第1篇 物业管理质量体系文件培训控制程序
物业管理公司质量体系文件:培训控制程序
1.0目的通过对公司所有员工实施必要的培训,使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识,确保员工素质满足公司的要求。
2. 0适用范围适用于公司所有培训工作。
3．0职责
3.1 管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作,年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出,并由物业管理公司经理负责审核、批准。
3.2 行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。
3.3 各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求,制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》,并负责组织实施,培训记录由各部门和管理处负责归档保管,有必要时,相关部门制订部门培训制度,参见《保安人员培训制度》。
4. 0工作程序
4.1 入职培训
4.1.1 所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。
4.1.2 对新员工的培训主要包括以下内容:a)公司的基本情况、组织架构,b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识,c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育,d)对员工的期望及要求。
4.1.3 该项培训由行政部或行政部指定人员组织实施并保存记录。
4.2 上岗培训
4.2.1 员工入职培训合格后或转换工种前均需经上岗培训,培训时间根据工作岗位的要求而定。
4.2.2 上岗培训主要内容包括a)应知部分:如岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等),b)应会部分:岗位工作操作规程,异常状况时的特殊处理程序等。
4.2.3 上岗培训由各用人部门负责组织,并指定专人进行。《培训记录》由各部门保存,《员工培训登记表》保存于员工档案中。
4.3 在职培训
4.4 员工参加外部培训按公司有关行政制度执行。
4.5 除了以质量手册、流程文件以及作业指导书等工作文件作为员工的培训教材外,各部门可依据本部门工作实际编制培训教材,如编制教材应由行政部审核,并由行政部至少每半年组织一次对培训教材的评审。
5. 0相关文件
5.1 《保安人员培训制度》
5.2 《保洁部员工培训考核流程》
5.3 《工程部新入职员工培训流程》
6
第2篇 物业：标识管理程序
物业程序文件:标识管理程序
标识制作及验收流程
各使用部门品质管理部
1.目的
规范公司ci管理,提升zz物业形象,规避经营风险。
2.范围适用于公司各部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
品质管理部各类标识内容符合性的核定。新项目首批标识的制作、验收,对公司整体ci执行情况监督检查
使用部门本部门标识的制作、监督、检查与维护,标识验收。
4.方法和过程控制 4.1 标识的分类
4.1.1管理处识别标识:物业管理处指示招牌、标识;社区入口与'物业人'识别有关的标识;物业管理处办公区域标识。
4.1.2物业服务现场标识:物业职员操作现场或服务现场使用的标识。分为:客户服务类、安全类、环境服务类、设施服务类。
4.1.2.1客户服务类:物业服务内容及收费标准、顾客意见箱
4.1.2.2安全类:岗亭、防火防盗、请勿停车等标识
4.1.2.3环境服务类:宠物牌、天气气温标识、水温室温、小心地滑、消杀进行中等标识
4.1.2.4设施维护类:养护进行中、油漆未干等标识
4.1.3项目本体识别标识:与项目本体、环境相配套的标识。属于'物业服务'的标识,如须长期、直接安装在项目本体上或相关环境或配套设施上,则须划归'项目本体标识'类。
4.1.3.1消防类:消防疏散图、消防用沙、市政消防栓等标识。
4.1.3.2设备设施类:生活泵、严禁烟火、高压危险、儿童娱乐设施注意事项、娱乐设施开放时间等标识。
4.1.3.3门牌类:水泵房、健身房、防烟门等标识
4.1.3.4方向指示类:出口指示、洗手间指示等标识
4.1.3.5提示类:桑拿房乐趣、阅览室注意事项、车辆停放处注意事项、安全联防电话等标识。
4.1.3.6泳池类:水深、泳池救生技巧、请勿跳水等标识
4.1.3.7车场类:汽车防盗守则、严禁鸣笛等标识
4.1.3.8图标警示类:严禁攀爬、请勿戏水等标识。
4.1.3.9其他:开门提示、绿化牌等标识
4.2标识使用
4.2.1管理处必须在醒目位置张贴'全心全意全为您'的服务语
4.2.2各类设施、设备、场所应张贴相应标识,重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态,标志流体要有流向标识。
4.2.3高层楼宇应在每层电梯厅醒目部位挂贴'消防疏散示意图'
4.2.4库房应设置合格区、不合格区和待验区,并悬挂相应的标识牌。来料在未检之前均应放在待验区,验证后由库管员根据合格、不合格状态对应放置
4.2.5在服务过程中,应根据服务的内容、性质按需要在显眼位置设立提示标识,服务完成后,撤除提示标识。
4.2.6物业服务现场标识使用指引:
服务过程标识状态标识放置位置
物业服务价格公示物业服务内容及收费标准管理处接待中心悬挂
擦洗地面小心地滑清洁位置
潮湿下雨、下雪天气小心地滑出入口
公共设施、场所因故停用1、正在维护中
2、工作进行中设施或场所处
绿化消杀消杀进行中
此区域消杀中,请勿靠近
如大面积消杀,应用警戒带圈出消杀区域消杀现场显眼位置
四害消杀此区域已喷洒杀虫剂及放置有毒鼠饵投放药品处
待清洁区域及楼梯楼层保洁工作时此区域正在清洁中清洁区域
绿化修剪绿化养护中绿化修剪处
电梯例行检修电梯安全检查电梯厅门边
高空作业1、用警戒带圈出警戒区域
