第1篇 某物业管理公司质量方针发布令
物业管理公司质量方针发布令
依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 结合本企业实际情况,特制定公司质量方针如下,现予以批准发布实施。
质量方针:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺,又是对全体员工的质量要求,全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者:
发布日期:
第2篇 物业绿化管理程序
物业绿化管理控制程序
1.0目的
加强绿化植物养护,确保绿化植物正常生长,为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。
2.0范围
适用于公司物业管理辖区的绿化养护服务。
3.0职责
3.1 绿化员负责管辖范围内绿化养护工作的具体实施。
3.2 绿化班长负责绿化工作的安排和现场巡视。
3.3 环洁部主管负责编制绿化植物年度养护计划,并组织实施;每周对绿化工作检查一次,并填写《绿化巡检记录表》。
3.4 管理处主任负责审批绿化植物年度养护计划;每月对绿化工作检查一次,并填写《绿化巡检记录表》。
3.5 品质督导负责每月对绿化工作进行抽查,并将检查结果填写到《管理服务检查情况汇总表》。
3.6 综合部负责绿化植物的标识。
4.0定义
4.1 乔木:指有明显主干,生长高度能超过2米以上的树木,如:行道树、孤植树等。
4.2 灌木:指无明显主干,生长高度在2米以下的树木。
4.3 地被植物:指贴地或匍匐生长的植物,包括草坪、藤本植物等其它草本植物。
4.4 种植:指将被移栽的植物按要求栽种于新地的操作。
4.5 移植:指在种植成活后的植株还需移动到其它位置以达到绿化、设计效果的栽植操作。
5.0工作程序
5.1 绿化工作是物业服务质量的重要窗口,是关键服务工作之一。环洁部主管根据本物业小区的地形、地貌特点,编制绿化工作方案、绿化工作应做到:
a) 小区公共绿地庭院绿地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当;
b) 新建小区公共绿地达到人均1平方米以上,归区改造的小区人均绿地不低于0.5平方
米;
c) 绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象。
5.2 环洁部主管组织相关人员编制绿化乔木、灌木、草坪的种植、整形、修剪、补种、施肥、
除草、病虫防治的作业指导书,包括各环节的服务规范、服务提供规范、各种设备机具的使用操作规程及绿化检验标准检验方法,经管理者代表批准后执行。各绿化人员严格有关作业文件操作服务。
5.3 绿化人员要求,应编制《绿化服务人员任职要求和岗位职责》对绿化各岗位人员的年龄、身体状况、文化、工作经历、技能做出规定,经管理者代表批准后执行绿化作业技能较强属关键过程,每年对绿化人员进行定期技能培训,技能鉴定合格才能上岗。
5.4 每日绿化作业结束操作人员应填写《环洁部工作日志》记录作业内容和具体数据,对各种花草树木的种植管理做到对其质量可追溯性。
5.5 绿化的消杀(病虫防治)参照《环境消杀控制程序》执行,喷洒农药的浓度剂量符合有关标准,农药空瓶按规定集中送有资格部门无害化处理。
5.6绿化修剪:注意一观察二修剪三处理;草坪高度不得高于15cm,修剪后的草坪高度为5-10cm,并遵守1/3原则。
5.7绿化浇灌:不干不浇,浇则浇透;夏秋季浇灌水的时间一般是早晨,春冬季浇水时间一般为午后。
5.8绿化施肥:勤施薄施。
5.9 外包绿化的管理,绿化负责人对外包绿化服务加强监督检查,确保外包服务也应按公司有关作业文件操作,其绿化质量达到要求才能验收,否则重新种植修剪等服务。
5.10 绿化植物的标识按《服务提供控制程序》规定实施。
6.0支持/相关文件
《服务提供控制程序》
《环境消杀控制程序》
《环洁部工作手册》
《城市绿化工程施工及验收规范》cjj/t82-99
绿化植物花草种植修剪养护管理消杀作业指导书
7.0记录
《环洁部工作日志》
《消杀工作记录表》
《绿化巡检记录表》
第3篇 物业管理员写字楼的物业管理试题
一、单选题
133、我国中型写字楼的建筑面积一般在( )。
a、1万平方米以下 b、1-3万平方米 c、3万平方米以上 d、5万平方米以上
134、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。
a、一级、二级、三级 b、甲级、乙级、丙级 c、大型、中型、小型 d、单纯型、综合型、商住型
135、写字楼的管理方式不包括( )
a、委托服务型 b、自主经营型 c、专业服务公司型 d、有关部门委派型
136、在写字楼的管理方式中,委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。
a、管理职能 b、管理范围 c、产权状况 d、经济效益
137、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是( )。
a、大厦业主委员会 b、大厦承租人 c、大厦产权人 d、大厦投资人
138、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人,满足客人需要而设立的商务服务机构。
a、写字楼业主 b、大厦承租人 c、大厦业主委员会 d、物业管理公司
139、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。
a、物业的保值增值 b、物业的业租率 c、资金的良性循环 d、设备的正常使用和保养
140、写字楼的客务服务主要指( )
a、硬件服务 b、软件服务 c、前台服务 d、保洁服务
二、多选题
141、写字楼原指用于办公的建筑物,一般由( )组成。
a、绿化系统 b、办公用房 c、辅助用房 d、交通系统
142、在以下说法中( )是正确的。
a、目前,我国写字楼分类尚无统一的标准 b、商住型写字楼是指既能提供办公又能提供宿舍的写字楼 c、智能型写字楼是指具备高度自动化功能的写字楼 d、我国写字楼按功能可分为大型、中型、小型三类
143、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备,这些设备主要有( )
a、电视机,电话机 b、计算机,打印机 c、传真机,中英文处理机 d、装订机,投影仪
144、客户对写字楼商务中心服务质量的评价,是以服务的( )为出发点
a、价格 b、精确 c、周到 d、快捷
145、写字楼商务中心工作人员应具备的素质包括( )
a、流利的外语听说读写能力 b、秘书工作知识 c、设备的清洁保养知识 d、熟练的中英文打字能力
146、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应( )
a、了解客户的服务要求 b、填写《商务中心费用收据单》 c、向客户讲明收费情况 d、按规定收取押金
147、写字楼的客务服务项目包括( )
a、问讯、留言服务 b、航空机票订购服务 c、酒店预定服务 d、清洁卫生服务
三、判断题
148、( )目前,我国写字楼主要是专业人员依照其写字楼所处的位置、规模、功能进行分类。
149、( )国外甲级写字楼具有完善的物业管理服务,包括24小时的维护维修与保安服务。
150、( )国外乙级写字楼是指使用的年限已经比较长,某些方面不能满足新的建筑条例或规范要求的写字楼。
151、( )国外丙级写字楼地理位置良好,建筑物的物理状况良好,有自然磨损存在,收益能力低于新落成的同类建筑物。
152、( )委托服务型物业管理是指业主或物业管理公司接管写字楼后,将有些管理内容要求明确,职责清晰,或专业性强、技术要求高的服务项目委托给社会上的专业服务公司去做。
153、( )由专业服务公司为写字楼提供专业化分包管理是我国物业管理发展的方向之一。
154、( )写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位,一次性置备齐全。
155、( )写字楼商务中心工作人员在使用各种设备时,应严格按照操作程序进行教、学
第4篇 物业管理法规试题
一、单选题
1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动,维护( )的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定本条例。
a.业主
b.物业管理企业
c.开发建设单位
d.业主和物业管理企业
2、条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由( )按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a.业主
b.物业管理企业
c.业主和使用人
d.业主和物业管理企业
3、县级以上地方人民政府( )负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
a.房地产行政主管部门
b.工商行政管理部门
c.小区管理办公室
d.物业管理协会
4、业主大会应当( )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a.代表
b.维护
c.代表和维护
d.领导和保护
5、一个物业管理区域成立( )业主大会。
a.一个
b.二个
c.多个
d.不限
6、业主( )参加业主大会会议。
a.必须本人
b.可让物业使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
7、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经( )以上的业主提议,业主委员会应当组织召开大会临时会议。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
8、召开业主大会会议,应当于会议召开( )以前通知全体业主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
9、住宅小区的业主大会会议,应当同时告知相关的( )。
a.物业管理公司
b.行政主管部门
c.公安派出所
d.居民委员会
10、业主大会做出决定,必须经与会业主所持投票权( )以上通过。大会作出制定和修改公约,议事规则:选聘和解聘物业管理企业,专项维修基金使用和续筹方案的决定,必须经管理区内全体业主所持投票权( )以上通过。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
