- 目录
-
第1篇 学生公寓管理员工作规范-3
学生公寓管理员工作规范3
第一条 按时上下班。开学日7:00(夏季6:30)前上班,放学日延迟三十分钟下班。
第二条 按时开关宿舍大门。开学日到岗时、两睡前后,应打开公寓大门,上课、就寝、放假期间应关大门,大门未上锁时须现场值勤。
第三条 关锁大门要清场,非就寝期间不得让任何人员滞留在宿舍内(特别是不得让生病学生单独留宿宿舍)。
第四条 随时检查财产保管情况。凡有损坏的应及时书面报告分管领导并口头通知班主任。
第五条 随时检查安全隐患。铁床铁门是否牢固、电路有无破损、电线有无悬挂物、玻璃纱窗有无破损、水路是否完好畅通、室内有无管制刀具、易燃易爆等违禁物品。随时检查门锁的安全性能(包括宿舍大门、顶楼门)。防止他人配匙、开锁。按照学校要求使用安全性能好的锁具。发现隐患及时报告和处理。
第六条 注意防范突发事件。遇到地震、火灾等要立即组织学生疏散。及时处理学生中的偶发事件。
第七条 加强卫生和内务工作。按时完成、及时检查学生卫生和内务整理情况,小问题自己补救,大问题报班主任安排学生补救。
第八条 加强两睡管理。就寝期间不得离开工作岗位,督促学生按时上床,清点人数,随时巡逻,发现违纪事件或学生差缺要及时处理并向班主任汇报。特别要加强上铺学生和初次住宿学生的管理工作。
第九条 加强进入宿舍人员的管理。家长入宿舍须跟踪,杜绝其他任何外来人员进入宿舍,禁止学生自行进入异性宿舍。
第十条 按时开关水、电,按时完成热水供应任务。
第2篇 某公司员工行为礼仪管理规范
公司员工行为礼仪管理规范
1.目的
规范员工仪表仪容、言谈举止行为,倡导良好的企业形象。
2.适用范围
本规范适用于集团各公司所有员工。
3.员工日常礼仪
3.1员工仪表必须仪表端庄、整洁,保持健康、饱满、乐观的精神状态,具体要求是:
3.1.1头发:头发应梳理整齐,不得染怪异颜色,男性员工头发不宜太长。
3.1.2指甲:不得太长,应经常注意修剪,指甲缝内不得存留脏物。
3.1.3胡子:不能太长,应经常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清洁,上班前不能喝酒或吃异味食品。
3.1.5女性员工应给人清洁健康的形象,不得浓妆艳抹。
3.2工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是:
3.2.1有制服的单位,员工上班必须穿统一的制服,佩戴工作证;无制服的单位,员工着装保持整洁干净、大方得体、不得穿戴有损公司形象和有碍观瞻的怪异服饰。
3.2.2衬衣:无论什么颜色,衬衣的领子与袖口不得污秽。
3.2.3鞋子:鞋面保持清洁,如有破损应及时更换。
3.3工作场所礼仪行为规范
3.3.1自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。
3.3.2经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及时送还或归放原处。
3.3.4工作台上不能摆放与工作无关的物品。
3.3.5公司内以职务称呼上司,同事之间禁止以绰号相称。
3.3.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
3.3.7接听电话一般须在铃声三声内接听,接听电话须使用普通话,语调亲切,规范用语:“您好,____,请问___”。结束时应礼貌道别,待对方挂断电话,自已再放话筒。如对方要找的人不在,应做好记录关及时转达。
3.4总机电话接听规范
3.4.1电话在三声内接听,先说:“您好,____”,待来电者报上转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。
3.4.2如转接电话占线说:“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
3.4.3接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是__长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
3.5言谈举止
3.5.1站姿要求:站立时应身体挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翘首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座时应轻走到座位正面,轻轻落座,避免发出响声,女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。两腿应自然平放,不翘二郎腿,不用脚踏拍地板或抖动。
3.5.3走动姿势:行走步伐要适中,稳重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可脚擦着地板走,忌讳挺胯扭臀等不雅动作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主动让路,不可抢行,给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解释。
3.5.5行走时如遇客人、同事擦身而过应主动侧身,并点头问好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解对方谈话的主题或内容,说话时声调要自然、清晰、柔和、热情,不要装腔作势,音量要适中。
3.5.7公司员工在工作时间必须使用普通话,尤其与客人交谈时,不得说方言,或者根据客人使用语言进行交流。
3.5.8讲话时要经常使用“请”、“您好”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语。员工之间应相互称呼职务,或称呼“先生”、“小姐”、“女士”,对谈话中所涉及到的第三者也应如此称呼。
3.5.9在听他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔,搔痒、拍桌子等;如要咳嗽或打喷嚏应侧后下方转达身;如需打断他人谈话时,应先讲“对不起,打扰一下”,事后说“谢谢”。
4.工作态度
4.1恪守“发展自我,服务社会”的公司服务宗旨及“扎实、务实、诚实”的工作方针,“精、准、快”作为做事准则。
4.2不骄不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作积极主动、细致敏锐、认真负责、求实创新、遵守制度、严守纪律。
4.3视公司为家、以事业为本、热爱公司、忠诚企业、艰苦创业、团结拼搏、共同发展。
4.4有令则行,有禁则止,坚决服从各级领导。正常业务按规范程序操作,不得随意越级请示,不得有阴奉违或敷衍了事行为。
4.5必须参加公司组织的卫生劳动、集体活动和培训教育。
4.6勇于自我批评、承担责任,及时找出错误症结,知错就改。敢于批评和制止有损公司形象、利益和员工团结的言行。
4.7正直忠诚,如实向上级领导汇报工作和思想,严禁谎报或虚报。
4.8积极进取,谦虚好学,多读书籍,开拓思维,增长业务知识,不断提高工作能和效率。
4.9开动脑筋,充分发挥能动思维,及时发现本职工作中的不足,努力解决问题,使自已由单纯执行型转换为执行创造型。如不能主动的发展、解决问题或无论问题大小均上交领导都是不称职或无能的表现。
5.工作纪律
5.1员工在任何时候,任何场所的一切言行必须以维持公司利益、荣誉和企业形象为出发点。
5.2严守公司机密,非经授权不得对外披露及涉及公司管理和业务的资料或商业秘密。
5.3公司同事之间相互尊重,公司员工上班必须穿制服,佩戴工作证。
5.4员工必须履行岗位职责,服从上级领导工作安排,所经办工作向主管领导请示汇报,不准越级越权。
5.5员工不得利用职务之便谋取私利,不得弄虚作假、虚报开支、收受回扣。要实事求是、廉洁奉公、讲真话、办实事,如实反映各类情况、不隐瞒。
5.6严守工作时间,按时到岗,准时工作,不迟到、不早退、遇事必须向主管领导请假
。外出办公必须向主管领导请示,讲明去向和意图,待主管领导批准后方可外出,外出时需本人处理的事务,应委托他人妥善处理。
5.7不得利用公司办公用品干私活,不得从事与本职无关的任何事情.不得在外单位兼职或借本公司工作之便为其他单位服务。
5.8工作时间内严禁打接私人电话,必要时应尽量言简意赅,长话短说,员工之间严禁利用电话互相聊天。
5.9员工在业务工作与交际中提倡讲普通话,必须使用敬语,用电话交谈时要主动说明姓名、职务。
5.10工作时间坚守岗位,不串岗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娱乐性报纸,不准利用电脑玩游戏,不得进行棋牌等娱乐活动。
5.11部门间、员工间要关系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意见或看法,应相互交流沟通,妥善解决,必要时向上级领导反映,不得挑拨离间、拉帮结派、造谣生事、破坏团结。不得议论他人是非及隐私,不得损害他人名誉和领导威信,影响正常工作秩序。
5.12在工作中不吃请、不受礼、不暗中截留泄露。如难以退却时,应将全部所得上交公司,由公司领导再行分配。
5.13自觉维护、保持办公环境的卫生清洁,不准随地吐痰和乱扔杂物,办公用品与桌椅应摆放整齐,不得乱扔乱放、杂乱无章,用后放回原处,做到人离桌净,环境恢复原状。
5.14公司重要物品、文件或机密资料,禁止随便乱摆乱放。
5.15要爱惜公司设施和物品,精心使用,保持其完好清洁,使用时违规操作使用,以免造成损坏。
5.16节约资源,严禁浪费,时刻注意公司安全,防火防盗问题。养成人走关灯、关水,关设备、关门窗的习惯。
5.17员工所持的各种钥匙,须经行政部登记,使用过程中不得私自转借和复制,员工一旦调离部门或离职时,必须提前交接工作,本人使用过的办公桌椅、办公用具和所持各种钥匙当即交回行政部。
5.18员工除本职日常的工作业务外,未经公司法人代表授权或批准,不能从事下列活动:
5.18.1以公司名义考察、谈判、签约;
5.18.2以公司名义提供担保、证明;
5.18.3以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;
5.18.4代表公司出席公众活动。
