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第1篇 某某局行政受理服务大厅办公环境及安全管理规定
某局行政受理服务大厅办公环境及安全管理规定
第一条 为维护国家食品药品监督管理总局(以下简称“总局”)行政受理服务大厅(以下简称“大厅”)整洁、有序的办公环境及正常工作秩序,保证工作人员生命财产安全,制定本规定。
第二条 本规定适用于受理大厅和各入驻单位办公区域的环境及安全管理。
第三条 大厅实行值班制度,由国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务和投诉举报中心(以下简称受理和举报中心)负责每日安排工作人员值班,负责当日环境、安全工作的检查和监督,发现问题应及时告知相关部门纠正,发现重大问题及隐患应及时上报。每月月底,受理和举报中心将检查情况通报各入驻单位。
第四条 大厅服务窗口工作区域实行当日在岗受理人员和发证人员负责制,大厅其他区域实行前台引导人员负责制;各入驻单位办公区域环境和安全应符合大厅的统一要求,公共办公区域实行各入驻单位驻大厅负责人负责制,个人工作区域实行个人负责制;其他公共区域实行行政许可受理处负责人负责制。
第五条 大厅服务窗口的管理
(一)办公桌面应保持整洁,设备、资料车、资料等应摆放整齐,通道应保持畅通;
(二)工作结束时,应关闭电脑、打印机、条 码机等办公设备,所有文件资料及办公用品均应带离服务窗口工作区域。
第六条 各入驻单位办公区域的管理
(一)办公区域应保持安静,严禁聚众聊天、大声喧哗;
(二)办公区域应保持干净清洁、无杂物、垃圾;
(三)办公区域内禁止出现吸烟等不文明行为。
第五条 各工位的管理
(一)不得随意更换工位、调整桌椅、占用空闲工位;
(二)办公桌面应保持整洁;不得摆放食品、玩具等杂物;
(三)私人物品应妥善保管,以免丢失;
(四)个人用于更换的衣物、鞋帽应放入更衣柜内;
(五)长时间不在工位时应妥善保管相关文件资料和印章等,保证其安全,防止丢失、失密或损坏;
(六)各文件柜内资料应摆放整齐有序,便于查找;
(七)下班后抽屉、文件资料柜、更衣柜等必须上锁。
第六条 资料室和资料中转室的管理
(一)资料室和资料中转室的办公环境及安全实行区域负责制,由各入驻单位负责;
(二)资料室和资料中转室须保持整洁,所有资料应及时放入资料柜中,并上锁保存,以防丢失和泄密。
第七条 受理大厅和各入驻单位办公区域内环境及安全情况,由受理和举报中心当日值班人员负责检查并监督,其他工作人员积极配合,发现问题及时纠正。
第八条 大厅工作人员应注重防火、防盗、防失密,保证大厅安全有序运转。
第九条 大厅工作人员严禁擅自接驳电源和使用电器;应了解消防器材的位置及使用方法;应保持防火通道通畅,不得堆放任何物品堵塞通道;对配备的灭火器等消防专用器材,不得挪作他用。
第十条 大厅应配合大厦物业,定期对消防器材进行保养、维护、更换,使之处于良好的备用状态;定期检查电源线路、经常检修用电设备等,发现电线、电器残旧可能造成隐患的,应及时更换。
第十一条 大厅工作人员应加强门户管理,不得将配发的办公室钥匙、门禁卡转借他人。
工作人员原则上不应在办公区接待来访者,在办公区域内遇陌生人应主动询问,了解来意,并作相应处理。
第十二条 受理和举报中心将将定期或不定期对办公环境、安全管理进行检查。
第十三条 本规定自2022年5月1日起执行。
第2篇 学校行政办公楼物业设施设备管理技术服务规范
学校行政办公楼物业(设施设备管理)技术服务:
(一)服务内容:
物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、、消防系统、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、公共即热式开水炉、教室多媒体设施设备、高压变电所、物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。
(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:
总体标准:保证设施设备完好,正常运转。
1、水电设备房内要保持整洁,设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。
2、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。
3、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。
4、空调设备维护管理。
(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。
(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对维修完成后的验收维保、维修并做好记录。
(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。
第3篇 物业服务公司办公区域管理规定格式怎样的
物业服务公司办公区域管理规定
(二)为加强公司规范管理,树立公司良好的形象,制定办公区域管理规定,要求全体工作人员严格遵守。
一、严格遵守公司的劳动纪律,不得迟到、早退、无故旷工。
二、注意仪容仪表。
上班时间,要按公司要求统一着装工作服,男员工不可留须,头发要经常修剪;
女员工发型、化妆保持清雅,仪容端庄,树立公司在公众中良好的群体形象。
三、上班期间,精神饱满,积极、主动、热情地投入工作。
四、保持办公区域的安静,不得在办公区域大声喧哗或上班时在办公室内进行娱乐活动,电话交谈应尽量降低音量。
五、遵守办公纪律。
上班时不能睡觉或阅读报纸、听收录机、收看电视,不能阅览与工作无关的书籍,不得闲串办公室,谈论与业务无关的事项。
六、上班时间,不得擅离职守。
七、讲究文明礼貌,接听电话使用文明用语,语言清晰、规范,并通报部门名称,接待来客应做到热情、周到。
八、保持办公区域的清洁、整齐,不许乱放杂物;
下班时,桌面文件一律归柜。
公司行政人事部将定期对各部门的卫生情况进行检查评比。
九、无特殊情况,亲友不得在工作时间作私人探访。
十、未经部门经理同意,不得使用单位电话作私人对外联系,单位电话只能作为工作时间业务使用,如发现工作以外使用电话所发生的费用,由当事人支付,并按情节轻重给予处罚。
十一、爱护公物,精心使用办公设备,贵重设备要专人专管,如有正常损耗,应及时报请维修;
如因个人的疏忽行为而导致公共财物受损,必须负责赔偿。
十二、不得将公共财产据为已有或作私人用途。
十三、下班前应 所有电器的电源,关好门窗,防止各类事故的发生。
十四、不能疏忽或刻意对任何投诉不作记录或隐瞒。
十五、休息时间如发生重大事故,或碰到问题要立刻投入解决,不得推脱或视而不见、不予理睬,并及时报告领导。
十六、所有员工须服从上级的命令,不服从命令视为严重违纪行为。
第4篇 办公物业管理服务承诺指标创优计划
办公项目物业管理服务承诺指标及创优计划
一、管理承诺指标
项目物业管理和服务水平达到'国优'标准,并达到以下管理指标:
序号管理指标达标率(%)测算依据
1大厦基础设施完好率98完好设施数/设施总数×100%
2零修、急修及时率100及时维修次数/应计报维修次数×100%
3维修工程质量合格率100维修合格工程项次/维修工程项次×100%
4房屋完好率100(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%
5清洁、保洁率98以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
6停车场完好率98完好的设施设备/停车场地设施设备总计×100%
7大厦治安案件1起以下以辖区公安部门记录为准
8大厦火灾无发生火灾数/大厦火灾数×100%
9有效投诉处理率100处理的有效投诉/有效投诉×100%
10管理人员培训合格率100培训合格人员/培训员总计×100%
11客户满意率95定期发放调查问卷统计记录/×100%
二、关于zz电视中心参评'全国物业管理示范大厦'的工作计划
按照建设部及zz市建委关于评定'全国物业管理示范大厦'的相关规定,我司在管理zz电视中心一年后,将首先申报'zz市物业管理优秀大厦'。取得'zz市物业管理优秀大厦'称号一年后,我司将申报'全国物业管理示范大厦'。为此,我司特制定如下评优工作计划:
1.成立评优工作领导小组
为了使zz电视中心的物业管理服务能顺利完成评优工作,我司总部及zz电视中心物业管理处等相关人员将成立了评优工作领导小组,由项目经理任组长,具体抓创优各项工作的指导协调工作,制定了具体的工作实施方案,编写工作计划进度。项目各部门经理任组员负责按照标准要求抓现场各项工作的落实组织工作。
2.工作方式
创优领导小组将定期召开评优工作会议,严格按照时间进度表完成各项预定工作,做到宣传到位、计划详实、监督有力、执行有效。同时,管理处将以参与国优评选做为不断完善管理,提升服务品质,不断满足客户对物业管理和服务的需求。
3.具体措施
1)动员阶段:
根据主管部门有关文件的要求,以及主管部门的相关安排,在全管理处进行争创市优的动员会。对争创市优的目的、意义进行了全员的广泛宣传培训。同时利用员工学习园地进行系列宣传活动,突出每一阶段重点,以及存在问题、改进方法的宣传教育。保证评优工作的顺利开展,并借此对员工进行一次全员性的职业教育、宣传。
2)抓组织落实:
为了能顺利完成评优工作,公司成立了创优领导小组,由项目经理任组长,公司委托项目管理部派专人任副组长,具体抓创优的各项协调工作,项目各部门经理任组员负责按照标准要求抓现场各项工作的落实组织工作。
3)制定实施计划:
我项目根据评优细则,以及主管部门的时间安排制定详细的实施推进计划,使每位员工都能够清晰地了解自己的工作目标、时间安排,使目标明确、责任明确。
4)根据项目的管理特点,与zz电视中心积极协调配合,将评优的实施方案、实施细则向zz电视中心予以通报。并在一定范围内向客户进行必要的宣传,使客户能够理解、支持我们的评优创先工作。
5)依照标准组织滚动式自查,对不符合的内容及不完善项重新整理完善,对前期的各种记录检测报告收集、编纂成册。
6)积极参加主管部门组织的各种相关学习,并到已获得过称号的项目参观学习。
7)推动信息化管理,实现管理互动模式,以便更好地为客户提供服务。
8)作好迎检前的准备工作,资料装订成册、制度上墙、环境整洁、各种记录完整、电子版资料完善。
4.评优工作时间计划表
工作内容具体安排完成时间负责人参与人员
宣传动员1.根据主管部门文件要求,对管理处全体员工进行动员;
2.对争创市优的目的、意义进行广泛的宣传教育;
3.利用学习园地及培训会进行宣传活动;
4.进行全员职业教育、宣传。综合部经理综合部
成立专项工作组1.确定专项工作组成员;
2.确定工作职责;
3.检查计划落实。项目经理各部门经理、主管
文件准备1.根据《评分细则》准备相关文件;
2.日常记录统一归纳、整理。综合部经理各部门经理、主管
环境治理1.根据《评分细则》制定环境治理计划;
2.逐项落实并实施;
3.检查工作进度;
4.及时沟通外包服务方。保洁部经理保洁部全体人员
设备检查1.根据《评分细则》制定检查计划;
2.相关记录建档;
3.检查工作进度;
4.及时沟通外包服务方。工程部经理工程部全体人员
培训工作1.检查计划的制定;
2.检查计划的落实;
3.检查培训结果。项目经理全体人员
自检1.部门内自检;
2.各部门互检;
3.管理处自检;
4.公司级自检。项目经理全体人员
区小区办初检迎接区小区办初检,并将检查出的问题进行整改项目经理全体人员
市小区办检查迎接市小区办检查项目经理全体人员
建设部检查迎接建设部检查项目经理全体人员
第5篇 办公大厦前台服务管理手册
办公大厦管理手册:前台服务
1前台服务
前台是个重要岗位,是大厦整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好前台的服务、管理非常之重要。
a.根据开业后的需要,前台应设立以下服务项目:
1] 传真、打字、复印:
为入住客户提供传真、打字、复印服务,一方面可以体现管理中心的服务宗旨,同时方便客户的经营活动,使客户感到入住__国际中心是最佳选择。(有此项服务)
2] 票务代购:
为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要,前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来具体实施。
3] 邮件收递:
办理信件,明信片,印刷品、报刊收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。
b.前台服务接待中注意事项
1] 应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处,不能在客人说话的时候打断客人的话。说话时应面带笑容,亲切热情。
2] 如果客人的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:'对不起,请您说慢一点。'或'对不起,请您再说一遍,好吗'
3] 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事,届时一定要守信。
4] 回答客人问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5] 对客人的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气,如果客人称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:'谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。'
6] 面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立'笑迎天下客'的良好风气。
2 大堂操作规定程序
a.bp机、手机在当班时间内应调至震动档。
b.提前5分钟到岗,查看交接记录是否有未完成而需要跟进的事项。
c.查看接待台内各项设施是否正常运作并巡视大堂周围公共区域是否有异常:
1] 门、自动扶梯运作是否正常,其它设施是否有损坏:包括照明设施、装修材料、消防器材等。
2] 大堂内的光线情况是否太暗或太明,是否需要通知工程部进行调整。
3] 大堂内的卫生情况是否良好(包括地面、墙面、天花、卫生间、水牌),植物是否有干枯,叶子是否有尘土。
4] 客梯运作是否正常。
d. 同各分区物业助理核对是否有新租户入驻。如有,需了解新租户情况并记住公司名称、单元号及联络人姓名;清楚租户及客户姓名。
e. 检查大堂内水牌制作的是否正确及是否完好。
f. 如遇有访客到访,需礼貌的为其指路;如访客提供信息不正确,需现场联系其造访司,得到肯定的答复后,再为来访者指示方向。
g. 需在铃响三声内接听电话,并要求使用礼貌规范用语,应答'您好,世界金融中心大堂接待台为您服务'。
h. 如遇到租户提出的问题无法回答,需将问题详细记录下来,联系相关部门取得答复后尽快给租户以回复。如问题涉及专业而无法回答,可联系相关部门给予答复,但需现告知租户。
i. 遇到各种推销人员,可将其推销的资料留下,不得允许其进入办公区域。
j. 现可疑人员,可通知保安部密切注意。
k. 做好值班记录,以便日后查找有关内容。
l. 将当天无法完成的事项,记录在交接记录本上,以便跟进处理;并在完成的事项后签字确认。
m. 离岗时,需将所有电器关闭,切断电源,并将电话机取下放入抽屉内或办公室锁好;做到台面干净、整齐、无杂物。
n. 第二天当班人员需在上岗前阅读交接记录,并跟进所有遗留问题。
3前台登记、验证管理制度
新员工上岗前,将登记、验证作为重点工作进行培训。经考试合格者,方可上岗。
a.物业部主管负责检查当日来访客户入大厦的登记、验证工作,对不合格的登记,要及时与客户联系补齐,以确保信息的准确性。
b.在登记、验证过程中,如遇特殊情况前台人员不能处理,须逐级请示,不可擅自处理。
c.定期就登记验证工作进行考核,考试不合格不允许上岗,对在登记、验证方面出现问题的前台人员,视情节轻重,将分别予以处罚和处理。
d.对协查通报的处理,前台接收到协查通报后,要认真与客人信息核对,发现问题立即上报,不得隐瞒。
e.有访客时要认真登记有效证件,发现与协查通报相一致的,要一方面稳住嫌疑人,另一方面及时上报物业经理及保安经理。
4接听电话服务标准
a.所有电话需在三声震铃内接听。
b.声音中要带有微笑,表现出友好及乐于助人,语言清晰,语调柔和。
c.接听电话规范用语:
① 中文:您好!__国际中心管理中心。
② 英文:good morning /afternoon/evening
everbright world center, may i help you
d.勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前,要先知会客人,如不能于20秒内为客人
办妥事情,应提议稍后再复电给客人;
e.若需要为来电的客人去找寻资料,必须先把电话转到暂停模式,以免客人听到员工与员工之间的
谈话内容或其它杂声;
f.如客人想找其它部门,应主动帮客人转拨过去。在转拨前,员工应先礼貌地告知客人,他们将会
被转拨到哪里;
g.勿泄露客户任何信息及单元号码。
h.勿在对方挂断电话前挂断。
i.在完成电话对话前,员工必须询问客人有否其它需要,并向客人的来电做出致谢。
5提供订机票服务之程序
如遇客户需要管理中心提供预定机票服务时
a. 飞机票预定:需向客户了解人数、目的地、为单程/连程或双程、预选机型、期望起飞时间及其它特殊要求。做好详细记录。并回复至客户处。
b. 火车票预定:需向客户了解火车票的时间、行程,再由管理中心查询确认
,并回复至客户处。
c. 可以由订票中心与客户直接联系,以避免中间出现误差,如客户要求自己致电订票中心,可告知客户附近订票服务的电话,请其自行联系。
d. 正常情况下,提供以上服务所需时间不得超过35分钟。
e. 物业部前台为客户做好相关协调工作并跟进。
f. 大厦前台应备有航班、列车时间表。
6复印及装订工作程序
复印服务是一项基本的服务内容,要保证高质量的服务效果,除要掌握复印机的操作技能外,还要特别注意对机器设备的维护保养,才能保证工作顺利进行。提供复印服务时,接过客户复印原件,询问客户具体要求,如复印纸型规格、复印张数等。
