第1篇 s会所管理控制程序
1.0目的
通过对会所的管理,为辖区住户提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的场所,丰富住户的日常文化体育生活,加强住户之间的沟通和联系。
2.0范围
适用于公司管辖范围内的各类会所。
3.0职责
3.1酒店商管部负责制定会所管理规章制度,指导各管理处对相关会所经营管理。
3.2管理处负责相关会所的日常经营管理活动。
4.0程序
4.1公司辖区内会所实行以会员制为主的管理模式,会所内所有设施只提供给业主、住户及嘉宾娱乐。
4.2会所服务员接待、引导前来消费的顾客,并根据顾客要求提供相应的服务,作好相关记录。每日按规定彻底清扫各自的保洁区。营业前和结帐后,对会所的设备、设施进行逐个检查、调整,若发现有维修需要或质量问题,及时与保修单位联系维修,处理不了的向会所主管汇报。
4.3管理处会所主管指导、督促会所服务员的日常工作,对会所内相关设备、设施、器具进行检查,发现问题及时上报管理处处理。并为顾客办理会员卡、贵宾卡等,处理顾客的投诉。
4.4管理处主任全面负责所辖会所的管理工作,重大设施、设备、器具的维修、更换需报公司主管领导审批。
4.5酒店商管部全面负责公司所辖各个会所的管理,制定相关的管理规章、制度,检查指导会所管理工作,确保各会所的良性运行。
4.6酒店商管部处理顾客重大投诉及管理处上报的重大的设施、设备器具的维修、更换报告审批。解决不了的上报主管副总经理、总经理审批处理。
4.7酒店商管部对即将投入使用的会所进行全面考察,从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理等方面提供详尽的方案。
4.8酒店商管部协助有关部门,为发展商筹建中的会所提供各类相关的可行性报告和建议。
5.0相关文件与记录:
wi/a 《会所管理手册》
第2篇 万科物业会所管理程序
物业管理有限公司程序文件
万科物业项目会所管理程序
1.目的
规范会所的管理工作。
2.范围
适用于设有会所专职服务人员的公司各管理处。
3.职责
3.1会所主管负责会所日常工作的检查督导。
3.2会所服务人员负责各项日常工作的落实。
4.方法和过程控制
4.1服务礼仪
服务人员上班前应检查仪容、仪表,按岗位要求规定着装、配戴工作牌,保持良好的精神状态。
4.2岗位要求
4.2.1所有会所服务人员必须持有效相关岗位证书如健康证,泳池救生员须持有效的救生员证书等。
4.2.2熟悉和掌握相关岗位的操作要求,为顾客提供优质的服务。
4.3现场规范
4.3.1各岗位上班后第一时间要对公共环境进行清洁、整理工作,将物品摆放到指定的位置,确保干净整洁;合理操作各项设施设备。
4.3.2会所主管每天至少巡查一次,检查各岗位人员的仪表仪容及会所设施的使用情况,记录在《工作信息记录表中》,并督促落实各项整改措施。
4.3.3会所主管督促相关责任人定期对会所的设施设备进行检查和保养,确保正常使用。
4.3.4岗位人员负责各种顾客用品的日常巡检工作,发现有损坏、松动、爆裂等现象,及时知会会所主管安排处理,并作好警示标识。
4.3.5各活动场所内应张贴使用的注意事项、警示或温馨提示
4.3.6对于饮食用具及器皿要按时消毒,确保符合卫生标准。
4.3.7会所内不得有赌博及其他不良行为、一经发现要及时制止并立即通知会所主管,由主管视情况采取进一步处理措施。
4.4各管理处可根据管理处会所使用功能的不同制定适用于本部门的会所作业文件。
5.支持性文件
vkwy7.5.1-g03-01《酒吧服务作业指导书》
第3篇 酒店会所企业组织管理
酒店会所企业的组织管理
从管理学的意义而言,组织的定义是:
所谓组织,是为有效地配置内部有限资源的活动和机构,为了实现一定的共同目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构安排和人事安排,其目的在于确保以最高的效率使目标得以实现。
组织结构是组织内部分工协作的基本形式或者框架。随着组织规模的扩大,仅靠个人的指令或者默契远远不能高效实现分工协作,它需要组织结构提供一个基本框架,事先规定管理对象、工作范围和联络路线等事宜。
组织结构图是最常见的表现雇员、职称和群体关系的一种图表,它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。组织结构图是组织结构的直观反映,也是对该组织功能的一种侧面诠释。
组织结构图
一、部门设置
1、总经办(eo)
总经理办公室在总经理对本会馆实行经营管理过程中,起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作,为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜,安排本会馆高级管理人员值班表,安排提供本会馆内部用车,做本会馆各种例会的会议纪要及发放。
直辖公司各部门;处理公司内部日常管理和行政事务;公司外联工作。
2、财务部 (a d)
财务部是执行本会馆的会计核算、成本核算、物资管理、费用控制、财务管理的部门,下辖收银班组、录单班组,负责对客人在本会馆的各项消费进行结算收费。负责本会馆各种财务数据和信息的处理和分析任务。
财务部主要下属岗位包括:会计、出纳、审计、采购、仓管、网管、录单、收银
3、采购部 (p d)
采购部是本会馆物资供应部门,负责本会馆物资的发放工作,为本会馆的营运提供全方位的物资保障。
4、保安部 (sd)
保安部是本会馆和客人人身、财产安全的主管部门,负责本会馆的安全保卫、消防安全、打卡监督等工作。制定本会馆有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件、消防事件发生。本会馆的消防设施主要有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器等消防器材。保安员24小时巡逻,以保障本会馆客人、员工的生命财产安全。
5、后勤部 (hd)
后勤部是本会馆主要负责本会馆的后勤保障工作,如布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及本会馆公共场所的清洁卫生及绿化布置、水电供应、设施设备检修、食堂供应等等工作。
后勤部主要下属部门包括:工程维修部、动力部、洗涤部、后厨食堂。
6、工程部 (e d)
工程部是本会馆设施设备的主管部门。以为本会馆提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。
7、人事部 (h rd)
(行政)人事部的主要工作是围绕着本会馆的经营和管理展开,通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动;相关职能部门的事务处理工作。达到提高员工的整体素质,优化队伍结构,充分调动员工的积极性、创造性,最大可能的提高员工的工作效率的目的。行政部下设保安部、法务部、档案室;人力资源部下设医务点、培训部、员工关系部、质检部。
8、营业部 (od)