11、业主委员会是业主大会的( )
a.组织机构
b.权力机构
c.自治管理机构
d.执行机构
12、业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向物业所在地的( )备案
a.工商行政管理部门
b.房地产行政主管部门
c.政府社团登记部门
d.公安部门
13、在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行( )职责。
a.招标管理
&nbs
p;b.委托管理
c.统一管理
d.自治管理
14、在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责,支持居民委员会开展工作,并接受其( )
a.管理
b.指导
c.监督
d.指导和监督
15、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的( )
a.委托协议书
b.临时委托合同
c.前期物业服务合同
d.物业管理委托合同
16、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的( )
a.临时委托合同
b.物业管理服务协议
c.前期物业服务合同
d.临时性合作协议
17、建设单位应当在销售物业之前,制定( ),对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
a.管理契约
b.住户手册
c.管理规定
d.业主临时公约
18、建设单位制定的业主临时公约,不得侵害( )的合法权益。
a.业主
b.物业使用人
c.住宅区居民
d.物业买受人
19、住宅物业建设单位,应通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地房管理部门批准,可以采用( )方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
a.协议
b.批准
c.推荐
d.选派
20、建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含( )约定的内容。
a.公共维修资金
b.物业装饰装修
c.前期物业服务合同
d.公用面积分摊
21、前期物业服务公同可以( );但是,期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。
a.约定期限
b.不定期限
c.定期二年
d.定期三年
22、前期物业服务合同可以约定期限,但是,期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同( )
a.暂停
b.作废
c.调解
d.终止
23、业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的( ),建设单位不得擅自处分。
a.所有权
b.使用权
c.处理权
d.所有权或使用权
24、物业管理企业承接物业时,应当对物业( )进行查验。
a.技术资料
b.共用部位
c.共用设施设备
d.共用部位、共用设施设备
25、建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的( )
a.公共停车场
b.商业服务设施
c.物业管理用房
d.公共场所绿地
&nbs
p; 26、从事物业管理活动的企业应当具有( )。
a.独立核算能力的企业
b.能自负盈亏的企业
c.独立承担民事责任
d.独立的法人资格
27、一个物业管理区域由( )物业管理企业实施物业管理。
a.一个
b.二个
c.多个
d.不限
28、物业管理企业( ),导致业主人身,财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。
a.按照物业服务合同约定
b.未能履行物业服务合同约定
c.对于住宅小区治安,消防防范不够
d.虽然加强管理,但仍旧
29、物业管理企业承接物业时,应当与( )办理物业验收手续。
a.施工单位
b.开发建设单位
c.业主委员会
d.居民委员会
30、物业管理用房的所用权依法属于( )。未经业主大会同意,物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。
a.使用人
b.业主
c.开发建设单位
d.物业管理企业
31、物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将图纸,档案资料交给( )
a.居民委员会
b.业主大会
c.业主委员会
d.当地房管部门
32、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得( )
a.职业资格证书
b.职业技术等级
c.职业等级技能
d.职业技术职称
33、业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的( )
a.物业托管合同
b.物业服务合同
c.前期物业合同
d.物业选聘合同
34、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身,财产安全受到损害的,应当依法承担相应的( )
a.经济责任
b.赔偿责任
c.违约责任
d.法律责任
35、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经( )同意,不得改变用途。
a.业主
b.业主大会
c.业主委员会
d.物业管理企业
36、物业管理企业可以将物业管理区域内专业服务项目委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的( )一并委托他人。
a.常规服务项目
b.特约服务项目
c.全部物业管理
d.房屋装修管理
37、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,若物业服务费用欠交,由( )负连带交纳的责任。
a.业主
b.业主的直系亲属
c.使用人所属单位
d.房屋中介机构
38、已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业,物业服务费( )
a.可以不交
b.有业主分摊
c.由物业企业核销
d.由建设单位交纳
39、县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门,应当加强对物业服务( )的监督。
a.质量
b.经营
c.收费
d.保值
40、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目,服务报酬由( )。
a.业主确定
b.物业管理企业确定
c.政府物价部门确定
d.双方约定
41、物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应向( )收取有关费用
a.物业管理企业
b.业主
c.业主委员会
d.最终用户
42、物业管理企业应( )做好的物业管理区域内的安全防范工作。
a.努力
b.全力
c.加强
d.协助
43、物业管理企业雇请保安人员的,应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时,应当履行职责,不得( )。
a.擅离职守不负责任
b.监守自盗违法犯罪
c.侵害公民合法权利
d.形成恶势力危害业主
44、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由( )约定,但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。
a.业主
b.物业使用人
c.物业管理公司
d.业主和物业使用人
45、物业使用人违反本条例和业主公约的规定,有关( )应当承担连带责任。
a.使用人
b.业主
c.使用人直系亲属
d.业主直系亲属
46、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主,业主委员会、物业使用人和物业管理企业在( )
a.公共维修资金的使用
b.经营所得利润的分配
c.物业管理活动中的投拆
d.招投标管理活动的批准
47、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,不得( )
a.随意租售
b.改变用途
c.擅自占用
d.任意损坏
48、业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当在依法办理有关手续后告知( )
a.业主委员会
b.业主大会
c.物业管理企业
d.居民委员会
49、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请( )讨论决定同意后,由业主依法办理有关手续。
a.业主
b.业主大会
c.业主委员会
d.物业使用人
50、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由( )依法办理有关手续。
a.业主委员会
b.业主
c.物业管理企业
d.房地产行政主管部门
51、因维修物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得( )的同意
a.业主委员会
b.物业管理企业
&nb
sp; c.业主大会
d.业主委员会和物业管理企业
52、物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得( )的同意。
a.业主
b.业主大会
c.业主委员会
d.业主和物业使用人
53、业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路,场地,在( )恢复原状。
a.10天内
b.20天内
c.30天内
d.约定期限内
54、供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视等单位,因维修、养护等需要,临时占用、挖掘道路、场地的,应当( )
a.经业主大会同意
b.经业主委员会同意
c.经物业管理企业同意
d.及时恢复原状
55、业主需要装饰装修房屋的,应当( )物业管理企业。
a.事先告知
b.同时告知
c.完工告知
d.验收告知
56、业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业,物业管理企业应当将房屋装饰装修中的( )告知业主。
a.禁止行为
