策划管理服务15篇

更新时间：2024-11-20 查看人数：31

策划管理服务

第1篇军区花园物业管理服务策划各项管理指标

军区花园物业管理服务策划与各项管理指标

在竞争激烈的房地产市场中,物业管理服务及优质物业形象的维持,是十分重要的物业租/售后服务项目,这是需要时间及专业队伍去处理的。

日常物业管理

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务(酒店式家居服务)、社区文化氛围营建等诸多项目。在此我们对选取如下项目做一阐述,希望从此可见我公司管理的基本思想。

一、保洁、绿化

为充分展现军区花园洁净、清幽的环境,体现出净化、绿化、美化的人文环境,使军区花园真正成为一流的花园式住宅区,为实现我们既定的目标打下坚实的基础。

一)管理策划:

a、全员保洁:在军区花园管理处,上至园区经理,下至操作人员,树立全员保洁意识,人人都是保洁员,人人都是绿化员,保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理,还将承担起小区清洁维护、监督等工作。

b、专业养护、责任分明,以'四有'促进管理。

a)有专业管理,以一名物业管理员组成卫生绿化小组,全面管理。

b)有专业队伍,保洁队、维修队和绿化队,层层落实。

c)有明确的奖励措施,若有扣分因素,相关责任人扣发薪金。

d)有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

二)服务运作(包括但不限于)

路面:实行16小时全天候保洁,无杂物,无垃圾,道路洁净,根据季节每周冲洗公共通道1次以上。

乔木:每周巡查二次,及时修剪枯枝,病虫枝,名贵树种悬挂标识牌;

灌木:每周巡查二次,及时修剪,保持旺盛长势,注意灭虫害;

花卉:每周巡查二次,勤浇灌,保持正常生长;

草坪:及时修剪,夏季不长于15厘米,春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。

隔离绿化带和环行绿化带:每月修剪一次,定期浇水,关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。

注:消灭卫生死角,以'四定'抓整洁绿化。

大面积的卫生绿化容易管理好,而卫生死角少人问津,为此,管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人,彻底达到无'五乱'的效果,即无乱张贴;无乱涂写;无乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。

三)、监管措施

卫生、绿化离不开监管,在卫生绿化项目小组的组织下,对楼梯、路面、植被等全面质量管理,制定各项考核制度和标准,定时抽查与随机相结合,每季度进行评比检查,对未达标的卫生死角予以清理。

二、保安措施

为了军区花园住户安居乐业,我公司在对军区花园进行现场考查和综合分析的基础上,根据其优越的地理位置、特点,制订出相应的治安防范措施,以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零,火灾责任发生率为零,三车责任丢失率为零。

为了营造祥和宁静的小区气氛,我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施:

第一,便装安全员督察措施。在园区内配备一定数量的便装安全员,着便装上岗,并用对讲机随时与管理处联络。

第二,严密措施。即白天安排巡逻,而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在军区花园建立三级保安制度:

三级保安-夜间防范等。

二级保安-发生二级火灾、发生自然灾害、发生持械斗殴案件等的处理。

一级保安-发生群众___;坏分子团体肇事有破坏行为;发生重大案件等的处理。

根据上述不同等级的保安要求,我们制定了相应的保卫制度,配置了相应的警力布置,以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。

三、消防工作管理

消防安全责任重大,这是我们多年得出的切身体会。

'全员皆兵,预防为主'是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员,他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作,火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位,履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容,包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。

消防管理关键工作环节有:

1、宣传教育

开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻'预防为主,防消结合'工作方针的前提,设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。

2、加强监督

加强监督检查可防患于未然,我们将对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查,明确规定装修工程队必须配备灭火器材,我们还采用专用仪器,在小区内定时定点进行检查,将事故消灭在萌芽状态。

3、模拟演习

我们每年安排一次大规模消防模拟演习,提高住户的消防意识,增强自救能力。

四、物业维修养护

完善的物业维修养护,不仅可以充分发挥物业的使用功能,而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥,就要针对物业管理的特点,制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此,建立一套完整精细而又行之有效的维护计划,将有利于物业的保值、增值,使住户的居住环境更为完善、舒适。

五、为了将军区花园建设成为一流的文明住宅花园小区,参照《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》,结合本公司管理目标,特制定如下管理指标及措施:

1、房屋完好率98%以上;

2、维修及时率100%;

3、投诉处理率100%;

4、绿化完好率98%以上;

5、维修、投诉回访率90%以上;

6、服务满意率98%以上;

7、安全事故发生率0.1%以下。

便民服务项目

都市人生活节奏快,时间对他们十分重要,在处理家居生活琐事问题时,要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。沈阳####物业经过长期的小区物业管理实践,形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承'以住户为中心,优质服务、合理收费'的经营方针,充分考虑

