制程管理制度(15篇)

更新时间：2024-05-09 查看人数：22

下载一键复制全文

目录
1.制程管理制度包括哪些方面 2.制程管理制度重要性 3.制程管理制度方案 4.制程管理制度(15篇)

制程管理制度

本制程管理制度旨在规范企业生产流程，提升生产效率，确保产品质量，降低运营风险。它涵盖了从原料采购到产品交付的全过程，旨在通过明确职责、设定标准、监控执行，实现制程管理的系统化和标准化。

包括哪些方面

1. 制程设计与优化：确定每个生产步骤，制定操作规程，定期评估并优化流程。

2. 原材料控制：规定原材料的质量标准，设置严格的验收程序。

3. 生产过程管理：设定生产指标，监控生产进度，确保工艺符合标准。

4. 质量检验：建立质量检查体系，实施严格的质量控制。

5. 设备维护：制定设备保养计划，保证生产设备的良好运行状态。

6. 员工培训：提供必要的技能培训，确保员工掌握正确操作方法。

7. 应急处理：制定应急预案，应对可能出现的生产异常情况。

8. 数据记录与分析：保持完整的制程记录，定期进行数据分析，用于持续改进。

重要性

制程管理制度对于企业的生存和发展至关重要。它能：

1. 提高生产效率：通过规范流程，减少无效劳动，提高资源利用率。

2. 保证产品质量：严格的制程控制可以预防质量问题，提升客户满意度。

3. 降低风险：预防和控制生产事故，减少损失，保障员工安全。

4. 提升竞争力：通过持续改进，使企业能够适应市场变化，保持竞争优势。

方案

1. 制定详细的操作手册：明确每个环节的具体操作步骤，确保员工了解并遵守。

2. 实施定期审核：由专门团队进行制程审计，评估制度执行情况，提出改进建议。

3. 强化员工培训：定期举办培训课程，更新知识，提升技能。

4. 建立反馈机制：鼓励员工报告流程中的问题，促进持续改进。

5. 推行信息化管理：利用信息技术，实时监控生产数据，提高管理效率。

6. 确立责任追究制度：对违反规定的人员进行教育或处罚，强化制度执行力。

本制程管理制度旨在构建一个高效、有序的生产环境，通过全员参与和持续优化，实现企业的可持续发展。各部门需严格执行，共同维护良好的生产秩序，以达成企业的战略目标。

制程管理制度范文

第1篇制程检验作业管理办法

1. 目的:

規范生產制程檢驗工作

2. 範圍:

本公司制程檢驗工作之管制

3. 權責:

3.1 制程巡迴檢驗:ipqc

3.2 自檢:作業員.

3.3 “檢驗規范”sip管制項目的制定:品保

4. 定義:

4.1 制程巡回檢驗: ipqc以抽樣計划作業內容規定的檢驗情況的頻率,檢檢産品是否有異常情況;依據sop內容稽核制程生産運作是否有異常情況,以確保品質的一致性.

4.2 首件確認:新模投入量産時的首件,新料投入,有異常修模處理後,機台有異常修復開機生産時及其它需要確認之後,方能生産的,由生産部通知品管進行檢驗﹐品管檢驗之后報相關部門確認之後再作生産;如有異常情況,由生産部門聯絡工程人員進行改善.

4.3 首件檢驗﹕當機台需要調機或交班工作時候﹐品管必須再行核對首件確認的樣品﹐并將檢驗記錄于《制程檢驗報告》上﹔

4.4 ipqc:制程巡迴檢驗員.對生產制程的品質進行巡回檢驗﹐當生產部交驗產品時候﹐再進行fqc(最終檢驗)檢驗作業。

4.5 sop﹕作業指導書﹐是作業員作業工作的重要文件﹐必須闡述清楚人(熟練度)﹑機(需要什么工具設備)﹑料(采用什么生產資料)﹑法(作業的步驟)﹑測(如何自我檢驗和發現不良品)五大要素。

4.6 sip﹕產品檢驗規范﹐品管檢驗產品的重要文件。

4.7 修模:本處的修模是指對模具進行尺寸等物理性能的改變.

4.8 調機:本處的調機是指對機器設備的成型參數的改變,如調試溫度﹑氣壓等.

4.9 特許生產:是指在品質有異常時之時,但因生產交貨緊急的情況下或模具維修時間過長,由權責部門主管做出評估處理裁決能否繼續生產或產品流入下管制站的決定.

5. 作業內容:

5.1 流程圖:(見附圖)

5.2 說明:

5.2.1 生產作業﹕

5.2.1.1 生産部依據生産排程進度,進行生産調度運作.

5.2.1.2 生產部門依照『生產運作控制程序』文件相關工作流程進行生產作業。

5.2.2 生產首件確認判定作業﹕

5.2.2.1 在生產時﹐如有修模,新模量産﹑架模開始量產等因素,須進行首件確認時,由生産部將按照工艺规定,设置工艺参数,并打出第一批合格产品之后﹐將自檢外觀良好的產品(塑件的首件检验要求:产品应饱满、无缺料,无明显缩影、飞边,不得有熔接痕等料生的现象,也不能有晦暗无光泽的料熟现象﹐具體可以參考品質文件)交ipqc﹐通知ipqc進行首件檢驗作業.