b.注意事项
c.规章制度
d.禁止行为和注意事项
57、( )擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或使用权的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下罚款:给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。
a.施工单位
b.建设单位
c.业主委员会
d.物业管理企业
58、物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止( ),处5万元以上20万元以下罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。
a.违法行为
b.从业活动
c.服务工作
d.经营活动
59、物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,处委托合同价款( )的罚款;
a.10~20%
b.20~30%
c.30~50%
d.40~60%
60、业主逾期不交纳物业服务费用的,( )应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以向人民法院起诉。
a.业主大会
b.业主委员会
c.居民委员会
d.物业管理企业
二、多选题
61、国家提倡业主通过( )的市场竞争机制选择物业管理企业。
a.公开
b.公平
c.公正
d.合理
62、国家鼓励物业管理采( ),依靠科技进步提高管理和服务水平a.新技术
b.新知识
c.新方法
d.新成果
63、业主在物业管理活动中,享有下列权力( )
a.按合同约定接受物业管理企业提供的服务
b.监督业主委员会工作
c.对物业共用部位共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权d.监督专项维
修资金的管理和使用
64、业主在物业管理活动中应履行下列义务( )
a.参加业主大会会议,行使投票权
b.遵守业主公约,业主大会议事规则
c.按规定交纳专项维修资金
d.按时交纳物业服务费用
65、物业管理区域的划分应当考虑物业的( )等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。
a.共用设施设备
b.建筑物规模
c.社区建设
d.市政公用设施
66、业主在首次业主大会会议上的投票权,根据业主拥有物业的( )等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。
a.先后顺序
b.建筑面积
c.住宅套数
d.产权期限
67、业主在物业管理活动中,享有下列权利:( )
a.选举业委会委员,并享有被选举权;
b.提议召开业主大会会议,并提出建议;
c.提出制定和修改主业主公约、大会议事规则的建议;
d.参加业主大会会议,行使投票权;
68、业主大会履行下列职责( )
a.制定、修改业主公约和业主大会议事规则
b.选举更换业主委员会委员,监督委员工作
c.选聘解聘物业管理企业
d.决定专项维修资金使用、续筹方案、并监督实施
69、业主大会会议可以采用( )的形式,但应当有物业管理区域内容持有1/2以上投票权的业主参加。
a.集体讨论
b.分组讨论
c.书面征求意见
d.小会讨论
70、业主大会作业出以下决定:( )必须经物业管理区域内全体业主所持投票2/3以上通过。
a.制定和修改业主公约
b.业主大会议事规则
c.选聘和解聘物业管理企业
d.专项维修资金使用和续筹方案的决定
71、业主大会会议分为( )会议。
a.定期
b.不定期
c.临时
d.随时立会
72、业主委员会履行下列职责( )
a.召集业主大会,报告物业实施情况
b.选聘、解聘物业管理企业
c.与选聘的物业管理企业签订物业服务合同
d.监督业主公约的实施
73、业主公约应当对有关利益:( )等事项依法作出约定。
a.物业的使用、维护、管理
b.业主的共同利益
c.业主应当履行的义务
d.违反公约应当承担的责任
74、业主大会议事规则应当就业主大会的( )等事项作出约定。
a.议事方式
b.表决程序
c.业主投票权确定办法
d.业主委员会组成和委员任期。
75、业主大会、业主委员会应当依法履行职责不得作出和从事与物业管理( )
a.无关的决定
b.无关的活动
c.相抵触行为
d.不作为行为
76、业主大会、业主委员会应当配合( )相互协作,共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
a.物业管理企业
b.公安机关
c.居民委员会
d.街道办事处
77、在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交下列资料:( )
a.竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
b.设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
c.物业质量保修文件和物业使用说明文件;
d.物业管理所必需的产权资料。
78、物业服务合同应当包括对( )等内容进行约定。
a.服务质量
b.服务费用
c.物业管理用房
d.物业管理事项
79、物业服务收费应当遵循( )原则
a.合理、公开
b.收费与服务水平相适应
c.区别不同物业的性质和特点
d.使业主不产生投诉和纠纷
80、对物业管理区域内违反有关治安,环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后,应当依法对违法行为( )。
a.予以制止
b.依法处理
c.行政处罚
d.行事处分
81、物业管理服务收费应由( )制定,在物业服务合同中约定。
a.业主
b.业主委员会
c.物业管理企业
d.物价主管部门
82、业主、物业管理企业不得擅自占用,挖掘物业管理区域内的( )损害业主的共同利益。
a.公共建筑
b.公用设施、设备
c.道路
d.场地
83、利用物业共用部位、共用设施进行经营的,应当在征得相关( )的同意后,按照规定办理有关手续。
a.业主
b.业主大会
c.业主委员会
d.物业管理企业
84、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会,物业管理企业的同意后,按照规定办理有关手续,业主所行收益应当( )
a.主要补充专项维修资金
b.也可按业主大会的决定使用
c.和效益创造人分成
d.物业管理企业也应利益均占
85、挪用专项维修资金的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门( )
a.追回挪用的专项维修资金
b.给以警告
c.没收违法所得
d.并处挪用数额2倍以下的罚款
86、物业管理企业挪用专项维修资金,情节严重的,由颁发资质证书的部门和司法部门( )
a.吊销资质证书
b.依法追究直接主管刑事责任
c.依法追究直接责任人刑事责任
d.依法追究法人代表刑事责任
87、( )个人有前款规定行为之一的,处1000元以上1万元以下罚款;
a.擅自改变公共建筑、公共设施用途
b.擅自占用、挖掘道路、场地
c.擅自利用共用部位、公用设施经营
d.擅自占用物业用房
88、《物业管理条例》的主要内容可归纳为:( )
a.建立了十项基本制度
&n
bsp; b.明令六项禁止行为
c.规范两项书面合同
d.法规授权四项规定
89、《物业管理条例》归纳为建立了十项基本制度包括( )
a.招投标制度
b.资质管理制度
c.人员资格制度
d.专项维修资金制度
90、《物业管理条例》明令四项禁止行为( )
a.物业管理用房不得擅自改变用途
b.物业区域道路、场地不得占用、挖掘
c.区域内公共建筑和设施不得改变用途
d.不得将该区全部物业管理一并委托他人
三、判断题:
91、只有一个业主的,或者业主人数虽多且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的,由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。( )
92、业主可以委托代理人参加业主大会会议。( )
93、制定和修改业主公约、业主大会议事规则,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权1/2以上通过。( )
94、业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力( )
95、业主大会、业主委员会作出的决定物业区域内全体业主必须遵照执行。( )
96、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。( )
97、住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于5个或者住宅规模较小的,经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘物业管理企业。( )
98、物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业,也可以将该区域内的全部物业管理一并委托给具有相应资质的物业管理企业。( )
99、业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用,业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。( )
100、对物业管理区域内违反有关治安,环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业管理企业应当制止或者依法处理,并及时向有关行政管理部门报告( )
物业管理法律法规试题答案
单选题1~60题
1、d2、d3、a4、c5、a6、c7、b8、c9、d10、b
11、d12、b13、d14、d15、c16、c17、d18、d19、a20、c
21、a22、d23、d24、d25、c26、d27、a28、b29、c30、b
31、c32、a33、b34、d35、b36、c37、a38、d39、c40、d
41、d42、d43、c44、d45、b46、c47、b48、c49、b50、b
51、d52、c53、d54、d55、a56、d57、b58、a59、c60、b
多选题61~90题
61、abc62、ac63、abcd64、bcd65、abc
66、bc67、abcd68、abcd69、ac70、abcd
