第1篇 物业质量管理体系
zz物业质量管理体系1 总要求zz物业按iso9001: 《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系,并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:1) 管理职责管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001: 标准要求,采取各种措施,包括宣传教育、培训学习、实操考核等,提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识,在全体员工中牢固树立'质量第
一、业户至上'的理念,培养'精心策划、狠抓落实、办事高效'的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标,明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表,负责策划、建立和实施本质量管理体系,建立健全zz物业内部沟通机制,定期主持管理评审会议,了解、掌握质量管理体系的运行情况,进行评价并持续改进,以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。2) 资源管理zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护,共同创造良好的工作环境。3) 服务实现zz物业的产品即物业管理服务,这是质量管理体系的核心部分。按iso9001: 标准要求,在充分研究业户要求的基础上,zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要,对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范,拟定了质量标准及考评办法,对服务提供过程实行严格监督,确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识,对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。4) 检查、分析和改进zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果,并采取纠正、预防措施,持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析,不符合要求时,及时进行纠正,必要时采取相应的纠正或预防措施,或召开管理评审会,对质量管理体系的运行效果进行评价。质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。外包或分包项目管理过程的控制在本手册
7.4 中做出说明。2 文件要求
2.1 总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式,包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。
2.2 质量手册本组织的《质量手册》:1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001: )标准(除
7.3 外)所有要求。2) 与其它体系文件的关系:本手册包括'质量方针'和'质量目标',引用了程序文件的内容要点,具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。3) 质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。
2.3 文件控制为了对质量管理体系所要求的文件加以控制,zz物业编制了《文件控制程序》,以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。1) 需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件,与zz物业和物业管理服务有关的外来文件,包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。2) 文件发布前必须经不同层次领导的批准,以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审,修改更新后,需再次批准。3) 文件印刷清晰,编辑要易于查阅,便于发放与更新。要求文件做好标识,便于识别,如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。4) 与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性,要识别清楚并控制分发。5) 按要求将文件发放到各岗位的使用者手中,使用者应对文件妥善保管,不得涂改;文件作废时,应将该文件做出适当处理,需要保留参考时,要对该文件做出'作废留用'的标识,防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似,具体规定详见《文件控制程序》。
2.4 记录的控制记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属'质量记录',按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据,组织建立并保存记录,证明物业管理服务过程是受到严格控制的,体系运行是有效的,并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。记录要按名称、编号分类进行管理,便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时,名称和编号不能改,但表内栏目可变动,便于操作。记录填写要规范,做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存,存放的地方要适当,确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁,对超过保存期限但仍有使用价值的记录,要做出说明并保存。为确保记录得到有效控制,对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年,由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。
第2篇 x物业质量管理体系
zz物业质量管理体系
1 总要求
zz物业按iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系,并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:
1)管理职责
管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001:2000标准要求,采取各种措施,包括宣传教育、培训学习、实操考核等,提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识,在全体员工中牢固树立'质量第一、业户至上'的理念,培养'精心策划、狠抓落实、办事高效'的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标,明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表,负责策划、建立和实施本质量管理体系,建立健全zz物业内部沟通机制,定期主持管理评审会议,了解、掌握质量管理体系的运行情况,进行评价并持续改进,以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。
2)资源管理
zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护,共同创造良好的工作环境。
3)服务实现
zz物业的产品即物业管理服务,这是质量管理体系的核心部分。按iso9001:2000标准要求,在充分研究业户要求的基础上,zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要,对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范,拟定了质量标准及考评办法,对服务提供过程实行严格监督,确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识,对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。
4)检查、分析和改进
zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果,并采取纠正、预防措施,持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析,不符合要求时,及时进行纠正,必要时采取相应的纠正或预防措施,或召开管理评审会,对质量管理体系的运行效果进行评价。
质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。
外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。
2 文件要求
2.1 总则
本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式,包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。
2.2 质量手册
本组织的《质量手册》:
