第1篇 物业管理服务细则范文
物业管理服务细则,下面小编为大家带来的是物业管理服务细则,欢迎阅读。
国务院关于修改部分行政法规的决定
为了依法推进简政放权、放管结合、优化服务改革,国务院对取消和调整行政审批项目、价格改革和实施普遍性降费措施涉及的行政法规进行了清理。
经过清理,国务院决定:对66部行政法规的部分条款予以修改。
三十五、删去《物业管理条例》第三十三条、第六十一条。
此外,对相关行政法规的条文顺序作相应调整。
本决定自公布之日起施行。
原文:
第三十三条 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。
第六十一条 违反本条例的规定,物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为,处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。
国务院物业管理条例全文(2022修改)
(2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布 根据2023年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》修订)
第一章 总则
第一条 为了规范物业管理活动,维护业主和物业服务企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定本条例。
第二条 本条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
第三条 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。
第四条 国家鼓励采用新技术、新方法,依靠科技进步提高物业管理和服务水平。
第五条 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
第二章 业主及业主大会
第六条 房屋的所有权人为业主。
业主在物业管理活动中,享有下列权利:
(一)按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;
(二)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
(三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议;
(四)参加业主大会会议,行使投票权;
(五)选举业主委员会成员,并享有被选举权;
(六)监督业主委员会的工作;
(七)监督物业服务企业履行物业服务合同;
(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;
(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;
(十)法律、法规规定的其他权利。
第七条 业主在物业管理活动中,履行下列义务:
(一)遵守管理规约、业主大会议事规则;
(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(五)按时交纳物业服务费用;
(六)法律、法规规定的其他义务。
第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。
业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
第九条 一个物业管理区域成立一个业主大会。
物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。
具体办法由省、自治区、直辖市制定。
第十条 同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。
但是,只有一个业主的,或者业主人数较少且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的,由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
第十一条 下列事项由业主共同决定:
(一)制定和修改业主大会议事规则;
(二)制定和修改管理规约;
(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;
(四)选聘和解聘物业服务企业;
(五)筹集和使用专项维修资金;
(六)改建、重建建筑物及其附属设施;
(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式;但是,应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。
业主可以委托代理人参加业主大会会议。
业主大会决定本条例第十一条第(五)项和第(六)项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;决定本条例第十一条规定的其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
业主大会或者业主委员会的决定,对业主具有约束力。
业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的,受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。
第十三条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。
业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。
经20%以上的业主提议,业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。
第十四条 召开业主大会会议,应当于会议召开15日以前通知全体业主。
住宅小区的业主大会会议,应当同时告知相关的居民委员会。
业主委员会应当做好业主大会会议记录。
第十五条 业主委员会执行业主大会的决定事项,履行下列职责:
(一)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;
(二)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;
(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;
(四)监督管理规约的实施;
(五)业主大会赋予的其他职责。
第十六条 业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。
业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。
业主委员会主任、副主任在业主委员会成员中推选产生。
第十七条 管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。
管理规约应当尊重社会公德,不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。
管理规约对全体业主具有约束力。
第十八条 业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。
第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责,不得作出与物业管理无关的决定,不得从事与物业管理无关的活动。
业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府,应当责令限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。
第二十条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关,与居民委员会相互协作,共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责,支持居民委员会开展工作,并接受其指导和监督。
住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定,应当告知相关的居民委员会,并认真听取居民委员会的建议。
第三章 前期物业管理
第二十一条 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前,建设单位选聘物业服务企业的,应当签订书面的前期物业服务合同。
第二十二条 建设单位应当在销售物业之前,制定临时管理规约,对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。
建设单位制定的临时管理规约,不得侵害物业买受人的合法权益。
第二十三条 建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示,并予以说明。
物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时,应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。