71、ac72、acd73、abcd74、abcd75、ab
76、cd77、abcd78、abd79、abc80、ab
81、ac82、cd83、abcd84、ab85、abcd
86、abc87、abc88、acd89、abcd90、bcd
判断题91~100题(对是a,错是b)
第5篇 物业管理公司分包方控制程序-13
物业管理公司分包方控制程序(13)
1.0目的:
对公司服务分包方进行有效的控制,确保选择合格的分包方。
2.0适用范围:
适用于公司对服务分包方的管理。
3.0职责:
3.1综合事务部负责组织对服务分包方的调查、评估、选择。
3.2需求部门负责对服务分包方的工作进行监督检查。
3.3总经理负责对服务分包方的控制。
4.0程序
4.1公司确定要服务分包方后,综合事务部负责进行市场调查,收集分包方相关信息资料,对服务分包方进行初审。初审内容包括:分包方资质证明、公司声誉、人员资格、产品质量等。
4.2同一服务项目,除特殊情况外,通常至少应选择两家以上单位,并将初审结果予以记录。
4.3综合事务部将初审评价结果报总经理,由总经理负责组织与乙方进行合同谈判,把合同谈判内容进行记录,并形成合同谈判纪要。纪要内容包括:合同的具体条款、技术服务质量及相关技术资料、服务价格、质量保证的承诺等与合同相关的内容。
4.4总经理根据合同谈判纪要召开内部管理层会议,对分包方进行评价,并形成《合同评审记录》。
4.5若经过管理层会议讨论通过,须及时与乙方共同草拟合同,并就有关条件和要求作进一步的谈判,形成合同版本。
4.6若需要,公司应将合同送律师事务所进行法律性审核,并征求律师事务所的意见。
4.7若律师事务所审核无意见,应约乙方签订合同;若律师事务所审核有意见,应及时与乙方进行进一步的沟通与谈判,并将沟通与谈判的内容加入合同条款中。
4.8公司应将合同新增加的内容与条款送律师事务所审核,若审核无意见,应约乙方签订合同。
4.9综合事务部负责对分包方档案的建立。
4.10服务分包方在服务过程中,如发生重大质量问题,应取消其合格服务分包方资格。
5.0支持性工具
《合同谈判纪要》
《合同评审记录》
编制:审核:批准:日期:
第6篇 物业管理手册－管理方针与目标
物业管理手册:管理方针与目标
1、质量方针
物业管理,尽善尽美。
2、环境方针
预防污染,关爱环境;
诚信守法,持续改进。
3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
3.1业主满意度达到85%以上。
3.2公共区域保洁合格率95%以上。
3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。
3.4绿化合格率达到95%以上。
3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。
注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。
4、环境目标:
4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;
4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;
4.3节能降耗达到公司规定。
5、制定管理方针的依据:
5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。
5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。
5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。
5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。
5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。
5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。
5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。
第7篇 物业装修管理流程范本
1、目的
通过对业主装修控制,确保装修符合规定要求。
2、范围
适用于业主入住后进行装修的全部过程。
3、职责
(1)物业公司工程维修中心负责制定《房屋装修管理规定》,并进行定期的装修检查。
(2)管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。
4、内容
(1)装修申报
a、装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修审批表,将拟定装修方案及相关资料报管理处审批。
a、无违反相关规定的一般装修方案,管理处可进行审批。
b、结构、管线、外观等有重大变动的装修,管理处需将相关资料报开发商工程部审批。
b、装修施工单位的审查。[[业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处,管理处对相关资料进行审查。
c、办理施工许可证。装修方案、装修施工单位审查合格后,管理处与业主签定《房屋装修管理协议书》,按照相关规定收取装修押金,办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续
(2)装修施工过程的管理
a、装修过程中,管理处负责装修管理的人员每天检查装修情况,严格按《装修管理规定》的内容与标准检查,发现有违反规定的,按相关规定要求业主整改,对于拒不执行的,可根据政府相关规定强制执行。
b、房屋装修完毕,管理处按《房屋装修管理规定》进行验收,对于不符合要求的,督促业主及时改正后再进行验收。
c、从验收合格之日起十日内管理处对装修情况复验,合格后将押金退还业主
,施工单位的装修押金在业主入住后三个月经业主确认后退还装修押金。
d、装修管理资料应放入业主档案内,保存至业主搬迁后。
第8篇 商业物业经营管理
商业物业的经营管理
商业物业是为人民生活和社会生产提供购物的活动场所。
商业物业管理具有的特点包括:服务对象的双重性,即租户和进出的购物人员;使用时间相对固定,一般商业物业的时间都有个具体的营业时间,而且这时间是不轻易改变的;人员活动的集中和杂乱,来自不同地方的人员聚集一块,并且各层次的人员不等;人流、物流同时进出,在进出的过程中即有人员也同样有货物一同;建筑空间大,建筑物内空间以货架摆设为多,很少间隔物。
按建筑规模来分,商业物业可分为三类:
1、市级购物中心。建筑规模在3万-10万平方米之间,服务人口在30万以上,年营业额在5亿元以上。
2、地区级购物商场。建筑规模1万-3万平方米,服务人口在10万之间,年营业额在1亿-5亿元之间。
3、居住区商场。建筑规模在0.3万-1万之间,服务人口在1万-5万之间,年营业额在3000万-1亿元之间。
按产权性质分,商业物业可分为三类:
1、临时转移产权型。即开发商把物业的产权以一定年限的形式出售给投资者,到期后,开发商退还投资款,收回物业。
2、统一产权型。以出租的形式经营物业,产权统一,招租、管理等也统一,便于管理,经营效果比较好。
3、分散产权型。把物业产权出售给多个业主,,形成多人共有产权,缺乏管理的统一,无法树立整体运营的形象,经营效果不理想。
按建筑结构分类为:敞开型;封闭型。
按建筑功能分类为:综合型;商住两用型。
商业物业管理的内容
1、营销管理
(1)市场推广。做好宣传工作,通过广告宣传活动,树立良好的商业企业形象,扩大商业物业的知名度和影响力,为企业的市场经营打下基础。
(2)选配承租商。只有保证50%以上的出租面积是由实力雄厚的企业承租,才能使物业管理企业生存下去,不断的发掘、选配新的租户。
(3)确定合理租金。租金应在制定零售商业物业基础租金的基础上,根据物业所在地理位置、规模、设备配置、服务水准和商品类型、规格、数量、质量与价格等方面的差异进行分类,作为定价的调剂因素,以便合理确定每处、每层、每间房屋的租金。同时还要根据市场情况、租户的租赁经营期限、租户的经济实力和信誉水平、租户租赁物业面积的大小等,对这些基础租金予以适当调整。
2、日常管理
(1)对租户的管理。建立租户档案,收存租赁合同文本复印件,详细了解租户的信息,与租户建立良好的关系,及时沟通,对租户的要求尽量给予及时的答复。
(2)安全保卫工作。做好门前警卫,注意车辆与行人的安全;协助阻止可疑分子逃出;注意职工专用通道的安全检查;加强值班和巡逻,并着便衣暗中巡视,晚上盘点完后锁好门窗,严格检查清场。启封时,按预定路线从上到下,从里到外逐层启封并做好记录。
(3)消防工作。对消防龙头、灭火器、消防通道定期检查和不定期抽查,确保专项设备的专项使用,贯彻'预防为主,防消结合'的方针。提高承租户及业主的危机意识,制定各种安全规章制度。
(4)服务性设备的管理。电梯(客运、货运、自动扶梯)的安全性坚持检查,发现问题及时报修,对水电系统、卫生设备要做好日常检查工作,避免在使用过程中发生问题。
(5)交通组织管理。在现有条件下管理好交通,以有效地引导和留住顾客,为商场的业主带来更多的商机和利润。
(6)清洁卫生管理。做好商场内部的环境清扫,停车场、广场、卫生死角的清洁。
(7)绿化美化管理。通过盆景、绿地、花草、雕塑、喷泉等形式修饰商场内外,给顾客和员工一个温馨、舒适、优美的购物和工作环境。商场的绿化美化管理不仅直接影响着管理者管理水平的定级,而且直接塑造着顾客心中的商场形象,影响着顾客对商场的信誉和层次的判断。
(8)停车场的管理。有效的疏导和管理车辆的进出和停放,尽可能的避免车辆的损坏和丢失。
商业物业管理的要求
(1)保持良好的商业特色和一贯的管理形象。商场管理突出一贯形象,使顾客熟悉、认知、印入脑海,并潜移默化地产生联想,通过具体对象、特征部分的认可,逐步强化认识,达到接受目的。当商业市场进入印象时代后,消费者认可的是店牌、品牌,同样的商品在不同的商场会有不同的价值,会给企业带来不同的效益。
(2)营造良好的商业服务环境。商场环境是否优美、清洁,绿化情况如何等,不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场逗留的时间,进而也影响到商场的营业利润,而且会给顾客和员工留下深刻的印象,从而影响商场在社会的形象和商业竞争力。商场环境的好坏也影响顾客的环境意识。
(3)提供高标准的保安服务。大型商场营业面积大,商品多,价值大,人群的层次、素质和来源较复杂,管理起来困难,治安保卫工作十分艰巨,所以需要提供高标准的治安服务。
(4)高度重视消防管理。商业物业建造费用高,内部设施完善,装饰豪华,流动资金和各类高档消费品储存较多,一旦发生火灾比一般建筑物的直接损失要高,还会在国内外造成不良的社会政治影响。
