第1篇 物业管理公司程序文件－内部质量审核程序
为了有效地实施内部质量审核,确保公司质量体系的适用性和有效性。
2.范围
适用于公司内部质量审核活动。
3.职责
3.1 公司品质主管负责内部质量审核的计划及组织实施工作,编写年、月审核计划,保存内部质量审核全部文件和记录。
3.2总经理负责审批年度、月度内审计划,任命审核组长和审核员,并监督审核的实施。
3.3 内部质量审核应由经过正规培训,具有内审资格证书的内审员独立、公正地进行,审核员应与其所审核的部门无直接的责任关系。
4.方法和过程控制
4.1 审核计划
4.1.1 品质主管负责在每年十二月制定下一年度的审核计划,并报总经理审核、审批。
4.1.2 月度《审核计划》由品质主管负责编制,报总经理审批,并于审核一周前发至受审核部门负责人和审核组成员。
4.2 审核前准备
审核计划批准后,审核组长应结合受审部门具体情况及上次审核的不合格项(含观察项),与组员共同协商编制《内审检查表》和审核方式,以确保审核效果.
4.3 审核的实施
4.3.1 审核组长负责召开首次会议并宣布审核员分工,被审核方有关责任人参加首次会议。
4.3.2 审核员依照《内审检查表》逐项进行审核。
4.3.3 审核完毕后,审核组长召集审核员汇总审核意见,分析、确定审核结果。
4.3.4 审核组长召开末次会议,宣布审核结果。
4.3.5 被审核方人员有权对审核员提出的问题予以澄清,审核员应接受合理的澄清,并现场予以关闭。
4.3.6 对于经确认的不合格项,由审核员填写《不合格报告》及《内审观察项报告》,交审核组长审核,被审核方部门负责人签字确认。
4.3.7 审核组长将被审核方已确认的《不合格报告》及《内审观察项报告》原件交被审核部门制定纠正措施,复印件留存备查。
4.4 纠正措施的制定及落实
4.4.1 由被审核方责任人负责填写纠正措施,经部门负责人审核后,在四个工作日内报审核组组长,经认可后, 由被审核部门落实纠正措施。
4.4.2 纠正时间自审核组长签字认可之日起计,纠正期限原则上定为1个月,根据不合格纠正的难易程度和部门的实际情况,由被审核部门与内审员协商,可定为3个月内或下次审核前。
4.4.3 自纠正期限到期之日起一周内,由原审核员负责验证,将验证情况记录在《不合格报告》或《内审观察项报告》上,并将已关闭报告交予品质主管存档。原件保留在公司,部门保留复印件。
4.5 审核报告
审核组长应在审核结束后,不合格报告和观察项报告的纠正措施经审核员确认后三个工作日内向总经理及受审核部门提交《审核报告》,《审核报告》内容如需更改,由审核组长负责对《审核报告》及相关的《不合格报告》、《内审观察项报告》作相应更改。
5.质量记录和表格
jsnhwy8.0-02-f1《内审检查表》
jsnhwy8.0-02-f2《内审观察项报告》
jsnhwy8.0-02-f3《不合格报告》
第2篇 物业公司行政管理员工守则
物业公司行政管理之员工守则
1、准时上下班,按时按质完成任务,不拖延、不积压。
2、服从上级指挥,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行。
3、尽忠职守,保守业务上的秘密。
4、爱护本公司财物,不浪费、不侵占。
5、遵守公司一切规章制度及工作守则。
6、维护公司声誉,不做任何有损公司名誉的行为。
7、注意本身品德修养,切戒不良嗜好。
8、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职务。
9、待人接物要态度谦和,以争取同仁及顾客的合作。
10、严谨操守,不得收受馈赠、贿赂或挪用公款。
第3篇 某商业广场物业管理设想
商业广场物业管理设想
第一节 管理目标
我司将现代意识与美国物业的管理理念引进到**广场管理中,为住户创造优雅舒适、意境独特的居家环境,让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱,感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨,使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感,使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务,使**广场社区成为人人崇尚的理想家园,让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心,促使**广场品牌深入人心,成为社区典范。
我司对**广场的管理目标是,与贵司和全体产权人、使用人一道,共同建造精品居住物业,营造现代的生活氛围,打造锡成和国内物业管理的优秀品牌。
我司将在项目完全竣工接管并正常运行一年后达到'无锡市优秀示范小区'水平。在物业公司接管一年内,完成**广场项目iso9002质量管理体系贯标工作。
第二节 管理模式
**广场住宅项目的设计标准高,对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式:
1、安全:
让业主有安全感。小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。
2、舒适:
致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境,让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,保障私密,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。
3、周到:
提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务,业主想到的我司要想到,业主没想到的,我司也要想到。设立维修中心和家政服务中心,维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间。特约服务要充份体现欧式风格。
4、温馨:
服务设计要以住户为中心,提供'美式管家'及'酒店式'服务,高度重视会所以及生活配套项目的管理,我司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。
第三节 实施美式管家、五星级酒店式服务
为了将我司所拥有的'美式管家'及'酒店式'服务优势,我司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍,在**广场项目中充分进行实施与贯彻。现我司结合**广场项目的实际特点编制了本方案,将本着'以人为本、崇尚自然、亲情服务'的服务理念真正贯彻执行。
'以人为本、崇尚自然、亲情服务'的理念,'全天候、全过程、全方位'的服务和'高素质、高标准、高效率'的管理队伍是我司管理的特点。为了达到这一效果,我司在所辖的各个项目设立了客户服务中心,给客户提供24小时的服务,满足客户的服务需求,并在公司本部成立综合管理部,在受理客户重大投诉的同时,还给各项目提供相应的管理和服务支持。
'美式管家'及'酒店式'服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则,客户的需要便是我司工作的目标;做到客户没想到的,我司想到了;客户想到的,我司做到了;实用原则,可以最大限度地提供客户方便;注意细节的原则,在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。
在**广场的实际管理中,我司将充分考虑项目的特点,设计管理服务项目和工作程序,最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中,将客户视同家人一般,为客户的居家生活排忧解难。
第四节 配合开发商工作
作为开发商的合作伙伴,上海锐翔物业管理有限公司将发挥多年实操经验,根据项目实际特点,结合开发商的要求,全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段,将以配合开发商进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面:
(1)配合开发商的各种销售活动。金佳物业公司积极配合参加开发商举办的各种销售展会,对客户提出的各类物业问题给予解答,并以优秀的素质,良好的精神面貌塑造**广场高品位社区形象,使客户感觉到物有所值;
(2)在销售现场设立物业咨询处,派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑,消除客户顾虑;
(3)为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧,物业公司将对**广场项目销售人员进行物业管理知识培训,使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识,以加快项目销售进度;