小区的居住人员结构,针对不同的住户提供个性化服务,通过提供舒适的服务项目,创造崭新是居住生活方式。

一、调研

调研计划的基础。我们沈阳####物业管理公司对军区花园进行了详实的调查、统计。

结果表明,军区花园住户以高薪阶层居多,老中青人员均衡的服务对象,且文化水准很高,对物业服务的要求极高,并渴望军区花园能够继续保持物业增值的良好势头。

二、分析

这种情况说明在军区花园居住的业主是有着良好文化素养的群体,他们能够站在高处对待物业管理工作,并对服务的品质提出了更高的需求,具体体现在以下几点:

1、安全需求

安居乐业,'安'字为先,居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求,同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。军区花园地处闹市,来往车辆较多,周边环境复杂,因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。

2、服务需求

军区花园住户属高薪阶层,文化水准普遍较高,他们注重个人权益的实现,因此,他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务,这必将要求物业管理公司提供的服务要力求品质完美。

3、环境需求

优美的居住环境是舒适生活的重要保障,关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强,和居住环境观念的更新,同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。

4、精神要求

随着生活水平的不断提高,除'衣、食、住、行'之外,住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高,特别是像军区花园这样的小区住户,他们文化水平普遍较高,因此,人们更多的是期望受到一种理想的精神环境,即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。

5、物业保值、增值的需求

第2篇某小区物业管理服务目标与整体策划

e小区物业管理服务目标与整体策划

(一)、管理服务宗旨及目标的实施

为体现e的尊贵,发展商特聘请'__盛和园物业管理有限公司'提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升'以客为尊'的服务机制,e特设有总办事处、下设工程部、客户服务部(物业部)、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。e管理处本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务,努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划,对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理,使物业达至保值增值的目标。

物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理,二是对业户提供细致、周到、优质的服务,创造舒适的理想居停。

1、将e作为__物业管理的典范实施管理,引入尽善尽美的个性化服务理念,将酒店管理与物业管理融为一体,本着'以人为本'的原则,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,让业户享受'五星级'的人性化服务,从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、在内部管理上,实行定员、定量、定额方式,以规范严谨的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好e,服务于业户打好坚实的基础。

3、协调处理好开发商与业主的间的关系,作为双方沟通的桥梁,维护两者的合法权益,向开发商提出合理的建议,为住(用)户排忧解难,使住(用)户称心如意,安居乐业。

4、通过专业化和社会化的物业管理服务,延长物业及其设施、设备、绿化等使用期,发挥物业设施及其环境效益的整体功能,促进人居环境的改善,从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧,确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众中的良好形象,创造良好的名牌效应,更有效地促进物业的销售。

5、在物业管理方面,计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。

(二)管理服务目标整体策划

e的管理服务工作将本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处设有对住宅及管理的各部门,负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理住(用)户及商场、写字楼的投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部,全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,把住宅管理和商场、写字楼管理结合,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全的居住、办公、商务环境。

(三)管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理动作逐渐走向良性循环,实施物业管理服务动作机制如下:

1、计划目标管理

根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求,按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标;务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。

2、督导管理

采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:

(1)经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

(2)法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

(3)行政管理:实行每月、每周部门详细的工作计划,管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开'早会'布置当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。

(4)激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无化,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和'与小区荣辱与共'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。

5、实行中央值班主管日常管理责任制

管理处设值班调度室,由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便业户,而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作,有时间深入到工作现场抓落实。

6、导入物业管理ci系统战略

在管理运作中全面推行ci视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。

具体图示如下:

(四)管理动作规范

1、目的

为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据,特制定本规范。

2、适用范围

本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务,包括保安和消防服务,房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务,环境卫

生管理服务,绿化服务。

3、规范

(1)基本要求

a.成立业主管理委员会(条件具备时),签订物业管理合同,制定管理公约和住户手册,建立健全业主的档案。

b.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案,维护物业使的符合规划要求。

c.服务及时、准确、安全、规范,非不可避免时,不影响业主的正常工作和生活。

d.人员要求

着工装、佩工牌上岗。

胜任本职工作,服务及时、准备、热情、周到、诚恳,有无业主监督一个样,有无上级监督一个样。

遵纪守法,服从领导,团结同事,努力工作。

讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主,不与业主发生正面争吵。

(2)保安和消防

a.实行封闭式管理。

b.实行24小时保安和消防值班,维护正常工作生活秩序,消防安全隐患,无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告,管理人员在十分钟内赶到现场处理,组织抢险抗灾。

(3)房屋及其配套设施设备管理、维修、保养

a.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养,无因公司责任造成任何损坏或服务中断。

房屋完好率>100%

房屋零修及时率>99%

房屋零修合格率=100%

设备完好率>98%

公用设施完好率>98%

路灯完好率>100%

地面单块积水面积<2平方米

b.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。

业主请修及时率>99%

业主请修合格率=100%

c.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业,提前24小时通知业主。紧急抢修除外。

d.接到任何原因造成的影响(或潜在影响)业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知,管理人员在半小时内赶到现场检修处理;危及(或潜在危及)业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。

