第1篇 物业管理从业人员素质要求
物业管理从业人员的素质要求
建立一支素质优良,手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作,提高管理水平无疑是非常重要的,现阶段也是非常迫切的。
一、物业管理从业人员素质的要求
物业管理行业与其它行业有共同点,但也有其自身特点。总的来说,物业管理从业人员应做到:
有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业,在服务与被服务的角色中服务是主要的。因此,其从业人员必须有敬业乐业精神,整个身心能够全力投入,具有良好的工作乐趣,其对角色转换、平等人格、价值取向的认识更彻底。工作中不辞辛苦,真诚服务,认真对待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的,是全方位的,业主休息我们还要工作,业主下班我们不能下班,节假日值班放弃休息是很正常的事,如果没有'一切为了住户'的服务思想,没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。
有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环境要接触相同或不相同的人或事,长期在同一环境要接触相同或不相同的人或事,长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性,甚至放弃或丧失一些基本原则,因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观察和体验,以职业的敏感度发现和预防问题发生,改进工作,提高服务质量;另一方面,有所发现,也要有所创新,我们从事的事业在不断发展,管理思想、工作作风、工作方法,必须适应发展变化而不断发展和创新,否则就谈不上进步,就不会有高质量的事业。
有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务本身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力,跟进问题就要直到解决,真的需要就做到满意为止,不能失去住户对你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉,关键是你追求什么。物业管理公司的服务承诺,如何付诸实施不是件容易的事,除管理制度、质量控制和工作程序外,对我们行业而言,工作的艺术不能忽视,要求应是较高的,如'不要怕说对不起'、'不要缩小问题'、'重视顾客的满意程度'、'花大力气放在那些不满意的顾客'、'永远把自己放在顾客的位置上'等遵从顾客的言行值得借鉴。应切忌因一言一行而为我们不懈追求的事业留下任何遗憾。
有不断学习,学人之长、补己之短的工作精神。物业管理项目,如大厦或小区等硬件是相对固定的,工作范围也是相对固定不变的,如何使环境富于新意,充满生机与活力是值得研究的。'学习是不断进步的关键',不断学习,包括观念、管理、环境改善,对物业管理人员要求不是过分,而是必需认真面对的,要通过不断学习,不断提高,加强行业间项目管理交流,汇集众家的智慧,要针对性的补充自己,学人之长,补己之短,逐步完善提高我们的服务质量。
有良好的职业作风,深入基层,掌握第一手材料。我们提倡物业管理人员'三分精力处理内业,七分精力放在现场',目的是了解大厦或小区等物业的真实情况,及时准确地反馈信息;认真听取住户意见,增加信任,和住户交朋友;善于思考,反应敏捷,做事仔细认真;提高效率,注重实效。
要既是专才又是通才。从事物业管理的人员并不是不加考核人人可为的工作。它是专业性强,操作性强、没有真才实料不可能做好的工作。每一个管理人员,操作人员都应是专业培训合格后上岗,特别是专业技能应做为考核重点之一。物业管理专业人员只专不通是有很大的局限性的,跟物业管理的现状也是不能吻合的,必须练就多种本领,如电工要通管工,空调工要通电工,保安员要通交通车辆管理、消防等,机电工程师通水、电、空调通风等。
二、物业管理人员的自我完善
自我完善的过程是自身素质不断提高的过程。自我完善要结合物业管理的实际,不断实践。应把握好以下几点:
1、提高工作效率,做时间的主人,工作要有计划,有检查,落实,用有限的时间完成更多的工作。
2、把自己融入集体之中,发挥集体的聪明才智,以自己的言行体现团结,展现拼搏,为团队增光彩。
3、增强工作主动性。时刻想着还有哪些工作没做好,不能心不在焉,领导安排才去做,不安排不知如何云云,应学会思考。
4、合理安排时间(包括业余时间),不断学习和提高自己,使自己成为通才,在竞争中才能使自己立于不败之地。
5、做工作要把握住'过程精品'的思想,不放过每一个细节或过程,提高自己的工作质量。
6、要做到'三到':'眼到、腿到、手到',深入现场了解情况。
7、工作上要'四心':'热心、细心、耐心、用心',就是用'心'去体验,用'心'去管理,去服务。
8、注意自身形象,仪容仪表要符合要求,服务用语要规范,掌握与住户交往的基本技巧,提高工作艺术性。
9、专业素质要求:
1)法制知识2)建筑基本知识3)维修基本知识4)机电设备保养知识
5)行政管理知识6)财会基本知识7)公关知识等
第2篇 物业质量手册：质量管理手册
4.2.2质量手册
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司质量手册内容包括:
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系,以符合质量方针、达到质量目标,确保服务满足业主要求。
4.2.2.4为满足业主的个性化要求,直接与业主接触的有关部门,可在服务方法上灵活应变。
4.2.2.5总经理对服务质量负总责,管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责,其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行,以达到方针和目标所规定的要求,公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。
4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点,策划产品和管理业务,实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司规定,策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。
第3篇 物业管理师物业管理实务试题-第五章物业的承接查验
物业管理师物业管理实务试题汇编之第五章物业的承接查验
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.物业的承接查验步骤有:(1)物业移交;(2)物业管理企业组织人员进行承接查验;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)物业建成通过竣工综合验收。选择正确的流程顺序()。
a(1)、(2)、(3)、(4)
b(4)、(2)、(3)、(1)
c(4)、(1)、(2)、(3)
d(2)、(3)、(4)、(1)
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对新建物业承接查验的掌握程度。新建物业承接查验的流程是:①物业建成通过竣工综合验收;②物业管理企业组织人员进行承接查验;③对查验中发现的问题进行处理;④物业称交。故本题选b,有关内容可参见教材第78页。
2.以下哪项不属于物业查验的主要内容:
a物业资料
b居室户门
c物业共用部位、共用设备设施
d园林绿化工程
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业查验内容的掌握程度。物业查验的主要内容是:物业资料、物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施。故本题选b,有关内容可参见教材第79页。
3.对新建物业承接查验中发现的问题,不属于一般处理程序的是()。
a收集整理存在问题
b处理方法(由建设单位提出处理方法,物业管理企业可提出相应整改意见)
c跟踪验证
d负责监控整改质量
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对承接查验发现问题处理的掌握程度。对于承接查验发现的问题,一般的处理程序有:收集整理存在问题、处理方法和跟踪验证。故本题选d,有关内容可参见教材第81页。
4.以下哪一项不属于新建物业管理工作移交的内容()。
a产权资料,竣工验收资料
b业主资料
c设计、施工资料,物业保修和物业使用说明资料,机电设备资料
d房屋装修资料
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对新建物业移交的掌握程度。d选项“房屋装修资料”在新建物业管理移交时还不存在,属于物业管理机构更迭时管理工作的移交内容。故本题选d,有关内容可参见教材第83页。
5.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项不包括()。
a明确交接主体和次序
b移交工作的难点、重点要想全,签合同、办手续留有余地
c确认原物业管理企业退出或留下人员名单
d对仍在保修期内的项目要多方签字,明确保修责任
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时管理工作移交的掌握程度。物业管理机构更迭时的注意事项有:明确交接主体和次序;移交工作的难点、重点要想全;对仍在保修期内的项目要多方签字;签合同、办手续留有余地,明确保修责任。故本题选c,有关内容可参见教材第86页。
6.物业管理机构更迭时的准备工作不包含哪一项内容()。
a符合承接查验条件
b成立物业承接查验小组
c准备资料和工具
d环境准备
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时承接查验的掌握程度。物业管理机构更迭时准备工作包括:符合承接查验条件、成立物业承接查验小组和准备资料和工具。故本题选d,有关内容可参见教材第82页。
7.物业查验的相关资料由()提供。
a建设单位
b施工单位
c物业管理企业
d开发商
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。物业承接查验的相关资料由建设单位提供,物业管理企业主要是进行必要的复核。故本题选a,有关内容可参见教材第80页。
8.物业查验的相关资料,由()进行必要的复核。
a建设单位
b施工单位
c物业管理企业
d开发商
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。物业承接查验的相关资料由建设单位提供,物业管理企业主要是进行必要的复核。故本题选a,有关内容可参见教材第80页。
9.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后,由()提出处理方法。
a建设单位
b施工单位
c物业管理企业
d开发商
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对承接查验发现问题处理的掌握程度。在承接查验所发现问题的处理方法中指出“工程质量问题整理出来之后,由建设单位提出处理方法”。故本题选a,有关内容可参见教材第81页。
10.通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量,以监测其是否符合质量要求的检查方法是()。
a观感查验
b使用查验
c检测查验
d试验查验
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。a选项“观感查验”是对查验对象外观的检查;b选项“使用查验”是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象;c选项“检测查验”是通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量;d选项“试验查验”是通过必要的试验方式测试相关设施设备的性能。故本题选c,有关内容可参见教材第80~81页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.关于物业承接查验以下说法正确的是(&
nbsp; )。
a物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业公用部位、共用设备设施进行承接查验
b物业的承接查验必须和建设工程竣工验收同步进行
c新建物业的承接查验发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程中
d物业管理机构更迭时的承接查验发生在业主大会或产权单位向新物业管理企业移交物业的过程中
e物业管理的承接查验的主要方式是核对
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验的掌握程度。b选项“物业的承接查验必须和建设工程竣工验收同步进行”应为“物业的承接查验可以和建设工程的竣工验收同步进行”。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第78页。
2.新建物业承接查验是技术难度高、专业性强、对el后影响大的工作,除人员准备外还要作好以下哪几方面的工作()。
a计划准备
b资料准备
c查验的仪式策划
d设备工具准备
e符合承接查验条件
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对新建物业承接查验准备工作的掌握程度。准备工作包括:人员准备;计划准备;资料准备;设备、工具准备。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第78。79页。
3.物业承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可采用()。
a观感查验
b使用查验
c检测查验
d试验查验
e感觉查验
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。物业承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观查验、使用查验、检测查验、试验查验等具体方式进行检查。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第80~81页。
4.物业管理机构更迭时物业查验的内容包括()。
a物业资料情况
b物业共用部位、共用设施设备及管理现状
c各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况
d物业管理用房、产权属全体业主的设备、工具、材料及市政管理单位的供水、供电合同、协议等
e物业可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时物业查验内容的掌握程度。e选项“物业可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等”属于物业查验的方式,而不是查验的内容。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第82~83页。
5.物业管理机构发生更迭时,新的物业管理企业必须满足下列哪些条件下才可实施承接查验()。
a物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业管理服务合同
b物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同
c原物业管理企业已决定撤离
d物业服务合同约定的期限届满
e原物业管理企业已宣布破产
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时承接查验准备工作的掌握程度。在物业管理机构发生更迭时,新的物业管理企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接查验:①物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业管理服务合同;②物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。故本题选a、b,有关内容可参见教材第82页。
6.以下哪些项属于新建物业管理工作移交的内容()。
a产权资料,竣工验收资料
b业主资料