第9篇 某物业项目二次装修管理作业指导书
物业项目二次装修管理作业指导书
1.0目的
通过人员巡查,对房屋装修实行依法管理,及时发现施工存在的问题,维护房屋的整体结构及用户利益,确保房屋安全使用及其使用寿命,并防止产生环境公害和危及人身安全的隐患存在。
2.0适用范围
适用于**居业主的装修管理及现场巡查管理。
3.0职责
3.1管理处主任助理负责办理业主(用户)装修申请的审批,并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。
3.2管理处收费员核收装修应缴费用。
3.3管理处维修人员负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。
3.4护管队负责装修过程的巡查、监督。
4.0作业用具
安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒等器具。
5.0作业准备
管理处准备《装修申请表》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》、《装修登记表》、《房屋装修承诺书》、《施工人员出入申请表》、《临时动火作业票》、《装修承造商施工保证书》、《装修许可证》、《**居住宅装修管理规定》等表格和资料。
6.0作业内容
6.1装修申请手续办理。
6.1.1由业主(用户)准备以下a-f项资料,交管理处审核。
a、入伙通知书/购房合同/租房合同;
b、装修设计方案/设计图纸;
c、装修施工单位营业执照;
d、施工人员身份证及相关资料;
e、代理装修证明及代理人身份证;
f、其它相关资料、文件。
6.1.2管理处主任助理对业主备齐的资料及《装修申请审批表》的内容进行审批,留存有关资料或复印件。
6.1.3向业主发放《装修管理规定及注意事项》,指导业主填写《装修申请表》。
6.1.4告知业主和施工单位,在装修过程中,管理处对装修质量、涉及健康与安全、环境保护的要求,并要求其签署《房屋装修承诺书》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》。
6.1.5管理处主任助理核算业主装修各项应缴费用,指引业主到收费室缴纳相关费用。如业主未缴清费用,管理处则不允许进入现场施工(经公司领导特批除外)。
6.1.6施工单位负责人填写《装修人员出入申请表》,向管理处提供施工人员身份证复印件及相关资料,办理装修施工人员《施工人员出入证》。
6.2二次装修现场管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1护管队巡逻人员负责对二装现场治安、消防、环境保护、安全文明施工等检查管理工作。如发现有违规行为,应立即予以制止或要求其即时整改。若未及时整改,应向领班、管理处主任助理汇报,由管理处主任助理依据《治安、消防责任书》中的相关条款发函并处理。
6.2.1.2工程如需动明火作业,施工单位动火作业人员应持有效操作证到管理处填写《施工临时动火作业申请表》,并在动火现场配备1~2瓶灭火器。在动火人员妥善处理动火现场后,管理处可发放《临时动火作业票》,并随时关注现场情况。
6.2.2装修过程施工人员出入、物品进出及堆放控制
6.2.2.1施工人员持管理处办发的本人有效《施工人员出入证》进入小区施工。
6.2.2.2施工单位需要加班时,应到管理处填写《装修加班申请表》,经管理处主任审批后通知护管队,由护管班长按表放行施工和定时清场。
6.2.2.3装修所用材料、工器具、设备等物品的出入应填写《物资出入放行单》,经业主签字确认后,交管理处主任审核批准,门岗队员根据实际物品的种类进行控制。
6.2.2维修人员检查内容:
6.2.2.1墙外人行道地表应无沉降、损坏现象;
6.2.2.2施工人员进入工地要戴安全帽及其它防护用品;
6.2.2.3施工人员不能私自接驳水、电、煤气。如确需接驳供水设施,须经管理处同意,接驳供电、供气设施要分别提供供电局、煤气公司的施工许可证;
6.2.2.4装修施工用电应提前七天向管理处申报,并说明电器、工具的种类、负荷、使用时间,并提供特种作业人员的操作证;
6.2.2.5施工期间的临时线路要按《广东省临时线路架接标准》执行,不许乱接乱拉,必须配备临时配电盘。
6.2.2.6施工期间,不得损坏、挪用小区公共消防器材、移动消防设施;严禁工地长流水,造成水资源浪费。
6.2.2.7工地烧焊作业要先向管理处申请,办理《动火作业票》,确保线路符合安全规定,周围无易燃易爆物品,不妨碍行人,烧及草地、树木等。审批后由持证作业人员进行动火作业。
6.2.2.8灭火器配备:每100m2≥2*2kg干粉灭火器(杜绝使用1211灭火器),灭火器的压力指示应在蓝色区域。
6.2.2.9一旦发生上述各项问题之一者,要立即进行停工整改,经确认无误并由管理处同意后方可施工。
6.3装修工程完工后,由管理处主任助理对装修工程进行验收,确定无违章现象。
6.4装修工程验收完毕,管理处主任助理督促施工队交回《临时出入卡》,《装修许可证》,此时办理退回押金手续。如存在不符合审批要求现象应立即指出限期整改,并根据情节填写《违规装修处罚通知单》给予相应处罚。
7.0作业要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必须安排在每周一至周五下午14:00~18:00进行,周末所有施工时间段不准有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不准超出50分贝。
7.1.3 所有超出规定标准分贝的施工必须向管理处提出书面申请,经管理处征询全体业主后方可执行。
7.1.4 施工噪音的监测由品保部负责。
7.2 粉尘控制
7.2.1 所有的袋装水泥不准进入小区,如果有涉及到水泥浇筑施工时,必须调配后方可进入小区。
7.2.2 直接在尘土上施工时必须泼洒少量水,防止尘土飞扬。
7.2.3 所有单位在施工前必须在房屋的周围采用一定的防护措施,以防止噪音、粉尘扩散。
7.3 安全作业措施
7.3.1 所有施工单元必须有注册资质,并留存复印件。
7.3.2 所有施工作业管理处有权进行安全检查,对漏水、漏电、漏煤气等安全隐患要及时制止并限
期整改。
7.3.3 对消防设施、设备配备情况要及时检查。
7.4 环境污染控制
7.4.1 严禁漏水、漏油车辆进入小区。
7.4.2 在施工现场不允许焚烧杂物、垃圾等物品。
8.0 相关文件及记录
《**居住宅装修管理规定》
《装修申请表》
《房屋装修承诺书》
《装修承造商施工保证书》
《承诺书(施工事故及第三者责任)》
《装修许可证》
《装修登记表》
《施工人员出入申请表》
《临时动火作业申请表》
《临时动火作业票》
第10篇 财富中心物业管理投标书前言
《财富中心物业管理投标书》前言
zss建设集团精心打造的**财富中心,集现代化建设、文化、信息于一体,充分体现开发商专业力量和综合实力,是z乃至湘江大地最具现代色彩的精典物业。开发商以积极前瞻之眼光,提前选聘物业管理合作方,更加难能可贵。z一日千里的发展形势吸吸着我们,ss建设集团高度市场化运作的效率感染着我们,中航物业管理人积极响应,全情投入,经过十余天的紧张工作,为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与ss建设集团合作的机会。
**是中国物业管理行业的劲旅,经过十八年悉心探索和实践,现已发展成为建设部物业管理一级资质、管理规模近二百万平方米、年度营业额(物业管理费和租赁费)超过亿元的企业。**以经营型物业管理为优势,擅长综合型高层物业项目,服务观念到位,技术力量雄厚,管理团队极富进取和创新精神。**近年承揽之多项大型物业,品牌卓著,广受业主、客户赞誉。
服务**,是我们中航物业管理人的骄傲!我们相信,凭籍**服务客户最高原则的经营理念和经过市场锤练的专业力量,我们一定能够圆满完成**物业管理光荣任务,使**优质楼盘在售后服务领域再添一金!
第11篇 物业管理手册之目标管理
物业管理手册:目标管理
1总则
1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升,确保管理公司整体经营目标的实现,必须建立和完善各物业管理目标管理责任制,明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。
1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标,并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。
1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》
2相关职责界定
2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书,并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。
2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书,并负责监督实施和考核。
2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书,经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任,并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。
2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书,并最终确认物业管理目标考核结论。
2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。
3经营管理目标的制定
3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后,根据物业管理方案确定的各种目标,项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》,分期开发的签订《分期物业管理责任书》。
3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任
书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理
的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.