(4)环境卫生

a.整体环境及清洁设施随时保持清洁,无杂物,无污渍,无积尘,无积水、无乱贴乱画。

b.无乱设摊点,无乱设广告牌,无随意堆放杂物,无随意占用公共区域,无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。

c.清洁设备齐全完好,配置合理,并实行袋装化垃圾管理,日产日清。清洁、保洁率>99%

d.化粪池按三级无害化粪池标准管理。

e.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。

鼠密度粉迹法<3%

百套房间有鼠迹房间数<2

外环境2,000m鼠迹<5处

药激法检查灭蟑螂工作达到'双五'和'双二'标准

办公场所及餐厅无蝇

百间居室有蝇房间<3

阳性房间蝇数<2只

百间办公室及居室有蚊房间数<8

(5)绿化

a.绿化地布局合理优美。

b.花木品种多样,观叶、观花、观干植物兼有,花草树木与建筑物配置得当,长势良好,修剪整齐美观。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。

(6)其他

a.(月)业主有效投诉次数<5

b.(月)业主投诉处理率>99%

c.(月)业主投诉回访率>100%

d.管理人员专业培训合格率=100%

e.消防设施、设备完好率=100%

4、检验规则

(1)管理处采用下述方法进行验收与评价:

各班组日常自检、互检;

管理处每月组织各班组联合巡检;

管理处主任组织季度巡检和年终大检查。

(2)管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式,书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见,作为改进物业管理服务质量的参考依据。

(3)管理处对上述(1)、(2)收集的信息进行分析,并根据分析结果提出改进建议。

(4)主要质量指标的计算方法:

业主投诉处理率=(已处理业主投诉次数/业主投诉总次数)

业主投诉回访率=(回访投诉业主人次/投诉业主总人次)×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面积/总建筑面积)×100%

房屋零修及时率=(按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数)×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次数/房屋零修总次数)×100%

设备完好率=(完好设备数/设备总数)×100%

公用设施完好率=(分类公用设施完好率的和/公用设施分类数)×100%

路灯完好率=(完好路灯数/路灯总数)×100%

业主请修及时率=(按规定时间维修次数/完成业主请修总次数)×100%

业主请修合格率=(合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数)×100%

第3篇海关办公楼物业管理服务整体设想策划

海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划

(一)项目定位

zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼,物业性质属于行政办公楼,业主的单一性是其最显著的特点。而zz__物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象,因此,我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。

(二)管理思路

以合理的收费价格,现代的管理手段,充足的人力资源保障,集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平,为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。

(三)管理体制

物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争,这就要求企业在管理体制上必须具备优势,为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争,我们特成立'zz海关物业管理中心',项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成;操作层通过严格的选拔和招聘,形成责任心强,操作熟练,具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训,考试合格后方能上岗工作。

(四)管理机制

若竞标成功,我公司将以zz海关办公楼的特点建立'三部一室'的管理架构,最大限度的减少管理环节,提高管理效率,形成简明快捷的管理体系。

(五)合理的收费,高标准服务

通过我公司对zz海关办公楼项目的实地考查及认真分析,按照'合理、先进、周密、可行'的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算,我们认为标书中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上能满足zz海关办公楼日常管理的收支平衡,同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度,作为规范公司的行为准绳,为业主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准,对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书,确保每个工作环节及其过程都有章可循。

(六)管理优势

首先作为国有大型企业集团中的企业,zz__物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性;其次,zz__物业管理公司在zz中高档写字楼的管理上居于领先地位;第三,zz__物业管理公司拥有充足的人力资源储备;第四,zz__物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距zz海关办公楼均只有不足五分钟的车程,可及时提供支持与帮助。

第4篇物业质量手册：服务实现物业管理的服务策划

7.0 服务实现

7.1 物业管理的服务策划

7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划,以确保:

a)主要服务过程明确并适当文件化;

b)主要服务过程按规定的要求实施;

c)最终服务质量满足预期的要求。

7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程

a)对承接的物业管理项目进行评审。

b)制订物业管理方案。

c)签订物业管理合同。

d)进行物业接管验收。

e)入伙管理。

f)住户服务。

g)设备、设施管理。

h)环境管理。

i)保安管理。

j)维修服务等日常管理。

k)配备一定的资源。

l)物业质量检查。

7.1.3 为确保服务实现,公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。

7.1.4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求,公司编制的质量计划。质量计划包括:

a) 产品的质量目标要求。

b)针对产品确定过程,文件和资源的需求。

c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接收准则。

d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。

7.1.5 支持性文件

《服务实现控制程序》

第5篇工业园区提高物业管理服务水平设想策划

大型工业园区提高物业管理服务水平设想与策划

__工业园坐落于_____,是集办公和工业、宿舍一体的园区。一期占地面积69800平方米,总建筑面积约70000平方米,框架结构,其厂房面积42400平方米,办公面积5950平方米,宿舍20250平方米,园区道路面积18000平方米,绿化面积8000平方米,公共卫生面积8000平方米(不含建筑物内楼道走廊面积),园区配套有路灯、水泵房、配电房、发电机房、煤气站、围墙(周界)智能防范系统、电梯9部,园区设有出入口一个。该项目布局合理,设施完善,设备高档。针对本次物业管理标的各个要素,我休养所管理思路概括为'一种模式,二项承诺,五个重点,五大措施'。

