物业管理服务15篇

第1篇 住宅小区物业管理服务设想

对于住宅小区的物业管理服务的设想

一、管理服务之目的

创造并保持一流的生活环境和物业形象,保证物业使用功能、延长物业使用寿命,为业主/用户提供舒适、安全、方便的居住环境。

二、管理服务内涵的体现

1、管理服务品质 2、服务人员素质

3、员工服务意识 4、员工精神风貌

5、员工职业礼仪 6、职业着装服饰

7、合作友好诚信 8、管理服务到位

三、管理职能架构

为有效实施管理与服务,应在__住宅小区设立物业管理,完善、清晰的管理职责,高效节约的职能架构是物业管理处保证管理成效的前提。

物业管理处主任

技术维修组安全管理组物业事务组清洁绿化组财务室

人员根据实际工作情况编制。

四、管理运行机制

1 .制定综合管理计划全面开展各项管理服务工作;

2.对各项管理服务环节和管理服务目标负责;

3.及时处理物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议;

4.组建精干高效的物业管理机构和人员队伍;

5.作为小区管理处的支持系统,提供包括业主、人事、品质、财务等方位的支持和督导。

五、服务管理

1.房屋设施管理;

2.安全管理;

(1)专业保安----防止罪案发生、处理各类突发事件;

(2)消防安全----消除火灾隐患

(3)职业安全--- 保障住宅区内的生活秩序

3.消防安全管理;

4.车辆交通管理;

5.保洁管理;

6.绿化管理;

7.设备维修养护

六、房屋管理要点

1.建立完善楼宇房屋使用、维护的各项责任制度,落实责任人;

2.科学规范的制定各项修缮方案,严格的零修、中修、大修等综合维修的管理及施工制度;

3. 定期总结就物业房屋的使用和维修,作出管理报告。

第2篇 物业管家服务中心文书管理规定

山庄管家服务中心文书管理规定

1.0目的

规范文件分类、编号、拟制、审批、用印、收发处理工作。

2.0适用范围

适用于zz山庄管家服务中心的文书管理工作。

3.0职责

3.1管家服务中心经理助理负责本中心文件的拟制和审核。

3.2管家服务中心经理负责所有管家服务中心文件的复核并报公司领导审批,负责对客服务文件的审批。

4.0程序要点

4.1公文格式

4.1.1公文种类。根据物业管理服务特点,引入以下公文类别:

上行文:请示、报告、计划、总结;

下行文:批复、决定、通知、通报;

平行文:函、会议纪要。

4.1.2文件标题

a)发文统一使用以上文件类别,字间距要适当,以清晰、美观为原则;

b)标题统一使用2号黑体字,放在公文纸间隔线以下,文号上方居中位置。

4.1.3发文字号。简称文号,包括机关代字、年号和顺序号三项内容:

a)根据发文顺序及发文时间对文件编号;

b)管家服务中心文号作以下统一规定

如:zz发[2006]009号,是指zz山庄管家服务中心2006年发的管家服务中心第9个文件。

c)文号统一使用5号字体,放在文件标题下一行的居中位置;

d)管家服务中心文号由管家服务中心经理助理统一编号。

4.1.4秘密等级和紧急程度,用来确定公文发送方式及办理速度

a)普通文件不加注明;

b)秘密文件必须在文件左上角位置注明'秘密'或'绝密'字样;

c)急件必须在文件的左上角位置注明'急件'字样。

4.1.5主送机关。是用来处理或答复公文中有关问题和有关事项的机关:

a)应放在文号下方,正文之上,专行顶格,用冒号':'结尾;

b)主送机关不止一个时,要按其机关级别的高低、职权范围大小依次排列,中间应顿号'、'隔开;

c)一般情况下,选择小四号宋体字。

4.1.6正文。是文件的主体部分。文件制发的目的和根据,讲述什么事情,解决什么问题以及办法和要求,都要在正文中阐述清楚:

a)正文文字一律从左至右横排;

b)要合理地划分段落、正确使用标点符号,每段开始空两个中文字符空格;

c)正文字体与主送机关保持一致。

4.1.7附件。通常指随正文发出的补充说明材料:

a)如果该文件有附件的,应在正文之下、机关落款的左上侧,专行空两格注明'附件:×××'字样;如果附件较多,还须编上序号1、2、3……末尾用分号,最后一个附件用句号结束;文件无附件的,无须注明;

b)要写明附件的全称;

c)附件字体与正文相同。

4.1.8落款。指发文单位全称或规范化的简称。以总经理的名义发出的,要用负责人姓名(前面冠以职务身份)署名:

a)落款一般放在正文(或附件标记)的右下角,相当于书信中具名的位置;

b)如果正文恰好占满全页,落款必须放在另页空白纸上时,应在其上面加注一行'此页无正文'字样;

c)落款字体与正文相同。

4.1.9日期

a)一般应写发文日期;

b)会议通过的文件写会议通过的日期;

c)重要的文件应写签发的日期;

d)日期的字体与正文相同,放在落款下面正下方位置。

4.1.10盖章。是发文机关对文件负责的标志,是文件合法生效和的标志,一般情况下文件都应加盖印章:

a)盖章应在公文打印校对完之后进行,由管理印章的工作人员经手登记;

b)印章应盖在落款和年月日中间,即'骑年盖月'位置。

4.1.11公文文尾。指落款以下的页面部分,位于末页下端,包括:抄送机关、印刷机关、印刷份数等内容:

a)公文文尾与文件日期中间应有间隔,一般需用一条直线分割以示区别;

b)公文文尾字体与正文相同,另行顶格;

c)抄送机关是协助或配合主送机关执行任务或需要知道文件内容的机关。对上级机关的抄送叫抄报。先写抄报机关,再写抄送机关;

d)印刷时间指开印的时间,印刷机关和印刷时间排在一行,通常用两条黑色横线夹住,与版头摇相呼应;

e)印刷份数指的是印刷的总份数,位于底线的偏右位置。

4.2发文办理。包括交拟、撰写、审核、签发、装订、盖印、发放等一系列工作:

4.2.1交拟和拟议

a)经理将撰写文书的任务和意图明确具体交代给负责草拟文稿的具体部门或人员;

b)拟稿人员接受任务后,对所要撰写的文书进行酝酿和构思:

--深入领会意图,掌握其精神实质;

--注意提炼观点,选择材料;

--安排文稿的结构、搭好文件的骨架;

--如果对原交拟意图不清或需要有重大修正时,须征得交拟人同意,不可擅自作主。

4.2.2撰写与审核。 (正规文件须打印,拟稿人进行校对):

a)拟稿人在拟议的基础上,按照拟议的设计撰写文稿,撰写时应注意;

--不与国家法律、法规相违背;

--把握各种文书的特点、规律和写作方法;