(4)为配合销售工作,物业公司将在销售现场提供保洁服务,以营造干净、舒适、整洁的销售环境,营造良好的人文氛围;
(5)在销售现场,物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式,以便客户更好的了解物业市场,了解物业管理的各个环节。
第五节 贯彻日常检查制度,以保证管理目标承诺实现
制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助,但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况,制度就会流于形式。因此我司特别设立了综合管理部,主要职责是对各项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查,确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对开发商的保证、按照公司的质量管理体系进行。另外,公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查,并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及聘请第三方(质量认证中心)对公司的质量管理体系运行情况进行审核。
我司在**广场项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准,确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。同时我司对客户的投诉,处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开,以透明我司的管理服务质量,加强客户的监督机制。另外我司将积极与贵方沟通,以便及时掌握贵方的工作思路和和我司的管理要点。
物业管理工作是一个系统的过程,不仅需要物业公司员工的积极参与,同时也需要客户的共同参与,从而建立与'业主共管'的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时,需要业主的支持和参与。
第4篇 华庭物业管理有限公司简介材料
华庭物业管理有限公司简介
zz物业管理有限公司 ,是一家以物业服务为主题的专业化、规划化、市场化的物业公司,由湖南省工商局注册,拥有独立的法人资格,注册资金 2000 万元,现具有国家 一级 物业
zz物业管理有限公司,是一家以物业服务为主题的专业化、规划化、市场化的物业公司,由湖南省工商局注册,拥有独立的法人资格,注册资金2000万元,现具有国家一级物业管理资质、长沙市一级清洁资质。公司现有管理人员226人,专业一线操作员工980人。其中大专以上学历的管理人员140余人。持有注册物业管理师及物业管理企业经理上岗证等的专业人员108余人。公司管理人员均有从事多年酒店服务、公共区域及物业相关服务工作经验。公司下属机构有:总部办公室、财务部、人力资源部、市场拓展部、品质部、物业部、工程部、培训部、客户服务中心、永州分公司、江华分公司、南宁分公司以及zz清洁服务有限公司。
我们始终以“以人为本,诚信高效,求实创新”为服务理念,不断完善管理理念、提高业务服务水平。公司以酒店管理服务标准为蓝本,以“iso9001”国际质量管理体系、“iso14001”国际环境管理体系、“gb/t28001”职业健康安全管理体系为基础,针对不同的服务对象制定出一系列的作业指导书,明确各工种的操作程序,熟悉各种常用设备的使用、维护,保养操作规程。为不断提高公司的物业管理业务水平及服务工作水平,与国际服务质量体系相接轨。公司已通过“iso9001”国际质量管理体系、“iso14001”国际环境管理体系、“gb/t28001”职业健康安全管理体系认证,并规定相关体系的要求及标准,建立了一套完整的员工培训管理体系和公司内部管理体系。
为不断提高公司的服务质量,我公司聘请珠海华发物业管理服务有限公司(国家一级资质、国家优秀物业管理企业)担任公司的顾问公司,同时也为员工的培训营造了固定的基地。
为了能更好地收集住户对我们的意见和建议,我们每半年进行一次业主/用户满意度调查,还开通了的物业服务投诉电话专线,并指定相关人员对提出意见的客户进行回访,以确保对客户意见回馈的及时性,进一步提高物业管理服务质量。公司连续三年业主/住户满意率达95%以上。
本公司主要以城市维护、公寓楼、写字楼、医院、机关办公场所、住宅小区、厂区、学校等场所为服务对象。目前公司管理的建筑面积超过280万
第5篇 某物业管理处印章使用流程
物业管理处印章使用流程
1 管理处印章的用印
1.1 门主管审核文件原件。
1.2信息中心/管理处登记,并核对公章、文件份数。
1.3填写《印章使用管理登记表》后用印。
2 损坏、丢失的处理
2.1 印章丢失后,必须立即书面写出报告,部门主管审核确认后,报信息中心行政主办登记。
2.2 管理处行政助理及时将报告管理处主任,并转呈总经理给出审批意见,由信息中心予以备案,须予以登报 明的由信息中心办理。
2.3 管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。
2.4 管理处刻制新印章,需提出刻制申请,并经审批、刻制。
2.5使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章 (丢失的直接领取)。
3 印章的废止
3.1 管理处提出废止印章意见书报总经理审批。
3.2信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章,记录归档。
4 印章的保管
4.1 管理处印章由管理处主任保管。
5 相关记录
qpi-**-c-f035 《印章使用管理登记表》
qpi-**-c-f036 《印章领用登记表》
第6篇 物业管理投诉处理操作程序
1、客户的投诉可能有以下几种形式
通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。
通过电话形式进行投诉。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序
(1)对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。
④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。
⑤再次致电业主,[[表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。
⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。
⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。
⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。
⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。
⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。
(2)对来电形式的投诉处理操作程序
①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。
②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。
(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。
①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。
②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。
③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。
第7篇 全国物业管理师资格认定考试-物业管理实务试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币( )万元以上。
a.50 b.300
c.500 d.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起( )日内,向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
a.30 b. 45
c. 60 d. 90
3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业,管理总面积达120万平方米,从管理类型和面积上看,该公司符合申报( )资质条件。
a. 一级b. 二级
c. 三级d. 三级暂定