1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:
① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。
② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。
③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001:2000)标准(除7.3外)所有要求。
2) 与其它体系文件的关系:
本手册包括'质量方针'和'质量目标',引用了程序文件的内容要点,具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。
3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。
2.3 文件控制
为了对质量管理体系所要求的文件加以控制,zz物业编制了《文件控制程序》,以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。
1)需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件,与zz物业和物业管理服务有关的外来文件,包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。
2)文件发布前必须经不同层次领导的批准,以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审,修改更新后,需再次批准。
3)文件印刷清晰,编辑要易于查阅,便于发放与更新。要求文件做好标识,便于识别,如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。
4)与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性,要识别清楚并控制分发。
5)按要求将文件发放到各岗位的使用者手中,使用者应对文件妥善保管,不得涂改;文件作废时,应将该文件做出适当处理,需要保留参考时,要对该文件做出'作废留用'的标识,防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。
文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似,具体规定详见《文件控制程序》。
2.4记录的控制
记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属'质量记录',按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据,组织建立并保存记录,证明物业管理服务过程是受到严格控制的,体系运行是有效的,并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。
记录要按名称、编号分类进行管理,便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时,名称和编号不能改,但表内栏目可变动,便于操作。记录填写要规范,做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存,存放的地方要适当,确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁,对超过保存期限但仍有使用价值的记录,要做出说明并保存。
为确保记录得到有效控制,对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年,由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。
第3篇 物业质量手册：质量管理体系
4.0质量管理体系
4.1总要求
公司根据iso9001:2000标准要求,同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件,加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系,确保满足业主(住户)和法律法规的要求,公司按iso9001:2000标准的要求,对物业管理服务的过程进行识别和管理。
4.1.1 公司对各职能部门、**花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程,进行识别和策划,以保证:
a)各部门、**花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确,并形成文件。
b)按规定的过程实施;
c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。
4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。
4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。
4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程,并实施必要的措施,以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制,对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。
4.1.7 公司按iso9001:2000标准要求管理这些过程。
4.1.8 公司总经理对物业管理服务质量负责,管理者代表经总经理授权,负责本公司的质量管理体系的建立和保持,公司各职能部门、**管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行,并将运行结果进行记录。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围:物业管理服务、租赁服务。
4.1.10本公司的质量管理体系分五部分:
a)质量管理体系;
b)管理职责;
c)资源管理;
d)半成品和服务实现;
e)测量、分析和改进。
4.1.11公司质量管理体系剪裁细节及合同性说明:
a)7.3设计和开发
本公司提供的是物业务管理服务和租赁服务产品,不存在设计和开发,故剪裁7.3要素;
b)7.5.2产品和服务过程确认
本公司提供的产品没有特殊过程,故剪裁7.5.2。
第4篇 a物业质量管理评审控制程序
e物业质量管理评审控制程序
1目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3职责
3.1总经理主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。
3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。
4程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。
4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括:
a)评审时间;
b)评审目的;
c)评审范围及评审重点;
d)参加评审部门(人员);
e)评审依据;
f)评审内容。
4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。
a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;
b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;
c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;
d)市场需求发生重大变化时;
e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;
f)质量审核中发现严重不合格时。
4.2管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:
a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;
b)客户的反馈,包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;
c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务监视和测量的结果;
d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;
e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;
f)可能影响质量管理体系的变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新服务项目的开发等;
g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;
h)改进的建议。
4.3评审准备
4.3.1预定评审前十天,质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准。
4.3.2质管部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。
4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次《管理评审计划》和有关资料。
4.4管理评审会议
a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施,确定责任人和整改时间;