a.将复印原件在复印平面上定好位置,开动复印机,按动纸型选择键,选定客户要求的纸型,检查送纸箱,看纸张是否准备好。
b.调整色调,按动复印键。如果客户需放大或缩小复印,应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果,调整定位及色调或放大、缩小比例。
c.再印一张,如无问题,即可连续复印并将复印件整理好,原件取出。如原件是若干张,不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户,请客户清点数目,并根据复印张数,向客户讲明收费标准及复印所需费用后,开具特约服务申请单,请客户签字确认。
d.如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订,要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后,将复印件卡放到装订机上,按下打孔杆,打出孔洞,完成装订。
e.如果装订的文件较厚,应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起,同时打孔装订,防止工序重复。
7发送传真工作程序
a.主动向客户打招呼,使用礼貌用语。
b.查看客户提供的国家及地区代码、传真号码,如有不清楚,立即询问。
c.将传真纸扣放在传真机上,拨号,确认所拨号码无误后,按一下启动键,按底稿排列顺序逐页传递。
d.如对方的传真机设置在人工接收方式上,拨完号后如有人接电话,应拿起话筒,请对方给传真信号,待对方给信号后在按启动键发送传真。
e.传递完毕,阅读传递情况报告单,确认传真已发出后,根据报告单显示时间、页数,计算费用,并向客户讲明收费标准及发送传真所需费用。
f.如果机器线路都占用,应把传真按规定放置,以免弄混、弄乱,稍后再发。
g.服务完成后,请客户在特约服务申请单上确认签字。
8接收传真工作程序
a.认真阅读传真稿件,确认收件人姓名及单元号码。
b.记录接收传真份数及页数。
c.服务完成后必须填写特约服务申请单,请客户签字确认。
9文字处理工作程序
a.主动向客人打招呼,使用礼貌用语。
b.浏览客户需要打印的文件,向客人问明字符、格式和时间要求。
c.向客户讲明收费标准及大概完成的时间。
d.打完后进行校对,如有错误及时改正。打印出样稿请客户核对,如客户需要修改文件,应根据客
户的要求做相应的更改,经客户确认后再打印。
e.询问客户是否需要保留文件,如要保留,请其确认保存时间;如不要求保留,则删除该文件。
f.服务完成后必须填写工程派工单,请客户签字确认。
10复印机维护保养及使用规定
a.爱护机器设备,每天早上要进行日常的清洁工作。
b.发现机器设备不能正常工作时,首先要查找原因,如不能自己处理的,及时联系维修人员,并作相应的记录。
c.发现个别按键或部件失灵时,不得拍打或用力操作。
d.使用复印机时,应注意平整纸张的复印要使用输稿器,特殊规格的可打开机盖复印,并注意要轻开轻关;当暂停使用时,应将复印机关闭到待机状态下。
e.如遇卡纸在复印机硒鼓上,应轻轻取出,不要盲目将纸拉出,以免损伤机器。
f.使用二次纸复印时,要注意纸面是否有脏物(如订书钉、颗粒等)以免损伤硒鼓,缩短寿命。
g.复印量较大时(尤其是胶片复印)要注意机器内部的温度不可过高,防止胶片化在硒鼓上,如遇此种情况应打开盖子散热,待温度下降后继续工作。
h.除每日对复印机外部清洁外,还应定期对机体内部的杂物进行清理擦拭。
i.定期检查其他设备的卫生、维修保养情况,确保机器正常工作运转,保证为客人提供优质服务。
第6篇 海关办公楼服务报价物业管理费预算说明
海关办公楼服务报价和物业管理费预算说明
(一)、预算编制依据
1、zz海关办公大楼的承建特点和使用对象。
2、国家、zz市政府有关部门的法规或专业文件。
3、本公司多年写字楼的管理经验,参考了现行市场行情。
(二)、预算编制原则
1、先计划,后预算。
2、从实际出发,本着合理、先进、周密、可行的原则,科学计量,合法收、支,不断完善。
(三)、预算中需说明的事项
1、本预算物业管理费年合计2,543,303.58元。
如贵单位接受我公司的各项建议,与我公司签订《物业管理委托合同》时
(1)增加项目,另行协商;
(2)具体收费方式和时间再行确定。
2、因该办公大楼属于新建,各项设施、设备系统应在保修内,本预算中'设施设备运行、维保费'只计入了运行物料费用,未计入维修保养费用。正常年度的设备设施运行、维保费用需根据实际需要核算。因此,本预算专门针对2002年度,不适用于其他年度。
3、本预算中不包括该办公大楼的运行、办公用能源费用。
4、因对该办公大楼的设备、设施了解程度很有限,本预算包总价,不包单价和单项。
5、预算中的人员工资按现行市场水平测算,以后年度将参考市场水平、物价变动情况和国家相关劳动、人事规定进行调整。
6、预算中各项'单位计费标准'及'数量'仅供参考,以'年合计'为准。
7、预算中'人员费用'包括工程、客户服务、行政用管理人员的费用,安保和保洁人员费用分别计入'安保、消防服务费用'和'清洁、绿化费用'中。
8、预算中'公共设备的运行、维保和保养费用'主要是运行消耗物料费用,运行人员费用已计入'人员费用'(工程)。
9、《自带设备情况表》中各项数据仅供参考。
自带设备、工具的使用费用包括固定资产折旧费、低值易耗品摊销费和设备修理费,已计入'物业管理费'预算中。
(四)、财务预算对业主及其产业不同时期利益的考虑
本公司的财务预算同时考虑了维护业主的近期和长期利益。
1、近期内减少业主的一次性资金投入。
考虑到业主自建办公大楼,已经投入巨额资金,为保证该办公大楼的正常使用仍需注入日常物业管理费用所需资金,投入较大。本公司凭借自身实力自带全部物业管理服务所需设备和工具,投资总额约37万元。
2、长期目标:严格管理,积极建议,使业主的产业保值、增值。
(1)严格控制人工成本,着重设备设施及建筑物的维修和养护
将人工成本控制在物业管理费用总额的合理比例内,随着物业使用年限的增长增加设备设施维修、养护投入,做好设施设备的各级维修保养工作,在较长的时期内保持楼宇的优秀品质和良好性能。
(2)加强员工培训,提高服务质量
加强员工服务意识和对该办公大楼使用特点的认知培训,让我公司员工的服务水平作为提升物业品质的要素之一是我公司日常人员培训的目标,我公司将为此合理支配培训费用,决不让员工'质素'透支。
(3)管理维修基金的积累和使用
管理维修基金是指由业主(或称'产权人')或使用人按其拥有或占用的产权面积交纳的公共维修基金,用于支付大厦公共区域、公共设施、设备保修期满后的大修、更新或改造以及其他非日常性维修项目等费用。
该办公大楼作为单一业主产权物业,建议由业主在物业投入使用后、保修期满时,开始按建筑面积预提管理维修基金。
该项基金可由业主自行专户存款,专款专用,按批准的大修或大型增改项目计划和预算支付使用,并制定相关的管理制度。遇重大紧急支出,管理基金存量不足,再另行筹措。
(4)进行风险管理,控制风险
本公司对楼宇实行风险控制管理,将保险和日常维修养护工作结合起来,在保证楼宇的正常使用的同时,对楼宇进行风险投资以减少突发事件给业主产业带来的巨额损失。
如贵单位将该办公楼委托我公司管理,建议贵单位将楼宇的保险委托我公司一同办理,一方面利用我公司整体规模优势降低保费支出,一方面维保与保险一体管理、责任分级,可以更好地控制风险。
第7篇 学校住宅物业服务部办公室管理规定
学校物业住宅服务部办公室管理规定
(一)总值班制度
1.认真贯彻公司的各项规章制度。
2.认真履行值班值宿制度。
3.掌握和熟悉突发事故的处理预案。
4.严禁值班值宿时大脱大睡、喝酒、赌博、脱岗、漏岗等现象。
5.做好业主投诉的解释工作和业主求助的协调工作。
6.做好值班时记录工作。
7.做好汇报工作。
8.公司值班人员负责对重要部位进行检查,并做好记录。
9.按规定做好交接班工作,确保二十四小时有人在岗;在值班时认真负责,履行职责。
(二)接待投诉工作制度
1.投诉形式:信函投诉、电话投诉、来访投诉
2.接待投诉的工作要求:
(1)接待投诉时应使用文明用语,声音热情、甜美,态度诚恳、温和。不得有'不理睬、不关心、打官腔、斜视、傲慢'等服务忌行;不得说'不知道、不懂、不清楚、不归我管、你打____电话或找____问'等服务忌语。
(2)严格遵守公司各项规章制度,不得对投诉业主搪塞、推诿。
(3)对来访投诉应先为来访者让座敬茶,缓解业主急躁的情绪;认真倾听业主的投诉内容,并安抚业主。
(4)投诉内容应立即了解调查事实情况,对初步调查结果作出处理意见,并及时将调查结果和处理意见回复投诉者。
(5)对业主提出的意见和建议,适时的道歉或表示感谢。
(6)遇来访人员有过激言行时,应保持冷静,不得与来访者发生争吵;当个别管理人员与来访人员发生激烈争辩时,在场其他人员应立即制止,并安排该人员回避,由其他人员继续接待处理。
(7)对投诉情况应记录在《业主投诉登记表》上,备案处理。
(8)对突发多名业主结队投诉,工作人员应按照相关规定处理。
(9)接待投诉的过程中,与业主发生争吵的人员,将依据公司的规章制度予以相应处理。
(三)回访工作制度
1.回访形式:上门回访、电话回访、信函回访(包括公开信)。