4. 前期物业管理招标投标结束后,招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起( )日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
a. 7 b. 15
c. 30 d. 45
5. 在前期物业管理招标投标中,评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( )。
a. 可任选其中一个作为中标人
b. 应以报价最低的为中标人
c. 应报请房地产行政主管部门确定中标人
d. 应按照中标候选人的排序确定中标人
6. 物业管理投标的过程包括:①准备投标文件,②获取招标信息,③登记并取得招标文件,④参加开标、现场答辩会议,⑤送交投标文件,⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物业服务合同由( )与业主大会选聘的物业管理企业签订。
a. 各业主分别 b. 业主大会
c. 业主委员会代表业主 d. 物业建设单位
8. 业主临时公约由( )制定。
a. 建设单位 b. 购房人
c. 物业管理企业d. 房地产行政主管部门
9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的( )。
a. 设计工作 b. 工程监理工作
c. 开发建设工作d. 物业管理咨询活动
10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。
a. 首次业主大会会议召开b. 业主大会成立
c. 50%业主入住 d. 物业服务合同生效
11. 业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向( )交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
a. 建设单位 b. 业主委员会
c. 政府主管部门d. 新物业管理企业
12. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,( )应当负责修复和赔偿。
a. 装修人b. 装修企业
c. 装修施工人员d. 物业管理公司
13. 在购房合同约定的期限内,业主未办理入住及其相应手续的,( )。
a. 建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
b. 建设单位和物业管理企业将视业主入住成立
c. 业主未与建设单位联系并作有效声明的,视同入住成立
d. 即使业主与建设单位联系并作有效声明,仍视为入住不成立
14. 检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取( )查验方法。
a. 测量b. 敲击
c. 使用d. 目测
15. 房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别,不包括( )。
a. 砖结构b. 木结构
c. 钢筋混凝土结构d. 框架结构
16. 对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调( )。
a. 事后维修 b. 紧急抢修
c. 预防性维修 d. 大修
17. 物业供配电系统技术档案不包括()记录。
a. 日常运行 b. 客户投诉
c. 维修和技术改造d. 各项电气预防性实验和其它测试
18. 下列四种方法中,不属于白蚁防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法b. 药杀法
c. 熏蒸法d. 诱杀法
19. 下列四项工作中,不属于小区绿化日常养护工作的是( )。
a. 浇水b. 病虫害防治
c. 杂草防治 d. 绿化改造工程
20. 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是( )。
a. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
b. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
;c. 物业管理区域内发生刑事案件时,物业管理企业不承担任何责任
d. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问
21. 下列关于消防通道管理的说法中,正确的是( )。
a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
c、物业管理公司如将消防通道划为停车位,应做好安全警示
d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关,无须进行管理
22. 电梯出现紧急情况时,乘客应采取的正确措施是( )。
a. 确认电梯处于静止状态,撬开轿厢门逃生
b. 通过安全窗撤离轿厢
c. 通过电话或对讲系统通知管理人员,静候救援
d. 通过电话或对讲系统,在管理人员的指挥下采取措施自救
23. 实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。
a. 三个月b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括( )和物业管理企业的酬金。
a. 物业服务成本b. 物业服务支出
c. 物业服务支出、法定税费d. 物业服务成本、法定税费
25. 住宅专项维修资金属于()所有。
a.物业管理企业 b.全体业主
c.物业管理企业和全体业主 d.建设单位
26. 在业主大会成立前,住宅专项维修资金的使用由物业管理企业( )。
a.提出计划,房地产行政主管部门审核后划拔
b.自行决定
c.与部分业主商议决定
d.与建设单位商议决定
27. 物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是()。
a.政府定价
b.政府指导价
c.业主定价
d.物业管理企业与业主协商确定
28. 新建物业承接验收时,物业管理公司应向()索取物业档案资料。
a.业主b.建设单位
c.施工单位d.监理单位
29. 某项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是()。
a. 通知b. 报告
c. 请示d. 决定
30. 按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设
部令第110号),业主在办理住宅装饰装修手续时,物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议,收取()。
a.管理服务费 b.审批费
c.施工现场管理费d.装修保证金
二、多项选择题(共15题,每题2分。每题的备选项中,有2个或2个以上选项符合题意,至少有1个错项。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)
31. 二级物业管理企业资质证书由()颁发和管理。
a.国务院建设主管部门
b.省、自治区人民政府建设主管部门
c.省、自治区人民政府房地产主管部门
d.直辖市人民政府房地产主管部门
e.设区的市的人民政府房地产主管部门
32. 新设立的物业管理企业在申请资质时,除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外,还要持()向当地房地产主管部门申报。
a. 企业法定代表人的身份证明
b. 企业总经理的身份证明
c. 物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
d. 管理和技术人员的职称证书和劳动合同
e. 物业服务合同
33. 物业管理招标的主体包括()。
a. 物业管理企业b. 物业建设单位
c. 业主大会 d. 业主委员会
e. 物业所有权人
34. 前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有()。
a. 签订合同的主体不同
b. 合同终止条件不同
c. 前期物业服务合同须经政府主管部门批准,物业服务合同则不需要
d. 前期物业服务合同属于固定期限合同,物业服务合同属于无固定期限合同
e. 前期物业服务合同属于无固定期限合同,物业服务合同属于固定期限合同
35.下列关于业主公约的说法中,正确的有()。
a. 业主公约经业主大会通过后生效
b. 业主公约对全体业主具有约束力
c. 业主公约对物业管理企业具有约束力
d. 业主公约对物业建设单位具有法律约束力
e. 业主公约仅有道义上的约束力
36. 某物业竣工交付6个月时,因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中,正确的有()。
a. 立即通知电梯公司解决故障停梯问题
b. 电梯公司应履行保修责任,并承担维修费用
c. 建设单位应承担此次事故的全部费用