c设计、施工资料,物业保修和物业使用说明资料,机电设备资料
d房屋装修资料
e合同协议
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对新建物业移交的掌握程度。d选项“房屋装修资料”和e选项“合同协议书”在新建物业管理移交时还不存在,属于物业管理机构更迭时管理工作的移交内容。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第83~84页。
7.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项包括哪些()。
a明确交接主体和次序
b移交工作的难点、重点要想全,签合同、办手续留有余地
c确认原物业管理企业退出或留下人员名单
d业主人住、房屋装修资料
e对仍在保修期内的项目要多方签字,明确保修责任
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时管理工作移交的掌握程度。物业管理机构更迭时的注意事项有:明确交接主体和次序;移交工作的难点、重点要想全;对仍在保修期内的项目要多方签字;签合同、办手续留有余地,明确保修责任。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第86页。
8.物业承接查验中出现的质量问题主要原因有()。
a施工单位的不规范
b给排水系统
c设计不当
d门窗、阳台等五金件
e原材料把关不严
【答案】a c e
【解析】本题考查的是考生对物业工程质量问题的原因的掌握程度。发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面:设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷;施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料;验收检查不细、把关不严;建材质量不合格;建设单位管理不善;气候、环境、自然灾害等其他原因。故本题选a、c、e,有关内容可参见教材第81页。
9.物业管理工作的移交是物业管理操作中一个重要环节。移交工作分为哪几种情况()。
a建设单位向物业管理企业移交
b业主大会向物业管理企业移交
c物业管理企业向业主大会或物业产权人移交
d物业管理企业向建设单位移交
e
原物业管理企业向准备承接的物业管理企业移交
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理工作移交的掌握程度。移交工作分为3种情况:一是由建设单位将新建物业移交给物业管理企业;二是在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业服务合同后,由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业管理企业;三是在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时,由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第83页。
”10.物业管理机构更迭时办理交接手续时的注意事项包括()。
a评价物业及共用配套设施设备的使用状况
b移交资产和费用
c业主和装修资料
d合同协议情况
e提出遗留问题的处理方案
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时办理交接手续的掌握程度。在办理交接手续时应注意以下几个主要方面:①对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价;②各类管理资产和各项费用应办理移交;③确认原有物业管理企业退出或留下人员名单;④提出遗留问题的处理方案。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第85―86页。
三、案例题
”1.a公司建设了一座涉外商务大厦,由于当时a公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力,便招标了f公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于f公司是以低价中标,因而财务压
力很大,在实际管理运作中经常偷工减料,对管理成本进行非正常压缩,造成客户大量投诉,大厦形象受到影响。随即a公司决定提前一年终止委托合同,自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录,在检查到空调机组时,因正值冬季,环境温度无法达到开机条件,在粗略看过机房后,接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。
春夏之交,在进行空调运行准备过程中发现,前管理公司对机组的维护保养工作做得很差,竟然在过去的一年里从未给机组加过油,有的机头已不能启动,需要更换部分零件。f公司要求a公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用,而a公司则认为f公司在受委托期间未能正常履行其管理职责,造成设备受损,补偿费用要扣除相当部分。这时f公司的律师出场了,手里拿着有a公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向a公司提出了法律交涉。请问a公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题如何避免
【答案】(1)在物业管理机构更迭的移交工作中,各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点,承接单位应尽量分
析全面,考虑周期,以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道,a公司在物业管理方面不具备很多经验和能力,a公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行,如果当时不具备开机条件,则应标注存疑,而不能草率签字。
(2)在这种情况下,a公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同,对双方都十分重要,要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”,这时的签字可能是“一字千金”的。
”2.说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验之区别。
【答案】物业承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验,前者发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程,后者发生在业主大会或产权单位向新的物业管理企业移交的过程中。两种承接查验的区别主要是:
(1)移交的主体不同:新建物业承接查验移交的主体是建设单位;物业管理机构更迭的是承接查验移交的主体是业主委员会及原物业管理企业。
(2)机构更迭时新的物业管理企业接管的前提是物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同;物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。
3.如果你是某物业公司的高级管理人员,公司委派你参加新建物业的承接查验工作,请说明新建物业承接查验的内容和方式。
【答案】内容包括:①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备;④园林绿化工程;⑤其他公共配套设施。
物业管理的承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。
4.你是某物业公司的工作人员,公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作,请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。
【答案】物业管理机构更迭物业承接查验的主要内容包括:
(1)物业资料情况。
(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。
(3)各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况。
第4篇 物业管理公司设备运行维护管理培训
物业管理公司设备的运行与维护管理培训
设备的运行于维护管理包括很多内容。从物业管理的角度看主要有:消防设备的运行与维护管理、柴油发电机组的运行与维护管理、高压供电系统的运行与维护管理、低压供电系统的运行与维护管理、给排水系统的运行与维护管理、中央空调系统的运行与维护管理、电梯系统的运行与维护管理等等。
一、物业设备技术运行管理
设备运行管理要首先在技术上考虑安全性和可靠性,其次是在技术性能上应处于最佳运行状态,以发挥设备的最佳效力。设备技术运行管理的要点是:
1、制定科学、严密的操作规程;
2、对操作人员进行专业的培训教育,通过理论及实际操作的考核,取得专业设备的操作资格证书和等级证书;
3、加强维护保养工作,做到'正确使用,精心维护',确保设备保持完好能用的状态;
4、对事故的处理要严格执行'三不放过'的原则,即事故原因不查清不放过、对事故责任者不处理不放过、事故后没有采取改善措施不放过。
二、物业设备经济运行管理
物业设备管理工作中除了设备的技术性能管理外,还要重视设备的经济运行管理,即要重视设备运行时的经济性、维护检修和更新改造的经济等。在设备经济性运行管理中最主要的是设备运行成本管理,这在大厦设备管理中更能得到体现。设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和设备大修费的管理。
能源消耗的经济核算工作有以下两个方面:
(一)制定能源耗用量计划和做好计量工作
1、设备在运行过程中,需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划,做出1~12个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。
2、各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。在实际使用中,应坚持做到每天定时抄表记录,并计算出日耗量,每旬检查统计一次实际耗用量,每月统计一次实际耗用量及能源费用,并将每月出现的异常情况,应立即查清原因并报告负责人。
(二)采用切实有效的节能技术措施
1、在选用设备时,注意设备的技术参数要同工艺要求匹配,优先采用先进的电子控制技术,实施自动调节,使设备在运行过程中一直处于最佳运行状态和最佳运行负荷之中。
2、在节约用水方面,要做到清浊分流、一水多用、废水利用。设备冷却水应采用冷却塔循环利用。
3、在节约用电方面优先选用节能型电机,在供配电设施上应有提高功率因素的措施。照明用电方面,尽量多利用自然采光,应选择合理的照明系统和照明灯具。照明灯具的开关控制应采用时间控制、日光控制或红外音频控制等节能控制方式。
同时,防止管道、阀门及管道附件泄露和损坏,发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷源管道和设备应加强保温绝热工作,减少散热损失。
三、物业设备的维护保养管理
设备在使用过程中会发生污染、松动、泄露、堵塞、磨损、振动、发热、压力异常等各种故障,影响设备正常使用,严重时会酿成设备事故。因此,应经常对使用的设备加以检查、保养和调整,使设备处于最佳的技术状态。
(一)维护保养的方式
维护保养方式主要是'清洁、紧固、润滑、调整、防腐、防冻及外观表面检查'。
1、清洁:大气中有灰尘进入设备内,会加快设备的磨损和引起局部的堵塞,还会造成润滑剂的恶化和设备的锈蚀,致使设备的技术性能下降、噪音增加,所以设备的清洁工作看似简单,实际上是维护保养工作中很重要的一种方式。
2、坚固:设备运转相当一段时间后,因多次启停和运行时的振动,地脚螺栓和其它连接部分的坚固件可能会发生松动,随之导致设备的更大振动直到螺帽脱落、连接尺寸错位和设备的位移以及密封面接触不严形成泄露等故障,因此必须经常检查设备的坚固程度。在坚固件调正时,应该用力均匀恰当,坚固顺序按规定进行,确保坚固有效。
3、润滑:润滑管理是正确使用和维护设备的重要环节。润滑油的型号、品种、质量、润滑方式、油压、油问及加油量等都有严格的规定。润滑管理要求做到'五定',即定人、定质、定时、定点、定量,并制定相应的润滑管理制度,建立润滑站、润滑卡。此外,对设备的清洗、换油也应有合理的计划,确保润滑管理工作的正常开展。
4、调整:设备零部件之间的相对位置及间隙是有其科学规定的,因设备的振动等因素,零部件之间的相对尺寸会发生变化,容易产生不正常的错位和碰撞,造成设备的磨损、发热、噪音、振动甚至破坏,因此必须对有关的位置、间隙尺寸作定量的管理,定时测量、调正,并在调正以后再加以坚固。
5、外观表面检查:指从设备的外观做目视或测量观察、检查。包括:设备得外表面有无损伤裂痕;磨损是否在允许的范围内;温度压力运行参数是否正常;电机有无超载或过热;传动皮带有无断裂或脱落;震动和噪音有无异常;设备密封面有无泄露;设备油漆有无脱落,外表面有无锈蚀;设备的防腐、保温层有无损坏。
同时对不同类型的设备,应更具其使用特点,采取不同维护保养方式。如对空调设备应在季节变化之前进行检查保养;对水箱类设备需要定期清洗、换水等。
(二)维护保养工作的实施
维护保养工作主要分为日常维护保养和定期维护保养两种。
1、日常维护保养工作要求设备操作人员在班前对设备进行外观检查,在班中按操作规程操作设备,定时巡视记录各运行参数,随时注意运行中有无异声、振动、异味、超载等现象,在班后对设备做好清洁工作。在冬天,如设备即将停用,应在下班后放尽设备内剩余水,以免冻裂设备。日常维护保养工作是设备维护管理的基础,应该坚持实施,并做到制度化,特别是周末或节假日前更应注意。
2、定期维护保养工作是以操作人员为主、检查人员协助进行的。它是有计划的将设备停止运行,进行维护保养。根据设备的用途、结构复杂程度、维护工作量以及人员的技术水平等来决定维护的整个周期和维护停机时间。
定期维护保养工作需要对设备进行部分解体,用做好以下工作:
①彻底内外清扫、擦洗、疏通;
②检查运动部件运转是否灵活及其磨损情况,调整配合间隙;
③检查安全装置;
④检查润滑系统油路和油过滤器有无堵塞;
⑤检查油箱,检查油位指示器,换油;
⑥检查电器线路和自动控制的元器件的动作是否正常。
设备的定期维护保养能够消除事故隐患,减少磨损,延长寿命,发挥设备的技术功能和经济特性。
(三)设备的点检
设备的点检就是对设备有针对性地检查。一些
主要的设备在出厂时,制造厂商会提供该设备的点检卡或者点检规程,其内容包括检查内容、检查方法、检查周期以及检查标准等。设备点检时可按制造厂商指定的点检点和点检方式进行工作,也可根据各自的经验补充增加一些点检。设备点检时可以停机检查,也可以随机检查。检查时可以通过听、看、摸、闻等方式,也可利用仪器仪表进行诊断。通过设备的点检,可以掌握设备的性能、精度、磨损等情况,及时清除隐患,防止突发事故,不但保证了设备的正常运行,又为计划检修提供了正确的信息依据。
设备的点检包括日常点检和计划点检。设备的日常点检由操作人员随机检查。日常点检的内容主要包括:
①运行状态及参数;
②安全保护装置;
③易磨损的零部件;
④易污染堵塞、需要经常清洗更换的部件;
⑤在运行中经常要求调整的部位;
⑥在运行中出现不正常现象的部位。
设备的计划点检一般以专业维修人员为主,操作人员协助进行,计划点检应该使用先进的仪器设备和手段,可以得到正确可靠的点检结果。计划点检的内容主要有:
①记录设备的磨损情况,发现其他异常情况;
②更换零部件;
③确定修理的部位、部件及修理时间;
④安排检修计划。
四、物业设备的计划检修
对在用设备,根据运行规律及计划点检的结果可以确定其检修间隔期。以检修间隔期为基础,编制检修计划,对设备进行预防性修理,这就是计划检修。
实行计划检修,可以在设备发生故障之前就对它进行修理,使设备一直处于完好能用的状态。根据设备检修的部位、修理工作量的大小及修理费用的高低,计划检修工作一般分为小修、中修、大修和系统大修4种。
1、小修:
主要是清洗、更换和修复少量易损件,并作适当的调整、紧固和润滑工作。小修一般由维修人员负责,操作人员协助。
2、中修
除包括小修内容之外,对设备的主要零部件进行局部修复和更换。
3、大修
对设备进行局部或全部的解体,修复或更换磨损或锈蚀的零部件,力求使设备恢复到原有的技术特性。在修理时,也可结合技术进步的条件,对设备进行技术改造。