2.回访种类:
(1)问询式回访应按照相关规定进行发放、回收。
(2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、其他部门转呈的投诉应以电话或登门拜访的形式了解对问题处理是否满意。
(3)意见、建议的回访:
管理员在日常巡视中收集的业主(使用人)的意见、建议。
(4)向业主提供维修服务的回访:对维修质量的回访。
3.工作要求
(1)业主(使用人)反映的问题应做到'件件有着落,事事有回音'。
(2)上门回访必须有业主(使用人)的签名,电话回访不做此要求,但在《回访记录》中应标明电话回访。
(3)在回访过程中,业主(使用人)又重新提出意见、建议或投诉的情况,应按如下步骤进行:
①不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应预约时间给予答复。
②对需要进行多次回访的必须进行多次回访,但在第三次以后不属于第三类投诉的回访,可采用电话回访形式。
(4)需要对同一问题进行回访工作时,文员可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。
(5)同一问题多次投诉的,应严肃对待,迅速回复处理。
(6)投诉人没留下姓名、联系方式的可不进行回访,记录在案。
4.工作标准
(1)对业主反馈的意见和投诉的回访处理率应达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于40%。
(2)意见、建议的回访率,管理员可根据实际情况进行。
(四)报修服务制度
1.对业主的报修及服务要求,应及时做好记录,填写《维修派工单》。
2.维修人员上门后,应先了解维修或服务内容,在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后,请业主在《维修派工单》上签字确认。
3.维修人员将《维修派工单》交办公室文员,办公室人员应将维修完成情况在《报修登记表》上注明。
4.管理员及时回访业主维修情况是否满意。
5.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水,供暖系统的分支立管及主杠跑水,应及时通知供热单位协助维修。
(3)楼地板、楼梯踏步断裂和各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
(五)受理投诉制度
1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3.本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业主满意为止,并应在事后及时回访。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
(六)维修服务时限承诺制度
1.接到报修后,物业维修人员应在十五分钟内到达现场。
2.一般故障,应当场解决处理。
3.疑难故障和缺少配件的故障,应在四十八小时内解决。
4.重大疑难问题解决不超过七十二小时。
5.出现二次维修现象,当事人应向业主致歉并负责彻底解决问题。
(七)重大事项报告制度
为积极预防、妥善处理重大突发事件,维护物业公司和业主及物业使用人的合法权益,提高工作效率和管理水平,维护小区的安全、稳定与和谐,确保各项工作正常有序进行,特制定本制度。
1.重大事件报送的范围
(1)各级政府主管部门安排、布置的较大影响的工作。
(2)物业经营公司安排的涉及业主重大利益及安全的大型活动和事项。
(3)物业经营公司高层领导重大人事变动。
(4)国际国内政
治事件在小区业主、物业使用人及员工中引起的不正常反应。
(5)业主、物业使用人和员工自杀、行凶的意向、行为和死亡伤残事件。
(6)物业经营公司发生的影响恶劣的各种突发事件和重特大事故(如火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡和财产重大损失等)。
(7)其他重大事项。
2.重大事件报送分为按照自下而上的程序逐级汇报和相关部门之间对事件处理的情况通报。
3.重大事项报送形式
重大事项报送的形式分:当面报告、电话报告和书面报告三种,对涉及人身伤亡、重大财产损失及容易引起群体事件等紧急事项,要在第一时间内用最快的方式向部门主管领导报告。
4.各部门负责人要切实履行好职责,做好业主和物业使用人的安抚解释工作,不能越级_,要把矛盾问题解决在基层,需上级解决的问题,应逐级反映。
第8篇 某办公楼项目会议服务管理方案
办公楼项目会议服务管理方案
1.会议服务目标
1)结合本项目的特点,制订并实施完整、持续、高标准的员工培训计划,依托日常严谨的督导与管理,使服务水平达到酒店会议服务标准;
2)全面深入的了解客户需求,满足客户期望。
2.会议服务内容
1)会前服务准备
(1)接到会议通知后,根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;
(2)根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品;
(3)协助与会负责人复印或发放会议资料;
(4)通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;
(5)会议开始前60分钟,检查各项准备工作是否到位,物品摆放合乎标准,各种物品摆放整齐;
(6)会议开始前30分钟,会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。
2)会议期间服务
(1)与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。
(2)会议期间要定时倒水,根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘,食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。
(3)会议休息期间,要尽快整理会场,补充和更换各种物品。
(4)会议期间,设备出现问题要请工程专业人员及时处理。
(5)会议期间,会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。
3)会后服务
(1)会议结束时,会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。
(2)客人全部退场后,通知保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调,桌椅的清洁、复位,剩余食物、水果的处理,地地毯的吸尘、清洗,物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。
(3)仔细检查会场,是否有客户遗忘的物品等。
(4)检查设施设备是否有损坏,并认真做好记录。
(5)清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。
(6)会议结束后,做好清理会场工作。
4)重大会议接待
(1)接到客户重大活动的通知后,了解客户活动规模、时间及具体活动要求。
(2)及时通知各部门做好协调配合工作。
a.工程部:各种设备的调试,水、电、照明等检查,空调温度,专梯服务(开专梯人员需佩戴白手套,注意仪容仪表、礼貌用语等)。
b.保安部:车位的安排、车辆疏导,活动重点区域的安防检查,现场治安维护,做好安全保卫工作。
c.保洁部:重点部位的清洁(活动会场、卫生间、电梯、大堂的清洁、客人有可能活动的区域)。
d.客户服务中心:做好重要客户接待引导工作,在明显位置放置引导牌,相关事务的协调工作。
(3)制订配合方案,批准后实施。
(4)配合客户对活动现场进行协调,留存相关资料(如照相、摄像等)。
(5)活动完成后进行总结,并对实施效果进行验证。
(6)相关资料整理归档。
3.会议服务程序
1)了解会议信息:
(1)根据会议通知,掌握使用部门名称、使用时间、会议地点、会议主题、会议人数、参会对象、会场布置、座位格局、联系电话、声光电设备及其它特殊要求等相关会议信息;
(2)了解会议负责人;
(3)了解会议客人的其它活动及安排,以便回答客人问询。
2)填写会议登记,并做好相关记录;
3)传达信息:
(1)向各岗位(工程、保安、保洁)传达信息,并通知相关部门做好准备工作;
(2)及时通知管理人员,做好现场督导、检查(重要会议通知项目经理)。
4)会议室布置
(1)根据会议类型(如重要会议、签约仪式、新闻发布会、展览会、茶话会等),布置会场、准备会议物品;
(2)将会议室卫生打扫干净,并检查设备设施情况;
(3)对会议室进行布置,并随时与会议负责人联系,征求对方的意见及临时要求;(桌椅摆放、鲜花/绿植、话筒/音响、条幅、投影等)
(4)会议桌上的物品(包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等)摆放。
5)检查
(1)会议服务部门负责人对会议室进行全面检查;
(2)请会议负责人检查,对不符合要求处及时整改;
(3)会服人员应提前60分钟到达会场,整理好自己的仪容仪表;