--坚持观点与材料相统一。

b)交拟人对拟稿人的文件进行审核:

--审查文稿内容,看其主旨是否符合交拟愿意,是否违法;

--所提的任务、措施或方法是否切实可行;

--所规定的步骤和期限是否恰当;

--主送和抄送单位规定的是否恰当;

--文字中的引语、事例、数字以及专用术语是否正确;

--发文符合标准的,管家服务中心发文由管家服务中心主任在《公文处理单》上签署审批意见后发文。

4.2.3签发:

管家服务中心发文:管家服务中心经理对签发的文件负有完全责任,应本着负责精神,仔细阅读文稿,实事求是地拟写批语;同意签发的,注意'同意发文'字样后按正常手续办理;不同意的写出具体意见返还相关部门或拟稿人重新撰写。

4.2.4盖章和发放:

a)盖章部门管理人员(一般为行政人事部经理/管家服务中心经理)依据总经理签准的意见加印:

--总经理未签准的公文一律不能盖章;

--盖章的份数严格按照文件要求印发的份数要求盖章;

--须将盖章文件至少保留一份存档(对特殊约定的按约定处理);

--对一页以上的重要文件还须加盖骑缝印章。

b)发放。发放(装封和发送)工作要迅速、准确、安全:

--发文登记:由管家服务中心经理助理将要发放的文件进行登记后,依据发送范围(包括:主送单位、抄报部门、抄送部门)填写《文件发放登记表》;

--采用快捷方式(电子邮件、信件或亲自送达)发放文件,并落实收到情况;

--将发放情况登记在《文件发放登记表中》;

--次年2月底将当年的《文件发放登记表》与所发文件底稿移交档案室保管;

--重要文件接收方需签收。

4.3收文办理。一般包括:收拆、登记、拟办、批办、承办、催办、归档等一系列工作。

4.3.1收拆。指文书的收进和拆封:

a)管家服务中心经理助理为收拆工作的主要负责人;

b)凡封套上写明由管家服务中心收启的由管家服务中心经理助理拆封;写明为具体部门或具体人收启的信,由收信部门/人拆封,拆封时应注意:

--检查信封内文件是否齐全,发现问题,要做出必要的记载和及时处理;

--取净封内的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;

--急件拆封后要立即登记分送,密件一般交由部门经理拆封。

4.3.2登记:

a)凡重要、保密、有指导意义、要求承办、需要办复、有保存和查考价值、使用期限长的公文,都要登记;

b)以下文件无须进行登记:

--各种无机密性的出版物;

--一般性的简报、资料;

--告知性的广告;

--事务性的便函等。

c)文书管理人员(一般为管家服务中心档案资料管理员)将文件登记在《收文登记表》内,内容包括:总流水号、收文日期、发文机关、发文标题、发文字号、发文日期、份数、处理情况、备注等,登记时应注意:

--要将收到的文件编列总流水号,每年编一次;此编号应与《收文登记表》上的总流水号相同;

--需要办复的文件,还要填写《公文处理单》,夹在文件前面,一并送有关人员或部门办理;

--字迹要清晰整洁;

--及时登记,不错登、漏登、积压。

4.3.3拟办与批办:

a)拟办是对收文如何处理提出初步意见,供领导或业务部门经理审核裁决;

--拟办工作一般由管家服务中心经理助理或部门主管办理;如果来文内容专业性很强,也可以直接由相关部门经理拟办;

--拟办时要仔细阅读来文,同时要掌握本机关各部门的职责范围、业务分工和工作情况;

--拟办意见要准确恰当,明确具体,切实可行,简明扼要。

b)批办是管家服务中心经理针对拟办意见作出的批示意见:

--属管家服务中心文件的,由管家服务中心经理批办;

--批办意见应当比拟办意见更明确、具体、肯定;

--对拟办意见中内容不全面、不妥当的地方,应加以补充和修改;

--要求几个部门合办的,应指明由哪个部门牵头主办;

--需要传阅的,应当写出传阅的对象和范围;

--需要传达贯彻的,应写出由谁传达和传达范围;

--如果拟办意见有两种以上方案,批办时应有所裁决。

4.3.4承办和传阅:

a)承办是有关部门根据批办意见对收文的处理。包括办文与办事两种情况。办文是整理文字材料、制发文件;办事是以实际行动落实收文内容,如召开会议、电话联系、当面洽谈、现场调查等;

--承办时应认真阅读来文和批办意见,有时还要提出承办方案送有关领导审核指示后再着手办理;

--属本部门独立承办的,要及时认真办理,不能推诿、拖拉;

--由本部门牵头主办的,应准备好有关文件和办理意见,主动与有关部门协商,整理、综合协商意见,报送有关领导审批;

--承办完毕,把承办情况填写在《公文处理单》的'处理结果'栏内,并签署姓名及日期。

b)传阅工作一般由公司行政人事部或管家服务中心经理助理办理:

--安排传阅应先主后次,对主要领导、主管经理应优先安排阅读;

--传阅范围要适当,不能随意扩大或缩小;

--各阅读人收退文件均应直接与行政人事部或管家服务中心经理助理联系,切不可在阅读人之间传递和交接;

--阅读人在阅读后应签署姓名、日期。

4.3.5催办包括对内催办和对外催办两种情况:

a)催办可以当面催询、电话催办、派人催办、发信催办、用催办单催办等;

b)催办时应注意催办的时机和方式,讲究礼貌,表示对对方的信任和尊重。

4.3.6归档:

文件办理完毕后,由行政人事部文员或管家服务中心经理助理将文件报档案室按《档案管理规定》办理归档工作。

5.0相关支持文件

5.1印章管理规定

5.2档案管理规定

6.0质量记录

6.1qp-01-08-f001 公文处理单

6.2qp-01-08-f002 文件发放登记表

第3篇 某某医院物业管理服务范围标准要求

某医院物业管理服务范围及标准要求

一、医院物业管理采取招标外包的方式,外包的内容包括:

1、房屋建筑本体(楼盖、屋顶、梁柱、内外墙和基础)等承重结构维护养护管理;2、楼内公共设施、给排水系统、空调系统、消防系统、蒸汽系统以及电梯轿厢的清洁、维护、管理;室内照明设施及导向标记标牌的管理;

3、室外场地(不包括楼后的联合走廊)及附属设施(包括化粪池抽吸以及附属在保健楼上的设施)的维护养护及管理;

4、机电(不包括地下二室的总配电室,双方以总配电室输出线为界分工管理);

5、设备工程的维护养护及管理;楼内安全保卫及车辆管理(由治安保卫部统一管理);

6、保洁管理(不包括蚊虫消杀);公共环境的绿化美化管理(所配绿植由甲方负责)、医疗辅助服务及中央运送,协助临床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上内容实行专业化、一体化的管理模式。

