第1篇 物业管理手册服务实现策划程序
1、 目的对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。
2、 适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3、 职责
3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。
3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。
4、 程序
4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。
4.2 质量策划的范围
4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。
4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。
4.2.3 开展新的服务项目,如便民利民服务等。
4.2.4 改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。
4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3 质量策划的内容
4.3.1 服务实现策划前,应确定服务的质量目标。
4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。
4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。
4.2.5 突发事件的预防及应急措施。
4.2.6
第2篇 物业管理服务培训：安全消防基本常识
物业管理服务培训教材:安全消防基本常识
第三节安全消防基本常识
(一)大厦主要的消防设施
生活在北京的人们,无论是居住还是工作,都离不开楼宇建筑。当你身处高楼大厦之中,你是否知道,为了防止楼宇建筑发生火灾,为了保护你的财产和生命的安全,有多少种消防设施装置在大厦的各个部位在这里简单介绍一下你能看得见的消防设施。
1.感烟探测器:安装在天花上,白色塑料形状似蘑菇,当周围烟雾达到一定浓度时,感烟探测器立即将信号传给大厦消防监控中心。
2.喷淋头:安装在天花上,白色金属形状似花朵,里面有一个红色玻璃泡,当周围温度达到65度以上时,玻璃泡就会爆碎,喷淋头马上有高压水喷出。
3.消防栓:安装在墙壁上,红色长方形箱体,里面有水阀、水带和水枪,箱体门多为玻璃材料并有“消防栓”字样,有火灾发生时,要立即将门玻璃击碎,然后再将水带打开,连接水枪和水阀,打开水阀,水枪对准火焰灭火。上述消防设施除大厦管理人员平时对其维护外,其他人员不得触动。
(二)消防治安知识
1.江总书记对消防工作的指示:隐患险于明火、防患胜于救灾、责任重于泰山。
2.消防工作指导方针:预防为主,防消结合。
3.“1211”灭火器的用途:适用于扑救油类、可燃液体、可燃固体及高压电气、精密仪器、档案资料、贵重物品火灾。它的最大优点是灭火以后不留痕迹。
4.泡沫灭火器的用途:主要用来扑救油类、可燃液体和一般可燃固体物质的小面积出起火灾。不能直接用于扑救电气火灾。如确需使用泡沫灭火器扑救电气火灾时,必须先切断电源。
5.燃气火灾的常用灭火方法有:迅速切断气源;湿抹布灭火(隔断
氧气法);干粉灭火。
6.库存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:顶距--不少于0.5米;
灯距--不少于1米;
墙距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主线不少于1米,支线不少于0.5米。
(三)突发事件应急处理
1.火警处理办法
(1)消防监控室接到火灾报警时,严守值班岗位,并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核,其他人员应严守各自岗位待命,现场确认后,拨打火警电话:119,同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。
(2)如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时,应立即关
闭屋面阀门或总阀门,防止煤气事故发生,并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。
(3)大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫,监控室值班人员应将电梯迫降至首层,消防电梯进入消防使用状态。
(4)现场若困有顾客(住户),应本着“先人员,后财产”的原则抢救。
(5)疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。
(6)所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。
(7)公司义务消防员应在消防车未到达前,积极采取抢救措施。
(8)抢救完毕后,管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失,并做好安置工作。
(9)管理处主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。
2.匪警、盗窃应急处理程序
(1)当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即用对讲机通知求援。
(2)所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后,应立即赶到现场,同时通知监控室报警,并迅速封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。
(3)队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时,要切实履行安管员职责,迅速制止犯罪行为。
(4)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征,并及时报告管理处,如重大案件处理要立即拨打 “110”电话报警。(注:报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)
(5)如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场),要保护好现场,不得让外人进入现场,在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。
(6)事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
(7)安管主管做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。
3.发生有争吵、斗殴情况的处理程序
(1)安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时,要及时制止。
(2)制止原则:
a.劝阻双方住手、住口;
b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;
c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;
d.有伤员则先将伤员送去医院救治。
(3)在制止争吵或斗殴双方时,安管员切记不能动粗,更不允许恶言相向。
(4)迅速报告管理处领导,由管理处出面调解。
4.执勤中发现可疑分子的处理程序
(1)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并带至管理处审查,如证件齐全则让本人写出书面保证书,并把证件号码记录下来,教育后放行,切记不可使用粗暴和体罚行为。
(2)安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。
(3)大堂执勤中如发现可疑分子时,要查验其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。
(4)发现有作案嫌疑人要严格检查,必要时可送至派出所处理。
(5)在处理各类可疑人员时,不允许私自处理放人,更不允许有敲诈、勒索,私自罚款或打骂行为。
(6)对于必须罚款的人员由管理处决定。
5.遇急症病人的处理程序
(1)安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场,立即通知主管领导。
(2)如情况危急,速拨打急救电话120求救。
(3)在有可能的情况下,通知病人的单位和家属。
6.发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。
(2)及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。
7.安管员在执勤中,若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下处置方法:
(1)纠正违章时,必须使用文明礼貌的规范用语,以理服人。
(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向保安主管或管理处汇报。
(3)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握工作方法和原则,若遇到蛮横无理、打骂值班人员的,要上报管理处,由管理处出面妥善处理。
(4)若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。
8.台风、暴雨情况的处理程序
(1)发布通告
接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息,监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗,关闭电源,注意安全。
(2)防范处理
a.做好记录,按照台风、暴雨的危害程度,24小时值班,组织抢险队,增加人员进行巡逻,时刻掌握台风暴雨的动向。
b.按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。
c.对容易破坏的重点部位,要提高警惕,增加巡视,避免意外事故
的发生。
d.留意电台播放有关台风暴雨进展情况,及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方,以便向用户显示台风暴雨的进展情况。
e.如气象台悬挂八号风球,非当班人员应与管理处主任取得联系,随时听候指示。
f.如台风暴雨持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。
g.员工参与抢险工作时,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)台风暴雨过后的处理
a.取消台风暴雨警报后,及时在公告栏上贴出通知,并用消防广播通知各楼层。
b.巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏,有损坏的要及时修复。
第3篇 太阳城物业管理服务思路
富田太阳城物业管理服务思路
一、**太阳城物业管理服务思路
*强化服务意识树立zz公司诚信形象
河南zz房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造郑州市经济小康生活区--**太阳城,足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象,而作为开发商的合作伙伴,如何通过系统化的物业管理服务,树立河南zz房地产有限公司诚信形象,则是**人的首要问题。
**物业将力贯'源于心诚止于完美'的物业管理服务理念,强化服务意识,尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训,优化各项作业程序,全力配合郑州**太阳城的各项创优工作,有效树立zz公司的诚信形象,有力推动**太阳城销售的继续火爆。
*细化服务质量营造温馨居住环境
物业管理的产品是服务,质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源,作为郑州市标准生活区的窗口单位,**太阳城则更是如此。
**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系,细化服务质量,严格落实各项操作流程及作业程序,尤其是护管、保洁等基础性工作,**物业将利用'v型质量控制体系'加强考核,一方面可以促使**物业加强客户服务工作,另一方面也可加强各项质量考核,为广大业主和zz公司营造温馨生活新环境。
*分区控制确保物业服务文明安全
**太阳城融多层、小高层、门面房,因此其人流量的复杂性和广泛性,决定了**太阳城安全工作的重要性。
**物业将结合其情况,把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中,严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度,为业主解除后顾之忧,使**太阳城的物业迅速保值增值。
*健全服务体系导入物业服务新模式
**太阳城设备众多,如何加强日常各项维护保养工作,延长使用寿命,确保正常生活秩序,是**物业**太阳城物业管理服务的重要内容。
**物业将全面导入'绿色服务模式',以'tpm全面生产维修模式'为核心,制订规范的设备维修保养程序,加强设备的日常保养,健全各项服务体系,导入独具特色的**创新服务新模式。
*促进服务沟通建立有效沟通新渠道
作为郑州小康生活小区的标志性建筑,郑州市领导和zz公司都对其寄予厚望,如何在日常管理中就服务质量进行沟通,建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业**太阳城物业管理服务的核心内容。
**物业将结合**太阳城实际情况,积极与相关部门沟通,建立定期会谈或客户回访制度,并就单位意见或建议及时进行沟通协调,紧密配合**太阳城的各项迎检创优工作,使其能够早日成为郑州市小康生活标准区。
*佣金制管理确保物业管理服务质量
根据**太阳城物业及周边物业的特殊情况,方便于和开发商沟通,保证物业管理服务质量,因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。
