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客户服务管理制度是一套旨在确保公司提供优质、高效、一致的客户服务体验的规则和流程。它涵盖了客户交互的各个阶段，从初次接触、问题解决到售后支持，旨在提升客户满意度和忠诚度。
包括哪些方面
1. 客户服务标准：定义服务的质量标准，包括响应时间、解决问题的速度和效率，以及对待客户的礼貌和尊重。
2. 培训和发展：为员工提供必要的客户服务技巧培训，包括沟通、问题解决和冲突管理。
3. 服务流程：设定处理客户查询、投诉和建议的标准化流程，确保服务的一致性和效率。
4. 客户反馈机制：建立系统化的客户满意度调查和反馈收集机制，以便持续改进服务。
5. 绩效评估：设定客户服务指标，定期评估员工的表现，奖励优秀表现，纠正不足。
6. 技术支持：利用crm系统和其他技术工具，提高服务质量和效率。
7. 问题升级路径：明确在遇到复杂问题时的内部沟通和解决流程。
重要性
优质的客户服务是企业竞争力的关键要素，直接影响公司的品牌形象和市场份额。通过有效的客户服务管理制度，企业能够：
1. 提升客户满意度：一致的优质服务能增强客户信任，提高复购率和口碑传播。
2. 降低客户流失：快速有效地解决问题，减少客户不满和流失。
3. 增强员工士气：清晰的指导和激励机制使员工更有动力提供出色服务。
4. 优化运营效率：标准化流程减少混乱，提高工作效率。
5. 收集市场信息：通过客户反馈，及时了解市场需求变化，指导产品和服务改进。
方案
1. 制定详细的服务标准和流程手册，供所有客服人员参考和执行。
2. 定期举办客户服务培训，提升员工技能，同时分享最佳实践案例。
3. 引入客户满意度评分系统，每月进行评估，并据此调整服务策略。
4. 设立客户服务热线和在线平台，保证24/7的客户支持。
5. 对于复杂问题，设立专门的客户服务团队，负责协调各部门资源，快速响应。
6. 通过数据分析，识别服务瓶颈，持续优化流程。
7. 鼓励员工提出改进建议，奖励创新思维，打造以客户为中心的企业文化。
通过这些方案的实施，我们的目标是建立一个高效、灵活且以客户为中心的客户服务系统，确保每一位客户都能感受到我们对他们的重视和尊重。
客户服务管理制度范文
第1篇 客户服务总站管理规章制度
客户服务部门于2022年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。
客服部门理念:
只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、 部门构架
二、 部门职责
1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持
2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3) 参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合
4) 配合市场部,技术部及时反馈用户信息
5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息
6) 遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密
7) 完成上级安排的其他工作
三、 客服部部门各职能岗位职责
1、 客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题
5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题
5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量
4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情况
附件一:
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
根据公司现状现对客服部的工作做如下计划:
一、 新人培训
1 通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运
作流程。
2 3天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训
3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、 服务态度专业化
1 客服话术专业化,统一客服话术,统一客服qa 。
2 客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语
3 处理问题专业化,根据顾客的表述,发现问题,分析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。
4 响应顾客专业化,60秒响应
5 服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服 分工明确,各司其职。
三、 客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,根据顾客的实际情况,以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、 处理问题系统化流程化
1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈
2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈
3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈
4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈
五、问题总结个人化
1 充分树立每位客服人员的主人翁意识,一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2 每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化
成立专门的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益,让顾客购买软件不但有售后,更有交易保护,对官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20条聊天记录,有4条不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共计26分,每人每月得分低于20分者,扣除当月奖金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金
2 聊天记录考核从问候语,结束语,服务态度,服务用语,业务知识来考核。
3 .每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语,结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核
附件二:
第五代客服培训课程表
时间培训内容讲师
第一天上午了解公司文化,理念以及服务宗旨。,服务礼仪,服务态度培训/
下午现场跟随式了解客服部门相关工作
第二天上午工作流程、范围、方式系统培训,岗位职责、职业道德、职业操守培训/
下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。
第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩
下午现场跟随在职员工了解基本客服业务
第2篇 管理处客户服务值班制度
管理处客户服务值班制度
目的
规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
适用范围
适用于__管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。
内容
序号项目内容
1值班安排客户服务领班负责每月底编制下月《值班安排表》,客服助理依照《值班安排表》进行值班。
2正常值班时间值班员am8:30-16:30,pm16:30-23:30。
3主要工作1)接待住户的有关咨询
2)受理住户的求助
3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录。
4处理工作应遵循的原则1)时间管理原则
2)控制事态发展原则
3)及时汇报原则
5值班纪律1)值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗。
2)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处主任决定的,应及时报告。
3)值班人员应电话铃响三声内接听电话。
4)有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主管安排其它人员顶班,未批准前不允许私自调班。
6交接班接班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。
2)接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。
3)认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录。
5)交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班。
交班1)交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物。
2)认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人交待清楚。
3)互相签名后,方可离岗。
4)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完毕不允许交班。
第3篇 物业客户服务部前台接待管理制度怎么写
物业客户服务部前台接待管理制度0前台接待工作内容1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。
为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;
遇客人询问,在接待台内站立服务4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品3适用范围大厦/小区前台对客服务的管理4服务标准1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。