二、服务标准

(一)安全保卫服务系统:负责患者、工作人员的人身安全以及楼内物品安全的管理,疏通楼内的安全通道和主要对外通道的看护管理,并配合协助保卫部进行重要任务的安全保卫和治安防范工作(由治安保卫部制定招标标准)。

(二)运行保障系统:负责楼内动力电、照明电以及设备设施的维护养护管理,负责与患者生活有关的电器的维护养护及管理,负责电梯运行、保洁及维护管理,负责环境绿化及美化的管理,负责后勤物品的管理与配送(包括被服管理、物品数量统计、用量;根据科室需要,做好详细的用物计划,规整物品的领取和配送程序)。

(三)护辅保洁系统:提供并负责楼内的导医导诊工作(包括病区内患者陪伴检查工作和文件收发工作),提供护工服务以及二十四小时外勤服务工作,负责病区环境及楼层办公区域、公共环境的管理工作,负责垃圾分类及清运工作以及地面的维护养护、窗帘清洗和家具的保养工作。

三、服务要求

(一)保洁系统

1.要保证病室内环境无污无尘,规定室内卫生每日三小扫,每周一大扫。出院患者的病室应做到彻底清扫,做好终末消毒。

2.各台面、穿衣橱顶整洁无杂物、玻璃明亮,窗帘干净无污渍。同时工作人员应严格执行消毒隔离制度,做到一台一巾一消毒,一室一托一更换,做好传染患者的单位隔离工作。卫生间内应无杂物无异味,各设施清洁无水迹,洗漱物品应摆放整齐。每日应倾倒垃圾3次。

3.要保证楼内整体清洁。做到每月用洗地机清洗地面一次,每半年地面全面打蜡一次,每半年漂洗窗帘一次,每半年清洗楼体一次,以上各项工作特殊任务和重大政治任务时另行安排。

4.做到地面、墙面、窗面、台面四明亮。天花板、墙角、灯饰无灰尘蜘蛛网,墙面应清洁无破损,地面、走廊、无烟头纸屑,楼道扶手无灰尘。电梯间内外洁净无污迹痰迹,垃圾箱应保持亮泽,不得发生垃圾外溢情况。

5.门前连廊大理石、地下停车场、果皮箱、路灯石柱、栏杆等设施,无灰尘污迹、无烟头纸屑杂物,沙井等无淤泥、无大量落叶。

6.要保持整洁的楼内环境。

7.保洁工作要有计划、有检查、有记录。

(二)运送、护辅系统

1.按需设岗。

2.提供优质的礼仪服务,工作人员应穿戴整齐,化淡妆,微笑上岗。导诊、外勤服务要及时、准确、无误。

3.医生、护士的办公室及休息室内,窗台、桌面应清洁无杂物无纸屑和墨迹。电话、微波炉每日消毒清洁一次。各室橱顶无杂物。

4.治疗室内,台面应整洁亮泽,符合消毒标准。墙面每日清扫保持无碘渍等污迹。保持室内空气清新。各室内冰箱要经常擦洗,冰箱外壳光泽无污迹,冰箱内无异味,物品应排放整齐。各橱顶无杂物。

5.各病室内,桌面清洁、物品摆放要定位。暖瓶表面清洁无水迹,窗台、橱顶应无灰尘杂物,窗帘悬挂整齐无污迹。床铺应洁白平整,床下无杂物和便器。室内垃圾要随时倾倒。

6.二十四小时外勤服务,在进行收发各种检查、治疗、收费单、出院病历等工作时,要做到准确无误的核对登记。及时收集各种检查标本。根据科室情况,按需补充各种医疗用品。

7.陪检工作,陪检人员要有相应的专业资质和专业知识,有一定的抢救危重患者经验和操作技能,经甲方业务考试合格后持证上岗。

8.协护工作,配制浸泡物品的消毒液,严格操作规程,保证消毒液的剂量准确无误。同时协助护士长清点领取有关物品,负责病区被服管理,已污染的被服要认真与洗衣房进行清点交接、详细做好各种物品出入登记,以保证相关物品的数量准确无误。做好被服、家俱的保养和管理工作。

9.生活护理,做好患者入院前的准备工作和出院后的床单位整理及终末消毒工作。提前做好患者晨间护理、打开水及班前准备工作。遵护嘱,帮助生活不能自理的卧床患者整理个人卫生、翻身、进食、起床活动和递送清理便器等工作。

10.物品的配送和领取,应及时送达准确无误,保证物品无损坏丢失。如果由于失职而造成的物品丢失或损坏,一切费用由中标单位照价赔偿。

(三)保安系统

1.仪容仪表应严格按照准军事化模式进行管理。按规定着装整齐,佩带齐全(工作牌、手套、警棍),要求姿态端庄、形象良好、动作干练、素质过硬。

2.服务态度热情周到,耐心做好服务工作。

3.认真学习中华人民共和国治安处罚条令和常用法律,严格执行保安条令和交接班制度,不出现迟到、早退、脱岗的情况,不做与值班无关的事,不收受他人财物。要求24小时值班,定时巡视楼层病区能及时发现安全隐患,严防突发事件的发生。严格探视制度,做到联系、登记、反馈的管理程序,危重患者的陪人经主管医生同意后,方能进入病区,禁止无关人员进入诊疗区。

4.工作尽职尽责坚守岗位,勇于同各种犯罪分子做斗争。严格落实各项安全措施,对职责范围内发生的纠纷和案件及时妥善地处理。确保医疗一线和窗口工作的医务人员安全。协调、安置来访和就诊的车辆,保持院内通畅。对无牌、乱放的自行车应加强管理。

5.每周设有专人查房。保安每两小时巡视病区一次并有详细记录。

6.楼内的物品由乙方负责管理。如有丢失或损坏,由乙方负责照原价赔偿。

(四)后勤运行保障系统

1.机电员工应衣帽整齐,使用文明用语,配带胸牌上岗,无不文明施工。

2.遵守医院各项规章制度,上班时间不做与工作无关的事,不迟到

、早退、旷工、串岗、脱岗、做好交接班工作。

3.后勤人员努力学习业务,尽职尽责地工作。有报修任务时应随叫随到,工作不推诿,规范施工,维修质量达标率90%以上,降低返修率。定期进行维修查访,听取用户意见,随时解决出现的情况。

4.设备管理,总体运行

(1)在管理上应坚持三级保养、设备有台账和维修记录。

(2)保证空调的正常运行,每月清洗消毒一次。病区四季室内温度保持在23℃±2℃,冷却水在32℃以下。新风引入系统每月进行清洗消毒一次,经过达标后使用。

(3)保证大楼安全用水,积极配合防疫部门进行常规检测,饮用水要达到防疫部门标准要求,污水达标排放。

(4)安全用电,制定有效的管理办法和措施及24小时运行维修值班制度。建立各项设备档案和详细的维修记录。保证病区用电、电压要稳、三相电电流平衡,定期检查各类导线无老化、变焦、变脆等情况,绝缘包布无失效,各种电器具无危象,有报修任务5分钟到达现场。