一、认识与定位

该工业园区作为一个大型工业园区物业,整体形象应该着眼于全市、全省,乃至于全国、全世界。给该项目整体形象定位是:开放、高效、规范

开放:体现该工业园改革创新的思想和国际化的办公、生产方式

高效:展示该工业园进取、创新的精神状态和高效的运转机制

规范:体现该工业园作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌

二、一种模式

作为国际化工业园需要的是体现:开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等,为此我公司确定该工业园区管理服务模式为:一手抓物业管理服务,一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。

在我公司进驻后,要将公司'全心服务,在细微之处见精神;正大卓越,赢万众口碑创品牌'的理念全方位导入,并秉持我们的职业操守:'岗不离守,守不离纲,威武文明,诚挚服务'。我们深信通过我们的努力,一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷。

三、二项承诺:

1、自接管该物业管理项目之日起,二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目,树立工业园区引进专业化物业管理的成功范例。

2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服务质量体系全面实施物业管理服务。

四、五个重点:

针对该项目的特点和工作难点,我们确定了在管理上的五个重点:

1、树立工业园物业整体形象

通过环境形象、工业园区形象控制,公共设备和设施管理,治安和交通控制,管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合,塑造工业园区开放、高效、规范的整体形象。

2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零

从我们管理的经验来看,治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务,通过技防、人防、物防的有效结合,可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。

3、维护好工业园区的环境

该工业园区是对外的窗口,在环境管理方面,卫生管理是重点,本工业园区的卫生涉及到道路、厂房、宿舍、办公区等公共区域,以及外墙,只有通过专业的管理和不懈的努力,才能从根本上展现项目的良好面貌,同时园区内的绿化的养护要达到茂盛、常绿,无死苗、无杂物,辅助性的展现项目的良好形象

4、设施、设备及物业本身的管理,使工业园物业保值、增值

另外,该项目的设施设备齐全,我们在管理中,重点是强调专业管理,使其使用寿命增长,从而达到保值增值的目的。

5、树立管理公司自身良好形象,使该项目成为口碑

该项目我们将从自身人员形象上下功夫,狠抓威武文明及职业化的特色管理,文明执勤、优质服务,从根本上树立良好形象,给到工业园的人留下良好印象,并为管理叹服,使工业园因我们的管理服务增加附加值。

五大措施:

1、根据该项目特点,在治安管理上充分强调人的因素,所有保安管理员由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合,全面防范与重点防范相结合,保安管理与其它人员相结合,白天外松内紧与夜晚严密相结合,小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理,提高防范能力等,结合管理处统一管理、快速调度,确保治安万无一失。

2、精心养护园林绿化,实施垃圾分流,加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求,我们将设置环境管理部(环卫、绿化),养护工业园内园林绿化和管理好区域卫生,以保障工业园区环境优美、干净整洁。第一:维护保养好工业园区绿化,使其保持常青、常新,始终焕发勃勃生机;第二:加强和引导环保意识的教育,使每位到工业园区的人员都自觉爱护区内环境;第三:垃圾分类收集,建立回收系统;第四:开展环境文化建设和环境形象建设。

3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象,我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合,对其讲理无效之后,给予处理,最后达到整齐、规范停车和秩序井然的目的。

4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以管理处为指挥机构统一集中管理,同时每块区域设班、组长负责各自具体业务,各单项业务又设管理人员检查跟踪,做到有条不紊、规范严密。

5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制,以解决使用者所需。

第6篇小区绿化管理服务策划-3

小区的绿化管理服务策划(三)