5.2.2.2 ipqc依據sip檢驗項目內容和其他品質文件將首件檢驗結果記錄於《首/尾件檢驗報告》中, 然后報品管組長以上干部進行判定﹐如判定不合格﹐ipqc再呈報相關部門評估確認﹕

a. 工程人員﹕以工程分析手法﹐確認產品是否可以改進或可以放行量產(主要是針對產品結構尺寸方面)﹔

b. 品保人員﹕以品質分析手法﹐確認產品是否可以改進或可以放行量產(主要是針對產品外觀方面)﹔

c. 生產部門﹕按照生產排程要求和對機器調試的專業能力﹐提出對產品的一些建議﹐但必須執行首件確認的裁決

5.2.2.3 品管依照各部門的評估情況﹐對首件進行判定作業﹕

1) 首件合格則由品管組長以上人員在首件樣品上簽核樣品﹐并標示加工部位后交由生產部門依照樣品進行量產工作﹐量產前必須監督生產領班向員工示范加工程序及作業動作﹔

2) 若首件確認不合格,由生産部門評估生產安排和交期時間決定是否申請特許生產作業﹐或重新調試機器或模具再生產首件報品管檢驗.

5.2.2.4 生產部門如有申請特許生產之需求報工程部門和品保部門批准作業.相關部門對生產部門的申請必須進行研究分析工作﹕如可行批示生產部門的特許生產要求﹔如不可行則不能進行量產﹐必須依照5.2.3.6流程給予改進之后方可以量產﹔必要時由各部門依照品質事件處理流程運作對不良事件進行檢討處理.

5.2.2.5 品管依照各部門意見進行品質追蹤工作.如各部門有不同的處理意見時,由權責部門經理級以上人員做出裁決.

5.2.2.6 如是特許生產的產品由品管做好品質記錄,以利于生產情況的追蹤.且特許生產只允許一批,當生產完畢之后,仍要對不良因素進行改進.進行特許生產必要時需求得客戶的認可.

5.2.3 制程巡回檢驗作業:

5.2.3.1 首件確認經品管判定合格之後,生産部方能進行量産.

5.2.3.2 生産部在生産中由作業員做自檢動作.

5.2.3.3 ipqc依據sip所述管制內容和其他相關技術資料內容進行巡迴檢驗,抽樣頻率參照抽樣計划作業指導書相關內容執行之,原則上是每二小時抽查一次,以確保制程中客戶產品品質有所管控.同時, ipqc依據sop內容稽核制程生産運作是否有異常情況,以確保品質的一致性.

5.2.3.4 ipqc將其產品檢驗結果記錄在《制程檢驗報告》之上.

5.2.3.5 如巡檢之時段生産制程無異常情況,ipqc在産品標識上加蓋《ipqc合格章(藍色)》,并知會生産部將該時間段的產品流入下一個工作站.

5.2.3.6 如有發現異常情況,ipqc立即口頭知會生產部門的生產現場負責人處理之(包括生產部門自檢發現的不良情況)﹐必要時開立《品質異常通知單》和准備好不良樣品﹐知會品保人員﹑工程人員現場裁決不良情況﹔該時間段的產線產品用《品質識別標簽》標識隔離。

5.2.3.7 生產部接到品管不良信息或接到《品質異常通知單》時﹐立即進行矯正行為或申請裁決行為.如要停機立即做停機清線作業和在線不良品標識隔離清點作業。

5.2.3.8 如生產部門因各種因素需要申請特許生產的﹐工作運作依照5.2.2.4作業.

5.2.3.9 當各部門接到《品質異常通知單》時﹐由工程部門主導對不良情況進行初步的研究和分析工作﹐并得出相應的解決方法和對策,相關部門給予配合完成以下工作﹕

5.2.3.9.1 部門權責主管﹕負責品質事件的最終裁決

a. 工程經理對產品的尺寸結構和模具不良做裁決

b. 品保經理對產品的外觀形狀做裁決

5.2.3.9.2 生產部門﹕

1. 生產部確定是否人為因素﹐并排除之.

2. 生產部確定是否架模和機器因素﹐并調機.

3. 生產部對不合格品的處置.

5.2.3.9.3 品保部門:

確認是否是測量因素或品質誤判行為﹐并重新檢驗判定.

5.2.3.9.4 模具維修部門﹕

確定是否模具因素﹐并修模.

5.2.3.10 必要時或品質不良事件嚴重復雜時依照”品質事件處理流程”運作處理﹔如果是模具不良依照模具維修流程作業。

5.2.3.11 不良情況的不良因素克服之后 ,重新依5.2.2作業.產線被品管隔離的產品﹐依照各部門意見最終裁決執行之﹕

5.2.3.12 首件应放在注塑机的工作台专门区域,作業員應及時對比(每一到二小時自檢一次)當發现较大差异时(主要指料的光泽度),應告領班或品管人員﹐由領班對其调整工艺参数或品管指導品質判定

5.2.4 最終檢驗(fqc)作業

5.2.4.1 生產部門將ipqc判定合格的產品集中放置在一起,庫的時候以每棧板為單位報ipqc做批量的再檢驗作業。

5.2.4.2 ipqc依據sip所述管制內容和其他相關技術資料內容進行最終批量性檢驗確認作業,抽樣數量依照抽樣計划作業指導書相關內容執行之;驗內容記錄于《入庫檢驗報告》之上。

5.2.4.3 如檢驗合格在產品標識標簽上加蓋fqc合格章(紅色);檢驗判定不合格開立《重工通知單》交部門主管再確認;主管確認確屬不良﹐通知生管和生產部門處理該不良品。

5.2.5 製程過程中的重工作業:

5.2.5.1 經權責部門裁決可以重工的產品﹐由生產部門依照以下原則進行重工作業﹕

a. 外觀和簡單性的重工由生產部自行決定重工方案;

b. 尺寸方面的重工和複雜性的重工由工程制定重工方案,生產部依此進行重工運作,品管依此管制流程.