营业部负责本会馆运营服务工作,对对客服务工作的员工纪律进行督导、检查及负责对会馆的运营、产品物资进行管理,全方位、全过程的质量监督检查,使本会馆各项产品的质量水平以及服务水平能达到并维持高要求高水平,避免把不合格的产品和服务提供给客人,使本会馆的管理更加科学化、规范化和标准化。
主要下属部门包括:前厅部、男宾部、女宾部、客房部、休息厅、书吧、水吧部、康娱部、pa保洁部。
9、前厅部(fo)
前台是本会馆的神经中枢,是本会馆与客人之间的桥梁。
前厅部下设顾客迎送、鞋吧服务、总服务台(问询、接待、预定)、房态总控、行李寄存、接收款项、卡类办理、总机等工作内容,通过前台一系列的业务程序和服务环节,使客人能顺利享受本会馆提供的高效优质的服务。
10、客房部(hsk)
客房部是本会馆的主要营业部门之一,客房服务水平是本会馆的服务水平和管理水平的反映,客房部经营的好坏直接关系到本会馆的整个声誉、服务形象及经营效果,是本会馆经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。
11、餐饮部 (fbd)
本会馆餐饮主要的功能是为客人提供各种精美自助餐、零点菜品和舒适的就餐环境及服务,是本会馆重要的营业部门,对整体经营起着杠杆作用。
12、营销部(smd)
营销部是协助本会馆制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针。
营销部主要下属岗位:会籍顾问、营销代表、外联人员。
13、 技师部 (td)
技师部一般下辖中医部、助浴部和休闲部。
中医部主要下设:足疗、理疗、保健、修脚、采耳等技术性服务内容。
助浴部主要下设:搓背、敲背、产品助浴等内容。
休闲部主要下设:休闲保健服务、特色客房服务等技术性内容。
二、各部门行文代码:
部 门代 码
总经办eo
财务部ad
采购部pd
保安部sd
人事部hrd
后勤部hd
工程部ed
营业部od
前厅部fo
客房部hsk
餐饮部fbd
营销部 smd
技师部 td
三、管理方面
什么叫“管理”
1、管理就是决策。
2、管理就是对人的管理,即对人的行为进行控制。
3、管理就是通过他人的工作达到自己(组织)的目标。
4、管理就是通过计划工作、组织工作、领导及控制工作的诸过程来协调所有资源,以便实现既定的目标。
5、管理即要达到资源利用的高效率和组织目标实现的高效益的统一境界。
综合性定义
:
管理是指在一定组织中的管理者,运用一定的职能和手段来协调他人的劳动,使别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。
管理四大职能:(计划、组织、领导(含指挥、沟通、激励三大职能)、控制)
其中:这里的组织一词是动词。四大职能是相互联系、相互制约的,其中计划是管理的首要职能,是组织、领导和控制职能的依据;组织、领导和控制职能是有效管理的重要环节和必要手段,是计划及其目标得以实现的保障,只有统一协调这四个方面,使之形成前后关联、连续一致的管理活动整体过程,才能保证管理工作的顺利进行和组织目标的完满实现。
管理是灵魂,技术是生命,服务是基础,营销是先锋,品牌是效益。
企业文化的核心是:领导文化。
建立规范的且有竞争力的内部管理体制与有效的执行系统是民营企业能否快速发展的法宝。
一个企业的硬件设施可以被模仿,一个企业的经营战略体系可以被模仿,然而一个企业的内部核心竞争力是无法被模仿的。因此,通过完善的现代管理机制,打造强有力的内部核心竞争力是企业长足发展的根本;否则在市场的快速发展过程中很容易被对手打败和被市场自动淘汰。
(一)管理机制
企业一般实行总经理负责制。总经理全面负责整个企业的运营管理工作。对外代表企业,对内任免下属人员。总经办下辖的各部门负责人做好相应运营管理工作直接向总经理负责。
(二)管理模式
1、酒店餐饮、休闲娱乐业一般采用“金字塔”管理形式,进行“垂直管理”;
2、分为四个层次:
(1)决策层(董事长/总经理/总助/副总)
主要负责制订企业的发展目标、经营战略、经营方针、管理手段和工作服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培养高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使企业不断提高美誉度和知名度。
(2)经营/管理层(总监/经理/副理/襄理)
主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督以及处理日常投诉等。同时负责制订本部门的工作计划、经营指标,向决策层汇报本部门工作,确定本部门的工作方针、经营方针和服务标准,以求得最大的管理效益和经济效益。
(3)督导层(主管/部长/课长/领班/班长/组长)
主要负责日常工作安排,监督本部门班组工作人员的服务工作,随时检查其卫生、工作服务、劳动纪律是否符合企业卫生、工作服务质量标准、管理制度;协助总监/经理工作;主管对经理负责;组长对主管负责。
(4)操作层(基层员工)
企业要为顾客提供高质量的服务,必须通过各部门基层人员的工作和服务来体现。基层员工对部门组长/领班负责。
(三)管理原则
企业是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护企业的内部秩序和管理氛围,做到专业、规范、有序、直接、配合、高效。
1、对直接上司负责的原则
每位员工有一个直接上司,对本部门直接上司负责。每位员工只接受一个上司的指令;由直接上司来指挥安排、检查工作,形成一级管一级的领导方式。“允许越级投诉、不得越级汇报;允许越级监督、不能越级指挥;”各安职守,各尽其责。
2、上司为下属服务的原则
服务行业必须创建“服务型”团队;上司必须以身作则,主动带头以作表率,以理服人,以能力和个人魅力领导和服务于团队,从而影响下属,提高成员个人和团队整体水平;不得以权仗势凌人;当“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行动的“矮子”;仅凭职位和制度来做管理是最低级和最无能的表现。
3、二线为一线部门服务的原则
(1)一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
(2)比如负责公司人力资源开发;物料及原材料的优化购置;财政事务及控制费用的收入支出;物品管理及保证各类设施正常、安全、良好运作;员工食宿完善保障等等。
4、责权一致的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,要学习以团队力量取胜,要学会授权,要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力;并要求与岗位责任制保持一致性,什么样的职务具有何种权限必须明确,以此形成工作“问责制”,明确直接责任、间接责任、领导责任,做到奖罚分明。
5、目标和方法一致的原则
企业的管理目标和经营目标具有纲领性,统筹性,各部门需要对整体目标进行实际分解,从而转化为实际执行过程;每位管理者都具有自身的工作方法习惯和管理方法习惯,这就要求必须在整体方法一致的前提下灵活发挥个人所长,不得出现各搞各的一套。