(4)做好各项检查工作,包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、鲜花/绿植、茶杯、茶叶、香巾、开水、矿泉水、
(5)会议服务部门管理人员在会议开始前30分钟,再次对会议室进行检查,确保万无一失。
6)迎宾
(1)会服人员应提前30分钟在会议室门口迎宾,引领客人;
(2)了解与会人员抵达情况。
7)服务
(1)引客时,为主要客人提供拉椅服务;
(2)客人入座后,为客人上茶,按照先宾后主、先上级后下级的顺序上茶,必须使用托盘,从客人的右侧上茶,先放杯垫,再放茶杯,杯把朝向客人的右侧,司徵朝向客人,并说'请';
(3)待会议开始后,由主宾处顺时针上香巾,要求冬热夏凉,香巾篮放在客人的右手侧;
(4)会议要求每隔10-15分钟上一次水,续水时应左手拿开水瓶,微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再轻轻地将茶杯放在桌上,盖上杯盖,杯把朝向客人右侧。注意续水时不要倒得太满(八分为宜)。如是矿泉水要随时注意客人饮用情况,及时更换;
(5)续水时应慢,以免开水溅到客人身上,如会议时间较长,中途还应为客人更换香巾;
(6)会议进行过程中,细心观察会议室内动静,如发现客人有事招呼,要随时应承,如客人的要求暂时无法满足,要及时通知上级,确实无法满足的应向客人解释清楚;
8)会议结束
(1)门口送客;
(2)对会场进行检查:有无遗留物品;设备设施有无损坏;
(3)收拾整理会场(通知保洁部协助)。
4.会议服务标准
1)会议桌、椅摆放要整齐,在一条直线上。盖杯要放在杯垫上,摆在座位的右上方,杯把朝右侧,摆放位置
要求在一条直线上。烟缸三位共用一个,摆放时与杯子成一条直线。
2)会议开始前30分钟,备好充足开水、调试音响,开启照明、调节空调温度。
3)检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全,摆放符合标准。
4)根据客人要求,将指示牌放在特定位置。
5)服务员于开会前30分钟,精神饱满地在门口等候。贵宾会议于会前60分钟到岗,精神饱满地在门口迎候。
6)水牌引导,迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。
7)当客人来到会议室时,会服人员应礼貌热情地向客人问好:'您好,请进!',并以手势示意,请客人进入会议室入座。
8)先到达的客人入座以后,服务员从客人右侧提供茶水服务,会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。
9)会议室更换烟灰杠的频次为:每30分钟为客人更换一次。
10)会议添加茶水频次分别为:会议开始阶段每15分钟添加一次茶水,会议中期阶段每20分钟添加一次茶水,会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。
11)添加茶水、更换烟灰杠时应注意:尽量不打扰客人开会,物品须轻拿轻放;询问客人时,音量要控制在最小,以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。
12)会议结束时,服务员应站在门口,微笑着向客人道别:'您慢走(各位慢走),再见!',并请会务组人员签单。
13)将会议用具、设备整理好,关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。物品复位。
5.会议用品
准备好茶叶,茶杯,托盘、茶杯垫、小毛巾、面巾纸、水壶、玻璃杯、纸杯、桌签、烟缸、便笺纸、铅笔等。
6.会议预定方式
1)方式一:信息/网络预定
(1)与zz电视中心建立会议服务预定网络平台;
(2)有固定的网络会议申请模板(如会议时间、地点、主题、人数、会议用品、特殊服务要求等);
(3)由会服人员打电话联系申请人进行确认;
(4)提供相关服务。
2)方式二:电话/会议单预定
(1)接听会议预定电话或收到会议通知单后,了解会议要求;
(2)根据会议时间、规模及具体要求准备会议物品;
(3)接听会议预定电话的人员,要及时填写会议预定单,待会议结束前/(后),请会议申请人签字确认。
7.会议服务保障措施
建立健全完善的管理制度,对员工实施系统全面的培训是确保服务目标和作业标准得以实现的重要手段,制订以下主要管理制度:
1)预订管理制度
2)安全操作制度
3)员工仪容仪表及行为规范
4)贵宾接待程序
5)物品破损/丢失控制制度
6)钥匙管理制度
7)视听设备监控室工作制度
8)洗消工作制度
9)食品质量与安全控制制度
10)库房管理制度
11)物料保管制度
12)部门奖惩制度
第9篇 海关办公楼物业管理服务整体设想策划
海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划
(一)项目定位
zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼,物业性质属于行政办公楼,业主的单一性是其最显著的特点。而zz__物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象,因此,我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。
(二)管理思路
以合理的收费价格,现代的管理手段,充足的人力资源保障,集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平,为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。
(三)管理体制
物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争,这就要求企业在管理体制上必须具备优势,为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争,我们特成立'zz海关物业管理中心',项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成;操作层通过严格的选拔和招聘,形成责任心强,操作熟练,具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训,考试合格后方能上岗工作。
(四)管理机制
若竞标成功,我公司将以zz海关办公楼的特点建立'三部一室'的管理架构,最大限度的减少管理环节,提高管理效率,形成简明快捷的管理体系。
(五)合理的收费,高标准服务
通过我公司对zz海关办公楼项目的实地考查及认真分析,按照'合理、先进、周密、可行'的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算,我们认为标书中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上能满足zz海关办公楼日常管理的收支平衡,同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度,作为规范公司的行为准绳,为业主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准,对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书,确保每个工作环节及其过程都有章可循。
(六)管理优势
首先作为国有大型企业集团中的企业,zz__物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性;其次,zz__物业管理公司在zz中高档写字楼的管理上居于领先地位;第三,zz__物业管理公司拥有充足的人力资源储备;第四,zz__物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距zz海关办公楼均只有不足五分钟的车程,可及时提供支持与帮助。
第10篇 学校住宅物业服务部办公室管理规定怎么写
学校物业住宅服务部办公室管理规定
(一)总值班制度1.认真贯彻公司的各项规章制度。
2. 认真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突发事故的处理预案。
4. 严禁值班值宿时大脱大睡、喝酒、赌博、脱岗、漏岗等现象。
5.做好业主投诉的解释工作和业主求助的协调工作。
6. 做好值班时记录工作。
7. 做好汇报工作。
8. 公司值班人员负责对重要部位进行检查,并做好记录。
9.按规定做好交接班工作,确保二十四小时有人在岗;
在值班时认真负责,履行职责。
(二)接待投诉工作制度1.投诉形式:信函投诉、电话投诉、来访投诉2.接待投诉的工作要求:
(1)接待投诉时应使用文明用语,声音热情、甜美,态度诚恳、温和。
不得有'不理睬、不关心、打官腔、斜视、傲慢'等服务忌行;
不得说'不知道、不懂、不清楚、不归我管、你打电话或找问'等服务忌语。
(2)严格遵守公司各项规章制度,不得对投诉业主搪塞、推诿。
(3)对来访投诉应先为来访者让座敬茶,缓解业主急躁的情绪;
认真倾听业主的投诉内容,并安抚业主。