佣金制核心含义是指'物业管理企业是开发商聘请的管家,开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核,人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整,即开发商可对物业管理服务成本进行控制'。
按照国家及河南省物业管理条例有关佣金制的说明,所有发生的合理费用不经由物业公司走账,便于开发商有效地控制成本。
第4篇 物业管理师物业管理实务试题-第九章公共秩序管理服务
物业管理师物业管理实务试题汇编之第九章公共秩序管理服务
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.安全防范工作检查方法有()。
a督查
b全面检查
c抽样检查
d重点检查
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对安全防范工作检查方法的掌握程度。安全防范工作检查方法包括:日检、周检、月检和督查。故本题选a,有关内容可参见教材第146页。
2.一般住宅内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置()瓶灭火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。一般在住宅区内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置2瓶灭火器;高层和超高层物业每层楼防治的消防栓(箱)内应配备4瓶灭火器。故本题选b,有关内容可参见教材第152~153页。
3.消防器材的配置应考虑的因素是()。
a物业火灾的危险性
b居住的户数
c小区的交通状况
d水源的分布情况
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。故本题选a,有关内容可参见教材第152页。
4.消防装备的维护、管理包括()。
a专人保管
b按时检查
c按时鉴定
d定期更新
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防装备维护、管理的掌握程度。消防装备的维护、管理包括:定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查和消防器材的定期统计。故本题选a,有关内容可参见教材第153页“消防装备的维护、管理”的内容。
5.义务消防队一般分为指挥组、通讯组、灭火组以及()。
a医疗组
b设备组
c疏散组
d交通指挥组
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对义务消防队建设的掌握程度。物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成,分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。故本题选b,有关内容可参见教材第147页。
6.项目的出入管理,要结合物业的类型和档次,制定相应的方案实现()等出入的有效管理。
a人员、车辆
b物品、车辆
c人员、物品、机动车。
d人员、物品、车辆
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定,区分不同物业的类型和档次,制订相应方案,实现人员、物i:口llzl、车辆等出入的有效管理。故本题选d,有关内容可参见教材第144页。
7.以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容()。
a出人管理
b安防系统的使用、维护和管理
c施工现场的管理和配合政府开展社会管理
d装修管理
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出入管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选d,有关内容可参见教材第144页。
8.下列职责哪一项不是义务消防队员的工作()。
a消防设施设备及日常消防工作的检查
b消防知识的普及、宣传和教育
c消防监控报警中心的值班监控
d会审动火申请
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对义务消防队知识的掌握程度。选项d“会审动火申请”应由消防主管领导会同消防管理负责人会审。故本题选d,有关内容可参见教材第147页。
9.下列不属于重点防火的物业是()。
a工厂
b度假村
c商场
d大型物资的仓库
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对重点防火物业的掌握程度。选项a“工厂”不一定是重点防火物业,生产易燃易爆的工厂属于重点防火物业,但不是所有工厂都属于。故本题选a,有关内容可参见教材第150页。
10.物业的车辆管理人员应包括()。
a车辆交通的疏导人员
b客户服务人员
c园区巡视人员
d道路清洁人员
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法和要求的掌握程度。车辆管理人员包括:小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员。故本题选a,有关内容可参见教材第154页。
11.关于消防制度的说法,不正确的是()。
a消防工作的指导原则是“灭火为主,防消结合”
b火警火灾应急处理制度属于消防制度
c消防器材管理制度属于消防制度
d各种场所的消防要求规范属于消防制度
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防制度的掌握程度。选项a“消防工作的指导原则是‘灭火为主,防消结合”’应为消防工作的指导原则是“预防为主、防消结合”,而不是“灭火为主”。故本题选a,有关内容可参见教材第148页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.公共秩序管理服务的实施要依据(
)。
a国家相关法律
b物业合同的约定
c双方的口头约定
d常规
e惯例
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的理解。公共秩序管理服务的实施,一要以国家相关法规为准绳,二要以物业服务合同的约定为根据,明确相关各方的责任和义务,不得超越职权范围,不得违规操作。故本题选a、b,可参见教材第144页。
2.公共秩序管理服务包括()。
a公共安全防范管理服务
b消防管理服务
c车辆停放管理服务
d施工安全管理服务
e绿化管理服务
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的掌握程度。公共秩序管理服务包括:公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第
144页。
3.公共安全防范管理服务内容包括()。
a出入管理
b安防系统的使用、维护和管理
c施工现场的管理
d配合政府开展社区管理
e环境卫生管理
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出人管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第144。145页。
4.大型物业管理区域一般配置的消防器材有()。
a安全滑绳
b云梯
c保险钩
d消防战斗服
e照明灯具
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对消防器材配备的掌握程度。大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第151页。
5.安全值班记录要求()。
a及时、齐全、规范和真实
b记录、分类和归档正确及时
c接班人分别签名确认
d班组长检查确认
e交接班事项及物品记录清晰,未完成事项有跟进事项
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。安全值班记录的要求中没有选项d“班组长检查确认”。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第146页。
6.治安防范注意事项包括()。
a遇到有形迹可疑人员,应立即向公安机关报告
b遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警
c管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,一定要将其劝离管辖区
d管辖区内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属并维护好现场
e遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时报告上级领导
【答案】b d e
【解析】本题考查的是考生对治安防范注意事项的掌握程度。选项a“遇到有形迹可疑人员,应立即向公安机关报告”应为“辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问”;选项c“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,一定要将其劝离管辖区”应为“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应将其劝离管辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走”。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第146~147页。
7.消防安全的检查内容有()。
a消防控制室、自动报警(灭火)系统
b用电器的功率是否符合要求
c应急照明与疏散指示标志
d室内消防栓、灭火器配置
e机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对消防安全检查内容的掌握程度。物业消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、
灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第148页。
8.消防管理中动火前管理要求包括()。
a重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审,无异议才能动火
b放火、灭火设施不落实,不得动火
c动火现场要指定安全负责人
d属于高空焊接作业时,未采取安全防护措施不得动火
e发生火灾、爆炸事故时,要及时扑救
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对动火安全管理的掌握程度。选项c“动火现场要指定安全负责人”和选项e“发生火灾、爆炸事故时,要及时扑救”属于动火过程中的要求,而不是动火前的要求。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第149~150页。
9.下列属于重点防火部位的是()。
a地下人防工程
b档案室
c设备机房
d消防通道
e停车场
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对重点防火部位的掌握程度。重点防火部位主要包括:机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉ok厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库(室)和计算机(资讯)中心等。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第150页。
10.制订消防安全预案应包括以下哪几项内容()。
a物业企业的基本概况
b火灾危险陛及火灾发展特
点
c灭火力量部署
d灭火预案图
e灭火措施及战术方法
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对消防安全预案的掌握程度。选项a“物业企业的基本概况”应为“物业项目单位的基本情况”。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第151页。
11.车辆管理的方法与要求有()。
a定期养护
b专人看管
c建立健全车辆管理队伍
d车辆出人管理
e车辆停放管理
【答案】c d e
【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法与要求的掌握程度。车辆管理的方法和要求:建立健全车辆管理队伍、车辆出人管理和车辆停放管理。选项a“定期养护”和选项b“专人看管”是消防装备的维护、管理的要求。故本题选c、d、e,有关内容可参见教材第154页。
12.关于车辆管理注意事项,说法正确的是()。
a车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷
b车主首次申办停车卡时应提交本人证件,签订停车位使用协议
c大型车辆必须安排在出口附近停放
d车辆停放必须符合消防管理要求
e电梯直接通往室内停车场的小区,必须做好电梯人口的安全防范监控工作
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对车辆管理注意事项的掌握程度。车辆管理的注意事项包括:车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷;车主首次申办停车卡时应提交本人证件,签订停车位使用协议;车辆停放必须符合消防管理要求;电梯直接通往室内停车场的小区,必须做好电梯入口的安全防范监控工作。选项c“大型车辆必须安排在出口附近停放”则没有这种强行的要求。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第154~155页。
13.关于安全防范服务的要求,说法正确的是()。
a安防人员执勤时要整洁着装、佩戴工牌号
b巡逻、门岗等执勤岗位要服从领导、听从指挥
c对于超出职权或无法处理的情况,应暂时搁置,交下一班处理
d值班记录要有接班人员签字确认
e各类安防设施设备要齐全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。选项c“对于超出职权或无法处理的情况,应暂时搁置,交下一班处理”应为“对于超出职权或无法处理的情况,应及时汇报”。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第145页。