b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
4.5管理评审输出
4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:
a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
b)与客户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;
c)资源需求等。
4.5.2会议结束后,由质管部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应部门并监督执行。
4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
质管部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管,包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。
5相关文件
5.1《内部审核程序》。
5.2《改进控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《质量记录控制程序》。
6质量记录
6.1《管理评审计划》。
6.2《管理评审通知单》。
6.3《管理评审报告》。
6.4《纠正和预防措施处理单》。
第5篇 物业质量管理体系文件控制程序
1 目的
对与公司质量管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用文件为有效版本。
2 范围
适用于与质量管理体系有关的文件控制。
3 职责
3.1总经理负责批准发布质量手册和程序文件。
3.2副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。
3.3管理者代表负责审核质量手册和程序文件。
3.4物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。
3.5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。
4 程序
4.1 文件分类及保管
4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。
4.1.2 第三级文件可分为两类:
a)部门岗位职责,由各相关部门自行保存并报综合部备案存档;
b)其他质量文件:可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。
4.1.3 公司级管理性文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件,包括与质量管理体系有关的政策,法规文件等及管理标准(部门管理制度等)部门质量记录文件等,由综合部保存。
4.1.4 技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等),由工程科保存。
4.2 文件的编号
4.2.1 质量管理体系文件的编号
a)质量手册:
质量手册缩写代号:zlsc一版次,手册中各章以章节号区分。
例如:zlsc一2001a,表示公司质量手册20**年第a版。
b)程序文件缩写代号: c*一版次,程序中各章以章节号区分。
例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一个程序文件2001年第a版。
c)质量记录:主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号
例如:bg一5.6一01,表示物业部在程序文件中第5.6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。
c)各部门其他质量文件:部门代码-文件顺序号-年号
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年发放的第5号文件。
4.2.2 各部门代号规定如下:
物业部:bg;工程科:gc;服务中心:fw。
4.3 文件的编写、审核、批准、发放
文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的和充分的:
质量手册由物业部负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放;
程序文件由各部门负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放;
各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总,由管理者代表审核,报总经理批准,综合部负责登记、发放;
应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。
4.4文件的受控状况
文件分为'受控'和'非受拄'两大类,凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件,由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章,并注明分发号。
4.5文件的更改
a)质量手册由物业部组织更改,填写《文件更改申请》,经管理者代表审核,上报总经理批准后更改,由综合部发放。物业部应保留文件更改内容的记录;
b)其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》,经原审批部门审批,再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时,该部门应获得审批所需依据的有关背景资料;
c)所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回,以确保有效文件的唯一性。
d)应能识别所有文件的修订状态,如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。
4.6文件的领用
a)文件使用者应填写《文件发放、回收记录》,经相应主管部门负责人审批方可领用。
b)因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应旧文件;因丢失而补发的文件,应给予新的分发号,并注明已丢失的文件的分发号失效;发放部门作好相应发放签收记录。
4.7文件的保存、作废与销毁
4.7.1 文件的保存
a)与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风,安全的地方;
b)各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。
c)对受控文件,各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每三个月应将清单副本报综合部备案,如内容没有变化,应通知物业部;
d)任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.7.2文件的作废与销毁
a)所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出,并标注'作废'字样,确保防止作废文件的非预期使用;
b)为某种原因需保留的任何已作废的文件,都应进行适当的标识;
c)对要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由物业部授权相关部门销毁。
4.7.3文件的复制
复制与质量管理体系有关的文件,由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。
4.8 外来文件的控制
4.8.1 收到外来文件的部门,需识别其适用性,并控制分发以确保其有效。
4.8.2 工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本,统一编号、加盖受空印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回。
4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入'部门受控文件清单',并报物业部备案。
4.9 每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审,必要时予以修改,执行4.5条款规定。
4.10 对承载媒体不是纸张的文件的
控制,也应参照上述规定执行。
4.11 作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。
5 相关文件
5.1《质量记录控制程序》。
6 质量记录
6.1《文件发放、回收记录》。
6.2《部门受控文件清单》。
6.3《文件更改申请》。
第6篇 物业质量体系管理评审程序
(二) 1目的本程序规定了管理评审的要求,以保证管理评审及有效运作。2适用范围适用于总经理、或以总经理的名义对质量体系的评审。3相关文件
3.1 《质量手册》管理职责
3.2 质量记录的管理程序
3.3 内部质量审核程序
3.4 纠正和预防措施4职责
4.1 总经理确定管理评审时间,主持管理评审会议及批准管理评审报告。
4.2 管理者代表负责制定管理评审的计划、会议日程及管理评审报告,经理部负责对管理评审中纠正措施的跟踪和验证。
4.3 各部门经理参加管理评审会议,并负责执行管理评审提出的有关本部门的纠正措施。5实施程序
5.1 评审频度安排
5.1.1 管理层对质量体系的评审至少每年进行一次,年度评审安排在每年第一季度,由总经理确定评审的具体日期。