d. 物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
e. 电梯机房属物业共用部位,修缮费用应在专项维修资金中列支
37. 按使用功能划分,物业可分为()物业。
a. 居住b. 公共
c. 商业d. 工业
e. 其他
38. 物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括()。
a. 车辆维修员 b. 车辆清洗员
c. 交通疏导及管理员 d. 停车场保洁员
e. 停车收费员
39. 物业管理企业主营业务收入包括(&n
bsp;)收入。
a. 物业管理 b. 物业经营
c. 政策性亏损补贴d. 物业大修
e. 共用部位的租赁收入
40. 物业管理企业利润总额包括()。
a. 企业所属项目上交的管理酬金 b. 营业利润
c. 投资净收益 d. 营业外收支净额
e. 补贴收入
41. 物业服务支出的构成不包括()。
a. 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
b. 物业管理企业财产保险费用
c. 物业共用部位、共用设施设备保险费用
d. 管理服务人员的工资
e. 项目管理处用房装饰装修费用
42. 按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行()。
a.政府定价b.政府指导价
c.市场调节价 d.业主定价
e.政府与业主共同定价
43. 住宅专项维修资金可用于()。
a.弥补物业管理经费的不足
b.共用部位、共用设施设备的大修
c.共用部位、共用设施设备的更新
d.共用部位、共用设施设备的改造
e.共用部位、共用设施设备的日常维修
44. 下列关于物业服务费用包干制的说法中,正确的有()。
a. 由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
b. 管理服务利润是固定的,不随物业管理成本的变动而变动
c. 物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
d. 物业服务费用收支相抵,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
e. 物业服务费用中不包括法定税费
45. 物业管理信用档案的建立范围包括()。
a. 物业管理企业 b. 物业管理专业人员
c. 业主委员会 d. 建设单位
e. 物业使用人
三、案例分析题(共2题,每题20分。请根据背景材料,按要求作答)
案例分析题 (一)
某物业管理公司管理一高层住宅小区,近斯收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)(5分)
编号 意 见 与 建 议
1 部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷
2 保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患
3 小区内停车秩序混乱,建议加强管理
4 小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理
5 常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素
6 楼道灯损坏频率高,建议及时检查更换
7 某部电梯安全隐患严重,需要大修
8 建议小区外墙全部翻新
9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施
10 小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理
11 部分业主要求减免物业服务费
12 希望提供家政服务
13 部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯
问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此,物业管理企业应如何处理(4分)
问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施(4分)
问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么(4分)
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平(3分)
案例分析题 (二)
某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住,2005年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理是否应由乙物业管理公司负责无偿修复(4分)
问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当 如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉(4分)
问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止 (3分)
问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立请说明理由(3分)
问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙物业管理公司应如何进行物业承接查验(6分)
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分)
1.c 2.a 3.c 4.c 5.d 6.d 7.c 8.a 9.d 10.d 11.b 12.a 13.c 14.b 15.d 16.c 17.b 18.c 19.d 20.a 21.b 22.c 23.c 24.b 25.b 26.a 27.d 28.b 29.c 30.a
二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选每个选项0.5分)
31.bd 32.acd 33.bce 34.abe 35.ab 36.ac 37.acde 38.cde 39.abd 40.bcde 41.be 42.bc 43.bcd 44.ad 45.ab
三、案例分析题(共2题,每题20分)
案例分析题(一)
问题1答案要点及评分标准:
(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分)。
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊(1分, 每项0. 5分,错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊均可得分)。
问题2答案要点及评分标准:
(1)第4项和第12、13项(2分,答对任意2项得2分,答对1项得1分,错答1项得0分)。
(2)物业管理企业应向业主作出解释,第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围,无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映,积极协调,争取解决,可积极联系家政,按业主要求提供相应服务(0.5分);并跟踪事态,及时向业主通报(0.5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。
问题3答案要点及评分标准:
(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。
(2)应采取措施:加强环境治理,包括:及时清运垃圾,积水处理,加强药物灭杀蚊蝇,利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1.5);同时加强宣传教育,取得业主配合(0.5分)。
问题4答案要点及评分标准:
第11项(2分),因为物业管理服务是公共性服务,所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分,答因受契约、合同等约定,不能随意减免物业服务费,也可以得分)。
问题5答案要点及评分标准:
1、加强基础管理,包括日常检查和员工培训;
2、调整优化管理服务工作流程;
3、加强安全管理,公共秩序管理;
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;
5、加强小区卫生管理工作;
6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析题(二)
问题1答题要点及评分标准:
(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的,因房屋未超过保修期限(2分);
(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的,因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分,凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的,本得分点与上一得分点均不得分)。
问题2答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);
(2)该公司应勘察现场,统计业主损失情况(1分),积极向业主做好解释工作,告知业主在保修期内,房屋应由建设单位无偿保修(1分);
(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位),积极与建设单位联系修缮,随时向业主通报进展情况(1分)。
问题3答题要点及评分标准:
答'2005年7月31日(24时)'或'2005年8月1日(零时)'均可以得分(3分)。
问题4答题要点及评分标准:
拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用,应通过业主委员会督促,物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分,答因合同已终止,依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料,也可以得分)。
问题5答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下,对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验,做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。
(2)自查验之日起,乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。
第8篇 某物业公司管理者代表任命书
物业公司管理者代表任命书
为了贯彻执行《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 确保质量管理体系持续有效地运行,特任命曹庆秋为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下:
1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识;
4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者:
任命日期:
第9篇 物业公司用工管理程序
职业安全卫生管理程序文件
--物业公司用工管理程序
1.0 目的
通过制订用工管理程序,保证公司遵守相关的法律法规,保护需特殊保护之职工的身心健康和权益。
2.0 适用范围
适用于公司处于'四期'(怀孕期、产期、哺乳期、月经期)期间的女职工/未成年工(16-18岁)、患有某种严重疾病、具有某些生理缺陷或残疾员工的管理。
3.0 职责
3.1 办公室负责需特殊保护员工的人事管理。
3.2 各部门经理负责按本程序及相应法律法规合理安排本部门需特殊保护员工的工作。
4.0 工作程序
4.1特殊员工人事管理
4.1.1办公室负责编制《产期、怀孕期、哺乳期女职工状况一览表》及《未成年及伤残职工状况一览表》,明确工作部门、身体状况、有关的个人背景、有关权益、禁忌工作范围等。办公室应每月对《产期、怀孕期、哺乳期女职工状况一览表》的内容进行滚动更新,对《未成年及伤残职工状况一览表》的内容进行不定期的更新,保证相关信息的正确性,并发放至有关的部门。
4.2 特殊员工的保护措施
4.2.1'四期'女职工的保护:
4.2.1.1为维护女职工的合法权益,减少和解决女职工在工作中因生理特点造
成的特殊困难,保护其健康,办公室应根据《女职工劳动保护规定》及《女职工禁忌劳动范围的规定》的要求,再结合公司的实际情况编制《'四期'期间女职工劳动保护要求》,内容应包括(但不限于):
a)不同期间的禁忌工作范围
b)休假规定
c)体检要求
d)特殊权益
4.2.2 未成年职工、伤残职员的保护:
4.2.2.1办公室应充分考虑未成年职工正处于生长发育期的特点,考虑伤残职员的伤病情况,根据劳动部颁布的《未成年工特殊保护规定》等法规的要求,再结合公司的实际情况编制《未成年职工、伤残职员劳动保护要求》,内容应包括(但不限于):
a)禁忌工作范围
b)体检要求
c)特殊权益
4.2.2.2公司对未成年工的使用和特殊保护实行登记制度,公司招收使用未成年工(保护临时工),除符合一般用工要求外,还须向深圳劳动局办理登记。深圳劳动局根据《未成年工健康检查表》、《未成年工登记表》,核发《未成年工登记证》,未成年工须持《未成年工登记证》上岗。
4.2.2.3 未成年工上岗前公司应对其进行有关的职业安全卫生教育、培训。
4.2.3 检查与监督
4.2.3.1办公室每月定期对上述职工工作情况及权益保护情况进行检查,检查结果记录在《特殊员工权益检查记录》中,对发现的问题应向有关部门开出《整改通知书》,并对其整改情况进行跟踪验证。
4.2.4 投诉途径与管理
4.2.4.1当上述职工的劳动保护权益受到侵害时,应向公司工会汇报,由工会向人力资源部提出投诉,人力资源部应根据投诉内容进行调查,查明原因,并及时采取措施。
4.2.4.2 如投诉职工对处理措施不满意,有权向公司领导或深圳劳动局提起申诉,公司办公室应配合相关部门进行调查。
5.0相关文件
5.1 《女职工劳动保护规定》(政府文件)
5.2 《女职工禁忌劳动范围的规定》(政府文件)
5.3 《未成年工特殊保护规定》(政府文件)
5.4《'四期'期间女职工劳动保护要求》(***-ohs-04-jl-01)
5.5《未成年职工伤残职工劳动保护要求》(***-ohs-04-jl-02 )
6.0 质量记录
6.1《产期/怀孕期/哺乳期女职工状况一览表》(***-ohs-04-1/a)
6.2《未成年及伤残职工状况一览表》(***-ohs-04-2/a)
6.3《未成年工健康检查表》(***-ohs-04-3/a)
6.4《未成年工登记表》(***-ohs-04-4/a)
6.5《未成年工登记证》(不定格)
6.6《特殊员工权益检查记录》(***-ohs-04-6/a)
6.7《整改通知书》(***-qp-04-4/a)
第10篇 物业管理合同试题
一、单项选择题(每题1分)
1、物业管理优质服务的核心内容是( )
a、早期介入与前期管理b、签订与履行物业管理合同
c、物业的承接查验d、物业入住与装修管理
2、合同的订立,必须经过( )两个阶段
a、要约与要约邀请 b、邀请要约与承诺 c、要约和承诺 d、要约和新要约
3、甲方向乙方发出售出防盗门的意思表示,乙方回复同意购买,并提出能否便宜一点,乙方的回复属( )
a承诺 b反要约c要约邀请 d撤销要约
二、不定项选择题(每题2分)
4、合同要约的构成要件为( )
a要约必须是特定人的意思表示,必须是有订立合同的意图
b、要约必须包括合同的主要内容,并且内容必须具体确定
c、要约生效以要约人发出要约的时间为准
d、要约必须传达到受要约人才能生效
e、要约可以是不特定人的意思表示
5、作为要约以下哪种说法是正确的( )
a、要约在邮件中遗失,要约不发生任何效力
b、要约在邮件中遗失,要约生效
c、要约的内容是否明确,由要约人确定
d、所有的订约提议都可以构成要约
6、以下哪几种行为属于要约邀请( )
a、商业广告b、拍卖中的出价c、商品的标价、陈列d招标 e、悬赏广告
7、要约的撤回或撤销法律规定中正确的是( )
a、撤销要约的通知应当在要约到达受要约人之前到达受要约人
b、撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前到达受要约人
c、撤回要约的通知只限于受要约人发出承诺通知之前到达受要约人
d、撤销要约的通知只限于受要约人发出承诺通知之前到达受要约人
e、撤销要约的通知应当与要约同时到达受要约人
8、合同法规定不得撤销的情形是( )
a、要约人确定了承诺期限 b、要约人推定要约不可撤销
c、要约人明示要约不可撤销 d、受要约人有理由认为要约是不可撤销的
e、受要约人有理由认为不可撤销的并已为履行合同作了准备工作
9、合同承诺构成的要件包括( )
a、承诺必须与要约内容完全一致b、承诺必须由受要约人或其他代理人作出
c、承诺必须在要约规定的有效期作出d、受要约人不能对要约内容作实质性修改
e、承诺必须传达给要约人
10、合同法规定承诺可以撤回的情形是( )
a、撤回承诺的通知应当在承诺到达受要约人之前到达要约人
b、撤回承诺的通知应当在承诺到达受要约人同时到达要约人
c、撤回承诺的通知应当在承诺到达受要约人之后到达要约人
d、撤回承诺的通知应当在承诺到达受要约人之前或同时到达要约人