3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据,并且对各个项目指标设置考核权重.
3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查,经过管理公司经营委员会审批后,项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。
3.2.3在项目所在公司已撤消,物业分公司独立运营的情况下,管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。
3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。
4经营管理目标的分解实施
4.1物业管理责任书签订后,物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案,明确具体措施、责任和时间进度,并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。
4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本,在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书,并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。
4.3对新成立的物业分公司,物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订,并报项目所在公司分管领导备案。
4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现,且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当,在本公司的控制权限范围之内。
4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位,以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后,目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据,具体按本手册第5.1节的规定执行。
5经营管理目标的监控与调整
5.1物业管理责任书在执行过程中,各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流,及时纠正影响目标完成的因素。
5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;
5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。
5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告,并与被评估公司(部门)进行交流,对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施,明确时间要求。
5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案,管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析,需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。
5.4在目标实施过程中,当资源、环境、政策等因素发生重大变化,或公司经营服务策略进行重大调整时,可对各级目标进行相应调整,调整的审批权限如下:
5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整,项目所在公司、管理公司物业管理部审核,管理公司经营管理委员会批准;
5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整,不影响公司整体目标的,由物业分公司总经理审批,并报项目所在公司备案。
5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》,完成相应的审批手续后方可生效。
6经营管理目标的考核
6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前),项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核,结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告,形成物业分公司年度目标考核报告,呈报管理公司物业管理部审核。
6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复,项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。
6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核,结合月度评估情况,形成各部门(管理处)的年度目标考核报告,并根据目标管理责任书的约定实
施奖罚。
6.4物业分公司在进行年度管理评审时,应将目标考核报告作为输入资料之一,对目标管理工作进行全面的分析总结。
7相关文件与记录
7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书
7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表
第12篇 交通中心物业管理处员工培训计划
交通指挥中心物业管理处员工培训计划
我司组建的交通指挥中心物业管理处之员工,均由在公司工作多年,在本专业范围内表现杰出者组成,具有丰富的专业工作经验。此培训计划旨在根据交通指挥中心物业管理的特殊性,进行有针对性的强化培训,进一步提高其专业技能,激发其职业潜力,以保障交通指挥中心物业管理的规范化和创造性发展。为此,本培训计划特分为三个阶段:
第一阶段:交付管理前一个月
培训主题:针对交通指挥中心物业管理的特点,结合普通物业管理之规律,对拟调配到交通指挥中心物业管理处之员工,进行物业管理相关基础知识、技能及职业操守的强化培训。旨在提高其专业技能和职业道德水准。
第二阶段:交付管理后1―3个月
培训主题:针对交通指挥中心物业管理这一全新的领域,结合国内外先进的物业管理经验,及时调整、完善相关规章制度,明确物业环节和岗位职责,突出操作性、实务性。旨在为物业使用人提供和保持一个舒适、有序、整洁的办公环境。
第三阶段:交付管理后4―12个月
培训主题:强化对员工专业技能和职业道德的培训,结合交通指挥中心物业管理需要及员工职业生涯规划,开发其潜能,激发其创造性思维和主动性。旨在塑造专业物业管理人才,保障交通指挥中心物业管理的规范化和创造性发展。
根据以上三个阶段的不同培训主题,按照交通指挥中心物业管理处管理人员、设备维护人员、安全管理员和保洁员等四类培训对象,从而制订各有侧重点的、详尽的培训计划(详见附表1、2、3、4),以保证培训的制度化、有效性。
附表1:
交通指挥中心物业管理处管理人员培训计划表
编号 课程内容预定培训 时间(13个月) 培训方式 目标
1、物业管理基础知识、职业道德教育;
2、管理处组织架构、人员岗位职责范围;
3、物业管理法规及相关法律知识;
4、物业的竣工及验收;
5、物业管理中的财务管理。
6、交通指挥中心物业基本情况介绍。
交付管理前1个月
采用集中授课、现场演示、外聘讲师及案例分析等方法。
达致各岗位任职资格要求,满足工作需求;
开发潜能、激励自我完善与发展;
成为物业管理职业人才,拥有丰富的专业知识。
1、交通指挥中心物业管理的基础环节和业务范围;
2、管理处组织架构、各人员岗位职责范围的调整、说明;
3、员工的有效管理及考核;
4、物业管理规章的调整;
5、物业管理档案资料的管理;
6、紧急突发及特殊事件的处理与防范;
7、电脑网络的管理运用技能。
交付管理后1―3个月
采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析等培训方式。
1、品质管理、系统分析与成本控制;
2、物业管理实务技能;
3、人力资源开发与管理、目标管理;
4、顾客公共关系处理;
5、治安、消防危机处理及模拟演练;
6、时间管理、情绪管理与压力控制;
7、顾客服务理念及投诉处理;
8、沟通与表达技巧及训练;
9、创新思维与绩效管理;
10、白领人士形象与礼仪;
11、物业管理法规及相关法律知识;
12、危机控制与应急处理模拟演练;
13、电脑网络化运用管理。交付管理后
4―12个月综合采用集中授课、现场参观、演示、外聘讲师、外送培训、角色扮演和案例分析等多种培训方式。
附表2:
交通指挥中心物业管理处设备维护人员培训计划表
编号 课程内容预定培训时间(13个月) 培训方式 目标
1.物业管理基础知识、职业道德规范;
2.管理处组织架构、各人员岗位职责范围;
3.物业管理法规及法律知识
4.物业的竣工及验收;
5.房屋维修管理、设备的维护和保养。
6. 交通指挥中心物业基本情况介绍。
交付管理前1个月
采用集中授课、实地参观、现场演示、案例分析等培训方式。
达致各岗位任职资格要求,满足工作需求;
专业技能精益求精,专业知识丰富;
开发潜能、充分发挥主动性与创造性;
具备强烈的团队合作精神。
1.交通指挥中心物业管理的基础环节和业务范围;
2.公共设施、机电、消防设备的维护与管理;
3.空调、电梯、供配电及综合维修的管理及岗位职责;
4.紧急突发及特殊事件的处理与防范;
5.物业管理规章学习;
6.服务礼仪规范。
交付管理后1―3个月
采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练和外聘讲师培训等方式。
1.物业管理实务技能;
2.房屋管理与维修;
3.机电设备的维护管理;
4.机电专业知识及实用技能;
5.治安、消防危机处理及模拟演练;
6.沟通与合作;
7.创新思维与自我激励;
8.消防设施的维护管理;
9.时间管理;
10.物业管理法规及相关法律知识;
11.品质管理与成本控制;
12.顾客服务理念及投诉处理。交付管理后
4―12个月综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训等有效之培训方式。
附表3:
交通指挥中心物业管理处安全管理员培训计划表
编号 课程内容预定培训时间(13个月) 培训方式 目标
1、物业管理基础知识、职业道德教育;
2、管理处组织架构、人员岗位职责范围;
3、物业管理法规及相关法律知识;
4、治安、消防基础知识及实用技能;
5、军事技术及体能素质训练、内务管理;
6、安全巡逻勘察
之职责及程序。
7、交通指挥中心物业基本情况介绍。交付管理前
1个月采用集中授课、外聘讲师、案例分析及实地训练等培训方式。
达致各岗位任职资格要求,满足工作需求;
具备良好的职业道德和精湛的专业技能;
具备强烈的团队意识和奉献精神;
具备积极的进取精神,工作中充满主动性和创造性。
1、交通指挥中心物业管理的基础环节和业务范围;
2、大厦、停车场接待巡逻、安全勘察之职责及程序;
