消费投诉 第1篇
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客服说法前后不一
重庆的张先生今年7月6日在苏宁易购商城下单购买一款rt2103美的电磁炉，随后用建行网银付款259元。7月10日电磁炉到重庆北碚区门店，他去自提的时候发现货物损坏，当时并没收货，随后张先生办理换货。
在一天天的催促中，到7月18日客服给张先生打电话说换的货在发到重庆的时候发现又是损坏的，然后说又重新发货，直到21日询问客服说货还没发。张先生就准备办理退款，客服说有人会联系核实，但是第三天去问就说还是办理的换货，现在还没答复。
张先生介绍，苏宁易购客服的回复一天一个说法，前一天说货已发，后一天就说货还在南京。前一天客服说在办理退款，后一天说是办理的换货。直到7月24日货发到自提门店，但是张先生希望退货，苏宁易购那边并没有进行处理。
退换货不给力
福建熊先生前一阵在苏宁易购买了个东芝移动硬盘，收到货时熊先生发现3.0接口有问题，接3.0识别不了。于是他当天询问客服人员，客服回复说退10元券给熊先生，让他重新去买一根线。而时至今日，熊先生依然没有看到任何返券。
熊先生讲，拿到硬盘用了两次就发现坏了，硬盘连接电脑根本识别不了，同时还发出咔咔咔的声音。7月13日熊先生向苏宁投诉了这个问题，但一直没有联系他处理，期间熊先生不停联系客服，要求尽快处理，客服每次都说会在两小时内联系，而往往两天都没有回音。20日左右客服来电说已经过了三包期，换货要去售后开鉴定单，随后客服向熊先生要了一个东芝七喜的售后电话说帮他联系，结果依然好几天过去，没有回音。熊先生也多次致电苏宁易购，要求尽快处理，不过过去了这么长时间并没有给熊先生实质性地解决问题，而是一味推卸责任。
熊先生通过网上了解到，一般来说东芝移动硬盘是不会有专门的售后点的，一般城市的东芝售后只受理电脑，而且即使有硬盘售后也没有开鉴定这一说法，东芝硬盘一般都是凭销售凭证到经销商处保修退换的，苏宁易购作为直接经销商，这样的态度实在令人心寒。
反映问题不予及时解决
深圳的张女士今年7月19日在苏宁易购买了一台价值1598元的伊莱克斯冰箱，20日上午9点左右收到货后，按照派送师傅提醒的2小时后通电，中午12点通电，接下来大概2到3小时发现似乎压缩机工作的时候发出间歇性的拖拉机般噪音，很吵人，于是和苏宁易购联系退货，苏宁称要经过厂家检测确定是质量问题，出具证据才可以退货。
据张女士讲，21日厂家检测的师傅上门，恰巧当时冰箱没发出噪音，师傅说一切正常，就走人了。大概到当天下午6点左右开始一直到第二天早上，冰箱噪音吵了一晚上，先切断电源，但又担心大热天里面的食物会坏，之后一直在联系苏宁客服，可得到的回复总是：“我们会尽快和上面反映您的问题、给你解决，为此给您带来不便表示歉意。”
随意更改或取消订单
上海的马女士7月10日在苏宁易购上看到一款kfr—35gw的科龙空调爆出特价，价格是1583元，下订单的时候提示实付价格变成1483元，电脑系统提示有100元到1000元优惠。因为这个价格很吸引人，正好马女士朋友要买空调就下订单了，下订单的时候还提示11日送货，12日安装，当时马女士觉得苏宁服务还不错，速度快。
下完订单不久，马女士接到苏宁易购的短信说：“活动力度大，需推迟送货期限，预定于7月18日发货。”可等到7月18日还是没有发货，就打电话问客服，客服说订单有问题，价格太便宜。马女士认为既然下了订单已经构成买卖关系，苏宁一句太便宜就不给发货太说不过去了。
消费投诉 第2篇
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投诉焦点更加集中
1、质量问题高居榜首。在有关商品房的投诉中，质量问题一直居高不下，1998年至2002年，因质量问题为主要投诉理由的，占总投诉量的比例最低为 62．13％，最高为69．96％。与上年相比，除2000年略有下降外，1999年、2001年、2002年分别比上年增长21． 90％、12．01％、55．87％。质量问题上主要表现为地基下沉，墙体裂缝，漏水、渗水，偷工减料、管道渗漏、材质差、防震性能不达标等。
2、广告夸大、虚假，误导消费者。5年来，消费者对商品房广告的投诉在1999年和2000年连续上升，2001年比 2000年下降 19％之后，2002年陡然上升了177．50％。
表现为：（1）在语言表述和图标上缩短物业项目与市中心的实际距离；（2）以低“起价”做诱饵；（3）绿化、配套设施宣传严重失实，实际上有的所需资金尚未落实，有的规划根本未获批准。如果将“假冒”、“虚假品质表示”等违法经营行为也归入其中的话，总数将为“广告”项下统计数目的三倍。
3、合同违约，承诺不兑现。如：延期交房，按合同约定可以退房，实际上却难以兑现；擅自改变设计，有门的没门了，草坪、花坛变成办公房、商用房，游泳池变成停车场；后期建设跟不上，燃气、电话、供水、供暖等该通的不通，该建的未建或者根本就不建等，严重影响居民生活。对一些关键问题，开发商与消费者签订合同时或者不约定，或者在约定中设下陷阱，有时甚至就拒绝约定，出现纠纷后，千方百计推卸责任。2002年，因合同为主要争议引发的纠纷就有224件，占当年投诉总量的 5．52％。
