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第1篇 办公楼大厦领导办公室服务管理
办公楼大厦领导办公室服务管理
开发区办公楼是首都重要的对外窗口,日常各类会议及贵宾来访频繁。搞好会议与贵宾接待,是体现开发区管委会良好社会形象的重要内容之一。因此,我们要重视每一场会议的召开,每位贵宾的来访接待。做到接待服务水平达到国家四星级酒店服务标准。另外,机关领导办公室的卫生保洁和大楼活动中心的值班也是接待部的一项重要内容。能否让机关领导有一个整洁、舒适的办公环境,能否在机关领导休闲活动时提供贴心的服务,都是衡量接待部工作是否到位的重要标志。因此,我们必须做到每次领导进办公室都有一个整洁、舒适的办公环境,每次都能到活动中心洗掉一身的疲劳。
(一)领导办公室服务
1、领导办公室服务的重要意义
为各级领导营造高雅、舒适的办公环境,是创建精神文明大厦的基础工作,也是为zz大厦做好服务工作重要组成部分,同时也是物业管理工作中,体现安全保密的关键环节。
由于服务人员直接进入领导办公室提供内清洁、维保等服务,因此对人员的保密意识、道德品质要求甚高,将这一工作提高到政治任务的层次加以高度重视,力求收到'领导满意、客户满意'的优质效果。
2、领导办公室服务原则
(1)安全保密原则
严格执行办公室管理规定;
不准接听领导房间的电话;
不准翻看领导桌上的文件、资料;
公休日未经允许不准进入领导房间;
进入领导房间后,如发现异常情况,要保护现场并及时报告有关领导;
领导外出时,未经允许不准给其他人员开房间门。
进行房间清洁时,不允许关闭房门。
(2)规范操作原则
严格按照作业程序完成每一道工序
注意隐性服务原则
主管人员对作业情况进行抽检提供技术指导
3、办公室服务的目的
给领导提供一个舒适、整洁的办公环境。
通过细致、认真的服务,为zz大厦创造精神文明大厦的氛围。
4、领导办公室服务范围
主要负责领导办公室的室内清洁、办公家具保养、维修、绿化摆放。
5、人员的选择、培训、教育
选拔具有一定的文化素质的优秀党员或团员青年,专门负责领导办公室的服务。
注重职业技能和服务规范的培训,并定期进行安全保密、职业道德的教育宣传。
注重员工日常考核和定期考评。
6、服务工作计划
(1)办公室服务工作计划表
日期服务内容
每日--领导上班前擦净室内尘土、清洁地面、更换开水。
--给办公室的盘栽绿化浇水、并摆放整齐。
--领导下班后,擦净办公室内的办公桌、椅、沙发、茶几、书柜、茶具柜、衣帽柜、饰物;地面清洁、烟灰缸清理、垃圾清理、茶具消毒。
每周--更换办公室的绿化盆栽品种。
--清洗垃圾桶一次。
--文件柜、门窗清洁一次。
--每周五地板擦洗或地毯吸尘一次。
每月--擦洗门窗、玻璃,清扫墙面、天花。
--沙发、茶几、办公台等办公家私养护一次(对不同材料的家私须选用不同的药剂)。
--地板或地毯养护一次(对不同材料的地面进行起渍、打腊、喷雾磨光等养护处理)。
(2)领导办公室作业规程
领导办公室的每日清洁工作严格要求,按照《保洁工作步骤》完成;
家具维护按工作计划和《办公家具日常维护》完成;
维修按计划制订大、中修及日常保养计划定时检查,及时完成;
室内绿化按《大厦内绿化摆设方案》,定时更换。
领导办公室保洁工作步骤
步骤动作规范要求
开门下班后或领导外出时,确认不会影响领导办公时,在专人方可进入;开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推至自动静止。切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音。
挂牌打开房门后,把'正在清洁'牌从大的圆口处挂入门锁把手上,轻轻摆放稳,然后巡视一遍房间,以确定房间是否有人或什么特殊情况(工作过程中不得关上房门)挂牌要轻、稳、以免门或发出不必要的噪音。
调节办公室空调把空调出风调至最大、温度调至最低(高)开大空调能加快房间空气对流,使房间空气清新
拉开窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处,让光线射进来拉开窗帘时要掌握好力度;窗帘拉开后,房间空气较为充足,便操作
