作业管理服务9篇

第1篇 《酒店前厅服务与管理》考核作业答案

作业一

单项选择题(共10题,每题2分,共20分)

1,饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到( )

a,服务时间 b,服务特点

c,服务种类 d,其他饭店在某项服务方面的优势

2,在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通.

a,体态 b,表情 c,肢体语言 d,环境语言

3,客人到店后,应引客人到( )办理入住登记手续.

a,经理办公室 b,商务中心 c,销售部 d,总台

4,当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是( ).

a,主动问候客人,问客人要求 b,请客人出示行李提取联

c,请客人当面确认行李件数状况 d,提醒客人行李不能由他人代取

5,下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )

a,因客人过失而造成的损失 b,因不可抗力原因造成的损失

c,无法确定饭店必须负责任的损失 d,饭店的门锁安全问题而造成的损失

6,饭店内部沟通,协调的环节不包括( )

a,信息接受 b,资料录入 c,检查督导 d,信息反馈

7,客房部应将客人遗留物品的情况通知( )

a,行李员 b,保安员 c,问讯处 d,商务中心

8,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知( )派人员前去探视.

a,保安员 b,客房部 c,前厅部 d,大堂副理

9,饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )

a,事先确认客人抵达的时间

b,事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

c,事先选择好赠送客人的礼品

d,预先与有关部门做好沟通,协调工作

10,在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )

a,减少散客与团体间的相互干扰 b,将同一团队中的客人分在不同的楼层

c,掌握维修房的维护计划 d,做好与客房部的协调工作

二,填空题(共5题,每题2分,共10分)

1,前厅部是酒店的( ),反映酒店的整体服务质量.

2,预定的种类包括临时性预订,( )( )三种类型.

3,一个酒店有无( )是评定该酒店服务水准的一个标准.

4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数量以及( )和( )进行.

5,超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).

三,判断题(共5题,每题2分,共10分)

1,预定资料按时间顺序存放,便于查找客人姓名. ( )

2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可. ( )

3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务. ( )

4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有. ( )

5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放. ( )

四,简答题(共2题,每题15分,共30分)

1,饭店总机的业务范围包括什么

2,前台接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例题(共1题,每题30分,共30分)

案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热情的告诉了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,am感到事态严重,礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.am了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息.

案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作 (15分)

如何处理来访者对住店客人的查询工作 (15分)

第2篇 某物业有偿服务管理作业手册

物业有偿服务管理作业手册

01、服务中心接到业主有偿服务需求后,登记《业主诉求记录表》,与业主约定服务时间,填写《家政服务登记表》,一式两份,同时通知相关部门。当相关部门接到《家政服务登记表》后,应对派出人员做如下工作安排

详细说明该次服务工作的内容和工作时间

本次服务工作的要求及注意事项

有偿服务人员接到外派服务任务时,应注意检查自己的仪容仪表

准备好所需的工具、材料、鞋套等

牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准

准时到达指定地点

02、入户

入户前应先轻敲门并自报身份说明来意,得到住户允许后,方可进入。如业主不在家,留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开,入户前应先戴上自备鞋套

与业主确认服务范围与项目,提示住户将贵重物品存放妥当

03、入户有偿服务操作

入户有偿服务工作要按照相应的作业手册严格执行。

服务过程中工作人员不得坐业主家沙发、床等家俱,不得接受业主任何馈赠(包括茶水、香烟等)

服务完毕后,清点、整理好设备、用具,不可有遗漏。并不可长时间在业主家逗留

每次工作完毕后,请住户验收及咨询业主对服务的意见,并请业主在服务单上签名确认,并将工作单上交服务中心处理

有偿服务工作注意事项

入户为业主服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务

凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合要求。服务工作完毕后,主管应认真检查工作质量,将工作情况及业主的满意情况记录于《家政服务汇总表》中,由客服中心归档、保存,并作为对员工绩效考评的依据之一

第3篇 某物业服务标识管理标准作业程序怎么写

物业服务标识管理标准作业程序

一、目的规范服务标识的使用与设置,为广场住户的居家工作生活提供方便。

二、适用范围适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。

三、职责

1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。

四、程序要点

1、服务标识的使用、设置范围凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

2、常用标识的种类

(1)服务人员的标识:

①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装,包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;

②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。

工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话,便于住户识别、记忆。

工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

(2)各类服务场所的标识:

①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。

门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;

指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;

②住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统

一、完善的标识系统。

要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

(3)各类服务产品的标识:提供给住户的《住户手册》或其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;

提供给住户的各类有偿服务产品,如时花等,在提供给住户时,均应让住户有明白的签收、验收记录;