4、面积任意“缩水”、“涨水”。多算公摊面积、减少实建面积、重复计算甚至编造虚假面积，以此骗取消费者的钱财。按照《商品房销售管理办法》规定，面积绝对值误差比超过3％的，消费者有权退房，但实际很难做到，采取分期付款或按揭购房要求退房更是难上加难。由于面积“涨水”、“缩水”涉及的消费者基数大、计算依据透明度差，而被少数开发商所“青睐”。同时也造成了因面积争议引发的投诉逐年递增的局面。
5、产权证难办理。因开发商不具备开发和售房资格，或是以职工住房、集资建房、旧村改造、旧城改造名义建设的房屋“改头换面”，偷偷或是明目张胆地以商品房名义销售。或是因为违法、违规开发经营，拿不到政府批准的手续、证件，为掩人耳目，就以各种借口拒绝或拖延办理产权证，致使消费者虽可使用房屋，却无法转让。由于开发商不愿承担办理产权证须补交的土地出让金、罚款致使消费者随时面临房屋被没收、拆除的风险。有的消费者多方奔走，诉诸法院，虽然名义上胜了官司，办证问题还是未能解决。
6、物业管理问题严重。（1）很多物业公司对自身责、权、利认识产生错位，摆不正自己的位置，颠倒了与业主的法律关系。自定所谓的“业主公约”，在显失公平的条件和压力下，对业益进行限制、剥夺，甚至随意以停电、停水、不供暖的方式威胁业主。（2）一些物业公司擅自提高收费标准，乱收费，不向业主公开账目，践踏业主的监督权。（3）有的物业公司管理混乱，随意出租公共配套设施，恶化了居住环境，增加了污染和噪音；消防设施、防盗门损坏不及时维修；小区安全无保障，常常出现车辆、物品被盗现象。（4）一些物业员工素质差，甚至把管理当成管制，光天化日下公然行凶，殴打业主，严重侵害消费者的人身和财产权利，导致双方矛盾不断激化。（5）个别物业管理的行政主管部门对物业违规行为查处不力，监管不到位，包庇、纵容、偏袒物业公司的不法经营行为，使一些消费者受损害的事件长期得不到解决。（6）个别物业公司抵制社会监督和舆论监督，对调查工作不予配合，甚至扬言：“物业管理不适用《消法》，消协管不着”。
投诉无门问题难解
商品房市场所存在的诸多问题，严重损害了消费者的合法权益，一些购房者花了一辈子的积蓄，没有买来安居，却买来了“无尽的辛酸和烦恼”。要退退不了，要换没希望，要修不顺畅，究其原因：一是监管部门执法不严；二是监理、检测透明度低；三是相关法规、制度对购房消费者的保护力度不够。
消费投诉 第3篇
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一、充分认识做好两站建设工作的重要意义
在农村推进两站建设符合我省省情和消费者权益保护工作的实际。把农村消费者投诉站和12315联络站建在农民家门口，既能维护农民的切身利益，又能有效防范假冒伪劣商品和伪劣农业生产资料进入农村市场，优化农村经济发展环境。同时，把两站建在村上，通过发挥村委会和村干部保护消费者合法权益的作用，在一定程度上密切了干群关系，有利于农村基层政权的稳定。
二、组织体系和基本职责
（一）依托乡镇政府和工商所建立乡镇或区域消协分会。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的有关规定，在不具备设立消费者协会的乡镇，建立县级消费者协会分会，由工商所和乡镇政府的相关部门组成，有行政执法机关的派出机构参加。分会实行理事会制，理事会一般由7—11人组成，设分会长一名，副会长若干名，分别由乡镇政府和工商所负责同志担任。分会设秘书长一人负责日常工作。分会工作的职责是：
1、制定实施分会工作制度，定期召开分会理事会，研究部署各时期消费者权益保护重点工作；
2、组织指导村级消费者投诉站开展工作并进行监督检查和目标考核；
3、组织本辖区消费者投诉站站长和维权骨干的业务培训，提高基层维权工作人员业务素质；
4、受理、调解消费者投诉；
5、组织开展《消费者权益保护法》知识、商品知识、安全健康消费知识等宣传教育活动；
6、协调相关行政执法和司法部门为受害消费者提供法律援助，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益；
7、承办上级消费者协会交办的任务。
（二）建立农村消费者投诉站。以行政村为单位建立消费者投诉站，由村委会主任或党支部书记兼任站长，村委会成员及各村民小组组长为投诉站组成人员，负责受理、调解本村发生的一般害消费者权益案件。根据《消费者权益保护法》第三十二条规定，农村消费者投诉站具有下列职责：
1、宣传《消费者权益保护法》，增强村民的法制观念和依法维权意识；
2、调解处理本村发生的一般性消费投诉；
3、对受理的数额较大、情节较为复杂的投诉案件，及时上报消协分会，由消协分会立案调查处理或移交相关行政执法部门查处；
4、培养和发展农村义务维权志愿者，壮大维权志愿者队伍；
5、按照消协分会的部署，做好维权相关工作。（三）建立12315联络站。12315是全省工商行政管理机关依托现代信息网络技术，处理工商监管领域申诉举报的指挥调度和信息机构。目前，12315系统已延伸到全省各工商所。为调动社会各方面的力量，及时发现农村制假售假苗头，通过快速反应，制止打击各种侵权行为，各工商所12315申诉举报工作站要加强与农村基层组织的联系，积极创建12315联络站，与农村消费者投诉站合署办公。12315联络站工作职责是：
1、收集、整理各类假冒伪劣商品和农业生产资料信息，及时向当地工商所12315申诉举报工作站反馈；
2、举报各类消费侵权行为；