撤壶具把水壶中的剩水倒掉,用过的烟灰缸要清洗,先洗干净壶具并放回到咖啡台上,然后再洗用过的烟灰缸一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸
准备抹和把家具保洁剂均匀地喷在抹布上进房时要带干抹布和喷有家具保洁剂的末布各一条
抹门用带有家具保洁剂的布抹门框和门板抹家具的路线应该是从门开始依次为柜门、咖啡台、办公台、办公椅、空调调节器;抹的过程要遵循顺时针方向,从上至下、从里至外的原则;抹时注意抹布的伸展面积要适中,不要拧成一团,且抹家具时要清点并记住需补充的物品
抹咖啡台和茶几用带有家具保洁剂的布抹台面及台脚干净、无尘、无污渍
抹椅用带家具保洁剂的布抹椅子的木边及椅脚,然后用干布抹垫及垫板无杂物、无污渍;抹后要复原
吸家私底部尘先用刮边角位污垢的工具来剔除地毯边角位的毛尘等污垢(也可用湿面清洁),然后用吸尘机的吸管来吸是尽量彻底地清除地毯上的毛尘、灰粒等
吸房间边角位尘把吸尘机的开关关上,然后拉开电线插头要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处,以免滋生虫害
关机把刻尘机的开关关上,然后拉开电线插头不要未关上吸尘机便直接断电源;不要用力将电线从电源插座上拉开
收机将电线绕在吸尘机的盖上要避免电线扭成一团
摆放把吸尘机摆放在指定位置要防止吸尘机绊倒客人,同时还要保证楼层操作工具的摆放秩序
房间检查设备设施是否齐全、完好无缺,看有否漏整理的部位:
a.空调是否复位;
b.垃圾桶内有无杂物;
c.咖啡台、圈椅有无破损;
d.窗帘、窗纱是否脱钩、有无污渍;
e.灯具是否亮;
f.检查喷上清新剂。检查是进行办公室清洁的最后一道程序,也是关键的一环,应予以重视,这样才能保证办公室设备设施的齐备、完好;空调应复原到规定位置上,如领导人
有特殊要求,则按领导人要求调回其所需的位置;在检查过程中,如发现设备设施损坏应及时报修;检查过的房间应尽量保证无潮湿现象发生;若房间异味大,除喷上清新剂外,还要及时报告主管以便作出处理;若发现设备设施有缺损或功能不良,以便快维修。
退出a.关上房间灯具总开关;
b.轻轻关上门;
c.取下清洁牌;
d.在报表上记下完好工作的时间
有关注意事项
定时检查领导办公室易耗物品的存量及种类,及时补充领导所需的茶叶、咖啡。
保证开水的及时更换。
注意做好清洁服务人员自用工具的清洁及养护。
对刻尘器、打磨机、吸水机等电器设备的电源线、机桶等做好清理及养护。
各项服务均安排在上班前和下班后进行。
注意把握各项服务工作时间,以免影响领导的正常办公。
办公家具日常维护
办公家具日常维护表
项目作业要求
搬运在搬运家具时,应轻抬轻放,不要硬拖生拉;放置家具时,要放平放稳,若地面不平,要将腿垫实,以防损害榫眼结构
摆放文件柜、书橱等办公家具,其顶柜不要压放重物,否则柜门会出现凹凸形状,造成门关不严。
维修家具有了裂缝,可用油灰和颜料拌匀后嵌入堵平,但要注意颜料是和原油灰的颜料、原油漆色彩一致,切忌用碱水和开水洗刷。
使用不能在桌面上放置高浓度的酒精、香蕉水和刚煮沸的开水等滚烫的东西,以防损坏漆面。
清洁尘埃是一些有磨损性的粒子,在擦拭灰尘之时,宜用软棉布。如使用硬干布擦面,会对漆面,会对漆面造成磨花现象,令其失去光泽。
保养要经常擦拭。表面涂漆的家具,如写字台、书架、门窗等,使用多年漆面的光泽会变暗淡,用浸有浓茶或花露水的纱布轻轻擦拭,即可恢复家具原来的色泽。
第2篇 学校住宅物业服务部办公室管理规定怎么写
学校物业住宅服务部办公室管理规定
(一)总值班制度1.认真贯彻公司的各项规章制度。
2. 认真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突发事故的处理预案。
4. 严禁值班值宿时大脱大睡、喝酒、赌博、脱岗、漏岗等现象。
5.做好业主投诉的解释工作和业主求助的协调工作。
6. 做好值班时记录工作。
7. 做好汇报工作。
8. 公司值班人员负责对重要部位进行检查,并做好记录。
9.按规定做好交接班工作,确保二十四小时有人在岗;
在值班时认真负责,履行职责。