第二十四条 国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
第2篇 物业管理服务调查统计分析办法规定
物业集团作业文件文件
物业管理服务调查统计、分析办法
一、数据统计:
1. 根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中'服务态度'一栏'总体评价''很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意'统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。
2. 由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打'√'。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。
二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比
三、服务态度满意率结果:
服务态度一栏中被调查业主/用户对'很满意、满意、一般满意'认同占发调查表总户数80%以上的 ,'不满意、很不满意'认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。
四、数据分析:
1. 将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。
2. 根据各小区享受同一服务、'很满意、满意、一般满意'和'不满意、很不满意'的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。
3. 将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第3篇 z城小区物业管理服务措施
名城小区物业管理服务措施
结合名城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:
一、导入iso9001质量管理体系
在名城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势,提升服务质量
名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
三、建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、建立'全方位式'的员工培训机制
在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、提供个性化的装修套餐服务
随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在名城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在名城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第4篇 物业有偿服务工作管理规定格式怎样的
编 号:管理―w―014
版 本:2022―001有偿服务工作管理规定
目 的
1、规范内部管理,避免业主各种投诉,维护公司良好声誉;2、共同维护公司利益,克服各种工作随意性。
范 围
本规定适用于广浩物业公司管辖的各物业楼盘。
内 容
1、凡属业主(住户)日常所需求的各种有偿服务,包括室内水电维修、土建维修、设备检测
更换、各种设备安装、各类家居家政服务等,必须经管理处前台统一登记、填写派工单、统
一调度,并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等具体
内容。
2、所有有偿服务派工单,必须由前台工作人员准确填写,管理处负责人审核审批后,作业人
员方可凭单到仓库领料操作。
3、所有一切服务收费均由管理处前台执行,在正常情况下,先交费后作业(包括材料、人工
费);
属特殊情况,业主要求上门服务后再收费的,必须经前台登记、管理处负责人同意后方
可执行。
对所有的收费须给业主(住户)开具统一格式的票据。
4、建立台帐管理,每月对有偿服务的宗数、金额,必须以清晰的报表进行汇总上报,若有漏
洞或差异,必须追查原因。
5、凡属上门服务的,均由管理处前台负责联系预约住户;
服务完毕,必须跟进服务效果回访
(或电话咨询),以便掌握各种服务动态,提高业主的满意度;
咨询完毕,须做好相关记录,
便于查阅。
6、上门服务工作人员,必须佩戴工作证,仪表仪容仪态端庄,言行举止文明规范,进入住户
家门前,须轻扣门三声(或短按门铃),住户回应后,先礼貌而简要地自我介绍,得到住户许
可后,方可进入按章操作。
7、进入住户家门时,须尊重住户意见,对洁净的室内地板必须穿上鞋套(或塑料袋胶套)方
可行走,避免意见发生。
8、作业完毕,须作好调试,并向住户作使用讲解,离开时,要求住户在派工单上签字认可,
再向住户礼貌告辞,吩咐住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处
联系电话号码。
9、现场作业人员在完成工作的当天,须将住户签字确认的派工单交回管理处前台存档。
10、不按本规定操作,导致业主(住户)投诉或给公司带来损失的,则按公司制度对相关工作
人员严肃处理。
11、本规定从2023年3月23日起试行。
编 制: n
bsp;
审批:
维 护:生效日期:年 月 日
抄 报:董事办、总经办 各1份
抄 送:行政人事部、财务部、客户服务部 各1份
下 发:物业公司各管理处负责人、前台、维修工作人员各1份
第5篇 物业公司客户服务管理办法
第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。
第二条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。
第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。
(1)对有关客户经营项目的调查研究。
(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
2.市场开拓活动。
(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。
(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。
3.服务活动。
(1)对客户申述事项的处理与指导。
(2)对客户进行技术培训与技术服务。
(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
(5)举办技术讲座或培训学习班。
(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。
第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。
(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。
(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。
第五条 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
第六条 赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。
第七条 协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。
第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:
(1)客户名称及巡访时间。
(2)客户意见、建议、希望。
(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。
(4)巡访活动的效果。
(5)主要处理事项的处理经过及结果。
(6)其他必要报告事项。
第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。
第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:
(1)同行的销售方针政策发生重大变化。
(2)同行有新产品上市。
(3)同行的销售或服务出现新动向。
(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。
(5)其他需作紧急处理事项。
第6篇 物业管理服务的全过程控制程序
1管理服务的策划
1.1目的:
通过对物业管理服务的前期策划,保证公司发展的持续性和计划性,保证各项管理服务的计划性,满足业主对管理服务的要求。
1.2范围:
适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。
1.3职责:
1)经营部负责公司的整体拓展策划。
2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。
3)经营部负责具体物业管理方案的编制。
4)各职能部门对的工作给予支持,完成其分配的任务。