6、协调沟通的原则
企业内部的协调沟通十分重要,企业70%的内耗成本产生于沟通不畅,沟而不通;因此需加强上下级、部门之间、部门内部的有效沟通、主动沟通、对客服务沟通;定期召开沟通会并形成沟通管理体制,以保证沟通顺畅,积极主动协调配合,从而高效完成各项工作和任务。
7、管理为经营服务的原则
经营管理。经营在前,管理在后;管理最终是为经营服务的;在内部管理达到高效率、高质量基础下,必须将经营放在第一位,若单纯性的强调管理,是杀鸡取卵式的方式,因为追求利润最大化才是企业的终极目标。
(四)制度建设
1、制定具有竞争力的“人事管理规章制度”;从而完善人才引进战略、薪酬管理系统、员工培训体系等,以此为企业的发展壮大以及打造真正的核心竞争力作铺垫;
2、制定简洁实效的“日常管理规章制度”;以此制作“绩效考核管理体系”;
3、制定标准规范的“岗位责任制”,以此制作“问责体系”;
4、制定各岗位“工作流程与服务流程”;
5、制定各岗位“服务质量标准”,以此制作“技术、服务质量控制体系”;
6、制定“卫生质量控制体系”;
7、制定“节能降耗、成本控制体系”;
8、制定“客户开发与维护管理体系”;
9、制定“客诉处理系统”有效处理投诉以及相应权限。
(五)执行系统
有了良好的制度规范,只有运用科学、专业、有效、持之以恒的办法;灵活的执行操作才能为企业的发展做出保障,否则再好的东西也是一纸空文,步入形式主义的误区;如果没有良好的企业氛围,顾客会产生负面心理影响并将对企业的可信度大打折扣:
1、
组建忠实的智囊团
(1)由一些对企业和部门认同度、忠诚度很高的骨干人才组成智囊团;在企业和部门发展进程中的一些重大阶段、关键时刻为企业和部门出谋划策、发挥重要作用;
(2)梳理特别人员心态,让其选准定位,再进行合理配置,以此发挥其真正才干与作用;杜绝“个人主义”、英雄主义”、“形式主义”;否则分工容易合作难,没有团队精神,再好的东西也无法得到真正有效的落实;
(3)企业和部门内部自我培养人才,打造团队,培训团队实力,提高抗风险能力。
2、良好的管理团队和灵活的执行方法
(1)建立团队须具备五大要素:目标一致、价值观相同、能力互补、人才组合、执行力强;
(2)管理团队必须具备先进的管理素质,随着行业的发展和人力资源环境的变化,以后的人才流动性会越来越大,因此,首先培养和重用骨干;若企业和部门采用了管理素质和经验水平都达不到企业发展所需高度的人员,他们轻易就会将老总的意图在执行中偏离轨道或者打折扣;
(3)管理执行贵在灵活,这也是企业管理成败的关键;管理必须各部门、各环节、各层级岗位综合配合进行才能产生好效果;以制度管人和以人管人相结合,晓之以理,以制度约束并适时激励,树立典型,深层次刺激员工内心;
(4)相互抬捧,相互尊重,树立权威,结合个人魅力,从而提高员工服从意识和服从性;以此做好管理铺垫;
(5)可采取不定时的各层级管理员一起行动督察;各部门区域相互交叉约束测评,良性竞争,印象深,效果好;
(6)公开、公正、公平执行,制度规范面前全体职员“一视同仁”,充分发挥管理中的“热炉效应”;全员相互监督,奖罚分明;
(7)可适度施行“胡萝卜加大棒子”政策,恩威并施;
(8)整体管理策略可实行“抓两头、领中间”,“明表扬、暗批评”的原则;
(9)以身作则,情绪稳定,心态积极果断,敢于承担责任,为员工树立榜样。
3、绩效支撑
第4篇 会所健身房巡查管理程序
小区会所健身房巡查管理程序
1、目的 :保障健身器材正常使用,延长器材的使用寿命,提高顾客满意度。
2、范围 :适用于**管理处。
3、职责 :设施责任人负责器材的日常巡查、保养、维修等工作,会所管理员负责指导顾客正确使用器材及日常的管理工作。
4、方法和过程控制
4.1.设施责任人应每周对会所所有健身器材进行全面细致的检查:
4.1.1.应主要检查器材的易磨损部件,如牵引钢丝绳、导轨、滑轮、踏板、手柄、坐垫等部位。
4.1.2.采用合适的润滑材料对器材的转动部件做润滑处理。
4.1.3.重点检查连接部件间的螺栓、插销、、螺母是否松动损坏,并作相应的处理。
4.1.4.针对易损配件,设施责任人应预先提出购买计划,以备急需。
4.2.设施责任人应认真做好每周一次的质量保养维修记录:
4.2.1.设施责任人应将保养、维修、检查的情况及时详细记录在《设备/设施保养维修记录表》上。
4.2.2.因配件原因未及时修复的健身器材,责任人应在表格中予以确认,并做相应的提示标识,悬挂于该器材显着位置处,并用警戒带隔离。
4.2.3.设施责任人应及时与会所管理员进行沟通,反映设施的使用状况、故障原因、处理办法,以便共同做好说明解释工作。
4.2.4.设施责任人应定期将质量纪录表格归档,以便备查。
第5篇 小区会所节能管理建议书
小区会所节能管理建议
iso14000环境管理旨在节约能源、减少污染、美化环境,会所所经营的部分项目亦列入iso14000环境管理范围内,具体如下:
1、泳池管理
节能管理:泳池的水质须每天通过水泵进行过滤循环,如何在再大限度内减少水泵循环时间而又能满足水质过滤要求,保证水质达标率这需要从不断的实践中去摸索。首先,要准确测量出泳池水容量和过滤整池水所需要的时间,而后根据不同时期的需要来控制循环过滤时间。如:新放的一池水,一来其水质标准较低,二来一次性加足了各类药物,就需进行彻底的循环过滤。另外,客流量高的时候,杂质和细菌含量较高,也需适当加长循环时间;相反,客流量少的时候,也就可以减少循环时间。
泳池节能管理还体现在泳池照明灯和池水更换频率的管理上,照明灯既要做到足够的亮度,又不可过于浪费电源。池水一般一到两个月更换一次为好。
减少水污染管理:泳池的水要进行定期的消毒沉淀,这些药加到水中而后再排放出去,对环境都将有一定的污染作用,所以要尽可能地减少加药量但又达到池水消毒要求,保证ph值和余氯值达标。首先加药要根据池水的容量按比例加,另外,要根据每日水质测量情况、气候变化和客流量多少来衡量加药量以及加药的间隔时间。
2、游戏室管理
游戏室和儿童游乐室与iso14000环境管理最为相关的是
噪音的控制。应在游戏室的四壁安装隔音设备,减少噪音对四周的污染,游戏室设置的位置应远离较为幽静的娱乐项目,如桌球室、咖啡厅、阅览室等。
3、食肆、酒楼管理
食肆、酒楼的噪音、排烟、污水、废弃食物等都与iso14000环境管理息息相关,应在前期工程设计时加以考虑,在节约能源、材料的基础上尽可能地降低各类污染指数。
4、桑拿房
桑拿房主要注意节电管理,可在桑拿房设一自动跳闸装置,一旦室内温度达到某一高度,电源就自动跳开,而当温度降到某一低点时,又能继续加温。这样,即可节能又可保证顾客使用时安全。
其他与iso14000环境管理相关的要求,如网吧的电脑、日常用纸等如何节能管理,可参考本公司iso14000之作业指导书。
第6篇 物业管理处会所管理程序
物业程序文件
--项目管理处会所管理程序
1目的
为会所管理工作提供指引。
2范围
适用于各管理处的会所管理工作。
3方法和过程控制
3.1酒(水)吧管理
3.1.1提前十分钟上班签到,上岗前检查自己的仪容、仪表。
3.1.2检查酒吧台内的开档所需材料是否充足,整理酒吧器具并摆放在指定的位置。
