企业管理服务6篇

第1篇 外商投资城市规划服务企业管理规定办法

中华人民共和国建设部

中华人民共和国对外贸易经济合作部 令

第116号

《外商投资城市规划服务企业管理规定》已经2002年12月13日建设部第65次常务会议和2003年1月30日对外贸易经济合作部第2次部长办公会议审议通过,现予发布,自2003年5月1日起施行。

建设部部长 汪光焘

对外贸易经济合作部部长 石广生

二○○三年二月十三日

外商投资城市规划服务企业管理规定

第一条 为进一步扩大对外开放,规范外国公司、企业和其他经济组织或者个人投资城市规划服务企业,加强对外商投资城市规划服务企业从事城市规划服务活动的管理,根据《中华人民共和国外资企业法》、《中华人民共和国中外合资经营企业法》、《中华人民共和国中外合作经营企业法》、《中华人民共和国城市规划法》,制定本规定。

第二条 在中华人民共和国境内设立外商投资城市规划服务企业,申请《外商投资企业城市规划服务资格证书》,实施对外商投资城市规划服务企业监督管理,适用本规定。

第三条 本规定所称外商投资城市规划服务企业,是指在中华人民共和国依法设立,从事城市规划服务的中外合资、中外合作经营企业以及外资企业。

本规定所称城市规划服务,是指从事除城市总体规划以外的城市规划的编制、咨询活动。

第四条 外国公司、企业和其他经济组织或者个人在中国从事城市规划服务,必须依法设立中外合资、中外合作或者外资企业,取得《外商投资企业城市规划服务资格证书》。

未取得《外商投资企业城市规划服务资格证书》的,不得从事城市规划服务。

第五条 国务院对外贸易经济行政主管部门负责外商投资城市规划服务企业设立的管理工作;国务院建设行政主管部门负责外商投资城市规划服务企业资格的管理工作。

省、自治区、直辖市人民政府对外贸易经济行政主管部门负责本行政区域内外商投资城市规划服务企业设立的初审工作;县级以上地方人民政府城市规划行政主管部门负责对本行政区域内的外商投资城市规划服务企业从事城市规划服务活动的监督管理。

第六条 设立外商投资城市规划服务企业,除具备中国有关外商投资企业法律法规规定的条件外,还必须具备以下条件:

(一)外方是在其所在国或者地区从事城市规划服务的企业或者专业技术人员;

(二)具有城市规划、建筑、道路交通、园林绿化以及相关工程等方面的专业技术人员20人以上,其中外籍专业技术人员占全部专业技术人员的比例不低于25%,城市规划、建筑、道路交通、园林绿化专业的外籍专业技术人员分别不少于1人;

(三)有符合国家规定的技术装备和固定的工作场所。

第七条 申请设立外商投资城市规划服务企业的,应当依法向国家工商行政管理总局或者国家工商行政管理总局授权的地方工商行政管理局,申请拟设立外商投资企业名称的核准。

第八条 申请人在取得拟设立外商投资企业名称核准后,向拟设立企业所在地省、自治区、直辖市人民政府对外贸易经济行政主管部门,提出设立外商投资城市规划服务企业申请,并提交下列材料:

(一)投资方法定代表人签署的外商投资企业设立申请书;

(二)投资方编制或者认可的可行性研究报告、项目建议书及企业设立方案(包括专业人员配备、技术装备计划和工作场所面积等);

(三)投资方法定代表人签署的外商投资企业合同和章程(其中外资企业只需提供章程);

(四)企业名称预先核准通知书;

(五)投资方法人登记注册证明、投资方银行资信证明;

(六)投资方拟派出的董事长、董事会成员、经理、工程技术负责人等任职文件及证明文件;

(七)经注册会计师或者会计师事务所审计的投资方最近三年的资产负债表和损益表;

(八)外方投资者所在国家或者地区从事城市规划服务的企业注册登记证明、银行资信证明;