1.0目的

本文件规定绿化管理、服务的组织结构以及标准,用于规范和评价绿化管理和服务。

2.0范围

适用于zz城的绿化管理和服务。

3.0服务提要

绿化管理和服务包括小区的绿化和区容管理等服务内容。

内容

绿化组组织结构图

4.2岗位描述

序号岗位岗位职责及岗位要求

1物业服务中心经理1)负责绿化管理服务队伍建设。

2)负责绿化养护管理工作质量的监控。

3)负责绿化培训计划的审批。

4)负责绿化带改造计划的审核。

5)负责绿化管理员月度考核结果的审批。

2经理助理1)负责绿化养护管理工作,拟定绿化、清洁的工作计划和有关的工作制度。

2)负责编制绿化管理员培训计划及培训计划的实施。

3)负责监督、检查绿化养护状况。

4)负责绿化管理员内务管理和绿化库房管理。

5)制定并监督实施绿化植物的日常养护计划及辖区的长期整改规划。

6)负责对绿化管理员月度工作状况的考核。

7)协助物业经理完成领导安排的其它任务。

3绿化班长1)负责本辖区的绿化养护工作的实施。

2)负责绿化管理员的工作安排。

3)监督检查绿化养护工作质量。

4)督促检查绿化管理员的内务整理。

5)负责绿化工具、设备的保养管理。

6)协助绿化主管实施培训计划。

4绿化管理员1)具体的绿化养护工作,严格执行绿化养护工作的技术规范。

2)实施绿化养护时,爱护公共设施及业户物品,保质保量完成养护工作并确保不影响业户的正常生活和休息。

3)进行绿化养护时,对任何破坏环境卫生行为或故意损坏行为应及时阻止,对不听劝告者,立即向管理处报告。

4)爱护绿化工具和设备。

4.3服务项目和标准

序号服务项目频次标准

日周月季年

1园林绿化乔木随时1)树枝无干枯,无坏死分枝和干枯叶。

2)无腐烂或掉果实。

3)树枝不触到建筑物表面或影响车辆、行人。

4)无病虫枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重叠枝、徒长枝。

5)在树基直径1米范围内无杂草,树茎无杂草。

6)树茎的土不下陷,不压实。

7)树干、枝、叶无病虫害

8)树干、枝上无烟灰、腐烂。

9)树叶无干枯、腐烂。

10)树木无缺株、少株、死株;

11)植株生长健康,无干枯枝、坏孔斑块、黄叶少于1%;

12)植株开头优美自然,无倾斜、无畸形、无变形、分枝合理;

13)树干光滑健康,无不良分蘖,树皮无大损坏;

14)树盘平整,不下陷,无杂草滋生;

15)病虫害危害率在2%以下。

灌木、草本植物随时1)植物枝叶不干枯、发黄。

2)植物修剪平整,新长枝不超过3厘米。

3)植物生长不影响车辆和行人。

4)绿篱修剪应在高度80-120cm内。

5)植物基座不过分生长,无废弃物。

6)植物基座土不下陷,不压实。

7)枝叶无虫害,无明显虫咬孔洞。

8)茎干和叶无烟灰,不霉烂。

9)树木无缺株、少株、死株;

10)植株生长健康,无干枯枝、坏孔斑块、黄叶;

11)植株修剪符合要求,造型优美;

12)无严重病虫和杂草危害。

草皮随时1)草皮目视平整,无坑洼、下陷。

2)草皮保持在4-8cm长,路牙、井口、水沟、散水坡边缘整齐。

3)草皮无明显杂物,纯度在90%以上,无践踏,无黄土裸露。

4)草皮叶翠绿,无泛黄。

5)草坪颜色正常,绿期达正常绿期要求,植株健康;

6)草坪上无裸地和大于20×20cm的受损面积;

7)草坪密度正常,表面平整;

8)草坪排水良好,无严重积水现场;

9)草坪修剪及时,高度适中;

10)草坪清洁,无废弃物,杂草危害在5%以下;

11)病虫害危害在2%以下。

盆栽随时1)无枯枝落叶、残花。

2)室内盆栽叶面干净,盆内无杂物,盆底无积水、泥沙。

3)无病虫害。

2整体美观随时1)墙面、柱、杆、树无涂、写、刻、划现象;

2)无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品;

3内务管理随时1)宿舍用品配备齐全,无丢失。

2)内务整理整齐。

3)3.宿舍保持清洁卫生。

4仪容仪表随时见相关文件。

5人员管理及

其应知应会随时1)熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。

2)熟悉小区基本情况。

3)熟悉本岗位职责及工作规程。

4)熟记常用电话号码。

5)熟练掌握清洁、绿化用品的使用方法。

6培训随时1)制定培训计划。

2)按培训计划组织实施。

3)培训合格率100%。

7资料管理随时1.日常记录

《培训记录表》、《机器使用登记表》、《绿化养护记录表》、《绿化消杀记录表》、《花木更换登记表》

2.月度记录

《培训计划表》、《绿化员月工作考核评分表》

3.年度记录

《培训计划表》

4. 要求

a. 内容完整有效

b. 质量记录应标准化

c. 质量记录应实用,符合质量管理需要

d. 质量记录的真实性和准确性

第7篇某某工业园区提高物业管理服务水平整体设想策划

某工业园区提高物业管理服务水平的整体设想与策划

__工业园坐落于_____,是集办公和工业、宿舍一体的园区。一期占地面积69800平方米,总建筑面积约70000平方米,框架结构,其厂房面积42400平方米,办公面积5950平方米,宿舍20250平方米,园区道路面积18000平方米,绿化面积8000平方米,公共卫生面积8000平方米(不含建筑物内楼道走廊面积),园区配套有路灯、水泵房、配电房、发电机房、煤气站、围墙(周界)智能防范系统、电梯9部,园区设有出入口一个。该项目布局合理,设施完善,设备高档。针对本次物业管理标的各个要素,我休养所管理思路概括为“一种模式,二项承诺,五个重点,五大措施”。