5.工休室卫生要保持门窗地面干净,运行设备清洁,值班室内无杂物堆放。

6.电梯的维护与管理,设司机一名并持证上岗。负责d电梯的停运。每周六彻底维护清洁电梯并有记录,平时注意维护保养与电梯维修商携手随时解决出现的故障,确保电梯的安全运行和清洁卫生,做到地面、墙面、台面有光泽。

第4篇 物业项目管理服务质量管理操作程序

述职报告――13

附件7

物业项目管理服务质量管理的操作程序

一、质量管理的程序

1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。

3.5个部门的工作质量标准下发各项目部,给予各项目管理处三个月的学习时间,由各项目管理处组织项目全体人员进行学习,要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数,并在学习过程中,广泛征求员工意见,任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见,由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部,由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。

4.修改后的质量管理标准下放各项目部后,各项目部必须严格遵照执行,由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评,考评原则一个月一次专评,三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评,二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间,质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评,考评结果将进行公布,对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。

二、质量考评的评分依据:

考评指标是对各个部门的日常工作,依据质量标准进行定期的评定,以百分比来衡量部门工作的管理质量,得分90%以上为合格,95%为目标值,100%为理想值。各部门质量考评依据如下:

1.客服部质量考评评分标准

1)客户接待分值16分共8条每条2分。

2)业主档案管理分值23分,第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分,其它条每条2分。

3)客户回访工作分值25分,共5条全部为重要事项,每条5分。

4)管理制度分值15分,共3条全部为重要事项,每条5分,上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。

5)培训分值8分,共4条每条2分。

6)日常巡检与工作记录分值17分,共7条第5条为重要事项5分,其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。

7)物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。

8)其它分值4分,共2条每条2分。

客服部管理指标考核总分值108分。

2.工程部质量考评评分标准

1)设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。

2)必须上墙的管理制度分值12分,共2条,第1条2分,第2条为重要事项10分,缺一项制度至少扣3分。

3)工程维修质量分值25分,共5条全部为重要事项每条5分,任一项工作不合格(包括各分项小条)至少扣3分。

4)相关工作记录分值26分,共2条第1条又分8小条每条2分(16分),第2条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分。

5)工作环境要求分值8分,共4条每条2分。

6)能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。

7)工程资料管理分值22分,共7条第一条为重要事项10分,缺一项至少扣3分,其它条每条2分。

8)培训工作分值11分,共4条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3条每条2分。

工程部管理指标考核总分值178分。

3.秩序维护部质量考评评分标准

1)门岗值守分值24分,共12条每条2分。

2)园区巡逻分值14分,共7条每条2分。

3)中控值守分值14分,共7条每条2分。

4)消防安全分值20分,共4条全部为重要事项每条5分。

5)突发事件处置20分,共2条全部为重要事项每条10分,预案缺一项至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2条全部为重要事项每条5分,管理制度缺一项至少扣3分。

7)工作记录分值26分,第9条为重要事项10分,缺一项记录至少扣3分,其它条每条2分。

8)培训工作分值9分,共3条第2条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

秩序维护部管理指标考核总分值137分。

4.环境保洁部质量考评评分标准

1)日常工作分值20分,共10条每条2分。

2)定期保洁工作分值18分,共9条每条2分。

3)应急性清洁卫生公分值14分,共7条每条2分。

4)管理制度分值20分,共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。

5)工作记录分值26分,共9条第9条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分,其它条每条2分。

6)培训工作分值9分,共3条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

环境保洁部管理指标考核总分值107分。

5.行政管理部质量考评评分标准

1)档案管理分值39分,共3条,第1、第2条合并考核分值5分,第3条又分17小条每条2分。

2)其它工作分值24分,共12条每条2分。

3)管理制度分值10分,缺一项管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指标考核总分值73分。

第5篇 z小区物业管理处服务人员培训计划

小区物业管理处服务人员培训计划

●岗前培训

a、在职管理人员培训

培训内容有__月园情况介绍、业主情况介绍、__月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。

b、新聘人员培训

培训内容有公司规章制度、物业管理常识、__月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。

●在岗全员培训

在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。

●在岗专业培训

a、办公室和客户服务部

培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。

培训时间:每月集中学习二次。

b、保安部

培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。

培训时间:每周集中学习一次。

c、环境部

培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。

培训时间:每周学习一次。

d、工程部

培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。

培训时间:每月学习二次。

第6篇 物业服务公司标识管理规定

1.0 目的

统一对公司各类标识的管理。

2.0 适用范围

适用于公司所有活动和过程中物资和服务的标识。

3.0 职责

3.1技术部负责各类标识方案的制定;

3.2资源部按相关程序负责各类标式的采购;

3.3各部门、区域负责辖区内标式设置策划和设置申请及执行情况的监督检查;

3.4各工程专业公司负责所属区域标识的安装、维护。

4.0 内容

4.1各部门、区域对辖区内公共地方需新增设标识的项目,应填写《新增标识申请表》交技术部加具意见,后送公司主管领导、财务总监、总经理审批;

4.2资源部按《物资采购控制程序》对公共地方使用的标识进行采购;

4.3公共地方的标识由负责工程维护的工程公司进行安装及维护;

4.4停车场及道路交通的标识设置和内容由保安部策划;

4.5各部门、区域对管辖范围、项目内的设备、设施的标识由各部门、区域按《设备、设施编号要求》、《设备、设施标识》要求进行标识。

5.0 相关文件

5.1《设备、设施编号要求》rgpm-7.5.3-c-01-02

6.0 应用表格

6.1《新增标识申请表》rgpm-7.5.3-d-01-01

6.2《设备、设施标识》rgpm-7.5.3-d-01-02

第7篇 某小区物业管理客户服务工作方案

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行'礼宾助理'服务。

(一)'礼宾助理'服务实施细则

1、分别于住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职'助理'的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、'助理'定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、'助理'倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理'出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;

其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修,不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。