(九)外方投资者所在国家或者地区政府主管部门或者行业协会、学会、公证机构出具的从事城市规划服务经历及业绩的证明。

第九条 省、自治区、直辖市人民政府对外贸易经济行政主管部门,在受理申请之日起30日内完成初审;初审同意后,报国务院对外贸易经济行政主管部门。

第十条 国务院对外贸易经济行政主管部门,在接到经初审的申请材料之日起10日内,将申请材料送国务院建设行政主管部门征求意见。国务院建设行政主管部门收到申请材料之日起30日内提出意见。国务院对外贸易经济行政主管部门在收到国务院建设行政主管部门书面意见之日起30日内作出批准或者不批准的决定。予以批准的,发给外商投资企业批准证书;不予批准的,书面说明理由。

第十一条 申请人在取得外商投资企业批准证书后,依法办理企业工商注册登记,领取营业执照。

第十二条 申请人在取得企业法人营业执照后,向国务院建设行政主管部门申请《外商投资企业城市规划服务资格证书》。

第十三条 申请《外商投资企业城市规划服务资格证书》应当提供下列材料:

(一)《外商投资企业城市规划服务资格证书》申请表;

(二)外商投资企业批准证书;

(三)企业法人营业执照;

(四)经劳动人事部门备案的专业技术人员聘用合同和专业技术资格证明材料;

(五)企业技术装备材料。

第十四条 外商投资城市规划服务企业应当在取得《外商投资企业城市规划服务资格证书》后30日内,向其注册所在市、县城市规划行政主管部门备案。

第十五条 外商投资城市规划服务企业承揽注册所在地以外城市规划服务任务的,应当向任务所在市、县城市规划行政主管部门备案。

第十六条 申请人提交的材料应当使用中文,证明文件是外文的,必须提供中文译本。

第十七条 外商投资城市规划服务企业从事城市规划服务,必须遵守中国有关城市规划的法律法规、技术标准和规范。

第十八条 外商投资城市规划服务企业聘用的外国技术人员每人每年在中国境内累计居留时间不少于6个月。

第十九条 国务院建设行政主管部门对取得《外商投资企业城市规划服务资格证书》的外商投资城市规划服务企业,每年进行一次年检。对不符合资格条件的,收回其《外商投资企业城市规划服务资格证书》。

第二十条 已取得《城市规划编制单位资质证书》的中方单位,改组、改制成立中外合资、中外合作城市规划服务企业的,应当交回《城市规划编制单位资质证书》。

第二十一条 外商投资城市规划服务企业停业、撤销、终止时,应当交回《外商投资企业城市规划服务资格证书》。

第二十二条 严禁将城市规划服务任务委托给未取得《外商投资企业城市规划服务资格证书》的外商投资企业。

严禁将有关城市总体规划的服务任务委托给外商投资企业。

第二十三条 未取得《外商投资企业城市规划服务资格证书》承揽城市规划服务任务的,由县级以上地方人民政府城市规划行政主管部门责令停止违法活动,处1万元以上3万元以下的罚款。对其成果,有关部门不得批准。

第二十四条 外商投资城市规划服务企业违反本办法规定从事城市总体规划编制服务的,由县级以上地方人民政府城市规划行政主管部门责令改正;情节严重的,由发证机关收回《外商投资企业城市规划服务资格证书》。

外商投资城市规划服务企业弄虚作假,骗取《外商投资企业城市规划服务资格证书》的,由发证机关收回资格证书。

发证机关收回资格证书后,应当将有关情况通报注册登记机关。被收回资格证书的企业,应当向注册登记机关申请注销登记;不办理注销登记的,由注册登记机关依法处理。

第二十五条 违反本规定,将城市规划服务任务委托给未取得《外商投资企业城市规划服务资格证书》外商投资企业的,或者将总体规划服务任务委托给外商投资城市规划服务企业的,由上级机关予以纠正,依法追究有关责任人的行政责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十六条 本规定由国务院建设行政主管部门、国务院对外贸易经济行政主管部门按照各自的职责负责解释。

第二十七条 香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的投资者在大陆投资兴办城市规划服务企业的,参照本规定执行。