5.2.5.2 生產部依評估決定的方案執行之,將其重工結果或裁決結果記錄于《重工通知單》之上 ,報品管重新檢驗.

5.2.5.3 品管人員再檢驗如合格加蓋上合格章 ,再由生產部流入下管制站;如檢驗不合格,退生產部門再重工作業;

5.2.5.4 如有連續重工三次仍不能達到品質要求的,品保人員有權申請停止生產作業,并開立《矯正與預防措施通知單》要求權責部門重新修訂重工方案。

5.2.5.5 如果是簡單性一次性完成重工的﹐可以邊生產邊重工或可以通過下工序進行矯正的﹐由生產部門提出申請進行隨線重工作業﹔品保部門對其品質性能進行追蹤管理﹔工程部門對其生產工藝進行監督管理。

5.2.5.6 如重工品不能馬上重工完畢或不能及時找到處理方案的﹐由生產部門開立《品質異常通知單》要求權責部門限期完成制作重工方案﹔不良品暫放入不良品區內。

5.2.5.7 生產部門在進行不良品處理時﹐應由品管人員進行處理方案的確認和對產品的檢查﹐并解除原不合格標識.

5.2.6 其他

5.2.6.1 自檢時發現的不良品和ipqc巡檢中發現的不良品,依『不合格品管制程序』執行.

5.2.6.2 生產交班時、換料續產、機器修復再開機、調模等運作,由ipqc現場確認重新檢驗首件﹐將檢驗情況記錄于《制程檢驗報告》里﹐并依照5.2.2作業.

5.2.6.3 生産將近尾數之時,ipqc視模具的狀況做尾件報告,將其檢驗的內容記錄于“首/尾件檢驗報告”之上,告之相關部門現模具之狀況(模具穩定時不用做,反之要做),以便下批生產時有追蹤依據和由相關部門做出是否進行修模或保養模具之決定.

5.2.6.4 其它生產作業進行可以參考以上流程作業.

5.3 制程特殊檢驗管制﹕

品管在管制中﹐如材料是相關環境物質(rohs物質)需要特別管制的﹐依照《相關環境物質(rohs物質)制程控制規范》作業

6. 相關資料/文件:

6.1 生産運作控制程序

6.2 不合格品管制程序

6.3 各產品sip.

6.4 各產品sop

6.5 抽樣計劃作業指導書.

7. 表單:

7.1 品質識別標簽 qr-qa-002

7.2 品質異常通知單 qr-qa-003

7.3 重工通知單 qr-qa-004

7.4 首/尾件檢驗報告. qr-qa-005

7.5 制程檢驗報告 qr-qa-006

7.6 入庫檢驗報告 qr-qa-007

8. 其它

第2篇物业管理服务费用收缴控制程序

物业管理、服务费用收缴控制程序

1目的

确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。

2适用范围

适用于各项应收物业费用的收缴管理。

3职责

3.1公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。

3.2管理处相关部门负责各项费用的代收代付。

4程序

4.1物业管理、服务收费种类

根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:

a.公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;

b.公众代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;

c.特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;

d.修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。

4.2物业管理、服务费用的收缴

4.2.1物业管理费收费周期按《杭州物业管理条例》执行,每周期末,管理处相关部门业务员负责将《催交费通知单》发送给业主或住户。

4.2.4对超过限期仍未交付费用者,根据《杭州物业管理条例》有关规定追缴。

4.2.6特约服务费用的收缴

各管理处参照国家规定,制定《维修服务收费标准》,明码标价,本着便民、微利的原则,确保服务质量。

4.2.7各项费用由管理处相关部门业务员按期收取,及时上交公司财务部门统一管理。

4.2.8修缮基金的管理

新建住宅保修期满后,公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护维修和更新,并收取费用。公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。

4.3公司财务室每半年向业主和住户公布费用收人和支出帐目,接受业主和住户的监督。

5相关文件

《物业管理合同》

《维修服务收费标准》

6质量记录

《费用收缴通知单》qr-7510-01

《费用催交通知单》qr-7510-02

第3篇质量管理-内审控制程序

质量管理:内审控制程序

1 目的

验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持,实施和改进。

2 适用范围

适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

3 职责

3.1总经理

a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

b)批准内部质量管理体系审核报告。

3.2管理者代表

a)全面负责内部质量管理体系审核工作。

b)选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划,每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。

3.3 内审组

a)编制、实施本次内审计划;

b)编写内审报告。

4 工作程序

4.1年度内审计划

4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,由管理者代表负责策划各部门全年审核方案,编制年度内审计划,确定审核的范围、频次和方法,经总经理审批。每年内审至少一次,并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求,另外,出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核:

a)组织机构、管理体系发生重大变化;

b)出现重大质量事故,或用户对某一环节连续投诉;

c)法律、法规及其他外部要求的变更;

d)在接受第二、第三方审核之前;

e)在质量认证证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

a)审核目的、范围、依据和方法;

b)受审部门和审核时间。

4.2 审核前的准备

4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员,内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核,总经理批准。