三、案例题
”1.王先生居住在某带有电梯的小区内。一天,王先生深夜回家,在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为:物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》,向业主收取了物业保安费,因此,物业公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下,王先生遂向人民法院起诉:状告物业公司违约,未尽到保护业主安全的义务,要求物业公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持,并说明理由。
【答案】王先生的诉请不能得到人民法院的支持。
根据法律法规关于物业管理服务的要求,物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等,本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反《物业服务合同》,因此,向物业公司索赔没有法律和合同依据。
同时,致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒,王先生的赔偿应向侵害人提出。
2.赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天,深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小郝发现了。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况
下,小郝认为,肯定有歹徒进入了房间遂进屋查看。小郝的脚步声吵醒了赵先生夫妇。赵先生夫妇慌忙起身下床,卧室的门被小郝打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小郝。赵先生夫妇一致认为睡觉前门是锁好的,保安员进入房间是另有企图(偷盗),遂要求物业公司就其对员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问赵先生夫妇的要求是否合理,为什么你是公司负责员工培训的经理,为杜绝类似事情的发生,请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。
【答案】(1)赵先生夫妇的要求不完全正确。
根据我国民法关于侵权责任的规定,赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提,一是物业管理公司存在过错,二是具有损害后果。
首先,物业管理公司是否存在过错。
小郝发现异常进屋查看的主观意图是好的,但行为是错误的。我国宪法规定,公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、检察机关履行职务持合法手续进入,和因紧急避险而进入他人住宅,则不构成违法。
本案中,小郝敲门和按门铃没有得到回答,不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险,故其冒昧进入屋内,行为确有不当之处。
小郝的行为虽是在履行职务过程中,但他在无法确认屋内是否存在危险的情况下擅自进人他人住宅显然处理方式不当,超出了保安的职责范围。故对于小郝擅自进入他人住宅的责任,应主要由保安小郝承担;物业公司只应对于保安员管理、培训不到位承担部分责任。
其次,关于损害后果。
根据我国民法规定,张先生夫妇主张侵权损害赔偿,应举出其所受损失的证据,而精神损害的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,只有对于造成严重后果的(需赵先生夫
妇对严重后果举证)才赔偿精神损害抚慰金。
故,本案中,小郝和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉,但赵先生夫妇若不能举出确实的证据证明其所受的实际经济损失和严重的精神损害后果,则其要求物业管理公司支付赔偿金的请求无法得到法院支持。
(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下,设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒,防止犯罪分子脱逃;如必须进人房间时应有其他人员陪同;必要时报警。
关键在于弄清楚实际情况,不能仅凭主观猜测鲁莽行事,同时,保证自己的行为不侵犯他
人权益。
3.以下是一个案件发生的过程,请仔细阅读并指出该公司保安员作法的不妥之处;并以此案例所反映的该物业公司安全管理漏洞,简要列出完备的安全管理应具备的主要内容。
某日上午9时许,犯罪嫌疑人赵*携带凶器和已购得的几斤旧报纸,来到某花园小区地下车库人li处,对小区的保安员谎称送报纸到5楼搞装修,并出示了一张过期的《出人证》。恰遇一辆汽车出车库,保安员在未看清楚《出人证》也未要求犯罪嫌疑人赵*登记,即同意其进入车库。赵*走到车库内通往电梯间的门边,等候了两三分钟,有人从电梯间出来,赵*乘机进入了电梯间,乘坐电梯到5楼,随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时,赵某遇到了从楼上巡更下来的安全员小贾,小贾看到赵*手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问:没有停电,为何走楼梯赵*答:早下了一层,不想再等电梯了。小贾又问:拿工具去干什么赵*答:给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层,小贾忽然想起,9层根本就没有人家装修,认为这个走错路的人一会儿就会下来。故没有去追。赵*在9层按了9e房的门铃。9e房的保姆小李打开里面的一扇门,赵*谎称是来搞维修的,便进了屋,并将门反锁。赵*以检查主人房的灯管为名,将保姆骗至主人房内,要保姆拿出钱来。保姆说没有钱,也不知道主人的钱放在哪儿,随后突然往外跑,赵*随即将保姆杀害。……
【答案】不妥之处:
(1)未仔细查验《出人证》。
(2)未要求来访客人进行登记。
(3)允许行人从车库进入。
(4)保安员小贾在发现可疑之处后,没有及时采取措施。
(5)安全管理内容:出入管理,安防系统的使用、维护和管理,施工现场的管理,配合政府开展社区管理等工作。
4.某小区保安员小张有一次在门岗值班时,住在a栋三楼的业主下班回来,他想把公文包放在门岗处,等买菜回来再拿,小张思考片刻后,礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥
你会如何处理
【答案】小张的做法并无不妥。
只要处理得当,得到业主的理解而不致产生纠纷都无不可。
因为为业主保管财物不是物业管理公司保安分内之事。
即便小张答应为业主保管,也是发生在业主和小张个人之间的保管关系,与物业公司无关。
5.一天,物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号,值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口,值勤保安听到住户家中有响动的人声,但敲门却没有回答。于是,值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后,发现家中只有一位白发苍苍的老人,而报警信号则属于报警器误报,该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉,并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下,物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而人在什么情况下,物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入请你评判在这件事情的处理上,该物业管理公司做法是否妥当,还有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物业公司不可以直接破门而入。
物业公司对报警系统有管理和维护的职责,对报警器的误报所造成的损失,物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报,物业公司没有调查清楚报警原因,就擅自破门而人,侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警,有明显的迹象表明住户家中存在危险,因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入,属于法律规定的紧急避险情形的,为避免业主家遭受损失或损失扩大,
保安可以破门进人。
(3)值得肯定的是,物业公司对报警反应迅速,在发现错误后,主动赔礼道歉,态度积极,避免了与业主间的矛盾激化;
不足在于,物业公司对报警系统管理不善,检查不及时,致使保安员不得已破门而人,给住户造成财产损害和精神损害。
6.你是某物业公司的安全管理人员,负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】(1)公共安全防范管理服务内容包括:
出人管理,安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理,配合政府开展社区管理等工作。
(2)治安防范的注意事项包括:
①遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。
②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警,协助公安机关制止,并采取措施予以抢救、排险,尽量减少损失。对于已发生的案件,应做好现场的保护工作,以便公安机关进行侦察破案。
③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进人或闹事时,应将其劝离辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
④辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问。
⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属,并维护好现场,并做好辖区内客户的安抚工作,等待急救单位及公安部门前来处理。
7.你是某物业公司的安全管理人员,负责所承管项目的消防管理工作,请说明消防安全检查的组织方法和形式包括哪些内容
【答案】消防安全检查组织形式上可采取et常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法,应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查,各部门、各项目的自查包括日常检查、重大节日检查、重大活动检查。
第5篇 z商业中心物业管理服务协议
商业中心物业管理服务协议
项目名称:kh商业中心
项目座落地址:-市*区*中路段
委托方:全体业主
受托方:-市kh物业发展有限公司
物业管理服务协议
第一章 总则
第一条 本协议当事人:
委托方(以下简称甲方):全体业主;
受托方(以下简称乙方):-市kh物业发展有限公司;
根据有关法律,在自愿、平等、协商一致的基础上,甲方将-市kh商业中心委托于乙方实行物业管理,订立本协议。
第二条 物业基本情况:
物业类型:综合型写字楼;
座落位置:-市*区*中路段;
四至:东至 大道、南至*中路段、西至规划空地、北至美新电器城;
占地面积:17968.4
第6篇 z大厦物业工程管理服务内容
大厦物业工程管理服务内容
管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作,整个部门运作是否正常将直接影响到大厦的正常运营,所以为了提高管理水平、服务水平及经济效益,加强工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一个重要方面。
工程管理目标
1.完好设备,完好机房,完好系统的完好目标。
目标是最大限度的降低物业管理成本,建立良好的大厦形象。
2.完备资料,完备图纸,完备操作的完备目标。
目的是最大限度的积累物业管理原始资料,建立充分的软件支持。
3.完整材料设备,完整技术档案,完整操作规程的完整。目的是要求总分承包商按照合约完成安装、调试工作、发挥大厦设备设施功能实现最大功能。
为执行上述养护计划,本司将把大厦的所有设备开列在设备维护预定表上,而日常工作频率将根据原厂的养护手册确定。日后负责大厦的工程主管将亲自拟定机电设备的保养及操作手册,要详细至每项设备的保养工作程序表,使工程部能进行系统化的养护工作。
设备设施日常管理工作
1.房屋、建筑设施
1.1工作程序
1.1.1设备主管
a.负责房屋、设施的技术资料、档案的收集,负责零星材料的采购计划的编制,委托维修的联系工作;
b.每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;
c.组织实施房屋、设施的维修保养工作,对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督;
d.对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证;
e.每季度组织维修工检查房屋、设施的使用状况,记录《房屋、设施检查表》,根据日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》,填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》,经经理审核后上报公司主管部门;
f.每年根据四个季度检查情况,填写《房屋完好情况汇总表》,上报公司主管部门。
1.2质量标准
1.2.1主体结构
a.屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好,无倾斜、无裂缝出现;
b.钢砼框架构件完好牢固,保护层无剥落,主筋无外露现象,确保构件的承载能力;
c.基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象,确保基础结构稳定牢固。
1.2.2屋面
平整完好,屋面防水层基本完好,隔热保温板完好无缺,无裂缝,排水畅通,压顶出线无起壳、裂缝,粉刷完好。
1.2.3外粉刷
外粉刷无起壳(包括各类线脚粉刷,雨蓬、阳台等粉刷),无裂缝、无剥落、接缝平整、色调协调。