第二十八条 本规定自2003年5月1日起施行。

第2篇 企业退休人员社会化管理服务工作实施细则

第一条 为认真贯彻落实《中国共产党中央办公厅、国务院办公厅关于转发劳动和社会保障部等部门〈关于积极推进企业退休人员社会化管理服务工作的意见〉的通知》(中办发〔 〕16号)和《中国共产党云南省委办公厅、云南省人民政府办公厅关于加快推进企业退休人员社会化管理服务工作的通知》(云办发〔 〕31号)精神,进一步加快社会保障体系建设,切实推动全省企业退休人员社会化管理服务工作,特制定本实施细则。

第慰问费年人均100元,其它费用年人均40元,计算3年)的标准确定,由企业一次性支付。

破产企业退休人员移交社区或社会保险机构管理的,其相关经费按上述标准进行清算,列入破产相关费用一次性拨付。原已破产的企业,在破产时未清算相关费用,退休人员移交社区或社会保险机构管理服务时,其相关费用采取由同级财政适当补助的办法解决。

第十条 企业退休人员活动经费要专户管理,专款用于'老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐'的各项活动,不得挤占挪用。

第十一条 各级劳动保障部门要加强对企业退休人员移交街道(乡镇)社区和社会保险机构的协调指导,保证企业退休人员顺利移交。

(一) 企业退休人员直接纳入街道(乡镇)社区管理服务的,街道(乡镇)劳动保障所应与企业签订移交协议书。

(二) 企业退休人员移交社会保险机构直接管理服务以及社会保险机构今后将企业退休人员移交街道(乡镇)社区管理服务的,也要相应签订移交协议书。

(三) 《云南省企业退休人员社会化管理服务移交协议书》样式由省劳动和社会保障厅统一制定,各地可结合本地实际进行修改补充。

第十二条 企业退休人员移交街道(乡镇)社区和社会保险机构进行管理服务时,其人事档案由街道(乡镇)劳动保障所和社会保险机构接收和管理。条件具备的地区,可直接将退休人员人事档案移交当地档案局(馆)进行统一管理。

企业在移交退休人员人事档案前,应严格按照档案管理各项规定认真做好档案清理工作,并详细填写档案移交清单。

退休人员人事档案移交街道(乡镇)劳动保障所及社会保险经办机构管理的,要按规定设置档案室,配制标准档案柜,对档案管理人员进行相关业务培训,认真做好企业退休人员档案接收和管理工作。

第十三条 由社会保险机构委托企业主管单位〈或企业)对退休人员进行管理服务的,社会保险机构应与企业主管单位(或企业)签订委托书,并在企业原退休人员管理服务机构加挂'退休人员管理服务所'的牌子,进一步统一规章制度、明确工作职责,利用原有的机构、人员、场所和设施,认真做好企业退休人员的管理服务工作。

第十四条 参统企业退休人员的死亡丧葬费、一次性抚恤费,纳入基本养老保险统筹基金支付,具体办法和标准由省劳动和社会保障厅商省财政厅另行制定。

改制、重组、关闭企业已经预留死亡丧葬费、一次性抚恤费的,应如数缴入基本养老保险基金财政专户;未参加企业职工基本养老保险统筹的,死亡丧葬费、一次性抚恤费仍由企业支付。

第十五条 各级政府和有关部门及企业要共同做好推进企业退休人员社会化管理服务的宣传动员和思想教育工作,消除企业退休人员的思想顾虑,使他们在思想和行动上积极支持配合企业退休人员社会化管理服务工作。

各地要按照省委宣传部、省劳动和社会保障厅印发的《云南省企业退休人员社会化管理服务宣传提纲》要求,广泛宣传推进企业退休人员社会化管理服务的重要意义和政策规定。

第十六条 各级政府、各有关部门要认真督促、指导和帮助各类社会化管理机构,抓紧建立健全工作制度,按规定做好对企业退休人员的管理服务,不断提高服务质量和水平。

(一) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构要尽快建立健全工作流程、岗位责任、工作守则、目标考核、业务培训ll、经费管理、档案管理等各项制度,形成有效的运行机制。