(4)投诉内容应立即了解调查事实情况,对初步调查结果作出处理意见,并及时将调查结果和处理意见回复投诉者。
(5)对业主提出的意见和建议,适时的道歉或表示感谢。
(6)遇来访人员有过激言行时,应保持冷静,不得与来访者发生争吵;
当个别管理人员与来访人员发生激烈争辩时,在场其他人员应立即制止,并安排该人员回避,由其他人员继续接待处理。
(7)对投诉情况应记录在《业主投诉登记表》上,备案处理。
(8)对突发多名业主结队投诉,工作人员应按照相关规定处理。
(9)接待投诉的过程中,与业主发生争吵的人员,将依据公司的规章制度予以相应处理。
(三)回访工作制度1.回访形式:上门回访、电话回访、信函回访(包括公开信)。
2. 回访种类:
(1)问询式回访应按照相关规定进行发放、回收。
(2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、其他部门转呈的投诉应以电话或登门拜访的形式了解对问题处理是否满意。
(3)意见、建议的回访:管理员在日常巡视中收集的业主(使用人)的意见、建议。
(4)向业主提供维修服务的回访:对维修质量的回访。
3. 工作要求
(1)业主(使用人)反映的问题应做到'件件有着落,事事有回音'。
(2)上门回访必须有业主(使用人)的签名,电话回访不做此要求,但在《回访记录》中应标明电话回访。
(3)在回访过程中,业主(使用人)又重新提出意见、建议或投诉的情况,应按如下步骤进行:
①不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应预约时间给予答复。
②对需要进行多次回访的必须进行多次回访,但在第三次以后不属于第三类投诉的回访,可采用电话回访形式。
(4)需要对同一问题进行回访工作时,文员可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。
(5)同一问题多次投诉的,应严肃对待,迅速回复处理。
(6)投诉人没留下姓名、联系方式的可不进行回访,记录在案。
4. 工作标准
(1)对业主反馈的意见和投诉的回访处理率应达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于40%。
(2)意见、建议的回访率,管理员可根据实际情况进行。
(四)报修服务制度1.对业主的报修及服务要求,应及时做好记录,填写《维修派工单》。
2. 维修人员上门后,应先了解维修或服务内容,在征得业主认可后开始工作。
维修(服务)完毕后,请业主在《维修派工单》上签字确认。
3. 维修人员将《维修派工单》交办公室文员,办公室人员应将维修完成情况在《报修登记表》上注明。
4. 管理员及时回访业主维修情况是否满意。
5.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水,供暖系统的分支立管及主杠跑水,应及时通知供热单位协助维修。
(3)楼地板、楼梯踏步断裂和各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
(五)受理投诉制度1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2. 对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3. 本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4. 要做到让业主满意为止,并应在事后及时回访。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
(六)维修服务时限承诺制度1.接到报修后,物业维修人员应在十五分钟内到达现场。
2. 一般故障,应当场解决处理。
3. 疑难故障和缺少配件的故障,应在四十八小时内解决。
4. 重大疑难问题解决不超过七十二小时。
5.出现二次维修现象,当事人应向业主致歉并负责彻底解决问题。
(七)重大事项报告制度为积极预防、妥善处理重大突发事件,维护物业公司和业主及物业使用人的合法权益,提高工作效率和管理水平,维护小区的安全、稳定与和谐,确保各项工作正常有序进行,特制定本制度。
1. 重大事件报送的范围
(1)各级政府主管部门安排、布置的较大影响的工作。
(2)物业经营公司安排的涉及业主重大利益及安全的大型活动和事项。
(3)物业经营公司高层领导重大人事变动。
(4)国际国内政治事件在小区业主、物业使用人及员工中引起的不正常反应。
(5)业主、物业使用人和员工自杀、行凶的意向、行为和死亡伤残事件。
(6)物业经营公司发生的影响恶劣的各种突发事件和重特大事故(如火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡和财产重大损失等)。
(7)其他重大事项。
2. 重大事件报送分为按照自下而上的程序逐级汇报和相关部门之间对事件处理的情况通报。
3. 重大事项报送形式重大事项报送的形式分:当面报告、电话报告和书面报告三种,对涉及人身伤亡、重大财产损失及容易引起群体事件等紧急事项,要在第一时间内用最快的方式向部门主管领导报告。
4. 各部门负责人要切实履行好职责,做好业主和物业使用人的安抚解释工作,不能越级上访,要把矛盾问题解决在基层,需上级解决的问题,应逐级反映。
5.凡对公司发生的各类重大事项,特别是负面事件,不汇报、故意瞒报、谎报、少报、漏报或在规定时间内不及时汇报的,要追究责任予以处罚。
第11篇 办公大楼物业应急服务管理规范
办公大楼应急服务管理规范
由于办公楼档次高,人流量大,如果发生突发事件影响较大,因此需要及时妥善解决处理,以使业主尽可能不受影响,保证业主正常商务办公活动的进行。同时体现办公楼的高品位水准、品牌和形象。因此,办公楼物业管理特别重视应急服务管理。
(1)应急服务管理有五方面:①水浸事故应急服务;②治安事故应急服务;③停水、停电事故应急服务;④火警事故应急服务;⑤电梯故障事故应急服务。上述五个方面应急服务预案参照专业服务运作实务的应急服务服务内容具体制订。无论出现哪一种紧急情况,物业管理均为紧急或危急状态,应该采取应急服务内容管理措施。办公楼应急服务应该有一套完善、快捷、高效的服务管理机制,做到发生情况即时运行,快速见效。
(2)办公楼物业管理从机构设置起,就根据专业服务管理有关应急预案,结合办公楼物业情况制订出《水浸事故应急预案》、《治安事故应急预案》、《停水停电应急预案》、《火警事故应急预案》、《电梯故障应急预案》,配备必要的物资,指定专人负责,做到防患于未然,随时投入应急服务。
(3)发生应急状态,物业管理员以第一时间介入,开展应急服务。
(4)在应急状态现场,专业管理和专业服务统一步调,服从指挥调度。
(5)超越物业管理职能的(如治安处警、火警状态严重等)应立即与相关主管联系,不得擅作主张。
(6)每一次应急服务之后必须召开事故或事件分析会议,事故或事件原因未经分析不放过,事故或防治措施不整改落实不放过,事故或事件责任人未受教育不放过,即做到'三不放过'。
(7)每一次应急服务之后必须将所有记录资料齐全存档备案。
第12篇 办公楼大厦领导办公室服务管理
办公楼大厦领导办公室服务管理
开发区办公楼是首都重要的对外窗口,日常各类会议及贵宾来访频繁。搞好会议与贵宾接待,是体现开发区管委会良好社会形象的重要内容之一。因此,我们要重视每一场会议的召开,每位贵宾的来访接待。做到接待服务水平达到国家四星级酒店服务标准。另外,机关领导办公室的卫生保洁和大楼活动中心的值班也是接待部的一项重要内容。能否让机关领导有一个整洁、舒适的办公环境,能否在机关领导休闲活动时提供贴心的服务,都是衡量接待部工作是否到位的重要标志。因此,我们必须做到每次领导进办公室都有一个整洁、舒适的办公环境,每次都能到活动中心洗掉一身的疲劳。
(一)领导办公室服务
1、领导办公室服务的重要意义
为各级领导营造高雅、舒适的办公环境,是创建精神文明大厦的基础工作,也是为zz大厦做好服务工作重要组成部分,同时也是物业管理工作中,体现安全保密的关键环节。
由于服务人员直接进入领导办公室提供内清洁、维保等服务,因此对人员的保密意识、道德品质要求甚高,将这一工作提高到政治任务的层次加以高度重视,力求收到'领导满意、客户满意'的优质效果。
2、领导办公室服务原则
(1)安全保密原则
严格执行办公室管理规定;
不准接听领导房间的电话;
不准翻看领导桌上的文件、资料;
公休日未经允许不准进入领导房间;
进入领导房间后,如发现异常情况,要保护现场并及时报告有关领导;
领导外出时,未经允许不准给其他人员开房间门。
进行房间清洁时,不允许关闭房门。
(2)规范操作原则
严格按照作业程序完成每一道工序
注意隐性服务原则
主管人员对作业情况进行抽检提供技术指导
3、办公室服务的目的
给领导提供一个舒适、整洁的办公环境。
通过细致、认真的服务,为zz大厦创造精神文明大厦的氛围。
4、领导办公室服务范围
主要负责领导办公室的室内清洁、办公家具保养、维修、绿化摆放。
5、人员的选择、培训、教育
选拔具有一定的文化素质的优秀党员或团员青年,专门负责领导办公室的服务。
注重职业技能和服务规范的培训,并定期进行安全保密、职业道德的教育宣传。
注重员工日常考核和定期考评。
6、服务工作计划