中修、大修应由专业检修人员负责,操作人员只能做一些辅助性的协助工作。
4、系统大修
这种检修方式是一个系统或几个系统甚至整个物业设备系统的停机大检修。系统大修的范围很广,通常将所有设备和相应的管道、阀门、电器系统及控制系统都安排在系统大修中进行检修。在系统大修过程中,所有的相关专业检修人员以及操作人员、技术管理人员都应参加。
设备的计划检修不能绝对消除计划外检修(偶然性的故障抢修和意外事故的恢复性检修),但如果认真贯彻各项操作规程和规章制度,认真完成设备的日常维修和计划检修工作,那么计划外的检修时可以减少或者避免的。
五、计划检修和维护保养的关系
第5篇 饮食街物业管理成本测算表
古城饮食街物业管理成本测算表
单位:元/月
序号项目计算公式合计
一、管理服务人员工资福利(一)至(四)和19980
(一)管理、服务人员工资1-4之和18850
1、管理处共4人4700
(1)主任1700×1人1700
(2)助理1200×1人1200
(3)客户服务专员900×1人900
(4)前台接待兼收费员900×1人900
2、安全部共12人9800
(1)安全组长1000×1人1000
(2)护卫员800×11人8800
3、环境部共4人2350
(1)保洁班长700×1人700
(2)保洁员550×3人1650
4、维修部共2人2000
(1)工程维修组长1100×1人1100
(2)工程维修员900×1人900
(二)按规定提取福利费1-3之和1130
1、福利基金18850×3%565
2、工会经费18850×2%377
3、教育经费18850×1%188
(三)劳动保险费1-4之和0
1、养老保险、23% 均以包含在工资中0
2、医疗保险7%均以包含在工资中0
3、失业保险2%均以包含在工资中0
4、工伤保险1%均以包含在工资中0
(四)加班费0
1、法定假日加班费暂按包含在工资中计0
二、设施设备运行维保费1至4和1300
1、公共照明等电费估算800
2、办公管理电费经验值100
3、管理及服务、景观水费经验值(不含绿化施工维护)100
4、其他公共设施设备维保费经验值300
三、绿化养护、管理费估算200
1、绿化景观维护费(外包)每年2400元÷12个月200
四、清洁卫生费1-4之和1500
1、物料费年1200元÷12个月100
2、化粪池窨井清掏费年1200元÷12个月100
3、卫生防疫消杀年1200元÷12个月100
4、垃圾外运处理费经验值1200
五、保安费1-3之和200
1、保安活动费年1200元÷12个月100
2、保安物耗年1200元÷12个月100
六、办公费1-5之和1600
1、24小时客户服务电话年2400元÷12个月200
2、办公文具等低值易耗品费年1200元÷12个月100
3、员工培训活动等费用估算200
4、人力资源培训等费用年2400元÷12个月200
5、公共关系费用年2400元÷12个月200
七、街区文化活动费年4800元÷12个月200
八、税金一至七之和24980×5.7%1423
成本支出合计一至八之和26403
第6篇 物业管理员模拟试题
2004年物业管理员模拟试题(150道题)
2004年物业管理模拟试题
职业道德知识部分(1-10题) 姓名:
*该部分为选择题,每题均有四个备选项,其中每题有一个或多个正确答案
*请按照题意选择正确答案,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑
*错选、少选该题不得分
1.《公民道德建设实施纲要》明确提出,要大力倡导以( )为主要内容的职业道德。
a.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
b.爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义
c.爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
d.社会公德、职业道德、家庭美德
2.党的十六大报告指出,认真贯彻《公民道德建设实施纲要》,弘扬爱国主义精神,以为人民服务为核心,以集体主义为原则,以( )为重点。
a.无私奉献 b.爱岗敬业c.诚实守信d.遵纪守法
3.老陈是企业的老职工,始终坚持节俭办事的原则。有些年轻人看不惯他这样做,认为他的做法与市场经济原则不符。在你看来,节俭的重要价值在于()。
a.节俭是安邦定国的法宝b.节俭是诚实守信的基础
c.节俭是持家之本d.节俭是维持人类生存的必需
4.在职业活动中,要做到 公正公平就必须()。225-164
a.按原则办事b.不循私情 c.坚持按劳分配 d.不惧权势,不计较个人得失
5.在企业经营活动中,员工之间加强团结互助的要求包括( )。362-248
a.讲究合作,避免竞争 b.平等交流,平等对话
c.既合作,又竞争,竞争与合作相统一 d.互相学习,共同提高
6.爱岗敬业的具体要求是( )。
a.树立职业理想 b.强化职业责任 c.提高职业技能 d.抓住择业机遇
7.无论你所从事的工作有多么特殊,它总是离不开一定的( )的制约。
a.岗位责任 b.家庭美德c.规章制度 d.职业道德
8.与法律相比,道德在调控人与人、人与社会、以及人与自然的各种关系时,它的( )。
a.时效性差 b.作用力弱 c.操作性强 d.适用范围大
9.创新对企事业和个人发展的作用表现在( )。
a.创新是企事业持续、健康发展的巨大动力b.创新是企事业竞争取胜的重要手段
c.创新是个人事业获得成功的关键因素d.创新是个人提高自身职业道德水平的重要备件
10.职业道德主要通过( )的关系,增强企业的凝聚力。
a.协调企业职工间 b.调节领导与职工 c.协调职工与企业 d.调节企业与市场
个人情况表述部分(11-50题)
该部分均为选择题,每题均有四个备选项。
请按照题意要求,根据自己的实际情况选择相应的选项。
第11-40题为单项选择题,第41-50题为多项选择题
单项选择题(11-40题,选择1个最能反映你的实际情况的选项)
11.关于人与人的工作关系,你认可哪一种观点( )。
a.主要的是竞争b.有合作,也有竞争c.竞争与合作同样重要 d.合作多于竞争
12.假设你在工作中出现了一次小的失误,暂时还未给单位造成什么损失,领导也没有发现。在这种情况下,你认为最好的处理办法是()。
a.不向任何人提起这
件事 b.不告诉任何人,自己在以后的工作中弥补过失
c.告诉领导,承认自己的过失并承担相应的责任 d.告诉自己最好的朋友,请他帮自己想一个最好的办法
13.如果领导交给你一项有一定规格要求和时间限制的工作,你通常会采取哪一种做法( )。
a.按照有关要求,利用工作时间按时完成
b.为了把这项工作做得更完美,不惜花费自己的业余时间,按时完成
c.等领导催问工作进展时,再赶紧去做,并按时完成
d.为了把这项工作做得更完美,宁可多花费时间,晚一些完成
14.某公司没有专职保洁人员,也没有制定轮流打扫卫生的制度,办公室的卫生由公司职员自己打扫。如果你是该公司职员,你会采取哪种做法( )。
a.上班后,看有没有人打扫卫生,如果没人做,就自己做b.不管别人做不做,自己都做
c.如果公司有比自己年轻的同事,可以让他们去做d.等领导安排自己做的时候再做
15.当我的工作得到了大家的肯定时,我通常会( )。
a.觉得可以稍微放松一下了 b.继续保持这样的工作状态
c.觉得这是自己努力工作的回报 d.想法把今后的工作做得更好
16.到领导办公室汇报工作,领导示意我坐下时,我通常会( )。
a.不坐,站在领导办公桌前 b.翘着腿坐在椅子上
c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上
17.某顾客在超市购物付款时,发现带的钱不够了。你认为柜台收银员的下列说法中,哪种比较妥当( )。
a.您应该事先计划好b.您看是否可以退掉某些商品
c.您看哪些商品不急着用d.您的商品先放在这儿,快回去取钱吧!
18.当与别人发生矛盾时,( )。
a.我总是会站在别人的角度想想自己有什么不对的地方 b.我觉得大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾
c.尽管自己也有不对的地方,但还是对别人的态度不满 d.我不知道为什么别人和我过不去
19.当执行一项枯燥无味的任务时,我会( )。
a.耐心地做下去并从中找到乐趣 b.虽然很不喜欢,但也能耐着性子完成
c.开始时耐着性子做,实在不行再想办法 d.想办法推托掉
20.单位对因公出差的住宿费一般都有限额规定,如果领导安排你出差,你会采取以下哪种做法( )。
a.无论工作是否需要,都按单位规定的最高限额选择饭店
b.只要能完成工作,尽量选择住价格低的饭店
c.只要能完成工作,住什么样的饭店无所谓
d.住宿的档次对单位的形象和工作有影响,应根据工作需要进行选择
21.厂长让会计小林在财务帐目上做些手脚,以减少纳税额,并对他说,若不这样做,小林的工作不保。小林应该怎样做( )。
a.宁可被开除,也不做假帐b.向有关部门反映
c.做真假两本帐,既能满足厂长的要求,又能保留证据d.明确提出辞职
22.张某既是你的同事又是你的好朋友,有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣,你会采取哪一种做法( )。
a.帮他隐瞒过去,规劝他下次不要再犯
b.规劝他把回扣上交,若他不愿上交,就向主管部门说明情况,由主管部门处理
c.规劝他把回扣上交,若他不愿上交,就保持沉默
d.直接向主管部门说明情况,由主管部门处理
23.对单位制定的规章制度,你通常会采取哪一种做法( )。
a.有人监督时就遵守 b.不折不扣地遵守
c.自己认为合理的就遵守 d.自觉遵守,并对不合理的地方提出自己的意见
24.假设你是单位的公关部职员,需要经常参加宴请宾客的活动,饭桌上喝酒是少不了的,但你不胜酒力。为了既做好公关工作,又能让客人满意,你会采取哪一种做法( )。
a.为了完成工作,不能喝也喝b.事先向客人作出解释,获得客人的理解
c.客人怎么劝也不喝&
nbsp;d.虽然自己酒量不行,但可以通过展示自己的人格魅力,赢得客人的尊重
25.你发现一个同事在工作中遇到了困难,而你有具有解决这个困难的能力,在这种情况下,你通常会采取哪一种做法( )。
a.不主动去帮他,等他来找你以后再提供帮助b.在完成自己的工作后,主动去帮助他
c.放下自己正在做的工作,去帮助他d.让他在一旁看着,自己替他去解决问题
26.当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时,你会选择哪一种做法( )。
a.先接受,能否完成再说b.接受时先向领导说明情况,再想尽一切办法去完成
c.接受时向领导说明难度,请求领导再多派人手d.接受时让领导降低难度
27.当你写完一份公司年终工作总结后,你通常会采取哪一种做法( )。
a.反复检查,确认没有错误才上交 b.确信自己已经做得很好,不再检查就上交
c.先让下级或同事检查,然后自己检查后再上交 d.先交给领导,视领导意见而定
28.当顾客向你提出无法满足的要求时,你会采取哪一种做法()。
a.先向顾客作出承诺,然后再想办法解决 b.向顾客说明实际情况,尽量与顾客达成谅解
c.向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势 d.说明实情,向他介绍能够满足其要求的其他公司
29.假如你是某公司的销售人员,在销售活动中,购买方代表向你索要回扣,你通常会采取哪一种做法( )。
a.向公司领导请示,按领导指示办b.为了与对方建立长期的供货关系,可给予对方一定数额的回扣
c.不给回扣,但可以考虑适当降低价格 d.考虑用小礼品替代回扣
30.员工小张一贯准时上下班,但在一次上班的途中,突遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法( )。
a.小张虽然违犯了公司规定,但事出有因,情有可原,可以理解b.应该严格按照公司规定处理小张
c.给予小张口头批评d.偶然一次,应该谅解
31.对于以下观点,你认同哪一种( )。
a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要
c.能力比人品重要d.有时人品比能力重要,有时能力比人品重要
32.甲厂的职工朱某用恐吓电话等非常手段将乙厂长期拖欠甲厂的钱要回,你认可下列哪种说法( )。
a.以恶制恶的正义之举 b.违反道德的行为
c.特殊情境下的正确选择,因为不采用非常手段就不能要回欠款d.目的正当,但手段欠妥
33.一位顾客在就餐中突然大叫:“我的包不见了!”并说包内有贵重物品。如果你是餐厅经理,你会( )。
a.立即报警,由警察处理b.主动问明情由,安抚顾客
c.请保安部门保护现场并报警d.让顾客自己处理
34.时下一些企业纷纷采用给回扣的办法来增加销售额,对此你如何评价( )。
a.给回扣是一种不正当竞争行为b.给回扣能够较好地调动人的积极性
c.给回扣虽是一种不正当手段,但在道德上是无可非议的 d.给回扣违反了职业道德
35.如果经理作出一项影响公司效益的决定并委派你去执行,你通常会采取哪一种做法( )。
a.说服经理改变决定b.尽管不情愿,还是努力完成任务
c.采取迂回战术,等以后再说d.坚决反对,拒不执行
36.单位年终要搞先进工作者的评选,采取匿名投票方法。如果你是该单位职工,在下列投票行为中,你会选择哪一种()。
a.认为谁也不符合条件,弃权b.认为自己也够条件,投自己一票
c.把票投给自己认为最符合条件的人员d.谁为人好,就投谁的票
37.公司计划新开一个经营部,需要选拔一位经理。如果你觉得自己有能力担当这一职位,你会采取哪一种行动(
; )。
a.找领导说明自己的意愿 及理由,希望领导任命自己 b.向领导建议,按一定的制度和程序公开选拔
c.利用与同事间的友好关系,让同事们联名举荐d.静观其变,坐等领导确定
38.假如某厂拖欠你所在公司一笔巨款,公司派你去催款,你可能会采取哪种方式()。
a.诉诸法律手段b.动用各种社会关系督促该厂还钱
c.坐在该厂厂长办公室内,不给钱坚决不走d.通过舆论手段
39.小刘以假文凭应聘到某公司上班,很快就成为技术骨干。假如你是该公司经理,当发现小刘的真实情况后,你将对小刘采取哪一种做法()。
a.解聘b.通报批评c.降职使用d.委婉批评,继续留用
40.如果你的一位同事与你在工作中产生了矛盾,因此疏远起来并影响了工作上的合作。对这件事,下列解决矛盾的方案中,你会采取哪一种()。
a.请你们两人都信任的同事从中斡旋,友好地化解矛盾 b.把矛盾告诉领导,由领导来解决
c.等他主动来找自己解决矛盾 d.自己主动找他,化解矛盾
多项选择题(41-50题,选择2个或多个最能反映你的实际情况的选项)
41.当你在单位的合法权益受到侵害时,你认为合理的解决办法有()。
a.找个工作不容易,不去追究 b.自己与单位协调解决
c.自己解决不了,找劳动仲裁部门 d.上诉至法院
42.公司任命我为部门经理后,以前的同事和我接触越来越少。对此,我会()。
a.认为这是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好
c.邀请同事们一起聚聚d.顺其自然
43.你认为职业技能的形成主要依赖于()。132-114
a.人的职业实践活动 b.人际关系c.人的先天生理条件 d.接受教育的程度
44.你的同事在工作取得突出成绩时,你通常的想法是()。
a.认为他运气好b.各有所长,继续做好自己的工作
c.认为他太聪明了,自己可望而不可及d.虚心请教,努力学习
45.当工作出现小差错时,我通常的想法是( )。
a.小错人人难免b.要引以为戒 c.立即改正错误d.下次注意就行
46.当企业行为与公共利益之间发生冲突时,你认为采取哪些做法具有合理性( )。
a.投诉举报 b.维护企业利益c.说服企业领导以公共利益为重 d.保持沉默
47.如果有足够的钱让你支配,你认为哪些做法具有合理性( )。
a.投资创业b.用于慈善事业 c.改善生活d.捐献给国家
48.小李虽然是个新员工,但他的工作效率在本部门中出类拔萃。当他和同事们一起工作时,你会给他的忠告是( )。
a.做好自己的本职工作&nb
sp;b.尽自己所能多做工作
c.做多了会给其他同事造成压力 d.适应其他同事的工作效率
49.关于职业生活,你同意下列哪些做法()。
a.多数人工作是为了养家糊口b.有工作做就是快乐的,工资高低不重要
c.工作是体现个人价值的一种方式d.工作是社会交往的重要途径
50. 某公司为员工小张捐款30万元,使他患白血病的女儿成功进行了手术。一次,小张发现公司有偷税行为,他采取哪些做法是合理的( )
a.向有关部门写匿名信反映情况 b.直接向有关部门举报
c.请求总经理纠正偷税行为 d.为报答公司恩情,替公司保守秘密
物业管理知识 单选题
51、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a固定性 b耐久性c多样性d高值性
52、物业的法律属于集中反映在( )的关系上.
