酒店星评培训规程

有哪些

一、酒店星评标准的组成部分

1. 设施设备：包括客房、公共区域、餐饮设施、会议设施等硬件条件。

2. 服务质量：涵盖接待服务、客房服务、餐饮服务、卫生清洁等多个方面。

3. 安全管理：涉及消防、食品安全、宾客隐私保护等。

4. 环境卫生：关注内外环境的整洁度和绿化情况。

5. 文化特色：体现酒店的独特风格和文化氛围。

6. 员工素质：员工的专业技能、服务态度和礼仪规范。

标准

二、酒店星评标准的详细说明

1. 设施设备：所有设施应保持良好状态，满足客人基本需求，高端设施应具备先进性与实用性，如高速网络、智能控制系统等。

2. 服务质量：要求高效、专业且个性化，确保客人舒适体验。例如，入住退房流程快捷，客房整理及时，餐饮服务周到。

3. 安全管理：需符合国家相关法规，设有完善的应急预案，定期进行安全检查，确保消防设备有效，食品安全无虞。

4. 环境卫生：保持室内空气清新，无异味；公共区域和客房整洁无尘，定期消毒；绿地养护良好，无垃圾杂物。

5. 文化特色：通过装修风格、艺术品陈列、主题活动等方式，展示酒店独特文化，提升宾客体验。

6. 员工素质：员工需接受专业培训，具备良好的沟通技巧和问题解决能力，始终保持礼貌热情的服务态度。

是什么意思

三、酒店星评含义解析

酒店星评是对酒店综合品质的官方评级，它代表了酒店在设施、服务、安全等方面达到的行业标准水平。星级越高，表示酒店的整体品质和服务越优，能为客人提供更高级别的舒适体验。酒店星评不仅是消费者选择住宿的重要参考，也是酒店提升品牌价值和市场竞争力的关键。因此，酒店管理者应以此为导向，持续改进各项指标，以赢得更高的星评等级，从而吸引更多的高端客户。

酒店星评培训规程范文

酒店星评培训

会议:暗访明查反馈会

时间:20__年_月_日星期六

地点:附六楼zz厅

授课:

暗访明查问题如下:

1、房间预订:预订服务员态度较好,操作较规范,在接听电话时,又接起另外一部电话,让客人稍等,等待时间过长;预订程序中未与客人说清房间保留时间,在预订后至开房这段时间未询问客人是否按时到店。

2、到店时礼宾缺少开车门服务。

3、总台登记时,客人身份已做登记,称呼客人应带上姓氏。

4、行李生带房服务较好,也能介绍客房内物品的使用。但进房时必须让客人先进。

5、房内电吹风的摆放位置需改动,卫生间内的杯子应加盖或倒放。

6、客房的请速打扫、请勿打扰灯应做到有效性。(必查项)

7、总机话务员的英语应加强培训。

8、餐厅用餐快结束时发现菜内有一根头发丝,后服务员送上水果以示谦意。

9、跟餐厅服务员说要签单挂帐时,服务表现出惊讶表情,且签名未与开房登记人相符,应改善。

10、晚上10点左右,大堂灯光太暗,特别是一楼电梯口处,灯光控制应注意。

11、大堂副理应备有手电。

12、大堂吧服务员应对出售酒水相关知识有所了解。大堂吧的酒水展示柜太小。

13、大堂中心艺术品太庞大,介意可将旁边的标牌做的再精致一些。

14、外币兑换牌价表不美观,需重新制作。

15、注意各区域的绿化不要挡道;太古烟行外的自行车停放问题。

16、房间内客人的隐私物品不要随便乱动。叫醒服务可征询客人叫醒次数,做到个性化服务。

17、房间内的浴帘较脏(1122房),衣架数量应按星级要求添加到位。

18、早餐:迎宾服务未迎到位,早餐摆台介意根据实际情况只设几桌西餐摆台就可。煎蛋厨师语言沟通不够,无微笑服务。

19、餐厅摆台应在开餐前一小时内摆好,餐厅寄存服务应规范。

20、厨房保洁柜的分类问题,垃圾桶应加盖,厨房地面积水;冷菜间二次更衣,更鞋。

21、背景音乐不统一,不能播放歌曲,播放音量应规范。

22、检查客房服务员查退房程序时,客遗物品检查不仔细,客人报火警,房务中心无回应。

23、会议室布置较到位,发言席上如长时间不用的物品应撤掉,做到个性化服务。

要求:

a、创星重视程度b、专业知识加强培训c、创星氛围布置d、创星台帐制作精美

星级饭店新要求:

1、设施设备创新意

2、饭店环境高氛围

3、规范服务个性化

4、饭店员工高素质

5、现代管理智能化

6、饭店管理高效率