11、合同应当具备的必要条件包括( )
a、当事人具备缔约能力 b、当事人的真实意思表示
c、合同的内容合法 d、合同的形式合法
e、合同的程序合法
12、东方贸易公司与大方房地产开发公司签订了一份房屋建设合同,由东方公司负责建造房屋1万平方米,该合同( )
a、有效 b,、无效c、待政府批准后有效d、效力待定
13、车主将车开到停车场进口处,停车场管理员将停车闸打开允许车辆入内后,车辆停放合同即成立,这属于( )
a、口头合同 b、书面合同 c、事实合同 d、默示合同
14、合同法的最高要求是( )
a、主体平等 b、合同自由 c、权利义务公平对等d、守法和维护社会公益
15、诚实信用原则有哪几项基本功能( )
a实质公平b确定行为规则c平衡利益冲突d解释法律与合同 e社会公德
16、合同自由原则包括( )
a、选择缔约相对人b、决定合同内容c、选择合同方式
d、排除法律与国家对合同的适当干预e、解释合同的自愿
17、《物业管理条例》规定( )
a、建设单位与物业买受人签定的合同买卖合同不包括前期物业服务合同约定的内容
b、建设单位与物业买受人签定的合同买卖合同应当包括前期物业服务合同约定的内容
c、建设单位与物业买受人签定的合同买卖合同可以包括前期物业服务合同约定的内容
d、建设单位选聘物业管理企业的,可以签订书面的前期物业服务合同
18、前期物业服务合同涉及( )
;a、政府物业管理主管部门b、法院c、建设单位d、物业管理企业e、业主
19、前期物业管理服务由( )选聘物业管理企业
a、建设单位b、业主委员会c、政府物业管理部门d、业主代表
20、前期物业服务合同的主要内容除合同当事人、物业的基本情况、服务费用、服务内容和质量外还包括( )
a、物业的经营与管理b、承接查验和使用维护
c、专项维修基金d、违约责任e、业主大会的成立
21、前期物业服务合同当事人中一般是法人组织包括( )
a、业主委员会b、建设单位c、物业管理企业d、物业协会e、物业管理主管部门
22、前期物业服务合同中基本情况包括( )
a、收费标准b、公共秩序维护c、收入分配办法d、坐落位置e、建筑面积
23、前期物业管理服务应达到( )质量标准
a、法定b、约定c、合理d、必要
24、签订前期物业管理合同中收费约定的方式一般有( )
a、计时制b、计件制c、包干制d、酬金制e、年薪制
25、前期物业管理服务合同应注意的事项包括( )
a、物业的承接验收b、物业服务的费用c、合同的解除d、合同的终止e、合同的撤销
26、物业承接验收中无需在前期物业服务合同中约定的( )
a、物业共用部位b、共用设备的承接验收内容
c、业主自有物业专有部分d、共用设备的验收标准、责任
27、前期物业服务费用中应当在物业销售前予以明示或约定的费用部分是( )
a、建设单位支付的b、物业公司支付的c、业主支付的d、政府支付的
28、前期物业合同具有( )
a、不确定性b、确定性c、时间性d、不可变性
29、前期物业合同规避风险的方式包括( )
a、撤销合同b、解除合同c、中止合同d、要求补偿e、转让合同
30、有必要时前期物业合同中对解除合同的条件( )
a、推定b、不需约定c、明确约定d、默示
31、物业服务合同是( )之间关于物业管理、服务达到的权利义务关系的协议
a、建设单位与物业管理企业b、物业管理企业与业主
c、建设单位与业主d、业主与业主委员会
32、业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权( )以上通过,决定选聘物业管理企业
a、1/2b、3/4c、2/3d、1/3
33、物业服务合同签订之后应及时向政府物业管理主管部门( )
a、核准b、批准c、审议d、备案
34、《物业管理条例》对物业服务合同主体资格作出明确规定( )
a、业主大会成立b、业主委员会选举必须符合法定程序
c、物业管理企业必须具备相应的资质证书d、建设单位必须具备相应的资质证书
e、业主委员会主任产生并经过批准
35、物业管理服务是( )
a、公益性质b、无偿性质c、有偿性质d、约定性质
36、某小区2/3业主决定选择a物业管理企业,1/3业主选择b物业管理企业,a企业中标后选择b企业的业主( )相应的物业服务合同
a、不承担b、必须承担c、可以承担d、视情况而定
37、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是( )
a、合同的内容不同b、订立合同的当事人不同
c、合同的主管机关不同d、合同期限不同e、合同审批程序不同
38、关于物业服务合同错误的说法是( )
a、期限明确b、稳定性强
c、主体是业主与物业管理企业d、期限受前期物业服务合同的影响
39、物业服务合同( )时生效
a、经签字或盖章b、附条件时,该条件成熟
c、应当在成立时d、通常在成立时e、必须在成立时
40、签订物业服务合同应注意的事项包括( )
a、明确业主委员会的权利义务b、明确物业管理企业的权利义务
c、对违约责任和免责条款的约定d、主要条款宜粗不宜细e、明确违约责任的界定及争议解决方
第11篇 物业园区监控中心管理作业指导书
1、无关人员严禁入内,外单位因公进入,须部长或公司领导书面或电话通知;
2、外来人员进入须登记,并填写《来访登记表》;
3、24小时负责制,并做好交接班记录;
4、监控中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件不经管理处主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心电脑玩游戏或做与工作无关的事情;
6、未经领导同意,严禁向电脑内拷贝任何文件及安装软件,更改程序等;
7、对各项资料严格保密;
8、遵守设备标准规定,学会维护保养;
9、时刻注意异常现象,并做好观察记录,及时反馈上级;
10、保持室内环境和设备清洁;
11、录相带、音乐带登记整理,不得损坏和遗失;
12、电子屏幕上的内容需安防班长审核;
13、严禁吸烟;
14、不合格事项记入部门内部考核中。
第12篇 物业突发事件管理控制程序作业指导文件
物业程序文件:突发事件管理控制程序
突发事件处理流程图
发生部门部门负责人管理处经理公司领导/执法部门品质管理部公司管理层/管理者代表
1.目的
对突发事件做出及时、正确的处理,降低经营管理风险,减少公司及顾客损失,维护公司信誉及顾客利益。
2.范围
适用于公司各管理处对突发事件的处理。
3.定义
打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.职责
责任部门/岗位工作职责时效
公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。事件发生后24小时内,并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。
总经理办公室向集团或地产公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内
品质管理部
判定突发事件是否属于质量事故,并根据判定结果及时组织召集事件评审会。
提出突发事件处理和指导意见,并将信息传递给总经理办公室。
现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。
统计分析。事件发生后12小时内
接到文字(含邮件)记录后11小时内
整改期限到达后1周内
半年
管理处经理
突发事件现场协助处理。
若现场判定为质量事故通报公司管理层。
审批纠正预防措施并发送品质管理部。
监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时
事件发生后30分钟内
事件发生后12小时内
部门申请后持续,整改期限到达后3天内
管理处部门负责人突发事件的现场协调处理、控制。
向管理处经理和品质管理部上报突发事件发生情况。
制定纠正预防措施并报管理处经理审批。
落实纠正预防措施并申请管理处经理验证。及时
事件发生后30分钟内
事发发生后8小时内
按整改期限完成
现场员工及时上报部门负责人,现场处理、控制。及时
5.方法及过程控制
5.1突发事件的分类:
安全类:治安:报警(周界、居家)、抢劫、盗窃、斗殴等;
消防:易燃、易爆、危险品泄漏;居家火警、车辆着火等
交通:交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。
设备类:房屋;设施、设备类;机电类;停电、停水、电梯困人等;
其他类:服务缺陷、公共传媒类突发事件等:
灾害类:酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等;
伤病类:疫情、中毒、危病、受伤等;
事务类:媒体报道、群众*、客户纠纷、扰乱办公等。
5.3一类质量事故:公共媒体负面报道,负有管理责任的火灾,员工盗窃客户财产,员工与客户打架,员工集体脱岗,负有管理责任的客户群诉,10000元以上的赔偿责任,经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。