2、高空作业,危险勿近作业影响区域
供配电设备维修有人工作,禁止合闸开关上
路面抢修1、用警戒带圈出警戒区域
2、'请绕行'标识路面维修处
停车场车位已满'车位已满'标识车场入口处
在公共场所刷油漆油漆未干,请勿触摸刷漆位置附近
4.3 ci产品的制作
4.3.1ci产品设计必须符合公司ci手册的规定。
4.3.2ci标识制作时,由使用部门填写《ci产品制作申请表》,经管理处经理审核后,报品质管理部审核内容符合ci标准的规范性后,方可制作。
4.3.3新项目标识制作数量及方案由品质管理部、管理处(或筹备组)现场共同规划确定,并符合公司标识制作原则,由管理处(或筹备组)负责人负责把关。由管理处(或筹备组)填写《ci产品制作申请表》,品质管理部负责制作。
4.3.4标识制作完成后,申请部门负责对所有标识的效果、质量进行验收,品质管理部负责对新项目首批标识进行验收,且申请部门负责人须在标识送货清单上签字确认,方可据交货情况办理报销手续。
4.3.5标识验收人必须保留由验收人签收的标识送货清单(原件或复印件),以备核查。
4.4标识的管理
4.4.1各部门负责标识的日常维护与清洁。
4.4.2管理处应建立统一的《标识台帐》,并到品质管理部备案。
4.4.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应及时申报更换、替补或直接撤消,并在《标识台帐》上做好记录
4.4.4当所设置的固定标识需要更改部位或予以撤消时,须经管理处负责人同意后方能执行,改动影响较大时须经品质管理部审核后方可执行,并在《标识台帐》上做好记录
4.4.5品质管理部将不定期对各管理处的标识使用情况进行检查,对不符合公司ci手册应用规范要求的,应及时要求部门予以整改。
5. 质量记录表格
tjzzwy7.5.3-z01-f1 《ci产品制作申请表》
tjzzwy7.5.3-z01-f2《标识台帐》
第3篇 成都市物业管理公共卫生事件应急预案
成都市物业管理公共卫生事件中的应急预案
第一节 传染病疫情事件应急预案
第八十五条 传染病是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传播的一类疾病。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类,共37种。常见的传染病主要有流行性感冒、 霍乱、鼠疫、肺结核、 血吸虫病、沙眼、狂犬病等;主要传播途径有呼吸道传播、消化道传播、血液传播、体表传播等。
第八十六条 传染病疫情的特点是有病原体,有传染性和流行性,感染后常有免疫性。有些传染病还有季节性或地方性。传染病的分类尚未统一,有些按病原体分类,有些按传播途径分类。
第八十七条 建筑区划内的传染病疫情事件的预防和处理,物业服务企业应当持科学客观的态度,以政府相关卫生防疫机构为主,积极配合相关部门开展传染病疫情事件的预防和处理工作,加大建筑区划内的环境维护和宣传力度;
第八十八条 传染病疫情事件的预防和紧急措施:
(一)传染病的预防应采取以切断主要传播环节为主导的综合措施。传染病的传播和流行必须具备3个环节,即传染源(能排出病原体的人或动物)、传播途径(病原体传染他人的途径)及易感者(对该种传染病无免疫力者)。若能完全切断其中的一个环节,即可防止该种传染病的发生和流行。各种传染病的薄弱环节各不相同。在预防中应充分利用。除主导环节外对其他环节也应采取措施,只有这样才能更好地预防各种传染病。
(二)在传染疾病高发期,物业服务企业应当加强环境维护力度,对建筑区划内及周边进行定期消毒处理,开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作,阻断传染疾病传播途径;
(三)定期联系相关卫生防疫机构,在建筑区划内开展传染性疾病防治宣传,使业主、使用人了解基本的传染性疾病防治知识,培养良好的个人卫生习惯;
(四)物业服务企业相关从业人员应注意多了解传染性疾病预防和处理的相关知识,树立忧患意识,发生疫情时,应在保障自身不被传染的前提下,开展防治工作;
(五)当发现传染性疾病或者疑似出现传染性疾病,物业服务企业应当遵循疫情报告属地管理原则,按照国务院规定的或者国务院卫生行政部门规定的内容、程序和方式,及时报告相关疾病预防控制机构;
(六)建筑区划内若出现经相关疾病预防控制机构确认的疫情后,物业服务企业应当在相关机构的指导下协助开展工作;
(七)在政府相关部门的许可下,将建筑区划内发生的疫情情况、防治措施以及注意事项,以书面形式告知建筑区划内所有人员,做好防范措施;
(八)协组相关部门对疫情感染区域进行隔离,设立警戒,禁止人员进去;
(九)按照相关机构的指导,使用相应的药剂对疫情感染区及其周边进行消毒处理,防止疫情扩散;
(十)疫情期间,随时了解收集疫情防治最新信息,并向建筑区划内业主、使用人发布;
(十一)在政府相关部门发布的最权威的信息宣布疫情得到消除后,物业服务企业应当组织环境维护人员对相关区域进行彻底消毒;
(十二)在相关部门许可的情况下,解除警戒,并以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人。
第二节 食物中毒事件应急预案
第八十九条 食物中毒是指食用了不利于人体健康的物品而导致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情况下发生食物中毒。食物中毒是由于进食被细菌及其毒素污染的食物,或摄食含有毒素的动植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。变质食品、污染水源是主要传染源,不洁手、餐具和带菌苍蝇是主要传播途径。
第九十条 虽然食物中毒的原因不同,症状各异,但一般都具有如下流行病学和临床特征:
(一)潜伏期短,一般由几分钟到几小时,食入'有毒食物'后于短时间内几乎同时出现一批病人,来势凶猛,很快形成高峰,呈爆发流行;
(二)病人临床表现相似,且多以急性胃肠道症状为主;
(三)发病与食入某种食物有关,病人在近期同一段时间内都食用过同一种'有毒食物',发病范围与食物分布呈一致性,不食者不发病,停止食用该种食物后很快不再有新病例;