均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明,以免误用。

(4)所管理的各类物业标识:

①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;

②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。

管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;

③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

(5)特殊场所、环境的标识:

①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有'119'报警电话提示;

②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;

③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

(7)设备设施标识:

①配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明'非工作人员请勿入内'的要求。

高压配电柜必须悬挂'高压危险'字样;

②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;

④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如'电梯维修'等警示。

(8)停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。

有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

3、标识的设置要求

(1)便于观察。

(2)便于识别。

用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

(3)便于实施。

(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。

如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

4、标识的设置制作程序

(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

(2)行政部进行审核。

(3)审核通过后报总经理审批。

(4)批准后由经营部对外联系制作。

5、标识的日常管理

(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存,保存期详见各个具体工作的标准作业程序。

五、记录

六、

第4篇 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书

物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法

1、目的

为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量

2、适用范围

适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理

3、定义

无

4、职责

部门/岗位工作职责频次

品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量

抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次

每季度至少一次

管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次

监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况

定期评估服务供方服务质量

监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。

清洁、绿化每月,设备设施每季

持续

5、过程控制及方法

5.1 总则

5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通

5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控

5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。

5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。

5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。

5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。

5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。

5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。

5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。

5.2监控办法

5.2.1内部监控

5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;

5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。

5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。

5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。

5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。

5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。

5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。

5.2.2外部监控

5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。

5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。

5.2.3特殊供方监控办法

5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。

5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。

5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。

5.3评审方法

5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。

5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效

果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《 工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。

5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。

5.3.4严重不合格的判定

5.3.4.1清洁服务

a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

d.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

e.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.2消杀服务

a.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。

b.白天在公共区域内发现老鼠活动。

c.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。

d.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.3绿化服务

a.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。

b.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

c.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

d.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉

e.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%

f.因养护原因造成的乔灌木枯死

5.3.4.4设备设施维护

a.因维护不当造成质量事故。

b.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。

c.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。

5.3.5 合同期满前的评估

5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《 工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。

5.3.5.2 续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。

5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。

5.4 考核方法

5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》

5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则

5.4.3对项目施工的监控与考核

5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。

5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。

5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《电梯维保监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《环境外包监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》

7.质量记录表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《电梯服务供方服务效果评估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《设备设施巡视记录表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消杀(毒)工作记录表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》

第5篇 某某广场物业服务标识管理标准作业程序

某广场物业服务标识管理标准作业程序

一、目的

规范服务标识的使用与设置,为广场住户的居家工作生活提供方便。

二、适用范围

适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。

三、职责

1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。

四、程序要点

1、服务标识的使用、设置范围

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

2、常用标识的种类

(1)服务人员的标识:

①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装,包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;

②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话,便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

(2)各类服务场所的标识:

①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;

②住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

(3)各类服务产品的标识:

提供给住户的《住户手册》或其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;

提供给住户的各类有偿服务产品,如时花等,在提供给住户时,均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明,以免误用。

(4)所管理的各类物业标识:

①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;

②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;

③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

(5)特殊场所、环境的标识:

①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有“119”报警电话提示;

②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;

③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

(7)设备设施标识:

①配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;

②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;

④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。

(8)停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

3、标识的设置要求

(1)便于观察。

(2)便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

(3)便于实施。

(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

4、标识的设置制作程序

(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

(2)行政部进行审核。

(3)审核通过后报总经理审批。

(4)批准后由经营部对外联系制作。

5、标识的日常管理

(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

第6篇 管理处基础服务作业标准

管理处基础服务作业标准

一、按照iso9001-2000质量标准建立质量管理体系和管理制度。

二、制定完善的物业管理方案,并规范签订物业管理合同。

三、在zz丽都内建立本物业公司的形象识别系统、服务理念、行为规范(专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务)、现场标识等。

四、项目经理具备5年以上物业管理及酒店管理经验。

五、管理人员100%持有物业管理上岗证书。

六、特种作业人员100%持有政府或专业部门的有效证书上岗。

七、一线服务员工,每年体检一次,合格上岗。

八、企业广泛使用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。

九、设有'24小时服务热线',公示服务电话。

十、适应业主需求,开展多项经营服务项目。

十一、采取多种形式如走访业主、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与50%以上业主作有效沟通,每年有效投诉处理率95%。每年进行一次满意度测评,有效样本覆盖率大于20%,并对簿弱环节持续改进。

十二、适应业主需求,组织、配合开展各项活动。

第7篇 住户求助服务管理作业程序

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于住户需求时的服务处理工作。

三、职责

1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。

4、程序要点

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

①急救病人求助服务;