1.2.4内粉刷
各种内粉刷及踢脚线无剥落现象,粉刷完好。
1.2.5水、电
a.各种照明电器线路完好,无老化,开关、插座、灯泡正常工作。
b.上、下水管完好,用水正常,水箱流水畅通,排水系统畅通。
1.2.6落水
各种水落、水管无损坏,托钩铁脚完好,排水畅通。
2.供配电设备
2.1工作程序
2.1.1设备主管
a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管;负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制,外委托修理的联系工作;
b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;
c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;
d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录;
e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况,填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录,根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;
f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;
g.每季汇总设备故障情况,填写《设备故障记录(季度)汇总表》,报经理审核后,交公司主管部门;
h.按《应急预案》规定负责处理应急事件。
2.2质量标准
2.2.1低压开关柜
a.耐压试验应符合规范规定;
b.开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠,盘面油漆应完好;
c.电器或端子排接线应牢固,绑扎排列整齐,标志清晰齐全;
d.接地线连接应紧密牢固,导电漆均匀无遗漏;
e.操作部分应灵活,接点和机械联锁的动作应正确;
f.闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好;
g.接触器和各种继电器完好,面板指示灯和按钮完好;
h.双电源箱能自动切换;
i.控制箱手动和自动操作均能运行。
2.2.2照明设备
a.灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠,清洁整齐;
b.开关是否切断相线,单相三极插座接地线是否可靠,照明灯头有无触电危险;
c.照明线路的绝缘是否良好,接线头不应外露,灯具高度是否符合规定;
d.防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具;
2.2.3防雷接地装置
a.接地电阻值应符合要求;
b.接地线应平直、牢固,不应有高低起伏和弯曲现象;
c.接地体焊接应牢固,防腐处理应均匀。
2.2.4机房环境
a.消防设施完备,有效;
b.内、外保持清洁,室内照明、通风良好,地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍;
c.电工绝缘工具、绝缘鞋、接地线齐全、有效。
3.供气设备
与煤气公司保持联系,每周巡检,请煤气公司定期专业保养,随时进行报修。
4.给排水设备
4.1工作程序
4.1.1设备主管
a.负责设备的技术资料,档案的收集、保管,负责零星设备的配件,材料采购计划的编制,委托修理的联系工作;
b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;
c.组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;
d.每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录;
e.每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况,填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录,根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;
f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;
g.每季汇总设备故障情况,填写《设备故障记录(季度)汇总表》,报经理审核后,交公司主管部门;
h.每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作,记录《水箱清洗消毒记录表》;
i.按《应急预案》规定负责处理应急事件。
4.2质量标准
4.2.1供水泵
a.各水泵运行主要参数(流量、扬程等)符合出厂要求;
b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效,无泄漏,阀门启闭灵活;
c.各水泵运行平稳,无震动,无异常声,润滑良好,无咬泵现象;
d.电气控制箱中各器件齐全,启动、运行正常可靠;
e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠,无缺损。
4.2.2水箱及附件
a.各浮球阀自动启闭灵活、可靠;
b.各进出阀门启闭活络有效,无渗漏;
c.溢水管畅通,箱底排污阀良好;
d.减压阀畅通完好,减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效;
e.各管道设备等无锈蚀,无渗漏。
4.2.3排水系统
a.各排水(废水)管道畅通,无渗漏、堵塞;
b.各排水(污水)管道畅通,无渗漏、堵塞;
c.各检查口标记清楚,操作方便;
d.各排水横管无倒返水,排水畅通。
4.2.4污水处理系统
a.各专用鼓风机运行平稳,无异常声;
b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象;
c.压滤机运转正常、完好;
d.各输送、提升日流水泵运行平稳,主要技术参数符合出厂要求;
e.各专用污泥泵运行平稳,无堵塞;
f.各调节池、氧化池等完好,无堵塞渗漏现象;
g.气浮除渣设备完好;
h.各电机绝缘性能符合规定;
i.电气控制箱中各元器件齐全,运行正常可靠;
j.消毒装置完好、有效;
k.电气接地保护可靠、安全;
l.经系统处理后,排放符合环保要求。
5.消防系统
5.1工作程序
5.1.1日常巡视
a.设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备,记录《水泵房巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管,记录《设备故障记录表》,并在设备主管协同下排除异常和故障;
b.安保人员负责消防设施的日常巡视,每月对各层面消防设施巡视一遍,将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。
5.1.2定期检查
a.由设备维修工负责每月一次消火栓泵电源启动测试,记录《设备定期启动记录表》;
b.由工程主管组织,并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作,每年一次进行消火栓进行系统测试;电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓测试记录表》。
5.1.3维修保养
a.设备维修工负责消防设施的维修保养工作;
b.设备机房每周打扫一次,机组每月清洁一次。消防泵'运行'与'备用'每月定期启动后交替更换一次;
c.按《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》和《消防设备(设施)维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养,并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;
d.消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。
5.1.4设备主管
a.负责设备的技术资料,档案的收集、保管,负责零星设备的配件,材料采购计划的编制,委托修理的联系工作;
b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;
c.组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;
d.每周巡视消防设备,检查巡视记录;
e.每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况,填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录,根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;
f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;
g.每季汇总设备故障情况,填写《设备故障记录(季度)汇总表》,报经理审核后,交公司主管部门。
5.2质量标准
5.2.1消火栓泵
a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;
b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效,无泄漏、阀门启闭灵活;
c.消火泵运行平稳、无振动,润滑良好、无咬泵现象;
d.电气控制和各元件齐全,正常可靠,性能完好;
e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;
f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。
5.2.2增压泵
增压泵运转平稳,各项运行参数符合出厂标准。
5.2.3消火栓及配套设施
a.各层消火栓箱及附件齐全完好;
b.启动报警按钮完好、性能可靠;
c.各层消火栓出水压力符合要求;
d.消防接合器齐全、有效,无泄漏;
e.户外立式消火栓齐全有效,开启灵活;
f.消防进水环网畅通,阀门便于操作,并有明显标记。
5.2.4消防报警
a.消火栓泵运转应与报警联动;
b.报警装置应可靠、正常,杜绝误报。
6.弱电设备
6.1工作程序
6.1.1维修人员
a.按《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》和《弱电设备(设施)维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养,并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;
b.弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》;
c.弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管,记录《设备故障记录表》,及时排除异常和故障。
6.1.2电工
a.每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视信号接收机房设备,记录《信号收视设备巡视记录表》;
b.发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管,督促维修保养。
6.1.3保安人员
a.负责监控中心设备的日常运行操作,每班清洁监控室及设备表面,每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备,每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备,并记录《监控、对讲设备巡视记录表》;
b.发现异常情况,及时报告保安主管、设备主管。
6.1.4设备主管
a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管,联系委托保养工作;
b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;
c.组织实施弱电设备的运行管理并按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证;
d.每周巡视弱电房设备,检查巡视记录;
e.每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况,填写《保安防盗系统检查表》和《摄像监控系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录,根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司公司主管部门;
f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;
g.每季汇总设备故障情况,填写《设备故障记录(季度)汇总表》,报经理审核后,交公司主管部门;
h.按《应急预案》规定负责处理应急事件;
i.协助管理处主任做好分承包方的评审、评价和初选工作。
6.2质量标准
6.2.1摄像监控系统
a.控制台
-各控制器件运行正常,能实行切换定机、扫描式监视等;
-操作键盘灵活、可靠;
-电源锁开关完好。
b.显示屏
-各显示屏上监视器齐全、完好,显像清晰,符合设计要求;
-各显示器接线清楚,无随意拉接线;
-监视器安装牢固、可靠。
c.电源设备
-交流稳压电源工作正常、稳定;
-各输出电路熔丝配置合理,没有不规则行为;
-高、低压电源严格分离,交、直流电源分隔明显,无随意拉线;
-二路电源切换正常、可靠;
-设备接地保护、防护等安全、可靠。
d.摄像机
-各摄像机工作正常,配置数量齐全;
-带云台、带变焦的摄像机应调节自如,符合性能要求;
-各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型);
-各摄像机镜头的光圈调定正确,确保显像清晰,符合设计要求。
e.录像机
-所配录像机齐全,性能良好,符合性能要求;
-各摄像监视点的信号,均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。
6.2.2保安防盗系统质量标准
a.对讲装置
-户内对讲装置能与大门通话。信号良好;
-门卫能与户内通话。联系情况良好;