5.1.2 如果质量体系发生重大变化或出现特殊情况,总经理可随时召集管理层进行非定期的评审。
5.2 评审内容
5.2.1 管理评审的内容包括但不限于以下内容:
a. 公司组织机构,人员和资源是否合适。
a. 公司质量方针是否合适,质量目标是否明确、实际。
a. 物业管理和向用户所提供的服务质量是否满足规定的要求。
d. 客户反馈的信息。
a. 内部质量审核结果。
a. 纠正措施和预防措施的有效性。
a. 质量体系是否适合。
5.3 管理评审会议日程
5.3.1 管理评审以会议的形式进行,由管理者代表准备的管理评审会议材料、计划应至少包括
5.2 中提及的评审内容,会议日程由总经理审批并由管理者代表提前一周分发给会议参加人员。经理部为管理评审作会议准备。
5.4 管理评审会议
5.4.1 管理评审会议由总经理或由其指定的代表人员主持,参加人员应至少包括管理者代表、各业务部门经理,缺席的部门经理不得超过两名,总经理、管理者代表和经理部经理不得缺席。
5.4.2 参加人员根据会议日程对评审内容逐项评审,最终给出评审结果,经理部负责做好会议记录。
5.5 管理评审报告
5.5.1 管理者代表根据会议记录编写评审报告,经总经理审批,由管理者代表分发给会议参加人员及缺席的部门经理,管理评审报告由经理部归档保管。
5.6 管理评审后续工作
5.6 .1管理评审中需采取纠正措施的,参照公司管理程序cpm-op-037'纠正和预防措施'执行。6质量记录
6.1 '管理评审报告'保存期二年
6.2 '管理评审计划'
6.3 '管理评审记录'
6.4 '
第7篇 万达物业质量管理手册目录
wd物业质量管理手册目录
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 发布令………………………………………………………………………………4
1.2 手册目录……………………………………………………………………………5
1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7
2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9
3 管理组织………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15
4 管理体系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物业服务市场调查指引…………………………………………………………29
顾客需求调查指引………………………………………………………………32
物业管理方案编制要点…………………………………………………………35
4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37
年度物业管理责任书……………………………………………………………41
整体(分期)物业管理责任书…………………………………………………47
管理处物业管理责任书…………………………………………………………52
wdwy-fr-mm4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56
4.3 计划管理……………………………………………………………………………57
wdwy-fr-mm4301 月份工作计划及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力资源……………………………………………………………………………64
wd物业服务行为规范…………………………………………………………71
物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77
wdwy-fr-mm5101 职务说明书……………………………………………………81
wdwy-fr-mm5102 面试评估表……………………………………………………83
wdwy-fr-mm5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84
wdwy-fr-mm5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85
wdwy-fr-mm5105 就职担保书……………………………………………………86
wdwy-fr-mm5106 员工自然情况登记表…………………………………………87
wdwy-fr-mm5107 员工转正考核表………………………………………………88
wdwy-fr-mm5108 员工转正审批表………………………………………………89
wdwy-fr-mm5109 员工离职申报表………………………………………………90
wdwy-fr-mm5110 离职工作交接表………………………………………………91
wdwy-fr-mm5111 离职面谈清单…………………………………………………92
wdwy-fr-mm5112 员工奖励申请表………………………………………………93
wdwy-fr-mm5113 员工处罚单……………………………………………………94
5.2 培训…………………………………………………………………………………95
wdwy-fr-mm5201 培训计划表……………………………………………………101
wdwy-fr-mm5202 员工培训经历登记表…………………………………………102
wdwy-fr-mm5203 外出培训审批表………………………………………………103
wdwy-fr-mm5204 培训效果及意见征询表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件编号及标识规定……………………………………………………………119
wdwy-fr-mm5301 会议(培训)签到表……………………………………………125
wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126
wdwy-fr-mm5303 文件批阅单……………………………………………………127
wdwy-fr-mm5304 发文拟办单……………………………………………………128
wdwy-fr-mm5305 受控文件清单…………………………………………………129
wdwy-fr-mm5306 受控文件发放登记表…………………………………………130
wdwy-fr-mm5307 外来文件清单…………………………………………………131
wdwy-fr-mm5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132
wdwy-fr-mm5309 工作记录一览表………………………………………………133
wdwy-fr-mm5310 工作记录归档移交单…………………………………………134
wdwy-fr-mm5311 资料目录………………………………………………………135
wdwy-fr-mm5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136
wdwy-fr-mm5313 印章使用登记本………………………………………………137
6 成本管理系统…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
开办费用测算指引………………………………………………………………144
日常运作成本测算指引…………………………………………………………146
工程常用工具与备品清单………………………………………………………157
wdwy-fr-mm6101 物业成本超支报警表…………………………………………160
wdwy-fr-mm6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161
6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162
wdwy-fr-mm6201 供方合格评定审批表…………………………………………172
wdwy-fr-mm6202 合格供方名录…………………………………………………174
wdwy-fr-mm6203 供方服务监督评估表…………………………………………175
wdwy-fr-mm6204 招标工作计划…………………………………………………176
wdwy-fr-mm6205 招标文件审批表………………………………………………177
wdwy-fr-mm6206 评标定标审批表………………………………………………178
wdwy-fr-mm6207 物资采购计划…………………………………………………179
wdwy-fr-mm6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
wdwy-fr-mm6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185
wdwy-fr-mm6302 经济合同审批表………………………………………………186
wdwy-fr-mm6303 经济合同台帐…………………
………………………………187
7 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188
7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189
7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194
7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201
营销配合管理规定……………………………………………………………… 212