5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。
6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。
1.4要点:
1)整体的策划和各种方案的编制
a经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。
b各职能部门根据计划任务书的指定时间,按规定完成本部门工作。
c经营部汇总各个职能部门的工作,按规定程序形成各种方案、标书、策划书。
2)管理方案、标书、策划书的审核与批准
a经营部按规定时间提交给总经理助理。
b总经理助理认真审核后,在文件后签明本人意见,再与经营部沟通,解决落实不一致问题。
c经营部形成定稿,提交总经理。
d总经理审核批准。
1.5支持文件:
《物业管理方案编写控制程序》
2.与业主有关合同的评审
2.1目的:
明确业主(住户)要求,判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。
2.2范围:
物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。
2.3职责:
1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。
2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。
2.4要点
1)在投标或接受合同或口头订单之前,均应对标书、合同或口头订单进行评审,以确保:
a.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单,而对要求没有书面说明的情况下,应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。
b.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;
c.我方具有满足合同或订单的要求的能力。
2)合同修订。
a.当合同或口头订单需修订时,应确定修订方法及内容,并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。
b.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。
3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料,在评审或签订合同之后存档保存。
2.5支持性文件
《合同评审程序》
3设计和/或开发
本公司为业主提供管理服务,不涉及此项内容。
4采购产品的控制
4.1目的:
确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。
4.2范围:
1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。
2)所有承包服务项目,如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。
4.3职责:
1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。
2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。
4.5要点:
1)物品供应商的评审:
a.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。
b.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。
c.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审,经复审不合格的供应商即从名单上删除。
d.在供应物品的厂家和经销商之间,应侧重对经销商进行评审。
2)服务承包方的评审:
a.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。
b.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后,与之签订服务承包合同,并列入合格承包方名单。
c.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。
d.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。
3)采购文件和资料:
a.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同,并经分管负责人审批。
b.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。
c.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。
4)采购验证:
a.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。
b.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查,其中属一次性服务承包项目如:外墙清洗,必须采取竣工验收,明确其是否符合有关规定和合同的要求。
c.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。
5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。
4.6支持文件:
《物资的采购控制程序》
《供方的选择和评审程序》
《物品的验证控制程序》
《不合格品/服务的控制程序》
5日常服务的管理与控制
5.1各项管理服务的控制
5.1.1目的:
确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。
5.1.2范围:
物业管理服务过程分为物管服务(办
理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。
5.1.3职责:
1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。
2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。
3)总经理助理制定《公司年度培训计划》,负责公司员工培训的统筹安排和落实。
4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。
5.1.4要点:
1)过程识别:
a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册,工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法,确保各项服务工作的质量达标,给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。
b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册,以确保楼宇交接验收质量,维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。
c.按照社区活动工作手册,开展各项活动,丰富业主(住户)的业余生活,促进业主(住户)之相互沟通了解,使社区活动不仅成为管理服务的一部分,也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。
d.公司制定了物管工作手册,使公司的收费合理,入住井然有序,投诉处理“件件有着落,事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。
e.设备管理:工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序,能使各物业的机电设备正常运行,提高使用价值,延长使用寿命。
2)物资:
a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法,以确保各类文件资料及时收发并保存完好。
b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制,具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。
3)服务计划控制过程:
a公司制定年度工作计划,责任落实到个人,使各项工作有序开展。
b.当公司承接到新的物业管理项目时,应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。
4)员工培训:
a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》,对从事特种作业的员工外送培训,持证上岗,以保证员工的业务和素质要求;
b.各部门负责保存好相关记录,保存期至员工离开公司之日;
5)服务质量评价过程:通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。