3.1.3酒水给顾客送上之后,应立即离台,以保留顾客谈话的私密性。
3.1.4服务时要按正确的服务流程进行操作,所需的配料在送到顾客餐桌上时,须跟配齐全。
3.1.5勤巡视台面,注意观察。顾客所需配料上齐后要准备好相应的单据,以备顾客随时买单。
3.1.6爱惜自己使用的设备、设施,严禁浪费,每日检查物品的存放,不当之处应马上报知主管解决。
3.1.7每天清洁餐具、用品、用具,对该消毒的物品进行消毒,擦拭,并且摆放在方便操作的位置。
3.1.8每班交班时要交接清楚,并要做好质理记录。
3.1.9每日的营业收入要和电脑小票、酒水单相符,帐目准确无误。
3.1.10严禁下列行为发生,违者经查属实予以严重警告直至开除:私自挪用收入款项;自行开单;飞单;私自销毁各类票据;未经主管认可使用作废票据;拾到顾客物品不如实上交;向顾客索要小费;向外人透露营业内容方面的情况、资料或有关票据。
3.2健身房管理
3.2.1在开始营业之前一小时内做完日常清洁工作,检查及整理好设备、设施,保持室内空气清新。
3.2.2积极、正确引导顾客正确使用健身器材,必要时给予保护和协助。
3.2.3按规定及时保养运动器具。在对健身器材进行上润滑油或消毒后,必须进行清洁处理,使之符合卫生和保养要求。
3.2.4保持健身房地毯的洁净,不得有烟头和纸屑等杂物;玻璃门、窗、镜子、室内装饰品、物、设备、设施每日清洁一次以上,正确使用保洁用品,并懂得节约。
3.2.5熟悉和掌握有关健身器材的性能和操作要求,提高服务素质,为顾客提供优质的服务。
3.2.6每日仔细检查各健身器材,尤其是组合类器材各活动、连接部位是否安全、牢固,发现异常及时联系相关责任人进行处理。
3.2.7健身器材零配件更换必须由专业人员进行。
3.2.8对可能危及人身安全的情况,必须采取防护措施,并做好明显的警识。
3.3泳池的管理
3.3.1泳池需保证在5月1日-10月31日开放,开放期间,各部门可视自身的情况确定泳池开放的时段,非泳池维修、换水时期的开放时间一般为上午9点至12点,下午14点至22点。
3.3.2泳池现场要设有标识牌,填写当天早晚测定的水温和池水ph值。
3.3.3开放期间,救生员有义务引导顾客先经过浸脚,淋浴后方可进入泳池,有责任阻止醉酒者、皮肤病患者下池游泳。
3.3.4泳池必须按标准配备救生圈或救生器材。
3.3.5顾客未经泳池管理人员许可不得入池游泳。
3.3.6严禁顾客在泳池区域范围内嬉逐玩耍,严禁裸泳及在泳池内洗涤物品。
3.3.7游泳之顾客必须持有卫生部门出具的《健康证》,同时到管理处办理有关手续。
3.3.8泳客应视自身水性选择深、浅水区域进行泳乐,凡10岁以下儿童在游泳时必须有家长监护。
3.3.9泳池内严禁使用水床、橡皮艇等大型水上娱乐设施。
3.3.10泳池在营业时间内管理处应安排救生人员值班,非营业时间应严禁任何人员下水泳乐。
3.3.11救生人员必须严格保证游乐期间人员的安全。
3.3.12发生溺水事故时,救生管理员应及时进行抢救,严重者要尽快送至就近医院抢救。
3.3.13救生员须参加市救生员培训,持有《救生员证》。
3.3.14救生员必须每年进行一次的健康检查,持有《健康证》。
3.4桑拿房管理
3.4.1桑拿房通常24小时开放。
3.4.2值班人员在获得顾客需要的信息后,应积极热情予以接待和安排。
3.4.3值班人员得到桑拿信息后,应及时打开桑拿房相应的电源开关和旋钮,开启蒸气炉和蒸气房灯,将温度调节开关调至适当位置,关闭蒸气房木门,预热20分钟左右以达到使用效果。
3.4.4值班人员有权劝阻饮酒、皮肤病或身体不适者进行桑拿。
3.4.5桑拿房必需装设内线电话,并保证正常使用。
3.4.6值班人员要加强对桑拿人员的安全保护,一般每隔10分钟要查看一次。如顾客桑拿时间过长(20分钟以上)应与顾客进行联系,发现情况应迅速报告上级并及时救护。
3.4.7顾客桑拿完后,应请其按收费标准进行签单确认。
3.4.8值班人员随即关闭桑拿房相应的电源开关和旋钮,并开门透气。
3.4.9值班人员应及时清洗和整理顾客使用过的大小浴巾和其它物品,并做好桑拿房消耗和使用物品的补充和摆放工作,以保持干净整洁和正常运作。
3.4.10发现顾客遗失的物品,应及时交还给顾客本人或上交管理处。
3.4.11若两户或以上顾客预约桑拿时,应按照预约先桑拿的原则进行,同时做好合理的解释工作。
3.4.12值班人员应每天对桑拿房进行清洁并检查照明、温度计、计时器、体重表等设施的完好程度,发现问题及时报告管理处处理。
3.5棋牌室管理
3.5.1上班前检查仪容、仪表,准时上岗签到,保持良好精神状态。
3.5.2上班后一小时内完成日常所有清洁工作(整理好台、凳,吸尘)。
3.5.3检查各种棋牌用品有无缺损。
3.5.4注意观察及巡视各棋牌室,随时保持区内卫生清洁,但不得影响顾客娱乐。
3.5.5客离后即清场,将棋牌等娱乐设施收放并清理干净。
3.5.6损坏的物品在没有修好之前不得给顾客使用。
4质量记录表格
**wy7.5.1-h04-02-f1《泳池、泳乐设施运行记录表》
第7篇 山水名园会所管理风格经营设想
山水名园会所管理风格及经营设想
1、会所管理风格
山水名园以'亲近自然、保护生态,营建山、水、人和谐共生'为物业特色,在会所的经营管理方面,应紧紧围绕这一主题,开展具有时尚感、健康、充满活力、强调互动与沟通的服务项目,并通过会所一系列的活动,逐步打造、凝聚山水名园独具时代魅力的文化势能,深化文化品位内涵及底蕴。
会所应在强调满足住户实用功能的基础上,充分突出个性化。一方面为适应住户对健康生活方式追求的需要,积极提供体育健身设施、场地;另一方面,应注重会所的社交功能,创造更易于放松心绪的空间,使之成为住户家庭的延伸,家庭的许多功能通过会所有效完成,更好的保证家庭的私密性。
2、会所经营设想
针对山水名园特点和住户消费特点,提出以下会所经营设想:
*会所经营实行会员制方式,会员卡分为'商务卡'(服务对象为山水名园租户及外部客户)和'家庭卡'(服务对象为山水名园业主)两种。实行会员制,一方面增强会员的荣誉感,另一方面便于联络、管理和沟通。
*会所功能设置实行双会所方式,即专为年轻一族设计的时尚型商务社交会所和面向妇女儿童开发的家庭会所。满足不同消费者的消费需求。
*会所经营方式以开展主题式活动的形式为主,针对不同时节、不同消费群体、不同诉求热点,积极组织健康热烈、住户广泛参与的山水名园文化节、山水名园饮食节、山水名园旅游节、山水名园体育节、山水名园银发节等活动,通过丰富多彩的活动,凝聚人气、打造声势,加强组织者与住户的感情联络。
*充分利用山水名园已有的场地及网络资源,积极开拓外部客源,吸引客户到山水名园会所举办商务洽谈、专题讲座、培训、视频会议、产品推介、小型文体活动等商务活动,营造管理处利润来源。
*针对山水名园所处的位置及周边物业、消费群体的特征,充分利用会所长廊、超市以及后期的商业步行街,完善小区生活配套设施,进一步为住户提供便利。
第8篇 物管培训:会所的物业管理