(二) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构应建立退休人员基本信息库和基本信息台帐,及时为企业退休人员提供政策咨询。

(三) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构要向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡,做到'一人一卡'。联系卡上应注明管理服务机构和管理服务联系人及联系电话,方便广大退休人员进行联系和沟通,及时得到相关服务。

(四) 要坚持'以人为本'理念,按照规定的服务内容和要求,进一步强化社区管理服务功能,不断提高服务质量和水平。要结合实际,开展各类适合退休人员的文化体育活动,增强退休人员的社区情结,提高退休人员的生活质量。

第十七条 各级政府要加快建立健全'政府规划协调,劳动保障部门牵头推进,其他部门支持协助,企业联动配合,街道(乡镇)、社区实施落实'的社会化管理服务工作体系,按照云办发〔 〕31号文件的规定,具体明确政府和有关职能部门及企业的工作职责、目标和任务,形成分工明确、齐抓共管、衔接有效的

工作机制。

第十八条 各级政府要加强对企业退休人员社会化管理服务工作的组织领导和督促检查。已成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组及办公室的,要建立定期会议制度;未成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组及办公室的,要建立定期联席会议制度,及时总结、分析研究社会化管理服务工作的新情况、新经验、新问题,加强工作指导和督促,切实推进本地区企业退休人员社会化管理服务工作的健康发展。

第十九条 各州、市政府可根据本实施细则,结合本地实际,制定具体的实施办法。

第二十条 本实施细则从起执行。

第3篇 企业售后服务管理规范

企业售后服务管理

(二) 美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

(一) 、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

1、 产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1、 服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

1、 顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

(二) 、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

2、 1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

2、 2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

2、 3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

2、 4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

(三) 、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

3、 1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3、 2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。

3、 3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

3、 4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

3、 5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

3、 6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。

3、 7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。

3、 8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

二、 用制度规范售后服务售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

1、 售后服务制度售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

2、 顾客沟通制度与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

3、 员工服务规范员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务__卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

4、 员工的培训制度企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

5、 奖惩制度:奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

三、 售后服务的考核、要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

2、 1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

2、 2考核的方法:

2、

2、 1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

2、

2、 2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

2、

2、 3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

2、 3考核的形式:考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。

2、 4考核的结果:对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。

2、 5设置“啄木鸟”

四、 售后服务管理流程

(一) 售后服务管理工作标准售后服务种类免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。

2、 售后服务流程1) 售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。2) 服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。3) 服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。4) 确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。5) 取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。6) 服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。7) 服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。8) 属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

3、 其他服务标准1) 售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。2) 上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。3) 任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。4) 针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。5) 《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。6) 服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。7) 顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。8) 对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。

五、 售后服务作业要求1) 企业每一人都致力于顾客服务。2) 对顾客能及时回应(现在,不是明天)3) 有专人负责顾客的需求。4) 言出必行,并立刻处理后续事宜。5) 对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。6) 对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。7) 充分授予员工决定权。8) 交货绝对准时。9) 在行销完成前与完成后都要信守承诺。10) 一套“零缺点”与“零失误送货”系统。11) 由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。12) 即使通电话时也能保持笑容。

第4篇 连锁店连锁企业经营管理服务法则

连锁店(企业)经营管理的服务法则

提升形体表达能力

每个客户服务人员都是企业的“代言人”,他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个服务人员,首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪,将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起,创造一种最佳的表达效果。提升本行业知识在“服务制胜”时代的大背景下,服务及管理人才需求更趋专业化。如果一个服务人员能在自己的职业生涯规划上有较早的定位,不断完善相关知识及技能,用心地去聆听客户的要求,在产品与客户之间找到联系点,企业就能根据市场的需要创新产品、提高服务。若做到这点,服务人员会具备更多的竞争力。

--提升语言沟通能力

沟通是服务人员需要掌握的一项重要的服务技能,是客户服务工作环节里的重要的一环,在从事服务性质的工作中,良好的沟通不但可以化解客户的疑问,还可以进一步和客户产生良好的互动,拉近企业与客户之间的关系。