7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216
物业接管验收标准……………………………………………………………… 222
物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229
物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238
物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知书……………………………………………………………………… 247
入伙须知………………………………………………………………………… 248
wdwy-fr-mm7501 出库单…………………………………………………………250
wdwy-fr-mm7502 入伙流程签认单………………………………………………251
wdwy-fr-mm7503 业户情况登记表………………………………………………252
wdwy-fr-mm7504 区域防火责任书………………………………………………253
wdwy-fr-mm7505 入伙收楼确认单………………………………………………254
wdwy-fr-mm7506 整改项目报告…………………………………………………255
wdwy-fr-mm7507 业户入伙统计表………………………………………………256
7.6 物业保修……………………………………………………………………………257
wdwy-fr-mm7601 物业保修卡……………………………………………………259
wdwy-fr-mm7602 工程维修作业单………………………………………………260
7.7 装修管理……………………………………………………………………………261
wdwy-fr-mm7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265
wdwy-fr-mm7702 装修施工人员登记表…………………………………………267
wdwy-fr-mm7703 施工许可证……………………………………………………268
wdwy-fr-mm7704 动火许可证……………………………………………………269
wdwy-fr-mm7705 装修巡查记录表………………………………………………270
wdwy-fr-mm7706 违规装修整改通知书…………………………………………271
8 日常物业服务…………………………………………………………………………272
8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274
wdwy-fr-mm8101 顾客信息登记表………………………………………………278
8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279
8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283
8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291
8.5 应急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303
9 监督与改进……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308
wdwy-fr-mm9101 不合格评审报告………………………………………………315
wdwy-fr-mm9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316
9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317
物业服务检查标准……………………………………………………………… 324
wdwy-fr-mm9201 物业服务检查记录表…………………………………………332
wdwy-fr-mm9202 月检计划测试表………………………………………………333
wdwy-fr-mm9203 物业服务评价表………………………………………………334
9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335
投诉分析指引…………………………………………………………………… 338
wdwy-fr-mm9301 投诉信息登记表………………………………………………341
wdwy-fr-mm9302 投诉处理回访单………………………………………………342
9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343
wdwy-fr-mm9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347
9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359
wdwy-fr-mm9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364
wdwy-fr-mm9502 审核现场检查表………………………………………………365
wdwy-fr-mm9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366
wdwy-fr-mm9504 内审不合格报告………………………………………………367
wdwy-fr-mm9505 体系审核总结报告……………………………………………368
9.6 管理评审……………………………………………………………………………370
wdwy-fr-mm9601 管理评审计划…………………………………………………373
wdwy-fr-mm9602 管理评审报告…………………………………………………374
9.7 监督审核……………………………………………………………………………375 附件:
第8篇 物业质量体系文件：钥匙管理作业指导书
(标题应和页眉空一行)
物业质量体系文件范本:钥匙管理作业指导书
(标题应和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯数字加点的编号应对齐,且1。0、2。0、3。0等大题目字体应加粗)
加强安全防范,防止意外事件的发生。
2.0适用范围
物业管理公司管理或代业主管理的所有钥匙
3.0管理内容(我们以前习惯把这条写作'制度'或'作业程序'之类的,现在应统一写作'管理内容')
3.1钥匙存放
--所有未交房的住户钥匙应放在编号的纸袋中,存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。(此类表示无时间关系或重要顺序的以横线作条目的标记,而不用阿拉伯数字加点的编号,下面的2.2条亦同;而如果单是对2.1条进行展开说明的则可用阿拉伯数字加点的编号)
--所有转让房的钥匙,应贴上标识存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。
--其它钥匙,应标清楚识,指定人员管理。
--接管钥匙要有《接管钥匙总清单》记载所管钥匙的类别数量等情况。
3.2钥匙领用与配换
--所有钥匙的领取、归还必须到填写 《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)(此处的原9002编号应删去,在有些文件中为了查阅对比的方便而保留,文件定稿时再删但不要忘记)。
--配电房、消防控制中心、保险柜、监控中心、仓库的钥匙不得领用(专人保管,不得借用)。
--钥匙不得带出公司。
--遗失钥匙不得私自处理(如换锁、配制),必须报保安部后由保安部决定,配钥匙换锁要在《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)上注明。
--换锁、配制钥匙应由保安部助理指定人员执行。
3.3保安员接到借钥匙开户门要求应做如下处理(下面的表示方法是对本条直接提出要求,不涉及方法,并按时间或重要顺序排列)
a)询问清对方什么部门、什么事。
b)转让房的钥匙由业主授权,保安员可以借钥匙带客户看房。
c)公司工程维修人员在说明原因并经业主同意后保安员可借钥匙。
d)保安员借钥匙必须请钥匙管理员核对,签字确认后方可领走钥匙。保安员还钥匙时也应请钥匙管理员核对后,把钥匙放回原处,由钥匙管理员签字确认,保安员方可离开。
4.0相关记录
4.1《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)
编写:zz 审批:
第9篇 物业质量手册：采购管理
7.4 采购
7.4.1公司规定了物资(服务)的采购和供应商管理要求,以便确保采购的物资(服务)符合规定要求。
7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门,各部门与各单位必须指定物资采购专责。
7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。
7.4.4各部门或各单位负责人为其部门物资采购计划的一级审核责任人。
7.4.5行政人事部负责人负责采购计划的审核工作,财务部负责采购资金审核。
7.4.6行政人事部采购员负责每月物资采购工作。
7.4.7各管理处仓管员负责采购物资的验收入库工作。
7.4.8经营部负责对服务分包方的选择和统一管理。
7.4.9物资供应商的选择
a)财务部负责建立相对稳定的物资供应渠道,与具备一定规模、信誉较好、商品价格合理、有较可靠质量保证的公司和商店保持较为紧密的联系,以便在价格、质量及售后服务上得到优惠。
b)实行供应商信息登记。由采购员负责把有关供货单位的名称、帐号、地址、业务范围、联系电话及联系人等作好登记,并注意收集商品价格信息,每季度开展一次,并填报《物资采购供应商档案》。
