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有哪些
1. 服务接待：设立专门的维修服务接待点，提供24小时电话热线及在线服务平台。
2. 故障申报：业主通过指定渠道提交维修需求，包括详细故障描述、联系方式及方便的维修时间。
3. 故障评估：维修团队接到申报后，进行初步故障分析和评估，确定所需资源和时间。
4. 维修实施：由专业技术人员上门服务，执行维修工作，确保作业安全和质量。
5. 工程验收：维修完成后，业主确认效果，如需调整，及时进行二次修复。
6. 跟进回访：维修服务结束后，定期进行客户满意度调查，了解服务效果。
标准
1. 响应时间：接到维修申报后，2小时内给予回应，紧急情况立即处理。
2. 技术资质：维修人员需具备相关专业资质，定期接受技能提升培训。
3. 清洁作业：维修过程中保持工作区域整洁，避免对住户生活造成影响。
4. 质量保证：维修工作需达到原设备性能，提供一定期限的质保服务。
5. 保密协议：尊重业主隐私，维修人员签订保密协议，不得泄露业主信息。
6. 服务态度：维修团队需以礼貌、专业的态度面对业主，确保良好的服务体验。
是什么意思
1. 高档住宅区维修服务规程旨在为业主提供高效、专业、贴心的维修解决方案，确保住宅设施的正常运行和业主的生活质量。
2. 服务规程的制定是为了规范化服务流程，明确各环节的标准和责任，提高服务质量，同时也保障了业主的权益。
3. 实施这些规程，意味着我们承诺在任何时候都以业主的需求为中心，用专业知识和技能解决他们的问题，营造一个安全、舒适的生活环境。
4. 通过持续改进和反馈，我们将不断优化服务，确保每一次维修都能超越业主的期待，体现高档住宅区的尊贵服务理念。
以上规程旨在建立一个高效、专业、以业主为中心的维修服务体系，为高档住宅区的业主提供无忧的生活保障。每一项规定都是为了确保服务的质量和效率，同时也体现了我们对业主的尊重和关心。我们将以此为指导，不断提升我们的服务水平，让业主在享受高品质生活时，也能感受到我们用心的服务。
z高档住宅区维修服务规程范文
高档住宅区维修服务规程
规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了管家部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
(一)流程图维修服务流程图
区域管家巡查发现业主报修登记在每日巡查表上
礼宾员巡查
登记在巡逻反馈单上
报服务中心登记在报修登记表上
填写有偿/委托服务联系单有偿服务留维修后由业主签字有偿服务7个工作日后上门回访维修效果
填写委托服务联系单公共部位维修后由综合维修工签字公共部位
填写工作联系单工程遗反馈至开发公司,并抄报工程部主管工程遗留由工程人员跟踪,工程部主管督促整改
将维修结果登记在维修记录上
(二)公共设施设备的报修流程
1、管家助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《报修单》(一式二联),在5分钟内通知工程部前来领单)。
2、管家助理将《报修单》(第二联)交给工程部,工程部维修人员应在《报修单》上签收。
3、工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件及时赶到现场进行维修。
4、完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
5、维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程部主管签名确认后返还综管部作为月底统计费用的依据。
6、费用结算。综管部工作人员于每月月底前将当月《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用统计《公共设施设备/维修费用统计表》内。
7、综管部工作人员将《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报综管部主管审核。审核后无误后,工程部主管在《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报服务中心经理审批。
8、综管部工作人员将服务中心经理审批后的《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部,财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
9、资料保存:《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由综管部负责保存,保存期2年;《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
(三)上门维修流程
1、上门维修准备从接到报修电话并接收到管家传过来的电子服务单时。普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水,仔细检查箱内工具,并根据维修项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。
2、入户维修
(1)管家或管家助理在接受业主入户服务需求时,如住户报修内容属“有偿服务”内的项目,将该项服务为有偿服务、收费范围及具体金额由综合维修评估现场后等事项告知业主,待业主确认后派工上门维修。
(2)综合维修到达业主家单元门口先轻按可视门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按,连续三次仍没有回应,则不应该再按可视门铃。通知报单管家请其与业主联系,待管家回复该服务取消后,综合维修方可离开。
(3)入户维修前,叩门一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次,然后等待10秒钟。若室内没有回音再连续敲三次,等待10秒钟。若仍无回音,再敲三次,等待10秒钟。业主回应后,综合维修在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声“您好”,征得业主同意后,穿上专用自备鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。
(4)在维修开始前,应再次询问需维修项目,与业主确定收费标准,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。或业主对价格有异议及时与管家联系,由管家联系工程主管一起到业主家中沟通、协调,切勿与业主发生争执。
(5)摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
(6)在维修中应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具轻拿轻放;严禁吃、喝、抽和收取小费。
(7)维修完毕后,应对维修结果进行自检,待业主验收认可后,综合维修在pda电子《有偿/委托服务登记表》上输入服务费后,请业主在pda上进行电子维修结果评价。
(8)按输入电子维修单的服务费用收费维修服务费,同时,维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
(9)对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),应对业主说明情况,解释原因,取得业主的谅解和支持或说明维修计划(包括完成时间),并尽快将其解决。
(10)如各种原因确实无力完成的,应告知业主,请其另行解决,向该情况汇报派单管家处。
3、清场工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处,要做好清洁工作,避免有遗留物品。