(1)办公室服务工作计划表
日期服务内容
每日--领导上班前擦净室内尘土、清洁地面、更换开水。
--给办公室的盘栽绿化浇水、并摆放整齐。
--领导下班后,擦净办公室内的办公桌、椅、沙发、茶几、书柜、茶具柜、衣帽柜、饰物;地面清洁、烟灰缸清理、垃圾清理、茶具消毒。
每周--更换办公室的绿化盆栽品种。
--清洗垃圾桶一次。
--文件柜、门窗清洁一次。
--每周五地板擦洗或地毯吸尘一次。
每月--擦洗门窗、玻璃,清扫墙面、天花。
--沙发、茶几、办公台等办公家私养护一次(对不同材料的家私须选用不同的药剂)。
--地板或地毯养护一次(对不同材料的地面进行起渍、打腊、喷雾磨光等养护处理)。
(2)领导办公室作业规程
领导办公室的每日清洁工作严格要求,按照《保洁工作步骤》完成;
家具维护按工作计划和《办公家具日常维护》完成;
维修按计划制订大、中修及日常保养计划定时检查,及时完成;
室内绿化按《大厦内绿化摆设方案》,定时更换。
领导办公室保洁工作步骤
步骤动作规范要求
开门下班后或领导外出时,确认不会影响领导办公时,在专人方可进入;开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推至自动静止。切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音。
挂牌打开房门后,把'正在清洁'牌从大的圆口处挂入门锁把手上,轻轻摆放稳,然后巡视一遍房间,以确定房间是否有人或什么特殊情况(工作过程中不得关上房门)挂牌要轻、稳、以免门或发出不必要的噪音。
调节办公室空调把空调出风调至最大、温度调至最低(高)开大空调能加快房间空气对流,使房间空气清新
拉开窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处,让光线射进来拉开窗帘时要掌握好力度;窗帘拉开后,房间空气较为充足,便操作
撤壶具把水壶中的剩水倒掉,用过的烟灰缸要清洗,先洗干净壶具并放回到咖啡台上,然后再洗用过的烟灰缸一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸
准备抹和把家具保洁剂均匀地喷在抹布上进房时要带干抹布和喷有家具保洁剂的末布各一条
抹门用带有家具保洁剂的布抹门框和门板抹家具的路线应该是从门开始依次为柜门、咖啡台、办公台、办公椅、空调调节器;抹的过程要遵循顺时针方向,从上至下、从里至外的原则;抹时注意抹布的伸展面积要适中,不要拧成一团,且抹家具时要清点并记住需补充的物品
抹咖啡台和茶几用带有家具保洁剂的布抹台面及台脚干净、无尘、无污渍
抹椅用带家具保洁剂的布抹椅子的木边及椅脚,然后用干布抹垫及垫板无杂物、无污渍;抹后要复原
吸家私底部尘先用刮边角位污垢的工具来剔除地毯边角位的毛尘等污垢(也可用湿面清洁),然后用吸尘机的吸管来吸是尽量彻底地清除地毯上的毛尘、灰粒等
吸房间边角位尘把吸尘机的开关关上,然后拉开电线插头要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处,以免滋生虫害
关机把刻尘机的开关关上,然后拉开电线插头不要未关上吸尘机便直接断电源;不要用力将电线从电源插座上拉开
收机将电线绕在吸尘机的盖上要避免电线扭成一团
摆放把吸尘机摆放在指定位置要防止吸尘机绊倒客人,同时还要保证楼层操作工具的摆放秩序
房间检查设备设施是否齐全、完好无缺,看有否漏整理的部位:
a.空调是否复位;
b.垃圾桶内有无杂物;
c.咖啡台、圈椅有无破损;
d.窗帘、窗纱是否脱钩、有无污渍;
e.灯具是否亮;
f.检查喷上清新剂。检查是进行办公室清洁的最后一道程序,也是关键的一环,应予以重视,这样才能保证办公室设备设施的齐备、完好;空调应复原到规定位置上,如领导人
有特殊要求,则按领导人要求调回其所需的位置;在检查过程中,如发现设备设施损坏应及时报修;检查过的房间应尽量保证无潮湿现象发生;若房间异味大,除喷上清新剂外,还要及时报告主管以便作出处理;若发现设备设施有缺损或功能不良,以便快维修。
退出a.关上房间灯具总开关;
b.轻轻关上门;
c.取下清洁牌;
d.在报表上记下完好工作的时间
有关注意事项
定时检查领导办公室易耗物品的存量及种类,及时补充领导所需的茶叶、咖啡。
保证开水的及时更换。
注意做好清洁服务人员自用工具的清洁及养护。
对刻尘器、打磨机、吸水机等电器设备的电源线、机桶等做好清理及养护。
各项服务均安排在上班前和下班后进行。
注意把握各项服务工作时间,以免影响领导的正常办公。
办公家具日常维护
办公家具日常维护表
项目作业要求
搬运在搬运家具时,应轻抬轻放,不要硬拖生拉;放置家具时,要放平放稳,若地面不平,要将腿垫实,以防损害榫眼结构
摆放文件柜、书橱等办公家具,其顶柜不要压放重物,否则柜门会出现凹凸形状,造成门关不严。
维修家具有了裂缝,可用油灰和颜料拌匀后嵌入堵平,但要注意颜料是和原油灰的颜料、原油漆色彩一致,切忌用碱水和开水洗刷。
使用不能在桌面上放置高浓度的酒精、香蕉水和刚煮沸的开水等滚烫的东西,以防损坏漆面。
清洁尘埃是一些有磨损性的粒子,在擦拭灰尘之时,宜用软棉布。如使用硬干布擦面,会对漆面,会对漆面造成磨花现象,令其失去光泽。
保养要经常擦拭。表面涂漆的家具,如写字台、书架、门窗等,使用多年漆面的光泽会变暗淡,用浸有浓茶或花露水的纱布轻轻擦拭,即可恢复家具原来的色泽。
第13篇 物业管家服务中心办公区管理规定
山庄管家服务中心办公区管理规定
1.0目的
规范办公区公共环境及秩序的管理工作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心办公区的日常管理工作。
3.0职责
3.1管家服务中心经理负责管家服务中心办公区环境及秩序的日常管理监督工作;
3.2各部门主管负责本部门办公区环境及秩序的日常管理工作;
3.3办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物品摆放
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门主管报告,并采取相应的补救措施。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他物品。
4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。
4.1.5遇雨天,管家服务中心应当在办公区前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。
4.2常用办公设备的使用:常用办公设备包括电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。
4.2.1电脑:
a)所有电脑须设置开机密码,密码由使用者掌握;
b)所有电脑须安装防毒软件避免感染病毒;
c)每台电脑由电脑管理员进行编号并制作'电脑配置清单'贴于电脑主机上。
d)经公司电脑培训/考核合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员的陪同下使用;
e)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态;
f)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作;
g)非工作需要在上班时间不得浏览网页、使用网络聊天;
h)未经管家服务中心经理同意不私自安装其他软件,更不允许安装游戏软件,影响电脑的正常使用。
4.2.2打印机
a)联机。一般情况下,打印机与电脑连通后,无须再进行联机。
b)打印机应避免频繁的开关机操作;
c)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作;
d)为节约纸张,一般性内部文件及未校对前文稿,打印时应尽可能使用旧文稿的背面打印;
e)电脑管理员应提前计划打印墨水、碳粉等耗财的申购。
4.2.3复印机
a)电脑管理员应在开始上班时接通复印机插座电源,开启复印机开关,检查复印纸是否放好;下班时关闭复印机开关,关闭复印机电源插座电源;
b)复印程序:所有复印的文件、资料必须先在'复印记录本'上登记,然后再复印;如果复印机出错,应将报废纸张数量予以登记;
c)复印机一般情况下每天开、关机各一次,尽量避免频繁开关;
d)为节约纸张,不重要的复印件就使用可以复印的废纸张背面复印。
4.2.4传真机:传真机一般情况下保持24小时开机、设置在自动接收状态。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。
a)接收传真
电脑管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;
收到传真后,应及时将传真件取下,并将传真件及时交给接收人;
b)发送传真:发送传真需管家服务中心经理批准;电脑管理员放好传真件并拨通对方传真号将传真发送过去,3分钟后致电对方确认是否收到传真件,直至对方收到为止;
c)传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作;