3、治安消防、交通管理及紧急事件的处理;
4、服务礼仪规范;
5、物业管理规章学习、5s的概念和作用;
6、安全、消防设备、电子保安的管理和使用。
交付管理后1―3个月
采用实地参观、集中讲授、角色扮演、外聘讲师、模拟练习等培训方式。
1、危机的预防、控制与模拟演练;
2、安全技防监控系统的管理、危险品管理;
3、物业管理法规及相关法律知识;
4、团队合作与有效沟通;
5、快速应急救援反应训练;
6、顾客服务理念及投诉处理;
7、情绪管理与压力控制;
7、电子文档、文件的保密与管理;
9、人员控制、安全监察技能;
10、顾客公共关系处理;
11、治安、消防技能训练及模拟演习;
12、军事技术,体能素质训练,创新思维与个人发展;
13、物业管理实务技能。
交付管理后4―12个月
综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训、外聘讲师等有效之培训方式。
附表4:
交通指挥中心物业管理处保洁员培训计划表
编号 课程内容预定培训时间(13个月) 培训方式 目标
1.物业管理基础知识、职业道德教育;
2.管理处组织架构、各人员岗位职责范围;
3.保洁、绿化工作职责及程序;
4.保洁、绿化基础知识及技能;
5.物业管理法规及相关法律知识。
交付管理前1个月
采用集中授课、现场讲解、案例分析等培训方式。
达致各岗位任职资格要求,满足工作需求;
具备良好的职业道德和服务意识,专业技能精湛。
激励自我发展,提高个人综合素质。
1.交通指挥中心物业管理的基础环节和业务范围;
2.保洁、绿化工作职责及程序的调整;
3.服务礼仪规范;
4.楼内、楼外保洁、绿化工作职责;
5.物业管理规章学习;
6.紧急突发及特殊事件的处理与防范。
7.交通指挥中心物业基本情况介绍。
交付管理后
1―3个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、外聘讲师、模拟练习等培训方式。
1.物业管理实务技能;
2.实用保洁操作技巧;
3.大厦绿化实用技能;
4.治安、消防危机处理及模拟演练;
5.顾客服务理念及投诉处理;
6.有效沟通与表达技能;
7.创新思维与自我激励;
8.物业管理法规及相关法律知识;
9.5s概念及作用;
10.自我激励与个人成长;
11.品质管理与成本控制;
12.顾客服务理念及投诉处理。
交付管理后 4―12个月
第13篇 某物业管理顾客满意度测量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。
3.0职责
3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。
3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。
4.0程序要点和实施
4.1意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次
a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。
b) 计划的批准
由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。
4.1.3 “征询表”或“调查表”
a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;
b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。
4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。
4.1.5统计分析
a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;
b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
c) 统计分析结果应形成统计分析报告;
d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。
4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。
4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。
4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。
4.5 联络
为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。
4.6 信息服务
公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。
4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。
4.8 记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《回访工作规程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《纠正和预防措施控制程序》
附录:顾客满意度统计、计算方法
一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。
二、统计计算符号
n---发放的调查表总数;
h---回收的调查表总数;
; *---调查表的调查项目数;
y---每份调查表评价满意的项数;
o---评价满意的项目总数;
a---回收率;%
k---满意率;%
三、统计计算公式
h
a=
第14篇 物业管理公司内部质量审核程序8
物业管理公司内部质量审核程序(八)
1目的
按规定的程序实施内部质量审核,以确保能正确的评价质量体系的有效性和符合性。
2适用范围
本程序适用按iso9002标准实施的内部质量审核。
3相关标准要素
gb/t19002 4.17
4相关文件
4.1管理者代表负责制订年度内部质量审核计划,并组织实施。
4.2总经理负责批准年度内部质量审核计划。
4.3审核组长负责实施内部质量审核, 整理文件, 记录归档。
5责任
5.1质量手册 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 纠正和预防措施。
6程序
6.1年度内部质量审核计划的制定。
6.1.1公司质量体系涉及到的各部门每年要进行至少一次内部质量审核。
6.1.2管理者代表负责编制《年度内部质量审核计划》,这个计划可根据需要予以修改。对需要特别注意的,部门或区域可增加审核次数。
6.1.3《年度内部质量审核计划》及其修改均需由总经理批准,并发至有关部门。
6.1.4审核必须由有资格而又不直接负责被审核区域的人员来进行,对内部质量审核员的培训和认可,应根据cpm-op-029 《员工培训管理程序》进行。
6.2审核的准备
6.2.1管理者代表委派审核组组长,由审核组长选择内部质量审核员成立审核组。
6.2.2审核组长负责编制《内部质量审核实施计划》,该计划详述审核的目的、范围、依据以及审核的日期、审核组的组成,说明首次会议和末次会议的时间、审核的日程安排以及对各受审核部门的审核内容和要求,并负责召开审核准备会议,进行任务分配。
6.2.3审核员根据分配的任务,准备审核中所需记录与报告,并编制检查清单。
6.3实施审核
6.3.1审核员通过面谈,查阅文件,观察有关方面的工作和现状而表明活动是否符合文件要求,对于不合格的情况,即便不在检查清单之列,如果认为意义重大,也应予以注意和调查。对于面谈得到的信息,同来源予以验证。
6.3.2受审核部门或其指定的代表在整个审核过程中陪同审核员,回答和解释审核员提出的问题。
6.3.3审核员在实施审核时,发现不合格,应记入《审核不合格报告》,经审核组长批准,由受审部门确认。
6.3.4末次会议,审核员应将《审核不合格报告》纳入《内部质量审 核报告》,审核员对受审核方认可的不合格项目提出纠正措施要求。
6.4审核报告
6.4.1审核结束后,审核组长负责编制《内部质量审核报告》,并交到经理部。《内部质量审核报告》应包括以下内容:
a.审核综述: 范围,目的,成员,日期,审核过程,依据,结论;
b.不合格报告;
c.不合格项分布统计表。
6.4.2《内部质量审核报告》由经理部呈交公司总经理审批。经审批后,正本送经理部保存,副本呈送有关人员:
a.受审核部门经理;
b.管理者代表;
c.公司领导。
6.5跟踪和验证
6.5.1受审部门经理接到《内部质量审核报告》后,针对不合格项目制订纠正措施并将实施结果填写于《审核不合格报告》有关栏目。
6.5.2审核组长组织内审员负责对不合格项目纠正措施进行跟踪检查,并将验证情况记录在《审核不合格报告》栏目并签字。对在规定时间内未完成的纠正/ 预防措施(超过规定时间一个月),由管理者代表提出解决措施。
7记录
7.1《内部质量审核实施计划》 (保存期二年)
7.2《年度内部质量审核计划》 (保存期二年)
7.3《审核不合格报告》 (保存期二年)
7.4《内部质量审核报告》 (保存期二年)
7.5《内部质量审核检查表》 (保存期二年)
第15篇 物业管理部文员职务说明书
工作概述:负责员工考勤、人事变动记录;保管、整理各类文档与保密;负责物资申购、归类、保管与发放,做好来访人员接待工作等。
(一).任职资格
1、性别:女
2、年龄要求:30岁以下;
3、身体要求:158cm以上,仪态端庄;
4、学历要求:高中、中专或以上学历;
5、工作经历:有一年以上办公室文档工作经验
6、工作技能要求
经《办公室文员录用标准》评测合格后予以试用;并经《办公室文员试用合格转正标准》评测合格后予以转正。
(二)工作关系
1、直接上级:经理助理
2、合作部门:人力资源部、财务部、客户服务部、仓库及管理处办公室
(三)岗位职责
1、负责部门公文、函件、报刊、通讯、表格等资料的分类、登记、保管与保密;
2、负责办公区域日常卫生清洁及其公共用品、物件的整理;
3、负责接听办公电话并做好记录,重要情况及时汇报;
4、做好来访接待工作;
5、负责装备物资、器材、办公(岗位)用品的领取、保管;
6、做好部门会议记录、整理;
7、负责员工的考勤、加班、休假、工伤、保险的跟进汇总及各类报表填写工作;
8、对部门工作提出参考性意见、建议;
9、负责部门板报、通启栏、评比栏、制度栏等各类宣传栏的标贴、整理、布置等;
10、完成上级交办的其它工作。
(四)工作目标及衡量标准
1、确保各类文件资料分类保管清晰,标签齐全,无缺失;确保2分钟内可查阅到所需文档资料;保密性好,无泄露或文件遗失;
2、确保办公区内无烟头、纸屑,地面光亮。电脑网线无缠绞、混乱;门岗、柜、风扇及沿无积尘,墙面无蜘蛛网及痕迹,物品设置直线分明、简洁;
3、确保来电号码及要点记录清晰,无误记、漏报或转告出错;
4、按《来访接待操作规程》接待客人,确保来访客人无因接待不周,待客态度不积极而引致客人不悦、不满或投诉;
5、确保办公用品出入仓签名确认核实,无因管理不善而致公用物品流失;
6、确保会议记录内容要点齐全、工整,不出现漏记或整理不齐全的情况;
7、确保每月工资报表于3日前上报至管理处经理,确保各类报表无出错、无退表或退单之情形出现;
8、确保每季对部门工作提交可行性建议一条;
9、确保每两月负责出一期板报,每月跟进整理宣传评比栏;
10、确保在规定时间内完成上级交办的任务.