(二)接待投诉工作制度1.投诉形式:信函投诉、电话投诉、来访投诉2.接待投诉的工作要求:
(1)接待投诉时应使用文明用语,声音热情、甜美,态度诚恳、温和。
不得有'不理睬、不关心、打官腔、斜视、傲慢'等服务忌行;
不得说'不知道、不懂、不清楚、不归我管、你打电话或找问'等服务忌语。
(2)严格遵守公司各项规章制度,不得对投诉业主搪塞、推诿。
(3)对来访投诉应先为来访者让座敬茶,缓解业主急躁的情绪;
认真倾听业主的投诉内容,并安抚业主。
(4)投诉内容应立即了解调查事实情况,对初步调查结果作出处理意见,并及时将调查结果和处理意见回复投诉者。
(5)对业主提出的意见和建议,适时的道歉或表示感谢。
(6)遇来访人员有过激言行时,应保持冷静,不得与来访者发生争吵;
当个别管理人员与来访人员发生激烈争辩时,在场其他人员应立即制止,并安排该人员回避,由其他人员继续接待处理。
(7)对投诉情况应记录在《业主投诉登记表》上,备案处理。
(8)对突发多名业主结队投诉,工作人员应按照相关规定处理。
(9)接待投诉的过程中,与业主发生争吵的人员,将依据公司的规章制度予以相应处理。
(三)回访工作制度1.回访形式:上门回访、电话回访、信函回访(包括公开信)。
2. 回访种类:
(1)问询式回访应按照相关规定进行发放、回收。
(2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、其他部门转呈的投诉应以电话或登门拜访的形式了解对问题处理是否满意。
(3)意见、建议的回访:管理员在日常巡视中收集的业主(使用人)的意见、建议。
(4)向业主提供维修服务的回访:对维修质量的回访。
3. 工作要求
(1)业主(使用人)反映的问题应做到'件件有着落,事事有回音'。
(2)上门回访必须有业主(使用人)的签名,电话回访不做此要求,但在《回访记录》中应标明电话回访。
(3)在回访过程中,业主(使用人)又重新提出意见、建议或投诉的情况,应按如下步骤进行:
①不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应预约时间给予答复。
②对需要进行多次回访的必须进行多次回访,但在第三次以后不属于第三类投诉的回访,可采用电话回访形式。
(4)需要对同一问题进行回访工作时,文员可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。
(5)同一问题多次投诉的,应严肃对待,迅速回复处理。
(6)投诉人没留下姓名、联系方式的可不进行回访,记录在案。
4. 工作标准
(1)对业主反馈的意见和投诉的回访处理率应达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于40%。
(2)意见、建议的回访率,管理员可根据实际情况进行。
(四)报修服务制度1.对业主的报修及服务要求,应及时做好记录,填写《维修派工单》。
2. 维修人员上门后,应先了解维修或服务内容,在征得业主认可后开始工作。
维修(服务)完毕后,请业主在《维修派工单》上签字确认。
3. 维修人员将《维修派工单》交办公室文员,办公室人员应将维修完成情况在《报修登记表》上注明。
4. 管理员及时回访业主维修情况是否满意。
5.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水,供暖系统的分支立管及主杠跑水,应及时通知供热单位协助维修。
(3)楼地板、楼梯踏步断裂和各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
(五)受理投诉制度1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2. 对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3. 本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4. 要做到让业主满意为止,并应在事后及时回访。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