3、开展工商行政管理法律法规宣传，为消费者提供咨询；
4、承办当地工商所12315申诉举报工作站交办的非行政执法任务。
三、推广目标和实施步骤
（一）推广目标。通过各级政府、工商行政管理局、消费者协会的共同努力，力争在明年上半年，全省80％以上乡镇建立消协分会，两委（支委、村委）组织健全的行政村普遍建立消费者投诉站和12315联络站。要求人员到位、机构健全、办公设施良好、履行职责规范、发挥作用明显。
乡镇消协分会和行政村两站至少要达到“六个一”（一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏）的标准。“一人”，即至少有一人做兼职维权工作；“一牌”，即悬挂统一式样的乡镇消协分会和两站标识牌；“一证”，即为工作人员颁发的社会监督员证；“一室”，即调解室，可单独设立，也可与乡镇政府及村委会其它工作室合用；“一簿”，即投诉、举报登记簿；“一栏”，即固定宣传栏，刊登法律法规、消费警示等内容。有条件的消协分会和两站可以配备一部投诉举报电话。
（二）实施步骤。
第一步，制定方案。由省工商行政管理局及时总结各地两站建设的经验，在广泛征求意见的基础上，提出推广意见。
第二步，培养典型。今年下半年，各市集中精力，选择辖区内消费维权基层组织建设条件较好的一个或两个县（市）进行试点，同时，每县（市）要在条件较好的村进行试点，发挥典型示范作用，带动当地的建站维权工作。
第三步，全省推广。明年上半年，各市根据实际情况，采取相应措施有步骤有计划地予以推广，进一步扩大建站范围，力争实现80％以上乡镇建立消协分会，两委组织健全的行政村建立消费者投诉站和12315联络站的目标。
第四步，检查验收。明年下半年，各市成立检查验收小组，制订周密可行的检查验收方案和考核计划，完善相关管理制度，促进该项工作的落实。
四、工作要求
（一）运用行政手段推动。各级政府要重视农村维权工作，定期研究有关农村维权方面的工作，要建立农村基层维权组织体系建设目标责任制。县（市、区）政府应把农村维权工作纳入乡镇政府年度工作目标和乡镇领导班子政绩考核，形成各级政府强力推动，全社会共同负责的维权合力。
（二）运用奖惩机制调动。要立足现实，着眼长远，不断健全农村消费维权基层组织工作机制。对做出突出贡献的消协分会、消费者投诉站、12315联络站，给予精神鼓励和一定的物质奖励。对工作落后的，给予批评。对任期内不发挥作用的分会秘书长或两站站长及时予以调换。
消费投诉 第4篇
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投诉书应按下列内容书写:
题头应写:起诉状,诉状或投诉书。
在题头下面应写明自己所投诉的问题性质和种类。如:“假冒名牌”,“掺假是假”等。
接着写明投诉的内容,反映的问题。这部分要实事求是,一目了然,不能含糊不清,不要因为气愤或怀有不正当目的,随便夸大事实或缩小事实,给解决问题带来困难。
消费投诉 第5篇
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昨天，北京市工商局12315投诉举报中心的2004年度消费者投诉分析显示，去年消费投诉有五大热点，包括小灵通、互联网、非现场购物、手机短信、保健食品，小灵通高居投诉热点榜首。
“小灵通”的投诉主要集中在：一些经销商为消费者代办“小灵通”入网手续时，在入网协议上未填入消费者姓名，造成消费者无法办理挂失或者过户手续；部分经销商将同一“小灵通”号码两次出售，造成其中一名购买者的话费损失；经销商在消费者购买“小灵通”后拖延开通，由于生产厂家承诺的三包期是从开具发票之日起开始计算的，这样就会造成消费者缩短退换机的时间；当小灵通出现质量问题符合换机条件时，消费者再次开通号码时还需要向网通公司付开通费，但经销商拒绝承担此费用。
为此，专家提醒：消费者在购买“小灵通”时，一定要核对入网协议上是否为本人姓名；如果遇到销售商拖延开通“小灵通”的情况，要及时与网通公司或有关投诉部门联系，尽快解决，以维护自身合法权益。
北京娱乐信报·革继胜
消费投诉 第6篇
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2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。
其中产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险（1890件）、平安财险、太保财险、阳光财险、国寿财险、中华财险、安邦财险、大地财险、天平车险、天安保险。
人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（2277件）、平安寿险、新华人寿、太保寿险、泰康人寿、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光寿险、人保健康。
从投诉事项来看，2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。
合同类纠纷仍是各保险公司被投诉最多的事项，其中产险公司合同类纠纷的占比达到92.04%，人身险公司合同类投诉占比也达到64.24%。不同的是理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点，占比达到80.46%；退保纠纷和理赔/给付纠纷则是人身险公司合同纠纷投诉的重点，合计占比达到66.2%。