--提升接待客户的技巧

对客户接待工作的准备有很多种,具体来讲,不外乎以下两方面:顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己的两个问题。

--提升解决问题的能力

做好客户服务工作的关键之处就在于解决客户的问题,把自己当成确实是客户需要的产品专家和良师益友,这是建立双方良好沟通的充分必要条件。

--提升心理承受能力

提高客户服务的心理承受能力是一个长期的过程,不仅仅是个人要能够适当地调节心情,提高心理耐力:管理人员也应该注意员工的情绪管理,并加大这方面的培训与投资。通过压力管理,企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力,更增加了他们的凝聚力、核心力,拉近了服务人员与企业间的距离,促进员工满意度和客户满意度的提高,有效地提升企业的服务水准,树立服务品牌。--提升投诉处理能力据统计,当投诉得不到解决时,81%的客户不再回来了!但是,从另一方面来说,处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。

--提升职业责任意识

如果一个员工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能;而潜在水面之下的东西,包括职业道德、职业精神等,则称之为隐性素质。在一定程度上来说,一个员工的隐性素质比显性素质更为重要。

--提升客户应对技巧

在客户服务人员与客户的沟通过程中,会遇上各种类型的客户,提出各种让人很难处理的问题,遇上这种挑剔的客户时,应该怎么办当出现各种很难应付的情况时,不管场景有多复杂,服务人员必须快速反应,快速处理。

--提升客户忠诚度

顾客的满意度、愉悦度和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素,是关键所在。“始终以客户为中心”不能只是一句口号或是贴在墙上服务宗旨。应该是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,服务人员要学会从各种途径了解客户的心里真实想法等。

--提升客户关系管理

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6位,可见维护老客户是如何的重要了。实施客户关系管理的目的就是要留住客户。不仅要创造目前的价值,而且还要创造将来的价值以及客户的附加值,使客户价值最大化!

一、解析服务型连锁企业门店管理的重要性与门店管理出现的问题连锁企业发展越来越迅速,专业、系统及标准化的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基,是门店竞争力的核心

第一:门店的日常销售业绩的产生均与店长有着非常直接的关系。一个好的店长可以带来好的业绩,一旦离开,此店的销售业绩立即下滑。

第二:很多连锁企业,尤其是服务型的行业,因会员数量庞大,却没有统一或不完备的门店数据库系统,极度缺乏客户关系管理的机制,造成开发新客户的成本加大,运营成本增加。

第三:门店对于顾客服务和长期的关系管理缺少连贯性,不能保持良好的品质,较难维持顾客的长期认同。

第四:门店日常管理无序,缺乏规范且统一的营运流程、制度、表单,导致门店管理无章可循,管理难度加大。没有系统化的管理工具,出现了只见规模不见效益的局面。

第五:连锁企业在建设样板店或直营店时,过于注重表面工程。只是把其当做招商的工具,却未形成一套可复制的运营系统,不能为未来的无论是直营店还是加盟店的扩展奠定生存的基础。

第六:店面员工自主性大,缺乏技能与专业训练,对于顾客的服务全凭个人的素质与言行,不能体现整体企业品牌的形象与吸引力。

第七:门店团队凝聚力不高,店长缺乏带领团队运作的能力与领导力,导致员工之间协作不顺畅。

第八:门店各岗位员工缺乏统一的、能够与业绩和能力表现挂钩的绩效考核制度和良性、阶梯式的晋升通道,导致员工之间存在着巨大落差。员工发展方向与规划不明确,没有归属感。

第九:门店运营标准本身存在缺陷,难以执行落实到位

第十:连锁各店管理与服务水平、标准参差不齐,形成不连不锁或连而不锁的局面。同时,各门店“埋头苦干”、各自为政,经验无法共享。因此,连锁门店运营若想有效提升运营水平,必须从以下二个关键点出发:一、标准:一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础,更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码;二、执行:有了标准就应该形成一套有效的监督机制将其执行到细节,员工的培训与教化应以此为核心展开,以期达到一个门店科学有序、不以人为转移的运营管理体系。