5.4二类质量事故:小区发生的入室盗窃案(以户为单位),汽车被盗,5000元以上的赔偿责任,其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。
5.2方法和过程控制
5.2.1突发事件信息传递原则
5.2.2及时性:事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象,规定时间见'3.职责'。
5.2.3完整性:各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、处突现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的,在初次上报信息时应优先保证及时性,同时通过后续信息上报保证其完整性。
5.2.4真实性:各管理处应根据事实制作信息,不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。
5.3突发事件处理流程
5.3.1突发事件发生后,事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人,对现场情况作要点性叙述和处理需求。
5.3.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作,以先自救后救人再救物为原则,尽量减少损失,同时注意规避公司风险。
5.3.3监控中心在得到突发事件的信息后,立即将信息传递至管理处前台及管理处经理,并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。
5.3.4事发部门负责人接到信息后,应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理,并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或对口业务督导,并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本(损失)情况及当时采取的应急措施。
5.3.5管理处在处理完事件现场后,事发部门负责人应了解事件发生的全过程,分析事件发生主要原因,确定事件性质分类并制定纠正和预防措施,填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批,管理处须在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和总经理办公室。
5.3.6品质管理部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析,按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见,并同时抄送总经理办公室信息负责人。
5.3.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件,品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场,调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。
5.3.8总经理办公室按照职责规定时间向集团和地产公司上报质量事故信息,并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实集团或地产公司指导意见,品质管理部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证集团或地产公司指导意见。
5.3.9发生质量事故后,总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议,参会人员至少包括总经理,分管事发管理处经理处理,事发管理处经理或负责人,事发部门负责人,事发当事人,品质管理部经理、对口业务督导,必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。
5.3.10管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。品质管理部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。
5.3.11品质管理
部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。
5.4预警信息上报流程
5.4.1当发现突发事件的预兆时,应及时通过邮件形式告知相关责任部门,信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。
5.4.2相关部门在接到预警信息后,作出预防准备。
5.5突发事件处理预案
5.5.1突发事件发生后,应根据《突发事件处理办法》(见附件)中规定的相应流程,按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。
5.5.2各管理处应结合本项目实际情况,编制各类突发事件处理预案,经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批,在品质管理部备案后生效。
5.5.3各类突发事件处理预案的控制管理依《文件资料控制程序》执行,编码方法见《质量体系文件编写导则》。
5.5.4各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入《管理处年度培训计划》,结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练,并对培训和演练效果进行评估和总结,并填写《演练情况记录表》上报品质管理部备案。
5.5.5各管理中心依据演练及突发事件实际处理情况,不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理办法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突发事件处理办法》
7.质量记录表格
第13篇 某物业管理公司应聘须知
物业管理公司应聘须知
应聘同志:
欢迎您来**参加应聘,为增进了解,顺利开展应聘工作,请您认真阅读以下注意事项:
一、招聘程序:
筛选简历→沟通→体检→初试→复试→报到(试用)→签约(正式录用)。
二、录用条件:
1、对于大、中专以上学历,毕业报到时能取得'四证'(毕业证、报到证、户口迁移证、学位证);
2、对于有实践工作经验者,报到时要求已与原单位办理好相关离职手续并提供原单位解除或终止劳动合同的证明,无任何法律遗留问题,同时能正确处理家庭关系;
3、试用期间(3-6个月)认同万向文化,能接受并自觉遵守公司规章制度,适应岗位工作需要试用合格。
三、关于合同签订:
一)对于有实践工作经验人员,公司有以下两种用工形式:
1、签订聘用合同:以某一项目或某一工作任务完成为期限,规定项目或工作任务的要求、完成质量或须达成的目的,其收入与项目或工作任务完成的质量对应,不享受公司给予的任何福利等。
2、以合同制形式招用,签订劳动合同,按照所处岗位承担责任不同,享受相应权利,承担相应义务,一旦正式录用,公司与其第一次签署劳动合同的期限一般为1年。
二)对于高校,公司与其签订就业协议后,公司或学生单方面不履行就业协议的,违约方应承担违约责任,违约金2000元。一旦正式录用,企业与其第一次签署劳动合同的期限一般为1年。
四、关于薪酬:
公司实行基本工资、岗位补贴、津贴和福利的薪酬模式,具体根据员工素质、岗位责任及贡献大小分配。
员工试用期享受试用期工资,试用期工资根据应聘者的学历、职称和从事专业工作年限来确定。
五、其他相关待遇和应知事项:
1、公司不提供员工住宿场所,不承担员工住宿费用。
2、公司按照当地政府政策为员工办理'三险一金'。
3、公司为员工提供中午误餐补贴和交通补贴。
六、如对上述条款无异议的并认同的,请在下面签上您的姓名。
应聘者(签字):
年 月 日
第14篇 x物业工程验收管理程序
物业公司程序文件 版号: a
修改号: 0
ej-qp2.1物业工程验收管理程序 页码: 1/3
1.目的:
明确验收管理的程序,确保物业的工程验收得到有效的控制。
2.适用范围:
适用于公司工程维修部(以下简称工程部)对新承接物业项目工程的验收。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.7 4.9章
3.2 iso9002标准第4.7 4.9章
4.职责:
4.1公司副总经理领导各部门负责人及工程维修部专业人员组成验收组。
4.2验收组负责对公司新承接的物业项目进行验收,并负责验收合格后的交接工作。
4.3验收组汇同开发商及施工单位,联合对物业竣工工程及室内设备等进行全面系统性的验收。