a管理b服务c物权 d平等
53、1994年3月,建设部以第33号令颁布的( ),为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定基础。
a城市新建住宅小区管理办法 b全国住宅小区物业管理规定
c全国优秀管理住宅小区标准 d全国城市文明住宅小区标准
54. 国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。
a.2002年5月 b.2002年9月c.2003年9月 d.2004年1月
55.物业管理的主要内容不包括( )。
a.物业的规划设b. 客户管理服务c.安全服务 d.环境保洁管理
56. 在下列阐述中,哪项说法是不正确。
a.早期介入是前期物业管理的重要铺垫b.前期物业管理为早期介入打下良好基础
c.前期物业管理是后期物业管理的基础d.后期物业管理是前期物业管理的延续
57. 业主委员会是业主大会的( )。
a.权利机构 b.执行机构 c.管理机构 d.附属机构
58.一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理,体现了物业管理的( )原则。
a.权责分明 b.业主主导c.统一管理 d.专业高效
59.中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。
a.高档商品住宅b.普通商品住宅c.经济适用房d.集资建房
60.注册资本必须在1000元以上的公司是( )。
a.有限公司b.有限责任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司
61.与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是( )。
a. 大厦业主委员会 b. 大厦承租人 c.大厦产权人d.大厦投资人
62.写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。
a.物业的保值增殖 b.物业的出租率 c.资金的良性循环 d.设备的正常使用
63.民事法律关系的主要特点不包括()。
a.主体法律地位平等b.大多由当事人自愿设立c.当事人权利义务对等 d.主体之间有隶属关系
64.物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照(),对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a.物业管理条例的规定 b.法律法规的规定 c.物业服务合同的约定 d.业主大会的决定
65.业主大会应()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a.代表 b.维护c.代表和维护 d.监督和指导
66.在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签定书面的()。
a.业主公约 b.物业服务合同 c.前期物业服务协 d.前期物业服务合同
67.建设单位与物业买受人签定的买卖合同应当包含()。
a.业主公约b.物业管理各项规章制度
c.业主大会议事规则d.前期物业服务合同约定的内容
68. 物业管理用房的所有权依法属于( )。
a.业主b.业主委员会c.开发建设单位 d.物业管理企业
69.物业管理企业应建立( )即客户问到第一位员工,应帮助客户解答或解决问题。
a.责任制b.承包制c.权责制 d.首问制
70.不管将投诉最后转到其他什么部门,()都要进行跟踪,了解处理情况。
a.经理人员b.部门负责人c.工作人员d.首位服务接待人员
71.急修项目维修后,一般在( )内电话或上门回访。
a. 一 天b. 两 天 c. 三 天 d. 一 周
72.房屋渗漏水项目维修后()回访。
a. 一周内 b. 雨季来临前c. 第一个雨天前d. 第一个雨天后
73.客户当面投诉时,应仔细倾听客户诉说,不带半点平价,因为这样可以()。
a.表明在专心听讲b.表明对客户尊重
c.发现一些被忽视的东西d.反映接待人员高雅素质
74.提供劳务合同的共同特点是,合同的标的一定是()
a. 双方都接受的劳动产品 b.双方认可的项目c. 符合要求的劳务 d. 符合情况的事情
75.在房租赁的有效期间,出租房屋的所有权发生转移()。
a.需要重新签属房屋租赁合同 b.原房屋租赁合同立即终止
c.不影响新房屋所有权人利益时原租赁合同可以执行 d.不影响租赁合同执行
76.档案管理现代化的内容可以理解为()的结合。
a.现行文件和历史文件 b.理论知识和实践经验
c.传统管理和现代管理 d.现代化技术手段和现代管理科学方法
77.具有永久保存价值,归档时必须将电子文件( )一并归档 。
a.同制成的纸质拷贝件 b.同制成的磁带 c.同制成的磁盘 d.同制成的光盘
78.电子文件与电子档案是人制作和管理,对参与制作和管理人员进行()是从源头上保证电子文件与电子档案的真实性、安全性的最关键措施。
a.必要的培训 b.必要的审查 c.必要的管理 d.取得职业资格证书
79.收取物业服务费的方式,下列选项之中不正确的方法是( )。
a.设置收费处b.上门收费 c.利用智能化系统 d.断水停电迫使交费
80.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用不包括( )。
a.设备设施更新改造b.外墙 c.电气系统 d.公共照明
81.包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。主要适用于( )。
a.高档公寓b.别墅 c.大厦 d.普通住宅小区
82.物业管理企业的核心产品就是( )。
a.保洁b.保安c.保值d.服务
83.政府指导价是一种具有双重定价主体的价格形式。由政府规定基准价及浮动幅度,( )
a.引导经营者据此制定具体价b.引导业主签定合同约定价格时参考
c指导物业管理企业据此范围实施收费d.以次达到宏观控制价格水平为目的
84.代收代缴费用项目不应包括( )
a.物业服务费b.水费、电费 c.燃气费d.燃气费
85.建筑平面图包含的以下内容不正确的为( )
a.地貌和地物b.房屋的总长、总宽 c.水平定位轴线d.各房间的开间、进深
86.( )是为了防止房屋在正常使用条件下,因温差和墙体干缩可能使墙体产生的竖向裂缝。
a.变形缝 b.沉降缝 c.伸缩缝 d.防震缝
87.沉降缝是为了防止房屋由于( )而引起的倾斜和墙体裂缝。沉降缝必须将房屋的基础、墙体、楼板、屋顶等全部断开。
a.受到温度变化b.地震因素c.外来荷载 d.不均匀沉降
88.定位轴线是确定建筑物主要承重物件位置的基线。在建筑施工图中由细点划线画出,并进行编号。编号写在轴线端部的圆内应用细实线绘制。直径应为( )mm
a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10
89.建筑施工图中常用建 筑材料
图例“”表示是( )
a.石材 b.耐火砖 c.普通砖 d.钢筋混凝土
90.阳台是容易( )的部位,对阳台的养护管理要给予格外重视
a.违规装修b.造成客户忽视c.严重损坏 d.产生安全隐患
91. 房屋日常养护的考核指标不包括()。
a. 定量指标 b. 定额指标c. 经营指标 d. 服务指标
92.小修养护部位费用主要通过收取()筹集,不足部分从 物业管理公司多种经营的收入中弥补。
a.公共性维修费b.物业管理服务费 c.物业的保修费 d.专项维修资金
93.物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议设施管理,进行()的现场检查。
a.定时b.不定时 c.每时每刻 d.定时或不定时
94.工程部应尽力保证随时向业主供水,在确实需要临时停水时,应()。
a. 尽快恢复供水b. 事先通知业主 c. 用消防车送水 d. 临时销售桶装水
95.建筑物中的排水道是根据接纳污(废)水性质划分,下列选项中不属于排水管道范畴的是()管道。
a. 生活污水 b. 工业废水 c. 中水回收 d. 室内雨水
96. 房屋的弱点设备,是指房屋建筑附属设备中的弱点设备部分,不包括()。
a.消防报警设备b.户内型漏电保护自动开关c.广播设备d.电视监控设备
97.当变配电室发生火灾时,要立即切断电源,用()灭火器灭火。或拨打 110 报警。争取在最短的时间内得到有效扑救。
a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫
98.在物业管理区域内巡查,发现有可疑人员,前往盘问,检查证件,必要时()。
a.检查其所带物品 b.扣押其所带物品c.罚没其所带物品 d.劝其尽快离开
99.物业管理企业的员工在工作中如发现遗失物品,应主动交到( )。
a.办公室 b.管理处 c.保安部门d.遗失物品招领处
100.电梯运行中一旦发生困人事故应立即通( )派人解救被困者好修理电梯。
a.公司经理b.工程部经理c.电梯维修人员d.电梯维修单位紧急维修
101.当收到怀疑易燃气体泄露的信息主管部门抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可( ),必须劝阻围观者,小心妥善处理。
a.打开所有窗门b.打电话、开灯、开风扇及任何电挚
c.关闭煤气或石油气挚d.严禁在现场吸烟
102.安保服务是物业管理区域内常规性公共服务内容,安保巡逻方式不包括( )。
a.定时巡逻和不定时巡逻 b.一般巡逻和特殊巡逻 c.穿制服巡逻和着便装巡逻 d.昼间巡逻和夜间巡逻
103.物业管理企业应在发生火灾时,抓住时机,组织起义务请消防队员,集体精力迅速果断地把火灾扑灭在() .