5.19员工对外业务联系活动中,遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的,一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本,个人侵吞的,以贪污论。
第3篇 物业管理公司员工行为规范
物业管理公司员工行为规范
(六)行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。
它是一种对员工行为的要求和约束。
一、员工职务行为准则:爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。
二、职业经理行为准则:率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。
三、企业经营行为准则:诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。
四、内外交往行为规范
1、基本原则: 礼仪无小事,细节显素养。
人人都是民安形象,处处都在宣传民安。
2、个人礼仪:卫生整洁,大方得体,端庄稳重,礼貌友好。
(1)仪容
①身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味。
②头发:经常洗头,做到没有头屑。
男士头发不得盖过耳部及衣领;
女士不得披头散发,不做奇形怪状的发型。
③面部:男士不得留胡须;
女士化淡妆,但不要化浓妆及异妆,不使用气味过浓的香水。
④口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新。
⑤双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;
男士指甲修剪整齐,保持清洁;
女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。
(2)仪表
①服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。
可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物,工号牌佩带工整。
②鞋子:每日上班前须将皮鞋擦净,不得穿拖鞋。
(3)仪态
①站姿:姿势应端正,双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。
与宾客会面交谈时,忌双手抱肘、叉腰,忌倚墙站立,勿将手插入衣袋或裤袋中。
②坐姿:落座时,应大方、沉稳;
落座后,应该端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。
站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬头,挺胸,直腰,步履稳健,注重节奏感,切忌鞋底摩擦地面带来噪音。
上楼梯与人相遇,应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。
两人一起行走时,不要勾肩搭背;
多人行走,避免横排齐进。
与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行;
与客户同时进门,应让客户先行。
3、工作仪态规范:热情尊重,礼貌周到,文明规范,干练高效。
(1)工作
①工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;
②进入他人办公室或房间,应先轻轻敲门。
听到“请进”后方可进入;
离开办公室时,应轻轻将门 ;
③咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;
④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;
当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;
手不应插在口袋里,双手应垂直;
坐着时平放在桌面,不要把玩物件;
当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;
⑤工作时,不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
(2)电话
①接听客户电话要则:电话铃响三声后,迅速拿起电话。
接听电话态度必须和蔼,语音亲切。
一般主动问候“您好,民安物业” 嘴不要靠话筒太近,避免呼吸传去杂音。
②接听顾客电话时一般不许与其他人搭话,若中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒;
不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
当对方挂机后,轻轻挂机,不得先于对方挂线,并及时作重要电话的记录。
③叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,说话时,注意语音和节奏,声音要有力、明亮,节奏要舒适、平缓。
尽量使用标准普通话应答,注意使用文明语言。
④给客户打电话要则:要控制打电话的时间,一般而言,以2-3分钟为宜。
(3)服务
①客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。
就服务内容而言,包括服务态度、服务质量、服务效率;
就服务过程而言,包括三个阶段,即入住前、入住中和入住后的服务。
②上门服务要给客户一个确定的时段,如无法按约派工,不妨向已约定的客户致歉,并就更改到达时间向客户征求意见,如对方不同意,就仍按先前的约定时间派工。
③借用客户的物品或设施,或进入室内其它房间应征得客户的同意,注意不要弄乱客户的房间,应把移动过的物品放回原处,如不小心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品,应马上道歉并处理污渍,或作出合理的赔偿。
④对服务承诺应认真履行,扎扎实实去做;
凡是我们不能办到的事情,不要承诺;
在服务中对对方的不满要礼貌致歉,诚恳解释以冲淡客户的不快。
⑤当客户有情绪时,不要打断对方,要耐心聆听;
当需要说话时,头脑要冷静,语气要温和;
遇到粗言秽语时,要用平和的语气规劝对方。
⑥遇到暴力时,要尽快离开现场,并及时向领导汇报;
如情况严重,应及时联系警方。
第4篇 公司员工日常管理规范
公司员工日常管理规范
1人事考勤管理
1.1工作时间
a.工作实行五天工作制,每周工作四十小时。
b.根据季节调整上下班时间,每天实行八小时工作制。
1.2考勤
a.工作日上班前、下班后公司员工必须刷(打)卡,公司人力资源部安排值班人员,对打卡情况进行监督。部门经理以上高级员工可采取每月签卡一次的形式。
b.员工须准时上下班,超过上班时间五分钟计为迟到。员工迟到一次扣发工资50元,一个月内迟到三次以上的扣发当月奖金。
c.员工每旷工一日按工资的三倍扣发工资,一季度旷工累计十天的,公司将予以辞退;有发现代为刷(打)卡现象的,扣发卡主及代打卡人工资,一次扣发工资50元,一个月内代打卡三次以上的扣发当月奖金。
d.员工因公不能及时刷(打)卡的,应于事前填写请假单,由各部室主管确认后上交人力资源部。员工工卡空白且未提交请假单的,人力资源部将一律按照缺勤处理。
e.各售楼点、工地项目部等独立考勤单位,应设兼职考勤员,负责本单位的考勤管理,并于每月一日12点前将考勤表送交部门经理审核后报集团总部人力资源部。
f.员工出勤状况除反映在当月工资上外,也是绩效考核的重要组成部分。
1.3请假
a.公司员工请假须一律填写《假期申请表》,请假单交人力资源部备案。
b.员工请假单按规定的批准权限批准后生效:普通及中级员工的请假单由所在部门经理签署意见,经人力资源部批准后生效;高级员工的请假单由人力资源部审核,报总经理批准后生效。
c.请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内,致电所在部门负责人及人力资源部,病假后上班第一天内向人力资源部提供医疗机构出具的有效证明并补齐请假手续。
d.员工一个月内请事假15天以上者,取消季度奖金。
e.员工须请事假时,必须按规定办理请假手续,不得事后补办,未办手续视为旷工。
f.事假期间不发薪。
g.新员工试用考察期间可以请事假和病假,但试用期按请假天数顺延。员工如果在试用期内请假时间超过一个月,将被视为自动离职。
2员工出差管理
2.1因公出差审批权限
a.高级员工出差必须经总经理批准;
b.普通及中级员工出差必须经部门经理同意后,呈报总经理批准。
2.2出差批准手续办理程序
a.员工填写《员工出差申请表》,注明路线、事由、计划及费用预算,经部门经理同意后,送人力资源部审核并呈报总经理批准。
b.员工出差须于事前申请。员工凭《员工出差申请表》到财务计统部办理有关费用报销、差旅补贴等手续。未按以上手续办理者,将不予报销其出差费用,并按旷工处理。
2.3差旅费借款
员工出差借款应持经批准的出差申请单到财务部申请,财务部凭出差申请单核定的出差时间,费用发生大致金额核定差旅费借款数额。如需要招待费借款应另行填借款单报部门经理或总经理批准。
2.4差旅费报销范围
a.差旅费报销范围包括出差期间的交通费、住宿费、伙食补贴。出差期间发生的其他费用如应酬费等不得合在差旅费内报销(陪同客户考察除外),若出差期间发生的餐费,应另作招待费专项报批。
b.出差人员在出差期间,事先经领导批准绕道回家省亲办事的,其绕道车船费扣除出差直线单程费,多开支的部分由个人自理;因游览或非工作需要的参观而开支的一切费用,均由个人承担。不予发放报销绕道和在家期间及游览时的的伙食补助、住宿费和市内交通费。
注:员工出差外地发生的士费用每天报销金额限额在30元以内,特殊情况超出30元以上,需另外注明超支原因报总经理批准。
2.5差旅费补贴标准
a.公司员工到外地执行公务达24小时以上可享受差旅费补贴。
b.如出差人员由接待单位免费招待,一律不予发放差旅费补贴。
c.如出差人员发生招待费,招待期间不发放相应差旅费补贴。
d.公司员工出省一般选择飞机作为交通工具;本省范围内酌情选择汽车或火车作为交通工具。
e.出差期间食宿补贴规定如下图:
种类
职务房租费伙食费
中高级员工三星级标准房400元人/天50元人/天
普通员工二星级标准房200元人/天40元人/天
第5篇 物业项目员工监督管理机制规范
物业项目员工监督管理机制
一、奖励条例