在违法违规类投诉中，产险各类销售违规468个，占比为79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等；人身险公司各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占比为85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。
2012年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有205个，同比下降0.49%。其中：销售误导投诉163个，占79.51%。销售误导投诉中，兼业机构124个，占76.07%，主要反映银邮兼业机构销售保险时存在误导行为等；专业37个，占22.70%。
保监会通报全文如下：
中国保监会办公厅关于2012年保险消费者投诉情况的通报
各保险公司，各保监局，中国保险行业协会：
现将2012年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：
一、总体情况
2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。其中：信件投诉2159件，占投诉总量的13.42%，同比下降5.18%；网络投诉1079件，占6.71%，同比下降33.64%；来访投诉977件，占6.07%，同比下降19.26%；电话投诉11872件，占73.80%，与上年同期相比增加11723件。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。
图1 投诉件来源分布
（一）投诉量的保险机构分布
2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%；涉及保险集团的2个；其他1个。
1.产险公司的投诉量
产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险（1890件）、平安财险（1380件）、太保财险（799件）、阳光财险（561件）、国寿财险（328件）、中华财险（265件）、安邦财险（240件）、大地财险（218件）、天平车险（190件）、天安保险（164件），上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。
产险公司亿元保费投诉量平均值为1.34个/亿元，有25家产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：个/亿元）居前10位的公司依次为：利宝保险（8.10）、渤海财险（4.91）、天平车险（4.09）、阳光财险（3.83）、国泰财险（3.42）、安邦财险（3.40）、安诚财险（3.27）、信达财险（3.10）、都邦财险（3.07）、华安财险（2.63）。
2.人身险公司的投诉量
人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（2277件）、平安寿险（1431件）、新华人寿（1087件）、太保寿险（865件）、泰康人寿（851件）、生命人寿（448件）、太平人寿（354件）、人保寿险（318件）、阳光寿险（232件）、人保健康（182件），上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。
人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.99个/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：个/亿元）居前10位的公司依次为：中法人寿（35.29）、瑞泰人寿（8.25）、昆仑健康（7.89）、中航三星（7.45）、信泰人寿（3.67）、新光海航（3.51）、正德人寿（3.24）、平安健康（2.84）、中英人寿（2.83）、和谐健康（2.75）。
（二）投诉量的地区分布
2012年，消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为1.04件/亿元，有12个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、陕西、山东、福建、河南、广西、辽宁、重庆、新疆、宁夏、黑龙江、海南。
图2 亿元保费投诉量高于平均值的地区分布图（单位：件/亿元）
消费者投诉地区千家机构投诉量平均值为214.58件/千家，有14个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、上海、厦门、深圳、重庆、辽宁、福建、山东、陕西、天津、浙江、河南、广东和宁夏。
图3 千家机构投诉量高于平均值的地区分布图（单位：件/千家）
（三）投诉量的事项类型分布
2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。
1.产险公司的投诉事项类型