(四)一般人与人之间不传染,发病曲线呈骤升骤降的趋势,没有传染病流行时发病曲线的余波;
(五)有明显的季节性。夏秋季多发生细菌性和有毒动植物食物中毒;冬春季多发生肉毒中毒和亚硝酸盐中毒等
第九十一条 食物中毒事件的紧急措施:
(一)当建筑区划内发生食物中毒或疑似中毒事件时,发现者应立即向物业服务项目经理或物业服务负责人汇报,并立即通知医疗机构;
(二)项目经理、公司领导立即赶到现场,掌握现场情况,首先查明是否食物中毒、发生时间、中毒人数,掌握第一手资料。
(三)将中毒人员立即送往附近医疗机构进行抢救;
(四)控制中毒现场,同时封闭食品毒源,协助卫生防疫机构及公安机关查明食品中毒源,防止二次中毒;
(五)对相关区域进行警戒隔离,组织人员疏散、封闭食品中毒源。做好通风工作,确保现场人员安全,稳定相关人员情绪,阻止事态进一步扩展;
(六)待卫生防疫机构及公安机关查明事故原因,并允许后,对制作现场及餐具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风,防止二次污染中毒。
(七)对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。
(八)事故处理完毕后,总结应急抢救工作的经验教训,同时提出改进意见,完善预案。
第三节 其他公共卫生事件应急预案
第九十二条 建筑区划公共卫生事件还包括:群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害、动物疫情等事件。
第九十三条 其他公共卫生事件应急预案,物业服务企业可参照的参照本章第一、二节制定;
第九十四条 建筑区划内的其他公共卫生事件预防和处置,物业服务企业应以预防为主,坚持预防与应急相结合。加强对公共卫生知识的宣传,做好建筑区划内的环境维护和消杀灭害工作;
第九十五条 对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理,物业服务企业应当及时报告政府相关部门,以政府相关卫生防疫机构为主,积极配合相关部门开展建筑区划内的其他公共卫生事件的预防和处理工作。
第4篇 购物中心物业管理大纲
购物中心的物业管理大纲
一、购物中心的基本特征
1.体量大
2.功能多
3.硬件好
4.产权或经营主体多元化
二、购物中心物业管理
1.概念
2.特点――难度大、风险大、关系大
3.内容――场地环境、公共秩序、消防、设备运行、维保、推广、商业等服务
三、购物中心物业管理的政策法规
1.法律法规
2.政策
3.惯例
四、购物中心物业管理的制度与架构
1.制度
2.架构
五、购物中心的前期介入
1.设计阶段的介入
2.施工阶段的介入
3.销售(租赁)阶段的介入
4.开业前的筹备
六、购物中心服务举措
1.场地服务――常规场地服务、特殊场地服务
2.商业服务――商业服务、商务服务
3.推广服务――媒体推广、活动推广
4.代理服务――租赁代理、其他代理
5.法律服务――咨询、教育、维权、诉讼
七、购物中心突发事件处理
1.管理突发事故
火灾、水浸、断电、漏气等
2.刑事突发事故
爆炸、投毒、诈骗、敲诈、斗殴、打砸抢等
3.社会突发事件
哄乱、流行病、自杀、集体讨债、精神病人
第5篇 物业管理手册－业主财产控制程序
物业管理手册:业主财产控制程序
1、目的
对客户提供的财产进行识别、验证、维护。
2、适用范围
适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。
3、职责
3.1总经理负责成立物业接管验收小组。
3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。
3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。
3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜,负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。
4、程序
4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求
4.1.1物业验收接管小组,具体负责开发商移交物业的验收接管,填写《项目交接验收表》,负责接收设施设备及资料的登记、存档。
4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。
4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理,填写《空置房屋检验单》,具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。
4.2业主车辆的控制要求
物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制,具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。
4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求
对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制,具体执行《维修工作业指导书》。
5、相关文件
5.1《客服主管作业指导书》
5.2《礼兵作业指导书》
5.3《维修工作业指导书》
6、相关记录
6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002
第6篇 物业公司管理手册修订换版
物业公司管理手册的修订和换版
1、管理手册的修订
1.1管理手册的修订和换版由品质部组织实施。
1.2文件的修订
1.2.1管理手册由品质部组织修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审定,总经理批准后,品质部负责制作、登记和发放。
1.2.2作业指导书由各相关部门填写《文件修订单》,经品质部审核,管理者代表批准后,品质部负责制作、登记和发放。