计划的编制要具有严肃性和灵活性,其内容主要包括:

a)审核目的、范围、依据;

b)内部审核的工作安排;审核组成员;

c)审核时间、地点;

d)受审部门及审核要点;

e)预定时间,持续时间;

f)首末次会议时间。

4.2.3在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织编写《内审检查表》,内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏,审核能顺利进行。

4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长。

4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训,考核合格后方能担任。

4.3 内审的实施

4.3.1 首次会议

a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人,与会者签到,审核组长主持会议。

b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

4.3.2 现场审核

a)内审组根据《内审检查表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

b)内审组长需召开内审会议,全面了解内审情况,对《不符合报告》进行核对。

c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

4.3.3审核报告

4.3.3.1 现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析、检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与业主和住户签定的合同要求,确认不合格项,并发出不符合报告给相关部门领导确认后,由相关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证结果。

4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况。

4.3.3.3. 现场审核后一周内,审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》,交管理者代表审核,总经理批准。

审核报告内容:

a)审核目的、范围、方法和依据;

b)审核组成员、受审核方代表名单;

c)审核计划实施情况总结;

d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

存在的主要问题分析;

f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。

4.3.4 末次会议

a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导,与会者签到,审核组长主持会议。

b)会议内容:内审组长重申审核目的,宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话。

c)本次内审结果要提交公司管理评审。

4.4 本程序所产生的质量记录由管理者代表按《记录控制程序》的要求进行保存。

5 相关文件

5.1 《改进控制程序》

5.2 《管理评审控制程序》

5.3 《记录控制程序》

6 相关记录

qr-018-01 《年度内审计划》

qr-018-02 《审核实施计划》

qr-018-03 《内审检查表》

qr-018-04《内审首(末)次会议签到表》

qr-018-05 《不符合报告》

qr-018-06 《不合格项分布表》

qr-018-07《内部质量管理体系审核报告》

第4篇质量管理-顾客满意度测量控制程序

质量管理:顾客满意度测量控制程序

1、目的

测量质量管理体系的业绩。

2、适用范围

适用于对业主和住户满意程度的测量。

3、相关/支持性文件

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部;

a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;

b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。

4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。

5、工作程序

5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。

5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。

5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2业主和住户满意程度测量

5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。

5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。

5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

6、相关记录

qr-017-01《值班记录登记表》

qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

qr-017--02《业主和住户信息反馈表》

qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》

第5篇质量管理-测量和监控装置控制程序

质量管理:测量和监控装置控制程序

1 目的

对用于确保服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制, 确保测量和监控结果的有效性。

2 适用范围

适用于对服务和过程进行测量和监控用的装置等。

3 职责

工程部

a)负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程;

b)负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理;

4 工作程序

a)测量和监控设备的采购及验收

根据所需测量能力和测量要求配置和监控设备,对其的采购和验收,执行《设施和工作环境控制程序》中对生产设备采购的管理规定。

b)测量和监控设备的初次校准

a)测量和监控设备由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准,合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识;工程部下负责对该设备编号,并填写《测量监控设备一览表》;

b)对于没有国家标准的设备,应编制记录用于校准的依据;

c)工程部负责测量、监控设备的发放。

c) 测量、监控设备的周期校准

i.每年十二月工程部编制下年度《年度计量校准计划》,根据计划执行周期校准。

a)对需外校的设备,由工程部负责联系国家法定计量部门进行校准,并出具校准报告;

b)对需进行内部校准的设备,工程部应编制相应的《内部校准规程》,规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容,经工程部经理批准,由工程部实施并记录。

4.3.2 校准合格的设备,由校准人员贴合格标签,并标明有效期;对不便粘贴标签的设备,可将标签贴在包装盒上,或由使用者妥善保管。

d)测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制

执行《设施和工作环境控制程序》有关规定。

e)测量、监控设备偏离校准状态的控制

4.5.1发现检测设备偏离校准状态时,应停止检测工作,及时报告工程部,工程部应追查使用该设备检测的服务流向,再评价以往检测结果的有效性,确定需重新检测的范围并重新检测。

4.5.2工程部应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准,采取相应的纠正措施。

4.5.3 对无法修复的设备,经工程部确认后,由总经理批准报废或作相应处理。

4.6 测量、监控设备的环境要求

测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定,由工程部负责监督检查。

4.7 对检测人员要求

工程部对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训,合格后上岗。

4.8 对于测量、监控用的软件,在使用前应进行自校准,填写相应的校准记录。

5 相关文件

5.1 《设施和工作环境控制程序》

6 相关记录

qr-016-01《测量监控设备一览表》

qr-016-02 〈年度计量校准计划》

第6篇质量管理-应急准备响应控制程序

质量管理:应急准备和响应控制程序

1 目的

评价与确定安全事故或紧急情况,做好应急和响应,预防或减少可能发生的环境影响、疾病和伤害

2 适用范围

适用与对本管理处内可能发生的安全事故及自然灾害等紧急情况的控制。

3 职责

3.1 质量管理部职责

质量管理部是本程序的归口管理单位,并负责组织物业区域内建筑、设备和消防设施的安全检查,消除事故隐患。组织对各物业区域用房的抗震、安全、防火等设计进行评审。办公室、保安部和质量管理部共同拟订义务消防治安专业队,报总经理批准后实施培训和演练。