a.初起阶段 b.发展阶段 c.全盛阶段d.衰减阶段
104. 我国大气污染,主要是( )污染
a.粉尘排放 b.沙尘暴&nb
sp; c.煤烟型 d.有毒有害气体
105. 认识和掌握气象变化规律就有可能充分利用()作用,减弱或避灾污染的危害。
a.截留粉尘 b.植物净化c.采用型煤 d.大气的净化
106. 大气污染物的超标排放、二氧化硫污染,最高允许排放浓度是( )
a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3
107. 房地产开发企业在办理 《商品房销(预)售许可证》和进行商品房的销(预)售时必须向房地产行政主管部门和购房人出具该项目的()
a 前期物业服务合同 b 物业服务合同 c 白蚁预防合同 d 业主临时公约
108.日常卫生保洁服务的实施不包括( )。
a 清扫和保洁 b生活、废弃物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黄色污染”的防治
109. 绿化管理大手册作为物业基础资料留存在物业管理企业内。大手册中一个最主要的内容是( )。
a 绿化养护技术b 绿化平面图 c 病虫害的防治d 绿化管理档案的建立
110. 绿化养护管理的特点不包括( )
a 适宜性b 经常性c 针对性d 动态性
多选题
111. 工业区环境污染的类型有()。
a 水体污染b 固体废弃物c 空气和噪声污染 d 电磁波污染
112. 在酒店钥匙管理的具体要求有()。
a客房门钥匙由前厅总服务台负责 b 酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回
c万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管 d 保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁制
113. 在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )。
a不准在公寓内使用电炉子b不准在公寓内乱拉各种线路
c不准留宿外来人员d不准往窗外仍各种物品
114. 医院物业管理的特点有()。
a 设备运行具有连续性 b 保洁工作具有专业性 c 安全保卫工作具有特殊性d 物业管理具有时断性
115.民法是调整平等主体的()的法律规范的总称。
a自然人之间 b法人之间 c自然人与财产之间d自然人与法人之间
116.业主大会做出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会做出()的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
a制定、修改业主公约b制定、修改业主大会议事规则
c选聘、解聘物业管理企业d决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施
117. 物业服务合同应当对()等内容进行约定。
a物业管理事项、服务质量、服务费用 b双方的权利义务
c专项维修资金的管理与使用 d物业管理用房
118.前期物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合格条件( )。
a 限制潜在投标人b 排斥潜在投标人
c 对潜在投标人实行歧视待遇d对潜在投标人提出过高的资格要求
119.业主大会筹备组由( )组成,负责业主大会筹备工作。
a业主代表b建设单位 c物业管理企业d公有住房出售单位
120.有下列情况之一的,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议( )。
a 20%以上业主提议 b 业主委员会主任提议
c发生重大事故需要及时处理 d发生紧急事件需要及时处理
121. 物业管理人员服务接待时应注意的事项( )。
a暂停手中工作,耐心听客户讲话b客户未讲完话时,不要插嘴
c避免客户抓住把柄,不要乱作答复d用清楚简明的语句回答客户
122.物业管理人员在办理入住手续时的注意事项( )
a 确认收搂接收手续 b 确认客户本人身份证原件
c 按规定与客户交接钥匙 d 与客户之间工作要配合衔接
123.客户日常接待中对客户报修接待应该( )。
a 填写《维修服务任务单》 b 维修人员上门立即维修
c 清理现场工完料清 d 维修人员不得直接收费
124. 物业管理人员在接待客户当面投诉时应注意( )
a态度应友好诚恳b客户情绪激动指责时不妥协
c处理投诉必须及时迅速d处理完毕询问对结果是否满意
125.物业管理区域清洁卫生费是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费用,包括( )
a清洁用具 b绿化用水 c消毒灭虫d化粪池清淘
126.物业管理区域的秩序维护费,包括()。
a保安人员夜班津贴b保安系统耗电费 c保安人员人身保险费d保安用房费用
127.费用与服务水平相适应的原则是按照物业本身的()确定收费标准
a平等协商、两厢情愿b类型、规模、功能 c配备的设施 d物业服务标准
128.影响基础埋置深度的因素包括( )
a工程地质和水文地质情况b相邻建筑物的基础埋深
c地基土冻膨和融陷的影响d建筑物的用途
129.屋
第7篇 某物业入伙管理控制程序
公司程序文件版号: a
修改号: 0
ej-qp 3.1 物业入伙管理控制程序页码: 1/3
1.目的:
使管理人员明确住户入住的工作步骤,准确无误地办理手续,确保住户及时顺利有序地入住。
2.适用范围:
适用于经营管理部办理住户入住手续(包括产权人或单位变更的入住)。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.职责:
4.1经营管理部主任根据工程维修部对房屋接管验收情况安排入住工作。
4.2物业管理员准备各种文件资料为住户办理进住手续。
4.3收费员根据工作内容准备各种收费文件向住户收取物业管理费用。
4.4看房员根据工作内容准备每套房钥匙。
5.工作程序:
5.1入住前工作:
5.1.1经营管理部主任接到副总经理的可办理入住通知后,召集本部工作人员与工程维修部召开联合会议,了解房屋现状,包括施工遗留问题、正在整改部位及待整改内容详见《整改通知书》,并索取“房屋平面图”及“小区平面图”。
5.1.2经营管理部主任与物业管理员到开发营销部门了解房屋产权归属,并索要《房屋分配单》样票。
5.1.3经营管理部主任带领本部门人员到入住现场考察。确认管理用房,熟悉栋号。
5.1.4经营管理部主任,根据了解的情况,安排本部门工作人员,各工作人员准备入住手续所用的各类资料、表格。
5.1.5在综合办公室配合下,布置管理用房,张贴办公指引标识及欢迎住户入住等标语。
5.1.6零星入住的住户由经营管理部看房员负责接待。
5.2入住手续:
5.2.1住户持《房屋分配单》来办理手续时,物业管理员向住户索取《房屋分配单》、购房合同正本、购房结算清单及住户的身份证、户口本。检查《房屋分配单》与购房合同上的房屋面积、房号是否一致。通过购房结算清单检查房屋设施费用是否交清,确认后将购房合同正本退还住户。
5.2.2确认上述程序后,物业管理员在《房屋分配单登记表》上进行登记,向住户发放《住户须知》,当场请住户填写《住户登记表》,并检查填写内容与身份证、户口本是否一致。
5.2.3物业管理员通知看房员带齐该房全部钥匙并带领住户对房屋设施状况、设备、数量进行清点,对钥匙逐一试用,并检查热水、冷水、电表、燃气表底数,一并填入《房屋设备明细表》。
5.2.4住户执行5.2.3程序时,收费员将住户姓名、房号、面积请综合办公室人员输入电脑,打印出《物业管理委托服务收费表》,并核对表上金额;物业管理员填写《物业管理委托合同》。
5.2.5住户完成5.2.3程序后,收费员向住户收取费用,并开具票据,再将收费表盖章后移交物业管理员。
5.2.6物业管理员收齐《房屋分配单》、《购房结算清单》、《住户登记表》、《房屋设备明细表》、《物业管理委托服务收费表》,核实无误后,与住户签订《物业管理委托合同》。
5.2.7合同签定后,物业管理员通知看房员将住户钥匙如数交与住户,并请住户在《房屋设备明细表》上签字。
5.2.8如住户要装修由物业管理员陪同住户到工程维修部,向工程维修部工作人员介绍情况,接洽装修之事。
5.2.9完成上述程序后,物业管理员及时将住户资料建档归案,并综合办公室输入电脑。《物业管理委托合同》一份存在经营管理部,另一份由收费员与所收费用一起交予财务部。
5.3房屋产权单位(人)更改(买卖)后的入住手续执行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配单》应调整为《产权证书》。
5.4对于在iso9002质量保证体系运行前已入住的住户,物业管理员应保留其原有的文件。
5.5在执行本程序全过程中,工作人员言行应执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。
5.6在iso9002质量保证体系运行前签定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;运行后签定的合同名称为《物业管理委托合同》。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《住户登记表》ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配单登记表》ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋设备明细表》ej-qr-qp3.1-03
6.4《物业管理委托服务收费表》ej-qr-qp4.13-03
6.5《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01`
6.6《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05
6.8《住户须知》
第8篇 大溪地别墅物业管理总体构想
大溪地别墅的物业管理总体构想
大溪地别墅物业管理模式、各项管理规章制度、机制
1)我公司将结合大溪地别墅的实际情况,建立大溪地别墅物业管理模式,全力体现物业总经理负责制。
a.我公司按iso9000国际质量认证标准协助大溪地别墅制定与物业管理服务工作相关的规章制度、员工守则、工资标准与奖惩条例等制度。
b.我公司将根据各管理项目的实际需要,向各项目提供技术支持和各种培训。
2)管理工作架构的建立。
我公司将针对管理项目的实际情况建立大溪地别墅物业管理工作架构。
a.人事行政:负责人事行政的管理,文书处理,员工培训,考勤管理,企业
iso9000质量体系认证工作,物料采购,员工餐厅的运营与管理等工作;
b.财务:负责制定财务收支计划、会计出纳和经济核算,对业主和物业使用人所交纳的物业管理费、有偿服务费及能源费进行管理,发放员工工资;
c.工程部:负责园区设备和公共区域设施的管理与维护保养,对改造工程和装修工程进行审批指导、检查验收;
d.保卫:负责园区整体区域的安全、保卫、消防管理工作,维护住宅区的公共秩序与良好的环境,负责大溪地别墅范围内的交通管理;
e.清洁:负责园区规划范围内的清洁与整理工作,对绿化区域的绿植、绿摆、绿化小品等进行日常养护管理,负责节日与庆典的环境布置与装饰,配合政府相关部门做好'门前三包'工作。
f.客户服务:负责办理业主与物业使用人的入住及退租手续,发表各类与物业管理有关的通知与公告,协调和解决业主与物业使用人的投诉,收取业主与物业使用人应交纳的物业管理费、有偿服务费及能源费用;
3)公司所提倡的管理手段
最大限度地以制度管理企业,追求法治,全力减低人治因素。
a.工的管理以规章制度、员工守则、工资标准与奖惩制度来实现;
b.引进计算机软件管理方式,使所有事项责任到人;
b.建立设备台帐,结合计算机进行管理,保证其科学性与严肃性;
c.以制度与手册为蓝本,提高和统一技术人员的操作与排除故障的能力与水平;
e.加强财务管理的监督机制;
f.物业经理的业绩=客户的反映+各项费用收缴率
4)关于大溪地别墅管理服务达文物业将实施十六字服务宗旨:
'外部形象服务意识工作跟进关注细微'
我公司倡导的的十六字方针,对公司的顺畅运作起到了极其重要的作用。
外部形象:无论物业公司员工还是管理项目,都必须有一个良好的外部形象,并随时进行呵护,才会使之管理的项目形成高品位、超前出众的品质,方可达到使物业保值、升值的目的。
服务意识:我公司深谙客户的服务需求,并十分善于结合这些服务需求,将服务意识贯穿到工作的方方面面,以保证贵司需求的不断满足。
工作跟进:每一家物业公司都有着周密的管理制度,有的甚至相当厚重,但真正坚持落实与跟进这些制度的企业却相当难得。我公司针对这一误区给予了相当大的关注,在日常的服务工作中坚决就'工作跟进'问题对员工提出了严格要求,这种工作方式经过多年的验证,得到了充分的应验。
关注细微:物业项目管理的优劣、水平高低往往体现在许多细微之处。比如员工的服装、举止、物业氛围的营造、设备设施的维护保养、与贵司的友善关系等等,都是由这些十分细微的小事去体现一个管理者的实际素质。因此,我公司特别注意对细微之处的高度关注。我公司管理层的一致观点是:如果员工对细小的问题加以关注,那么产生大问题的最终几率就要小得多。各级员工对每一细小问题都给予关注,那么物业管理水平就不难于体现。
第9篇 物业公司质量手册之质量管理体系
物业公司《质量手册》之质量管理体系
4.0质量管理体系
4.1质量管理体系总要求
物业管理公司依据is09001:2000《质量管理体系要求》,在实施控制的质量管理体系包括:为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、程序、过程和资源。建立了文件化的质量管理体系,在实施和保持过程中,不断改进质量管理体系有效性。策划并建立的质量管理体系符合iso9001标准要求,其控制范围覆盖物业管理公司全部的服务项目,通过对各项服务提供过程的深刻理解,在体系中明确了各过程之间的相互作用和相互联系,并以大量的切实可行的服务规范和服务提供规范(即作业和管理类文件)的有效实施,以及提供相应的具有足够胜任能力的各类资源,明确质量管理体系的有效实施和持续改进。对需要外包的服务项目,物业管理公司进行认真的研究分析,并制订了相关文件控制外包过程的实现,以满足客户的要求。
物业管理公司质量管理体系主要过程的相互作用和相互联系,通过相应的程序文件和作业文件的流程图的方式进行具体表达,以便对各项主要质量活动实施控制时兼顾过程方面的相应接口的控制。
本物业管理公司采用pdca循环的方法识别和控制过程的有效性,使每一个过程都可以通过'策划、实施、检查、总结'达到持续改进有效性的目的。
本物业管理公司对任何影响服务质量的外包过程,将按照标准is09001:2000标准7.4条款和《采购控制程序》,从供方的资源、采购品、接收准则等方面实施监视和控制,并制定相应的二三级文件确保外包过程(项目)的符合性。
本物业管理公司的外包过程主要有:
1.清洁服务;
2.电梯维护保养;
3.消防设备、设施维护保养;
4.外保;
5.化粪池清掏;
6.绿植租摆、绿地养护;
热力外线、电缆外线、有线电视为国家权威机构,不再做服务评价。
4.2文件要求
4.2.1总则
根据标准的要求,并依据物业管理公司的实际情况,制定了确保过程有效策划运行和控制所需求的体系文件。
物业管理公司质量管理体系的文件包括:质量手册、部门作业文件、质量记录等。