要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。
说话时应面带笑容,亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:对不起,请您说慢一点。
或对不起,请您再说一遍,好吗3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。
凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。
对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。
5工作表格:1.客服前台值班记录表2.
第4篇 某售楼部客户服务管理制度格式怎样的
一、协调律师、及文件交接工作的管理:
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件,客服部每周
一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。
::客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
北京房地产经纪有限责任公司2022年10月30日
第5篇 客户服务总站管理规章制度怎么写
客户服务部门于2022年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。
入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。
客服部门理念:只有更专心才会更专业。
专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念
一、 部门构架
二、 部门职责
1) 受理公司用户的 解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持 2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3.) 参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合
4) 配合市场部,技术部及时反馈用户信息
5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息
6) 遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密
7) 完成上级安排的其他工作
三、 客服部部门各职能岗位职责
1、 客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量 3.)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划 3.)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题
5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。
3.)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题
5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录 3.)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量
4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答 2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅 3.)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情况 一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
根据公司现状现对客服部的工作做如下计划:
一、 新人培训
1 通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
2 3天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训 3. 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。
老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、 服务态度专业化
1 客服话术专业化,统一客服话术,统一客服qa 。
2 客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语 3. 处理问题专业化,根据顾客的表述,发现问题,分析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。
4 响应顾客专业化,60秒响应
5 服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服 分工明确,各司其职。
三、 客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,根据顾客的实际情况,以最好最快最专业的效率解决问题。
做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、 处理问题系统化流程化
1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈 2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈 3. 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈
4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈
五、问题总结个人化
1 充分树立每位客服人员的主人翁意识,一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2 每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益,让顾客购买软件不但有售后,更有交易保护,对官方信任高于一切
七、考核透明化1. 每天查看每人20条聊天记录,有4条不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共计26分,每人每月得分低于20分者,扣除当月奖金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月奖金没有26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金 2 聊天记录考核从问候语,结束语,服务态度,服务用语,业务知识来考核。
3. .每人每天的扣分情况会有相关记录。
考核标准将围绕问候语,结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核 二:第五代客服培训课程表时间培训内容讲师第一天上午了解公司文化,理念以及服务宗旨。
,服务礼仪,服务态度培训/下午现场跟随式了解客服部门相关工作第二天上午工作流程、范围、方式系统培训,岗位职责、职业道德、职业操守培训/下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。
第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。
业务知识培训2—日
第6篇 物业客户服务部前台接待管理制度
物业客户服务部前台接待管理制度
0前台接待工作内容
1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度
1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开
3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务
4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好
5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天
6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理
10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
3适用范围
大厦/小区前台对客服务的管理
4服务标准
1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:对不起,请您说慢一点。或对不起,请您再说一遍,好吗
3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。
5工作表格:
1.客服前台值班记录表
2.邮件收发记录表
总台交接班工作流程图
第7篇 某医院物业客户服务部管理制度格式怎样的
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第8篇 某售楼部客户服务管理制度
一、协调律师、及文件交接工作的管理:
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。::客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
北京__房地产经纪有限责任公司
2008年10月30日
第9篇 某医院物业客户服务部管理制度
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度
每周五9:00
参加人员:主要负责人
内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第10篇 客户服务管理制度
客户服务管理制度
（一）
一、总则
公司秉承“ 技术为本， 务实创新 ,客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。
服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日，包括元五
一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
九、 服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
十、 服务分类
10.1 主动式服务
10.
