有哪些
科技园商铺租户投诉处理规程主要包括以下几个环节：
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 调查分析
4. 解决方案制定
5. 实施与跟进
6. 反馈与评价
7. 归档与总结
标准
1. 投诉接收与记录：租户投诉应通过电话、电子邮件或现场接待等方式进行，确保信息完整、准确。所有投诉需详细记录，包括投诉人、投诉时间、投诉内容及联系方式。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质，分为设施问题、服务问题、管理问题等类别。评估投诉的紧急程度和影响范围，设定优先级。
3. 调查分析：针对投诉内容，收集相关证据，访谈相关人员，了解事实情况，分析问题原因。
4. 解决方案制定：结合调查结果，提出具体、可行的解决方案，明确责任部门和完成时限。
5. 实施与跟进：执行解决方案，实时跟进处理进度，确保问题得到解决。
6. 反馈与评价：向投诉人反馈处理结果，征询其满意度，并记录在案。
7. 归档与总结：将投诉处理的全过程资料整理归档，总结经验教训，为改进工作提供参考。
是什么意思
科技园商铺租户投诉处理规程旨在建立一个高效、公正的投诉处理机制，提升租户满意度，维护良好的商业环境。它意味着：
- 对租户的任何不满都应被认真对待，及时记录并分类，以便针对性地解决问题。 - 投诉处理不仅仅是解决单一问题，还需要深入探究问题背后的原因，防止类似问题再次发生。 - 每个环节都应注重沟通与反馈，确保租户在整个过程中感到被尊重和重视。 - 最终目标是通过不断优化流程，提高服务质量，增强租户对科技园的信任和忠诚度。
科技园商铺租户投诉处理规程范文
科技园之商铺租户投诉处理规程
一、目的
规范投诉处理工作,确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于租户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处主管负责处理重要投诉;
2、部门主管负责协助处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作;
3、管理员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与租户进行辨论、争吵。
2、投诉处理流程图
3、投诉的界定
① 重大投诉。下列属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经租户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
② 重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
③ 轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
1、当接到租户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意,并立即在《租户投诉意见表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
-----投诉事件的发生时间、地点;
-----被投诉人或被投诉部门;
-----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
-----租户的要求;
-----租户的联系方式、方法。
b)接待租户时应请注意:
-----请租户到沙发入座,耐心倾听租户投诉,并如实记录;
-----必要时,通知部门主管或管理中心主管出面解释;
-----注意力要集中,适时地与租户进行交流在,不应只埋头记录。
c)投诉的处理承诺:
①重大、重要的投诉,接待后1小时内转呈管理中心主管进行处理程序;
②轻微投诉,不超过2天内或在租户要求的期限内解决。
5、管理员根据投诉内容10分钟内将《租户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。管理员应将重大、重要投诉当天转呈管理中心主管。
6、投诉处理内部工作程序
a)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《租户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《租户投诉意见表》交到管理处。管理员收到处理完毕的《租户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
7、管理员收到投诉部门投诉处理的反馈信息后,将当天处理结果通报给投诉的租户。通报方式可采用电话通知或书面通知。
8、各部门在投诉处理完毕后通知管理处准备进行回访工作。在每月10日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈管理中心主管,连同《租户投诉意见表》一齐作存档记录。
9、投诉的处理时效
a)投诉的处理时效
①轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管批准。
②重大、重要投诉一般在2日同给投诉的租户明确答复,解决时间不宜超过10日。
五、记录
《租户投诉意见表》
《投诉处置记录表》