第8篇 物业辖区车辆管理服务规范格式怎样的

物业辖区车辆管理服务规范

1、保安工作职责

1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放。

1.2车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放。

2、车辆停放制度2.1广场、停车场

2.1.1 广场、停车场为机动车辆提供泊车场地,先到先停,停满为止。

2.1.2 凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。

2.1.3 遵守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。

2.1.4 驾驶员应做好安全防范工作,保安人员有义务进行配合协助,但对车辆损坏不承担赔偿责任。

2. 2非机动车、助动车、摩托车

2.2.1 自行车、助动车、摩托车应停放在指定位置。

2.2.2 自行车、助动车、摩托车应听从保安人员的指挥顺序停放。

2.2.3 各类非机动车严禁进入车库,严禁随地乱放影响通道。

2.2.4 车主应做好安全防范工作,保安人员不承担赔偿责任。

3、保安车管服务标准3.1引导车辆在指定部位有序停车,提醒车主关好车窗车门,贵重物品不得留放车内。

3. 2督促车辆遵守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆。

3. 3发生事故应保持现场,立即向保安部长报告。

第9篇 a校园物业管理服务要求

一、教学、办公楼和校大门

(一)大厅、楼道、走廊地面,每天要用清洁机或'大地拖'全面清洁二次,随时保洁,科技办公楼、图书馆每周(晚上9时后)打薄蜡一次,使其光亮如镜。

(二)地毯必须每天吸尘2至3次,2至3天清洗一次,电梯地毯每天按所标的星期提示及时(早上7时前)更换。

(三)前、后大厅的柱面、墙(含玻璃墙)面、指示牌、大门玻璃及不锈钢门,门框及遮雨檐,每天清洁一次,保持它们的光、亮、净,同时,还要注意吊顶上的灯具清洁。

(四)校大门和楼栋大门前要随时保持地面无烟头、纸屑等杂物,对来宾带到门前的泥沙、污渍要及时清理干净;对各种庆典活动后遗弃的杂物要及时清理干净;科技办公楼和图书馆门前的地面和绿化围栏每周一、周五用水清洗一次,不能无节制的滥冲,注意节约用水;如有重要接待任务、检查活动、节假日,要派专人在现场随时保洁。

(五)楼栋内的设施较多,保洁员在保洁时必须注意:

1、不同的物体、不同的材料必须用不同的清洗剂,运用不同的工具和方法进行保洁;

2、注意清洁教学楼内教师休息室;

3、注意清洁栏杆、指示牌、壁面、梯级面、垃圾桶体、电梯内六面;

4、注意清洁公共场所客人休息的座椅、茶几及大厅地面;

5、注意清理花盆、花园内的烟头、纸屑等杂物。

(六)科技办公楼和图书馆的玻璃建筑很多,如玻璃门、窗、玻璃墙等,清洁时应使用专用工具,注意人身安全和不损坏玻璃墙面:

1、用玻璃清洁器清洁。清洁时先向玻璃上喷水,然后用清洁器由上至下(或由内至外)清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍;

2、擦拭:擦拭玻璃时,先向玻璃上清洁剂。然后用干布擦拭,擦拭后再用干净的干布擦一次,直到玻璃光洁明亮为止。

(七)科技办公楼和图书馆的电梯的清洁每天分午、晚两次(一般在中午12时30分,晚上7时)进行,午晚主要是清洁天花、灯、镜面、不锈钢面、广告牌、扶手及地面吸尘。清洁电梯严禁使用酸性剂及硬器。平时如发现电梯内有烟头、纸屑、杂物等也应随时清理干净。

(八)科技办公楼内的开水房、开水箱,要保持整洁,开水箱内的水每天更换,定期清洗,确保饮水安全、卫生。

(九)各楼栋内的墙纸要随时进行清洁,不得损坏墙纸。

(十)公共卫生间的清洁:

1、卫生间的卫生球要定位放置,保洁工具要放在客人见不到的地方;

2、每天晚上9时后须全面清洁一次卫生间;

3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物、污渍时,要及时进行清洁;

4、上午9时、下午3时、晚上7时定时喷洒香水,使卫生间无污渍,无杂物,无异味,有一种淡微的幽香。

(十一)楼栋内的所有垃圾,包括定时从垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站处理,现场严禁堆放垃圾。

(十二)加强财产管理,对学生人为造成的损坏,可采取合理的收费赔偿;所有设施零星维修、更换有记录。

(十三)设备维修、维护应及时,易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时,一般性设备维修不得超过1天,重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

二、学生宿舍

(一)楼道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清洁二次,随时保洁,每周周末彻底冲洗消毒一次,使其光亮整洁;不能无节制的滥冲,注意节约用水。

(二)随时保持楼道、走廊的天花板、壁面、灯具、栏杆、指示牌、楼梯间六面、垃圾桶体的清洁卫生。

(三)随时保持学生宿舍区内地面无烟头、纸屑等杂物,如有重要接待任务、检查活动、节假日,要派专人在现场随时保洁。

(四)学生宿舍内的所有垃圾,包括定时从垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站处理,现场严禁堆放垃圾;垃圾日产日清,房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象。

(五)加强财产管理,对学生人为造成的损坏,可采取合理的收费赔偿,所有设施零星维修、更换有记录。

(六)设备维修、维护应及时,易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时,一般性设备维修不得超过1天,重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

三、园林绿化和环境卫生(省略)

附件三:委托物业管理服务项目的服务标准

一、保洁服务标准

(一)卫生间

1、设备、设施清洁抹尘;

2、马桶、小便斗消毒;

3、垃圾袋更换一天一次;

4、马桶、便斗内外目视无污痕,洁净光亮;

5、马桶水箱、马桶基座及便斗外侧,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;

6、墙面瓷砖目视洁净光亮,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;

7、镜面目视洁净光亮,无污痕、水迹;

8、台盆目视洁净光亮、无污痕;

9、台面用纸巾抹拭,纸巾不被污染;

10、水槽目视无积水、无污痕;

11、水龙头、马桶、便斗冲水开关等镀铬件目视洁净光亮,无水痕、污痕、划痕;

12、台盆下水管、台盆支架目视无灰尘、污痕;

13、地面瓷砖目视光洁、无污迹、积水;

14、顶棚目视干净无污痕;

15、门、窗目视洁净无灰尘、污痕;窗框、防火窗内侧用纸抹拭50厘米,纸巾不被污染;

16、隔离板及冒头用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;

17、墙面开关、照明灯、排气扇目视无灰尘、污痕;

18、无异味。

(二)公共走廊

1、地面推尘,设备、设施抹尘一天一次;

2、公共垃圾箱垃圾袋更换一天一次;

3、墙面抹尘,保养;

4、不锈钢烟缸和玻璃烟缸每天清洁两次;

5、视光亮、洁净,无垃圾、杂物,水迹、角落无灰尘;

6、目视角落无蜘蛛网;天花板、墙面目视无灰尘、污痕;

7、电梯间墙面目视洁净光亮,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;

8、烟缸部分目视无明显痰迹,烟缸内烟蒂不得超过3只;

9、垃圾筒部分垃圾、杂物不超过一半,内部无异味。

(三)停车场、广场、道路

1、地面的扫尘、垃圾清理一天一次;

2、护栏、告示板等设备、设施抹尘一天一次;

3、地面目视无垃圾、杂物、积尘、杂草;