6)服务环境要求:为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件,公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;
5.1.5支持文件
《物资采购控制程序》
《服务过程控制程序》
《设备设施管理控制程序》
《服务质量的评价控制程序》
《搬运、贮存、防护控制程序》
《员工培训控制程序》
5.2物业管理服务所必要的标识
5.2.1目的:
方便管理,当需要追溯时以便查找不合格产生原因。
5.2.2范围:
对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。
5.2.3职责:
1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。
5.2.4要点:
1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。
2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏,应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。
2)如果发生突发或特殊情况,必须及时进行特别标记并做好记录。
5.2.5支持文件:
《物业管理的标识和可追溯性控制程序》
5.3检验和试验状态
5.3.1目的:
对物品检验和服务评价的结果,均进行适当的状态标识,以确保防止误用不合格物品,区分不合格服务。
5.3.2范围:
适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。
5.3.4职责:
1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。
2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。
3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理,并定期监督、检查。
5.3.5要点:
1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。
2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。
3)拓展科对状态的标识统一规范,严格管理。
4)对进行的标识要制定或采取防护措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《检验状态控制程序》
5.4业主提供的维修材料的控制
5.4.1目的:
对业主提供的维修材料,进行控制,以便得到合理的验证、贮存、保养和使用,确保服务质量。
5.4.2范围:
在向单个业主提供有偿服务的过程中,可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。
5.4.3职责:
被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。
5.4.4要点:
1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查,发现问题及时记录并向业主报告。
2)在使用过程中,发现问题也应及时向业主报告,以确保使用产品质量能满足业主的要求。
3)如需要对其进行贮存和维护时,应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。
5.4.5支持文件:
《业主提供产品的控制程序》
《物品验证控制程序》
5.5搬运、贮存、包装、防护和交付
5.5.1目的:
确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态,
防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。
5.5.2范围:
适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。
5.5.3职责:
1)工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。
2)安全科负责业主(住户)的车辆管理,科长负责协调、指导停车场管理工作;车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。
3)仓库管理员具体负责仓库的管理工作。
5.5.4要点:
1)物品的搬运、贮存、防护与交付:
a.物品搬运时,搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏,如有破损变质的材料,不得搬运,并将情况立即反馈相关负责人处理。
b.使用合适的搬运工具和方法,防止搬运过程中对物品质量造成损坏。
c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查,发现变质或异常情况,及时向上反映处理。
d.合理摆放物料,仓库管理员应根据物品体积、形态、特性(含有毒物品)等情况分门别类进行摆放,做好标识和账目;对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。
e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施,以保证物品在保存期内不变质、不生锈,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬运、贮存、防护控制程序》
本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序,故不需要特定的过程确认。
6对检验和测量设备的控制
6.1目的:
凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法,以保证被测量数据的精确度。
6.2范围:
本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。
6.3职责:
工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。
6.4要点:
1)根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。
2)所有用于检测的设备(包括新购检测设备和用于检测的比较标准)均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法,规定校验、维护的周期和方法,工作和存放的环境条件,搬运、防护等注意事项。
3)已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。
4)发现检测设备和偏离校准状态时,工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。
5)检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养,防止因维护不当使其校准失效。
6)当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时,由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。
7)检测设备所在部门保存检测、校准记录。
6.5支持性文件:
《检验、测量和试验设备的控制程序》
第7篇 海关办公楼物业管理服务整体设想策划
海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划
(一)项目定位
zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼,物业性质属于行政办公楼,业主的单一性是其最显著的特点。而zz**物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象,因此,我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。
(二)管理思路
以合理的收费价格,现代的管理手段,充足的人力资源保障,集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平,为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。
(三)管理体制
物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争,这就要求企业在管理体制上必须具备优势,为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争,我们特成立'zz海关物业管理中心',项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成;操作层通过严格的选拔和招聘,形成责任心强,操作熟练,具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训,考试合格后方能上岗工作。