4、离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心/维修中心联系”并向业主说“再见”。
5、维修材料注意事项原则上所需维修材料均由业主自行购买,业主确实不便购买的,可代为购买,购买材料时,应要求供货方出示质保卡,并开具发票。
6、与服务中心的通报如该次维修服务业主未通过服务中心报修,当维修结束或与业主沟通后,及时将情况向服务中心通报,便于及时闭环。
7、服务发票开据维修完毕后,综合维修将维修服务费交至综管部财务处,财务根据pda电子《有偿/委托服务登记表》金额开具符合公司要求的票据,并在pda电子《有偿/委托服务登记表》上签字并登记票据号,综合维修将发票交给管家,管家进行服务回访时将发票据送给业主。
8、资料保存《业主报修记录表》及《有偿/委托服务登记表》电子版由综管部负责保存,保存期2年;《有偿服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
第2篇 高档住宅区维修服务规程
高档住宅区维修服务规程规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了管家部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
(一) 流程图维修服务流程图区域管家巡查发现业主报修登记在每日巡查表上礼宾员巡查登记在巡逻反馈单上报服务中心登记在报修登记表上填写有偿/委托服务联系单有偿服务留维修后由业主签字有偿服务7个工作日后上门回访维修效果填写委托服务联系单公共部位维修后由综合维修工签字公共部位填写工作联系单工程遗反馈至开发公司,并抄报工程部主管工程遗留由工程人员跟踪,工程部主管督促整改将维修结果登记在维修记录上
(二) 公共设施设备的报修流程
1、 管家助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《报修单》(一式二联),在5分钟内通知工程部前来领单)。
2、 管家助理将《报修单》(第二联)交给工程部,工程部维修人员应在《报修单》上签收。
3、 工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件及时赶到现场进行维修。
4、 完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
5、 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程部主管签名确认后返还综管部作为月底统计费用的依据。
6、 费用结算。综管部工作人员于每月月底前将当月《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用统计《公共设施设备/维修费用统计表》内。
7、 综管部工作人员将《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报综管部主管审核。审核后无误后,工程部主管在《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报服务中心经理审批。
8、 综管部工作人员将服务中心经理审批后的《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部,财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
9、 资料保存:《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由综管部负责保存,保存期2年;《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
(三) 上门维修流程
1、 上门维修准备从接到报修电话并接收到管家传过来的电子服务单时。普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水,仔细检查箱内工具,并根据维修项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。
2、 入户维修
(1) 管家或管家助理在接受业主入户服务需求时,如住户报修内容属“有偿服务”内的项目,将该项服务为有偿服务、收费范围及具体金额由综合维修评估现场后等事项告知业主,待业主确认后派工上门维修。
(2) 综合维修到达业主家单元门口先轻按可视门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按,连续三次仍没有回应,则不应该再按可视门铃。通知报单管家请其与业主联系,待管家回复该服务取消后,综合维修方可离开。
⑶ 入户维修前,叩门一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次,然后等待10秒钟。若室内没有回音再连续敲三次,等待10秒钟。若仍无回音,再敲三次,等待10秒钟。业主回应后,综合维修在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声“您好”,征得业主同意后,穿上专用自备鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。
(4) 在维修开始前,应再次询问需维修项目,与业主确定收费标准,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。或业主对价格有异议及时与管家联系,由管家联系工程主管一起到业主家中沟通、协调,切勿与业主发生争执。
(5) 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
(6) 在维修中应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具轻拿轻放;严禁吃、喝、抽和收取小费。
(7) 维修完毕后,应对维修结果进行自检,待业主验收认可后,综合维修在pda电子《有偿/委托服务登记表》上输入服务费后,请业主在pda上进行电子维修结果评价。
(8) 按输入电子维修单的服务费用收费维修服务费,同时,维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
(9) 对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),应对业主说明情况,解释原因,取得业主的谅解和支持或说明维修计划(包括完成时间),并尽快将其解决。
(10) 如各种原因确实无力完成的,应告知业主,请其另行解决,向该情况汇报派单管家处。
3、 清场工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处,要做好清洁工作,避免有遗留物品。
4、 离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心/维修中心联系”并向业主说“再见”。
5、 维修材料注意事项原则上所需维修材料均由业主自行购买,业主确实不便购买的,可代为购买,购买材料时,应要求供货方出示质保卡,并开具发票。
6、 与服务中心的通报如该次维修服务业主未通过服务中心报修,当维修结束或与业主沟通后,及时将情况向服务中心通报,便于及时闭环。
7、 服务发票开据维修完毕后,综合维修将维修服务费交至综管部财务处,财务根据pda电子《有偿/委托服务登记表》金额开具符合公司要求的票据,并在pda电子《有偿/委托服务登记表》上签字并登记票据号,综合维修将发票交给管家,管家进行服务回访时将发票据送给业主。
8、 资料保存《业主报修记录表》及《有偿/委托服务登记表》电子版由综管部负责保存,保存期2年;《有偿服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