1.2.3当修订部分达到原版面的三分之二或公司机构发生重大变动时,由管理者代表批准,进行换版。
1.3修订时采用发新页换旧页的方式进行,其要求如下:
1.3.1将本次修订内容和版本号修改之后,加以粗黑体字形式作出标识,将本页内容重新打印,换页修订后应将旧页收回。
1.3.2文件修订后,应将修订后的修订页及时发放到位,并将原文件收回,非受控版本文件,不作修订。
1.3.3发给外单位的非受控版本不进行跟踪修订。
2、管理手册的换版
2.1由品质部根据管理评审、内部审核以及内容修订的程度,经管理者代表同意后进行换版,换版后的手册由总经理重新审定批准并发布。
2.2手册需换版时,注明新版号,发新收旧。
2.3品质部应保存管理手册换版前后的两种版本。
第7篇 三级文件物业空置房管理作业指导书
物业三级文件:空置房管理作业指导书
1、目的规范空置房管理,保护业主切身利益。
2、适用范围适用于管理处所辖区域的空置房管理。
3、职责3.1客服中心主任负责空置房管理工作的安排、抽检、督促。
3. 2客户服务员负责对空置房进行管理。
3. 3客户服务员负责空置房申请的办理工作。
3. 4客户接待员负责空置房钥匙的管理。
4、解释:空置房:指开发商尚未卖出的房屋、业主接房后暂未装修的房屋或业主装修后暂不居住并办理空置房手续的房屋。
5、方法与过程控制
5.1未卖出房屋的管理
5.1.1客户服务员每月一次对空置房屋进行检查,并填写巡检记录。
巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。
5.1.2客户服务员每月进行空置房水电表底数查抄,确保空置房水电表阀 ,杜绝产生水电费。
5.1.2客户服务员根据季节的变化对空置房屋进行通风、散热。
5.1.3多雨季节,客户服务员应及时查看房屋质量,有无裂缝及漏水情况。
如遇恶劣天气如暴雨、狂风天气,必须对空置房进行全面检查并填写《空置房检查记录表》。
5.1.4巡检过程中,发现异常情况应及时报相关责任人。
5.1.5客户服务员对此类空置房每月检查率为100%,入户率100%。
5.2业主接房后暂不入住的房屋管理
5.2.1 持业主身份证原件到管理处办理空置房申请手续(未装修的不用申请),并填写《空置房申请表》,写清空置时间及空置原由。
5.2.2 客户服务员向业主告知空置时注意事项,内容包括:水电使用、室内物品管理、取消空置申请的办法等。
5.2.3 客户服务员签署《空置房申请表》意见交客服中心主任签字确认后交管理处收费员处。
5.2.4 客户接待员派单对业主室内进行停水、电处理,并抄取水电表读数。
5.2.5 空置申请期间业主的物业管理费及水电公摊费按50%收取。
5.2.6 空置时间到期后,按全额100%收取。
空置期间发生水消耗超过1吨/月;
电消耗超过5度/月,视为入住收费。
5.2.7 空置时间到期后,业主继续空置,须重新办理空置房申请。
5.2.8 空置时间必须超过三个月才可办理,空置时间内,管理处将水电进行 ,以确保安全。
5.2.9 客户服务员对所辖区域内空置房的日常管理工作,如发现异常应及时与业主联系。
5.3客户服务员每月对所辖区域空置房进行统计检查,每月检查率为100%。
检查时填写《空置房检查记录表》。
5.3.1 客户服务员负责空置房的水、电、气设施跑、冒、滴、漏的检查,控制费用的发生。
5.4地下室的检查等同与空置房检查,并填写《地下室检查记录表》。
5.5客户中心主任每月对客户服务员的空置房检查情况进行抽查。
6、相关质量记录表单wy7.
5.4-k01-04-f1《空置房申请表》wy7.
5.4-k01-04-f2《空置房检查记录表》wy7.
5.4-k01-04-f3《地下室检查记录表》
第8篇 厦门市物业管理企业资质申报需提交资料
一、 向厦门市物业管理协会提出申请物业管理企业经营资质的报告;
二、 填报《厦门市物业管理企业资质申报表》;
三、 附下列文件:
1、企业经营负责人姓名及其学历、职称证书;
2、公司章程(加盖公章);
3、工商营业执照有效复印件;
4、验资证明(注册资金50万元以上);
5、经营办公场所证明;
6、物业管理委托合同;
7、具有专业职称管理人员的资格证书(含物业管理从业人员岗位证书)原件及复印件。
具体要求:
(1)企业负责人取得建设部物业管理企业经理岗位证书;
(2)企业专职专业管理人员全部取得从业人员岗位证书(最低不少于5人);
(3)企业要具有工程、经济等中级以上职称的人员不少于5人;
(4)中级职称人员必须要有原单位出具证明、身份证复印件,并要签定劳动合同;
(5)企业经理必须有大专学历,二年以上物业管理经验;
(6)送验时必须提供证书原件,并附复印件(加盖公章)
申报材料要真实,企业从业人员、中级职称人员必须是本公司的在编人员,
不得借用各种证书,一经查明将不予办理企业资质;
四、手续齐全后由物业管理协会派专家到现场勘察,符合条件的物业协会于15个工作日内予以审批。
以上资料(a4纸张)一式三份送至厦门市物业管理协会
每月上旬一、三、五上为申报收件时间
联系电话:0592-2235709
地 址:美湖路9号3楼
第9篇 泽京物业管理集团公司简介材料
重庆泽京物业管理集团有限公司成立于2005年,注册资金500万元,是一家专业化的物业服务企业,具备物业服务企业二级资质,重庆市物业管理协会会员单位。公司目前管理项目:南川具代表性的高档商住小区――“香格里拉.花园”、“香格里拉.西苑”;铜梁高档欧式洋房――“普罗旺斯.公馆”、.“普罗旺斯.东岸”;大足宋风宋韵历史文化风情城――“海棠香国”;弹子石公交枢纽物业――“泽京.九号线”等,管理业态多样化,管理面积超一百五十万平米。
泽京物业致力于开创现代高品质物业服务的新思路,坚持“以顾客为中心,持续改进服务质量,创造安全、温馨、舒适的居住环境”的质量方针,秉承“做好每一个细节,超越顾客期待”的服务理念,以业主满意为工作中心,注重服务细节,努力为客户营造高品质生活环境。
泽京物业珍惜客户的信任,以积极热情的态度去满足客户不断增长的需求。把诚信的服务和客户发自内心的赞誉,视作公司发展最牢固的基础;高度重视并持续研究客户需求,以专业化的人才队伍、标准化的作业流程,努力为客户提供人性化、一体化的高水准专业物业管理服务,赢得了广大业主的信任;通过服务创新让业主享有尊崇感,通过社区活动丰富了业主的居家生活,形成健康和谐的邻里氛围。