c)实行供货信息登记。定期对供应商的供货质量、价格、售后服务等方面进行评定,能够提供质优价廉及良好售后服务供应商作为合格供应商,做好记录,与之建立较为密切的联系;相反,对商品质次价高或售后服务较差的供应商将取消联系。每季度开展一次,并填报《供应商评审记录》。
d)公用品按照集团公司指定物资供应商进行采购。
7.4.10 物资的采购
a)行政人事部采购员根据《采购计划单》,每月15日前必须采购完毕。
b)仓管员在每月16日后对采购物品进行验收入库。对于验收不合格品,返回行政人事部处理。
c)紧急采购:对于因特殊事由需紧急采购的物品,由各部门物资采购专责填报《紧急采购计划单》,同时附上采购事由专项说明,报部门负责人审
7.4.11服务分包方的选择、管理由经营部按照《招投标管理制度》、《经济合同评审作业规程》有关规定进行。
7.4.12支持性文件
《采购控制程序》
第10篇 物业质量手册-资源管理2
物业质量手册:资源管理(二)
第一节总则
1.资源是质量管理体系各过程的组成之一,本公司在实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的各项活动中,所需要的资源主要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。
2.资源的管理包括对资源的需求识别、资源的提供、资源的开发、资源的维护、资源的利用和优化。资源管理是间接过程,它作用于产品实现过程,使产品增值,并保证方针、目标的实现,以持续达到满足业主要求并增进业主满意。
3.人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源包括公司内与公司外的人力资源。
4.物力资源管理包括本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。
5.工作环境管理包括生产(工作)场所、公共场所、自然环境和设施环境等的管理。
第二节人力资源控制程序
1、目的
对承担qms职责的人员规定相应岗位的能力要求,并进行培训以满足规定要求。
2、范围
适用于承担qms规定职责的所有人员,包括临时雇用的人员,也可包括供方的人。
3、定义
无
4、职责
4.1管理部
4.1.1负责编制各部门负责人的《岗位职责及任职要求》
4.1.2负责本公司《年度培训计划》的制定及监督实施。
4.1.3负责上岗前的基础教育
4.1.4负责组织对培训效果进行评价。
4.2各部门
4.2.1负责本部门员工的岗位技能培训。
4.2.2负责编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。
4.2.3管理者代表负责批准公司年度培训计划和各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。
5、程序
5.1人员安排
5.1.1承担qms规定职责的人员应是有能力的,从教育、培训、技能和经历方面考虑。
5.1.2公司编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》报管理者代表审批。
5.1.4《岗位职责及任职要求》经审批后,作为公司选择、招聘、安排人员的主要依据。
5.2培训、意识和能力
5.2.1各部门应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求,分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等,根据他们的《岗位职责及任职要求》进行考核识别需求制订计划并上报管理部。
5.2.2新员工培训
a、公司的基础教育:包括本公司简介、员工纪律、方针、目标,质量、安全和环保意识,相关法律法规,质量管理体系标准基础知识等的培训,在进入本公司一个月内,由各部门组织进行。
b、部门基础教育:学习本部门工作手册的主要内容,由部门主管组织进行,进行书面和实际操作考核,合格方可上岗。(转岗员工按此条款进行培训)
c、岗位技能培训:学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
5.2.3在岗人员培训
按培训计划,每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。
5.2.4特殊工作人员培训
a、特殊工序、关键工序人员由所在部门负责人培训,合格后持证上岗,每年还应进行培训和考核。
b、电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训证书。
c、质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核。
5.2.5技术人员培训
各类技术人员是公司的主力军,应创造条件使他们的知识不断更新,由各部门提出申请,经总经理批准后组织培训或外送培训。
5.2.6通过教育和培训,使员工质量意识得到强化。
a、满足业主和法律法规要求的重要性。
b、自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
5.2.7评价所提供培训的有效性
a、通过理论考核、操作考试、业绩评定和观察等方法,评价员工培训的有效性,评价被培训人员是否具备了所需能力。
b、每年第四季度,管理部组织各部门培训负责人及员工代表,召开年度培训工作会议,评价培训的有效性,征求意见和建议,以便更好制订下一年度的培训计划。
c、管理部加强对员工日常工作业绩的评价,可随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核或转岗,使员工能够胜任本职工作。
5.3培训计划及实施
5.3.1每年12月份各部门上报下年度的《职工培训需求》,根据公司需求及各部门《职工培训需求》,管理部于12月制定下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等),经总经理审批下发各部门,并监督实施。
5.3.2每次培训的有关记录交管理部存档。
5.3.3各部门计划外培训,应填写《培训需求申请表》报管理者代表批准,由相关部门组织实施。
5.3.4人员招聘渠道:a、人才市场b、学校推荐c、相关人员推荐
5.3.5流程:制定计划→人员招聘渠道→收集应聘者资料→筛选→安排面试→确定录用者→培训上岗
5.3.6招聘过程应按《劳动法》及有关规定,参照相关的岗位职责严格审核,确定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商,明确相应的福利、待遇、工作要求和工作守则。
5.3.7各单位应根据岗位的要求对所属员工进行能力考评。
特殊岗位如检验、内审员、电工、司炉等人员应参加专业培训和进行资格审查。
5.4培训效果及记录保持
5.4.1通过各种方式的培训,公司确保员工能认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献;
5.4.2应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。
6相关文件
6.1《岗位职责及任职要求》
7附件
7.1fm62-01年度培训计划
7.2fm62-02培训签到及考核表
7.3fm62-03职工培训需求申请表
第11篇 物业质量手册：质量管理手册
4.2.2质量手册
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司质量手册内容包括:
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系,以符合质量方针、达到质量目标,确保服务满足业主要求。
4.2.2.4为满足业主的个性化要求,直接与业主接触的有关部门,可在服务方法上灵活应变。
4.2.2.5总经理对服务质量负总责,管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责,其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行,以达到方针和目标所规定的要求,公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。
4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点,策划产品和管理业务,实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司规定,策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。
第12篇 物业质量管理评审控制程序
物业公司质量管理评审控制程序
.0目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2.0适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3.0职责
3.1总经理负责主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。
3.3品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。
3.4各部门负责人参加管理评审,并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料,制定和实施评审结果要求的改进措施。
4.0工作程序
4.1评审计划
4.1.1管理评审每年至少进行一次,时间间隔不超过12个月。
4.1.2当出现下列情况之一应增加管理评审频次:
a. 外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时;
b. 组织结构、服务范围、资源配置有重大变化;