4、广场各项附属设施(主要包括泛光照明灯具、隔离墩及灯箱等),目视表面光亮无灰尘、污痕;

5、外墙目视无污迹、乱贴乱画乱挂现象;

6、地

面目视无杂物、积尘、油污;

7、车库四周通风管道目视表面无灰尘、蜘蛛网、污痕;

8、车库墙体六面及设备(主要包括消防设备、灯具、隔离带)目视表面光亮无灰尘、污痕;

9、自动伸缩门目视光亮、无灰尘、无污痕、锈蚀;

10、停车区内标志牌目视表面光亮、无灰尘、污痕。

(四)大堂

1、地面的推尘、保养;定时更换印有星期标志的地毯;

2、大堂内设备、设施抹尘;

3、大堂玻璃的清洁抹尘;

4、不定时对大堂内烟灰缸进行清洁、保养;

5、门、窗、玻璃表面目视洁净光亮、无灰尘、无污痕;

6、冒头用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;表面目视洁净光亮,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;

7、设备、设施内部目视无灰尘、污痕,无卫生死角。

(五)电梯

1、地面垃圾、杂物的清理;

2、召唤按钮的清洁消毒;

3、电梯不锈钢壁的清洁保养;

4、电梯门轨的清洁每天两次,目视无积尘、杂物;

5、不锈钢电梯门目视光洁无污痕,喷塑电梯门用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;

6、电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕,用纸巾抹拭无多余油份;

7、电梯指示面板目视无污痕,用纸巾抹拭不被污染;

8、电梯天花板、照明灯具目视无灰尘、污痕,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;

9、电梯地面、门轨目视无积尘、垃圾、杂物、油迹。

(六)地下室

1、地面推尘,设备、设施抹尘;

2、墙面掸尘;

3、指示牌的抹尘保养每天两次;

4、表面目视洁净光亮,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;

5、设备、设施内部目视无灰尘、污痕,无卫生死角;

6、灯罩目视无灰尘、无污痕;灯具目视洁净、光亮;

7、空调送风口目视无灰尘、污痕。

(七)垃圾处理

1、垃圾筒内垃圾集中清理;

2、生活垃圾集中运至垃圾房;

3、更换垃圾袋,清理残液,喷香、杀菌每天一次;

4、外部目视无灰尘、油渍等污痕;

5、按照规定加盖并装设垃圾袋,袋内垃圾不得超过三分之二;

6、附近地面、墙面无油渍,污迹。

二、园林绿化服务标准(省略)

三、乙方负责的保安服务标准

(一)交通秩序管理

1、管理公司派驻责任心强,专业技术熟练的保安员担任值班员,进行车辆疏导及交通秩序维护;

2、值班员每间隔三十分钟对责任区内交通情况进行巡查,指挥车辆停入车位,疏导违停车辆、维持各类行车道畅通;

3、安保执勤员每间隔一小时进行各车场、通道、楼栋外围的严密巡视,随时对影响交通秩序情况进行疏导处理,保证秩序井然;

4、监控值班员时刻对校区进行全面监控,发现影响交通秩序情况,立即通知就近管理人员指挥疏导,保证交通秩序管理有序。

(二)消防监控

1、24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况;

2、进行消防报警、联动设备的日常自检及保养;

3、进行火灾报警位置的确认,通知就近管理人员核实火情;

4、通过严密监控,预防控制火灾隐患;

5、及时向专业维保消防设备人员通报设备故障;

6、进行火灾人员广播疏散,火情通报,协助消防人员扑救火灾;

7、24小时不间断准确记录设备运行情况,各类数据准确率达到100%;

8、设备设施表面无积尘、污渍,纸巾抹拭50厘米,纸巾基本不被污染;

9、三十秒内准确报出火警点位置及报警设备,通知人员现场勘察;

10、设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理,保障消防设备设施完好率达到100% ;

11、负责组织一支义务消防队,做好人员培训。

(三)消防巡查

1、进行灭火器压力、消防水喉的检查;

2、进行消防烟感、喷淋、报警器的检查;

3、进行重点消防部位的检查;

4、进行消防隐患的检查;

5、进行消防隐患的整改监督;

6、进行违反消防管理规范行为的制止;

7、进行火警的现场勘察确定是否误报,向监控值班员通报情况;

8、进行初起火灾扑救及人员疏散;

9、严格检查消防器材,发现要更换的消防器材,及时上报;

10、检查排除消防重点部位隐患,预防事故发生;

11、接到警报5分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作;

12、对发现隐患及违反消防管理现象,及时跟近,保证隐患的整改率达到100%。

(四)消防预案

1、进行火灾报警、火警误报的情况演习;

2、进行初起火灾扑救的演习;

3、进行火警时人员疏散及人员救护演习;

4、进行出现火警情况演习;

5、进行大面积出现火警情况演习,每半年一次

6、管理部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展;

7、各岗位人员接到报警后5分钟内赶到各自位置,有条不紊的展开扑救疏散工作。

(五)门卫岗、治安管理工作

1、对进出校园大门的人员身份核实并记录备查;

2、对出入学生宿舍访客的身份验证并记录备查;

3、对进出校园的外来车辆的检查并记录备查;

4、阻止闲散人员进入校园或楼栋;

5、开启、关闭大门;

6、指挥车辆停入车位;

7、维持进出口的安全及交通秩序 24小时不间断;

8、禁止精神病人、乞丐、小商贩、收废品者和醉酒者入内,发现可疑人员,及时查处并上报学校;

; 9、熟悉学校工作人员,能正确区分工作人员及到访客户;

10、正确区分内部车辆及到访客户车辆;

11、及时分捡整理信件、邮件、报刊,接收后一小时内分发到各部门;

12、保证出口处无阻塞交通现象;

13、实行物品出门凭证放行制度,凡出入大门的物品,须经过甲方有关职能部门负责人或保卫科负责人开出的《放行证》,经门卫执行出入物品的检查后,方可放行。

(六)巡逻工作

1、徒步对所有位置进行巡视巡查;

2、检查各类设备完好情况;

3、检查有无安全隐患;

4、检查盘问可疑人员;

5、检查发现设备故障、环境卫生情况,联系相关岗位人员及时处理;

6、检查各出口、安全重点部位、隐蔽处,预防安全事故发生;

7、维持管理范围秩序,制止违反管理范围的行为;

8、进行各类突发事件的处置;

9、巡视无盲点,各巡视人员严格执行签到制度,签到时间准确;

10、及时反馈检查发现设备损坏问题,一小时内通报甲方相关部门进行处理;

11、接到报警,巡逻人员5分钟内到达现场进行情况处置并同时通报甲方相关部门;