(四)管理机制
若竞标成功,我公司将以zz海关办公楼的特点建立'三部一室'的管理架构,最大限度的减少管理环节,提高管理效率,形成简明快捷的管理体系。
(五)合理的收费,高标准服务
通过我公司对zz海关办公楼项目的实地考查及认真分析,按照'合理、先进、周密、可行'的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算,我们认为标书中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上能满足zz海关办公楼日常管理的收支平衡,同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度,作为规范公司的行为准绳,为业主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准,对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书,确保每个工作环节及其过程都有章可循。
(六)管理优势
首先作为国有大型企业集团中的企业,zz**物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物业管理公司在zz中高档写字楼的管理上居于领先地位;第三,zz**物业管理公司拥有充足的人力资源储备;第四,zz**物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距zz海关办公楼均只有不足五分钟的车程,可及时提供支持与帮助。
第8篇 维也纳广场物业管理服务标准
维也纳生活广场物业管理服务标准
1、物业公共部位的维修、养护和管理服务标准
(1)对房屋公共部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
(2)根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修。属于小修范围内的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
(3)每3日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查一次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
(6)小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准
(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护;
(2)建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运行、检修、维修、保养等记录齐全;
(3)设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常;
(4)对共用设施设备定期组织巡查,作好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或更新改造;
(5)消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通;
(6)路灯、楼道灯完好率不低于95%;
(7)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;
(8)急修:30分钟内到现场施修理;
(9)-般维修:及时到现场进行处理,小修不超过30分钟,中大修不超过24小时。
3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通道的疏通服务标准
(1)按栋设置垃圾桶,生活垃圾每天清运1次。
(2)小区道路、广场,露地等每日清扫1次,楼道每日清扫1次,楼梯护手每周擦洗2次,共用部位玻璃每月清洁1次,路灯、楼道灯每季度清洁1次;以上内容每日不定时巡回保洁。
(3)区内共用雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每季度检查1次,并检查情况及时清掏。
4、公共绿化的养护和管理标准
1、有专业人员设施绿化养护管理;
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;
3、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻;
4、适时喷洒药物,预防病虫害。
5、车辆停放管理服务标准
1、车辆在规定的位置停放有序;
2、小区24小时值勤和巡逻;
6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准
1、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施;
2、对重点区域、重点部位每小时至少巡查1次;
3、定期清除绿地杂草、杂物;
4、小区24小时巡逻值勤;
5、对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。
7、装饰装修管理服务标准
1、装修报批程序;
2、装修时间;
3、装修管理相关费用;
4、证照管理;
5、装修施工管理;
6、装修巡查规定;
7、装修验收规定;
8、装修垃圾;
9、其他装饰装修管理服务标准。
8、物业档案资料管理标准
1、房屋档案
2、设备设施档案
3、业主档案
4、文秘档案
5、员工档案
6、财务档案
9、其它服务标准
四、物业服务费的结算形式。
五、主要设施设备的配置及说明。
1、小区出入口共三处,分设在电子路,主干二道路和拟建道路。
2、小区共设化粪池三个、垃圾站一个。
3、安防设施采用楼宇对讲、红外线监视摄像等配套系统。其中30米对讲机6对,60米对讲机6对,80米对讲机3对;25个红外线摄像机;40个可视对讲门机。
4、水、电、气自主缴费系统。
5、本项目其它设备情况在投标人勘察现场时由招标人统一介绍。
第9篇 公馆前期物业服务管理：二次装修管理
公馆前期服务管理:二次装修管理
第五节 二次装修管理
装修宣传
针对项目户型的特点,将国家及大连市有关装修管理规定要求汇编成册,制订成详细的《装修指南》送与每位业主,让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目,指导业主合理进行装修。
装修培训
与当地著名装修公司合作,聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见;并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择。如业主需要,专属管家还可代为选择,并作为一项特色服务。
装修管理流程
业主签署装修施工责任书
业主阅读装修管理规定
填写二次装修申请表
递交装修申请相关资料
专职管家会同工程专业人员审验装修申请资料
核准后由专职管家为业主及施工单 递交申请表
位到处办理施工管理手续
按装修管理规定施工 填写施工人员登记表
管家部及工程部跟踪装修施工情况签署装修协议书
装修完专职管家会同工程人员验收 签署安全责任书
办理退证手续与归档手续 办理施工人员出入证
装修期间的日常巡查管理
在装修管理中将注重以下措施和步骤:
◎在装修的审批过程中,专职管家会同工程人员接待审查业主提交的《装修申请表》和施工设计图;
◎加强对施工队伍的管理,实施“二证一书”制度,要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”,并签订“装修责任书”,缴纳装修保证金。
◎加强装修过程的监督。为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,在实际工作中除要求管家部大管家和专职管家的例行巡查外,工程、安保、保洁等各岗位也对装修现场进行全方位监督,消除管理盲点,形成立体交又式的监管网络,一经发现问题及时处理,把违章装修控制在萌芽状态。
◎加强对施工队的管理,控制未经允许的动火作业:实施对外来人员准入制度,严格管制各区出入□,对搬出/入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的搬运,消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
装修违章管理
对违规装修的业主我们将以说服教育为主,以理服人,劝其整改。
对整改不良的我们将以装修责任书和国家及地方相关法律法规为依据,有理有节采取一下措施:
a.先劝导予以尽快整改;
b.劝导无效,责令违规装修部分停工限期整改,限制违规装修物资进入;
c. 对极个别情节严重且不服从管理的业主,先上报公司及政府相关部门,采取法律途径予以解决,确保房屋主体及外立面的完好、统一。
装修验收
装修完毕后,着重验收房屋结构、外观及上下水、电气线路等隐蔽工程的质量。房屋装修完成后我们将依据验收标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的施工图纸存档以备查验,并建立装修回访制度,在装修完毕后的二个月内,专职管家再次上门复查,对复查中发现的隐患予以坚决消除。
装修保护