为奖励先进,鼓励后进,带动全队工作上台阶,提高安全质量和服务标准,形成'比,学,赶,帮,超'的气氛,特制定奖励条例。
1、工作认真负责,热情服务,得到上级或客人的肯定和好评。1-3分
2、为'老,幼,病,残'和需要他人帮助的客人提供热情服务有突出表现的行为。1--3分
3、有拾金不昧或不收小费的行为。1-3分
4、履行岗位职责有特别表现的行为。2-5分
5、执勤中及时制止治安事端或发现可疑事情保持清醒头脑,坚持原则,为公司做出重大贡献的行为。10-20分
6、对部门建设提出合理化建议并起到相应的作用。1-3分
7、工作认真负责,多次评为先进个人。2--5分
8、 工作表现一贯突出,在职时间较长,多次受到奖励的个人。2-5分
9、 有拾金不昧价值较为昂贵的行为。3-10分
10、内务卫生、军体训练表现突出的或有很大进步的行为。 1-3分
11、班长带领全队团结合作,完成任务出色,无重大违纪的。 1-3分
12、工作认真负责, 履行岗位职责有特别的表现。 3-10分
13、有其它可以达到奖励的相关事项。 1-20分
二、处罚条例
为加强全体队员的组织纪律观念,达到惩前毖后,治病救人的目的,确保日常工作顺利进行,杜绝违纪行为发生,特制定处罚条例。
1、 违抗上级命令,顶撞公司领导,不服从班长,队长的日常管理和工作安排。2-5分
2、值班时出现串岗、脱岗10分钟以上30分钟以内的行为。 5-10分
3、值班人员在岗位上看书报,抽烟或吃零食的行为。 1-3分
4、不爱护或有损坏公共物品的情节较轻的。 2-5分
5、使用对讲机不正规,在对讲机里说脏话。 1-3分
6、登记有误、记录不全、交接不清的。 1-3分
7、未使用礼貌用语或用不文明语言令客户不满意的行为。 2-5分
8、车场人员不能有序调度车场的车辆,使车场堵塞。
2-5分
9、内务不整洁,影响整体内务卫生。 1-3分
10、门岗 、宿舍卫生较差,影响较坏。 1-3分
11、值班人员在岗位上打瞌睡或睡觉的。5-10分
12、在工作记录本上乱写乱画,撕毁页数的。1--3分
13、值班人员带着酒味上岗或值班时间内饮酒。3-10分
14、上下班无故迟到或早退5分钟以上10分钟以内的行为。 2-5分
15、值班人员有以下情形:衣观不整举止散慢翘腿蹬足挖耳剔牙 2-5分
16、在岗人员着装不整,佩戴不齐。1-3分
17、进入上级办公室不敲门,没有礼貌的。1-3分
18、在公共场合整理个人衣服或有其它不文明动作。2--5分
19、因工作失误或处理不当受到客户投诉的。2-5分
20、工作态度恶劣,辱骂他人的。2-5分
21、在岗位上发生的事件未及时处理也未上报的。1-3分
22、未经同意私自顶班或顶岗的。1-3分
23、训练不够严肃,纪律松散,影响较坏的行为。 1-3分
24、请霸王假的情况 。2-5分
25、在岗位上接听或拨打手机、小灵通聊与工作无关的话题。 1-3分
26、隐瞒事实真相,欺骗公司领导的。 2--5分
27、不按时归队销假、超假10分钟以上30分钟以内。 2-5分
28、主管不能有效的调整岗位,对工作岗位带有负面影响。 2-5分
29、上下班无故迟到或早退10分钟以上30分钟以内的行为。 5-10分
30、不按层次部门内越级上报的行为。 1-3分
31、夜不归宿、不请假外出的行为。 1-3分
32、在岗人员无故离岗超过5分钟(做与值班无关的事)。1-3分
33、交接不清、交接仪式不正规。
1-3分
34、在紧急情况和突发事件中,不能认真履行岗位职责的。 2-5分
35、值班时出现脱岗、串岗5分钟以上10分钟以内的行为。2-5分
36、值勤时精神不佳、举止散漫。 1-3分
37、未经许可在工作室内饮酒情节较为严重的行为。 5-10分
38、上岗时不按规定着装、仪容仪表较差的行为。 1-3分
第6篇 公司员工行为规范与行政管理制度
第一条 着装仪表规范
1、公司员工日常着装应以端庄大方、整齐清洁为标准。。
2、仪容要以干净、整洁、素雅为标准，不得浓妆。
3、行为举止要文明、礼貌，不得打架，斗殴，酗酒，从事违法乱纪的活动。
4、说话要和气、谦逊，要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。为集体创造团结、友善的氛围。
第二条 工作行为规范
1、遵守党和国家的法律、法规，遵守公司的各项规章制度。
2、各部门员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。临时有事外出必须向部门主管领导请假，经领导批准后方可离开。
3、办公室工作人员在接待来访和接听电话时要注意行为规范和文明用语;办公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量;不准用办公室电话进行私人交往或闲聊。
4、各部门应每天安排部员值日，注意保持室内办公环境和办公台面的整洁有序
5、保守企业秘密和施工技术秘密，不准对外泄露与施工质量、技术、单价、资金及经营管理等有关的事情。
6、生活区内严禁随地乱扔、乱倒垃圾，严禁从窗户向外或从楼上往下倒水、扔烟头、纸屑、吐痰等
7、节约用电、用水，做到人走灯灭，人走水停。
8、爱护办公设备、仪器，节约使用纸张，能用废纸打印复印的不得使用新纸，严格按照办公室规定使用办公设备。
9、每位员工都有权利、有义务维护公司利益，爱护公司财产，严禁将公司财产居为私有。为企业树立良好的形象，
第三条 就餐制度
1、开饭时间：早 7：30 中 12：00 晚 6：00
2、全体工作人员都要按时就餐，无故延时就餐者，不能要求炊事员另外做饭。因 加 班或因工作外出办事不能按时就餐者，要通知炊事员预留饭菜。
3.、公司所有人员，除事假和出差之外，无论是否在项目部吃饭，均扣除生活费
4、就餐人员要理解炊事员的辛苦，尊重炊事员的劳动。就餐时，如对饭菜不可口或有建议的，可向办公室反映，以便加以改进。
5、众口难调，不能超标准要求饭菜质量，不能挑肥拣瘦，铺张浪费。
第四条 办公用品购买
1、办公用品购买本着实用、节约的原则，每月由办公室统一购买。
2、临时急需使用的办公用品由办公室报经理同意后采购。大型办公用品采购必须报请经理审批后方可购买。
3、采购人员应严格遵守职业道德，及时了解市场商品信息，选择对口适用，质量可靠，价格合理的办公用品
第四条 办公用品发放和使用
1、本着节约的原则使用办公用品。
2、办公室管理人员须清楚的掌握办公用品库存情况，经常整理清点，库存不足及时申请和购进。
3、已配发的各种生活用具，由使用部门和个人认真保管、爱惜使用，不得私自转借和处理。对无故损坏者，由个人负责。
4、各部门的电脑、打印机、复印机等设备由部门主管指定专人负责，禁止其他人员随便使用;出现故障需以报告形式交办公室，由办公室报请经理批准后联系维修，并对故障原因予以追查对相关责任人给予相应处罚
5、公用复印机，由办公室指定专人负责，实行打印复印登记制度。办公室应每次对打印复印的部门、人员、主题、份数和日期做好登记。
6、 严禁员工将办公用品带出单位挪作私用。员工离职时应将所负责保管和使用的物品退回办公室(消耗品除外)，
第五条 办公室负责全体员工的考勤工作。
第六条 考勤由办公室安排专人记录，记录必须准确真实，相关票据要和考勤表有照应可追溯。
第七条 出勤规定。本公司工作人员节假日实行轮换休息制度，应按时上下班，事假及正常休假应按照请销假制度执行，到办公室备案。
第八条 考勤员应认真负责，加强考勤，做到不虚报、不乱报、不徇私情;
第九条 考勤表必须与所批复的请假条相一致。无假外出者按旷工处理，旷工期间无工资奖金，月旷工天数累积超过3天者，扣发当月工资和奖金;年累计旷工超过10天者，扣除所有剩余工资福利，清退回公司。
第十条 考勤表在每月的1号由考勤员负责整理，报送财务部门经领导审查后作为当月工资奖金发放的依据。
第十一条 印章种类
1、公章：是单位的最重要的印章，代表单位的权利、凭信和职责。
2、专用印章：是项目为了使职能部门履行自己的专业性职责而发给部门使用的印章，这种印章有单位名称及用途。
3、领导人名章：是项目领导或部门主管的身份印章，是行使职权的标志。
4、其他印章：是起标识作用，如财务用的各类标识章、竣工资料特定章。
第十二条 印章保管
1、公章、领导人名章应有专人负责保管，专业印章由各部门指定专人负责保管，专人印章由各部门指定专人保管;财务专用章和经理私章必须分开由专人保管。
2、印章要放在保险、安全的地方，放置印章的柜子钥匙不得乱放。
3、印章保管人外出时，由领导批准后交给指定人代为保管。
第十三条 印章使用
1、凡盖公章、领导人名章，必须经公司领导批准或授权。
2、凡盖专业印章，须经部门主管批准。
3、印章保管人在盖章前应认真检查领导签字，审阅用章文件和全部资料。
4、印章保管人用印须登记，并填写《印章使用登记表》。
5、盖印要符合要求、位置恰当、字迹端正、字图清晰。
6、不准在空白信纸、信封、纸张和介绍信盖章。
7、在文件、文书、资料上盖错了章要及时销毁。
8、严禁私自带印外出，如因投标、签订合同须带印时，须经公司经理批准，印章保管人或指定保管人带上，并按规定实施使用。
第十四条 印章丢失
如印章遗失，立即报告领导和上级机关，及时到当地公安部门登记，并声明作废，其补刻按印章颁发权限再行刻制，新刻制印章应与原印章有明显的区别。
收发文制度
请销假制度
第十二条 职工外出，必须履行请销假制度，并按时返回销假，工作时间内无特殊事由不得请假。
第十三条 批准事假权限
1、各部门主管请假需报分管领导同意后由经理审批。
2、所有批准假期时间包括往返时间。
第十四条 出差
1、公司人员出差一律书面报批，出差人员需填写《出差审批单》，由经理签字批准。
2、部门以上负责人出差需报分管领导和公司经理批准;各部门部员出差需报部门主管和公司经理批准。
3、如有特殊情况需出差，来不及办理手续的，应先电话告知经理事后补办手续。
第7篇 客服员工行为管理规范（8）
客服员工行为管理规范(八)
1.目的
为了规范管业员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质满意的服务。
2.业务范围
管业部的所有服务工作。
3.职责
3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。
3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求,并及时纠正不规范行为。
4.工作内容
4.1仪容仪表
(1)服饰着装:
①员工上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