随着现代都市快节奏的生活,人们在紧张忙碌工作中度过一天之后,身心甚是疲惫;生 活空间狭小,不如意的事时有发生,引起人们的心绪烦躁不安,需要通过一定的方式进行调节,以重新恢复身体的平衡;由于物质水平的提高,人们对科技文化知识的需求欲望也日益 强烈,过去那种简单的体育项目、体育器材已满足不了人们的要求,这样就需要较高的、较完善的配套设施及环境,使人们在这样的场所中能够消除疲劳,放松神经,舒畅身心,恢复 平衡,以保持旺盛的精力去适应紧张的工作和快节奏的生活,“花钱买健康”已成为一种消费意识。会所正是在这样的环境下产生发展起来的,而房地产业的迅猛发展为此提供了较好 的物质空间。
一、会 所 概 述
会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活 动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等,涉及到广泛的知识领域,如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。因此,可以说,会所是现代物质文明和精神文明发展的产物 ,也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。
(一)会所的表现形式
现在会所主要有两种形式:
1.以完善服务项目为目的的附属形式
这类形式的会所不是以盈利为目的,而是为适应整个物业规划的需要而设立的,以便适 应市场,保证整个项目的运营。这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所。
2.以盈利为目的的形式
即经济形式会所。这类会所可以与其他房地产配套设施并列存在,也可以独立存在,设 立的目的偏向经济利益。这类会所也包括两种类型:一种是只对内开放,即它只面向业主和会员;一种是即对内又对外开放。
(二)设立会所的意义
随着社会的发展,会所在经济领域、社会领域起着越来越重要的作用,对综合大厦、大 型住宅小区有着积极的作用,主要表现在以下几个方面:
1.会所的设立是综合大厦和大型住宅小区必不可少的重要部分
随着经济的发展,人们的物质文化生活水平不断提高,服务要求会越来越高。会所提供 的健身、康乐等服务不但可以使消费者达到健身、休闲的目的,还可以在娱乐中进行社交活动。一个完备的会所还可以满足居民文化、子女教育等其他多方面的需求。现在人们已普遍 形成一种观念,即综合大厦、住宅小区与会所是一个整体,具有不可分割性,一幢综合大厦和一个大型住宅小区没有会所就不完善,不适宜居住、使用。
2.会所是房地产项目促销的重要手段
综合大厦、住宅小区竞争优势的一个重要方面就是拥有自己的会所。许多人都有在经济 地位、判断能力、知识广度、审美观等方面与众不同、高于他人的心理需求。例如,业主邀请亲朋好友到小区作客、游玩,并到所在会所里娱乐,会使业主有成就感、满足感;又如, 对经常光顾乒乓球场的客人给予一定的特殊待遇:保留他(她)用过的球拍、专用更衣箱,发 贵宾卡,在价格上给予一定的优惠,会满足他的特殊心理需求;还有,有的消费者对名望有 一种特殊的渴慕,实行会员制的会所聘请一些社会知名人士为名誉会员创造一个上流社会的氛围,就会满足这些消费者求名的心理需求。所以,会所的设立能吸引许多此类住用户,促 进项目的租售。
3.会所是发展品牌的重要手段
在竞争日益激烈、消费者对楼盘的整体素质要求日渐提高的情况下,开发商不但要开发 质量过硬的产品,还要打造过硬的品牌,树立企业良好的形象。房地产开发不再是建楼卖楼那样简单,而是卖品牌、卖服务质量,品牌战略已是市场竞争新的热点。完善的会所设施设 备、优雅的会所气氛环境、优质的服务能够充分显示企业独特的竞争优势,容易建立与市场定位相一致的形象,有利于塑造项目品牌。
4.会所能有力地推动社区文化的发展
文化有一种类似“社会基因”的特性,它通过长期作用,积淀于民族的心理中,从而发 生和发挥着持续不断的作用,它是对社会各个方面最富支配性影响的核心的东西,左右或支撑着一个国家一个民族的生存和发展。而在某一地区、某一团体、某一企业也都存在着一种 特有的文化氛围,良好的地区、企业文化会使人们的生活、工作乐观,积极向上。随着人们对住宅的户型、装饰、环境、位置要求的提高,他们越来越关注其所在住宅小区、住宅大厦 的社区文化的氛围。一个没有文化内涵支撑的房地产项目必然会随着市场的发展而被淘汰。一座大厦、一个小区硬件和外型只能给人一种文化表层的印象,只有会所才能使社区文化有 一个依托的基础,使之得到充实、发展,才能使文化真正地融入楼盘,形成核心竞争力,才能使人们切实地感受、认同、接受社区文化,融入社区。同时,会所又把欧洲的传统文化、 美国的制度文化、澳洲的风情文化和亚洲的人情文
化紧紧地融合在一起,促进了文化的发展。
二、会所的设立
(一)会所的定位
会所的定位在整个综合性大厦、住宅小区的规划、推销中都占有重要的地位,如果不能 科学合理、实事求是地分析预测,将会影响到主业的效益、声誉,甚至导致整个物业经营的失败。总的说来,会所的定位应把握以下事项:
1.会所的定位应该与主业的定位相符合
应该结合目标群的经济情况、生活习惯、文化层次来确定会所的规模、档次、风格、项 目种类及其他相关配套设施。做到既要在理念上有所创新,又不脱离实际。不应把会所的定位过于超前,更不要滞后。如前几年广州近郊某小区公开发售时,业绩非常好,但会所的建 立迟迟未能跟上,后来勉强建了一个2000多平方米的小会所,随着小区规模的扩大,入住业主的不断增加,会所越来越不能满足需要,迫不得已,该小区后来只得重新建设一个80000 多平方米的新会所,这便是由于规划者在规划时未能对会所作恰当定位所至。反之,若会所过于庞大、设置的项目过于超出目标人群的消费能力,必然导致管理成本上升,经营失败, 更会影响整个项目的租售。
2.坚持服务至上的原则
综合大厦、住宅小区会所的发展着眼点应放在服务上。现代服务是物质文明和精神文明 的产物,会所要从自身所应具备的各要素出发,营造出现代化的物质环境,在经营过程中形成完美的精神环境,使服务的作用充分完整地发挥出来。
3.从最佳使用角度配备会所的设施和项目
会所的设施设备与项目应本着科学合理的原则进行设置。如水力按摩、桑拿浴等项目的 设计在空间、使用设置、湿度、温度等相关指标上都有严格的、科学的要求。只有达到标准,才能使这些项目达到理想的效果,发挥出最佳的使用功效。最佳使用原则还要求各项设施 设备与配套设施设备相匹配,即在规格、档次、数量等各方面都要相适应。同时,会所内部设施的配备应以市场为中心,既不能因为价格太高而使人望而生畏,也不能因为设备陈旧而 无人问津。如一个中等规模的住宅小区就没有必要设置一个高尔夫球练习场去浪费“寸土寸金”的空间。
(二)会所设置的可行性分析
会所能否充分发挥它的作用,取决于相关的诸多因素。如果其中的某些主要因素不具备 或不完全具备,而且经过后续经营也不能得以有效改善,那么,这个会所就会形同虚设,影响物业的正常运行,带来不良后果。因此,在进行可行性研究时,应全面、详尽地搜集市场 资料,进行客观全面的分析,明确会所最合理的规模和最恰当的设备质量标准,并通过科学测算,判断会所所能带来的回报。
1.会所的可行性分析的内容
(1)该地区的经济因素、生活习惯、消费导向、文化层次。
(2)该地区同等物业市场竞争分析。
(3)地理环境、交通情况。
(4)法律法规制度、公用设施情况。