由于高层住宅的特点,为保护公共设施,在大厅、走道处、电梯将铺设夹板,作临时性保护。合理规划电梯口前的场地,指定临时材料堆放区,使材料的运送进入单元大堂,再通过电梯将材料运送到楼内。
二次装修特色服务
a.安排专用的手推车,供施工单位使用,这有利于保护人行道,减少材料洒、漏的污染;
b.装修时间弹性管理:入住率不足10%,7:00 ~22:00
入住率达到10%以上,9:00~12:00 14:00~18:00
有业主入住后,周末禁止施工
c.业主乔迁之日服务中心将提供多方面的帮助和方便,如给每一位乔迁业主送福字等活动;
第10篇 凤凰城小区物业管理服务措施
凤凰城小区项目物业管理服务措施
结合***凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
一、导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在***凤凰城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据***凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制
物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合***凤凰城的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的高性价比服务。
三、建立“加油站式”的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
四、实现与周边社区的资源共享
***凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区,其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。***凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
五、建立“物业管理信息岛”
伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在***凤凰城的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及***凤凰城的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立***凤凰城社区网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
六、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在***凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督,对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
七、提供个性化的装修套餐服务
随着生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在***凤凰城的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3~4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,最大限度的方便业主,以解业主的后顾之忧。
八、采用 “客户服务前向化”的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在***凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式,并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。
在***凤凰城的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户,从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足,为***凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。
九、致力于公共设施设备的循环改进
住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验,我们将***凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在***凤凰城共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
十、管理体系的全面整合和提升
第11篇 物业服务评价管理程序范本
一、通过有效的监测和评价,对体系运行和服务过程进行监控和测量,以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。
二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为:
1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。
2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。
三、内部检查
内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。
日检:日常检查,每天都进行的检查。
1、管理层检查管理处日常运作情况,内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。
检查人应对不合格的现象登记在日检表,对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。
2、日检分为管理处主任的全面检查,专业主管负责的专业检查,操作人员的工作巡查三个层次。
3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。
1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的,不填写。如某处有一小堆垃圾等;
2)对因客观原因造成的经常性出现的问题,在能够即时消项的情况下,不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。
3)对因工作人员的责任缺陷,必须填写在日检表上。如交班无故不正常,维修人员工作期间私自外出等。
巡查:岗位巡查,月内不定期的检查。
1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。
2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录,且责任应落实到人,彻底解决。以记录为证。
3、执行人员填写各类检测记录。
1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次,但在台风、暴雨等异常情况下,管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗,并在各岗位值班记录上填写检查情况,由检查人员与被检查人员双方签字认可。
2)仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查,对应公司给出的检查标准,检查记录在日检表中反应即可,正常与否都应填写。
3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计,并对照计划指标进行分析,财务部收集数据后,每半年上报品质管理部一次。
4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行,并填写相关记录。
5) 品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测,如废气、噪音、照度、固体废弃物等。
楼检:月检和季检皆称为楼检,品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。
1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联,物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态,如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法,则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态,也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人,检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。
2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。