泽京物业重视人才梯队的建设,视员工为公司的财富,努力营造公平、公正的工作环境,致力于将企业发展战略与员工职业生涯规划相结合,实现共同成长、合作共赢。
真诚的服务赢得了广大业主的信任及政府和社会各届的广泛认可。企业和所管理的小区先后获得“中国金牌物业管理企业”、 “诚信物业管理企业”、重庆市 “优秀住宅小区”、重庆“十佳园林式小区”、 “安静居住小区”、“文明小区”、 “最佳绿化小区”等荣誉称号。
通过多年的发展,公司在队伍建设、基础管理、品牌塑造等方面积累了丰富的经验,目前,公司正在进行标准化建设,正在向着“创一流标准,塑物业品牌”的目标迈进。
第10篇 路发物业管理公司简介材料
杭州路发物业管理有限公司的简介
杭州路发物业管理有限公司成立于2023年1月,注册资金50万元,具有国家三级资质。
公司是几个志道合的物业管理专业人士合作成立,致力于提升物业管理行业品质。
公司于2023年3月实施iso9002质量管理体系标准。
公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、保安部、企策划与发展部、工程技术部、保洁中心等部门,目前在在安徽、杭州、江西等地有物业管理项目及单项服务外派项目。
公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式,以住户至上、服务第一为宗旨,建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制,确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针,制定了一整套严格的管理制度和操作规程,通过科学的管理和优质的服务,努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围,同时,通过多年经营,公司已形成了以人为本、和谐共存,“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念,为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。
公司的管理和服务在未来将会不断上台阶、上档次、上水平。
公司目前可对外接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等。
公司目标成为国内介入顾问咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。
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第11篇 物业管理公司保安员守则-5
物业管理公司保安员守则5
1.模范遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。
2.服从领导,一切行动听指挥。
3.尊敬领导,团结同事,努力工作。
4.密切联系群众,作风正派,办事公道,平等待人。
5.遵守'六不准',即:不准假公济私和包庇坏人;不准隐瞒和虚报情况,不准巫陷他人;不准利用工作之便,收取不正当收入、礼物等;不准骂人、打架;不准侵用公安职权,严守保安职责。
6.积极协助公安机关开展各项治安防范工作,努力完成各项保安服务工作。
7.凡新入职保安人员,必须由部门领导和人事部进行培训(时间一周)之后能确定上岗.
8.领班负责全面工作,并负责事件的处理。副领班负责全场的消防检查工作,每天检查两次,并协助领班工作。班员请假或换班,必须由领班审核报经理审批。当班人员当值时暂离开岗位时,必须经本班当值领班或部门领导同意,并在当天交接本上记录。如有违反,一律作旷工处理。
9.工作时间,必须配带胸卡。如有遗失要立即通知人事部按规定补办,离职时交回人事部。
10.当值期间必须按规定穿着制服,必须保持制服清洁,不得穿着制服离开工作岗位外出(除工作需要外)。如有遗失或损毁,须负责按价赔偿,离职时要将制服交回。
11.探访及电话使用
亲友不得在工作岗位上作私人探访,不经部门主管同意不得使用电话与外界联系,外来电话一般不予通传。
12.爱护财产
如蓄意或疏忽而损失财产,将根据损坏物品的价值扣除薪金以作补偿,视情节轻重予一定罚款(人民币50-100元),若有盗窃行为,立即开除并扣罚十天薪金,同时由于窃物遗失或损坏按价赔偿和追究法律责任。
13.失物及认领
遇有客人疏忽而遗失物件,拾得应即时原物送交人事部,由人事部存档及保管,及时通知失主认领。如拾失物不报当偷窃处理。
第12篇 物业管理师备考:物业公共关系管理的步骤
物业管理公共关系管理的步骤
调查 策划 实施 评估
6.1 物业管理公共关系调查
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
物业管理公共关系调查是指运用科学的方法,有计划,有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态,收集必要的资料,综合分析相关的因素及相互关系,以达到掌握公司的情况,解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动,是公共关系工作程序的第一步.
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
1)物业管理公司的基本情况
2)物业管理公司外部公众意见
3)对公司信息传递状况的调查
1)物业管理公司的基本情况
(1)对物业管理经营管理方面的各种情况的调查.(创办的背景,重大事件,经营管理目标,思想和特点,资产状况及对物业经营,管理和服务的品种,价格,质量,特点.与其他物业管理公司比较其竞争力如何,有哪些潜在的竞争对象.)*
(2)对物业管理公司领导者的情况的调查.(领导者的素质,个性,经营管理的思想以及与职工的关系,与前任领导和上级领导的关系. )
(3)对物业管理公司员工的情况的调查.(队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要,愿望,基本要求和意见建议.)