3.2 保安部、办公室职责

保安部负责对消防器材、防火制度进行完善和检查。办公室负责与地方消防、治安人防等单位保持业务联络。

4 工作程序

4.1 应急准备

4.1.1 建立健全组织

办公室、保安部和质量管理部共同拟订公司义务消防治安、专业队伍,报总经理批准后进行培训,作为公司安全管理委员会的组织建设和业务活动的重要内容。

4.1.2 房屋设计评审

(1)质量管理部对公司现有办公内和物业用房及库房等的安全设计和防火设计进行评审,对所发现的问题提出必要的完善措施,经管理者代表审核,报总经理审阅,与业主沟通。

(2)对于物业安全管理方案等规划用房的防火、安全设计进行评审记录,评审通过后方可施工。

4.1.3 工作检查

组织相关部门每月进行一次全面安全检查,检查内容须包括:

(1) 防火设施、设备和消防器材的有效性;

(2)设备防护、电气安装等隐患和违章作业情况;

(3)特殊情况下的防治措施。

以上检查发现问题,由质量管理部组织办公室和保安部制定措施并实施。

4.1.4 保安部每年分批组织义务消防治安队进行实际演练并记录,总结经验,整顿队伍,完善次序。

4.1.5 办公室与地方消防、治安等专业机构保持经常联系,以获取消防和治安等方面的相关信息。

4.2应急响应

4.2.1 火灾扑救

(1)火灾发生时,发现人员应立即报告当地消防部门和上级领导,并派人在门前接警。

(2)在消防队到来之前,由保安部组织义务消防队员积极灭火;当专业消防队到达现场后,协助消防队扑救;当火灾扑灭后,组织治安人员保护现场,在分析火警原因创造条件。

4.2.2 抢险救灾

当洪水、台风、地震等自然灾害发生后,公司领导组织义务抢险救灾队进行现场救灾;综合管理部负责接待、协调并记录救灾情况。

4.2.3 医疗救护

当发生火警、台风、地震和洪水等灾害时,办公室负责指挥抢救伤、病员,协调社会医疗救护组织进行医疗救护活动。

4.3 持续改进

4.3.1 当火灾等意外事故发生后,办公室组织、协调事故分析和处理活动并记录,执行《安全事故报告与处理程序》。

4.3.2 当火灾等意外事故发生后,根据事故分析报告等文件,对管理制度进行纠正和完善。

4.3.3 每月定期对物业管理区域内的消防器材进行检查,并填写《消防设备、设施检查情况记录表》。

5 相关文件

《安全事故报告与处理程序》

《文件控制程序》

《人力资源控制程序》

6 相关记录

qr-015-01 《义务消防队演练记录》

qr-015-02 《抢险救灾、救护演练记录》

qr-015-03 《消防设备、设施检查情况记录表》

第7篇质量管理-入住控制程序

质量管理:入住控制程序

1 目的

对业主的房屋接管、入住准备进行控制,使业主、住户在最短的时间内办理入住手续,并对房屋装修进行控制。

2 适用范围

本程序适用于本公司对业主的房屋、设施接管、办理业主及住户入住手续和对房屋装修进行的控制。

3 职责

3.1 综合管理部职责

综合管理部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。

3.2 工程部职责

工程部是本程序的配合部门。

3.3物业管理部职责

相关物业管理处是本程序的具体实施单位。

4 工作程序

4.1 业主房屋、设施的接管控制

成立接管领导小组,对建筑及其配套设施、设备全面接管。由总经理或分管副总经理负责组织各相关部门和管理处主任组成业主房屋接管领导小组,总经理或分管副总经理为组长,各部门负责人(管理处主任)为组员,按专业分成土建、配套设施和资料三个小组,参与新建建筑及配套设施、设备安装的竣工验收。按照设计图纸和国家相关法规、标准逐项进行检查、核对,发现问题及时提出并记录。如果需要复验,接管小组及相应工作人员必须参加,确保实物与图纸资料相符合,实物与设计功能相符合,才能办理接管手续,并明确保养期及维修责任。如果接管的是以投入使用的房屋及配套设施、设备,也要核查实物与资料的符合情况。

接管的建筑及其配套设施、设备资料按专业分头建档管理。办公室负责房屋及其相关地质水文资料保管,工程部负责配套机电设备资料保管,保安部负责消防设施的资料保管。工程部还须负责环境及职业健康安全设施资料的保管。相关物业管理处在上述相关部门的指导下,做好入住准备。

4.2 入住准备

4.2.1 人员准备。包括管理人员和服务人员均须经过培训、考核合格,持证上岗,执行

〈人力资源控制程序〉。

4.2.2 办公条件准备。根据政府有关政策,由开发商按物业建设总投资划拨一定比例的专用基金,用于管理用房的支出。

4.2.3 资料准备。

(1)接管资料准备。在公司综合管理部、工程部和保安部的指导下,对物业建筑及其配套设施(包括消防设施)、机电设备资料进行复制、编目,由物业管理处建档保存,执行〈文件控制程序〉的有关规定。