4.2.5电话。电话机的正确使用程序按电话机有关操作说明书进行操作。
a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼叫功能;
b)除总经理批准的电话外,其他电话均取消长途直拨功能,所有电话均取消声讯电话功能;
c)电话费实行限额管理,各电话使用人超出限额的由电话使用人平摊;
d)电话须在三声以内接听,具体按电话接听标准规定执行;
e)上班时间原则上禁止打私人电话,特殊情况须经部门主管审批;
f)私人电话须长话短说,原则上不允许超过三分钟。
4.3环境管理
4.3.1卫生:办公区卫生由客户服务部负责监督外包方完成。
4.3.2绿化:办公区绿化由客户服务部绿化人员负责,各岗位人员监督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程维修班负责检查办公区水、电设施运转是否正常。
4.4.2安全管理部应检查办公区消防设施是否保管妥当,灭火器材摆放是否规范,有无损坏、丢失现象。
4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放入安全地点,锁好抽屉,关好电源、门窗。
4.4.4管家服务中心实行24小时金管家服务制度,值晚班时应与安全管理部配合注意防火、防盗工作。
4.4.5办公区晚间的安全管理由安全管理部负责,值班安全员应定时巡查以下重要部位,并做好相应的记录。
a)消防设施、配电房;
b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;
c)水源、空凋的关闭情况;
d)加班情况。
5.0相关支持文件
无
6.0质量记录
电脑配置清单(无固定格式)
复印记录本(无固定格式)
第14篇 物业管家服务中心办公区管理规定怎么写
山庄管家服务中心办公区管理规定
1.0目的规范办公区公共环境及秩序的管理工作。
2. 0适用范围适用于山庄管家服务中心办公区的日常管理工作。
3. 0职责3.1管家服务中心经理负责管家服务中心办公区环境及秩序的日常管理监督工作;3.2各部门主管负责本部门办公区环境及秩序的日常管理工作;3.3办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物品摆放
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门主管报告,并采取相应的补救措施。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他物品。
4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。
4.1.5遇雨天,管家服务中心应当在办公区前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。
4.2常用办公设备的使用:常用办公设备包括电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。
4.2.1 电脑:a)所有电脑须设置开机密码,密码由使用者掌握;
b)所有电脑须安装防毒软件避免感染病毒;
c)每台电脑由电脑管理员进行编号并制作'电脑配置清单'贴于电脑主机上。
d)经公司电脑培训/考核合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员的陪同下使用;
e)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态;
f)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作;
g)非工作需要在上班时间不得浏览网页、使用网络聊天;
h)未经管家服务中心经理同意不私自安装其他软件,更不允许安装游戏软件,影响电脑的正常使用。
4.2.2 打印机a)联机。
一般情况下,打印机与电脑连通后,无须再进行联机。
b)打印机应避免频繁的开关机操作;
c)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作;
d)为节约纸张,一般性内部文件及未校对前文稿,打印时应尽可能使用旧文稿的背面打印;
e)电脑管理员应提前计划打印墨水、碳粉等耗财的申购。
4.2.3 复印机a)电脑管理员应在开始上班时接通复印机插座电源,开启复印机开关,检查复印纸是否放好;
下班时 复印机开关, 复印机电源插座电源;
b)复印程序:所有复印的文件、资料必须先在'复印记录本'上登记,然后再复印;
如果复印机出错,应将报废纸张数量予以登记;
c)复印机一般情况下每天开、关机各一次,尽量避免频繁开关;
d)为节约纸张,不重要的复印件就使用可以复印的废纸张背面复印。
4.2.4 传真机:传真机一般情况下保持24小时开机、设置在自动接收状态。
正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。
a)接收传真电脑管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;
收到传真后,应及时将传真件取下,并将传真件及时交给接收人;
b)发送传真:发送传真需管家服务中心经理批准;
电脑管理员放好传真件并拨通对方传真号将传真发送过去,3分钟后致电对方确认是否收到传真件,直至对方收到为止;
c)传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作;
4.2.5 电话。
电话机的正确使用程序按电话机有关操作说明书进行操作。
a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼叫功能;
b)除总经理批准的电话外,其他电话均取消长途直拨功能,所有电话均取消声讯电话功能;
c)电话费实行限额管理,各电话使用人超出限额的由电话使用人平摊;
d)电话须在三声以内接听,具体按电话接听标准规定执行;
e)上班时间原则上禁止打私人电话,特殊情况须经部门主管审批;
f)私人电话须长话短说,原则上不允许超过三分钟。
4.3环境管理
4.3.1 卫生:办公区卫生由客户服务部负责监督外包方完成。
4.3.2 绿化:办公区绿化由客户服务部绿化人员负责,各岗位人员监督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程维修班负责检查办公区水、电设施运转是否正常。
4.4.2安全管理部应检查办公区消防设施是否保管妥当,灭火器材摆放是否规范,有无损坏、丢失现象。
4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放入安全地点,锁好抽屉,关好电源、门窗。
4.4.4 管家服务中心实行24小时金管家服务制度,值晚班时应与安全管理部配合注意防火、防盗工作。
4.4.5 办公区晚间的安全管理由安全管理部负责,值班安全员应定时巡查以下重要部位,并做好相应的记录。
a)消防设施、配电房;
b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;
c)水源、空凋的 情况;
d)加班情况。
5.0相关支持文件无6.0质量记录电脑配置清单(无固定格式)复印记录本(无固定格式)
第15篇 办公大厦客服服务管理规定
办公大厦客服服务管理规定a.服务四步法1]打招呼问好2]询问客人的要求3]迅速采取行动满足客人的要求4]确认客人的满意程度b.处理投诉四步法1]道歉2]倾听3]迅速行动解决问题4]感谢客户的投诉c.工作要点十九条1]今天的事有结果,明天的事有计划,困难的事有办法。2]只有到有了一个圆满的结果才算一件事做'完'了。3]别人想不到的我们要想到;要实现'想到'就要有做事清单。4]说话、写报告要具体,凡事要有
1、
2、 3……….5]每天做事要列出重点、难点进行突击。6]不仅反映问题,更要及时解决问题。7]提出问题的同时提出解决问题的方案。8]养成观察的习惯,培养挑剔的眼光。9]沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。10]自己经手的每件事都要跟踪跟进,不断反馈,直至完成。11]员工在客人面前不能说'不',二线员工在一线员工面前不能说'不',下级在上级面前不能说'不'。12]自己不知道的事情要帮助客人知道,自己没有的东西要帮助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。13]任何问题都存在解决的办法,没有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。14]领导想不到的我们要想到;领导不知道的我们要知道;领导想到的我们要办到。15]布置和接受工作要有时间限制。16]遇到有争议的问题,先解决问题后分清责任。17]接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。18]事情要在第一次做时就做对。19]凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提的问题必须有圆满的说法和解释。