(六)维修服务时限承诺制度1.接到报修后,物业维修人员应在十五分钟内到达现场。
2. 一般故障,应当场解决处理。
3. 疑难故障和缺少配件的故障,应在四十八小时内解决。
4. 重大疑难问题解决不超过七十二小时。
5.出现二次维修现象,当事人应向业主致歉并负责彻底解决问题。
(七)重大事项报告制度为积极预防、妥善处理重大突发事件,维护物业公司和业主及物业使用人的合法权益,提高工作效率和管理水平,维护小区的安全、稳定与和谐,确保各项工作正常有序进行,特制定本制度。
1. 重大事件报送的范围
(1)各级政府主管部门安排、布置的较大影响的工作。
(2)物业经营公司安排的涉及业主重大利益及安全的大型活动和事项。
(3)物业经营公司高层领导重大人事变动。
(4)国际国内政治事件在小区业主、物业使用人及员工中引起的不正常反应。
(5)业主、物业使用人和员工自杀、行凶的意向、行为和死亡伤残事件。
(6)物业经营公司发生的影响恶劣的各种突发事件和重特大事故(如火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡和财产重大损失等)。
(7)其他重大事项。
2. 重大事件报送分为按照自下而上的程序逐级汇报和相关部门之间对事件处理的情况通报。
3. 重大事项报送形式重大事项报送的形式分:当面报告、电话报告和书面报告三种,对涉及人身伤亡、重大财产损失及容易引起群体事件等紧急事项,要在第一时间内用最快的方式向部门主管领导报告。
4. 各部门负责人要切实履行好职责,做好业主和物业使用人的安抚解释工作,不能越级上访,要把矛盾问题解决在基层,需上级解决的问题,应逐级反映。
5.凡对公司发生的各类重大事项,特别是负面事件,不汇报、故意瞒报、谎报、少报、漏报或在规定时间内不及时汇报的,要追究责任予以处罚。
第3篇 学校住宅物业服务部办公室管理规定
学校物业住宅服务部办公室管理规定
(一)总值班制度
1.认真贯彻公司的各项规章制度。
2.认真履行值班值宿制度。
3.掌握和熟悉突发事故的处理预案。
4.严禁值班值宿时大脱大睡、喝酒、赌博、脱岗、漏岗等现象。
5.做好业主投诉的解释工作和业主求助的协调工作。
6.做好值班时记录工作。
7.做好汇报工作。
8.公司值班人员负责对重要部位进行检查,并做好记录。
9.按规定做好交接班工作,确保二十四小时有人在岗;在值班时认真负责,履行职责。
(二)接待投诉工作制度
1.投诉形式:信函投诉、电话投诉、来访投诉
2.接待投诉的工作要求:
(1)接待投诉时应使用文明用语,声音热情、甜美,态度诚恳、温和。不得有'不理睬、不关心、打官腔、斜视、傲慢'等服务忌行;不得说'不知道、不懂、不清楚、不归我管、你打____电话或找____问'等服务忌语。
(2)严格遵守公司各项规章制度,不得对投诉业主搪塞、推诿。
(3)对来访投诉应先为来访者让座敬茶,缓解业主急躁的情绪;认真倾听业主的投诉内容,并安抚业主。
(4)投诉内容应立即了解调查事实情况,对初步调查结果作出处理意见,并及时将调查结果和处理意见回复投诉者。
(5)对业主提出的意见和建议,适时的道歉或表示感谢。
(6)遇来访人员有过激言行时,应保持冷静,不得与来访者发生争吵;当个别管理人员与来访人员发生激烈争辩时,在场其他人员应立即制止,并安排该人员回避,由其他人员继续接待处理。
(7)对投诉情况应记录在《业主投诉登记表》上,备案处理。
(8)对突发多名业主结队投诉,工作人员应按照相关规定处理。
(9)接待投诉的过程中,与业主发生争吵的人员,将依据公司的规章制度予以相应处理。
(三)回访工作制度
1.回访形式:上门回访、电话回访、信函回访(包括公开信)。
2.回访种类:
(1)问询式回访应按照相关规定进行发放、回收。
(2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、其他部门转呈的投诉应以电话或登门拜访的形式了解对问题处理是否满意。
(3)意见、建议的回访:
管理员在日常巡视中收集的业主(使用人)的意见、建议。
(4)向业主提供维修服务的回访:对维修质量的回访。