第16篇 物业管理处培训指导:我们的形象
物业管理处培训指导之我们的形象
因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落,每天我们与业主的接触是最多的,所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力,每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑,我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务,同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。
1、我们的礼仪
1)仪容标准:
部位 男员工女员工
头发平头,前发不得过眉,侧发不得触耳,后发长度不得超过1.5厘米。大方,不留怪异新潮发型,不留披肩发
前发不得遮眼,侧发不得盖耳。
面容脸、颈及耳朵绝对干净,胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净,可化淡妆
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁,不吃有异味的食物,牙齿里没有杂物
身体勤洗澡,无体味
手不能留长指甲,手、指甲保持干净。
不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油。
饰品 领带扎系得当,至腰带扣并齐,内衣不得外露
除手表外,不能佩戴首饰。
服装 穿着统一制服、佩戴工牌
制服要求干净、整洁、无折皱,领子、袖口绝对保持干净,上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上,不得敞开、卷袖
外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物,外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服
非因工作需要,不得在社区外穿着工装
工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清洁,没有任何污损
鞋袜 袜子拉挺、无破损
统一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋带系好,鞋跟完好
鞋袜清洁无异味
2)仪表标准
面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。
主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,问候。
声音表情 学会察言观色,善于观察客人的心理和习惯,做到有针对性地服务。
声音表情:吐字清晰,态度和蔼、耐心,音量适中,发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,两肩放平,稍向后张,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
颈部要梗,头部保持端正,下额微收,两眼向前平视。
立正:
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60,两腿挺直;
两臂自然下垂,手指并拢自然弯屈,姆指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝。
跨立:
双脚分开位置基本与肩同宽;
双手后背与腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 两腿分开约60厘米,两手自然放在两膝上;
上体要正直,微向前倾,
头部要端正,颈要直,肩部放松,挺胸立腰;
双目向前平视。
行姿 基本要求:步伐稳健有力
上体要正直,身体重心稍向前,头部要端正,颈要直,双目向前平视,肩部放松,挺胸,立腰;
左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,脚跟先着地,右脚相同;
两臂前后自然摆动,手指轻轻握拢,姆指贴于食指第二节。
跑姿 上体要正直,微向前倾,头部要端正,颈要梗,双目向前平视,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际,拳心向内,肘部稍向里合;
跑步时两臂前后自然摆动。
致礼 准备动作:立正姿势
敬礼
右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指接太阳穴,手心向下,微向外张约15度,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。
注目礼
面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45)
礼毕
迅速将手放下,成立正姿势,行注目礼者,迅速将头转正。
队列 集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等),必须整队集合,着装整齐统一,动作迅速,跑步入列,集合完毕指挥员要检查队列队形,仪容仪表,下达整理服装口令,凡未达到要求者,精神不振者不能参加集体活动。
执勤、巡逻、交接班时,两人并列行走,三人以上成纵队行走,要求队员精神饱满,步伐一致,口令、口号雄壮有力,保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮,具有号召力。
手势指引
手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,表示诚恳,同时上身稍微前倾,以示尊重,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。
交通指挥
准备动作:身体保持立正姿势
右(左)边车辆往左(右)行驶
右(左)臂向右(左)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向右(左)摆头45;
左(右)臂向左(右)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向左(右)摆头45;
右(左)肘弯曲90,掌心向里,小臂与大臂伸直;
放臂、摆头,目视前方,呈立正姿势。
对面车辆往右(左)行驶
右(左)臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直,五指并拢,掌心向左(右),两眼平视前方;
左(右)臂向里肘部微弯曲,掌心与小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿势。
停车
左臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌,掌心向前。
倒车
站立于司机位侧后方,注视司机,两小臂同时抬起,五指并拢,掌心向内,肘弯曲,小臂向后重复摆动。
放臂,呈立正姿势。
靠左(右)边
左(右)臂伸直向侧前方抬起约30,五指并拢,掌心向内侧,向后侧重复摆动。
放臂,呈立正姿势。
2)微笑服务
上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。
3)跑步服务
上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速
、真诚的服务。
4)常用服务礼仪:
a、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80cm)。
b、接递证件礼仪:双手奉上,说'谢谢'。
c、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。
d|、打招呼礼仪:
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
e、应答礼仪
站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;
尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;
回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。
f、介绍礼仪
将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。
g、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)
走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;
开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;
上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;
与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:'您先请!'
h、路遇客人礼仪
与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;
遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。
与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;
请人让路要说'对不起',不得横冲直撞,粗俗无礼。
i、接听电话礼仪
所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔细聆听,耐心应答,做好笔录;
需要客人等待时说'请稍侯';再此通话时说' 对不起,让您久等了';
需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;
与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;
上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
j、访问业户单元礼仪
访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;
业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。
k、vip接待礼仪:
车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;
雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;
客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。
l、上下级礼仪
上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。
m、对讲机对话礼仪
呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲'收到请回话'。;
收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答'清楚'或'明白'。;
夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;
用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
5)注意事项
a、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;
b、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;
c、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;
d、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;
e、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;
f、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;
g、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;
h、在公共场所不得勾肩搭臂;
i、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。
6)安管处常用服务用语规范
直接称谓语:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接称谓法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
欢迎语:
欢迎光临欢迎来本社区参观指导
问候语:
您好早上好
下午好晚上好
见到您真高兴
提供帮助
有什么可以帮到您需要我帮忙吗
我能为您做点什么 让我来帮您一下吧!
您是否需要用便民车
应答语:
不必客气没关系
这是我应该做的我明白了
好的是
请等一等。非常感谢
请稍等请不要着急
请慢慢讲
致歉语:
实在对不起完全是我们的过错,对不起
很抱歉。 &nb
sp;请原谅
给您添麻烦了。对不起,让您久等了。
我们立即采取措施,使您满意请不要介意
致谢语
谢谢非常感谢
谢谢您的提醒感谢您的来电
非常感谢您的宝贵意见
祝愿语
新年快乐节日快乐!
道别语
再见晚安
明天见走好
慢走
指引语
这边请请进
请往这边走请跟我来
请求语
请您出示证件、登记一下好吗请您在这里签字
请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下
请您付费**元请您配合一下我们的工作
请您理解我们的工作请刷卡进入
7)岗位礼仪规范
门岗礼仪规范:
(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说'请进';
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;
(8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;
(9)严禁与业户发生争吵、冲突;
(10)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
停车场收费岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)发卡时先敬礼;
(4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(9)唱收唱付;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
车库岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)车辆经过身边时,立正致礼;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户正常生活。
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(13)对讲机用语要礼貌规范。
巡逻岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;
(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;
(9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;
(10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!
(11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!
(12)严禁与业户发生争吵、冲突。
(13)言行自律,不得影响业户正常生活。
(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(15)对讲机用语要礼貌规范。
中控室岗礼仪规范
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)交接班完毕后相互敬礼。
(4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候'您好,中控室',道别;
(5)主动帮助有需求者;
(6)严禁与业户发生争吵、冲突;
(7)言行自律,不得影响业户正常生活;
(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;
