重大设备启动或停机时;
②交接班准备工作未完成时;
③接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到替班人时。
3、交接班后,双方要在值班登记本上签字。
(二)配电房报告制度:
1、下列情况必须报告部主任:
①重点设备非正常地启停及其它异常情况;
②采用新的运行方式;
③重点设备出现故障或停机检修;
④重要零部件更换及修理、加工和改造;
⑤员工加班、调班、补休、请假。
2、下列情况报告经理:
①重点设备发生故障或停机修理;
②设备出现故障并需要立即检修;
③系统运行方式的重大改变;
④系统及主要设备的技术改造;
⑤系统或设备的整改工程及外委施工;
⑥技术骨干、班组长以上人员岗位调整及班组组织结构调整。
(三)配电房管理规定:
1、配电房应由专职技术人员负责值班和管理,送停电由值班人员负责完成,无关人员禁止入内;
2、室内保持照明、通风良好;墙上挂温度计,室温控制在40℃以下;
3、建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录,不能解决的问题要及时以书面形式上报公司经理;
4、供电回路操作开关的标志要明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电更应挂牌,非有关人员绝不能操作;
5、屋内禁止乱接乱拉电线,供电线路严禁超载供电,如确实需要,须经动力通讯部主任书面同意后进行;
6、配电房内设备及线路更改要经公司经理同意,并由公司上报总公司、学校主管部门批准后,方可实施;
7、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度;
8、严格执行岗位责任制,遵守电力系统有关规程;
9、严格执行各项设备安全操作规程;
10、检修时必须按规定使用电工绝缘工具,穿绝缘鞋,戴绝缘手套等;
11、在恶劣的气候条件下,要加强对设备的巡查,当发生事故时,应保持冷静,按操作规程及时排除故障,并及时作好记录;
12、配电房必须配备消防灭火装置并配置应急照明灯。
(四)人员操作制度:
1、维修人员必须按照劳动局、供电局关于高低压的规定进行安装和操作。维修人员必须经过培训,持证上岗;
2、在潮湿的场地工作,必须先切断电源,不能停电时,至少应有两个人在场;
3、停电维修时,应先通知有关部门及时悬挂标志牌;
4、高空作业时,应系好安全带;
5、拆线路时,应包好线头;
6、清扫配电箱时,所使用漆刷的金属部分必须用胶布包好;
7、开闭开关时,尽量把配电箱锁好,利用箱外手柄操作。
