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客户关系维护管理制度是企业运营的核心部分，旨在确保与客户的长期稳定关系，提高客户满意度，促进业务增长。此制度涵盖了客户接触点管理、服务标准、问题解决流程、客户满意度调查以及员工培训等多个方面。
包括哪些方面
1. 客户接触点管理：定义各个客户接触点，如销售、售后服务、投诉处理等，确保每个接触点都能提供优质服务。
2. 服务标准：设定清晰的服务质量标准，包括响应时间、解决问题的效率和效果等。
3. 问题解决流程：建立快速有效的客户问题解决机制，包括问题记录、分析、解决和反馈环节。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和改进空间。
5. 员工培训：提供持续的客户服务技能培训，提升员工处理客户关系的能力。
重要性
客户关系维护的重要性不言而喻。良好的客户关系能提高客户忠诚度，降低客户流失率，增加复购率，从而带来稳定的收入流。此外，满意的客户会成为企业的口碑传播者，吸引新客户，扩大市场份额。反之，如果忽视客户关系管理，可能导致客户不满，影响品牌形象，甚至引发客户流失。
方案
1. 设立专门的客户关系管理部门，负责协调各接触点的工作，确保服务一致性。
2. 实施标准化服务流程，通过定期评估和调整，确保服务质量。
3. 提供在线和电话支持，保证24/7的客户响应，快速解决客户问题。
4. 制定客户满意度调查问卷，定期收集反馈，根据结果调整服务策略。
5. 定期举办客户服务培训，强调以客户为中心的理念，提升员工的服务技巧和沟通能力。
6. 建立客户忠诚度计划，通过奖励机制鼓励客户的长期合作，如积分兑换、优惠券等。
7. 鼓励内部跨部门协作，确保客户问题得到全面、快速的解决。
通过上述方案，我们将构建一个以客户为中心，高效运作的客户关系维护管理体系，不断优化我们的服务，提升客户体验，推动企业持续发展。
客户关系维护管理制度范文
第1篇 某购物中心客户关系维护管理规程
营运管理类标准指引手册
制定部门:营运部
购物中心客户关系维护管理规程
1.目的
通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。
2.范围
适用于各项目管理与租户关系维护工作。
3.职责
3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。
3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。
4.作业内容
4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。
4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。
4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。
4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。
4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。
4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。
4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。
4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。
4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。
4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。
4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。
4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。
4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。
4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。
4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。
4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。
4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。
4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。
4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。
4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。
4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。
4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。
5.支持性文件
6.相关记录