1)检查形式为:分组巡查、::客户调查。
2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。
3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。
4)检查人员应按管理状态评分标准检查,填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因,及时解决问题,并填写缺陷消项的有关项,下次由相关人员根据
实际整改情况进行消项验证。
5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。
6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析,以月检通报的形式发给各单位。
7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题,可填写《故障转呈单》或工作联系函转交,并负责相关问题的验证。
3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。
1)检查形式:由机关工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。
品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上,作为管理工作的部分进行相关后续工作。
4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。
年度评比:一年进行一次的检查。
1、针对iso体系进行的内部审核,按照《内审控制程序》执行。
2、针对管理体系管理评审,《管理评审控制程序》进行。
3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比,按《工程管理手册》进行。
四、外部评价
外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价,第三方包括政府部门、认证机构、客户群。
一)、客户的评价,由品质管理部负责组织进行,每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。
1、意见征询表的发放、回收和处理
1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户,数量要求发放率不得少于30%,入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。
2) 管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。
3) 管理处应在收回后三日内进行统计、::分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上,并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。
4) 对于客户意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。
5) 管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部,品质部将有关问题统计后,由管理者代表审阅。
2、验证客户意见的处理情况
1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查,并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。
2)品质部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。
3)品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使客户对处理的结果表示满意。
二)政府评价
1、 品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比,并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。
2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查,各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。
3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比,并保留相关证书和奖杯。
三)标准评价
iso体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作,并保留相关记录。
五、管理评价
公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。
公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标
准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。
通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛,实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行,提高企业办事效率。
管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。
通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。
六、服务评价
服务分为常规服务和特约服务,常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求,为满足客户特别需要而提供的针对性服务,收费标准以成本加劳务结算,是微利甚至是免费项目。
一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现,对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。
1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。
2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结,并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。
3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议,可采取召开客户座谈会、家访等方式进行,及时获得有代表性的意见。
4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访,对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。
5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访,通过电话进行回访,对维修质量、人员态度、处理结果进行回访,确保各类服务能够使客户满意。
6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会,对切实可行的建议应采纳并执行,保留相关记录。
二)对特约服务的评价,在履行完成口头定单或协议后,由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。
1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。
2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据,对客户的投诉、建议应详细记录,经过确认后,积极整改,并通知客户。
第12篇 物业服务公司管理例会规定
一、公司例会规定:
公司工作例会主要是对公司各部、区域的每月、每周运作情况进行汇报检查、组织协调、落实进度、布置任务。会议所做出的决定对各部门有约束力。各项任务的落实执行情况是各部门绩效考核的重要依据。
(一)会议时间:每月第一周星期二上午九时正。
(二)会议地点:公司会议室。
(三)参加人员:总经理、副总经理、各部门经理、区域经理以上人员。
(四)会议主持:总经理
(五)会议记录:资源部
(六)会议议程:
1、由资源部通报各部门对上期例会布置任务的落实情况。
2、工作汇报:
①由需要补充说明的与会人员扼要发言;
②由各部门经理、区域经理汇报本月提交例会协调的事宜;
3、工作协调和对策:总经理就各部门反映问题作出协调意见和要求。
4、会议总结:交办各部门任务及完成时间。
会后各项任务跟进落实情况由资源部负责汇总。会议纪要须在会议后两天内整理完毕,经主持人签发,印发到与会人员,并抄报公司董事长。
二、部门会议规定:
部门工作例会主要是对本部门各职能人员每月、周工作情况进行汇报、检查、小结,贯彻落实公司制度、各阶段布置的任务。例会所作出的决定对本部门人员有约束力,必须落实执行并要求做好跟进工作。落实各项任务的执行情况将是各人绩效考核的重要依据。