③上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正悬挂于胸前,要保持工作牌的清洁;
④除因公或经批准外,非当班时间不得穿着或携带工衣外出;
⑤鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,统一穿黑色正装皮鞋;
⑥女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
(2)须发
①女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,过长必须梳起,不梳怪异发型;
②男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;
③所有员工头发应保持整洁,不染夸张的颜色;
④所有员工不允许剃光头。
(3)个人卫生:
①保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
②员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
③上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,;
④保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4)女员工应着淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用气味味浓的化妆品。
(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.2行为举止
(1)服务态度:
①对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
③谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
(2)行走:
①行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
②在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
③行走时,不允许随意与客户抢道穿行,在特殊情况下应向客户示意后方可越行;
④走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
⑥尽量靠路右侧行走;
⑦与上司或客户相遇时,应主动点头示意。
(3)坐姿:
就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
①坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
②在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作台上或把脚放于工作台上;
④晃动桌椅,发出声音。
(4)其他行为:
①不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
②上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
④到客户处进行拜访时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
⑤谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
⑥不允许口叼牙签到处走。
4.3语言
(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。
(2)欢迎语:欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
(3)祝贺语:恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。
(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
(5)3道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
(6)道谢语:谢谢、非常感谢。
(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
(9)请求语:请你协助我们……、请您……好吗
(10)商量语:……你看这样好不好
(11)3解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.4对来访人员
主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗'
4.5对客户
(1)为客户提供服务时,均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;
(2)对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户;
(3)严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;
(4)客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;
(6)当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话;
(7)与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;
(8)对客户的问询应尽量圆满答复,若遇'不知道、不清楚'的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
(9)在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了';
(10)与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;
(11)需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了'。事后应对客户帮助或协助表示感谢;
(12)对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;
(13)对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵;
(14)当客户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难直说,但愿我给您帮助'。当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解';
(15)当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了';
(16)当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是那个意思';
(17)对来咨询办理的客户,值班员工应立即起立,神态热情,主动问好:'先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的';
(18)当对方挑衅时,应说:'请尊敬我们的工作,先生/小姐';
(19)当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶;
(20)与客户交谈时,应注意:
①对熟悉的客户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
③与客户谈话时,应专心倾听客户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;
④应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;
⑤当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
⑥在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
4.6接听电话
(1)铃响三声以内,必须接听电话;
(2)拿起电话应清晰报道:'您好,中原物业';
(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方咨询、投诉、需求等时,应将对方要求逐条记录在《值班日志》内,并尽量详细回答;
(4)通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒;
(5)接电话听不懂对方语言,时,应说:'对不起,请您重复一遍好吗';
(6)对于重要信息(如电话号码、房间号等),应与对方进行重复确认;
(7)中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;
(8)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.7拨打电话
(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍;
(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通话完毕时,应说:'谢谢、再见'。
4.8与客户同乘电梯时
(1)主动按'开门'钮;
(2)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:'电梯来了,请进';
(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;
(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客;
(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。
4.9当值时接到投诉、咨询的处理
(1)对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现;