一、认识与定位

该工业园区作为一个大型工业园区物业,整体形象应该着眼于全市、全省,乃至于全国、全世界。给该项目整体形象定位是:开放、高效、规范

开放体现该工业园改革创新的思想和国际化的办公、生产方式

高效展示该工业园进取、创新的精神状态和高效的运转机制

规范体现该工业园作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌

二、一种模式

在我公司进驻后,要将公司“全心服务,在细微之处见精神;正大卓越,赢万众口碑创品牌”的理念全方位导入,并秉持我们的职业操守:“岗不离守,守不离纲,威武文明,诚挚服务”。我们深信通过我们的努力,一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷。

三、二项承诺:

1、自接管该物业管理项目之日起,二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目,树立工业园区引进专业化物业管理的成功范例。

2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服务质量体系全面实施物业管理服务。

四、五个重点:

针对该项目的特点和工作难点,我们确定了在管理上的五个重点:

1、树立工业园物业整体形象

2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零

3、维护好工业园区的环境

4、设施、设备及物业本身的管理,使工业园物业保值、增值

另外,该项目的设施设备齐全,我们在管理中,重点是强调专业管理,使其使用寿命增长,从而达到保值增值的目的。

5、树立管理公司自身良好形象,使该项目成为口碑

五大措施:

5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制,以解决使用者所需。

第8篇物业管理手册－服务实现策划程序

物业管理手册:服务实现策划程序

1、目的

对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。

2、适用范围

适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、职责

3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、程序

4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2质量策划的范围

4.2.1参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3开展新的服务项目,如便民利民服务等。

4.2.4改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。

4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3质量策划的内容

4.3.1服务实现策划前,应确定服务的质量目标。

4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5突发事件的预防及应急措施。

4.2.6相关记录的要求。

4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。

4.4《质量计划》的编制及审批

各相关部门负责依据策划的结果组织编制《项目方案》和质量计划,报总经理批准后执行。

4.5《质量计划》的实施、监督和修改

4.5.1相关部门在执行中应按照《质量计划》的要求进行。

4.5.2品质部对《质量计划》的实施情况进行监督、检查与考核。

4.5.3《质量计划》修改时,需报总经理批准。

4.6《质量计划》是受控文件,其分发、修改执行《文件控制程序》中相关规定。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6.相关记录

6.1《质量计划》jw/jl-7.1-001

第9篇物业管理服务工作整体设想策划规范

物业管理服务工作的整体设想及策划

____ 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀,完全有能力有信心承担起 ____ 一期的物业管理工作,一旦我司受委托管理这个项目,我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势,把 ____ 一期建设成为 __ 首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管 ____ 一期之日起,按五级等级标准实施物业管理服务,三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区,并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在 ____ 一期的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。要根据____一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”,我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业户服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在 ____ 一期物业管理工作中,除了要充分依托现有的管理设备外,还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施,如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性,是我们管理工作的精髓。在 ____ 一期,我们将广泛引入人性化物业管理的理念,关注业户的生活质量,关注员工的不同需求,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同,在物业管理的各处细节,要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理,变单向推动为双向共管,是物业管理发展的要求和趋势,只有启发广大业户共同参与物业管理,增强业户自治、自律功能,使业户自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使 ____ 一期物业管理真正得到升华,这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此,我们将充分发挥 ____ 一期业户管委会作用,通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动,潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2 管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于 ____ 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在 ____ 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起,利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等,为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网,与各商家、专业服务公司建立广泛联系,满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是 ____ 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念,它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成住宅管理的要素之一,同时,具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行,公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱,同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用,使管理人员及时掌握 ____ 一期各个区域的治安状况,出入人流状况,车辆交通状况及卫生保洁状况等,使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是 ____ 一期物业管理的生命源泉

科技在进步,人们的观念在不断地转变,人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。____ 一期只有不断地创新,吸收国内外住宅管理精华,做人之未做,做人之难做,才能不断完善,并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营,我们计划在接管____一期物业管理工作后,在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等,以满足广大住户的日常生活需要,同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管 ____ 一期后,将迅速推出“温馨家园计划”,充分利用____ 一期及周边地区的各类设施和场所,为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等,丰富住户的业余生活,增进业户间的情感沟通。。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话,向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住 ____一期,享受轻松生活”。使每一位入住 ____一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

____ 一期位于新市区,是一个高档住宅区,在物业管理工作中,我们应以高的文化品味取胜,通过住宅区软、硬件的配套服务,创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 ____ 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 ____ 一期内业户基本上都入住以后,实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务,同时又可以提高住户的环保意识。____ 一期应为净化 __ 环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使 ____ 一期环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们将与 __合作,对小区内各种植物进行标识、归类,将 ____ 一期变为富有特色的小型植物园,使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步,环保问题越来越突出,我们计划在接管 ____ 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理,并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主,一般垃圾及渣土等为主,有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理,我们将通过各种宣传手段,增强业户的环保意识,引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段,“三防”结合,确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统,由管理中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下,逐步过渡到技防为主,运用 ____ 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为 ____ 一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实,措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ____一期环保委员会,着眼于 ____ 一期长远发展,依照可持续发展战略,制定和实施 ____一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能,对 ____ 一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念,对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境,创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环保意识,增加环保知识方面,通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等,引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电,组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续,规范施工行为,控制装修材料的使用,加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1____ 一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球,保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使 ____ 一期成为住宅文化的典范。

