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客户维护管理制度是一套旨在确保公司持续提供优质服务、提高客户满意度、保持客户忠诚度，并通过有效的客户关系管理实现业务增长的策略和流程。它涵盖了客户沟通、问题解决、满意度调查、客户数据分析等多个环节。
包括哪些方面
1. 客户信息管理：收集、整理和更新客户的基本信息，包括联系方式、购买历史、偏好等。
2. 服务标准：设定客户服务的质量标准，如响应时间、问题解决效率等。
3. 客户沟通：定期进行客户沟通，了解需求，提供个性化服务。
4. 问题处理：建立快速有效的投诉和问题解决机制，确保客户问题得到及时解决。
5. 客户满意度调查：定期进行满意度调查，收集反馈，以改进服务。
6. 客户关系维护：通过活动、优惠等方式增强客户关系，提高客户忠诚度。
7. 数据分析：利用客户数据进行分析，预测客户需求，优化产品和服务。
重要性
客户维护管理是企业成功的关键因素，其重要性体现在：
1. 客户保留：维持现有客户比寻找新客户成本更低，且保留客户能带来持续的收入流。
2. 口碑营销：满意的客户会成为企业的免费宣传者，提升品牌口碑。
3. 竞争优势：优秀的客户服务能区别于竞争对手，吸引更多的新客户。
4. 业务增长：通过对客户需求的深入理解，企业能更好地开发新产品，推动业务增长。
方案
1. 建立客户档案系统：采用先进的crm系统，统一管理客户信息，便于跟踪和服务。
2. 培训客服团队：定期培训，提升客服人员的服务技巧和问题解决能力。
3. 实施多渠道沟通：利用电话、邮件、社交媒体等多种方式与客户保持联系。
4. 设立客户关怀计划：如生日祝福、节日礼品等，增加客户对品牌的亲近感。
5. 制定问题解决流程：明确问题处理的责任人，确保问题能迅速解决。
6. 定期评估：每季度进行客户满意度调查，根据结果调整服务策略。
7. 数据驱动决策：运用数据分析工具，挖掘客户需求，指导产品改进和服务优化。
通过实施上述方案，我们期望构建一个高效、贴心的客户维护管理体系，从而实现客户满意度的持续提升，为公司的长期发展奠定坚实基础。
客户维护管理制度范文
第1篇 房地产客户维护管理规范
房地产销售客户维护管理规范--让客户像滚雪球一样
一、建立客户档案库
二、客户服务九大战术
三、老客户带新客户四大策略
四、客户信息档案
客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。
一、建立客户档案库
1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。
2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。
二、客户服务九大战术
1、牢记客户姓名
这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。
2、给客户一张微笑的脸
无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。
3、个性化的服务
牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。
4、及时地问候
在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。
5、建立投诉和建议系统
鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。
6、进行顾客满意度调查
发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。
7、组织参观
定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。
8、信息资料的及时传送
把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。
9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动1) 在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。2) 对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。
三、老客户带新客户四大策略
3) 定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。
1、注重连锁介绍何为连锁介绍
连锁介绍的方法
注意事项
连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。
2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍
关键点
困难点
任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。
取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。
核心人物很难有接触的机会。
3、加强个人观察
加强个人观察的定义
加强个人观察的原因
目的及利益点
是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。
交叉合作法的方法
不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势,而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯
1. 充分了解并掌握客户职业信息;
2. 根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系
3. 利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户
客户信息档案(参考模版)
客户姓名:
销售人员:
一、基本信息
1、性别:
2、通讯地址:
3、公司名称及地址:
4、办公电话:
5、家庭电话:
6、移动电话:
7、籍贯:
8、教育背景:
(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)
二、家庭信息
9、家庭状况:
(注解:收入关系是否融洽)
10、婚姻状况:
11、配偶信息:
(注解:电话、工作单位)
12、配偶教育背景:
13、配偶兴趣:
14、父母状况:
(注解:年龄、健康、兴趣)
15、子女状况:
(注解:出生日期、兴趣、就读学校)
16、家庭中最亲密的人:
三、个人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地点:
(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)
18、偏爱购物场所:
19、最偏爱的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)
20、饮酒:
(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)
21、抽烟:
(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)
22、健康状况:
(注解:病历及目前身体状况)
23、远行交通工具:
24、所属的社会组织:
(注解:例如
台商协会会员等)
25、社交热衷程度:
四、个人房产状况
26、现居住状况:
(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)
27、现房产投资状况:
(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资)
是否有下一步投资房产的打算
28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注
a、社区规划 b、户型设计 c、周边配套要求(学校、医院、商场等)
d、社区配套方面 e、绿化景观方面 f、产品品质感方面 g、品牌及发展商实力
(可根据具体情况补充)
29、由于何种原因而购房:
30、在我处购买物业的具体情况
(户型、面积,为谁买等)
31、对建业房产的了解
32 对小区其他业主的素质是否在意
五、受社会尊重信息
33、职位:
34、汽车品牌:
35、车牌号:
36、服饰讲究:
37、信息主要来源:
38、最佩服的人:
六、自我认同价值
39、事业目标(长期):
(短期):
40、个人目标(长期):
(短期):
41、自认为最得意的事:
42、主见:
(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)
关于填报《客户信息档案》的说明
一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。
二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。
三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。
四、客户信息档案系统的建立其功能如下:
1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。
3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。
