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有哪些
高档住宅区维修服务规程主要包括以下几个方面：
1. 故障申报与接收：建立有效的故障申报机制，包括电话、线上平台等多种方式，确保业主能够及时报告维修需求。
2. 故障评估与分类：接收到故障信息后，专业人员应迅速评估问题的严重程度，进行分类，优先处理影响生活基本需求的问题。
3. 维修调度与派遣：根据故障类别和严重程度，合理调度维修人员和资源，确保快速响应。
4. 现场作业与质量控制：维修人员需严格按照作业流程和安全规定进行，同时确保维修质量，避免二次损坏。
5. 业主沟通与反馈：在整个维修过程中，保持与业主的良好沟通，及时更新进度，并获取业主的满意度反馈。
6. 费用结算与记录：明确维修费用计算标准，提供清晰的账单，并做好维修记录，便于日后查询。
7. 预防性维护：定期进行设施设备的预防性检查和保养，减少突发故障的发生。
标准
1. 服务时效：对于一般故障，应在24小时内完成修复；对于紧急故障，需在接到报告后2小时内到达现场。
2. 技术水平：维修人员需具备相关专业技能，通过定期培训保持技术更新，确保服务质量。
3. 安全标准：遵守所有安全规定，包括个人防护装备的使用、作业现场的安全管理等。
4. 业主满意度：定期进行业主满意度调查，目标是达到90%以上的业主满意。
5. 记录完整性：所有维修活动应详细记录，包括故障描述、处理过程、费用详情等，便于追溯和分析。
6. 设备完好率：高档住宅区的设施设备完好率需保持在98%以上。
是什么意思
高档住宅区维修服务规程的制定旨在提高服务质量，保障业主的生活品质。规程涵盖了从故障申报到维修完成的全过程，强调了服务的及时性、专业性、安全性及业主满意度。通过预防性维护和严格的记录管理，旨在减少故障发生，提升设施设备的运行效率，确保住宅区的整体运行状态始终处于高水平。执行这些规程，需要维修团队具备专业技能，遵守安全规定，与业主保持良好沟通，并持续关注业主的需求和反馈，以实现高效、优质的服务。
高档住宅区维修服务规程范文
高档住宅区维修服务规程规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了管家部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
(一) 流程图维修服务流程图区域管家巡查发现业主报修登记在每日巡查表上礼宾员巡查登记在巡逻反馈单上报服务中心登记在报修登记表上填写有偿/委托服务联系单有偿服务留维修后由业主签字有偿服务7个工作日后上门回访维修效果填写委托服务联系单公共部位维修后由综合维修工签字公共部位填写工作联系单工程遗反馈至开发公司,并抄报工程部主管工程遗留由工程人员跟踪,工程部主管督促整改将维修结果登记在维修记录上
(二) 公共设施设备的报修流程
1、 管家助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《报修单》(一式二联),在5分钟内通知工程部前来领单)。
2、 管家助理将《报修单》(第二联)交给工程部,工程部维修人员应在《报修单》上签收。
3、 工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件及时赶到现场进行维修。
4、 完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
5、 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程部主管签名确认后返还综管部作为月底统计费用的依据。
6、 费用结算。综管部工作人员于每月月底前将当月《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用统计《公共设施设备/维修费用统计表》内。
7、 综管部工作人员将《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报综管部主管审核。审核后无误后,工程部主管在《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报服务中心经理审批。
8、 综管部工作人员将服务中心经理审批后的《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部,财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
9、 资料保存:《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由综管部负责保存,保存期2年;《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
(三) 上门维修流程
1、 上门维修准备从接到报修电话并接收到管家传过来的电子服务单时。普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水,仔细检查箱内工具,并根据维修项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。
2、 入户维修
(1) 管家或管家助理在接受业主入户服务需求时,如住户报修内容属“有偿服务”内的项目,将该项服务为有偿服务、收费范围及具体金额由综合维修评估现场后等事项告知业主,待业主确认后派工上门维修。
(2) 综合维修到达业主家单元门口先轻按可视门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按,连续三次仍没有回应,则不应该再按可视门铃。通知报单管家请其与业主联系,待管家回复该服务取消后,综合维修方可离开。
⑶ 入户维修前,叩门一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次,然后等待10秒钟。若室内没有回音再连续敲三次,等待10秒钟。若仍无回音,再敲三次,等待10秒钟。业主回应后,综合维修在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声“您好”,征得业主同意后,穿上专用自备鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。
(4) 在维修开始前,应再次询问需维修项目,与业主确定收费标准,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。或业主对价格有异议及时与管家联系,由管家联系工程主管一起到业主家中沟通、协调,切勿与业主发生争执。
(5) 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
(6) 在维修中应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具轻拿轻放;严禁吃、喝、抽和收取小费。
(7) 维修完毕后,应对维修结果进行自检,待业主验收认可后,综合维修在pda电子《有偿/委托服务登记表》上输入服务费后,请业主在pda上进行电子维修结果评价。
(8) 按输入电子维修单的服务费用收费维修服务费,同时,维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
(9) 对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),应对业主说明情况,解释原因,取得业主的谅解和支持或说明维修计划(包括完成时间),并尽快将其解决。
(10) 如各种原因确实无力完成的,应告知业主,请其另行解决,向该情况汇报派单管家处。
3、 清场工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处,要做好清洁工作,避免有遗留物品。