(5)拟建设施项目。
这些内容在物业规划建设的总体可行性分析中已经进行了研究和论证,应该利用原有的 材料专门针对会所进行分析论证,有些资料还要针对性地进行调查补充,然后再作预测分析,以保证可行性分析的科学合理性。
2.会所筹建费用的估算
会所筹建的费用计算相对于其他行业的费用计算要简单,关键在于其费用标准的准确性 ,费用标准的确定要建立在充分了解同类企业、同类项目费用和科学预测的基础之上,应保证投资费的充足。
会所筹建费用的估算主要有以下几项:
(1)房地产成本。即新建会所房地产项目的土地与房屋建筑开发建造费用。
(2)装饰费用。即装饰会所表面的费用和隔断空间费用,包括墙壁、地面、门面、灯饰、劳务费等。
(1)(2)两项的具体计算可参照同类同档次物业的各项计费标准,乘以本项目相关数量值得出。
(3)设备设施成本。包括空调设备、公共区域设备、客用设备、员工用设备等各种设备成本。具体按所选设施设备的市场价进行核计。如,一个保龄球道须投资6万元,会所欲建1 6个球道,则主要设备价格为96万元,会所的其他设备也可以如此推算,然后再作累加。
(4)物具用品费用。指为保证会所的服务质量、市场形象,布置和经营过程中所使用的易耗物品,包括桌、床、台、餐具、饮用器皿、工作服、纸张、笔墨、票据等。该项的计算 可按房
地产成本、装饰费用、设备设施成本三项的百分比进行,会所应根据自己的情况制定一个适合的百分比。如某会所房地产成本、装饰费、设施设备费估算共投资800万元,按3% 计算,则物品投资为:800×3%=24(万元)。
(5)劳动力成本。指会所开业前各类人员的工资、奖金、福利,以及临时人员报酬(如专家指导、讲座费等)。它可以按时间、人数和相应的标准来测算。如,筹建期为6个月,工资 分为三个级别,分别为经理级、主管级、员工级,人数共计为55人,经理级为月工资6000元,共2人;主管级月工资为3000元,共3人;员工级标准月工资为1500元,人数共计为50人。 则:
工资总和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)
奖金、福利可按当时的相关标准计算,临时人员报酬可简单估算。假设奖金8000元,福利8000元,临时人员报酬2000元,则:
劳动力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)
(6)开办费。即指筹办会所开业的各项费用。此项也可参照同档次物业标准测算。
(7)资本成本。即指企业为会所建设开办筹集、使用资金所付的代价。主要包括利息与各项联系、手续费用等。
(三)会所的设计布局
会所项目是人们利用一定的设备和环境,通过服务人员的服务进行消费,使消费者达到 消除疲劳、满足身心需求的目的。会所设计与布局的好坏直接影响到消费者,进而影响到会所整个物业的经营。可以这样说,在会所环境设计与布置上,从设计到实施,整个过程只许 成功不许失败。
会所的外观设计要与主业的市场定位相符。比如某小区,其主业的定位重点不是放在规 模、环境上,而是放在理念的创新、楼盘的精品化和社区文化上,体现的是个性化、时尚化,在市场上以澳洲风情作为诉求点。那么,会所的外观设计重点就应放在创新上,既体现出 澳洲的风貌,又注重东西方艺术与文化的融合,同时立足点应放在个性化与时尚化上。
会所内部环境设计与布局应遵循以下原则:
(1)会所内部环境设计布局与会所定位相一致的原则。会所内部环境设计布局无论在格调、设施设备的选择、服务上,还是其他相关因素,都要与会所的定位相一致。
(2)会所内部环境设计布局科学合理原则。使环境与设施设备科学合理地结合起来,联合成一个整体,以求各项目发挥出最大的功效。如,桑拿浴、保龄球等项目在空间面积、使 用设施、温度、湿度等各项相关指标都有严格、科学的要求,只有达到标准,才能使这些项目达到理想的使用效果。
(3)配套设施齐全的原则。会所除了提供设施与环境外,还需要相关的配套服务项目和设施,以保证消费者得到满意的效果。例如,会所的配套设施一般有:接待收银处、办公室 、员工休息室、洗衣房、储物室等。
(4)匹配原则。它是指会所的项目,除了必要的项目设施设备和必须的相应的数量和质量的相关设施及服务外,还要求各项目配套设施设备相匹配,即规格、档次、数量等各方面 都要相适应。如桑拿浴室的面积就要与更衣箱数量相匹配,健身房的设施的各种设备质量和档次要一致。
会所项目环境设计布局可分为康体项目环境设计布局、消闲项目环境设计布局和娱乐项 目环境设计布局。康体、消闲、娱乐项目的环境设计布局各自有各自的特点,要求也各不相同。比如康体项目中的设计布局必须考虑到位置、面积、健身房内设备、配套设施、环境质 量、卫生标准等,同时,有条件的还应进行区分归类,如伸展区、心肺功能室、体能秩序训练室、哑铃练习区、精神放松区等。而娱乐项目中游艺室的设计布局相对来说就不那么严格 。它在设计布局时主要应考虑到设备要求、环境质量要求、卫生质量要求等。
总之,在设置布局时要考虑到各项目的设施设备情况、项目特点、环境要求、规则要求 、卫生要求、质量要求、服务要求等要素,根据各自的要求进行设置。
三、会所经营项目的种类
随着经济的发展,人们物质文化生活水平的提高,会所的项目不断得到改进、创新、应 用和推广,涉及的领域也会越来越广泛。从功能与特点来看,可以把会所的项目分为三类,即康体项目、消闲项目、娱乐项目。下面分别对之做简单介绍。
(一)康体项目的种类
康体项目是人们借助一定的康体设施设备和环境,为人们锻炼身体、增强体质而设的健 身项目。康体项目有别于专业体育项目,它不需要专业体育项目那么强的专业性、技巧性,人们参与康体项目,只为达到锻炼目的,并从中享受到一定乐趣。
康体项目的特点是:
(1)须借助一定的设施和场所。如乒乓球室、游泳场等。
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p; (2)不是以竞技为主,而是为了达到特定的目的。如健美、减肥等等。
(3)运动中讲究科学方法。即运动有一定规律性,时间和运动量适中等。
康体项目种类如图7-8-1所示:
图7-8-1 康体项目种类
(二)消闲项目的种类
消闲项目是人们以趣味性的、轻松愉快的方式,在一定的设施环境中进行各种类型的既 有利于身体健康,又放松精神、陶冶情操的活动项目。这种项目往往既可以提高人的智力、锻炼毅力、培养兴趣,又可以达到放松身心、恢复体力、振作精神的目的。
消闲项目的特点:
(1)借助特定的设施和服务,如保龄球室、人工按摩等。
(2)运动不激烈,趣味性、技巧性强。如高尔夫球、保龄球等。
(3)寓享受于消闲之中,强调一种精神上的满足。
消闲项目的种类如图7-8-2所示:
图7-8-2 消闲项目种类
(三)娱乐项目的种类
娱乐项目是指利用一定的环境设施和服务,使人们能积极主动、全身心投入的、得到身 心快乐和精神满足的活动项目。娱乐项目往往由许多人聚在一起,在一定的环境气氛中体验个人乐趣。
娱乐项目的特点:
(1)环境氛围感要求强;
(2)文化气息浓;
(3)具有多样性,限制条件少,没有严格的操作程序和要求。
娱乐项目种类如图7-8-3所示:
图7-8-3 娱乐项目种类