2)物业管理公司外部公众意见
备考资料下载:物业管理师备考-物业公共关系管理的步骤
第13篇 物业仓库管理程序文件
物业程序文件:仓库管理程序
1、目的
对仓库物资的储存、保护、进、出库进行有效控制,保持产品的有效特性。
2、使用范围
适用于物业公司本部及各管理处仓库的进、出货检验及仓库管理。
3、定义
无
4、职责
4.1办公室行政组负责物业本部仓库的管理,及对各管理处仓库管理工作进行督导。
4.2根据财务管理制度,各管理处必须设立专职资产管理员。
4.3各管理处资产管理员负责对入库物资的验证、搬运、贮存及记录、管理工作,管理处经理对本项目仓库管理结果负责。
5、方法和过程控制
5.1物品搬运
5.1.1货物进入管理处、本部管辖区,供货人必须在门岗、库房入口处登记,管理处将事件记录在《安全员值班情况记录表》上,必要时送货人由保安跟随。
5.1.2资产管理员负责指挥搬运活动、监督搬运人员使用合适的搬运工具,采用适当的搬运方法,防止物品在搬运过程中发生损坏。
5.1.3在送货过程中,如出现破坏公司管理区域内物品设施时,要求供货人照价赔偿,若对方不予赔偿或有违法行为立即报知管理处经理处理。
5.1.4对易燃、易爆、易碎物品要做到轻拿轻放。
5.1.5资产管理员需要对大宗物品清理搬运时,由其主管负责安排人力。
5.2入库手续
5.2.1入库检验
5.2.1.1资产管理员依据公司最终批准的《月度备用物品计划表》、《公司资产购置、领用登记卡》或其他单项采购批件、审查实物和发货票或送货单内容是否一致,是则进行检验、否则拒收。
5.2.1.2检验:
5.2.1.2.1对批量采购的数量超过100个(含100个)的物品,采取抽检的方式进行检验,按总数的10%比例进行抽检;数量10-100个的物品抽取数量不得少于10个;数量少于10个的物品必须逐一进行验证,验证合格后填写《(物资/材料/用品)入库单》并签字;入库单由直属领导签字,作为第二监督人。
5.2.1.2.2验证必须核对数量、合格证检查、外观检查、开包检查,根据情况,采用其他检验方式包括开试验、试用等。
5.2.1.2.3对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材、消防用具类、电工和化工原料必须有合格证。
5.2.1.2.4对小五金类、绝缘器材类、标准件类和其他杂项类应该对规格、型号和数量与采购文件是否一致,外观和包装有无破损等进行确认。
5.2.1.2.5对设备的检验由资产管理员会同工程部领班以上人员共同进行检验,
5.2.1.3任何资产完成入库手续后,若在出库/第一次使用时发现任何质量问题,资产管理员将承担工作失误的责任。
5.3地产转来、客户馈赠物品
5.3.1对地产转来有明细帐目的物品
资产管理员按实物与明细进行核对,无误的填制《(物资/材料/用品)入库单》签字,并请地产交接人员签字确认。
5.3.2无帐目明细物品
管理处经理应现场要求资产管理员与地产人员共同进行现场盘点,编制明细。之后按上条要求填制《(物资/材料/用品)入库单》。否则物业不负责管理。
5.4仓库管理
5.4.1多仓库项目,资产管理员每天两次以上巡查、检查所有仓库及其中物品,填写《库房巡查登记表》,发现异常情况马上报上级管理人员。
5.4.2仓库空间分割与标识
5.4.2.1将仓库分为合格品摆放区、物耗综合区(日常使用中损坏待维修的工具)、不合格物品区(摆放待更换或退货的不合格)、闲置物品区(报废物品、地产遗留物品等,可用小标识类标识)。
5.4.2.1.1入库检验过程中不合格品,放置在不合格物品区域等待供货商更换或退货处理、报废处理或分配使用。
5.4.2.1.2现有资产在使用过程中损坏应放置在物耗综合区域等待维修或报废处理。
5.4.2.1.3报废物品、地产遗留物品等用小标识区分后放置在闲置物品区域存储。
5.4.2.1.4资产管理员将物资分门别类,码放在固定位置,做到整齐、美观。
5.4.2.2 仓库物品分类标识应安置在明显位置,分类标识符合ci标准,进行统一配备,悬挂。
分类标识如下:(大标识)
工程耗品类物耗综合区
工程工具类不合格物品区
清洁耗品类闲置物品区
清洁工具类仓库重地闲人免进
办公用品类危险品仓库
严禁吸烟
5.4.3危险品、特品管理
5.4.3.1危险品(易燃、易爆物品,如油漆、涂料等)仓库充分做好隔离、防火、防爆措施,危险品不得与其他物品同存一个仓库。
5.4.3.2易燃、易爆物品(如油漆、涂料等)贮存时请按照产品本身贮存方法存放,保持通风及温度的要求。
5.4.3.3对于防潮、防锈和防蚀要求的物品应保持存贮现场干燥通风、防潮、防雨。
5.4.4仓库环境与清洁整齐。
5.4.4.1所有仓库非公莫入,保持干燥、通风,严禁吸烟。
5.4.4.2仓库内不得有纸屑杂物等垃圾;库房内货架、存放的资产需每天进行除尘,保证视觉无尘。
5.4.4.3 保证仓库通风,保持库房内温度、湿度,可延长工程用品使用寿命,防止发霉、生锈。
5.4.4.4 工程设备使用后,由使用人对其做好清洁工作,保证设备洁净程度,有效改善仓库清洁。
5.4.4.5 报废资产、物品应及时审批、处理,不准长期占用房房有效使用空间,必须保证仓库卫生环境的整洁。
5.5 出库
各部门或人员到仓库领取物品时应填写《(物资/材料/用品)出库单》,出库单上应有领用人及资产管理员两者的签字日期。
5.6 盘点
5.6.1资产管理员认真,详细填写帐、卡,当天帐目当天销,保证帐、卡、物一致。
5.6.2每月20日做好月度资产盘点工作,将盘点(日)累计数记录在台帐中,盘点内容记录在《万科物业月度盘点表》上,25日上报总经理办公室行政组及财务部处;地产转来物品在备注栏标明来源。
5.6.3每半年资
产盘点,将通过帐、卡、实物的一一对应 ,对库房及使用中的资产进行清点,记录到《万科物业年度资产盘点表》上,年中6月30日以前将上报总经理办公室行政及财务部处;地产转入物品在备注栏表明来源。
6、支持性文件
无
7、质量记录
tj**wy7.5.5-z01-f1 《(物资/材料/用品)入库单》
tj**wy7.5.5-z01-f2 《(物资/材料/用品)出库单》
tj**wy7.5.5-z01-f3《地产转入资产登记表格》
tj**wy7.5.5-z01-f4《库房巡查登记表》
tj**wy6.3-z01-f2 《**物业月度盘点表》
tj**wy6.3-z01-f3 《**物业年度固定资产盘点表》
tj**wy7.4-z01-f1《月度备用物品计划表》
tj**wy7.4-z01-f2 《月度办公用品计划表》
tj**wy7.4-z01-f12《公司资产购置、领用登记卡》
第14篇 选择物业管理单位作业指导书
选择首届物业管理单位作业指导书
1.作业目的
在业主委员会尚未成立之前,首届物业管理单位由房产开发企业选择,并规定申办预售许可证时必须交验首届物业管理合同,这种要求物业管理提前介入的强制性规定,目的在于能以使用角度的要求参与施工质量管理和成品保护,尤其是在设备设施方面避免在设计,选型和安装等环节上的先天不足。另外,选择一个社会信誉良好的称职的收费合理的首届物业管理单位,对提升物业本身的品牌效应也将起到不可低估的作用。所以说,本项作业是营销策划中的一项重要的组成部分。
2.主管岗位总经济师:审核招标书,组织招标小组和批准评标委员会名单,代表公司答疑和签署物业管理委托合同。
主办岗位营销策划:编制招标书和委托合同,负责招标全过程的组织工作。
3.紧前工作条件
与申办预售许可证所符条件相同。
4.作业描述
4.1主管岗位决定选择物业管理单位的形式,根据房产的规模、档次选择具有管理相同类型能力的物业管理企业。
4.2主办岗位向市或区的房地产局物业管理部门提出申请,经批准后组织成立由房产开发单位和物业管理专家组成的招标小组,讨论招标的指导思想、原则及方法,并形成会议纪要。
4.3编制招标文件并经总经济师批准,内容包括:
4.3.1招标公告或邀请书,内容包括拟招标的物业名称,投标单位的资质条件,投标单位的报名截止日期,以及联系地址、电话,招投标全过程公证的公证机关名称等有关事项。