4、 离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心/维修中心联系”并向业主说“再见”。
5、 维修材料注意事项原则上所需维修材料均由业主自行购买,业主确实不便购买的,可代为购买,购买材料时,应要求供货方出示质保卡,并开具发票。
6、 与服务中心的通报如该次维修服务业主未通过服务中心报修,当维修结束或与业主沟通后,及时将情况向服务中心通报,便于及时闭环。
7、 服务发票开据维修完毕后,综合维修将维修服务费交至综管部财务处,财务根据pda电子《有偿/委托服务登记表》金额开具符合公司要求的票据,并在pda电子《有偿/委托服务登记表》上签字并登记票据号,综合维修将发票交给管家,管家进行服务回访时将发票据送给业主。
8、 资料保存《业主报修记录表》及《有偿/委托服务登记表》电子版由综管部负责保存,保存期2年;《有偿服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
第2篇 z高档住宅区维修服务规程
高档住宅区维修服务规程
规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了管家部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
(一)流程图维修服务流程图
区域管家巡查发现业主报修登记在每日巡查表上
礼宾员巡查
登记在巡逻反馈单上
报服务中心登记在报修登记表上
填写有偿/委托服务联系单有偿服务留维修后由业主签字有偿服务7个工作日后上门回访维修效果
填写委托服务联系单公共部位维修后由综合维修工签字公共部位
填写工作联系单工程遗反馈至开发公司,并抄报工程部主管工程遗留由工程人员跟踪,工程部主管督促整改
将维修结果登记在维修记录上
(二)公共设施设备的报修流程
1、管家助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《报修单》(一式二联),在5分钟内通知工程部前来领单)。
2、管家助理将《报修单》(第二联)交给工程部,工程部维修人员应在《报修单》上签收。
3、工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件及时赶到现场进行维修。
4、完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
5、维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程部主管签名确认后返还综管部作为月底统计费用的依据。
6、费用结算。综管部工作人员于每月月底前将当月《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用统计《公共设施设备/维修费用统计表》内。
7、综管部工作人员将《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报综管部主管审核。审核后无误后,工程部主管在《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报服务中心经理审批。
8、综管部工作人员将服务中心经理审批后的《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部,财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
9、资料保存:《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由综管部负责保存,保存期2年;《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
(三)上门维修流程
1、上门维修准备从接到报修电话并接收到管家传过来的电子服务单时。普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水,仔细检查箱内工具,并根据维修项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。
2、入户维修
(1)管家或管家助理在接受业主入户服务需求时,如住户报修内容属“有偿服务”内的项目,将该项服务为有偿服务、收费范围及具体金额由综合维修评估现场后等事项告知业主,待业主确认后派工上门维修。
(2)综合维修到达业主家单元门口先轻按可视门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按,连续三次仍没有回应,则不应该再按可视门铃。通知报单管家请其与业主联系,待管家回复该服务取消后,综合维修方可离开。
(3)入户维修前,叩门一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次,然后等待10秒钟。若室内没有回音再连续敲三次,等待10秒钟。若仍无回音,再敲三次,等待10秒钟。业主回应后,综合维修在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声“您好”,征得业主同意后,穿上专用自备鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。
(4)在维修开始前,应再次询问需维修项目,与业主确定收费标准,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。或业主对价格有异议及时与管家联系,由管家联系工程主管一起到业主家中沟通、协调,切勿与业主发生争执。
(5)摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
(6)在维修中应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具轻拿轻放;严禁吃、喝、抽和收取小费。
(7)维修完毕后,应对维修结果进行自检,待业主验收认可后,综合维修在pda电子《有偿/委托服务登记表》上输入服务费后,请业主在pda上进行电子维修结果评价。
(8)按输入电子维修单的服务费用收费维修服务费,同时,维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
(9)对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),应对业主说明情况,解释原因,取得业主的谅解和支持或说明维修计划(包括完成时间),并尽快将其解决。
(10)如各种原因确实无力完成的,应告知业主,请其另行解决,向该情况汇报派单管家处。
3、清场工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处,要做好清洁工作,避免有遗留物品。
4、离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心/维修中心联系”并向业主说“再见”。
5、维修材料注意事项原则上所需维修材料均由业主自行购买,业主确实不便购买的,可代为购买,购买材料时,应要求供货方出示质保卡,并开具发票。
6、与服务中心的通报如该次维修服务业主未通过服务中心报修,当维修结束或与业主沟通后,及时将情况向服务中心通报,便于及时闭环。
7、服务发票开据维修完毕后,综合维修将维修服务费交至综管部财务处,财务根据pda电子《有偿/委托服务登记表》金额开具符合公司要求的票据,并在pda电子《有偿/委托服务登记表》上签字并登记票据号,综合维修将发票交给管家,管家进行服务回访时将发票据送给业主。
8、资料保存《业主报修记录表》及《有偿/委托服务登记表》电子版由综管部负责保存,保存期2年;《有偿服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