注:文件可采用书面文件及电子文件两种形式。
4.2.2质量手册
本质量手册体现了is09001:2000的要求,明确了物业管理公司的质量方针、目标、组织机构、支持程序、作业指导书等查询的途径及各部职责权限是物业管理公司对质量体系进行管理的纲领性文件。
本质量手册由总办负责组织文件编写小组编写,管理者代表审核,物业总经理批准、发布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1总则
对物业管理公司质量体系文件和资料及外来文件进行控制,以确保各个场所使用的文件和资料均为有效版本。
4.2.3.2文件的批准及发布
a、制订《文件控制程序》,并由总办负责对所有质量体系文件的编制、标识、审核、批准、发放、使用、评审、修订、回收、保管、作废等过程实施总体管理控制;
b、物业总经理负责批准发布质量手册;
c、管理者代表负责审核质量手册;
d、总办负责组织质量手册的编制;
e、各部门负责相关作业文件的编制、使用、保管、部门经理负责作业文件的编写审核,管理者代表负责作业文件的批准;
f、部门文员负责本部门相关文件的收集、整理及归档等,确保文件保持清晰,易于识别。
4.2.4质量记录
4.2.4.1物业管理公司对质量记录的标识、收集、归档、检索、保存期限和处理进行控制,以提供质量管理体系有效运行的证据。
4.2.4.2制订并实施《记录控制程序》,对质量记录的管理控制进行规定。
4.2.4.3总办是物业管理公司质量记录控制的主管部门。
4.2.4.4各部门负责本部门记录的控制和管理。
4.2.5相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
质量管理体系对有关文件进行控制,确保与质量管理体系运行有关的各部门、各环节都得到文件的有效版本。
2.0范围
本程序适用物业管理公司所有质量体系文件和相关外来文件的管理与控制。
3.0职责
3.1物业总经理负责批准发布《质量手册》。
3.2管理者代表负责组织编写、修改《质量手册》并审核《质量手册》和批准各部门作业文件。
3.3总办是物业管理公司文件的归口管理部门,负责质量手册和作业文件的发放、正本保存。并负责与质量管理体系有关的外来文件的管理和控制。
3.4各部门负责相关作业文件的编制、使用和保管,部门经理负责作业文件的审核,管理者代表负责作业文件的批准。
3.5各部门文员负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档等。
4.0程序流程图
文件控制流程图
责任者/支持文件
质量记录
相关部门
文件编写/更改申请单
物业总经理
文件编写/更改申请单
管理者代表
相关部门
文件修改记录表
物业总经理
管理者代表
文件编写/更改申请单
总办/文件控制程序
总办/文件发放清单
文件发放登记表
总办/文件控制程序
文件发放登记表
总办/档案管理制度
第10篇 物业管理师管理实务考试预测试题及答案2
2022物业管理师管理实务考试预测试题及答案(2)
1.物业服务企业挪用住房专项维修资金的法律责任有:( )。
a.由县级以上地方人民政府建设(房地产)主管部门追回挪用的住房专项维修资金,没收违法所得
b.可以并处挪用金额3倍以下的罚款
c.构成犯罪的,依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任
d.情节严重的,应由颁发资质证书的部门吊销其营业执照
答案:a,c,
解析:物业服务企业挪用住宅专项维修资金,情节严重的,由县级以上人民政府建设(房地产)主管部门追回挪用的住宅专项维修资金,没收违法所得,可以并处挪用金额2倍以下的罚款;构成犯罪的,依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任;由颁发资质证书的部门吊销资质证书。
2.下列属于禁止从住宅专项维修资金中列支的费用有:( )。
a.依法应由建设单位承担的住房共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用
b.依法应由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用
c.人为损坏住房共用部位、共用设施设备所需的修复费用
d.根据物业服务合同约定,应当由专项维修资金中支出的住房共用部位、共用设施设备的维修养护费用
答案:a,b,c,
解析:选项d是错误的。因为根据物业服务合同约定,应当有物业服务企业承担的住宅共用部位.共用设施设备的维修和养护费用,不得从住宅专项维修资金中列支。
3.住房专项维修资金的使用,应当遵循( )的原则,任何单位和个人不得挪作它用
a.公开透明
b.资金使用量小
c.受益人和负担人相一致
d.方便快捷
答案:a,c,d,
解析:住宅专项维修自己的使用原则
4.在售后公有住宅专项维修资金规定中,售房单位交存的住房专项维修资金,( )从售房款中一次性提取。
a.多层住宅按照售房款的20%
b.高层住宅按照售房款的30%
c.多层住宅按照售房款的30%
d.高层住宅按照售房款的20%
答案:a,b,
解析:出售公有住房的,业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金,每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地房改成本价的2%。售房单位按照多层住宅不低于售房款的20%、高层住宅不低于售房款的30%,从售房款中一次性提取住宅专项维修资金。
5.关于住宅专项维修资金的使用,下列说法正确的是:( )
a.住房专项维修资金的使用,应当遵循方便快捷.公开透明.受益人和负担人相一致的原则
b.开发建设单位或者公有住房售房单位应当按照尚未售出商品住房或者公有住房的建筑面积,分摊住房共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用
c.代收代管单位在保证住房专项维修资金正常使用的前提下,可以按照国有关规定和业主大会的决定,将住房专项维修资金用于购买一级市场国债
d.代收代管单位可以将住房专项维修资金用于购买股票和公司债券
答案:a,b,c,
6.商品住房共用设施设备的维修、更新和改造使用,按( )种方式从住房专项维修资金中列支。
a.由相关业主按照各自所交存住房专项维修资金的比例分摊
b.由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住房专项维修资金的比例分摊
c.由相关业主和公有住房售房单位按照拥有物业建筑面积的比例分摊
d.由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊
答案:b,d,
解析:考点“住宅专项维修资金的分摊规则”。
7.物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务应承当的法律责任是:( )。
a.由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告,责令限期改正
b.处1万元以上3万元以下罚款
c.由资质审批部门责令其限期改正
d.吊销其资质等级证书
答案:a,b,
8.二级资质物业服务企业可以承接( )物业管理业务。
a.30万m2以下住宅项目
b.20万m2以下非住宅项目
c.8万m2以下非住宅项目
d.20万m2以下住宅项目
答案:a,c,d,
9.按照有关规定,直辖市人民政府房地产主管部门负责( )物业服务企业资质证书的颁发和管理。
a.一级
b.二级
c.三级
d.四级
答案:b,c,
10.下列哪些属于物业服务企业的三级资质的条件:( )。
a.注册资本人民币100万元以上
b.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人
c.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书
d.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。
答案:c,d,
解析:解题分析:三级资质,注册资本人民币50万元以上;物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人
1.下列哪些是物业服务企业一级资质的条件:( )。
a.注册资本人民币500万元以上
b.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人
c.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书
d.管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于80%
答案:a,c,
解析:一级资质中,物业管理专业人员以及工程.管理.经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人;管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%
2.对物业服务企业实施资质管理的主要原因是:( )。
a.针对当前我国物业管理的发展现状,有必要加强对物业服务企
业的资质管理,把好市场准入关
b.针对物业服务企业的管理服务特性,有必要对物业服务企业建立市场准入和清出制度
c.针对物业管理的专业特性,需要实行企业资质审批制度
d.针对物业管理的经济特性,需要实行企业资质审批制度
答案:a,b,c,
3.物业管理的专业化要求( )
a.物业服务企业必须具备一定的资质等级
b.物业管理从业人员必须具备一定的职业资格
c.物业服务企业有专门的管理工具设备
d.物业服务企业运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理
答案:a,b,c,d,
解析:考点“物业管理的三个基本特征之一专业化特征”。
4.下列说法正确的是( )
a.物业服务合同是业主和物业服务企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议
b.物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础
c.物业服务企业是基于物业服务合同的约定来为业主提供物业管理服务的
d.物业服务合同确立了业主和物业服务企业之间被服务者和服务者的关系
答案:a,b,c,d,
解析:考点“物业管理活动的基础是物业服务合同”
5.业主对房屋等建筑物的管理方式,主要有( )
a.是业主自己进行管理
b.业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司
c.业主选聘物业服务企业进行管理
d.其他方式
答案:a,b,c,
解析:业主对房屋等建筑物的管理方式共有三种“自管.合作.选聘”
6.下列各项中,属于物业管理基本内容的是( )。
a.房屋维修养护
b.清洁卫生
c.安全防范
d.代收供水、供热费用
答案:a,b,c,
解析:物业管理的基本内容包括:一是对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理;二是维护相关区域内的环境卫生和秩序,包括提供清洁卫生、安全防范、装饰装修等服务。
7.下列关于物业管理的表述中,正确的是( )
a.物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动
b.对于房屋等建筑物的管理,业主都应选聘物业服务企业来进行管理
c.物业服务企业是基于物业服务合同的约定来为业主提供物业管理服务的
d.物业管理的内容由业主和物业服务企业在物业服务合同中约定
答案:a,c,d,
解析:对房屋等建筑物的管理方式包括三种,选聘物业服务企业进行管理,只是其中的一种。所以b选项是错误的。
8.市场原则作为物业管理活动的前提条件,其主要目的在于( )
a.强调业主在市场活动中的自主权
b.强调物业管理活动必须纳入市场秩序,
c.为业主提供管理与服务
d.为物业管理企业提供服务
答案:a,b,
解析:市场原则作为物业管理活动的前提条件,主要目的在于两点即ab。
9.《物业管理条例》调整和规范的范围包括( )。
a.住宅物业管理
b.非住宅物业管理
c.城市
d.农村
e.业主自行管理
答案:a,b,c,d,
解析:考点“《条例》调整的范围”
10.物业管理的基本特征包括( )
a.产业化
b.社会化
c.专业化
d.标准化
e.市场化
答案:b,c,e,
解析:考点“物业管理的三个基本特征”
1.( )是指县级以上地方人民政府根据需要,在一定期限内对本行政区域内的房屋进行统一的权属登记。
a.总登记
b.初始登记
c.变更登记
d.转移登记
答案:a
2.业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额( )的,应当及时续交。
a.30%
b.60%
c.40%
d.50%
答案:a
3.住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位.共用设施设备保修期满后的( ),不得挪作他用。
a.维修
b.养护
c.装修
d.维修和更新、改造
答案:d
4.业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的,受侵害的业主可以请求人民法院( )。
a.诉讼
b.予以撤销
c.依法裁定
d.调解
答案:b
5.业主对建筑物专有部分享有( )的权利。
a.占有
b.使用
c.收益
d.占有、使用、收益和处分
答案:d
1、业主()参加业主大会会议。
a.必须本人
b.可让物业使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
2、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经()以上的业主提议,业主委员会应当 组织召开大会临时会议。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
3、召开业主大会会议,应当于会议召开()以前通知全体业主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
4、住宅小区的业主大会会议,应当同时告知相关的()。
a.物业管理公司
b.行政主管部门
c.公安派出所
d.居民委员会
5、业主大会做出决定,
必须经与会业主所持投票权()以上通过。大会作出制定和修改公约,议事规则 :选聘和解聘物业管理企业,专项维修基金使用和续筹方案的决定,必须经管理区内全体业主所持投票权() 以上通过。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
1、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的()
a.临时委托合同
b.物业管理服务协议
c.前期物业服务合同
d.临时性合作协议
2、建设单位应当在销售物业之前,制定(),对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
a.管理契约
b.住户手册
c.管理规定
d.业主临时公约
3、建设单位制定的业主临时公约,不得侵害()的合法权益。
a.业主
b.物业使用人
c.住宅区居民