第10篇 小区物业服务管理方式规范

住宅小区物业服务管理方式

第一节管理原则

1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。

2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。

3、阳光服务原则:十大阳光服务

服务态度-----热情 服务技能-----娴熟

服务效率-----快捷 服务效果-----满意

服务程序-----规范 服务制度-----健全

服务收费-----透明 服务设备-----完好

服务层次-----丰富 服务项目-----齐全

4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。

第二节管理措施

措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全

'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理

制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。

标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。

专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。

措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务

在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。

●'零干扰'服务模式

在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。

● 提供'全方位的尊贵服务'。

通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。

第三节管理目标

序号指标 名称标准测算 依据主要措施

1公共场所设施

保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;

2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;

2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;

2、保洁员监督机制健全。

3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;

2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。

4火灾发

生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;

2、管理到位,合理使用设施、设备等;

3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。

5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。

6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;

2、每半年进行一次全面分项检修;

8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;

2、岗位培训、服务意识培训到位;

3、技术人员有过硬的技术水平;

4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。

9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;

2、及时整改修补损坏路面。

10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;

2、安排人员疏导交通。

11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;

2、化粪池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。

1

2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;

2、每半年进行一次全面检修。

13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;

2、每日全面检查检修一次;

3、水电工配合保洁员保持照明洁净。

14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;

2、停车场疏导有序,无阻碍交通。

15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。

16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。

17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;

2、提高员工素质,强化服务意识;

3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;

4、做好解释工作与回访制度落实。

18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;

2、加强重点部门的走访,重点解决问题;

3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。

19收费

及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;

2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。

第四节管理服务质量标准

1、房屋管理

1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

2、设施设备维修养护

2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。

2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。

2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。

2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。

2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。

3、公共秩序维护

3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。

3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。

3.3 中央监控室24小时实施监控。

3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。

3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

4、保洁服务

4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。

4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)

(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清扫

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)标识、宣传栏1次/周擦拭

(5)水池、沟、1次/周清理

(4)公共场所 2次/天清扫

4.2 垃圾的处理与收集

4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。

4.3排水、排污管道畅通

4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)

4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏

> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。

4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物

5、绿化养护管理

5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。

5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。

5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。

第11篇 住宅物业管理服务分项标准承诺

住宅项目物业管理服务分项标准与承诺

一、房屋及配套设施和相关场地管理标准与承诺

1、坚持房屋养护制度,定期对房屋的外墙墙面进行检修护理,确保房屋整洁美观。

2、保证配套设施设备和相关场地的及时维修,合格率达100%,房屋完好率达100%,外表整洁率达98%。

二、房屋配套设施设备零星小修、急修质量标准和保持期承诺

1、房屋及配套设施设备零星损坏及时维修,小修、急修项目半小时内到达现场 ,维修质量达到相关国家标准。

2、保质期正常情况下在一年,特殊保修项目双方约定,保证工程质量合格率达到100%,回访验收率达到100%。

三、小区道路、住宅楼梯道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位报捷次数与洁净度承诺。

1、地面清扫每天2遍,12小时保洁,确保地面无杂物、垃圾,道路无泥沙,无积水、清洁率大98%。

2、楼梯道、门厅日清扫1遍,每周拖一遍,确保无宠物和蜘蛛网,无乱贴乱堆放,扶手无尘,清洁率达99%。

3、公共设施设备每周清扫、擦拭,公共场地每日清扫两遍。12小时保洁,保证清洁率大98%。

四、小区道路、路灯及住宅内楼到公共灯具设备完好率承诺。

1、小区道路每日检查,发现问题及时处理,完好率达到98%。

2、小区路灯及住宅内楼道公共灯具设备每日检查,发现问题及时维修、更换,保证路灯、内楼道灯具完好率100%。

五、小区绿化乔木、灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准和苗木成活率承诺。

1、维护好小区所有的绿化林木、花草,保持绿树成荫,四季有花。

2、定期修剪草坪,草坪高度保持在10cm

第12篇 物业服务公司办公区域管理规定格式怎样的

物业服务公司办公区域管理规定

(二)为加强公司规范管理,树立公司良好的形象,制定办公区域管理规定,要求全体工作人员严格遵守。

一、严格遵守公司的劳动纪律,不得迟到、早退、无故旷工。

二、注意仪容仪表。

上班时间,要按公司要求统一着装工作服,男员工不可留须,头发要经常修剪;

女员工发型、化妆保持清雅,仪容端庄,树立公司在公众中良好的群体形象。

三、上班期间,精神饱满,积极、主动、热情地投入工作。

四、保持办公区域的安静,不得在办公区域大声喧哗或上班时在办公室内进行娱乐活动,电话交谈应尽量降低音量。

五、遵守办公纪律。

上班时不能睡觉或阅读报纸、听收录机、收看电视,不能阅览与工作无关的书籍,不得闲串办公室,谈论与业务无关的事项。

六、上班时间,不得擅离职守。

七、讲究文明礼貌,接听电话使用文明用语,语言清晰、规范,并通报部门名称,接待来客应做到热情、周到。

八、保持办公区域的清洁、整齐,不许乱放杂物;

下班时,桌面文件一律归柜。

公司行政人事部将定期对各部门的卫生情况进行检查评比。

九、无特殊情况,亲友不得在工作时间作私人探访。

十、未经部门经理同意,不得使用单位电话作私人对外联系,单位电话只能作为工作时间业务使用,如发现工作以外使用电话所发生的费用,由当事人支付,并按情节轻重给予处罚。

十一、爱护公物,精心使用办公设备,贵重设备要专人专管,如有正常损耗,应及时报请维修;

如因个人的疏忽行为而导致公共财物受损,必须负责赔偿。

十二、不得将公共财产据为已有或作私人用途。

十三、下班前应 所有电器的电源,关好门窗,防止各类事故的发生。

十四、不能疏忽或刻意对任何投诉不作记录或隐瞒。

十五、休息时间如发生重大事故,或碰到问题要立刻投入解决,不得推脱或视而不见、不予理睬,并及时报告领导。

十六、所有员工须服从上级的命令,不服从命令视为严重违纪行为。

第13篇 物业服务沟通管理工作程序

沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通,公司外部沟通即与客户的沟通。

第一部分:公司内部沟通

一、公司应建立适当的沟通渠道,保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息,交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明确了工作的目的,消除了认识的偏差,提高了企业效率。

二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立,汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门,对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部沟通,并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理,为交流和内部沟通提供良好的素材。

五、沟通的层次

(一)总裁办公会议

由总裁组织,每月月初3个工作日内召开,参加人员为公司领导层,主要采用会议形式。

对现阶段的发展进行总结,提出下一阶段的发展方向。必要时,由行政人事部负责会议记录。

(二)训话晨会

每周一、周四上午8:30~8:50,地点在公司正门口,由公司领导轮流执行,参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出,自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