会所项目种类的设置没有严格的界定或标准。不同物业的会所应根据自身的定位和目标 客户,灵活确定设施设备的规格、数量、档次。
四、会所的经营
会所的经营有许多种类型,就其经营方式来看,主要有会员制和多方位经营两种方式。 现在,我们分别来说明会员制和多方位经营的经营方法。
(一)会员制
会员制是指由会所组织的一个团体,对新加入者有选择权,成员必须交纳会费,该团体 必须向其成员提供娱乐、健身、社交等永久性设施。通常又把这种经营形式叫做会员制俱乐部。
1.会员制会所存在和发展的原因
(1)当和有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起时人们会感到更安全些、更舒服些。他们可以彼此提供机会,交流经验,一起分享信息。
(2)可以享受到理想中的环境和设施。具备优雅舒适、高格调的环境和先进的、高档的设施设备是会所成立会员制的基本条件。
(3)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望,获得一种荣誉感。同时,那里的气氛从容、不喧闹,服务殷勤周到,可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。
(4)作为会员制会所的成员有可能结识志趣相投的人,认识社会和本行业的知名人士或社会名流。
(5)实行会员制会所的活动与现代商务密切相关,有部分会员入会费及每年或每月的活动费常常不是由个人支付的,而是由个人所属或相关的公司支付的。
2.会员制的设计方案
如果会员制方案设计得好,会所就能成功地进行推广,为会所的进一步经营打下良好基 础。会所方案的设计应从自身的实际情况出发,在对市场作出充分调查和分析之后,制定出一个市场整体计划,根据整体计划来制订设计方案。
(1)会员的数量。会员的数量应根据市场的整体计划和本身设施的容量来确定。同时,也不排除为增加会员的价值感而限制会员的数量。
(2)会费。会费的制定一是要根据俱乐部的定位来确定;二是要考虑到目标顾客的经济、文化层次、消费心理等各方面因素。
会费是否可退还,这一点将会影响会员资格的可销售性和会费数额大小。时下关于这一 问题有两种方案,即可退还会费和不退还会费。据调查,人们更愿意付出更多的会费来购买可退还会会费的员身份。会所应利用这一点,这样一方面可以获得更多的收入,另
一方面又 可以增加市场的竞争力。只是若经营不善,退回会员多,会带来巨大的财务困难。
(3)可转让性。可转让性即是指会员的资格可以转让。会员资格可转让性越来越为市场所认同。
会员制会所的设计并不局限于以上这三点,可以根据自身的情况增加自己的特色,以提 高会员的价值和会所的销售。
3.会员入会程序设计
会员入会的程序不宜复杂,应本着简单明了的原则进行设计。
(1)赋予准会员对会所充分的知情权。会所应派专职人员进行详细的解释说明,同时设制会所手册并发放给准会员。
(2)入会手续的办理。最明了的方法就是设定入会申请书或会员登记表。在入会申请书或会员登记表中应明确会员的性质、缴费方式、姓名、住址、联系方式、附交文件及备注。
(3)终止会员手续。可以以文字表述,也可以设计表格,但二者都必须表明会员的姓名、编号、终止原因、入会日期、终止日期以及有关费用的详细处理方式。
(4)转让授权书。实行会员可以转让身份的会所还应设置转让授权书,授权书中应明确转让人,受让人各自的姓名、住址、联系方式、会员数目、会员编号,转让条件及附交文件 。
4.实行会员制会所会则的设计
会则设计的主题思想是要明确规定会员的权利和义务。在制定会则时,既要注意维护公 司的权益,又要赋予会员以充分的权利,同时承担相应的义务。会则的主要内容应该包括以下几点:
(1)释义规定。应该详细地注明一些专有名词的含义范围。当几种语言并用时,注明以哪种语言为准。
(2)会员进会所的区域限制。会则中应明确会员进入会所的详细活动范围即活动区、非限制区和限制区。
(3)设施设备使用、管理的权限。明确客人对设施设备的使用权限以及会所的管理权限。
(4)时间限制。明确营业时间和除正常假日闭馆规定。
(5)特殊或突发情况、事件的处理规定。明确对一些突发事件的详细处理措施。
(6)对会所职员的要求。
(7)对投诉事项的规定。
(8)会员进入会所应遵守的事项。
(9)其他。会所可以根据自身的经营需求而制定一些相关议项。
5.会员制会所经营中应注意的问题
(1)不要把健身、娱乐、美容设施上的投入反作为提高整个物业的销售量或成本中心来看待,通过科学合理有效的经营,这种投入就会成为利润中心。
(2)对于一些相关性设施的管理要进行严密的时间计算,以免会员和公众散客发生时间上的冲突。
(3)建立轮流使用设施的制度。
(4)会所可以通过提供一些会员专用的设施,来创造一种会员独尊的气氛。
(5)建立会员顾问委员会,通过与会员的定期会晤获得有关改进建议,以便更好地满足顾客的需求。
(二)会所的多方位经营
多方位经营是指会所在一定的管理、技术和服务的条件下,同时提供两种以上具有协同 效应的服务,以求达到最佳社会效应、经营效应的一种经营方式。这里的协同效应是指一个会所开展的各种项目之间通过一定的策划组织所达成的“配合性”。用数字表示就是产生2+ 2=5的综合效果,在经济上往往表现为综合投资报酬率高、成本低。因此,协同效应具有非常深远的意义,会所是否采用多方位经营是一个带有全局性、长远性的问题,关系到会所、 主业经营的成败,所以必须统盘规划、巧妙布置。
1.会所实施多方位经营的必要性
(1)激烈的竞争要求会所实施多方位经营。市场经济的突出特性之一就是竞争性。市场竞争必然使价值规律、优胜劣汰规律发挥作用。竞争将迫使会所在环境、设施设备、技术、 服务项目创新以及市场营销等方面奋力拼搏。在这种情况下,如果没有战略思维,未能实施正确的经营方式、经营战略,就会像没有航标的船只在海洋中飘荡,随时有被市场竞争淹没 的可能。
(2)需求的变化迫使会所实施多方位经营战略。过去那种只设一个兵乓球台、一个篮球架的时代已经过去了。由于人们物质文化水平的提高,需求也随着变化,在健身、娱乐之余 更追求一种享受感、一种新奇感,时尚化、个性化已成为一种会所消费的潮流。因此,会所必
须根据目标需求的变化来调整自己的经营理念,确立自己的服务项目,以加强自己的竞争 力。
(3)实行多方位经营是会所进入战略管理阶段必需的一步。现代企业形成以后,从企业的发展阶段看,经历了传统的经验管理阶段――科学管理阶段――现代管理阶段――战略管 理阶段。不同的阶段始终将管理手段如何适应新的发展要求作为管理的侧重点。现代会所竞争优势的源泉已不仅是拥有低成本的特色服务,而且需要会所的应变能力。会所管理进入战 略阶段,会所管理的重点由项目管理向战略管理发展。为实现会所的市场目标,会所需要制定各种对策和策略,必须将整体和长远的利益相结合,就经营目标、内部资源以及同环境的 积极适应等问题进行谋划和决策,制定会所发展的方针、目标、项目结构、方向等,以实现会所环境、会所能力、会所经营目标的动态平衡和统一,谋取良好的经济效益。
2.多方位经营的类型
多方位经营在经营过程中主要体现以下三种类型:
(1)充分利用自己的资源对市场进行渗透,提高市场占有率。进行市场渗透是会所在利用现有市场的基础上,通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的销售,以 占领市场更大的市场面,这种方式的核心是充分利用原有资源提高原有项目的市场占有率。其具体的实施方法主要有:扩大宣传,增加客户对会所的了解,使老顾客增加消费的次数; 提高服务质量,并通过降低价格的办法吸引新顾客,刺激老顾客更多地消费;会所可以尽力将竞争者的顾客吸引到自己的项目上来。
(2)利用拥有项目开发市场。市场开发多方位经营是企业利用原有项目和原有资源衍生的项目(我们统称拥有项目)来争取新的消费群,从而开拓新市场的一种经营方式。其中心是 为拥有项目寻找新用户、新市场。其具体的实施方法主要有:在当地寻找潜在顾客,这些顾客目前尚未参与进来,但他们对项目的兴趣有可能被激发。如,会所以前一直把太极拳作为 老年人的项目,可以根据太极拳修身养性的特点,加以渲染、包装,向中年人、青年人推广;会所可以考虑利用老主顾把会所介绍给亲戚朋友,邀他们加入,从而增加客流量,促进市 场开发;会所还可以利用各种商机来开发市场。
(3)开发新项目。项目开发、多方位经营是以不断改进原有项目或开发新项目的方法进入原有市场的一种经营方式,它是会所创新的一个基本战略。由于人们的需求不断变化和提 高,会所只有不断改进项目,以新的外观形式、服务质量和享受感满足人们的需要,巩固原有市场,并进一步扩大市场占有率。如某会所所开发的项目:①改进型:室内网球俱乐部、 球拍出租和维修服务、先进的更衣室和沐浴室、风味小吃、日式餐厅。②新项目:电脑检测健身、旋式浴池、独立培训、网吧、钢琴吧、美式西部牛仔吧、池畔长廊(供应酒水、烧烤) 、阳光泳池、情人岛。③多间兴趣室:可提供钢琴、芭蕾舞、插花、剑道等学习提高机会。
实践证明,这家会所利用新项目巩固了市场,扩大了市场占有率。
会所多方位经营是经营项目的扩展。扩展项目过程应科学地、理性地去发展,本着充分 利用闲置资源,或利用营销能力,或充分利用现有的开发能力,或利用现有顾客为基础的原则,以该项目能否使自己充分发挥并增强竞争优势为指导思想,首先判断自身现有的竞争优 势是否能够延伸扩展至目标行业。切忌:
(1)不顾自身条件,盲目开发项目。如果开发那些不熟悉的且各方面要求太高的项目,一方面由于自身的管理、服务跟不上,另一方面与消费者的兴趣和消费特点相适应需要较长 时间,结果可能顾此失彼,造成被动。
(2)无所侧重,一窝蜂式地发展。多方位经营对那些非基本项目不宜赶时髦,即不宜发展偏向于古怪、刺激或许从短期来看收益率很高,但是从长期来看,随时可能遭受风险打击 的项目。过分偏激的项目高潮来得快,消亡得也快,生命周期很短。
(3)主观确定项目,采取反导向策略。立项的程序应是:确定市场目标顾客――确定会所的各方面条件及可挖掘潜力――确定能否获得配套设施设备――确定能否立项。
会所的经营并不拘泥于一种定式或局限于某一种经营方式。它要求会所在经营过程中充 分利用自己的资源,去不断创新、开拓。会所既要充分利用自己的设施设备,又不要被设施设备所局限。
会所的经营是一种文化,更是一门艺术。它不需要刻意地去修饰,但需要去充实、去开 拓、去创新,不断发展完善,最终形成一个科学的管理体系。
五、服务的基本要求
服务是为满足顾客的需求、供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果 。服务的增值性特点正越来越受到现代企业重视。
“被时间所压缩的现代人生活形态,使得一般人会比过去更重视服务。他们没时间忍受 差劲的服务,只要能减轻时间的压力,他们情愿多付点钱。”会所是服务的平台,而服务是企业获得经济效益、社会效益的主要来源。要留住老顾客、开发新客源,都必须依赖提高信 誉、改善服务质量、提升服务效率这些重要手段。会所服务以环境设施设备为基础,以人的劳务为支持,具有高接触性,是规范性与灵活性的结合体。因此,会
所的服务既要注意服务 的规范性,又要注意在服务操作过程中服务的灵活性。
会所服务的基本要求:
1.服务态度积极主动、文明礼貌
管理人员、服务人员要主动热情、文明礼貌,包括衣冠整洁、语言规范、谈吐文雅、行 为得体等。如,能准确运用迎接、问候、告别语言,同时语调关切得体;对回头客和常客能称呼其姓名或职衔;服务动作要轻,手势要得体适度,而且不宜过多等。
2.服务设施设备完好
良好完善的硬件设施是实现优秀服务的先决条件,每日营业前要对各种设施设备如空调 、健身器材、消闲器材、娱乐器材、卫生器材等进行检修,使会所的设施设备始终处于完好状态,以保证会所的服务正常运营。
3.服务技能全面、专业
工程人员具备过硬的设备维修技术,能迅速对设施设备进行调整,遇到故障能马上解决 ;财务人员具备丰富的财务管理知识,业务熟练,具有良好的职业操守和职责感;保安人员具备过硬的治安消防本领,能应付突发事件;服务人员要积极主动、有礼貌、高效地为客人 服务,达到职业化、专业化。
4.服务方式方便、灵活
本着设身处地为客人着想,急客人所急,想客人所未想,及时准确,方便优质的原则, 努力为客人提供各种灵活的服务方式,尽可能为客人提供方便,满足需求。如,游泳客人休息时,服务人员主动上前询问需要什么服务,并尽力迅速帮助客人解决。
5.服务程序规范化
服务程序也是衡量会所服务水平的重要标准之一,如设备操作程序、各项目服务程序、 卫生程序等都要严格执行,不可随心所欲。如,桑拿浴项目的服务程序:①热情、礼貌地向客人打招呼;②登记客人的姓名、时间和需要的服务项目(干、湿桑拿等);③对新客人说明 桑拿浴的费用标准,并按标准收费;④递送服务用品,对不熟悉的客人作必要的介绍;⑤随时满足客人的服务要求;⑥随时同后台人员保持联系,有情况及时同后台沟通;⑦向客人致 谢,欢迎客人再次光临。
6.服务收费合理
各种款项的数额要根据市场、同行业的标准来制定,既符合政府规定的收费标准,又使 业主能接受。开展特约或便民服务以满足用户需要为目的,做到“保底微利,以收定支”,不可乱收费或多收费。
7.服务制度健全
制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度,以确保提供稳定、安全、优质的服务 。如用人制度、清洁卫生制度、设施设备使用制度等,这些制度应清晰有序、易于操作。
8.服务高效便捷
服务效率高节省了消费者的时间,等于为消费者带来了间接的利益,会所应尽量减少工 作环节,简化工作程序。
9.服务配套齐全
配套服务使服务更加完善,使顾客整个消费过程在健康、愉快、顺利中进行。会所应根 据各项目的需要配备相应的服务。如网球室设专门陪练员或教练员;保龄球室设配套酒吧,供消费者休息。
10.安全设备完善,措施齐全
会所在保证设施设备安全的前提下,应该根据各项目的特点制定相应的安全措施,防患 于未然。如,游泳池“客人须知”中明确规定:“饮酒过量者谢绝入内”;游泳池服务人员经过救生训练,池旁备有救生圈,配有两倍于池宽的长竿救钩;健身房配备氧气袋、医药箱 及急救药品等。
11.增强服务理念,提升服务品位
一个企业的服务理念决定其服务的形象。在当前市场经济不断发展、竞争日益激烈的形 式下,会所必须更新自己的服务理念,改进技术,提高质量,提升自己的服务品位,才能适应市场,在竞争中立于不败之地。