(2)入住资料准备。依据相关信息,编制〈入住资料清单〉,调查、准备入住业主、住户必要的文字资料,使入住程序顺利实施,提高入住效率,缩短入住手续办理时间。

4.3 入住实施

业主和住户入住工作直接在相关物业管理处进行,物业管理处房管部(班)具体负责。

房管部在物业管理处设入住接待室,方便业主、住户在最短的时间内一次办清入住手续,当场领取房间钥匙。

(1)验征

查收财务部签发的入住费用收讫通知单。财务部收讫各项费用的标准必须符合当地政府物价部门颁发的有关物业管理收费标准的规定。如果预收物业管理费,不准超过一年的费用。

合同规定时,还应查收入住业主和住户的有关律师的确认文件。

房管部服务人员将所查验的上述证件整理后,以入住业主和住户为单位建档保管。

(2)登记

接待人员向入住的业主和住户发放〈住户登记表〉等相关表格,核收入住业主和住户的身份证及户口本的复印件,造册、编目,建档管理。

如果入住者是外籍人,还应核收其护照、暂住证的复印件,仔细验证其签发期限,确保在有效期内使用。

工作人员须礼貌待人,耐心协助入住的业主和住户正确填写表格,确认自己入住的房间面积和房间号。

(3)验房

在入住登记工作完成后,由房管部派工作人员引导业主和住户查验所入住的房间。

(1)查验房间结构及门窗等的质量情况;

(2)查验相关设备及其说明书等资料。填写〈使用设备及资料交接清单〉,请入住者签名确认。

(3)查验水、电、燃气计量表底数,填写查验记录,请入住者签名确认。

(4)如果房间已装修并设有常用家具,则须填写交接清单,与室内家具核对无误后,请入住者确认签字。

(4)交钥匙

只有当上述各项手续均已办理且无争议后,方可向入住者交房间钥匙,当面验开、关数次,入住者认为可以接受,则填写《钥匙交接清单》。

(5)入住者接收房间钥匙的时候,即是入住者交付各项物业管理费用的开始计算之时。

4.4. 自行装修

如果是入住的业主和住户自行装修,也应填写入住装修申请,并交验施工人员的资质、体检和其他相关证件(身份证、暂住证等),经批准后方可装修。

工程部督促检查其装修施工垃圾的清运处理方式,落实相关废弃物处置措施,验证其处置效果。

5 相关文件

《人力资源控制程序》

《文件控制程序》

《监视和测量控制程序》

6 相关记录

qr-013-01 《入住资料清单》

qr-013-02 《住户规费代收清单》

qr-013-03 《住户家庭情况登记表》

qr-013-04 《楼宇验收情况登记表》。

qr-013-05 《装修申请表》

第8篇质量管理-清洁绿化控制程序

质量管理:清洁绿化控制程序

1 目的

对物业管理区域保洁和绿化实施控制,为业主和住户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。

2 适用范围

适用于本公司对物业管理区域内保洁和绿化的作业控制。

3 职责

3.1 清洁绿化部职责

清洁绿化部、质量管理部对保洁和绿化的作业质量负责监督、检查、考核。

3.2 公司办公室职责

公司办公室负责保洁和绿化作业合同的管理和监视。

3.3 物业管理处职责

各物业管理处是本程序的具体实施单位。

4工作程序

4.1 保洁作业控制

4.1.1 保洁服务的责任范围

根据公司办公室与业主(住户)签订的保洁合同,本公司目前保洁服务的责任范围:

(1)物业室外清洁卫生;

(2)楼道与卫生间清洁卫生;

(3)大堂内清洁卫生;

(4)办公室清洁卫生;

(5)会议室清洁卫生;

(6)地下室清洁卫生;

(7)停车场清洁卫生;

(8)电梯间清洁卫生;

(9)房顶清洁卫生;

(10)设施、设备清洁卫生;

(11)墙面、建筑物清洗。

第(10)项由工程部设施、设备操作人员负责。第(11)项由外包专业人负责,废弃物运输由环卫所负责,垃圾日产日清。第(3)、(4)、(5)根据业主签订具体情况而定。

4.1.2 保洁服务标准

(1)各管理处主任,根据与业主签订具体情况和服务要求,制作保洁标准和操作规程,经公司质量管理部审核,报总经理批准后实施。

(2)当保洁合同要求和国家相关法规、标准发生变化时,保洁标准和操作规程等文件应进行评审。保洁标准和规程的批准和评审,应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.1.3 人员培训

各物业管理处,在总经理办公室的指导下,对保洁服务人员进行业务、技术培训并进行考核。使业主(住户)满意。

保洁服务人员培训、考核、执行《人力资源控制程序》的有关规定。

4.1.4 保洁服务质量监控

对保洁服务质量的监控,采用日检、周检制度。由质量管理部实施。确保保洁服务满足业主要求,执行《监视和测量控制程序》。由物管处办公室与环卫所签订清运合同,监督管理,环卫所清运。

4.2 绿化作业控制

4.2.1 绿化服务的工作范围

(1)依据总经理办公室签订的绿化服务合同,绿化责任范围:

①草坪种植和养护;

②树木种植的养护;

③室内、外盆花养护;

④节日摆花。

绿化工负责小区和大厦花木、盆花、草坪、树木的养护、补种、杀虫等工体制作。各物管处绿化部(班)管理负责采购、租赁的盆花、草坪、树木的联系,确保小区、大厦环境优美。

(2)各类采购、租赁的树木、盆花等,必须在年初编造计划,向总公司提出报告,经总经理办公室批准后,组织各物管处实施。

4.2.2 绿化服务标准

(1)前期绿化由开发商负责,执行有关法律法规、标准的规定,随着移交接收管理、人均绿地面积应符合相关法规或标准要求。

(2)物业管理处主任依据总经理办公室下发的绿化服务合同,组织相关管理人员起草草坪养护、树木修剪和盆花养护规范及相关验收标准、操作规程等文件,经公司质量管理部门审核,报总经理批准后实施。