c. 国家法律、法规、标准有修改时;
d. 重大质量事故顾客严重投诉时;
e. iso9001:2000标准发生换版时;
f. 第二方、第三方审核前或领导有要求时;
g. 质量管理体系审核有严重不合格时。
4.1.3 每次管理评审前一月,品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点,负责编制《年度管理评审计划》,报管理者代表审核、总经理批准。
4.2 管理评审内容
4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。
4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。
4.2.3质量改进和服务绩效分析,如:经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。
4.2.4 发生的重大安全责任事故。
4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。
4.2.6 纠正和预防措施实施情况及其效果。
4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性;
4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化,如资源的配置,内、外环境变化,法律、法规的变化等;
4.2.9相关方的建议。
4.2.10总经理认为其他尚需评审的内容。
4.3 评审准备
4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后发给参加管理评审的部门(人员)。
4.3.2各部门(人员)按计划要求在评审前14天提交评审所需资料,做好评审的准备,并确保在评审进行前7天将评审材料提交品质督察部确认后交管理者代表审阅。
4.3.3参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。
4.3.4各部门需准备下列资料:
a. 市场拓展部:服务项目开发;市场分析资料;
b. 客户服务中心:服务过程控制;顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客沟通等资料;
c. 人力资源部:人力资源控制;
d. 工程维修部:设备的维护、保养等资料;
e. 保安部、财务部:本部门过程控制等资料。
f. 品质督察部:内、外审结果;质量管理体系运行情况;纠正和预防措施、持续改进实施情况;质量管理体系需要改进的重大项目等资料;
4.4管理评审的形式和程序
4.4.1管理评审以会议形式进行。
4.4.2总经理主持管理评审会议,会议程序如下:
a.总经理主持会议宣布管理评审会议开始,并对管理评审的目的、要求作简短发言;
b.管理者代表汇报质量管理体系运行情况,各有关部门按评审内容要求做书面报告。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备,则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。
c.与会者讨论、分析、评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、意见。
d.总经理归纳评审意见,对质量管理体系现状的适宜性、充分性、有效性做出结论,提出或裁定质量体系改进措施。
4.4.3 部门负责人参加管理评审,须在《会议签到记录表》中签到,品质督察部负责会议记录。
4.4管理评审输出
4.4.1 品质督察部在《会议签到记录表》记录会议情况。
4.4.2 品质督察部根据评审议题和记录编写《管理评审报告》,其内容包括与以下方面有关的任何决定和措施:
a. 质量管理体系及其过程的改进,包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
b. 与顾客要求有关的产品的改进,对现有产品符合要求的评价,包括是否需要进行产品过程审核等与评审内容相关的要求;
c. 资源需求。
4.4.3《管理评审报告》需经管理者代表审核,总经理批准,并按《文件控制程序》中文件发放的规定发至相关领导和部门。
4.4.4管理评审所形成的各种文件、资料和记录由品质督察部按《质量记录控制程序》妥善保存。
4.5管理评审决定的执行和验证
4.5.1 责任部门和人员根据《管理评审报告》中有关决定编制《管理评审改进措施及验证记录表》,并组织实施,按《纠正和预防措施控制程序》执行。
4.5.2改进措施实施结束后,各责任部门应将结果报品质部,品质督察部对实施情况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进行评价;
4.5.3实施结果有效的,品质督察部应将其措施纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;
4.5.4经验证,改进措施未达到预期目标的,由责任部门重新制定并实施改进措施,直至达到预期目标。品质督察部负责
组织对各种措施计划的实施进行跟踪、监督和验证。
4.6 管理评审如导致质量方针、目标及体系文件更改时,按《文件控制程序》执行。
5.0 相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《质量记录控制程序》
5.3《纠正和预防措施控制程序》
6.0 质量记录
6.1《年度管理评审计划》
6.2《会议签到记录表》
6.3《管理评审报告》
第13篇 物业质量管理程序文件：员工录用管理程序
物业公司质量管理程序文件:员工录用管理程序
1.0目的
明确员工录用流程及岗位任职要求,提供符合要求的人力资源,确保公司管理目标的实现,以满足客户对服务的需要。
2.0适用范围
适用于公司各部门、管理处操作层人员。管理人员管理办法按**深圳(集团)公司要求执行。
3.0定义
3.1操作层岗位类别:a)操作层员工b)操作层临时聘用工
3.2操作层员工:维修工、电梯工
3.3操作层临时聘用工,包括:保安员、清洁工、绿化工、厨工、救生员、服务员
4.0职责
4.1总经理负责岗位任职要求的批准及各类人员转正、聘用批准。
4.2管理部负责除维修工以外的操作层招聘录用及转正审核工作。
4.3办公室负责管理层及操作层维修工的招聘、录用及转正审核工作(按**深圳(集团)公司规定执行)。
4.4办公室负责制定各类人员岗位任职要求(部门经理助理以上任职要求按**深圳(集团)公司要求执行)及人事档案管理。
5.0工作程序
5.1申请
各部门、管理处出现空缺职位时,由各部门、管理处负责人填写《人员需求表》,并注明特殊要求及原因,报管理部或办公室会签意见,总经理批准后再由责任部门负责招聘。
5.2录用
5.2.1求职员工需填写《面试考核表》,责任部门负责面试。
5.2.2面试合格者,需到区级以上医院进行体格检查,各项指标合格后方可录用,同时填写《员工入职登记表》。
5.2.3求职员工需提供资料:
a、身份证原件、复印件
b、计划生育证明
c、深圳户口担保人身份证原件、复印件及担保书
5.2.4办公室对面试、体检合格的求职员工,在其《面试考核表》上加签意见后报总经理批准,通知接收部门或管理处安排新到岗员工工作,并将其人事资料存档。
5.3转正
录用后员工试用期一般为三个月至六个月,工作满三个月后填写《试用(见习)人员转正定级呈批表》,经所在部门负责人审核,并报公司领导批准后方可转正。
6.0相关文件
6.1《岗位任职要求》(***-qp-02-gl-01)
7.0质量记录
7.1《人员需求表》(***-qp-02-1/a)
7.2《面试考核表》(**(深圳)集团公司统一版本)
7.3《员工入职登记表》(***-qp-02-3/a)
7.4《试用(见习)人员转正定级呈批表》(***-qp-02-4/a)
第14篇 物业质量手册-资源管理
物业质量手册:资源管理
1资源提供
为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进,确保物业管理服务满足业户需要,增进业户满意,最高管理者应及时提供资源。资源提供包括:设置zz物业的组织机构,合乎要求的管理、操作人员,提供适宜的工作环境,配备办公设施,提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。
2人力资源
2.1总则
为顺利实施质量管理体系,zz物业根据物业管理服务职能需要,设立了若干部门和岗位,并根据全体员工的学历、专业、培训、技能、特长和经历等情况,综合考虑、合理安排、赋予职责,确保全体员工在各自的工作岗位上都能符合质量管理体系所规定的任职条件和具有承担岗位职责的能力。对zz物业人员需求、招聘、录用、调配、考核、奖惩等人事管理工作作出了具体规定,具体见《人事管理控制程序》。
2.2能力、意识和培训
为提高全体员工的质量意识、专业技术水平和工作能力,保证质量管理体系有效运行,zz物业采取以下措施:
1)公司总部规定了从事影响物业管理服务质量工作的人员所必须具备的能力,详细内容见附件《部门职责、岗位职责及任职条件》。
2)各部门、物业项目(管理处)根据任职条件及提高业务水平和工作技能的需要,确定其人员培训的需求,在每年年底以书面形式编写下一年度的培训需求报告,交公司总部负责办理。
3)公司总部负责汇总各部门、物业项目(管理处)提交的书面培训需求报告,结合组织人力资源的实际情况,在每年12月31日前制定zz物业全年的《年度培训计划》,经主管领导批准后实施。同时应考虑到因公司工作思路的调整及工作重点转移,应及时对培训计划进行调整。
4)培训的内容应包括:物业管理服务法律法规、行业规范要求、新员工岗前培训内容、企业精神、企业文化、岗位职能职责、应知应会、实操考核、敬业精神与职业道德的培训等。同时应将质量管理标准纳入培训内容,使员工认识到自己的工作应切实遵守质量管理体系的要求,符合要求将对企业带来巨大的好处,偏离标准和程序,将给企业造成损失,强化敬业精神,为实现zz物业的方针、目标做出应有的贡献。