____ 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。____ 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化,精神文化等四个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,提高业户素质,培养互助互爱精神,增强社区凝聚力,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 ____ 一期文化建设上,我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略,积聚____一期的无形资产,创造名牌。

5.2____ 一期环境文化的构想

针对 ____ 一期的园林式布局和环保要求,我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测,全面加强社区环境文化和环保建设外,还准备做好以下几点:第一,维护已有的园林绿化,实施各季节植物交叉式绿化工程。第二,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱社区内的环境,建议在社区内设计摆放一些雕塑作品,以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设,实施社区环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。

第10篇 h小区客服管理服务策划

小区客服管理服务策划

一、出入放行

1、确认业主身份。

2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。

3、登记有效证件不超过60秒/人。次。

4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

二、巡视

1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。

2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

三、便民服务

1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

2、有偿服务按收费标准收费

四、投诉处理

1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

2、记录完整清晰,跟进及时。

3、24小时值班制度。

4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

6、有效投诉回访率为100%。

五、走访、回访

1、走访业主每月不低于总户数的5%。

2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。

六、仪容仪表

七、人员管理及应知应会

1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、熟悉责任区域内的基本情况。

3、熟悉本岗位职责及工作规程。

4、熟记常用电话号码。

5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

8、上班不打瞌睡、不睡觉。

9、上班期间不接打私人电话。

10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

八、社区文化

1、每年12月制定次年的社区文化方案。

2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3、费用需业委会确认。

4、有效果评估

九、培训

1、每月制定培训计划。

2、按培训计划组织实施。

3、培训合格率100%。(每周1次)

十、资料管理

1、日常记录

(1)、《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》

2、月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3、年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

3、要求

内容完整有效。

质量记录应标准化

质量记录应实用,符合质量管理需要。

质量记录真实性和准确性。

第11篇物业管理手册服务实现策划程序

物业管理手册:服务实现策划程序

1、目的对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。

2、适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、职责

3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、程序

4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2 质量策划的范围

4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3 开展新的服务项目,如便民利民服务等。

4.2.4 改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。

4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3 质量策划的内容

4.3.1 服务实现策划前,应确定服务的质量目标。

4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5 突发事件的预防及应急措施。

4.2.6

第12篇商业步行街管理服务目标与整体策划

商业步行街管理服务目标与整体策划

物业服务管理的最终目标是创一方文明,保一方平安。使商(铺)户安居乐业,使该物业保值增值。物业管理服务主要包括两部分:一是对物业的管理,二是对商(铺)户的服务。

1、对【__路商业步行街】作为gl市物业管理的典范实施管理,以高起点的管理,高标准的服务,高素质的人员,从而达到社会环境和经济的高效益。

2、在【__路商业步行街】的管理上实行定员、定量、定额的方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的管理制度,使管理队伍的素质达到相应的服务水平,为管好__路商业步行街,服务于商(铺)户打好坚定的基础。

3、处理好房产销售与商(铺)户经营之间的关系,给开发集团提出合理化意见及建议,为商(铺)户排忧解难,充当好开发商和商(铺)户之间的桥梁和纽带。

4、科学的管理服务,使【__路商业步行街】的管理服务工作将按照'用心管理,真心服务'的原则,实施一体化管理的综合服务,一体化管理就是工作实施中分设职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证工作有序开展,受理商(铺)户投诉监督服务质量,确保各项管理工作顺畅进行。

【__路商业步行街】管理服务中心设有管理组开展日常服务充分发挥资源合理配置的优势,节约人力,物业的投入,加强各组的相互支持和促进,提高管理效能,服务中心以人性化的管理贯穿于工作的始末,充分发挥员工的工作积极性,主动性和创造性,最好地满足商(铺)户的各项要求,服务中心将结合步行街的特点,创造出独特且具有风格的管理模式,以尽善尽美有服务为商(铺)户提供安全,舒适的商业经营环境。

第13篇物业管理公司体系文件服务策划控制程序

物业管理公司体系文件:服务策划控制程序

1.目的规范公司各部门服务项目的策划,确保为顾客提供优质服务,并不断改进服务质量,持续满足顾客不断增长的需求。

2. 范围适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。

3．职责

3.1 公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批,并对服务实施情况进行监督。

3.2 品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核,同时提出完善意见和建议。

3.3 各部门主管负责根据顾客需求,策划新的服务项目,同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。

3.3 所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。

4. 方法和过程控制

4.1 新增/更改服务项目策划

4.1.1 客户服务中心根据顾客投诉及建议,结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;

4.1.2 品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见,为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;

4.1.3 动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请,填写《增加服务项目审批表》,就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法,审批表交品质主管审核。

4.1.4 品质主管在接到《增加服务项目审批表》后,应对服务项目的可行性进行初步评估,内容包括服务项目的业务量、公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。