(3)对于绿化服务规范、标准、规程等专业文件须进行受控管理,执行《文件控制程序》有关规定。

4.2.3 绿化服务人员培训

各物业管理处对绿化管理人员和绿化服务(操作)人员组织业务技术培训,绿化管理人员应具备专业管理资质,绿化操作人员应经培训考核合格。执行《人力资源控制程序》中的有关规定。

4.2.4 绿化作业质量监控

绿化作业质量监控由公司质量管理部归口管理,采用日检、周检制度,质量管理部实施、检查、记录、考核。执行《监视和测量控制程序》的有关规定。

5 相关文件

《文件控制程序》

《外包控制程序》

相关记录

qr-011-01 《物业接管计划》

qr-011-02 《物业交接验收表》

qr-011-03 《物业分户移交单》

qr-011-04 《业主和住户财产登记表》

qr-011-05 《固定(非固定)车位登记表》

qr-011-06 《摩托车、自行车停放登记表》

qr-011-07 《汽车进出时间登记卡》

第10篇质量管理-服务提供控制程序

质量管理:服务提供控制程序

1、目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住房的需求和期望。

2、适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》

《服务实现的策划程序》

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《业主和住户财产控制程序》

《保安工作手册》

《消防工作手册》

《设施和工作环境控制程序》

《机电设施运行维修工作手册》

《绿化工作手册》

《清洁工作手册》

《社区文化工作手册》

4、职责

4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;

4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

5、工作程序

5.1服务提供过程的程序

5.1.1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。

5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。

5.1.3使用适宜的服务设施,执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。

5.1.4对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。

5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制:

a)负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

b)负责对业主和住户满意程度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《业主和住户满意程度测量控制程序》

c)建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务准备;

d)利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问,及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。

5.2本公司物业管理主要的服务提供过程

5.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

5.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行《业主和住户财产控制程序》。

5.2.3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执行《入住控制程序》

5.2.4设施设备运行维修服务:工程管理部负责设施设备的运行维修服务,具体执行〈设施和工作环境控制程序〉《工程部维修工作手册》《消防管理手册》等有关规定,并填写相应记录。

5.2.5绿化服务:清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《清洁绿化控制程序》、《绿化手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.6清洁服务:清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《清洁绿化控制程序》、《保洁服务工作手册》的有关规定。

5.2.7社区文化服务:综合管理部负责社区内文化工作的策划组织协调及服务效果评价的工作,具体执行《社区文化工作手册》的有关规定。

5.2.8保安服务:保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交通车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理,综合管理部具体负责催缴工作,具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。

5.2.10物业租赁服务:综合管理部接受业主和住户的委托,开展物业租赁的代理工作,具体执行《物业租赁工作手册》的有关规定。

5.3服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此,对这些过程应进行确认,以证实它们的过程能力。适用时,这些确认的安排应包括:

a)对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现的策划程序》的有关规定;

b)对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训资格鉴定,考核合格上岗;

c)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,并填写相应的服务记录和〈服务质量检查与考评表〉

d)过程的再确认:服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量控制进行规范更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

5.4标识和可追溯性

5.4.1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

5,4,2工程管理部负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

5.4.3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识:

a)入库物品应采用原包装标识,如标识不清则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、领取时间、数量、用途及领用人;

b)所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。仓库保管员应根据检测结果,采用分区放置的方法予以区别。

5.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各部门根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明,以便于识别。

5.4.5可追溯性要求的实现

a)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问题再次发生;

b)服务人员工作牌号应是

唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

5.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

5.6服务用品的防护

5.6.1对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。

5.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相邻建筑物。

5.6.3物品贮存控制;仓库负责人应编制《仓库管理办法》,规定仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定存放,对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。

6、相关记录

qr-010-01 《物品标识卡》

qr-010-02《领物单》

第11篇物业综合管理体系文件控制程序

物业综合管理体系文件的控制程序

1.目的:按综合管理体系的要求对文件进行有效的控制。

2.范围:所有综合管理体系文件

3.职责:

4.操作程序:

工作流程图说明记录

1、综合管理体系文件要加盖受控文件印章。

2、文件的发放由品质管理部统一负责,并在《文件发放(回收)登记表》中登记备案。

3、当综合管理体系文件持有者调离岗位或离开公司时需办理交还手续。

4、综合管理体系文件的修改,由建议人填写《文件更改申请表》,上报主管领导。

5、主管领导签署审核意见后至品质管理部

6、品质管理部根据主管领导批准的修订意见,将全部受控的原综合管理体系文件实施文字处理。

7、手册的更改采用换页形式。

8、修订完成后的综合管理体系文件由品质管理部按规定范围重新发放。

9、对于失效的文件由品质管理部及时收回,并在《文件销毁审批表》予以记录。

10、若因任何原因而保留失效文件时应进行适当标识。

11、对于作废文件由相关部门填写《文件销毁审批表》,经管理者代表批准后,由品质管理部负责统一销毁。《文件发放(回收)登记表》c_4.2.3-01-f01-01

《文件更改申请表》c_4.2.3-01-f03-01

《文件销毁审批表》 c_4.2.3-01-f07-01

第12篇 a物业质量管理评审控制程序

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

4程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。

4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

b)客户的反馈,包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;

c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务监视和测量的结果;

d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f)可能影响质量管理体系的变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新服务项目的开发等;

g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;

h)改进的建议。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天,质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准。