2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389个，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801个，占92.04%，同比增长357.36%；违法违规类投诉588个，占7.96%，同比下降19.56%。
在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷901个，占13.25%。理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点。
在违法违规类投诉中，各类销售违规468个，占产险公司违法违规类投诉的79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。
表1 产险公司投诉事项统计表
2.人身险公司的投诉事项类型
2012年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9768个，同比增长183.71%。其中，合同纠纷类投诉6275个，占64.24%，同比增长257.75%；违法违规类投诉3493个，占35.76%，同比增长106.81%。
在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2517个，占合同纠纷总量的40.11%；理赔/给付纠纷1637个，占26.09%；承保纠纷1110个，占17.69%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。
在违法违规类投诉中，各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占人身险公司违法违规类投诉的85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。
表2 人身险公司投诉事项统计表
消费投诉 第7篇
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一、百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，并对消费者的要求不理不睬；
二、光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理消费者投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；
前不久，在笔者身边就发生了这样的事：笔者的一位朋友曾经为其宝宝使用了某品牌的纸尿库，结果造成了宝宝臀部皮肤红肿现象。按产品包装上留下的电话，笔者的朋友找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的商联系，而商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位朋友又一次与厂方取得了联系，终于商答应过几天就会派人过来处理。结果此事拖了一个星期，竞毫无音讯。万般无奈之下，那位朋友只好拨通了当地的消协电话。现在问题总算得到了最终的解决，那位朋友也得到了相应的赔偿，但我想今后，她的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。
三、道歉马上付诸行动，解决问题。显而易见，第三种处理方法是比较好的，不仅是受消费者欢迎，而且也有利于问题的顺利解决。为了赢得消费者，维护品牌形象，越来越多的厂家和商家开始重视消费者的投诉。
但笔者认为，道歉也只是最基本的，而不是最佳的处理消费者投诉的方法，因为这种方法只是停留在简单的、甚至是原始意义上的应付阶段。
消费投诉 第8篇
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消费保是由中国电子商会、《消费电子》杂志社、深圳市消费宝网络科技有限公司联合创办的消费维权投诉平台，致力于在消费者和企业之g架起一座良性沟通的桥梁，帮助消费者一站式解决日常生活中遇到的各种消费问题。
双方达成合作后，消费保将会以数据分析的形式，向国家工商总局提供一季度、半年、前三季度和全年的消费分析报告：
（一）统计分析消费投诉舆情
消费保将会向国家工商总局分析最新的消费者投诉数量、趋势和特点；分析消费者投诉集中的商品、企业、品牌以及分析消费者投诉的主要问题及原因分析。
（二）消费投诉分析维度
在提供给国家工商总局的分析报告样本基础上消费保会再从以下三个维度进行选择性分析：
（1）在基础分析方面对历年的投诉数量、分省的投诉数量以及各经济区域（六大经济区、东中西部等）的投诉数量进行分析比较；
（2）在关联分析方面对投诉与行业企业分布、投诉与地域产业分布、投诉与市场主体经营规模进行分析比较；
（3）而在叠加分析方面，消费保将会分析消费电子领域消费者投诉的热点分布，并且按照行业企业、综合企业与网络商品经营者、第三方交易平台经营者这两个维度加以区分电子商务企业。在针对假冒伪劣商品投诉的行业分布、被投诉售假市场主体的地域分布进行准确分析；分析人口分布、经济水平、人口流动、季节因素、节假日因素、促销活动对消费者投诉的影响；分析消费者投诉分布对产业发展状况的反映；分析消费者投诉分布对区域经济发展不平衡的反映。