1.1 产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
10.
1.2 客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、e-ml等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。
10.
1.3 服务调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2 被动式服务
10.
2.1 热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
10.
2.2 远程服务
当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.
2.3 现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务
（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。
10.3 人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
客户服务管理制度
（三）
一、客服的主要工作
1、 配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；
2、 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、 客服工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；
2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；
3、 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话
（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏
（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、 客服人员的要求
1、 客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、 客服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系 和良好的自我形象；
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准：
基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、 客服人员的提成发放：
3、 客服人员的奖金发放：
七、 考勤制度
1、 出勤情况：
上班时间：早8：30――17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次
（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
__客服部
第11篇 物业客户服务部文件表单管理制度
物业客户服务部文件与表单管理制度
1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2]文件与表单应配印公司标识。
3]所有文件与表单应有统一格式与编号。
4]文件与表单应裱有封面,记录文件名称,使用日期,使用部门。
5]表单记录字体书写应认真规范,易于识别,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6]文字勘误应使用专用勘误章修改。
7]文件修改、补充应作说明及版号。
8]表单使用完毕后应整理工整,按保存期限妥善保管。
第12篇 客户服务中心外包队伍施工安全管理制度
1、目的和适用范围
为规范客户服务中心外包队伍在工作期间安全文明施工监督和管理行为，为实现施工过程中安全文明的目标，特制定本制度。
2、编制依据
总承包管理制度汇编文件
《国家电网公司安全生产工作规定》（国家电网总〔2003〕407号）
国家关于安全生产工作的有关法令、法规和政策
3、安全文明施工目标
不发生较大人身伤亡事故；不发生因外包队伍施工导致的电网停电及设备事故；不发生工程设备损坏事故；不发生火灾事故；不发生由于施工产生的投诉事件，不发生环境污染事件；不发生负主要责任的重大交通事故。创建安全文明施工示范施工场地，争做安全管理标准队伍。
4、外包队伍相关制度规定
4.1工作开始前
4.1.1形成班前会制度，布置当天工作内容及对工作中涉及的危险点进行安全交底。班前会内容要形成可查的台账，并且由施工人员全员进行签字，客户服务中心装拆班负责检查和不定期抽查班前会开展情况和台账记录情况。
4.1.2各类安全防护用具必须在合格期内，如安全帽、绝缘地垫、个人工器具等。
4.1.3施工人员在工作现场前应穿统一的工作服，戴好安全帽、佩戴工作牌、工作监护人戴好工作监护袖套。
4.1.4对于表计轮换工作，在施工前应确认已经对该区域用户进行标记轮换高志，应在需轮换的表箱旁贴好告知单，并告知相应的社区或小区物业。调表通知单应最少提前15天进行张贴。
4.1.5对于新装批量用户，在电表安装前应确认电源无电，并且有可靠明显的断开点。
4.2工作进行中
4.2.1 在工作过程中施工人员应注意用有效手段隔离可能的危险点。
4.2.2工作过程中应注意施工工艺，电表相线和零线不能反接；相线和零线相应的进出线不能接反；电表接口螺丝必须逐个拧紧；电表与无线采集器或载波采集器相连的485接线必须正确，其螺丝必须拧紧；无线采集器或载波采集器电源线必须牢固，接通良好，不能反向。
4.2.3对于表计轮换工作，一定要注意装接单上拆除电表表计局号要与实际安装电表相对应，单上新装电表表计局号应与即将安装表计局号相对应，有条件的单上户名应与实际用户进行对应。