(一)会议时间:每月召开一次以上例会
(二)会议地点:公司办公室或部门办公室
(三)参加人员:部门全体人员
(四)会议主持:部门经理或区域经理
(五)会议纪要:各部门指定专人负责
(六)会议议程:
1、工作汇报:
①各职能人员分别汇报对例会布置任务的执行情况和本职工作完成情况;
②各人提交会上解决的特别问题及建议。
2、工作协调处理:部门经理或区域经理就会上提出的问题作协调决定。
3、会议小结:确定本部门本次安排的各项任务及完成时间。
会议纪要须在会后两天内整理完毕,经本部门经理审阅后,送与会人员传阅,并抄报公司领导。
第13篇 新世界物业安全服务管理办法
新亚物业安全服务管理办法
1 外来人员管理
1.1了解外来人员进入区域的目的或被访人员的姓名。
1.2用可视电话和被访人联系,经被访人认可同意后,请来访人员出示有效证件,填写《来访人员登记表》佩带《临时出入证》后,方可放行。来访人员离开时,需交回《临时出入证》在《来访人员登记表》记录离开时间。
1.3在对外来人员进行咨询时,应文明、礼貌、热情对待
1.4如有外来人员情绪激动时,应冷静对待,尽量使其平静,同时通知护管班长和管理处主管处理。
2 车辆管理
2.1护管负责指挥日常的车辆停放管理。
2.2护管员指挥车辆按车位上的车牌号正确停放。
2.3对外来车辆,必须填写《车辆进出登记表》,登记其车牌、车型、颜色、单元及进出时间等。
3 巡逻管理
3.1物业管理区域内实行24小时全天护卫巡逻服务,巡逻人员由护班班长负责,护管员轮流巡逻。
3.2确保管理区域内的安全、消防工作和维持物业管理区域的公共秩序及设施正常运行,按制定的《巡逻路线》,到指定的地点'打点'计时,巡逻时不得乘坐电梯;若有乘电梯不按巡逻路线巡逻者,一经发现立即处理。确保全部公共区域情况正常。
3.3巡逻员要认真对装修单元的巡逻检查工作发现安全施工许可证、施工人员的出入证、动火作业证、安全隐患及消防隐患要及时制止,提出整改建议,确保夜间(18:00-次日8:00)及法定节假日不产生装修噪声。
3.4巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证,如有误必要时可带至护管值班室询问处理。
3.5在巡逻中应认真检查天顶、地面及平常人易到达的角落,查看有无垃圾或不清洁的地方:有无公共设施、设备被损坏。若消防栓、管道房的门、防火通道门损坏,灯管、灯泡不亮等等,应立即填写《巡逻检查记录表》、《部门往来联络单》,交有关部门处理。
3.6在巡逻中注意发现在无不正当的气味,异味时,迅速寻找异味来源在何处。如属液化石油气泄漏,则立即进行处理;如不能处理时,立即报管理处,并请液化石油气公司速来解决;如有'火警',则立即扑灭。
3.7严格按照管理处制定的巡逻制度和巡逻路线对整个区域做全面巡视,每次巡逻时如实填写《巡逻检查记录表》,巡逻时必须携带对讲机、应急灯。
3.8在巡逻过程中严格按照区域巡视内容质量标准逐个检查,发现问题立即处理用对讲机汇报班长并做好记录,发现异常迅速报修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、当业主/物业使用人或其他人往小区(大堂)内搬运物品时,值班护管员应礼貌地询问是何物品,搬往何处。必要时可委婉地提出查验,确认无危险物品后,可予放入。
b、当确认搬入物品属危险品时,值班护管员应拒绝搬入。无法确认时,可报告班长或管理处。
4.2物品的搬出
a、业主需要搬出物品,则应提前到管理处办理手续,向值班人员说明需要搬出的物品名称、数量及大致时间,并在《物品搬迁放行通知》的存根上签字认可,由值班人员按照业主/物业使用人提供的情况,出具《物品搬迁放行通知》并盖上管理处章。物业使用人搬出物品则应由业主到场签字认可,方能办理。
b、当班护管员收到业主/物业使用人交来的《物品搬迁放行通知》后,应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后,请业主/物业使用人在《物品搬迁放行通知》的相应栏目上签名,护管员则登记业主/物业使用人或搬运人的有效身份证件号码,并签上(护管员)本人的姓名和放行的时间。然后对业主/物业使用人的支持与合作表示感谢。《物品搬迁放行通知》须交回管理处。
c、若业主/物业使用人搬迁物品时未办理《物品搬迁放行通知》,护管员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告班长或管理处处理。
5 应急事件的处理按《应急管理控制程序》执行。
第14篇 软件园物业管理服务要求管理目标
软件园物业管理服务要求、管理目标
1 总体目标及要求
1.1确保软件园各类重大活动、会议、参观的圆满举行,重要活动。接通知后,能够在二小时内调动物业公司的整体人、财、物资源给予保障。
1.2有效的协调、处理各入住企业办公、举办大型活动与在施工地工程连续性之间的矛盾。
1.3 建立符合中关村软件园服务理念和文化的管理服务队伍。
1.4 确保园区的整体服务形象,具备组建园区保安、保洁队伍的能力。
1.5 采用新技术,创建节约型、环保型园区,积累能源数据。
1.6 中标后主管以上人员100%从公司调派,其他人员新招聘者不超过50%。
1.7中标后二周内提供派驻软件园员工花名册,内容包括:姓名、年龄、学历、工种、户口所在地、前工作单位等。以后每月更新一次。
1.8中标后不允许雇佣原在软件园内任何一个物业公司工作过的员工。
1.9 中标后一个月内制定出符合法律法规、《软件园业主公约》和软件园区文化的管理制度,报业主委员会会审批后执行。
2 分体目标及要求
2.1 物业管理服务要求
2.1.1园区管理工作的接管计划:派遣管理及工程技术人员到项目现场,了解熟悉工程情况,为全面接管物业管理服务做好充分准备。
2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人员储备、岗位交接、资料交接等项工作安排。
2.1.3从物业管理的角度,对园区现状提出建议。
2.1.4参与工程运行维护及物业竣工验收。
2.2公共性服务
2.2.1园区共用部位的维修、养护和管理。
2.2.2园区共用设施设备进行维修、养护、管理和多种服务。对物业规划红线内的市政共用设施设备的维修、养护、管理。
2.2.3入园企业的施工管理。
2.2.4对物业规划红线内的配套场地、服务设施的维修、养护、管理。
2.2.5园区消防设施的安全管理。
2.2.6应急预案的制定:包括但不限于扫雪铲冰;群体事件;盗抢;重要参观的保卫、服务方案;防汛;停水、停电。
2.2.7维护园区内的公共秩序与安全。
2.2.8对园区内的清洁、卫生进行管理,对垃圾进行收集和清运,确保环境整洁、舒适。
2.2.9对园区内绿化、植被、花草树木、建筑小品等进行管理和养护。
2.2.10对园区的车辆、交通进行管理和疏导。
2.2.11对发生或正在发生的违反《园区业主公约》或其他规定的行为进行制止。
2.2.12建立入住企业档案和投诉的解决、回访、记录。
2.2.13建立公共房屋资料档案和设备资料、养护、维修档案。
2.2.14组织、开展园区联谊会、文体活动。
2.2.15完成法律、法规及政府主管部门规范性文件和《园区业主公约》所规定的其他工作内容(市、区行政部门、文明办、综制办、街道、派出所等需要配合的工作)。
2.3特约服务
2.3.1受托对入园企业自用部位、自用设施及设备进行维修、养护。
2.3.2受托向入园企业供特约服务。
2.3.3进行配套服务经营,提供尽可能多的服务内容。
2.4特别说明: 对园区经营项目的经营理念、思路及方案并明晰收入用途。
第15篇 物业项目管理服务处主任工作职责
一、贯彻和落实国家各项法律、法规,认真执行业主管理委员会、zz物业公司的指令及各项决议、决策。
二、在业主管理委员会的领导下,全面负责科技园物业服务管理工作。重视业主委员会建议,自觉接受业主委员会和各业主的监督。
三、忠于zz,廉正勤政,维护公司利益,树立良好形象,正确处理好开发商、业主、公司三方面的关系。
四、负责与业主方、合作方及市政等管理部门外部关系的协调、公关和联络工作。
五、负责管理处年度财务预算及工作计划的审定工作。
六、负责管理处人员编制、管理人员的提名、配备工作。
七、负责管理处材料计划审批工作。
八、负责管理处与公司之间的信息沟通,上情下达工作。
九、负责主持讨论制定管理处各项制度。
十、负责抓好安全工作,及时处理各类突发事件。
十一、培养并带好团队,关心员工生活,努力改善员工劳动条件,不断提高员工物质生活。
第16篇 江科大后勤物业管理中心服务承诺
江科大后勤物业管理中心服务承诺
1.各岗位人员微笑服务、规范用语、统一佩带工号牌，以良好的精神面貌投身服务工作。
2.管理区域确保干净整洁，教师休息室全天供应开水，公共部位做到无杂物堆放、无积灰、无乱贴乱画，卫生间达到无积水、无黄斑、无粪迹等。
3.每日对楼宇内相关配套设施设备进行检查，保证教学工作正常进行。
4.做好校园绿化养护和病虫害防治工作，及时修剪草坪、树木、花卉，各类花卉摆放及时、美观，做到定期更换。
5.努力提高校园环境卫生质量，垃圾做到日产日清，加强校园巡视，发现问题及时处理，杜绝卫生死角，保持校园常年整洁有序。
6.采取积极有效措施，做好服务区域内节能降耗工作，杜绝“长明灯、长流水”。
7.正确对待服务对象的意见和建议，做到事事有记录、事事有落实、事事有反馈。
8.定期在服务对象中进行服务工作满意度调查，不断总结经验，完善服务工作。