（三）提供典型投诉案例及消费警示
消费投诉 第9篇
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我们的网络合作媒体315消费电子投诉网()，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位。我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
行业投诉概况
2010年6月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共接到消费类电子产品投诉31314宗，经统计，有效投诉共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已处理的投诉共19309宗，正在处理的投诉共8399宗，全月投诉解决率为69.69％。
lgkt878手机质量问题引发群体投诉
六月lgkt878群体性投诉事件进一步升级，本月315ts共接到涉及lgkt878有效投诉370宗，是5月该型号投诉量(171)的2.16倍，投诉增长率为116.37％。投诉量创历史新高，截止7月2日投诉解决率不到63％，投诉人在回音壁的留言超过140条，多数投诉人对lg的处理不满，kt878的投诉问题已经由投诉质量问题向投诉售后问题转变，据投诉人反馈，手机维修和更换(kt878)都不能解决实际问题，lg方面至今没有统一处理方案，极少数投诉人可以退钱，部分投诉人得以更换gw880，大部分还是让投诉人送网点处理，对此，很多投诉人认为lg有故意拖延之嫌，对于没有发票和移动购机协议的投诉人，lg也以此为由说只能给予维修处理，关键的关键在于投诉人表示维修解决不了问题。客服态度差，推脱三包责任已经成为近期kt878又一投诉主要问题。盛夏来临，空调售后纠纷增多
夏天到了，酷热难耐，空调市场销售开始火爆，而随之而来的售后服务的问题也日趋严重。6月共接到309宗有效的空调行业投诉，投诉量增长94.34％，而随着夏季销售旺季的来临，空调行业的投诉会进一步增多。主要的投诉问题集中在不制冷、售后服务不及时、噪音大、因质量问题多次维修、购买后送货安装不及时、售后态度差等。
因为空调是大件商品，购买后，需要工作人员安装调试，而在使用过程中出现问题，需要售后人员上门维修时，现在很多消费者所居住的小区多半都是高楼，随之衍生的吊装费、高空作业费等，因为目前还没有行业统一的收费标准，收费高低不一，是导致消费者投诉的重要原因。河南吴小姐在乔迁新居后，安装的几台美的空调中有一台不制冷，联系售后维修人员后，维修师傅上门检查，告知吴小姐，空调安装在半空中，需要收取三层楼以上每层20元的高空作业费，吴小姐购买的空调仍在保修期内，再次联系客服后被告知，保修期内确实维修不收费，但高空作业费需要收取。
家电维修，虚假维修网点坑害消费者
消费者购买家电后，出现问题需要维修时，部分消费者会选择直接通过搜索引擎查找产品的保修电话、维修网点的信息，很多没有资质、没有得到授权的维修点在网络上大量的虚假信息，号称自己是得到厂家授权认可的正规维修点，消费者拨打这些虚假网点的联系电话后，联系对方上门维修，往往被多收费后，家电的毛病依旧或者加重无法使用。
这些虚假维修网点主要有以下几个特点：一、重新申请某些厂家废弃了的维修电话、联系方式，利用114查号台不能及时更新信息的空隙，来误导消费者；二、利用某些搜索引擎，竞价排名机制，让其维修电话在网络搜索上排名靠前，消费者搜索时误入圈套；三、不能提供厂家、生产企业的全称和产品维修单，也不能提供生产企业委托维修的证明；四、上门维修人员无正规企业的统一着装和工号胸牌；五、对致电行为的顾客“挑肥拣瘦”，产品保修期内一般拒绝上门或再三拖延，过了保修期才接单，目的就在于收费；六、对保修期内的产品一般以使用不当为由收取上门费和维修费；七、更换质量差的部件，不少都是假冒伪劣产品，收取费用高，而且得经常维修。
网游丝路传说。玩家权益无法得到保障
网络游戏的售后服务，一直以来没有固定标准，玩家的权益无法得到保障，关于网络游戏的投诉一直以来是网络产品的投诉焦点。
丝路传说是北京世模科技有限公司的一款网络游戏，在6月份举办了“王者至尊杯”的跨服争霸赛，在激烈的战争接近尾声之时，官方以“服务器维护”为由，宣布此次比赛无效，择日重赛。付出了诸多努力取得胜利，并即将进入前四强的玩家非常不满，纷纷在游戏里集结抗议，要求维持最终结果，其中以“国士无双”服务器的玩家反映较为强烈。在未得到官方正面回应的情况下，玩家只好向315ts投诉寻求帮助，短短的几个小时，相关投诉已经超过50多宗。
中国电子商会电子互动专业委员会第二次工作会议暨网游行业服务标准起草工作筹备会议6月25日在北京召开，就网游行业服务标准起草工作进行磋商，并成立了专门的《网络游戏行业客户服务标准》起草工作组，将进行标准的起草工作。继文化部《网络游戏管理暂行办法》后，此次会议将进一步推进网络游戏行业客户服务的规范化进程，是相关主管部门对网游行业加强管理规范的又一重拳，业内人士认为，《标准》的起草及制订，将为网游行业的服务规范拉开新的篇章。