4.3.2质管部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。

4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次《管理评审计划》和有关资料。

4.4管理评审会议

a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施,确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与客户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等。

4.5.2会议结束后,由质管部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应部门并监督执行。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

质管部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管,包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。

5相关文件

5.1《内部审核程序》。

5.2《改进控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《质量记录控制程序》。

6质量记录

6.1《管理评审计划》。

6.2《管理评审通知单》。

6.3《管理评审报告》。

6.4《纠正和预防措施处理单》。

第13篇 a物业管理质量策划控制程序

e物业管理质量策划控制程序

1目的

对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。

2适用范围

适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。

3职责

3.1总经理根据公司的质量方针和目标,配置必要的资源,负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3.3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划,编写相应的策划文件,并对实施效果进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

4程序

4.1质量目标

4.1.1为实现公司的质量方针,组织总的质量目标为:业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到:96%。

4.1.2与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解,转化为本部门每季度具体的服务项目满意率:

a)管理服务:90%;

b)保安服务:95%;

c)清洁服务:98%;

d)绿化服务:98%;

e)维修保养:96%;

f)社区文化活动:98%;

g)服务质量:98%。

各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解,使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成,需进行相应的质量管理体系策划。

4.2进行质量管理体系策划的时机

公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划:

a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;

b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化;

c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化;

d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。

4.3质量管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:

a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程,确定过程的输入、输出及活动,并作出相应规定;

b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;

c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定,重点应评审过程和活动的改进;

d)根据评审结果寻找与质量目标的差距,确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率;

e)策划的结果(包括变更)应形成文件,如质量管理方案、质量管理计划等。

4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则

a)应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、目标,并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致;

b)已有的质量文件中的内容可被引用,并根据特殊的要求增加新的内容。

4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4.5.1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制,经管理者代表审核、总经理批准后,以受控文件形式发放到相关部门。

4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制,并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。

4.6.2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证,协调相应的资源,并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。

4.6.3质量策划的更改

a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行,应由更改部门填写《文件更改申请单》,经总经理批准后进行更改,按《文件控制程序》执行;

b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行,例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更,以确保体系正常运作。

4.7质量管理体系策划所形成的相关文件,由质管部负责存档保存。

5相关文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

6.1《质量策划实施情况检查表》。

6.2《各部门的质量管理体系策划输出文件》。

6.3《文件更改申请单》。

第14篇质量手册-物业管理数据分析控制程序

质量手册:物业管理数据分析控制程序

目的

收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。

2适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3职责

3.1管理部

a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

3.2各部门

a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;

b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

4程序

4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

a.政策、法规、标准等;

b.地方政府机构检查的结果及反馈;

c.市场动态;

d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

a.日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;

b.存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;

c.紧急信息,如出现突发事故等;

d.其他信息,如员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析与处理

4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:

a.业主和住户满意或不满意程度;

b.服务满足业主和住户需求的符合性;

c.过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;

d.供方的信息等。

4.3.2外部数据的收集、分析与处理

4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《改进控制程序》。

4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。

4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《改进控制程序》的有关规定。

4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部,由其分析整理,根据需要传递、协调处理。

4.3.3内部数据的收集、分析与处理

4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《改进控制程序》。

4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。

4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。

4.4数据分析处理

4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。

4.4.2本公司基本统计方法的选择

a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;

b.对过程和服务的监视和测量,采用控制图法,每月各部门编制《部门服务质量控制图》;

c.根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。

b.正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。

4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。

4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《改进控制程序》。

4.6统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。

5相关文件

5.1《过程和服务的测量和监控程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改进控制程序》

6质量记录

6.1《信息联络处理单》

6.2《服务质量检查与考评表》

6.3《业主和住户满意程度调查表》

6.4《部门服务质量控制图》

第15篇质量手册-物业管理不合格控制程序

质量手册:物业管理不合格控制程序

1目的

对不合格服务和不合格物品进行识别和控制,防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。

2适用范围

适用于对公司物业管理中不合格服务的控制,及对服务中发现的不合格物品的控制。

3职责

3.1管理部负责不合格服务的识别,并跟踪不合格服务的处理结果,有效处理顾客意见。

3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内,对不合格品作出处理决定。

4程序

4.1不合格服务的分类

a.严重不合格:在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务;

b.一般不合格:个别或偶然的不合格服务,经向业主和住户解释沟通,取得业主和住户原谅,并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

4.2不合格服务的记录和纠正

4.2.1各部门质量检查员依照《过程和服务的监视和测量程序》,根据服务质量检查与考评结果,对一般不合格服务记录在《服务质量检查与考评表》中,并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》报告管理部,由管理部责成责任人所在部门经理,采取纠正措施,杜绝类似事故再次发生,并通报全公司,追究责任人的责任。如再次发生,应上报管理部经理,执行《改进控制程序》的有关规定。

4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员,在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检,以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时,管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户,直至获得业主和住户的满意。

4.3不合格物品的分类

a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品;

b.一般不合格:个别或少量不影响服务质量,能采取措施迅速纠正的不合格品。

4.4采购的不合格品的控制

4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时,经质量检查员检测判为不合格品的物品,应记录在《物品检测报告》上,仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离,并及时通知采购员与供应商联系退、换货。

4.4.2库房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价,提出处理方案。处理方案包括:

a.经处理合格后使用;

b.降级使用;

c.报废。

4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批,决定不合格品的处置。