(三)部门例会

各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主,并以签到的形式保留相关记录。

(四)部门间的交流

1、部门间因工作关系的原因,在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

2、各部门保留本部主动沟通的有关记录,对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。

3、沟通的形式有以下几种:参与对方例会,需要签到;与对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会议,::应有签到。

4、部门主管在接收任务后,对任务进行识别和评审,并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理,并将处理结果反馈到传递部门。

(五)部门与管理处的交流

1、在管理处发现不能解决的问题后,对一般的问题由管理处电话通知或_部门即可。

2、对较复杂或较严重的问题,由管理处填写《故障转呈单》,并及时反馈到相关部门。

3、相关部门应迅速处理,并及时反馈到管理处。

4、部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必须及时将有关信息准确登记;属内部事务的登记在工作日志上,属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中,并加以注明由部门转递。

5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛,探讨近来工作中出现的问题,提出改进方案,对好的经验进行总结并推广。

(六)管理处内部的沟通

1、管理处晨会。每日进行一次,由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工,主要是人员考勤、了解状态、布置工作,训练基本礼仪,调整服务心态,保证以最佳精神状态投入到工作中。

2、员工大会。::每月月底召开一次员工大会,参与者为管理处全体员工,由管理处主任组织,主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

(七) 管理处间的沟通

1、管理处间应主动加强交流和沟通,方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

2、管

理处间的沟通应记录在主任的工作记录上,接待方还应登记在有关表格上,如员工培训记录、人员签到表等。

(八) 信息调查

通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通,对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复,对个别员工提出的较尖锐的问题,应由相关领导当面与之沟通。

六、信息分为内部信息和外部信息两类,识别有价值的信息予以登记,并以'_'表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。

1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在,应做到记录及时、准确、清晰。

2、对于内部有价值的信息,如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程,相关人员应在对应的表格中予以登记。

3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部,由其进行登记或组织成立,并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。

4、对于外部信息,如法规标准变更、相关方(供方、开发商、客户)的信息,在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审,并将评审和处理情况作为会议记录输出。

6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。

七、会议制度

1、对有主题和材料的会议,会前与会人员应准备相关资料,以免空口讲白话。

2、一般会议时间为二小时以内,准时开始,准时结束。

3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内,言简意赅,掌握重点,不偏离主题。

4、虚怀若谷,认真倾听,尊重别人不同的意见,分享他人的想法与感受。

5、主持人应带动讨论,激发创意,控制论题偏差,立场中立,化解冲突。

6、会议务必达成决议,决议之事指派专人负责提供行动计划。

7、会议记录要准确和完整,三天内分发给每位与会者及相关人士。

8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

a、董事会

目的:对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。

责任部门:指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要

频次:半年一次

人员:公司董事成员

形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成议案。

b、总裁办公会

目的:处理和确定部门协作有关事项,讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。

责任部门:人事行政部

频次:每月一次

人员:公司领导班子成员

形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成决议或纪要。

c、部门之间的交流会

目的:以工作沟通,信息传递为主,实现资源共享,提高工作效率。

责任部门:人事行政部

人员:相关部门主管及人员

频次:不定期(一般每月一次)

形式:主导部门在相关问题提出后,提高报告给行政人事部,由其策划组织实施;部门信息交流的结果以会议记录的形式保留,对相关结论报总裁办公会审批。

d、主任论坛

目的:制定新制度、新规定,与管理处沟通后进行推广实施。

人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

频次:两个月一次

责任部门:品质管理部

形式:在新规定、制度、管理方法出台前,由品质部组织实施;并以会议记录的形式保留结果,对相关结论报总裁办公会审批。

第二部分:与客户的沟通

与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,最终达到客户满意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通,更好地理解客户,能提高客户对服务的满意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。

沟通的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。品牌构成了公司的资产,通过公司的品牌,可以

交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延伸服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延伸得更为深远。

沟通方式:24小时服务热线(分别为受理投诉、提供服务、24小时值班)、上门服务及回访等。

沟通分为:服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。

1、服务前的沟通

公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。

公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给客户,既能加大管理与服务的透明度,又方便了客户的查询与联系,增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如:'认识我们的家园'----管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区(如设备房等),甚至参与小区的管理。

专项社区活动:如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。

服务前就客户的需求进行沟通,对客户的问询,应详细予以解答,最后确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动进行沟通,以得到客户的谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。

2、服务过程中的沟通

员工在提供服务过程中,严格按照公司的程序和规范来操作,使客户感受优质服务。

详见《服务的提供》。

3、服务后的沟通

沟通的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。

客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。

维修回访:公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷(如屋面洗手间漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时,应立即派人返修,并在24小时内进行特殊回访。

每半年客户满意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复,对提出意见和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门拜访。

投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观

点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与品质部联系,处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

网上物业论坛:房地产e网负责收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门沟通,给予客户回复。

第14篇 某物业管理顾客服务控制程序

1.0目的

1.1本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

3.0职责

3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

3.4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

4.0程序

4.1服务接待

4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。

4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。

4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

4.3管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。

4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。

4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《管理评审控制程序》

5.2 《投诉处理规程》

5.3 《报修工作规程》

5.4 《回访工作规程》

5.5 《服务检验规程》

5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

第15篇 物业管理服务服务过程管理规定

物业管理服务及服务过程的管理规定

1.0目的

确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。

2.0适用范围

适用于本公司提供的各项服务。

3.0职责

3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。

3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。

3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。

4.0程序

4.1本公司提供的服务包括但不限于:

a)物业交付或交用;

b)供水或停水,供电或停电,供暖或停暖;

c)装修监管;

d)收费(物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等);

e)便民服务(安装电器,送物品上楼等);

f)绿化、清洁卫生;

g)治安、消防;

h)停车场和电梯的管理服务;

i)维修服务;

j)顾问及社区文化服务。

k)受开发商或其它机构委托的服务:如空房的看管、房屋租赁等。

4.2服务及服务过程的监视和测量原则

a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;

b)便于观察和收集数据及信息资料。

4.3监视和测量的内容包括:

4.3.1竣工验收后,公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程,房屋及分户(层)设施,房屋本体,公共设施进行验收,确保日常管理服务的顺利进行;

4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查:

a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准,具体的考核标准见作业指导书;

b)检查监视和测量装置,以保证装置的准确度和过程的测量能力;

c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况,以保证持续的过程能力;

4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查,每月底对本月份各周的检查情况进行汇总,作为公司对各小区及大厦的月考核。

4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审;采购后,各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验;并评审供方供货(具体请见《采购管理规定》)

4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工,电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定,合格方能上岗;

4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查,具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》;

4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比;

4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计,当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录,并指明有权放行的人员,不合格时,按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.0相关文件和记录

a)《机电设备维护办法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周检表》qr-c

d)《纠正和预防措施控制程序》

e)《采购控制程序》

f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》

g)《周检、月检不合格服务统计表》qr-c