(2)对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。
4.10在服务过程中,应注意
(1)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;
(2)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;
(3)不与客户争辩;
(4)不讲有损公司形象的言语;
(5)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户;
(6)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言;
(7)不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财;
(8)不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。
4.11登门造访注意事项
(1)物业员工造访业户时,应提前与业户预约,经过许可后方可登门造访;
(2)造访之前,员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐,是否带齐需要使用的各种物品(如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。);
(3)到达业户门前,应轻轻敲门三下(力度不宜过轻或过重,以业户能听到为准),业户询问时应礼貌的说:'我是物业某某部门某某,与您约好某时拜访。';
(4)待业户开门并许可进入时,应礼貌的说:'您好,对不起,打扰您了。'然后套好干净的鞋套后方可进入;
(5)进门后不可随意向四周张望,应经过业户许可后方可落座,坐下时应保持姿势良好,无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处,身体还应向业户方向微倾;
(6)如造访时,业户的门是打开的,请依照上述要求执行;
(7)如敲门无人应答,应继续敲门,直至确认无人后放可返回办公室,并电话联系业户,说明无人的情况,经业户认可后,可令约时间,并作好记录;
(8)如联系不到业户,可将事情写在便笺纸上(署名并留下联系电话),然后放入业户门缝内,此情况应记录在值班
记录上。
4.12注意事项
(1)如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序,必须及时上报管业负责人,避免影响正常工作要求和公司整体形象。
第8篇 员工日常行为管理规范
如何做好员工管理工作以下是一则员工日常行为管理规范,希望各位员工管理中从中了解员工日常行为规范的主要内容,并从中得到启发,为企业制定一份规范的员工管理方法。
一、 工作态度:
1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。
2、员工应服从上司安排,认真、努力做好上司所安排的工作。
3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
4、遵守员工管理制度,工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,尽量自己将问题圆满解决,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司或人事行政管理人员。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在工作时间接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。
9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
11、上班期间,没有客人,员工不的随意在沙发、座椅上坐躺。
二、 制服及工作牌:
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。
2、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。
三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生:
1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。
4、女员工应盘头,保证良好的精神面貌。
5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋,肉色袜。
6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。
7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、 工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、 工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、公司卫生:
1、保洁人员应当在营业之前打扫一次,在工作期间应保证营业区的卫生良好,但不得影响到其他员工工作,不可妨碍到客人。
五、 拾遗:
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
六、 酒店财产:
1、员工应清楚自己工作时所需器具的摆放位置;
2、酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。
第9篇 某通风部员工安全管理行为规范
安全管理行为规范是煤矿安全管理工作中的大事，为进一步明确通风部员工在各自职责、权限范围内对安全生产应负的责任，强化安全管理，达到安全生产的目的，特制定本规范。
一、基本要求和职责划分
（一）基本要求
1、按照“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，遵循“抓生产必须抓安全”和“谁主管、谁负责”的基本原则，明确具体任务，层层落实责任。
2、通风部人员必须严字当头，各尽其职，各负其责，以人为本，注重落实，切实搞好安全生产。
3、深入现场，深入基层，现场指导工作，靠前指挥。隐患及时解决不留尾巴。
4、对分管工作要认真务实，业务精；亲自组织对分管业务排查隐患，对各项技术措施、操作规程等补充、完善。杜绝漏洞和缺陷，临时措施审批要吃透现场情况，措施要有针对性。
5、遵守各种会议制度，做到风气正、效率高、执行力强；上级安排的各种材料要按要求及时上报。
（二）安全职责划分
一、通风部处长是第一责任人，按照“谁主管、谁负责”，管业务必须管安全的原则，对安全生产负全面领导责任。负责组织制定本单位的安全目标及长远发展规划。
二、各科室正职是分管工作范围内的安全第一责任人，对分管工作范围内的安全工作负领导责任。安全生产人人有责，按有岗必有责，有责必落实的原则，各科室人员都应在各自不同工作岗位上贯彻“安全第一、预防为主、综合治理“的方针，执行国家有关安全生产政策、法规和上级有关规定，对安全工作密切配合，互相扶持。
三、各科室人员有责任和义务参加各种安全管理、技术教育和培训，不断提高自身的安全生产意识和安全生产能力，从而有效地遏制事故发生。
（三）岗位责任制
（一）通风部部长
1、在总经理和总工程师领导下，全面负责区域公司“一通三防”技术管理、业务保安和监督检查等工作。根据一通三防质量（技术）标准，制定具体实施细则，并认真贯彻执行。
2、贯彻执行党和国家安全生产方针政策、法律法规及公司各项规章制度中有关“一通三防”的规定；
3、编制公司“一通三防”年度计划及中长期规划并贯彻落实。负责矿井“一通三防”新技术、新工艺、新装备、新材料和先进经验的推广应用工作；
4、参与组织审查《矿井灾害预防与处理计划》；指导各矿“一通三防”工作，及时解决“一通三防”重大问题；
5、负责检查验收矿井通风质量标准化达标工作；参与制定矿井“一通三防”重大事故抢险救灾方案及事故防范措施与调查处理，参加事故的抢险工作，并提出事故处理在一通三防方面的具体措施。
6、负责矿井瓦斯防治与管理，对突出矿井“四位一体”措施落实进行督促检查，矿井瓦斯抽放系统管理。
7、负责对矿井监测监控系统的监测数据定义、报警设置、断电范围及监测相关的各种记录、台账、图纸资料、规章制度进行督促检查。矿井出现瓦斯异常时参加原因分析。
8、负责矿井“一通三防”专项工程立项、审查、监督检查及验收工作；指导各矿井“一通三防”技术相关的核定、鉴定、测试及“一通三防”科研项目的审查及上报工作；
（二）、主任工程师
1、在总经理和总工程师领导下，全面协助通风部长的工作，负责 “一通三防”技术管理、业务保安和监督检查等工作。根据一通三防质量（技术）标准，制定具体实施细则，并认真贯彻执行。
2、贯彻执行党和国家安全生产方针政策、法律法规及公司各项规章制度中有关“一通三防”的规定；
3、编制公司“一通三防”年度计划及中长期规划并贯彻落实。负责矿井“一通三防”新技术、新工艺、新装备、新材料和先进经验的推广应用工作；
4、参与组织审查《矿井灾害预防与处理计划》；指导各矿“一通三防”工作，及时解决“一通三防”重大问题；
5、负责检查验收矿井通风质量标准化达标工作；参与制定矿井“一通三防”重大事故抢险救灾方案及事故防范措施与调查处理，参加事故的抢险工作，并提出事故处理在一通三防方面的具体措施。
6、负责矿井瓦斯防治与管理，对突出矿井“四位一体”措施落实进行督促检查，矿井瓦斯抽放系统管理。
7、负责对矿井监测监控系统的监测数据定义、报警设置、断电范围及监测相关的各种记录、台账、图纸资料、规章制度进行督促检查。矿井出现瓦斯异常时参加原因分析。
8、负责矿井“一通三防”专项工程立项、审查、监督检查及验收工作；指导各矿井“一通三防”技术相关的核定、鉴定、测试及“一通三防”科研项目的审查及上报工作；
（三）、通风科科长
1、 在总工程师、通风部长的领导下，对分公司所属矿的通风系统、主要通风机、粉尘防治、防灭火放炮、通风管理工作全面负责。根据一通三防质量（技术）标准，制定具体实施细则，并认真贯彻执行。
2、结合各矿井具体情况，提出矿井一通三防工作的年、季、月工作计划意见，经批准后积极贯彻执行。
3、及时解决各矿安全生产过程中遇到的各种一通三防问题，满足安全生产需要，确保安全生产顺利进行。