5)公司总部每季度对人员的能力进行评审,如发现有能力不能满足应有要求,就需提供培训措施来弥补现有能力的缺陷。此外还须提供新法规、新知识、新技术的专项培训,使员工的知识及时得到更新;
6)培训的方式是多样的。如:质量体系标准、行业法律法规、公司企业文化、企业精神、规章制度与职业道德等由公司总部组织全员培训;特殊工种培训可送发证单位培训;各部门专业技能、实操能力由相关职能部门负责。
7)每次培训之后,组织者须采取考试或考核等方式,对受训人员的学习、知识技能掌握情况进行评价,确保培训的有效性,并将评价结果进行记录,作为绩效考核的一项内容,具体操作按《培训管理程序》执行。
3基础设施
1)zz物业提供的为达到管理服务符合要求的基础设施包括:
①房屋及其配套的供电、电梯、消防、给排水、对讲监控系统和园林绿化等公共设备(设施)。
②对设备(设施)进行维护保养所使用的工具。
③办公使用的计算机、网络系统、复印机、打印机、传真机、通讯工具等办公设施。
2)各物业项目(管理处)工程维护部负责其物业管理区域内供配电、电梯、消防、给排水、对讲监控等设备设施的运行、操作及维护保养等,具体按《设备设施综合管理程序》执行。
3)公司总部及行政部管理部负责对办公区域内的办公设备、工程维护部的维修工具及环卫部的绿化工具等进行管理、编号,编制《设备台帐》,张贴标签,注明物品名称、购置日期、使用人及责任人等;每季度进行一次盘点,做到帐物相符,将设备状态(正常、待修、报废)记入《设备台帐》中,并在设备上做出标识。设备使用人员做好使用设备的维护工作。
4工作环境
办公区域要保持整洁、干净和安静,创造必要的条件,为业户办事提供舒适、方便的办公环境。
第15篇 物业质量手册之资源管理2
物业《质量手册》之资源管理(2)
基础设施、工作环境控制程序
1.0目的
确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。
2.0适用范围
适用于为实现服务符合性所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。
3.0职责
3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
3.2行政人事部负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。
4.0程序
4.1基础设施的确定
物业管理公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、机房设备间、管道井等)、服务设施(包括软件和硬件,如弱电设施、运输设施、水、电、冷源、热源供应、楼宇工程及给排水设施等)、支持性设施和工具(如维修用的设备和工具等)。
4.1.1根据建设部《全国城市物业管理优秀物业管理公司评分标准》对于各类服务设施的管理应做到:
4.1.2各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好;
4.1.3设施运行正常,有正常的保养、检修制度和计划;
4.1.4运行人员严格按照操作规程执行和巡视;
4.1.5电梯按规定时间运行;
4.1.6高压配电、制冷机组、供热设备、生活水箱有严格的管理措施;
4.1.7消防系统设施完好,建立相应《消防设备台帐》,可随时启用;
4.1.8供暖、供冷运行正常,按写字楼设计标准为夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2设施的管理
工程部根据物业管理公司设备设施实际情况和需求,负责编写《设备管理规定》,并按照执行。
4.2.1设施接管、验收:在接管物业设施时,由工程验收接管小组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者,应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核存档。
4.2.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及设备设施维护的需求。填写《采购申请表》,注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等,报物业总经理批准后,由行政人事部部组织具体实施采购。
4.3采购设施的验收
4.3.1采购的设施,工程部负责组织进行安装调试,确认满足要求后,由工程部和使用部门在《设备验收单》上签字验收,并将设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容填写在《设备验收单》中,由工程部保管。
4.3.2验收不合格的设施,工程部与供方协商要求退货或换货直至验收合格。
4.4设施的登记建帐
4.4.1验收合格的设施由工程主管进行编号,在《设备台帐》上登记,并建立设施档案,填写《设备档案》。
4.4.2设施的分类编号
设备设施的分类编号在《设备台帐》、《设备档案》、《设备卡》应相互一致。
4.4.3工程部将设备分类编号纳入《设备卡》。
4.4.4各专业主管负责按照规定悬挂《设备卡》,并在《设备台帐》上注明设备负责人。
4.5设施的使用、保养和维修
4.5.1根据实际工作要求,工程部组织编写《设备、设施运行维护控制程序》及设施运行、维护、操作、和使用中所需要操作规程、规定、制度、计划等,发放各专业执行。
4.5.2对于重大或关键设备必须有相应的操作规程,相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人持由相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;
4.5.3工程部编写专业巡视制度,各专业按照规定严格执行;
4.5.4重要的服务设施的运行应编写相应的工作记录,由操作者按规定填写相关的记录;
4.5.5工程部编写各专业的设备设施维修计划,规定保养项目,频次,发给各员工执行,各专业主管人监督检查执行情况;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作计划,发放至各专业主管执行;
4.5.7日常运行中遇到的故障要及时处理,处理结果要在各专业的工作记录中记
录。检修中的设施应挂检修牌,检修好的设施应由工程主管签字验收方可使用。大的维修应将检修情况填写在各专业相应的的设备维修记录上。工程部在《设备档案》中注明情况;
4.5.8日常运行中无法排除的故障,应逐级报告上级专业主管,由专业主管填写对外委托维修报告上报工程经理。需外包维修的设施,应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定执行
4.5.9现场使用的设施应有统一的编号,以便于维修保养;
4.5.10对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理,确保适宜的工作条件。
4.6设施的报废
对无法修复或无使用价值的设施,由工程部填写《设备报废申请表》
大型设施经物业总经理批准后,再报业主批准报废。对于一般设施,由使用部门填写《设备报废申请表》报工程部经理审核后批准报废。工程部在《设备台帐》及《设备档案》中注明情况;
4.6工作环境
行政人事部根据业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境。
4.6.1配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修,树立良好的企业形象;
4.6.2配置必要的空调、消防器材,保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;
4.6.3工程部对供水、电、冷暖设施及设备间等实行定制管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;
4.6.4为员工提供良好的办公环境,禁止在非吸烟区域内吸烟。
4.7.5办公环境不得存放大量易燃物品、易燃料要及时清理,要采取可靠的防火措施,严格按照《办公室、机房防火管理规定》执行。
5相关文件
5.1《全国优秀大厦评分标准》97年建房物字(第011号)
5.2《设备、设施运行维护控制程序》
5.3《采购控制程序》
5.4《设备管理规定》
5.5《机房设备间管理规定》
5.6《专业巡视制度》
5.7《日常维修控制流程》
5.8《临时用电管理措施》
5.9《环境卫生管理制定》
5.10《办公室、机房防火管理规定》
6质量记录
6.1《设备验收单》
6.2《设备台帐》
6.3《设备档案》
第16篇 物业质量手册：管理评审
5.5管理评审
5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审,以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时,可适当增加评审的次数。
5.5.2管理评审由公司总经理主持,管理者代表负责组织。
5.5.3管理评审内容:
a)公司质量方针和质量目标;
b)业主/住户的要求;
c)过程的业绩和产品的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以住管理评审的跟踪措施;
f)有关影响质量管理体系的因素;
g)改进的建议。
5.5.4 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进。
b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。
c)资源的需求。
5.5.5 公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》,确保管理评审活动正常进行。
5.5.6 管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理评审控制程序》