4.4对已投入使用的物业项目,要求委托方出据工程竣工资料以及设备使用维护、公共设施等配套维修资料,并进行系统检查。
5.工作程序:
5.1验收准备:
5.1.1由公司总经理或副总经理主持组成物业工程验收组。
5.1.2 验收组对新承接的物业进行实地考查。
5.1.3 公司与委托方签署物业委托管理合同后,按验收组对物业工程竣工资料(设计图纸、设计变更、中间验收、洽商、建材试验报告、产品合格证、国家监理单位验收单等)进行验收。
5.2物业的预验收:
5.2.1验收组分专业依据设计图纸的内容及竣工图,设备清单进行预验收。
5.2.2 验收组根据总公司颁发的《建筑工程竣工验收管理规
定》对物业实物进行系统全面的验收。对使用时间长,验收结果差的物业,请建筑质量监督部门检查,并出具检查报告书。
5.2.3对预验收的单独设备进行试运转验收,主要验收安装质量是否达到设备规定的技术指标。5.2.4在预验收中检查出不符合国家标准的项目,提出《整改通知书》,交施工单位或委托方进行整改。
5.3物业的验收:
5.3.1在物业预验收《整改通知书》落实后,接到整改单位的通知,验收组汇同有关部门进行实地验证,并在《整改通知书》中填写验证结果。验证合格后,进行正式的物业验收。
5.3.2对物业的楼本体实物验收,要作到实物与设计相符,运行及使用功能与设计相符。
5.3.3对公共设施及室内水、电、气设施进行全面系统验收,验收结果填写在《物业验收交接记录》中。
5.3.4对移交单位移交的设计图、竣工图、施工记录资料,设备资料,竣工合验单等技术资料进行验收,并在《竣工资料记录》和《物业验收交接记录》中登记齐全。
5.4物业的交接:
5.4.1各专业人员根据验收情况,写出单项验收报告。
5.4.2验收组根据单项验收报告,作出综合性验收评定,提交副总经理审核。
5.4.3公司副总经理审核后,由公司授权代表同移交单位进行正式交接。
5.4.4办理正式交接手续后,将全部资料分类归档,存放在工程档案室。
5.4.5办完交接手续后,由经营管理部看房员接管房门钥匙,并当场验证。
5.5对于iso9002质量体系正式运行之前已验收的物业,由工程维修部将上述验收资料,整理并列出清单,交总经理或副总经理确认后存放工程档案室。
6.支持性文件与质量记录
6.1《竣工资料登记表》ej-qr-qp2.1-02
6.2《物业验收交接记录》ej-qr-qp2.1-01
6.3《整改通知书》
;ej-qr-qp4.9-05
第15篇 物业初级物业管理员应知试卷
考试时间:100分钟
单位__________岗位_________姓名__________得分_________
一、填空题:(每空格2分,共24分)
1、按物业分级标准,目前多层住宅分_____级,你认为**花园应该属____级。
2、物业管理属于_____________产业。
3、物业管理日常运行主要有两方面的工作:一是__________、二是____________。
4、物业管理是个服务性行业,从本质上说,物业管理公司的'产品'只有一个,那就是_________,其主要分三大类_________、_________、____________。
5、企业文化的三大部分____________、___________、___________。
二、多项选择题:(每小题2分、共30分;每选对一小点得0.5分,选错一小点不得分)
1、住宅小区业委会代表和维护()的合法权益。
a、产权人b、物业管理公司c、使用人d、政府e、业主
2、物业管理公司了解业主期望的方法有()。
a、管理人员与业主直接接触b、鼓励一线服务人员反映情况
c、业主投诉分析d、业主期望全面调查e、业主期望测试
3、下列对物业治安管理中'服务'的认识不正确的是()。
a、做好小区安全保卫就是服务b、保安人员要树立'业户第一'服务指导思想c、保安中只有门卫有较强的服务性d、管理是服务,保安也是一种服务
4、常用清洁保养清洁剂中呈碱性是()。
a、漂白水b、烧碱c、绿水d、105石水e、洁厕灵
5、管理、维护物业充分发挥物业功能的几大文件是()。
a、建议书b、投标书c、管理公约d、用户手册e、装修指南
6、下列关于公共水电分摊说法错误的是()。
a、物业单位办公的水、电费用应由物业公司负担
b、小区绿化物养护、园林水池喷泉,应向住(用)户分摊
c、小区开展多种经营活动的水、电费用,应由物业管理综合服务费列支
d、小区范围路灯用电费用,由小区住户分摊
7、住宅小区公共性服务性收费的费用构成包括()。
a、绿化、卫生、保安费b、办公费、管理人员工资、福利
c、法定税费d、有线电视天线费
8、下列哪些灭火器适用于扑救带电设备引起的火灾()
a、化学泡沫灭火器b、干粉灭火器
c、卤化烷灭火器d、二氧化碳灭火器
9、()三足鼎立,组成物业治安管理较为完善的系统。
a、门卫b、轮值c、巡逻d、监控
10、下列属于入伙手续文件的是()。
a、入伙通知书b、收楼须知c、用户登记表
d、验房(铺)书e、房(铺)交接书
11、upvc管材的优点有()。
a、受力条件好b、耐腐蚀c、质量轻d、安装方便
12、首次业主大会召开的前提条件之一是()。
a、发展商同意b、物业管理公司同意c、政府主管部门同意
d、已交付使用物业的建筑面积达50%以上
e、已交付使用物业的建筑面积大于30%小于50%且物业的使用超过1年
13、业主通过业主代表大会和业主委员会在物业管理中拥有下列哪些权益()
a、选聘、解聘物业管理公司b、监督物业管理公司的管理行为
c、指挥物业管理公司工作d、审查、监督物业费用的收支
e、参与修订管理公约
14、污水检查井的作用主要是()。
a、连接多条排水管b、方便清通管道
c、检查化粪池d、检查地下水池
15、要做好物业治安管理,就要坚持()。
a、预防为主,防治结合b、与社会治安相结合
c、服务第一,用户至上d、硬件、软件一起抓
e、服务性与经营性相结合
三、判断题:(每题1分,共14分)
1、用户需改变煤气管道的卧室或厕所应向物业管理处申请批准后才可实施。()
2、改变停车场使用性质,须经国土局和城市规划部门批准。()
3、排水管的排水动力是重力。()
4、室内不得存放超过0.5公斤的汽油、酒精等易燃物品。()
5、物业发展商与小业主是买卖关系而不是平等平行关系。()
6、物业管理中业主和物业管理公司的纠纷由物业管理协会解决。()
7、业主收楼时必须本人亲自来办理相关手续。()
8、物业管理公司在业主入伙时可收取水电管理备用金。()
9、物业停车场收费岗的保安员要做到钱票相符,日清月结。()
10、一般民用建筑是由基础、墙或柱、楼地面楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。()
11、地基不均匀沉降会引起钢筋砼构件产生挠曲、变形、甚至开裂。()
12、物业管理公司在业主入伙时可预收部分管理费。()
13、合理使用,不随意拆改原结构,不随意改变原建筑的用途是保护好房屋的基本要求之一。()
14、建筑物上的避雷针、避雷网及屋顶的其他金属物体连接成一个整体。()
四、简答题:(32分)
1、住宅小区物业管理主要有哪些方面(6分)
2、住宅小区物业管理的四个阶段及各阶段的主要工作内容。(6分)
3、在装修检查时主要应注意哪几方面(7分)
4、业主投诉的处理方法(7分)
5、98年《广东省物业管理条例》规定对业主欠费应承担的法律责任(6分)
第16篇 助理物业管理师试卷:基础知识
助理物业管理师试卷-基础知识
第一部分职业道德(1~50题,共50道题)
一、职业道德理论知识部分
答题指导:
◆该部分均为选择题,每题均有四个备选项,其中单项选择题只有一个选项正确,多项选择题有两个或两个以上选项正确.
◆请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆错选、少选、多选均不得分。
(一)单项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择1个选项,并将答题卡相应宇母涂黑)
l、你认为没有顾客时,柜台服务人员比较妥当的做法是()
(a)坐下来休息一下(b)与同事聊聊天 (c)整理一下货架上的物品(d)看报纸
2、符合从业人员举止得体要求的是()
(a)态度谦卑 (b)表情严肃(c)谨小慎微 (d)形象庄重
3、流传于商界的谚语'悦来客店兴旺,狗猛酒酸萧条',说明了()的重要性。
(a)爱岗敬业 (b)团结协作 (c)勤劳节俭 (d)文明礼貌
4、下列关于职业兴趣的表述中.你认为正确的是()。
(a)每个从业人员都可以完全依据自己的职业兴趣选择职业
(b)对不感兴趣的岗位,从业人员有权不服从安排
(c)兴趣和爱好是天生的.后天无法培养
(d)尽可能地把岗位需要与个人兴趣结合起来
5、对于从业人员来说,关于学习的正确说法是()。
(a)学习技能就够了,没有必要强调知识的学习
(b)既要向同行学习,也要向行业以外的人学习
(c)学就学先进.比自己水平低、能力差的人不值得学习
(d)知识不都是有用的,不必学习与工作无关的知识
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