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第1篇 物业管理手册－服务实现
物业管理手册:服务实现
公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的,通过这些过程的实现应达到以下要求:
1、小区符合城市规划要求,严格按照国家验收标准进行验收,具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。
2、交接后对小区实行专业化管理:
2.1完善、健全公司管理体系。
2.2配合组织召开业主大会,成立业主委员会,明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。
2.3依照物业管理服务合同,对小区实施管理和服务。
2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规,完善各种约定性文件。
2.5实现计算机网络化管理。
2.6物业服务人员经过岗位培训,具有满足服务要求的能力。
3.相关文件:
3.1《服务实现策划程序》
3.2《与业主有关的过程控制程序》
3.3《采购控制程序》
3.4《服务提供控制程序》
3.5《监视和测量装置控制程序》
第2篇 物业质量手册：服务实现物业管理的服务策划
7.0 服务实现
7.1 物业管理的服务策划
7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划,以确保:
a)主要服务过程明确并适当文件化;
b)主要服务过程按规定的要求实施;
c)最终服务质量满足预期的要求。
7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程
a)对承接的物业管理项目进行评审。
b)制订物业管理方案。
c)签订物业管理合同。
d)进行物业接管验收。
e)入伙管理。
f)住户服务。
g)设备、设施管理。
h)环境管理。
i)保安管理。
j)维修服务等日常管理。
k)配备一定的资源。
l)物业质量检查。
7.1.3 为确保服务实现,公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。
7.1.4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求,公司编制的质量计划。质量计划包括:
a) 产品的质量目标要求。
b)针对产品确定过程,文件和资源的需求。
c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接收准则。
d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。
7.1.5 支持性文件
《服务实现控制程序》
第3篇 物业管理手册服务实现策划程序
物业管理手册:服务实现策划程序
1、 目的对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。
2、 适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3、 职责
3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。
3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。
4、 程序
4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。
4.2 质量策划的范围
4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。
4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。
4.2.3 开展新的服务项目,如便民利民服务等。
4.2.4 改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。
4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3 质量策划的内容
4.3.1 服务实现策划前,应确定服务的质量目标。
4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。
4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。
4.2.5 突发事件的预防及应急措施。
4.2.6
第4篇 物业管理手册－服务实现策划程序
物业管理手册:服务实现策划程序
1、目的
对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。
2、适用范围
适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3、职责
3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。
3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。
4、程序
4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。
4.2质量策划的范围
4.2.1参加新物业管理项目的招投标。
4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。
4.2.3开展新的服务项目,如便民利民服务等。
4.2.4改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。
4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3质量策划的内容
4.3.1服务实现策划前,应确定服务的质量目标。
4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。
4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。
4.2.5突发事件的预防及应急措施。
4.2.6相关记录的要求。
4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。
4.4《质量计划》的编制及审批
各相关部门负责依据策划的结果组织编制《项目方案》和质量计划,报总经理批准后执行。
4.5《质量计划》的实施、监督和修改
4.5.1相关部门在执行中应按照《质量计划》的要求进行。
4.5.2品质部对《质量计划》的实施情况进行监督、检查与考核。
4.5.3《质量计划》修改时,需报总经理批准。
4.6《质量计划》是受控文件,其分发、修改执行《文件控制程序》中相关规定。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
6.相关记录
6.1《质量计划》jw/jl-7.1-001