4.2.4对于新装批量用户，在装表过程中应做到装接单上与要安装表计对应、表计实际安装位置与表箱位置图或开发商在表箱上标出位置相对应、相应表计出线与相应空气开关对应、空气开关与实际送电用户相对应，实现装接单、表计、表位、空开、用户全对应。
4.3工作完成后
4.3.1在工作完成后应立刻打扫施工现场，对于施工过程中产生的垃圾要及时清扫，避免由于表箱内杂物等产生着火等安全隐患，同时也避免居民用户由于施工后现场脏乱产生投诉问题。
4.3.2对于表计轮换工作，在工作完成后，中心应对表计轮换的施工质量进行管控，现场管控班组为装拆班，抽查量为全部轮换表计的15%，主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等。后台采集管控主要为江伟或黄沁负责，主要管控是否在流程结束后采集是否成功。
4.3.3对于新装批量用户，在工作完成后，中心应对批量装表的施工质量进行管控，现场管控班组为装拆班，检查量为全部二级负荷和全部三级负荷的20%-30%，主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等，并详细对表计、表位、用户空气开关及用户家进行对应性排查，排查应认真填写排查记录表，并进行施工单位、检查单位、用户物业或负责人三方进行签字确认。后台采集管控主要管控是否在流程结束后采集是否成功。
5、工作奖惩（相关绩效部分需要进行探讨细化）
5.1采集器的维护工作
每名外包每日工作需要进行量化，无线采集器每日维护每人5到8个（非用户数），载波采集器每日需要维护每人15到20个（用户数）。根据成功率计算当日维护成果，无线采集器成功率在80%以上算当日维护合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相应绩效，如果维护成功率在80%以上，奖励5%的相应绩效；载波采集器成功率在70%以上算当日维护合格。维护成果低于70%扣除5%绩效，在80%以上奖励5%绩效，在90%以上奖励10%绩效。
5.2表计轮换工作
一是施工时间考核，应对外包严格按照规定时间进行考核，轮换超过1天扣除绩效10%，超过2天扣除绩效20%依次类推。二是施工质量考核，现场抽查合格率需要在98%以上，否则按实际情况进行扣除相应绩效。采集合格率需要在95%以上，否则按实际情况进行扣除相应绩效。
5.3房地产小区的批量装表
一是施工质量考核，现场检查和抽查合格率需要在99%以上，否则按实际情况进行扣除相应绩效。采集合格率需要在95%以上，否则按实际情况进行扣除相应绩效。（相关绩效部分需要进行探讨细化）
5.4投诉工单
根据工单内容及是否属实进行相应的考核。
6、事故的调查和处理
6.1施工期间发生事故时，事故发生单位必须立即口头或电话报告工作负责人或相关负责人、必要时直接报告中心领导、市公司领导和所在地政府主管部门及其它有关部门，24 小时内提交出书面事故报告；并应严格依据有关规定，按照“四不放过”原则认真进行调查、分析和处理。
6.2 事故的调查和处理，按照《国家电网公司安全事故调查规程》执行。
6.3外包单位应在施工期间的事故月报和年报的报送程序，应按《国家电网公司安全事故调查规程》向当地政府安全监督部门及上级主管部门报送外，还应向中心安检部门报送。
第13篇 h大厦管理处客户服务值班制度
大厦管理处客户服务值班制度
1、值班安排
客户服务主管负责每月月底编制下月《值班安排表》,管理员依照《值班安排表》进行值班;
2、正常值班时间:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、主要工作
1)接待住户的有关咨询
2)受理住户的求助;
3)负责当值期间管理处的日常事物处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录;
4)处理工作应遵循原则
(1)时间管理原则;
(2)控制事态发展原则;
(3)及时汇报原则;
5)值班纪律
(1)值班人员必须坚守岗位,不能擅自离岗;
(2)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处主任决定的,应及时上报;
(3)值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
(4)有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主管安排其他人员顶班,未经批准前不允许私自调班;
6)交接班
(1)接班
1接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作;
2接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录;
3认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
4检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录;
5交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班;
(2)交班
1交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物;
2认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人员交代清楚;
3互相签名后,方可离岗;
4交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完毕不允许交班;
第14篇 大厦管理处客户服务值班制度
大厦管理处客户服务值班制度
1、 值班安排客户服务主管负责每月月底编制下月《值班安排表》,管理员依照《值班安排表》进行值班;
2、 正常值班时间:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、 主要工作1) 接待住户的有关咨询2) 受理住户的求助;3) 负责当值期间管理处的日常事物处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录;4) 处理工作应遵循原则