针对网络购物而衍生的第三方支付平台，中国人民银行出台《非金融机构支付服务管理办法》，自今年9月1日施行。办法规定第三方支付机构等应当在办法实施之日起1年内申请取得《支付业务许可证》；逾期未取得的，不得继续从事支付业务。在315消费电子投诉网，存在大量针对网络购物平台设立假网页，利用第三方支付工具进行诈骗的投诉。相信《办法》推出后，会更加促进第三方支付企业的管理，对目前存在的这些网络欺诈的行为也会起到遏制的作用。
通讯购物中，网络购物、电视购物是投诉重点，网络购物投诉问题集中在网络诈骗、售后服务欠缺、假冒产品、服务质量欠缺等，电视购物投诉问题集中在夸大宣传、产品质量欠缺、售后服务欠缺、货不对板等方面，。通讯购物最大的特点是消费者在购买的时候不能直接看到所购买的货品以及无法和商家直接接触，期间的信息缺失造成购买后存在较多问题，而商家的不诚信行为又进一步加剧了这种情况。
1、网络购物的投诉将有回落
日前，国家工商总局正式公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》c根据这个《办法》，从今年7月1日起，个人开网店将实行“实名制”，需提交姓名、地址等真实信息。《办法》首次对网络商品交易及有关服务行为的全部过程和各个环节进行了规范，涉及市场准入、商品准入、交易信息、交易合同、交易凭据、交易竞争、注册商标专用权和企业名称权等权利的保护、消费者和经营者权益保护等多方面。
网络购物预计将处于更规范的管理之下，消费者的权益将能得到进一步的保护。但网游类的交易平台，如5173等，仍需进一步规范。
2、移动收费更加规范
央视在7月5日晚的焦点访谈节目曝光运营商扣费陷阱，称运营商通过分割计费、凭空计费、未上网也扣流量费以及删改计费数据等手段多收用户费用，而移动公司表示会自查。315消费电子投诉网在电信运营行业接到的投诉，主要是针对运营商乱扣费、sp服务商乱扣费等，经央视曝光后，预计会在消费者中引起连锁反应，之前隐藏没被发现或没有投诉的消费者可能都会对运营商进行投诉，形成新的投诉热点。
消费投诉 第10篇
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其实，不仅是英国人，息事宁人是人类共同的文化，“多一事不如少一事”也不仅仅是中国人的古训。事实上，很多人选择吃哑巴亏，大多缘起于没有投诉意识，遇事想得太多：“这件事可以投诉吗？值得吗？怎么做？会有什么结果？”事实证明，这一连串的问号从来没有给人带来柳暗花明的结局，更多的人因此不愿跨出第一步。
有理有据就该投诉
lizzy第一次坐飞机，是从中国飞去英国留学，就遭遇了飞机因天气原因延误。同行的同学们一起去服务台要讨个说法，航空公司很友善地赠送了晚餐券，并道了歉。大约4个小时后，迟到的飞机终于把她们送到了中转站香港，已经是凌晨1点了，巧的是下一班飞机竟然也误点。出乎意料的是，好说歹说，她们都没能顺理成章地搭上这班机，而是改签到了第二天一大早。
尽管航空公司安排了住宿，但一路折腾，洗完澡已经是凌晨4点，为了赶9点的飞机，7点钟就要匆匆爬起来。这让从未失眠过的lizzy生物钟彻底紊乱，在接下来10多个小时香港飞伦敦的途中怎么也睡不着了，还得了重感冒。更让人窝火的是，这一改签，让她们彻底错过了接机的校车。雨蒙蒙的伦敦傍晚，两个女生肩背手提着全副家当，又是坐长途，又是拦出租车，终于在午夜到了宿舍。
安顿好后，lizzy就开始整理在机场拍下的飞机晚点的照片，并扫描机票、大巴车票，打算投诉。同行而来的同学看到lizzy这副架势，并不打算加入，而是平心静气地劝说：“你第一次坐飞机不懂，飞机延误是常事儿；下一班机说机门即将关闭，不让我们乘坐也在理。别小题大做了！再说，都到了另一个国家了，你怎么投诉呢？不会有人理你的。”
这让lizzy一时没了主意，又咽不下去这口气，毕竟下一班飞机直到凌晨3点才起飞，中间间隔了整整2个小时，机场却安排她们拖着行李跟着工作人员找房。要是能遇到个指点迷津的就好了。巧的是，真让她遇到了――同学sara来之前曾在香港工作3年，自己也有投诉经验。
sara曾通过一个网站订酒店，这家网站宣称能拿到最便宜的价格，否则全额退款。结果sara这次还真的找到了更便宜的价格，一封投诉信过去，她的信用卡很快收到了退款。“香港的投诉机制很健全，你的情况直接给航空公司和香港旅游业议会写邮件就行。”
听了lizzy的具体情况，sara鼓励lizzy一定要投诉，“我有次赶到飞机场时飞机已经关了门，最终还是开门让我登机了。更何况你那班飞机误点这么久，还尚未关门。理在你这边，怕什么。再说，就算无果而终，起码也发泄一下。”
回到宿舍，lizzy立刻用繁体和英文写了2份投诉信，附上照片作为证据，分别寄给了航空公司、香港旅游业议会和香港消费者委员会，要求赔偿坐大巴和打车的经济损失50英镑，以及失眠、感冒等精神损失、身体伤害50磅。大约过了2个月，lizzy连收到了2封香港寄来的信件――一封道歉信，一封是航空公司寄来的60美金代金券。尽管结果并不如意，但却让lizzy意识到，投诉不是“厉害角色”的专利，“只要有理有据，就应该投诉。”
明确赔偿是根本
其实，消费者不愿意自找麻烦投诉，一大原因就是结果未知，比如lizzy也想过，早知道义愤填膺地写了这么多信换来的是个自己不愿再光顾的航空公司的代金券，真不如算了。就像lizzy在国内时，和妈妈去超市买菜，回家以后发现茄子里面是坏的。尽管知道带着小票和烂茄子回去，超市绝对不会不认账；但能得到什么呢？――道歉？退款，为了几块钱值得吗？所以也就自认倒霉。