4、负责收集、整理、保管一通三防方面的技术资料，刻苦学习，不断提高业务水平。
5、全面负责矿区“一通三防”达标工作。
6、组织督促指导各矿井瓦斯鉴定、通风阻力测定、反风演习、粉尘测定、火区气体测定工作，为领导决策提供准确的依据。
7、参与组织审查《矿井灾害预防与处理计划》；
8、参加事故的抢险工作，提出处理事故在一通三防方面的具体措施。
第10篇 物业公司内部管理制度员工职业道德规范
物业公司内部管理制度:员工职业道德规范
'依法管理、住户至上、服务第一',这是我们管理人员的行动准则。
一、热爱本职工作:
1、要确立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。
2、要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能。一个管理人员既要有做好管理工作的愿望,又要有过硬的服务本领,才能做好管理工作。
3、以主人翁的态度做好工作,刻苦钻研管理工作的艺术和技巧。待客户如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。
二、文明管理:
总要求:一是执行政策;二是礼貌待客,有问必答,热情服务;三是环境干净、卫生、整洁;四是制度健全,纪律严明、科学管理。具体要求:
1、仪态端庄。衣着打扮和气质风度要端庄、整洁,给住户美的的感受,使人感到亲切。
2、语言谦逊。在接待顾客过程中,语言要力求文雅、谦恭、准确,务必做到'四个不讲'和'五个不能',即:'不讲低级庸俗的口头语,不讲不三不四的脏话,不讲讽刺挖苦话,不讲与管理无关的闲话','不能取笑人,不能训斥人,不能报复人'。
3、主动热情。在接待客人和住户过程中要做到'三个一样':对待生人熟人一个样,大人小孩一个样,忙时闲时一个样,为客人和住户提供各种方便。
4、优质服务。要有负责的服务态度,就是对住户负责,为住户着想,不要把客户看成是有求于我,凭我高兴爱怎么管就怎么管。
三、诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风,也是我们管理工作职业道德的一个重要内容,就是说,要忠诚老实,实事求是,言而有信,严守信用。
四、注意效益:
既要获得最大的社会效益,又要获得最好的经济效益。
1、注意社会效益:主要做好这样几项工作,一是努力建设社会主义精神文明,要立足社会,服务社会,为社会的发展作贡献;二是提高服务质量,维护业主住户利益,保证机电设备的正常运行、水电的正常供给;三是搞好清洁卫生、庭园绿化,为小区创造宁静、舒适的工作、生活环境;四是加强防范措施,确保住户人身财物安全。做好防火、防盗和防止坏人坏事的四防工作,保护国家财产和住户人身财产的安全。
2、提高经济效益:首先要强化管理,建立健全工作人员岗位责任制,经理任期目标责任制、财务制度、奖惩制度以及其他内部管理制度。二是提高工作效益,充分发挥自己的能动性,把管理工作与经济利益联系起来。三是开展'双增双节'活动。
第11篇 物业管理处员工服务管理规范
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
二、 适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、 职责
1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、 程序要点
1、 总则:
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
2、 仪容仪表
(1) 服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f)男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2) 须发:
a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
⑶ 个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止
(1) 服务态度:
a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
(2) 行走;
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
⑶ 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
(4) 其他行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4、 语言
(1) 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
(2) 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
⑶ 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(6) 道谢语:谢谢、非常感谢。
(7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8) 征询语:请问您有什么事__ 我能为您做什么吗__ 需要我帮您做什么吗__ 您有别的事吗__
(9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗__
(10) 商量语:……您看这样好不好__
(11) 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
(1) 主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗__ ''请您出示证件'(保安专用)。
(2) 确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗__ '
⑶ 当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。
(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗__ '此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
(6) 当来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
(7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗__ '。
(8) 当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'
6、 对住户
(1) 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(2) 对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
⑶ 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4) 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。
(7) 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(8) 对住户的问询应尽量贺满答复,若遇'不知道、不清楚'的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(9) 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了'。
(10) 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(11) 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了。'事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12) 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(13) 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(14) 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气、没关系'回答。
(15) 当遇到熟悉的住户回来时,应说'__先生/小姐,您回来了'。
(16) 当熟悉的住户经过岗位时,应说:'您好,__先生/小姐'。
(17) 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难直说,但愿我能给您帮助。'当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
(18) 当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。
(19) 当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是那个意思'。
(20) 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:'先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。'
(21) 当对方挑衅时,应说:'请尊重我们的工作,先生/小姐'。
(22) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
(23) 与住户交谈时,应注意:
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、 接听电话
(1) 铃响三声以内,必须接听电话。
(2) 拿起电话,应清晰报道:'您好,__部门'。
⑶ 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
(4) 通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