(1) 时间管理原则;
(2) 控制事态发展原则;
⑶ 及时汇报原则;5) 值班纪律
(1) 值班人员必须坚守岗位,不能擅自离岗;
(2) 值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处主任决定的,应及时上报;
⑶ 值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
(4) 有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主管安排其他人员顶班,未经批准前不允许私自调班;6) 交接班
(1) 接班1接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作;2接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录;3认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;4检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录;5交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班;
(2) 交班1交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物;2认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人员交代清楚;3互相签名后,方可离岗;4交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完毕不允许交班;
第15篇 客户服务中心相关管理制度-2
客户服务中心相关管理制度(二)
值班管理规定
一、客户服务中心实行24小时值班制度。
二、值班人员认真做好值班记录,发生重大问题,立即上报客户服务中心主任。
三、按规定接听电话、接待来访。
四、按规定着装,佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情(如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等)。
五、值班期间有事外出,须向客户服务中心主任请假,经批准,有人替班后方可离开,擅自离岗按旷工处理。
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查,发现问题及时处理。
七、遇特殊情况或节日,客户服务中心须有中级以上管理人员值班。
交接班管理规定
一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序,桌面、坐椅干净、整洁。
二、交班人员认真做好值班记录,无漏项、缺项。
三、接班人员提前5分钟到岗,清点物品,如:电话、电脑、饮水机等,如发现损坏、缺失,交班人员须说明原因并做好记录,双方签字认可。
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚,接班人员认真查阅值班记录。
五、交接双方确认无误后,在值班记录上签字,接班人员开始值班。
六、接班人员做到四不接:记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。
咨询服务管理规定
一、热情接待用户咨询,解答问题。
二、遇到不清楚的问题,须向用户解释清楚,立即咨询有关人员,及时予以正确答复。
三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。
四、有关人员必须做好咨询服务记录,每季度末将咨询服务记录进行汇总,上报客户服务中心主任。
五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题,确定下季度宣传栏内容。
首问责任制管理规定
一、公司实行首问责任制,即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工(首问责任人)应负责将用户的问题落实到底,直至用户满意。
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通,协调解决。
三、首问责任人负责对接受的问题进行回访,征求用户的意见和建议。
四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员,首问责任人有权向主管经理投诉。
五、首问责任人禁止有下列行为:
1、对用户反映的问题不予处理,推诿责任。
2、对用户提出的问题粗野辩解,甚至发生争吵。
3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。
4、对上门反映问题的用户不理不睬,态度冷漠。
5、对较重大的问题不及时汇报,造成时间延误,引起用户不满。
回访管理规定
一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访,如实记录用户反馈意见,每月进行汇总,形成书面报告,上交客户服务中心主任。
二、客户服务中心接到用户投诉,须如实登记、备案,小问题立即处理,大问题上报客户服务中心主任,3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。
三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%,回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。
四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理,并将处理结果记录归档。
五、客户服务中心主任在回访中,征询用户意见和建议,不断改进工作方法,提高工作质量。
六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。