二、针对连锁服务行业,展开门店管理的重要内容

一个良好运营的、科学的连锁门店管理体系,主要包括以下方面:

a、销售管理:

大部分的连锁企业认为,销售管理是门店管理的重中之重,是门店持续产生绩效与利润的源泉。很多企业在实施销售管理的时候,多数是以结果导向为管理目标。每天、每周或每月,企业负责人或销售总监只以最后的数字作为管理的层面,却不注重销售管理的核心部分

第5篇 企业售后服务管理规范（2）

企业售后服务管理(二)

美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。

在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

1、产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1、服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

1、顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

2、1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

2、2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

2、3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

2、4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

3、1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3、2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。

3、3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

3、4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

3、5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

3、6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。

3、7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。

3、8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

二、用制度规范售后服务

售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

1、售后服务制度

售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

2、顾客沟通制度

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

3、员工服务规范

员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务__卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

4、员工的培训制度

企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

5、奖惩制度:

奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

三、售后服务的考核、

要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

2、1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

2、2考核的方法:

2、2、1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

2、2、2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

2、2、3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

2、3考核的形式:

考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。

2、4考核的结果:

对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。

2、5设置“啄木鸟”

四、售后服务管理流程

(一)售后服务管理工作标准

售后服务种类

免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务

收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。

2、售后服务流程

1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。

2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。

3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。

4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。

5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。

6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。

7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。

8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

3、其他服务标准

1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。

3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。

4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。

5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。

7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

8)对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。

五、售后服务作业要求

1)企业每一人都致力于顾客服务。

2)对顾客能及时回应(现在,不是明天)

3)有专人负责顾客的需求。

4)言出必行,并立刻处理后续事宜。

5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。

7)充分授予员工决定权。

8)交货绝对准时。

9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

第6篇 劳动就业服务企业管理规定办法

劳动就业服务企业管理规定

国务院

劳动就业服务企业管理规定

1990年11月22日,国务院

第一章 总则

第一条 为巩固和发展劳动就业服务企业,保障其合法权益,加强管理,促进城镇劳动就业工作的开展,制定本规定。

第二条 劳动就业服务企业是承担安置城镇待业人员任务、由国家和社会扶持、进行生产经营自救的集体所有制经济组织。

前款所称承担安置城镇待业人员任务,是指:

(一)劳动就业服务企业开办时,从业人员中百分之六十以上(含百分之六十)为城镇待业人员;

(二)劳动就业服务企业存续期间,根据当地就业安置任务和企业常年生产经营情况按一定比例安置城镇待业人员。

本规定所称城镇待业人员,是指城镇居民中持有待业证明的未就过业的人员和曾就过业又失业的人员。

第三条 国家对劳动就业服务企业实行扶持政策,鼓励社会各方面依法扶持兴办各种形式的劳动就业服务企业。

各级人民政府及其行业主管部门应当重视和加强对劳动就业服务企业的领导,把巩固和发展劳动就业服务企业作为解决城镇就业问题的重要途径,将其纳入国民经济和社会发展计划,促进城镇劳动就业工作的开展。

第四条 国家对劳动就业服务企业给予下列税收优惠:

(一)新开办的劳动就业服务企业免征所得税二至三年;

(二)免税期满后,继续承担安置城镇待业人员任务并达到一定比例的,享受相应的减免税优惠;

(三)适当调低劳动就业服务企业所得税的税率。

上述税收优惠的具体实施办法,由国家税务局商劳动部等有关部门制定。

第五条 国家在开办条件、物资供应、固定资产和流动资金贷款等方面对劳动就业服务企业予以支持和照顾。

第六条 国家保护劳动就业服务企业的合法权益。禁止任何机关和单位非法改变劳动就业服务企业的集体所有制性质、干预企业自主权和向企业平调或者摊派人力、物力和财力。

第七条 劳动就业服务企业必须贯彻执行国家的方针、政策和法律、法规,坚持社会主义方向,坚持以安置待业人员为主、安置效益和经济效益相结合的原则。

第二章 政府对劳动就业服务企业的管理

第八条 开办劳动就业服务企业,须经审批机关批准,并经同级工商行政管理机关核准登记,领取《企业法人营业执照》或者《营业执照》后始得经营。

前款所称审批机关批准是指:

(一)有主办或者扶持单位的劳动就业服务企业,经主办或者扶持单位的主管部门审查同意,由同级劳动部门认定其劳动就业服务企业的性质;

(二)待业人员自筹资金开办的劳动就业服务企业,由当地县(区)以上劳动部门批准。

劳动就业服务企业应当在核准登记的经营范围内从事生产经营活动。

第九条 各级人民政府的劳动部门对本地区劳动就业服务企业的职责是:

(一)指导和监督劳动就业服务企业贯彻执行国家有关方针、政策和法律、法规;

(二)制定劳动就业服务企业的地区发展规划;

(三)根据国家有关规定,运用就业经费和生产扶持基金,推动劳动就业服务企业的发展,扩大其安置待业人员的能力;

(四)开展技术培训,开辟物资渠道,组织技术咨询和信息交流,为劳动就业服务企业提供服务;

(五)指导劳动部门所属的劳动就业服务企业的管理活动及其干部的管理和培养工作,开展评选先进集体和个人的活动;

(六)省、自治区、直辖市(含计划单列市,下同)人民政府的劳动部门组织本地区的劳动就业服务企业开展产品评优、企业升级的工作。

各级劳动部门的就业服务机构,按照国务院和省、自治区、直辖市人民政府的规定,可以承担上款各项的有关具体工作。

第十条 各行业主管部门对本部门劳动就业服务企业的职责是:

(一)指导和监督劳动就业服务企业贯彻执行国家有关方针、政策和法律、法规;

(二)制定劳动就业服务企业的部门发展规划,协助企业筹措发展资金;

(三)协调劳动就业服务企业与部门内各有关方面的关系;

(四)开展技术培训,为劳动就业服务企业提供咨询,组织物资、生产、技术等信息交流;

(五)帮助劳动就业服务企业进行新产品鉴定和科研成果鉴定;

(六)指导本部门所属的劳动就业服务企业的干部管理和培养工作,开展评选先进集体和个人的活动。

第三章 主办或者扶持单位与劳动就业服务企业的关系

第十一条 企业、事业单位、机关、团体、部队等主办或者扶持单位(简称主办或者扶持单位,下同)对所主办或者扶持开办的劳动就业服务企业的职责是:

(一)劳动就业服务企业开办时,为企业筹措开办资金,帮助企业办理审批和工商登记手续;

(二)为劳动就业服务企业安置待业人员提供一定的生产经营条件;

(三)协调劳动就业服务企业与各方面的关系;

(四)在劳动就业服务企业兴办初期,指导企业制定管理制度,任用、招聘或者组织民主选举企业的厂长(经理);

(五)尊重并维护劳动就业服务企业在人财物、产供销等方面的管理自主权;

(六)在平等互利、等价交换的原则基础上,同劳动就业服务企业开展生产经营和服务等方面的合作活动。

第十二条 主办或者扶持单位应当按照国家有关规定积极支持本单位职工到劳动就业服务企业担任生产经营和技术等方面的管理职务。

主办或者扶持单位的职工到劳动就业服务企业任职,应当逐步实行聘任制,由主办或者扶持单位、任职人员和劳动就业服务企业三方签订聘用合同;聘用合同应当以书面形式订立,其主要内容应当包括:

(一)聘用人员的职责;

(二)聘用人员的待遇;

(三)聘用期限;

(四)违约责任及其处理办法;

(五)三方认为应当规定的其他内容。

聘用合同一经依法订立即具法律约束力,三方均应当认真履行,不得擅自改变。

聘任期满后可以续聘。

聘用合同书应当报劳动就业服务企业主管部门和劳动部门备案。

第十三条 全民所有制的主办或者扶持单位的职工被劳动就业服务企业聘用后,仍保留其在原单位的全民所有制职工的身份和待遇。

聘用人员退休后回原单位领取退休金并享受退休人员的一切待遇。

第十四条 主办或者扶持单位对支持劳动就业服务企业的资金、设备等,应当坚持有偿使用原则:

(一)扶持资金(限于主办或者扶持单位的自有资金)可以作为借用款由劳动就业服务企业按双方约定分期归还,也可以依法作为投资参与劳动就业服务企业的利润分配;

(二)设备、工具等生产资料和厂房可以在合理作价的基础上由劳动就业服务企业一次或分期付清;主办或者扶持单位也可以采用出租形式,收取相当于折旧费的租金。

第四章 劳动就业服务企业的内部管理

第十五条 劳动就业服务企业实行民主管理。除下列情况外,劳动就业服务企业的内部管理按国家有关城镇集体所有制企业的法律、法规的规定执行:

(一)本规定第十一条(四)所规定的情况;

(二)以全民所有制企业为主办单位的劳动就业服务企业,其厂长(经理)人选可以由主办单位提出,由主办单位和劳动就业服务企业共同确定。厂长(经理)实行任期制。在厂长(经理)任期内,无法定理由,主办单位和劳动就业服务企业均不得擅自对厂长(经理)予以罢免或调动。

第十六条 劳动就业服务企业可以实行多种形式的生产经营责任制,但任何一种生产经营责任制均应当以安置待业人员作为责任制的一项重要内容。

第十七条 劳动就业服务企业应当按照灵活方便、合同管理、骨干稳定、合理流动的原则,自主选择用工形式。

从业人员在劳动就业服务企业工作期间应当计算工龄。

第十八条 劳动就业服务企业根据自身情况可以有条件地适当安排全民所有制主办单位的富余人员在本企业就业。安置富余人员应当由劳动就业服务企业同全民所有制主办单位双方签订安置合同,合同内容由双方商定。

第十九条 劳动就业服务企业可以根据国家有关规定和企业经济效益,自主地确定适合本企业具体情况的工资和奖金的分配形式和办法。

第二十条 劳动就业服务企业对职工个人出资可以实行付息或者分红的办法。企业盈利,按一定比例付息或者分红;企业亏损,在弥补亏损之前,不得付息或者分红。付息或者分红的比例不得超过国家规定的最高限额。

第二十一条 由待业人员自筹资金开办的劳动就业服务企业,在企业具备偿还能力时,可以逐步偿还个人出资。

第二十二条 劳动就业服务企业应当建立养老保险制度并逐步建立待业保险制度。保险基金提取办法和保险项目按国家有关规定执行。

第二十三条 劳动就业服务企业应当执行国家有关财务制度和财经纪律,健全财务管理,接受国家有关主管部门的指导和监督。

第五章 法律责任

第二十四条 违反本规定第八条的规定,以劳动就业服务企业名义进行活动的,由工商行政管理机关根据国家有关规定给予行政处罚。

第二十五条 任何机关和单位违反本规定第六条的规定,非法改变劳动就业服务企业的集体所有制性质,干预企业自主权的,其上级主管部门应当予以纠正;向劳动就业服务企业平调或者摊派人力、物力、财力的,必须予以赔偿。对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员,由其主管部门根据情节轻重,给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十六条 劳动就业服务企业违反本规定有关企业领导人员的产生、罢免程序规定的,其主管部门应当予以纠正,并追究直接责任人员的行政责任。

劳动就业服务企业的主管部门或者主办、扶持单位违反本规定有关劳动就业服务企业领导人员产生、罢免程序规定的,其上一级主管部门或者主办、扶持单位的主管部门应当予以纠正,并追究直接责任人员的行政责任。

第六章 附则

第二十七条 除本规定有明文规定者外,劳动就业服务企业均应当执行国家有关城镇集体所有制企业的政策和法规。

第二十八条 省、自治区、直辖市人民政府和国务院各行业主管部门可以根据本规定并结合本地区、本部门的具体情况制定实施办法。

第二十九条 本规定由劳动部负责解释。

第三十条 本规定从发布之日起施行。