同样的心理也让lizzy在英国吃了一回哑巴亏。有一次，lizzy兴冲冲地上街买回打折商品，却发现竟然全是过期的货色。身边的英国同屋“姐妹淘”听说后，直数落lizzy傻：“买到过期的多好啊，我大姐上周买的一个打1折的披萨，回到家发现已经过期了，拿回来超市直接按照原价10倍赔偿呢！” 边说着，还一副盼着自己能买到过期商品的表情，让lizzy一愣一愣的。
除了明确的赔偿制度， 良好的服务态度和方便的投诉渠道也非常重要。最起码要让人“投诉有门”。有一句话在跨国消费者中流传甚广，说的是被封为“投诉之都”的香港：“城市的管道线路都不及香港的投诉渠道多。”在香港，你对商品不满意，找消费者委员会；隐私被侵犯，找私隐专员公署；遭遇歧视，找平等机会委员会；举报，找廉政公署；旅游遇到欺诈，找旅游发展局；政府行政失当，找申诉专员公署；警察执法不公，找警察投诉课……怪不得在香港工作过的sara投诉意识这么强。
不过即便投诉有门，跨国投诉也从来都不是容易的事。因为很多时候，没法把实物带过去做证据，让对方眼见为实。尽管也有成功案例。比如瑞典华裔孙女士很想念家乡的香肠，就拜托国内的朋友寄了一些过去，结果吃出了虫子。思乡之情马上变成了怒气，孙女士向当地的消费者协会投诉，最终得到了退款和对方的道歉。
还有很多案例，大陆消费者去香港、台湾、或是东南亚旅游，买回的首饰成分掺假或者价格偏贵，也都通过当地旅游局的监管和大陆旅行社的协助讨回了损失。但这不代表跨国投诉就都能以喜剧收场。
lisa从欧洲给家人带了一双知名品牌的皮鞋，本来很高兴的一件事儿，在试鞋的那一刹那变得让人哭笑不得――两只标着同样鞋号的鞋子，竟然一大一小。lisa有种欲哭无泪的感觉，因为她为了携带方便已经把包装都扔了，甚至也没有留小票。她给鞋子从不同角度拍了照，发送给了该品牌的投诉部门，收来的回复却让人大动肝火――“小姐您好，我们看来看去，这两只鞋就是一样大，您的投诉不成立。”这一刻，lisa甚至怀疑西方国家所谓的信任制度也是看人下菜碟儿。
其实，即便投诉成立，一些固执死板的欧洲人也会给出让人啼笑皆非的答案。nicole所住的大学宿舍的温控暖气几乎从来没启动过，这就意味着室内温度至少是19摄氏度，可是人在屋里却冷得要穿羽绒服。nicole曾经投诉了两次，他的室友们也多次找过宿舍管理处；第三次去的时候，宿管员终于不再用“再观察看看”之类的话来搪塞，给出了明确的回答：“是的是的，你觉得很冷，可是我们的温控仪显示，你们的房间温度就是高于20摄氏度，没办法。”
投诉是门艺术
真的没办法吗？恐怕也是因人而异，不过nicole和他的室友们都没能想出说服宿管的方式，看来，投诉确实有窍门，还要向行家取取经。
回到文章开头提到的投诉专家克莱夫・泽特曼，在他看来，投诉是一门与人交流的艺术，钻研到一定境界时，哪怕无理取闹也能让对方欣然接受。比如有一次，他坐火车回家时，突然决定向麦克维迪饼干厂的经理开炮，因为他们生产的饼干，香味透过车窗飘进车厢。他在投诉信里写道：“黄油的香气太诱人了，我每天都眼馋得很。甚至有一天，我在众目睽睽下口水直流，还像狗一样把头伸到窗户外面。” 结果呢？他和同车的旅客分享了饼干厂免费提供的饼干，客户部经理还高兴地给他回了一封信。
这次，泽特曼就使用了他“投诉36计”中的“善于奉承”和“富有创意”，这样荒唐大胆的投诉理由和明贬实褒的交流方式，让饼干厂的经理心情大好，甚至暗自得意，只会拍案叫绝，而不会叫骂。有时，奉承类的话语也能有效地施加压力，比如“我坚信这符合贵公司一贯秉承的服务标准”或者“如果贵公司能够坚持一贯的优良服务，我很乐意再次光顾。”
当然，这种恶作剧式的投诉只能偶尔为之，正常的投诉还是应该言之有理，并附上证据。有一次，英国航空公司在飞机上供应了发霉的草莓，泽特曼把这些草莓快递给了公司的ceo。作为赔偿，航空公司邀请他的孩子去希斯罗机场亲自检查航空公司的餐饮设施。还有一次，他在买的小蛋糕里发现了一根头发，于是把蛋糕寄给了连锁餐厅的老板。结果全家人在这家餐厅免费享用了一顿高档晚餐。但是泽特曼也提醒，如果是在酒店浴室发现了一只蟑螂，最好是拍照取证，给酒店经理寄去蟑螂的照片而不是蟑螂本身。提供证据也要符合人情。
泽特曼还有一个小窍门，就是写传统信件，而不是电子邮件或者打投诉热线。“你的投诉信应该内容简短、用词活泼、态度中肯，长度不超过一张a4纸。”内容尽可以发挥想象――打油诗、简报集等等，既有助于引起收件人的注意，有能缓解收件人的压力以及随之而来的抗拒心理，从而提高成功率。他曾写过一首诗，抱怨自己每天只能可怜地站在站台上等火车，当地火车站很快就安装了长凳。
为了尽量避免寄给高层的信件被助理“截获”。泽特曼很喜欢在信封上标注“绝密”字样，尽管不能百发百中，但也颇有成效。
对于索赔，泽特曼的心得是点到为止――不要具体提出你的赔偿要求，让对方自己决定，但要明确不接受任何形式的推诿搪塞。一般克莱夫在投诉信的结尾会这样说，“期待您能明确表示诚意，但是请相信我不接受客服的公式化道歉。”
而泽特曼给厂家加压也很有一套，一次，他发现刚买的丹麦进口巧克力棒被压扁了，便写信给厂商说要寄给丹麦驻英国大使馆，厂商马上从哥本哈根寄给他一箱甜酒和一箱巧克力棒作为补偿。
现在，投诉已经成了泽特曼的第二产业，他出版了3本关于投诉的书，还开始帮助其他消费者争取权益。