4.3.2招标书,内容包括总体说明(如占地面积、房屋类型与数量、公共设施和场地情况、物业移交日期),物业管理要求(如基础服务管理、特殊要求的管理以及专项管理服务,物业管理委托期限、物业管理服务收费限额,物业管理考核标准及奖惩措施等);投标须知(如投标书编制要求,投标、踏勘、答疑、开标等时间)。
4.3.3编制服务质量调查表或提纲(如总体环境印象,工作人员礼仪形象,服务制度和执行情况,设备完好程度,收支公开情况,管理人员人数和管理户数的比例,管理费欠缴户访问记录等)。
4.3.4草拟评标委员会的专家名单和评分标准。
4.3.5草拟委托管理合同。
4.4本主办岗位经总经济师批准,通过新闻媒体(报纸、电台、电视台、新闻发布会等)向社会发布招标公告或邀请通知。
4.5报名截止日期后,本主办岗位对报名的投标单位进行资质审查。主要审核企业营业执照,企业资质等级证书,同时通过各种途径考察其已承担项目的物业管理水平,履约情况。从中选择三到五家参加投标,经总经济师批准后书面通知在约定的时间领取招标文件。
4.6本主办岗位在招标书约定的日期召集投标人踏勘现场,并由总经济师主持召开答疑会。
4.7招标小组在投标截止日期前收取投标单位各类投标文件、副本(复印件)。公证员确认参加投标单位的有效性。
4.8对投标单位的工作实绩、管理水平、信誉进行随机取样调查。
为了保证随机取样的公平、公正和客观,调查取样时,应注意以下几点:
4.8.1对各投标单位的调查取样尽可能同时进行;
4.8.2必须由招标小组成员负责带队,并至少二人同行;
4.8.3不事先通知安排,应到现场随机抽样,预防作假,取样不实;
4.8.4现场取样调查完毕,应在调查记录上签字并密封带回。
4.9按照招标书中规定的时间、地点,在公证员、有关投标管理部门工作人员以及投标单位代表共同参加监督下,公开拆封开标,并当众宣读投标书的主要数据和承诺。
4.10评标分为三个阶段:评议投标书阶段,答辩阶段和确定中标单位阶段。
4.10.1投标书评议阶段。评委会认真仔细地独立完成投标书审查和评阅,按拟定的评分标准采用无记名方法,给投标书评分。
4.10.2答辩阶段。答辩目的是为了进一步了解投标书的真实性、可操作性、客观性。提问方仍由评委会组成,答辩方指定为投标书中明确的中标后将接管新住宅小区(大厦)的管理处主任。按回答问题的准确性,逻辑性和层次性以及管理经历和经验等方面表现,由评委无记名进行评分。
4.10.3根据投标书评议分、答辩分以及调查采样的信誉分,按事先设定的权重比例进行统计,排出名次。公证员确认中标单位并拟定公证书。
4.11寄发中标通知书,约时与中标单位签订物业管理委托合同。物业管理委托合同可以采用行业的标准文本,其主要的条款有:
4.11.1合同双方当事人;
4.11.2物业的基本情况;
4.11.3委托管理事项,其中包括提前介入期间的工作内容;
4.11.4委托管理期限;
4.11.5甲乙双方的权利和义务;
4.11.6管理目标;
4.11.7管理服务费用;
4.11.8奖惩办法;
4.11.9违约责任。
第15篇 物业质量管理体系文件控制程序
1 目的
对与公司质量管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用文件为有效版本。
2 范围
适用于与质量管理体系有关的文件控制。
3 职责
3.1总经理负责批准发布质量手册和程序文件。
3.2副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。
3.3管理者代表负责审核质量手册和程序文件。
3.4物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。
3.5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。
4 程序
4.1 文件分类及保管
4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。
4.1.2 第三级文件可分为两类:
a)部门岗位职责,由各相关部门自行保存并报综合部备案存档;
b)其他质量文件:可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。
4.1.3 公司级管理性文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件,包括与质量管理体系有关的政策,法规文件等及管理标准(部门管理制度等)部门质量记录文件等,由综合部保存。
4.1.4 技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等),由工程科保存。
4.2 文件的编号
4.2.1 质量管理体系文件的编号
a)质量手册:
质量手册缩写代号:zlsc一版次,手册中各章以章节号区分。
例如:zlsc一2001a,表示公司质量手册20**年第a版。
b)程序文件缩写代号: c*一版次,程序中各章以章节号区分。
例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一个程序文件2001年第a版。
c)质量记录:主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号
例如:bg一5.6一01,表示物业部在程序文件中第5.6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。
c)各部门其他质量文件:部门代码-文件顺序号-年号
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年发放的第5号文件。
4.2.2 各部门代号规定如下:
物业部:bg;工程科:gc;服务中心:fw。
4.3 文件的编写、审核、批准、发放
文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的和充分的:
质量手册由物业部负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放;
程序文件由各部门负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放;
各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总,由管理者代表审核,报总经理批准,综合部负责登记、发放;
应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。
4.4文件的受控状况
文件分为'受控'和'非受拄'两大类,凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件,由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章,并注明分发号。
4.5文件的更改
a)质量手册由物业部组织更改,填写《文件更改申请》,经管理者代表审核,上报总经理批准后更改,由综合部发放。物业部应保留文件更改内容的记录;
b)其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》,经原审批部门审批,再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时,该部门应获得审批所需依据的有关背景资料;
c)所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回,以确保有效文件的唯一性。
d)应能识别所有文件的修订状态,如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。
4.6文件的领用
a)文件使用者应填写《文件发放、回收记录》,经相应主管部门负责人审批方可领用。