-电梯内对讲装置能与门卫通话。
b.电子防盗门
-闭门器开闭灵活,快慢二档行程明确,自动关门时能确保门锁上;
-电子密码锁好,且密码能修改;
-键盘无损坏,不渗漏;
-电源正常。
6.2.3巡更系统
a.主机、序号机功能完好;
b.电源、充电体充放电正常;
c.配套附件完好。
6.2.4周界报警系统
a.光电识别器性能良好;
b.信号传输线路良好;
c.声光联动控制良好。
7.中央空调系统管理方案
7.1暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防排烟系统等组成。
7.2空调系统操作安全管理
世纪巴士大厦中央空调系统由制冷机组、空调机组、冷却塔新风机组、排风机、风机盘管组成,中央空调系统是物业工程管理的重要内容,必须引起高度的重视,对空调系统的管理应作好以下基本管理:
7.2.1建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实,必须有经过专业培训的合格工程技术人员从事空调设备操作。
7.2.2制冷设备,其设备、管路、阀门、仪表等,都在一定的压力下工作。特别是常用的制冷剂是有毒的,当空气中按体积计超过0.5~0.6%时,就会使人中毒。在这种浓度下,人如果停留半小时,就可能发生危险。同时与空气混合,含量达到15.5~27%(体积计)时,遇明火还会发生爆炸。而氟利昂之类的制冷剂遇明火时,又会分解有毒气体(光气)。因此,在各类型制冷装置中,均设有安全防护装置。
7.3制冷设备检修管理
7.3.1建立设备计划预修程序,委托合格分承包方或自行组织力量对空调系统所涉及设备进行保养抢修。
7.3.2制冷系统设备的保养、对伐片、冷冻油、过滤器、密封性电器线路等进行检测或更换,对所有压力控制器设定值,电机绝缘值进行检测;
7.3.3冷冻、冷却小泵的保养,对小泵轴封、轴承、叶轮、外壳等进行检测或保养;
7.3.4末端设备、分机盘管、空调箱进行电机测试,皮带、滤网、积水盘风量调节阀等进行保养;
7.4空调机组记录数据管理
建立运行日志,清楚的记录与反映空调运行各状态的各时间段数据,其主要记录数据为:
7.4.1室外温度
7.4.2压缩机排气压力
7.4.3压缩机吸气压力
7.4.4冷凝器进出水水温
7.4.5润滑油油位
7.4.6设备运行电流
7.4.7设备运行电压
7.4.8压缩机上载级数
7.4.9水泵运行电流
7.4.10水泵进出水压力
7.4.11供回水分配器进出压力
7.4.12其它数据
7.5中央空调系统运行数据控制
7.5.1检查水泵是否异常声音震动及过热。
7.5.2记录各表读数,包括电流、出入水压力。
7.5.3检查水泵外壳保温,如有损坏,应立即修补。
7.5.4检查马达运行时电力负荷及对上月数字作一比较。
7.5.5检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为'运行'泵。
7.5.6检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。
7.5.7检查水泵压力是否正常。
7.5.8清洗y型滤网
7.5.9拆下轴承,清洗后检查轴承,如发现不妥,立即更换。
7.5.10检查泵轴、密封件、泵叶,如发现磨损或腐蚀严重,立即更换。
7.5.11检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。
7.5.12检查和校准所有的仪表。
7.5.13检查各闸阀、止回阀。
7.5.14清除锈渍,刷上防锈油及面油。
7.6空调箱保养要求
7.6.1检查空调箱运行时是否有异常声音、震动及过热情况。
7.6.2检查冷冻水/热水电阀是否操作正常。
7.6.3清洗隔尘滤网。
7.6.4测试各轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。
7.6.5检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。
7.6.6检查各皮带是否同一平面。
7.6.7清理冷凝水盘垃圾及冷凝水管脏物。
7.6.8检查机身与风管之软接头及消声箱。
7.6.9清洗冷冻及采暖盘管。
7.6.10检查及重新校对各控制电路,及包括中控室之讯号调对及遥控功能/警报功能。
7.6.11检查风机机身保温,如有损坏,应加以修补,刷防锈油及面油。
7.6.12为机身、风扇及支架除锈及刷防锈漆及面油。
7.6.13检查风扇是否平衡。
7.6.14测试马达绝缘是否正常。
7.6.15为各节风门刷防锈油及加连动部门润滑油。
7.6.16测试各手动及电动阀可否全开及全闭,为各丝杆加油。
7.6.17检查/修补冷凝水盘防水膜。
7.6.18消防联动系统测试。
7.7冷水循环水泵保养管理
7.7.1检查水泵是否异常声音震动及过热。
7.7.2记录各表读数,包括电流、出入水压力。
7.7.3检查水泵外壳保温,如有损坏,应立即修补。
7.7.4检查马达运行时电力负荷及对上月数字作一比较。
7.7.5检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为'运行'泵。
7.7.6检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。
7.7.7检查水泵压力是否正常。
7.7.8清洗y型滤网
7.7.9拆下轴承,清洗后检查轴承,如发现不妥,立即更换。
7.7.10检查泵轴、密封件、泵叶,如发现磨损或腐蚀严重,立即更换。
7.7.11检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。
7.7.12检查和校准所有的仪表。
7.7.13检查各闸阀、止回阀。
7.7.14清除锈渍,刷上防锈油及面油。
7.8空调箱保养要求
7.8.1检查空调箱运行时是否有异常声音、震动及过热情况。
7.8.2检查冷冻水/热水电阀是否操作正常。
7.8.3清洗隔尘滤网。
7.8.4测试各轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。
7.8.5检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。
7.8.6检查各皮带是否同一平面。
7.8.7清理冷凝水盘垃圾及冷凝水管脏物。
7.8.8检查机身与风管之软接头及消声箱。
7.8.9清洗冷冻及采暖盘管。
7.8.10检查及重新校对各控制电路,及包括中控室之讯号调对及遥控功能/警报功能。
7.8.11检查风机机身保温,如有损坏,应加以修补,刷防锈油及面油。
7.8.12为机身、风扇及支架除锈及刷防锈洱及面油。
7.8.13检查风扇是否平衡。
7.8.14测试马达绝缘是否正常。
7.8.15为各节风门刷防锈油及加连动部门润滑油。
7.8.16测试各手动及电动阀可否全开及全闭,为各丝杆加油。
7.8.17检查/修补冷凝水盘防水膜。
7.8.18消防联动系统测试。
7.9风机盘管保养管理
7.9.1清洗尘网,损坏的更换。
7.9.2检查温控开关是否工作正常。
7.9.3检查风机运转中有没有染音或噪音过大。
7.9.4检查马达外壳温度是否正常。
7.9.5检查冷凝水盘,如有积水应及时疏通。
7.9.6清除冷凝水杂物。
7.9.7修补损坏的保温。
7.9.8清洗翅片,清洗风叶和蜗壳。
7.10管道及阀门的保养要求
7.10.1巡视各水管及水阀是否有漏水的现象,如有问题,应立即纠正。
7.10.2检查及维修各空调风管防火阀。
7.10.3检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为'运行'泵。
7.10.4检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。
7.10.5检查水泵压力是否正常。
7.10.6清洗y型滤网。
7.10.7拆下轴承,清洗后检查轴承,如发现不妥,立即更换。
7.10.8检查泵轴、密封件、泵叶,如发现磨损或腐蚀严
重,立即更换。
7.10.9检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。
7.10.10检查和校准所有的仪表。
8.电梯及自动扶梯系统管理方案
8.1电梯维修和保养
8.1.1每日巡视检查
每日电梯投入正式运行前,对电梯作准备性的试运行。对电梯机械部件和电气装置作巡视性检查和记录。观察电梯运行动作的正确性,运行速度的稳定性。消除故障隐患,保持电梯的正常运行。
8.1.2每周检查保养
每周对电梯的机构和部件做一次保养、检查,并经行全面的清洁、润滑(制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴承、轿厢门和厅门滑轮、交栅门各销轴、自动门机构传动装置、自动门机构杠系统销槽、安全触板销轴、门锁开关销轴)
8.1.3每月检查保养
每月对电梯机构和部件做一次检查保养。认真检查紧固部位的牢固性和磨损部位的完整性。并进行必要的保养,润滑,调整,调整工作必须按技术要求进行。使每台电梯的整体结构处于良好的状态下进行工作(蜗轮、蜗杆轴的滚动轴承、电动机滚动轴承、限速器销轴和涨绳轮、极限开关涨绳轮、选层器运动部位、门导轨、安全钳传动杆、安全钳、补偿装置涨绳轮)。
8.1.4每季度检查保养
每季度对电梯的季度保养机构和部件做一次检查保养。认真检查机构和部件的使用情况,并进行必要的保养,润滑,调整,调整工作按技术要求进行(曳引钢丝绳、自动门机构钢丝绳、安全钳限速器钢丝绳、行程开关、导轨、滑动导靴)。
8.1.5每年度检查保养
电梯每年进行一次完整的安全检测和技术检验。内容为所有的机械、电气安全装置的有效和可靠程度,主要零部件的磨损程度,并检修或更换已超过磨损量的零件,修复不可靠的机电安全部件。对整机进行一次清洗保养,加油润滑(自动门机构链条、弹簧缓冲器、油压缓冲器、极限钢丝绳、补偿绳、曳引机减速器)。
8.1.6专项试验
a.供电系统断相、错相保护功能的试验。
b.限速器与安全钳的联动试验
c.缓冲器的试验
d.极限开关的试验
e.层门与轿厢门电气联锁装置的试验
f.紧急操作装置的检查
g.停止保护装置的检查
h.制动器试验
i.曳引检查
8.2机房管理
8.2.1机房设备须由工程人员负责,机房区域未经许可,无关人员一律不得进入。未经工程主管同意,机房内所有物品不得挪用和带出,不准在机房内从事与工作无关的活动。机房内不准会客,不准带无关人员入内,因工作需要带入进入,须事先征得工整部经理同意,并有专业设备人员陪同可让其入内。机房内无人时,门不得敞开。离开时,门必须锁上。除值班人员以外,其余人员进入机房均需签到登记。
8.2.2保持房内的门、窗、天花板、墙、柱、地面(板)等设施完好,保持机房的防尘、防水、防风、防小动物等功能完好,保持室内照明、通风良好、电源设备、设施必须完好无缺陷。电梯机房、弱电机房室内温度不准超过40度。如发现无法解决的问题,结实报告有关部门。
8.2.3机房内保持清洁、整齐,设备、设施无积尘、蛛网、锈斑、油渍。室内严禁放置食物、废弃物、危险品和非机房内用物品,不准乱堆乱放物品。设备、设施的放置不准随意挪动和更改,应按计划内定期对机房进行清洁和打扫。严禁在室内吸烟,严禁擅自动用明火和加热设备,如施工动用电焊和加热设备,需经保安部门批准,防火(烟)卷帘必须完好。机房内必须常备用消防器材,并定期对消防器材进行检查。
8.2.4机房内不同设备之间须有明显区分标记,各种机组,配电箱(柜)、ba控制箱(柜)开关、显示屏、信号灯等设备予以明确,醒目功能标识,同类设备应有统一代码。
8.2.5机房内各种设备必须处于安全可靠、稳定、有效的运行状态,所有设备的元件、管路严禁随意更改,如有损坏,要查明原因,并立即报告工程主管,经批准后即使更换,对严重损坏或难以修复的,要即使报告工程部经理。
8.2.6根据保养和作业指导书,定期对机房内的设备进行保养。每次保养都要有详细记录,填写相应的保养记录,凡操作设备必须得到主管授权,无授权人员不准操作设备,对设备的操作必须按操作规程进行,严禁违章操作。
第7篇 h物业管理对外委托服务作业程序
一、目的
规范公司的对外委托服务工作。
二、适用范围
适用与物业部对外委托服务工作的管理。
三、职责
1、各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。
2、公司总经理负责对外委托服务的审批。
四、程序要点
1、物业部对外委托服务的分类
(1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。
(2)对外工程发包。
(3)对外劳务委托。
(4)对外管理委托。
2、对外委托服务的申请程序
(1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时,应当填制《对外委托服务申请表》,申请表的填制要求如下:
①对外委托的理由;
②对外委托的要求,包括项目名称、范围、费用预算。
(2)填制完毕申请表后,尚应附录各种必要附件,如:
①合同书样本;
②分供方的必要材料等。
3、对外委托服务的审批程序
(1)使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见,同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进行审批。
(2)批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业程序》对分供方进行评审。
(3)总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约。
4、对外委托服务的质量监控与成果验收
(1)提出申请的部门负责人对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。
(2)对外委托服务结束后,申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书,报总经理审批作为费用结算的依据之一。
(3)对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理:
①退货、返工;
②要求赔偿;
③让步接受――要求对方降价处理。
5、《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。
五、记录
1、《对外委托申请表》
2、《对外委托服务整改通知单》
六、相关支持文件
《分供方评审与管理标准作业程序》
七、附录
1、《委托银行收缴协议书》
2、《委托供电协议书》
3、《委托供水协议书》
4、《委托供气协议书》
第8篇 物业管理手册日常物业服务
物业管理手册:日常物业服务
1总则