3.工作要求
(1)业主(使用人)反映的问题应做到'件件有着落,事事有回音'。
(2)上门回访必须有业主(使用人)的签名,电话回访不做此要求,但在《回访记录》中应标明电话回访。
(3)在回访过程中,业主(使用人)又重新提出意见、建议或投诉的情况,应按如下步骤进行:
①不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应预约时间给予答复。
②对需要进行多次回访的必须进行多次回访,但在第三次以后不属于第三类投诉的回访,可采用电话回访形式。
(4)需要对同一问题进行回访工作时,文员可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。
(5)同一问题多次投诉的,应严肃对待,迅速回复处理。
(6)投诉人没留下姓名、联系方式的可不进行回访,记录在案。
4.工作标准
(1)对业主反馈的意见和投诉的回访处理率应达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于40%。
(2)意见、建议的回访率,管理员可根据实际情况进行。
(四)报修服务制度
1.对业主的报修及服务要求,应及时做好记录,填写《维修派工单》。
2.维修人员上门后,应先了解维修或服务内容,在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后,请业主在《维修派工单》上签字确认。
3.维修人员将《维修派工单》交办公室文员,办公室人员应将维修完成情况在《报修登记表》上注明。
4.管理员及时回访业主维修情况是否满意。
5.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水,供暖系统的分支立管及主杠跑水,应及时通知供热单位协助维修。
(3)楼地板、楼梯踏步断裂和各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
(五)受理投诉制度
1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3.本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业主满意为止,并应在事后及时回访。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
(六)维修服务时限承诺制度
1.接到报修后,物业维修人员应在十五分钟内到达现场。
2.一般故障,应当场解决处理。
3.疑难故障和缺少配件的故障,应在四十八小时内解决。
4.重大疑难问题解决不超过七十二小时。
5.出现二次维修现象,当事人应向业主致歉并负责彻底解决问题。
(七)重大事项报告制度
为积极预防、妥善处理重大突发事件,维护物业公司和业主及物业使用人的合法权益,提高工作效率和管理水平,维护小区的安全、稳定与和谐,确保各项工作正常有序进行,特制定本制度。
1.重大事件报送的范围
(1)各级政府主管部门安排、布置的较大影响的工作。
(2)物业经营公司安排的涉及业主重大利益及安全的大型活动和事项。
(3)物业经营公司高层领导重大人事变动。
(4)国际国内政
治事件在小区业主、物业使用人及员工中引起的不正常反应。
(5)业主、物业使用人和员工自杀、行凶的意向、行为和死亡伤残事件。
(6)物业经营公司发生的影响恶劣的各种突发事件和重特大事故(如火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡和财产重大损失等)。
(7)其他重大事项。
2.重大事件报送分为按照自下而上的程序逐级汇报和相关部门之间对事件处理的情况通报。
3.重大事项报送形式
重大事项报送的形式分:当面报告、电话报告和书面报告三种,对涉及人身伤亡、重大财产损失及容易引起群体事件等紧急事项,要在第一时间内用最快的方式向部门主管领导报告。
4.各部门负责人要切实履行好职责,做好业主和物业使用人的安抚解释工作,不能越级_,要把矛盾问题解决在基层,需上级解决的问题,应逐级反映。