(5) 接电话听不懂对方语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗__ '或'不好意思,请稍候,我不会说广州话'。
(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(7) 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
(1) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍。
(2) 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通话完毕时,应说:'谢谢,再见'。
9、 进行工作操作时
(1) 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
(2) 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
nbs
p;
⑶ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4) 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
(5) 无论何时不允许坐在地上操作。
10、 与顾客同乘电梯时
(1) 主动按'开门'钮。
(2) 电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说'电梯来了,请进'。
⑶ 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
(4) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。
(5) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。
11、 保安员检查出租屋时
(1) 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
(2) 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
⑶ 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
(4) 检查完毕后,礼貌的向对方致意。
12、 保安员检查工地时
(1) 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
(2) 任何时候不得打骂施工人员。
13、 保安员对车辆管理时
(1) 对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。
(2) 对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。
⑶ 对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留'。
(4) 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。
14、 当值时接到投诉、咨询的处理
(1) 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
(2) 对于投诉,应指引住户到'住户服务中心'反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到'住户服务中心'咨询。
15、 在服务过程中,应注意
(1) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
⑶ 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(4) 不与住户争辨。
(5) 不讲有损公司形象的言语。
(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
16、 保安员敬礼
(1) 敬礼的范围:
a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;
b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;
f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。
(2) 敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
⑶ 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
第12篇 z管理处员工服务规范
管理处员工服务标准
1.0 目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
2.0 适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
3.0 职责
3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0 程序要点
4.1 总则
4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2 仪容仪表
4.2.1 服饰着装:
a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f) 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2 须发:
a) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b) 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;
d) 所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生:
a) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3 行为举止
4.3.1 服务态度:
a) 对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c) 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走:
a) 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c) 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方
可越行;
d) 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f) 尽量靠路右侧行走;
g) 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d) 晃动桌椅,发出声音。
4.3.4 其它行为:
a) 不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑;
b) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、 哼小调、打哈欠;
d) 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
e) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f) 不允许口叨牙签到处走。
4.4 语言
4.4.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9 请求语:请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10 商量语:……你看这样好不好
4.4.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5 对来访人员
4.5.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。
4.5.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗”。
4.5.8 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。
4.6 对住户
4.6.1 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以
受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
4.6.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
4.6.10 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.11 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
4.6.14 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。
4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了”。
4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时,应说:“你好,××先生/小姐”。
4.6.17 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
4.6.18 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。
4.6.19 当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。