1.1各地物业分公司应牢记ee集团'服务关注细节'的基本理念,在日常物业服务过程中,以顾客为关注焦点,加强顾客沟通和交流,全面规范内部运作流程,严格控制与顾客接触面上的服务活动,持续提高顾客满意程度,并力争超越顾客期望。
1.2日常物业服务的主要目的包括(不限于):
a)通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务,为业主创造和提供一个安全、方便、舒适、优美、温馨的生活场所;
b)通过良好的管理、维护和经营,保证业主的物业安全完整,延长其使用寿命,提升楼宇附加值,使物业达到保值、增值;
c)为物业分公司自身发展创造收益。
1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务,各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系,重视服务策划、执行指导和监督,坚持耐心、细致,并创造性地做好各项服务工作。
2日常物业服务范围
日常物业服务是指在物业项目正式接管后,依据(前期)物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活动,包括(但不限于):
a)清洁保洁及消杀;
b)绿化养护;
c)公共安全与秩序管理;
d)停车场及小区车辆管理;
e)公共设施设备管理;
f)社区文化;
g)上门维修服务及其他顾客特约服务等。
3日常物业服务控制
3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作,管理公司对各项服务的管理和控制提
出了总体要求,各物业分公司根据管理公司的总体要求(本手册规定),结合本公司
实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程,并按本手册第4章节5.4规定审批执行。
3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现pdca循环的管理思路,从提升服务质量和运作效率的角度出发,针对每一项服务任务,具体明确服务规范(标准)、服务提供规范和服务控制规范。
3.3各项目的日常物业服务策划必须按本手册第4.1节的规定执行,确保满足(前期)物业服务合同、国家物业管理条例,以及地方法规和政府主管部门要求,并从执行物业管理方案的实际需要出发制订有针对性的服务运作程序和操作规程。
3.4物业分公司应定期(每年)评审日常服务运作文件的适宜性,并及时修订和完善。
第9篇 物业辖区内安全管理服务要求
物业辖区内安全管理服务的要求
1、安全
安全是物业管理服务的第一需求,也是安保人员的应达到的第一目标,物业公司的安保人员应树立时刻积极防范的态度不断提高自己的防范风险的能力,将辖区内的不安全因素消灭在萌芽状态。
当物业辖区内发生危险情况时,安保人员要沉着冷静,及时配合当地公安部门做好治安管理工作。
2、形象
安保人员的形象是物业公司在治安管理方面的第一印象,完好的物业安全服务,整齐的安保人员队伍,优良的安保人员素质及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的体现,因此拥有一个良好的治安管理形象,既可以让业户感到安全,也可以使物业公司得到广大业主的一致好评。
3、有序
在物业辖区内,安保人员不仅要使安全保卫设施有序且有效运行,而且还要使来往人流、车流进出有序,一旦辖区内发生险情,安保人员应做到在第一时间紧张有序的应对处理,这种安全有序的工作与生活环境为业户提供安全舒心的感觉。
4、亲情
安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量,一种障碍,但对业主和社会公众来说应充满亲情。物业公司的安保人员应像管家一样爱护业主与业主的财产,为业主提供力所能及的服务。
第10篇 某物业服务中心空置房管理规定
物业服务中心空置房管理规定
一、目的
为了保证空置房完整、干净、安全,加强日常对空置房的管理,维护业主利益,确保空置房的完整与清洁,延长房屋的使用寿命,明确空置房管理责任制度。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、职责:
3.1安全主管负责监督空置房管理。
3.2各片区安全主办负责空置房日常巡查管理。
3.3设备主办负责空置房设施维修管理。
3.4保洁主办负责空置房日常清洁卫生。
四、方法与过程控制
4.1空置房包括:已售且未办入住手续的住宅用房、未出售的住宅用房、车库储藏室及未出售或出售后未办理入住手续的商铺。
4.2服务中心客户部负责及时将空置房的最新清单提供给安全和环境部。
4.3改变空置房的用途须经部门经理批准后,方可予以使用。严禁已售的住宅用房或商铺挪作它用,安全部将强制执行,并对允许使用的空置房制作使用清单。
4.4安全部每日对空置房的门窗的关闭情况进行检查,检查情况记录在组团巡逻岗交接记录本上,每月有安全部组织入室巡查一次,房屋巡视检查包括:房间的安全问题以及门框、窗户、水管、照明的清洁内容,发现问题须详细记录在《空置房检查记录表》上,及时上报相关责任人处理。
4.5环境部根据安全部的检查情况对空置房及时进行清洁。每季度至少一次。
4.6对空置房检查其标准如下:
4.6.1室内墙面、天花板、卫生间、厨房无污迹、发霉、蜘蛛网。
4.6.2门窗、栏杆、水管等设施无松脱、掉漆、破裂,可视对讲完好使用。
4.6.3地面干净、整洁,无积水、漏水现象。
4.6.4洗手间内、厨房的污水管每半年消杀一次,每半年通风一次,保持室内空气流通。
4.6.5空置房的水阀、电闸、门窗、煤气阀保持常闭状态。
4.6.6销售部门顾客看房须到与服务中心客户前台办理好钥匙使用登记表,并要求其带客参观完毕后及时关闭门窗,前台必须将此类空置房清单予以特别说明以便安全部对此增加巡逻频次。
4.7保修期内:因空置房引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂缝,由检查人做好记录,及时汇报部门经理处理,并转返修办跟进处理。
4.8保修期外:发现空置房渗水、裂缝现象,部门经理根据情况,按相关法律法规规定,报上级部门批示,由技术部负责人跟踪处理情况,并将处理结果予以记录。
4.9遇到暴风雨季节,检查人员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁,大雨过后应及时检查,发现漏水情况及时处理,并做好记录。
4.10空置房的钥匙统一由客户前台专人保管,未经钥匙管理员许可不得擅领钥匙,领借用钥匙必须登记、签领,无特殊情况钥匙原则上不得过夜,钥匙管理员必须对钥匙每日清点、核对,对领借钥匙未归还者督促归还。
4.11地下储藏室由安全部统一管理,未经部门经理许可,任何人不得擅自挪做它用,经许可同意使用的储藏室要保持物品的整洁、干净,符合消防管理规定。
五、质量记录表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房检查问题汇总表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房检查情况登记表》
第11篇 海岸小区物业管理服务思路
阳光海岸小区物业管理服务思路
zz物业之所以能成为业内翘楚,不在于过去取得了何种成就,关键在于不断的摸索并求新求变,形成了自已独特的管理特色及管理思路。
**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性,探索**海岸物业管理新模式,对于推动楼盘销售与物业增值,满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对**海岸的管理模式进行了反复探讨,最终以'创精品服务,全心全意满足顾客需求'目标为导向,确立了**海岸的物业管理思路:
-紧密围绕'服务业主、报效社会'的核心理念,提供'精品服务'的优质产品;
-倡导'以业户为中心'的流程管理思想,建立以流程为基石的业户需求价值链;
-倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为;
-致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广'非接触管理、零距离服务'的服务理念。
在日常管理服务中,我们还将:
-采用整体管理和专业管理相结合的办法;
-强调成本控制意识和成本管理程序;
-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;
-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;
-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;
-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美;
-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;
-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的理想居住环境。
第12篇 物业管理知识--保安服务篇
物业管理知识学习-保安服务篇
001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。
003治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。
004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。
005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上;20岁至28岁;高中以上文化程度;身体健康;思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料);符合计划生育规定;具备一定的军训基本功;有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。
006保安人员岗前培训的主要内容包括:公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度:员工守则,工作纪律等;安全防火教育;iso9002质量体系有关安保方面文件的学习;普法学习;职业道德教育;军训。
007保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。
008保安人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。
009保安人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。
010保安人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。
011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。
012保安守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。
013在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。
014巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。
015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。
016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。
017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。
019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。
020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。
021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。
022保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。
023保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表
现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。
024违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。
025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。
026正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。
2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。
027真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。
028正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
029非正当防卫的性质:属于不法行为。
030常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。
031防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。
032紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。
033紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。
034保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策,不徇私情,以理服人。
035保安员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过说服教育的方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可逆”的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题。对处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需处罚的,可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育,如需要治安处罚的,交公安机关处理。违反其他行政规定的,交行政机关处理。对于犯罪行为,应及时制止,并把犯罪分子扭送公安。