d.物业买受人
4、住宅物业建设单位,应通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规 模较小的,经物业所在地房管理部门批准,可以采用()方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
a.协议
b.批准
c.推荐
d.选派
5、建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含()约定的内容。
a.公共维修资金
b.物业装饰装修
c.前期物业服务合同
d.公用面积分摊
1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动,维护()的合法权益,改善人民群众的生活 和工作环境,制定本条例。
a.业主
b.物业管理企业
c.开发建设单位
d.业主和物业管理企业
2、条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由()按照物业服务合同约定,对房屋及配套 的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a.业主
b.物业管理企业
c.业主和使用人
d.业主和物业管理企业
3、县级以上地方人民政府()负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
a.房地产行政主管部门
b.工商行政管理部门
c.小区管理办公室
d.物业管理协会
4、业主大会应当()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a.代表
b.维护
c.代表和维护
d.领导和保护
5、一个物业管理区域成立()业主大会。
a.一个
b.二个
c.多个d.不限
1、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定北方地区居室内温度不得( )。
a.高于16°
b.低于16°
c.高于20°
d.低于20°
2、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定新建小区公共绿地人均( )平方米以上。
a.0.5
b.1
c.2
d.3
3、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定对管理单位的评议满意率达( )。
a.90%
b.95%
c.98%
d.100%
4、实行( )管理是指把设施的运行分为优、良、差三个级别,对不同级别的设施运行采用不同的管理措施。
a.动态
b.静态
c.多元化
d.状态化
5、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为( )。
a.管理者的管理手段在不断地变化
b.住宅小区的居民在不断的变化
c.物业在使用过程中不断地发生变化
d.物业管理企业经常发生变化
第11篇 z物业管理绩效管理体系
绩效管理体系(performance management system pms)是物业管理公司公司内部管理的润滑系统。
绩效管理体系作为一个完整的管理系统,组织、管理层和员工都将全部参与进来,通过和员工沟通的方式,将物业管理的计划目标、工作标准、管理方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来,在持续不断沟通的前提下,帮助员工清除工作过程中的障碍,提供必要的支持、指导和帮助,与员工一起共同完成绩效目标,达到组织目标实现和员工职业生涯计划共同实现的双赢的目的。
绩效管理体系分三个层次实施:
1、绩效考核(评),分业绩考核和素质考评两个方面。业绩考核是对企业目标计划与完成情况对照过程,也是对员工业绩完成情况的认定过程,其结果直接与工资奖金挂钩;素质考评是实现企业育人的主要途径,其结果作为员工晋升淘汰的依据之一。
2、绩效评价。绩效评价就是针对业绩考核和素质考评中发现的不足,分析原因找出问题。
3、绩效提高。绩效提高就是依据绩效评价所发现问题和存在的原因,帮助员工制定纠正措施,达到公司的工作要求。
一、业绩考核要素的确定
业绩考核是公司对部门和员工工作业绩考核认定的途径和手段。关键考核要素分“绩”、“勤”两个方面,其结果:一是实行“双挂”,即工资挂钩、与年终奖励挂钩;二是作为绩效评价和绩效提高的依据(参照附件一:《物业管理公司绩效管理实施办法》)。
1、业绩考核要素
物业管理公司业绩考核要素分为两类:即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分为主要工作要素和日常工作要素(见下表)。
公共考核要素主要考核部门和员工共有性质的要素。
工作考核要素主要是对部门和员工工作结果的考核,制定工作考核内容的要素有七个方面:
一是公司制度规范
二是主要工作流程;
三是专业操作规范、操作指南和工作要求;
四是国家建设部《全国物业管理示范小区考评标准》和《国家物业管理协会服务等级标准》;
五是职业道德规范;
六是岗位职责要求;
七是行业所提出的特殊要求(如特种设备)。
公共考核由行政管理部门和职能管理部门共同实施考核;
工作考核分两个操作层次:公司对部门的考核和部门对员工共的考核,由职能管理部门实施。(实施方案参照附件一:《物业管理公司绩效管理实施办法》)。
●公共考核
考核要素:分劳动纪律(占25%)、仪容仪表(占25%)、文明礼貌用语(占25%)、遵守公司制度(占25%)四个方面。
劳动纪律:分值为5分,内容包括是否迟到、早退、脱岗、睡岗;有事是否办理请假手续;在岗是否有说闲话、吃零食现象;是否有串岗、妨碍他人工作现象等等。
仪容仪表:分值为5分,内容包括是否按规定着装且干净整洁、佩戴工牌;发型、指甲、化妆、首饰是否符合要求;服务中是否表情自然、行为端庄、举止文明等。
文明礼貌用语:分值为5分,内容包括是否按规定运用文明礼貌规范用语等。
●工作考核
工作考核占绩效考核的80%,由员工所在部门负责考核。员工工作考核分两个考核要素、两个考核形式、两个考核层次。
“两个考核要素”就是分关键工作考核要素和日常工作考核要素两个方面。关键要素考核是结合公司全年工作目标、工作计划进行逐月分解,统一下达,对其结果进行考核的要素。
关键考核要素具有一定的时效性、质量性的要求,是完全量化的指标,占工作考核分值的40分(50%)。日常工作考核要素是部门日常化的工作要素,以其部门工作职责确定,占工作考核分值的40分(50%)。
两个考核形式”就是分月考核和全年考核两种形式。
“两个考核层次”就是分公司对部门的考核和部门对员工的考核。
(二)业绩考核的方法
“业绩考核”用的是考核制度与计划管理紧密结合的方法
计划管理用“一定质量要求下”的“工作量”和“工作进度”为指标,把企业各岗位人员的工作,转换成可以用比较精确的数字来加以衡量的东西。计划管理并不是一个单一的计划,而是有着多维精确刻度的一个计划体系、一个
计划网络,它使整个企业的工作,从长期、中期到短期,从整个公司、各个部门到每个个人,从生产经营到各方面工作,都成为可以把握、可以衡量的东西。以这样的计划体系为基础,无论是业务人员的考核,还是非业务人员的考核,都可以避免流于空泛、模糊、形式主义和主观主义。
(三)业绩考核结果的运用
业绩考核作为员工工作质量、工作效率的考核,其结果:
一是实行双挂,即于当月奖金挂钩,与全年年终奖金挂钩;
二是作为评选优秀的参考依据之一;
三是作为晋升提拔的依据之一。
1、月奖金的发放
月奖金发放分两个层次考核核算。
第一层次为公司对部门的考核核算,公司对部门实行总额考核核算,不对个人。考核结果是部门每个员工的均值。
部门月绩效奖金总额 = 部门考核分值×员工奖金总额×100%
第二层次为部门对员工的考核核算。部门依据公司当月奖金总额和员工考核分值进行二级分配。
2、优秀员工的评选
绩效考核结果作为公司季度、半年、全年优秀员工评选的主要指标,即依据员工考核结果、受到客户表扬次数、突发事件处理能力结果等进行评选。
素质考评
一、素质考评要素的确定
素质考评是公司育人的手段和途径,关键要素主要是“德”、“能”、“识”三个方面
二、素质考评的方法
“素质考评”用的是综合各方面评议的方法
评议的方法多种多样,各有利弊,需善加取舍、取长补短、综合使用。大体说来,直接上级的考评,比较细致和准确,但容易失之过宽;间接上级的考评,比较客观公正,但准确性较差;自我评估有利于上级深入了解员工的具体情况,调动员工自我管理的积极性,但也容易失之过宽;下级的评分,虽说比较准确,但一般也有过宽的弊病;同级和协作部门的考评,会造成激烈竞争的局面,从而有助于了解到其他形式的考评所不能提供的情况,但又容易失之过严;外聘权威评价部门的考评,不言而喻,客观公正性虽说较好,然不免会有隔帘问诊、隔靴搔痒之弊:总之,没有任何一种考评形式是十全十美的,只能通过它们之间的一定比例的互相牵制才能使总的评价尽可能地做到客观、公正和准确。
§1-3 “业绩考核”与“素质考评”区别与应用
一、“业绩考核”与“素质考评”的价值导向
“业绩考核”引导人们重实效、重实绩,积极有为;“素质考评”则引导人们注重个人的全面发展和团体协作:二者均有其积极意义。但是任何一方面的过分强调,都会造成一系列弊病。
在考核问题上往往存在两种倾向:一是重素质,二是重业绩。二者其实不可偏废,因为我们不但要“成事”,而且要“育人”;不但要抓企业业绩,而且要抓企业文化--象任何一个组织体一样,这两方面的均衡发展和相互促进,才有利于企业的健康、持续发展。过于重“素质”,会使人束手束脚,过分重视个人修养和人际关系,不讲实效;而且妨碍人的个性、创造力的发挥,使人们但求明哲保身,不思进取;最终是不利于组织体和社会的发展。这是中国几千年来的人员评价传统的最大弊病,它使考核的价值取向趋于消极。过于重“业绩”,又易于鼓励人的侥幸心理,令人投机取巧、走捷径、急功近利、不择手段;这就是西方文化经常暴露出来的弊病,它从另一个角度使考核的价值取向趋于消极。
二、“业绩考核”与“素质考评”的客观性、准确性
1、 “业绩考核”用的是“田径标准”
对于企业人员的'业绩',即其在一定时间内、在一定质量要求下完成的任务的工作量和工作进度,我们一般能够做到相当客观、准确的评价,就象体育比赛中的田径项目一样。
2、“素质考评”用的是“体操标准”
对于企业人员的“素质”,即其在工作中表现出来的“德”、“能”、“识”,就很难有一个统一、明确的标准,就需要综合来自各方的评议,就象体操比赛要由各方面人士组成的评委来打分一样。
三、妥善设计好个人考核总分中“业绩考核”与“素质考评”所占比重
一套好的考核标准,必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例。从实际经验来看,考核制度应在较大地(七成以上)突出业绩考核的前提下,兼顾对素质的要求。为了使考核的价值取向趋于积极,引导员工成为积极有为的开拓者而不是谨小慎微的谦谦君子,企业必须侧重于业绩方面的考核;由于业绩考核比较客观、准确,而素
质考评比较主观、模糊,因而考核侧重于业绩也有利于提高考核结果的客观、准确性。
同时,在“素质”考核内容中,也应有意强调积极的价值导向,不要搞面面俱到、求全责备。要突出抓住少数几个体现企业积极的价值导向的“关键指标”。比如对企业管理者,应当侧重考察其管理素质,即主要从其计划、组织、用人、协调、指挥和控制等方面的能力来考察;其中,特别要重视其'能否通过自己的创新能力而对企业经济效益、企业文化和社会形象做出较大贡献',作为对管理者的最高要求。
四、“业绩考核”与“素质考评”的“先分后合”
1、“业绩”应该是短线考察项目,“一月事一月毕”;年终再来笼统考察一次,有不少弊病:
1.1 干部员工每月的工作情况事过境迁,工作表现逐月不同,到年底笼统打分,在很大程度上取决于打分者当时的主观印象;
1.2 如果中途发生主管人变更,年终的评分就很容易脱离干部员工一年来的工作实际;
1.3 干部员工每月的得分与年终的得分容易发生冲突,同时评分者也很为难:年终重新给下属打一次分呢,还是按照各月的平均分打分按照前者,每月的评分就被否定了;按照后者,则使年终评分成为毫无意义的多此一举“素质”本应是长线考察项目,往往要数月甚至数年才能做出评判,却把它放到每月去考察,让人如何能说得清楚
2、“业绩”考核与“素质”考评混于一处,使被考核者无法了解自己得分、失分于何处,从而不利于其改进工作、改正缺点。
业绩是短线考察项目,素质是长线考察项目,应该明确分工、先分后合。应当每月察业绩,年终评素质,最后综合形成干部员工的全年得分。
还有一种往往存在于实际操作中的情况是,当下属完全完成甚至超标完成了工作任务后,主管在进行业绩评分时又加进对下属综合素质或主观印象的评议,挑出员工非业绩方面实际存在或想象中的缺点扣分,使下属有苦难言;这就要求我们不仅要在考核制度中将业绩考核与素质考核严格分开;而且要求所有主管和领导在具体评分时将被考核者的“做事”与“为人”二者严格分开,避免使被评议者遭受不公正待遇,积极性遭到挫伤。这一点至为重要。
第12篇 某物业公司管理手册前言
物业公司管理手册前言
1、范围
1.1总则
本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有能力满足顾客及相关方的要求,产品/服务质量、环境行为符合法律、法规的要求。通过管理体系的有效运行和持续改进,增强顾客和相关方的满意。
本手册适用产品覆盖的范围:社区物业管理服务
1.2适用范围
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求,建立管理体系。
由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的《物业管理条例》及顾客的要求进行的,不发生社区物业管理服务的设计和开发过程,因此对iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准中“7.3设计和开发”进行删减。
2、引用标准
本手册引用标准为iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求。
3、术语
3.1本手册引用iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求规范中所规定的术语。
第13篇 物业管理员试题
1.室内排水管道堵塞,使业主居住的房间从地漏漫溢外淌,假如你是维修人员,知道怎样清通吗
答:室内排水管道堵塞地清除:管道堵塞会造成流水不畅,排泄不通,严重地会在地漏、水池、马桶等处漫溢外淌。根据具体情况判断堵塞物的位置,在靠近的检查口,清扫口,屋顶通气管等处,采用人工或机械疏通;如无效时,则采用尖錾剔洞疏通,或采用“开天窗”的办法,进行大开挖,排除堵塞。
2.排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦,如果发生室外排水管堵塞现象,你知道应该怎样机型维修吗
答:室外排水管道的维修:1、管道坡度搞反形成倒返水。维修方法是按原设计图纸和规范要求返工重做。2、管道堵塞。维修时用毛竹片进行疏通,再用中间扎有刺铁丝球的麻绳来回拉刷,同时放水冲淤;如还疏通不了时,在堵塞位置上进行破土开挖,采用局部起管疏通。
3.如果高位水箱及浮球阀出现常见故障,你能找出故障产生原因和维修方法吗
答:高位水箱及浮球阀的常见故障、产生原因及维修方法:
设备名称 常见故障 产生原因 维修方法
水箱 渗漏 裂缝 灌注环氧树脂
球阀 关不住球阀不出水 胶皮磨损挑杆锈蚀、水眼被堵 换胶皮垫除锈疏眼