②报修求助服务;

③投诉求助服务;

④咨询求助服务;

⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

⑦其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

①快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

②尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

③严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录,然后征求求助的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

①如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

――总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命;

――总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时,须知会车辆到服务处与安全员一起);

――安全员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;

――安全员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;

――安全员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

――将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部;如需帮助,应及时向物业部请示汇报后,由物业部经理根据情况安排办理;

――安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工;

――总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。

②如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:

――总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备;

――总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班;

――安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候);

――急救车到来后,广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;

――安全领班在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到总服务台,总服务台员工将情况及时予以记录。

③如果求助住户要求派人帮助短时护理时:

――总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况,由安全处班长安排适当的人员前去参与护理;

――护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

――必要时,护卫处值班主管应到场巡查护理情况;

――护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;

――在护理过程中,护理人员不可单独与病人在一起的,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。

(2)总服务台员工将安全处汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报;重大的急救工作应立即向服务处主管汇报;服务处主管认为必要的,可向管理处主任请示后,按管理处主任的指示办理。

3、咨询的求助处理

(1)对住户提出的书面咨询,总服务台员工应予以登记,报服务处主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处主任予以书面回复。

(2)对住户提出口头咨询,总服务台员工应按物业部有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示服务处主管后予以回复,切忌不懂装懂。

(3)在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。

(4)咨询事项涉及到公司机密的,应注意保密。

4、投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业程序》办理。

5、报修求助的处理:按《报修管理标准作业程序》办理。

6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全处《突发事件处理标准作业程序》办理。

7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全处《突发事件处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。

8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助,物业部应本着力所能及的原则进行处理。

9、所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。

10、资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入物业部统一归档,保存期两年。

五、记录

《住户求助登记表》

第8篇 某物业服务标识管理标准作业程序

物业服务标识管理标准作业程序

一、目的

规范服务标识的使用与设置,为广场住户的居家工作生活提供方便。

二、适用范围

适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。

三、职责

1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。

四、程序要点

1、服务标识的使用、设置范围

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

2、常用标识的种类

(1)服务人员的标识:

①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装,包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;

②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话,便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

(2)各类服务场所的标识:

①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;

②住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

(3)各类服务产品的标识:

提供给住户的《住户手册》或其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;

提供给住户的各类有偿服务产品,如时花等,在提供给住户时,均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明,以免误用。

(4)所管理的各类物业标识:

①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;

②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;

③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

(5)特殊场所、环境的标识:

①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有'119'报警电话提示;

②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;

③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

(7)设备设施标识:

①配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明'非工作人员请勿入内'的要求。高压配电柜必须悬挂'高压危险'字样;

②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;

④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如'电梯维修'等警示。

(8)停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

3、标识的设置要求

(1)便于观察。

(2)便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

(3)便于实施。

(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

4、标识的设置制作程序

(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

(2)行政部进行审核。

(3)审核通过后报总经理审批。

(4)批准后由经营部对外联系制作。

5、标识的日常管理

(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存,保存期详见各个具体工作的标准作业程序。

五、记录

六、相关支持文件

第9篇 h物业管理对外委托服务作业程序

一、目的

规范公司的对外委托服务工作。

二、适用范围

适用与物业部对外委托服务工作的管理。

三、职责

1、各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。

2、公司总经理负责对外委托服务的审批。

四、程序要点

1、物业部对外委托服务的分类

(1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。

(2)对外工程发包。

(3)对外劳务委托。

(4)对外管理委托。

2、对外委托服务的申请程序

(1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时,应当填制《对外委托服务申请表》,申请表的填制要求如下:

①对外委托的理由;

②对外委托的要求,包括项目名称、范围、费用预算。

(2)填制完毕申请表后,尚应附录各种必要附件,如:

①合同书样本;

②分供方的必要材料等。

3、对外委托服务的审批程序

(1)使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见,同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进行审批。

(2)批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业程序》对分供方进行评审。

(3)总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约。

4、对外委托服务的质量监控与成果验收

(1)提出申请的部门负责人对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。

(2)对外委托服务结束后,申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书,报总经理审批作为费用结算的依据之一。

(3)对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理:

①退货、返工;

②要求赔偿;

③让步接受――要求对方降价处理。

5、《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。

五、记录

1、《对外委托申请表》

2、《对外委托服务整改通知单》

六、相关支持文件

《分供方评审与管理标准作业程序》

七、附录

1、《委托银行收缴协议书》

2、《委托供电协议书》

3、《委托供水协议书》

4、《委托供气协议书》