第13篇 法院物业管理相关服务计划
人民法院物业管理相关服务计划
我们将完全响应*****人民法院物业管理招标文件的要求及标准来切实完成和落实物业服务的一系列工作和承诺指标:
结合质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证的实施控制,对各项管理指标制订服务标准和承诺指标的基础上,为保证物业服务工作顺利有效开展,制定相关服务计划:
(一)服务管理保障计划
1、组建高效、合理的服务组织团队
组建物业服务中心,根据精简高效、垂直管理的原则,采用项目经理负责制的机构设置模式。
2.配置优秀服务人员
为适应三星级宾馆服务标准对服务人员的素质要求,拟对项目部各级员工提供与其素质相应的薪资福利待遇,特别是保证管理团队的薪资福利水平,以稳定骨干队伍,解决员工的后顾之忧,使员工安心、用心地服务于客户。
3、加强与业主的沟通协调
(1)建立服务运作的协调机制
由于本物业为单一业主、但使用部门和人员多,个性化服务要求多、根据保洁服务工作职能的特殊性,以避免多部门的多头管理。为提高服务工作效率,促进服务工作的开展,建议采购单位的相关职能部门与项目部建立对口的协调机制,确定沟通协调模式和流程,促进保洁服务的和谐高效运行。
(2)重视与采购单位关系的沟通与促进
重视和贯彻采购单位主管部门领导的精神,认真落实各项服务要求,按质按量按时完成各项合同承诺的相关工作和临时布置的各项任务,调动一切资源,最大限度地提高服务满意度,完成服务目标。
重视沟通交流工作,通过双方定期会议和不定期的日常沟通交流,及时反馈最新服务和管理信息,汇报需要采购单位领导协调或安排的问题,并提出促进服务工作的合理化建议及相关措施。
4、注重科学管理,强化服务效果
(1)推行管理体系实施,建立健全各项制度与服务规程
我公司已通过了iso9001、iso18001、ohsas18001(质量、环境和职业健康安全)
管理体系,为确保物业服务实施有效性、符合性和持续性,我们将按照体系的标准要求,在服务区域内推行实施'三整合'体系,实行过程控制。力争在6个月内使本项目服务区域满足体系要求。
(2)突出重点,强调质量管理重要性
强化质量检查和现场管理督导力度,强化岗位责任制和失责追究制,强调客户满意的服务管理效果。在日常工作巡检的基础上,灵活调整工作重心,适时开展针对性检查、突击检查,并建立三级检查机制,实施内部检查、职能检查、高层督查,实现全面的质量控制。
(3)深化执行意识,提高制度贯彻的有效性
我们将通过教育,使'执行文化'的理念渗透到每位员工的意识之中。通过制度的修订、工作方法的改变,实施督查、督办、跟踪等措施,使各级员工逐步养成自觉遵守和执行的良好习惯。
5、加强员工队伍建设
(1)加强培训,提升服务基础能力
建立经理、领班、员工(以老带新)的三级培训体系。制订年度、月度培训计划,并视培训效果和实际运作中存在的问题及时调整培训重点。
根据目前实际状况,培训内容将细致而全面,从统一员工对公司的思想认识开始培训教育,从基础的言语行为规范要求开始,涵盖仪表仪容、礼貌礼节、职业道德、服务意识、安全意识、环保节能意识、岗位技能、人际沟通与交流等综合素质的培训和能力的培养,对考核不合格者将采取复训、淘汰等制约措施。
(2)重视激励,发挥员工的主观能动性
坚持'以人为本',健全激励机制。管理要纠错,违规要处罚,但更多的应该是树立榜样,表彰先进。我们将对业绩突出、受客户一致好评的员工,及时予以表扬、奖励、宣传。从而起到激发员工提供优质服务,发挥积极性、创造性的作用。
(3)实施岗位竞聘机制
建立岗位竞聘机制,达到'能者上、平者让、庸者下'的目的,确保管理模式的更新,确保服务质量、工作能力和工作活力的提升。
(4)开展活动,增强团队凝聚力
为增强员工的凝聚力和向心力,使之利于工作的开展,利于员工积极性的激发,我们将适时开展各类文体团队活动,从而激发员工的活力和生气,营造良好的工作氛围和凝聚力,增强员工对公司的归属感和认同感。
开展合理化建议活动,发挥挖潜员工的岗位职能和潜能,提高整体服务管理能力。
创建学习型组织,开展读书活动,形成良好的学习氛围,使员工及时予以知识的更新和最新理念的吸收,紧跟行业发展的步伐,挤身行业先进之列。
6、严格控制成本,提倡能源节约
健全物资申购领用制度,把好申购、领用关、审核关;向各级员工宣传成本控制的重要性和方法,树立员工'成本意识';改善内部仓库管理和库存物品配置,在把好质量关的同时,努力减少成本支出。
树立全员节约能源意识,在保洁服务和巡查过程中对行政中心用水用电严格检查和控制使用,作业完毕及时关闭用水用电设施,在保洁人员可控制的范围内杜绝长明灯、长流水现象。
(二)服务人员安全保障措施
为保障项目服务工作中服务人员操作安全,项目部将通过规范程序、完善制度、加强监管等措施,确保员工安全作业,保障各项安全目标的实现,具体内容如下:
1、按公司职业健康安全管理体系要求建立项目安全运作管理规范,并结合项目'三整合'管理体系贯标工作计划推行实施;
2、设立项目安全管理小组,明确职责;
3、树立'安全第一、预防为主'安全方针,提高全员安全意识,将安全工作贯穿于服务工作的全过程;
4、建立安全工作管理制度和安全作业规程,配备必要的安全防护装备,规范员工安全作业行为;
5、加强安全教育培训:建立公司、项目部、班组三级安全培训相结合的培训制度;
6、强化落实安全检查:建立实施日查、周查、月查、季查的安全检查制度,定期进行检查并做好原始记录,对查出的安全隐患问题及时采取措施予以解决,重大事项专题研究解决;
7、建立安全奖惩制度,严明奖惩管理;
8、建立安全评审会议制度,定期就项目安全运行状况进行分析、总结,提高安全作业技能和要求;
9、制订安全应急预案,明确应急程序和措施,定期开展预案演练工作;
第14篇 项目销售期施工期物业管理服务内容
项目销售期、施工期的物业管理服务内容
第一节 销售期的物业管理
一、品牌的力量
'zz物业管理公司'、'香港zz物业管理公司'、'武汉zz物业管理公司'是我们强有力的市场品牌,依据发展商的要求,使用任意一品牌名称及提供的专业化顾问服务,都将是您楼盘销售的有力保障,是用户得到优质服务的信心所在。
二、物业管理咨询服务
我们准备将物业管理咨询服务归口于售楼处服务范畴,在售楼处大厅设立物业管理资询处,目的在于方便客户了解情况,咨询员可根据客户需求向客户介绍'本案'物业管理模式及可为客户提供的各项特色服务,同时客户也可在此了解物业管理公司的一些具体情况,增加置业投资的信心与决心。
三、促销活动
我们拟通过举办一些活动来加强发展商、'本案'管理处与准客户、客户之间的沟通、交流:一是发展商、'本案'管理处可以充分了解客户真正所需,及时调整销售策略和完善管理与服务,以促进销售业绩;二是准客户、客户可以全面了解发展商的实力和'本案'管理处的服务水平,以增强购房信心和决心。
四、加强与发展商销售业务部门的交流
我们将派出一名管理人员专门负责与发展商销售业务部门进行接洽与交流,共同为销售工作出力。这名指定人员须在销售期每半月一闪向发展商的销售业务部门汇报本半月物业管理销售配合的情况,及相关的管理服务工作进展程度,同时也征询发展商销售业务部门的意见,以改进我们的工作。
第二节施工期的物业管理服务
一、对项目进行实地考察,结合本项目可行性研究报告、设计施工图(包括土建和各类机电设备)、项目模型等资料,确定项目管理档次。
二、从物业管理各专业角度提出专业建议,方便日后的物业管理。
①建筑设计是否满足物业管理的要求;
②设备机房的环境、通风是否满足要求;
③物业周边围栏、岗停、垃圾中转站的位置、规格及标准;
④垃圾房的选址;
⑤管理用房选址和装修;
⑥商住楼设备选型、设置、施工建议;
⑦协助发展商对智能化系统设计方案进行优化选择;
⑧审查植物设计图纸。
三、确保'本案'日后的环境管理、安全防范管理和维修最经济、最有效以及操作简便。
四、严格配合检查最后完成工序,确保外观完美无瑕,避免日后维修成本的增加。
五、评价楼宇设备和有关服务的选择和使用,确保设备、服务和人身安全之间的配合,使整个'本案'运行安全、可靠。
六、确定管理办公室、工作间及咨询台等,方便使用者,确保有效地利用空间,并减少日后在这些方面的人力浪费。
七、从美观和效益上评价绿化、盆栽的设置、公共场所告示标志、以及照明配置质量和设计。
八、检验和评价停车设施,提出未来管理需要的建议,包括出入控制系统、车位处置等。
九、解答发展商关于物业管理相关法规的咨询。
十、审定'本案'物业管理ci设计方案。
十一、配合发展商对各项专业工程、设施设备进行验收工作。
十二、我司将对'本案'销售人员进行物业管理专业知识培训。
十三、制作第一年度的管理收支预算,拟定收费标准,提出包括维修基金、管理按金及其他管理款项的建议。
十四、'本案'可使用我司品牌配合楼宇营销宣传,我司将提供公司简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。
第15篇 物业管理服务的全过程控制程序
1管理服务的策划
1.1目的:
通过对物业管理服务的前期策划,保证公司发展的持续性和计划性,保证各项管理服务的计划性,满足业主对管理服务的要求。
1.2范围:
适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。
1.3职责:
1)经营部负责公司的整体拓展策划。
2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。
3)经营部负责具体物业管理方案的编制。
4)各职能部门对的工作给予支持,完成其分配的任务。
5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。
6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。
1.4要点:
1)整体的策划和各种方案的编制
a经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。
b各职能部门根据计划任务书的指定时间,按规定完成本部门工作。
c经营部汇总各个职能部门的工作,按规定程序形成各种方案、标书、策划书。
2)管理方案、标书、策划书的审核与批准
a经营部按规定时间提交给总经理助理。
b总经理助理认真审核后,在文件后签明本人意见,再与经营部沟通,解决落实不一致问题。
c经营部形成定稿,提交总经理。
d总经理审核批准。
1.5支持文件:
《物业管理方案编写控制程序》
2.与业主有关合同的评审
2.1目的:
明确业主(住户)要求,判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。
2.2范围:
物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。
2.3职责:
1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。
2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。
2.4要点
1)在投标或接受合同或口头订单之前,均应对标书、合同或口头订单进行评审,以确保:
a.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单,而对要求没有书面说明的情况下,应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。
b.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;
c.我方具有满足合同或订单的要求的能力。
2)合同修订。
a.当合同或口头订单需修订时,应确定修订方法及内容,并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。
b.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。
3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料,在评审或签订合同之后存档保存。
2.5支持性文件
《合同评审程序》
3设计和/或开发
本公司为业主提供管理服务,不涉及此项内容。
4采购产品的控制
4.1目的:
确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。
4.2范围:
1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。
2)所有承包服务项目,如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。
4.3职责:
1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。
2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。
4.5要点:
1)物品供应商的评审:
a.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。
b.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。
c.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审,经复审不合格的供应商即从名单上删除。
d.在供应物品的厂家和经销商之间,应侧重对经销商进行评审。
2)服务承包方的评审:
a.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。
b.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后,与之签订服务承包合同,并列入合格承包方名单。
c.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。
d.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。
3)采购文件和资料:
a.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同,并经分管负责人审批。
b.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。
c.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。
4)采购验证:
a.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。
b.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查,其中属一次性服务承包项目如:外墙清洗,必须采取竣工验收,明确其是否符合有关规定和合同的要求。
c.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。
5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。
4.6支持文件:
《物资的采购控制程序》
《供方的选择和评审程序》
《物品的验证控制程序》
《不合格品/服务的控制程序》
5日常服务的管理与控制
5.1各项管理服务的控制
5.1.1目的:
确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。
5.1.2范围:
物业管理服务过程分为物管服务(办
理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。
5.1.3职责:
1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。
2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。
3)总经理助理制定《公司年度培训计划》,负责公司员工培训的统筹安排和落实。
4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。
5.1.4要点:
1)过程识别:
a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册,工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法,确保各项服务工作的质量达标,给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。
b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册,以确保楼宇交接验收质量,维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。
c.按照社区活动工作手册,开展各项活动,丰富业主(住户)的业余生活,促进业主(住户)之相互沟通了解,使社区活动不仅成为管理服务的一部分,也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。
d.公司制定了物管工作手册,使公司的收费合理,入住井然有序,投诉处理“件件有着落,事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。
e.设备管理:工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序,能使各物业的机电设备正常运行,提高使用价值,延长使用寿命。
2)物资:
a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法,以确保各类文件资料及时收发并保存完好。
b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制,具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。
3)服务计划控制过程:
a公司制定年度工作计划,责任落实到个人,使各项工作有序开展。
b.当公司承接到新的物业管理项目时,应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。
4)员工培训:
a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》,对从事特种作业的员工外送培训,持证上岗,以保证员工的业务和素质要求;
b.各部门负责保存好相关记录,保存期至员工离开公司之日;
5)服务质量评价过程:通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。
6)服务环境要求:为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件,公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;
5.1.5支持文件
《物资采购控制程序》
《服务过程控制程序》
《设备设施管理控制程序》
《服务质量的评价控制程序》
《搬运、贮存、防护控制程序》
《员工培训控制程序》
5.2物业管理服务所必要的标识
5.2.1目的:
方便管理,当需要追溯时以便查找不合格产生原因。
5.2.2范围:
对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。
5.2.3职责:
1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。
5.2.4要点:
1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。
2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏,应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。
2)如果发生突发或特殊情况,必须及时进行特别标记并做好记录。
5.2.5支持文件:
《物业管理的标识和可追溯性控制程序》
5.3检验和试验状态
5.3.1目的:
对物品检验和服务评价的结果,均进行适当的状态标识,以确保防止误用不合格物品,区分不合格服务。
5.3.2范围:
适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。
5.3.4职责:
1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。
2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。
3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理,并定期监督、检查。
5.3.5要点:
1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。
2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。
3)拓展科对状态的标识统一规范,严格管理。
4)对进行的标识要制定或采取防护措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《检验状态控制程序》
5.4业主提供的维修材料的控制
5.4.1目的:
对业主提供的维修材料,进行控制,以便得到合理的验证、贮存、保养和使用,确保服务质量。
5.4.2范围:
在向单个业主提供有偿服务的过程中,可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。
5.4.3职责:
被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。
5.4.4要点:
1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查,发现问题及时记录并向业主报告。
2)在使用过程中,发现问题也应及时向业主报告,以确保使用产品质量能满足业主的要求。
3)如需要对其进行贮存和维护时,应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。
5.4.5支持文件:
《业主提供产品的控制程序》
《物品验证控制程序》
5.5搬运、贮存、包装、防护和交付
5.5.1目的:
确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态,
防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。
5.5.2范围:
适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。
5.5.3职责:
1)工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。
2)安全科负责业主(住户)的车辆管理,科长负责协调、指导停车场管理工作;车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。
3)仓库管理员具体负责仓库的管理工作。
5.5.4要点:
1)物品的搬运、贮存、防护与交付:
a.物品搬运时,搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏,如有破损变质的材料,不得搬运,并将情况立即反馈相关负责人处理。
b.使用合适的搬运工具和方法,防止搬运过程中对物品质量造成损坏。
c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查,发现变质或异常情况,及时向上反映处理。
d.合理摆放物料,仓库管理员应根据物品体积、形态、特性(含有毒物品)等情况分门别类进行摆放,做好标识和账目;对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。
e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施,以保证物品在保存期内不变质、不生锈,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬运、贮存、防护控制程序》
本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序,故不需要特定的过程确认。
6对检验和测量设备的控制
6.1目的:
凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法,以保证被测量数据的精确度。
6.2范围:
本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。
6.3职责:
工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。
6.4要点:
1)根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。
2)所有用于检测的设备(包括新购检测设备和用于检测的比较标准)均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法,规定校验、维护的周期和方法,工作和存放的环境条件,搬运、防护等注意事项。
3)已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。
4)发现检测设备和偏离校准状态时,工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。
5)检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养,防止因维护不当使其校准失效。
6)当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时,由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。
7)检测设备所在部门保存检测、校准记录。
6.5支持性文件:
《检验、测量和试验设备的控制程序》
第16篇 某大厦物业管理服务内容标准
大厦物业管理服务内容和标准
1客户服务
1.1接待服务
*仪表仪容端庄整洁;
*按规定着装,服装整洁,佩戴胸卡,头发梳理整齐,淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
*接听电话,做好来电记录;
*为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
1.2问讯服务
*接受问讯及查询;
*处理客户的邮件;
*函件、杂志收发管理。
1.4票务服务
*客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务;
*经确认后给予办理;
*预定成功后电话通知客户或上门服务;
1.5叫车、洗车服务
*为客户联系预定出租车或其它用车服务;
*代客户到洗车场洗车;
1.6引导服务
*门岗安保提供引导客户至俱乐部服务;
1.7收费、缴费服务
*代客户缴水费、电费、煤气费等各类费用;
1.8信息服务
*交通方面信息;
*主要娱乐休闲、购物、体育信息;
*旅游观光场所信息;
1.9代订报刊杂志服务
*为客户提供订阅报刊杂志的信息;
*根据客户要求代订各类报刊杂志;
1.10商务中心服务;
*客户可收发传真;
*商务中心可以为客户提供打字、复印、秘书服务;
*可提供上网服务;
1.11家政服务
*代请代搬家具公司;
*代请保姆、清洁钟点服务;
*代请家教
2安保服务
2.1大厅岗服务
*外来人员进出管理
*物品出门管理
*大厦的安全防范
2.2巡逻岗服务
*大厦公共区域安全防范管理
*业主装修状况巡视管理(装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用)
2.3监控服务
*24小时监控服务
*异常情况及时处理
*大厦的安全防范
2.4车管服务
*车辆停放管理
*机动车泊位使用管理
3清洁绿化服务
3.1清洁服务
*维护公共区域清洁
*负责垃圾清运
3.2绿化服务
*绿化养护
*更新室内摆绿
3.3住户特约清洁服务
*代办家庭单位保洁服务;
*代请清洗地毯、地板打蜡;
4维修服务
4.1设备运行
*设备的日常检查
*设备日常与定期维护保养
4.2维修保养
*公用设施的检查
*公用设施的维护与修理
*入室维修服务
5俱乐部服务
5.1健身房
*健身房按会所规定的服务时间开放;
在健身房使用设施和设备应注意安全,违章操作者,由自己承担风险,在使用设备或设施时,服务人员应主动向客人演示;
*使用健身房者应衣着适当;
*14岁以下者不准进入健身房;
*不得将食品或饮料携入健身房,严禁在健身房吸烟。
5.2阅览室
*按规定的时间开放;
为住户提供中外报刊杂志坐堂阅览;
5.3棋牌室
*谢绝18岁以下者进入棋牌室;
*可以根据时点确定收费标准;
5.6室内维修24小时有偿服务收费标准(部分)
5.7室内保洁有偿服务收费标准