4.6.20 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21 当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。
4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.23 与住户交谈时,应注意:
a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c) 与住户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
e) 当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7 接听电话
4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2 拿起电话,应清晰报道:“您好,××部门”。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。
4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8 拨打电话
4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。
4.9 进行工作操作时
4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10 与顾客同乘电梯时
4.10.1 主动按“开门”钮。
4.10.2 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。
4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。
4.10.5 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。
4.11 保安员检查出租屋时
4.11.1 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。
4.11.4 检查完毕后,礼貌的向对方致意。
4.12 保安员检查工地时
4.12.1 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。
4.13 保安员对车辆管理时
4.13.1 对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。
4.13.2 对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3 对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。
4.13.4 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。
4.14 当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.14.2 对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
4.15 在服务过程中,应注意
4.15.1 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
4.15.2 不允
许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.15.4 不与住户争辨。
4.15.5 不讲有损公司形象的言语。
4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.16 保安员敬军礼
4.16.1 敬军礼的范围:
a) 保安干部、员工工作见面时相互敬军礼;
b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;
c) 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e) 对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;
f) 遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;
g) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2 敬礼的时间:
a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b) 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.16.4 对住户一律行注目礼。
4.17 与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
4.17.1 业主的基本消费心理:
a) 花钱买服务;
b) 我的困难总是最重要、最紧迫的;
c) 消费就是追求心理或生理上的满足感;
d) 我需要尊重。
4.17.2 员工服务的六个基本技能:
a) 记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;
b) 学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;
c) 善于同情业主;
d) 尊重业主的隐私及习惯;
e) 尽量少干扰业主;
f) 学会赞美业主。
4.17.3 物业管理的几种特殊服务制度:
a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;
b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
c) “时效制”。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
4.18 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0 记录
6.0 相关支持文件
第13篇 某公司员工仪容仪表管理规范
公司员工仪容仪表管理规范
第1条 为树立和保持公司良好的社会形象,进一步规范化管理,特制定本制度。
第2条 员工在上班时间内,要注意仪容仪表,总体要求的原则是:端庄、大方、整洁、得体、便于工作。
第3条 男职员建议着装:夏天着衬衣、系领带,衬衣不得挽起袖子或不系袖扣;春秋可着西装,着西装时,要注意搭配,不得穿皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)。工作期间严禁穿短裤上班。
第4条 女职员建议着装:职业套装。女职员上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。
第5条 部门经理以上的员工,办公室应备有西服,以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。
第6条 员工上班应注意将头发梳理整齐,保持干净整洁,不得有异味,不得剃光头或留怪异发型。男职员发不过耳,一般不准蓄须,如蓄须应注意其洁净与修饰;女职员上班不宜化浓妆,提倡化淡妆,佩戴饰物应得当。
第7条 员工应注意保持个人卫生及良好形象,不得随地吐痰、剔牙、掏鼻子、打饱嗝、哼小曲、化妆等。
第8条 各部门负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定,经指出但屡教不改者,公司在该月度内,将酌情予以50~100元的经济处罚。
第14篇 保安员工作管理规范（5）
保安员工作管理规范(五)
1、文明值勤,热情服务,礼貌待客。
2、着装整齐,纪律严明。
3、准时交、接岗,手续完备,交接齐全。
4、见到领导要主动敬礼、问好,敬礼姿势要规范、准确。
5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。
6、对遗留的问题,要认真进行处理,处理完毕后要做好记录。
7、保持值班室卫生,做到“物见本色,整齐划一”。
8、值班时间不做与工作无关的事情,禁止会客、办私事。
9、遇到重大事情时,要沉着、冷静、不慌张,稳住事态的发展并及时向领导汇报。
10、指挥车辆时,要使用规范手势。
11、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须,头发要以不过耳为标准;女保安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。
第15篇 某客服中心员工仪容仪表管理规范
客服中心员工仪容仪表管理规范
1.着装
1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,不许敞胸露怀,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋无过大过厚的物品,袋内物品不外露;
1.3上班统一佩带工作牌;
1.4鞋袜整齐清洁,皮鞋颜色为深色,不允许穿鞋不穿袜,不允许穿高跟鞋,必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开;
1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
1.6员工不允许戴有色眼镜。
2.须发
2.1女员工前发不遮眼,长发要束扎,不梳怪异发型;
2.2男员工发长不超过衣领,不盖耳,不留胡须;
2.3所有员工头发应保持整洁;
2.4所有员工不允许剃光头。
3.个人卫生
3.1保持手部和指甲的干净,指甲不允许超过指头两毫米,不涂有色指甲油;
3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
3.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
3.4保持眼、耳清洁。
4.女员工可淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
5.上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