4.1.5 初步审核通过的服务项目,由品质主管在一周内组织相关部门进行会审,责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、收费标准等,服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。

4.1.6 服务方案各项内容确定后,由品质主管编写可行性报告,随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。

4.1.7 总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划,各相关部门按计划实施。

4.1.8 新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的,由品质主管负责动议修改体系文件。

4.2 取消服务项目

4.2.1 各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时,可由部门主管申请取消服务项目,填写《服务项目取消审批表》,报品质主管审核。

4.2.2 所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。

5. 质量记录和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服务项目审批表》jsnhwy7.0-01-f2《

第14篇物业管理公司体系文件－服务策划控制程序

物业管理公司体系文件:服务策划控制程序

1.目的

规范公司各部门服务项目的策划,确保为顾客提供优质服务,并不断改进服务质量,持续满足顾客不断增长的需求。

2.范围

适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。

3.职责

3.1公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批,并对服务实施情况进行监督。

3.2品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核,同时提出完善意见和建议。

3.3各部门主管负责根据顾客需求,策划新的服务项目,同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。

3.3所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。

4.方法和过程控制

4.1新增/更改服务项目策划

4.1.1客户服务中心根据顾客投诉及建议,结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;

4.1.2品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见,为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;

4.1.3动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请,填写《增加服务项目审批表》,就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法,审批表交品质主管审核。

4.1.4品质主管在接到《增加服务项目审批表》后,应对服务项目的可行性进行初步评估,内容包括服务项目的业务量、

公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。

4.1.5初步审核通过的服务项目,由品质主管在一周内组织相关部门进行会审,责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、

收费标准等,服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。

4.1.6服务方案各项内容确定后,由品质主管编写可行性报告,随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。

4.1.7总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划,各相关部门按计划实施。

4.1.8新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的,由品质主管负责动议修改体系文件。

4.2取消服务项目

4.2.1各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时,可由部门主管申请取消服务项目,填写《服务项目取消审批表》,报品质主管审核。

4.2.2所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。

5.质量记录和表格

jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服务项目审批表》

jsnhwy7.0-01-f2《服务项目取消审批表》

第15篇管理处客服管理服务策划

管理处客服管理服务策划

目的

本文件规定客服管理、服务特性和验收标准,用于规范和评价客服管理和服务。

适用范围

适用于__客户服务。

服务提要

客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。

内容

客户服务组织结构图

4.2岗位描述

序号岗位岗位职责

1管理处主任1)负责审核年度社区文化方案,审批客户服务工作方案。

2)负责检查、监督、指导客户服务工作。

3)负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。

4)及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。

5)合理调配人员,协调各岗位的分工与协作。

2客服

领班1)收集住户意见及时反馈。

2)协助管理处做好费用催缴工作。

3)每月对大堂助理的值班进行排班。

4)协助管理处对住户的回访工作。

5)协助客户主管对业户的投诉处理工作。

6)安排客户服务人员的住宿,并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作。

7)月底对部门的资料进行收集并交管理处文员。

3客服

助理1)熟悉了解业主(租户)的基本信息。

2)收集住户意见及时反馈。

3)协助管理处做好费用催缴工作。

4)协助管理处对住户的回访工作。

5)控制人员及物品出入。

6)及时处理和上报业主投诉及突发事件。

7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

4.3服务项目和标准

序号项目频次标准

日周月季年

1出入放行随时1)确认业主身份。

2)指导业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交值班主任签字确认并盖章。

3)登记有效证件不超过60秒/人次;

4)非业主进入责任区须经业户认可后放行;

2巡视随时1)客户主管每日查阅值班记录,并签字确认。

2)主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。

3便民服务随时1)收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

2)有偿服务按收费标准收费。

4投诉处理随时1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。

2)记录完整清晰,跟踪及时。

3)24小时值班制度。

4)不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

5)确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

6)有效投诉回访率为100%。

5走访、回访随时1)走访业主每月不低于总户数的7%。

2)便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3)每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

4)发放后15个工作日收回问卷调查,回收率不少于发放率的60%。

6仪容仪表随时1)上班着工作服,佩戴工作证、领带、领花。

2)男员工头发长度不超过1.5cm,女员工应化淡化,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发。

3)上班人员应坐姿大方,站姿端庄。

4)不当众打理衣服、化妆、剪指甲。

5)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执。

6)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)。

7人员管理及应知应会随时1)熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2)熟悉责任区基本情况。

3)熟悉本岗位职责及工作规程。

4)熟记常用电话号码。

5)工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6)工作间整齐、清洁,资料摆放整齐、有序。

7)不迟到、早退;无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

8)上班不打瞌睡、不睡觉。

9)上班时间不接打私人电话。

10)工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

11)上班时间不看书、看报等与工作无关事情。

8社区文化6次1)每年12月制定次年的社区文化方案。

2)按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3)费用需业主委员会确认。

4)有效果评估。

9培训1次1)每月制定培训计划。