b)因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应旧文件;因丢失而补发的文件,应给予新的分发号,并注明已丢失的文件的分发号失效;发放部门作好相应发放签收记录。
4.7文件的保存、作废与销毁
4.7.1 文件的保存
a)与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风,安全的地方;
b)各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。
c)对受控文件,各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每三个月应将清单副本报综合部备案,如内容没有变化,应通知物业部;
d)任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.7.2文件的作废与销毁
a)所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出,并标注'作废'字样,确保防止作废文件的非预期使用;
b)为某种原因需保留的任何已作废的文件,都应进行适当的标识;
c)对要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由物业部授权相关部门销毁。
4.7.3文件的复制
复制与质量管理体系有关的文件,由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。
4.8 外来文件的控制
4.8.1 收到外来文件的部门,需识别其适用性,并控制分发以确保其有效。
4.8.2 工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本,统一编号、加盖受空印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回。
4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入'部门受控文件清单',并报物业部备案。
4.9 每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审,必要时予以修改,执行4.5条款规定。
4.10 对承载媒体不是纸张的文件的
控制,也应参照上述规定执行。
4.11 作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。
5 相关文件
5.1《质量记录控制程序》。
6 质量记录
6.1《文件发放、回收记录》。
6.2《部门受控文件清单》。
6.3《文件更改申请》。
第16篇 物业管理质量手册-术语和定义
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的'业主'、'客户'与标准中的'顾客'含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。
安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。
保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。
维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。
家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。
物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。
物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。
物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。
环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。
设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。
质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。
前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。
物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。
顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。
顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。
公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。
火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。
可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。
顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。
房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。
突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。
遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。
危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。
质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。
设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。
设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。
房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。
房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。
物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简
报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。
顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。
入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。
在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。
升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。
特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。
对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。
客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。
工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。