4.生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康,对高位水箱进行清洗消毒,你知道是怎样规定的吗
答:高位水箱的清洗消毒:高位水箱由于多种原因导致异物侵入而造成水质污染,每年进行一次水箱清洗工作,每三年进行一次水箱消毒工作。
5.我国消防管理的方针是“预防为主,防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪
答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同,室外的管道,应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量,并随时补足;离心泵及其电机,定时检查保养并设置备用水泵。
6.门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗
答:门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
7.巡逻是物业安全的又一保障,必须加强保安巡逻,消除各种不安全因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定
答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
8.北京某物业小区治安班长王昌兵接到业主报案:犯罪嫌疑人入室抢劫后留下可疑爆炸物,立即冲上去抱起可疑爆炸物,三分钟下20楼,假如有一天,你遇到这种情况你会怎样紧急处理
答:对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理:1、迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。2、各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关。3、工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。4、总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。5、值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。6、办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。
9.我国消防管理的方针“预防为主,防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗
答:发生火警时的应急措施:1、打“119”并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。
10.火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗
答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。
11.固体废弃物污染的防治有哪些措施
答:固体废弃物污染的防治内容和措施:1、全过程管理防治必须贯穿于从产生、排放、收集、输出、储存,综合利用、处理到最终处置的全过程进行管理。2、实行“三化”减量化、资源化、无害化。3、集中防治与分散防治相结合,集中防治是物业管理公司的职责;分散防治是业主和使用
人应尽的义务。建设区域性的地下隐蔽拉机房、生活垃圾压缩收集站、有机垃圾再生处理机等。
12.噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答:噪声污染的产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10:00-次日晨6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
13.物业管理企业保洁机构设置,无论规模大小都只设一个清洁班,这个说法对吗
答:不对。设置物业管理企业保洁机构:最简单的是设置一个公共卫生清洁班,直接由公卫主任或部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言,其保结部一般分设三个班(组);楼宇清洁服务班(组)、公共区域清洁班(组)、高空外墙清洁班(组)。
14.请你说出物业管理公司保洁管理操作要求是什么
答: 保洁管理的操作细则要求可分为每日管理、每周管理和每月管理要求,以便在管理中进行定量、定期检查考核。
15.保洁管理除了实行生活垃圾分类袋装化以外,还包括哪些具体措施
答:保洁管理的具体措施:1、实行生活垃圾分类袋装化;2、进行超前的宣传教育;3、配备必要的硬件设施。4、经济处罚及典型暴光。
16.物业管理公司绿化部门只设绿化养护组兼带管理职责,对吗你认为应该怎样设置。
答:设置物业管理公司绿化管理机构:根据实际出发,可设专门部门,也可与清洁部门合并,绿化部门一般至少设一个养护组兼带管理职责,如果需要,也可设花圃组和服务组。花圃组和服务组均可直接对外经营,为公司创收。
17.技术工人是绿化工作中的实际操作者,你了解绿化养护操作与管理的基本方法和要求吗
答:绿化养护与管理的操作:1、浇水;2、施肥;3、除杂草、松土;4、修剪整形;5、除病虫;6、树木等技术管理。
18.居住区物业的绿地是普通绿化的重点,是居住小区中不可缺少的有机组成部分,你知道居住区绿地种类吗
答:居住区绿化的类型:1、小区级绿地(称小游园);2、公共绿地(组团绿地);3、宅旁绿地;道路绿地;5、公共建筑专用绿地。
19.你了解绿化养护管理的质量要求吗请你说出对树木、树形、绿篱、花坛和草坪的质量要求。
答:绿化养护管理质量要求:1、树木无枯枝;2、树形无倾斜;3、绿篱无缺枝;4、花坛无垃圾;5、草坪无杂草。
20.某居住小区刚刚建成入住,计划在“七一”纪念党的生日,开展文体娱乐活动,他们在制定方案以前,应该调查了解哪些情况
答:要使制订的文体活动方案切实可行,必须做好调查分析:1、了解管区内有多少人对文体活动感情兴趣。2、掌握管区内可供开展文体活动的场地和设施。3、掌握管区能动员出来运动器械及乐器设备。4、资金预算和筹措。
21.某物业管理公司策划开展文体娱乐活动,以便物业管理人员与管区业主之间增强了解与沟通,融洽关系,推进合作,你能为他们设计活动项目吗
答:一、设计一般性活动项目:1。体育项目;2。健身气功;3。文体活动。二、设计主题性活动项目:1。以节日为主题的活动;2。以纪念日为主题的活动;3。以重大事件为主题的活动。
22.你所在的物业管理公司经理让你制定一份在管区内举行国庆节庆祝活动的方案,请问制定文体娱乐活动方案的具体步骤是什么
答:制订活动方案的步骤:1、人员组织;2、方案构思;3、汇总讨论;4、征求意见;5、报领导审批。
23.管理文体娱乐活动,严格执行规章制度,你知道物业管理内部有关规章制度的种类吗
答:有关规章制度的种类:1、《员工守则》;2、场馆人员的《岗位职责》;3、《考核奖惩办法》;4、各种《检查制度》。
24.开展任何活动都必须制定规章制度,那么,落实文体规章制度方法有哪些
第14篇 物业公司综合管理部主任职务说明书
物业公司综合管理部主任职务说明书(样板)
职位名称:主任
所属部门:管理处
定员:1人
直接上级职务:财务副总经理
直接下级职务:副主任、主任助理
所辖人员:全体员工
职位代码:工资等级:
工作分析人员:z 工作分析日期:20**-3-20批准人:
工作说明
工作概述
综合管理本部门行政和客户服务工作,协调所属各部门的关系;编制部门工作计划严格执行公司各种计划、方案和规章制度;参与绩效目标的分解与制定,并对部门绩效目标承担首要责任;主持本部门各种计划、活动和规章制度的编制并监督实施;同时负有管理、指导和培训下属员工责任。
工作职责
1、组织、调动、激励本部门员工执行公司各种计划、方案和规章制度并报告工作;
2、参与绩效目标的分解与制定,并对部门绩效目标承担首要责任,按公司要求在本部门实施绩效管理活动,持续提高部门与员工工作绩效;
3、主持编制管理处各种工作计划、方案与规章制度并监督实施和进行评估;
4、综合管理本部门行政事务,指挥、安排、监控本部门各项日常管理工作,协调所属各部门及员工的工作关系;
5、与客户保持密切联系,采取措施持续提高客户满意度和部门间满意度;
6、指导、培训、激励下属员工,帮助实现员工个人职业生涯规划,持续提高员工满意度;
7、贯彻三体系方针与要求,保持并持续提高经营管理质量和客户服务质量;
8、贯彻终身学习理念,持续提升自身专业水平、管理水平和领导水平;
9、完成上级安排的其他工作或任务。
应负责任影响性质:直接影响管理处日常工作的正常运作、影响公司的形象、管理水平以及公司经营指标的达成。
影响范围:公司及管理处
职务权限自主事项:依据相关的物业管理法规、政策及公司的各项制度处理管理处的日常事务。
请示事项:业主重大投诉及计划实施方案须按规定报上级领导审批。
任职规范
(一)生理要求1、年龄:不限 2、性别:不限
3、身高:不限4、体重:与身高成正常比例,在合理范围内就可
5、听力:正常 6、视力:矫正视力正常
7、健康状况:无残疾,无传染病8、外貌:无畸形,出众更佳
9、声音:普通话发音标准,语音和语速正常
(二)知识与技能要求1、学历要求:大专及以上学历
2、专业要求:管理类专业,物业管理专业更佳
3、工作经验:专业工作经验三年以上,或同等职位工作经验两年以上
4、职业资格/职称:初级以上职称,有物业管理部门经理岗位证书
5、计算机技能:熟练使用windows、office系列办公软件
(三)特殊技能要求素质特点:1、成就需求为主导;2、权力需求为主导;3、亲和需求为主导。
职务核心能力:组织能力、协调能力
职务能力级别:1、信息处理能力级别5级
2、人员管理能力级别5级
3、工具操作能力级别2级
(四)其他要求
1、能随时出差
2、能服从公司内部岗位或职位调配
第15篇 物业管理：数据分析控制程序
物业管理手册:数据分析控制程序
1、目的
收集、分析数据,以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、职责
3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。
3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总,报管理者代表审批落实。
4、程序
4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
4.2.1.1政策、法规、标准等;
4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;
4.2.1.3市场动态;
4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源
4.2.2.1日常工作,如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。
4.2.2.2存在、潜在的不合格,如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。
4.2.2.3紧急信息,如出现突发事件等。
4.2.2.4其他信息,如财务收支、员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。
4.3数据的收集、分析和处理
4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:
4.3.1.1业主满意或不满意程度;
4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;
4.3.1.3服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
4.3.1.4供方的信息。
4.3.2外部数据的收集、分析和处理
4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通,以满足业主的需求,妥善处理他们的意见,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。
4.3.3内部数据的收集、分析和处理
4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》,经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。
4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;
4.3.3.4对存在和潜在的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。
4.4数据分析方法
4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.2本公司统计方法的选择
4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表,如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。
4.4.2.2对过程和服务的监视和测量,采用服务过程监督检查,填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。
4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。
4.4.3统计方法实施要求
各部门要正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实,品质部对统计数据进行抽样验证。
4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定
4.4.4.1是否降低了不合格率。
4.4.4.2是否提高了工作效率。
4.4.4.3是否减低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量。
4.5统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001
6.2《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
6.3《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001
6.4《客户满意度调查问卷》jw/jl-8.4-001
第16篇 物业能源和资源管理管理手册
物业公司质量/环境/职业安全管理手册
--能源和资源管理
1.0 总则
减少公司管理服务活动中能源和资源的消耗,减少从环境的取用和弃置,增强员工环境保护意识。
2.0 职责
2.1 公司质量/环境/安全管理委员会负责组织制定年度节约能源和资源的目标。
2.2 办公室负责细化目标值到各相关责任部门。
2.3 管理者代表负责将目标达成情况提交公司质量/环境/安全管理委员会评审。
3.0 工作程序
节约目标的制定,实施及分析对象见程序《能源与资源管理程序》。
4.0 支持性文件
4.1《能源与资源管理程序》(***-ep-06)
