包括什么内容
1. 服务流程规定：详细阐述从接收到维修请求到完成维修的步骤，包括初步评估、制定方案、实施维修、验收及反馈。
2. 安全操作规范：涵盖维修过程中可能涉及的安全注意事项，如电气安全、高空作业安全、设备操作安全等。
3. 质量控制标准：设定维修服务质量标准，包括维修效果、维修速度和客户满意度等方面。
4. 工具与材料管理：规定工具的使用、保养、存储和替换，以及维修材料的采购、库存管理和消耗记录。
5. 文档记录与报告：明确维修日志、故障分析报告和维修工作总结的编写要求。
编制指南
1. 标准化作业：所有维修活动应遵循预设的作业流程，确保一致性和效率。
2. 技术培训：定期进行技能培训和安全教育，提升员工的技术水平和安全意识。
3. 沟通协调：建立有效的内部沟通机制，确保信息准确传递，提高维修响应速度。
4. 持续改进：通过收集反馈，定期审查和更新作业规程，以适应技术发展和客户需求变化。
5. 应急处理：制定应急预案，针对突发情况提供快速应对措施。
复审规定
1. 周期性复审：每年至少进行一次全面的规程复审，确保其与当前业务需求相符。
2. 变更管理：规程修改须经过审批，确保改动的合理性和合规性。
3. 参与人员：复审由工程部负责人主导，维修团队和技术支持部门共同参与。
4. 复审记录：保留复审过程中的讨论记录和修改建议，以便追踪改进过程。
5. 反馈落实：将复审结果及时传达给相关人员，并监督执行情况。
以上规程旨在为工程部维修服务提供清晰的操作指导，确保服务质量，保障安全，同时促进团队的专业成长和效率提升。在执行过程中，所有员工需严格遵守，如有疑问或建议，应及时向上级反映，共同推动规程的完善和优化。
工程部维修服务基础作业规程标准与细节要求范文
工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求
1.0目的
规范维修服务基本要求、维修服务作业规程
2.0适用范围
适用于管理区域内的维修服务。
3.0职责
3.1工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量,并作好记录。
3.2客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。
3.3维修技工应严格按规程进行操作。
4.0程序要点
4.1接单派工
工程主管(值班主管)接到客服中心填写《业主家庭安装/维修单》或住户报修电话后,应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。
4.2维修人员工具箱配置
4.2.1工具箱由管理处统一配置,应完好无损,外观整洁,司标、编号字迹清晰。
4.2.2箱内工具应齐全、完好、无损,每件工具表面应保持清洁,箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位,完好清洁无损。
4.3安全操作
a)维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。
b)维修电工作业前,应穿绝缘鞋,应确保测电笔和万用电表性能良好。
c)维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎,具有良好绝缘性能。
d)登高作业使用的扶梯应无断档、开裂,扶梯的保险绳应牢固,登高作业时应有专人护梯。
e)注意作业安全,如遇电气线路故障,应停电作业;如遇水管修理,应采取防止水泄漏的措施;如一人难以操作,应由两人共同作业。
4.4维修服务作业规程
4.4.1上门维修服务
1)维修服务人员接到《业主家庭安装/维修单》后,应携带《业主家庭安装/维修单》、
通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件,按约定时间,赶赴需要维修服务的现场。
2)维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后,应礼貌地轻按门铃(或轻声敲门三下),如无应答,则再次轻按门铃(轻声敲门三下),不可连续不断地按门铃(或连续不断敲门);如仍无应答,应填写《请求再次上门维修(服务)单》,粘贴在业户房门的显眼处。
3)业户开门接待维修服务时,维修服务人员应主动向业户问好,并作自我介绍:“您好,我是美之国物业处的维修人员,应约前来维修服务,我可以进入您家吗”同时应出示工作牌、《业主家庭安装/维修单》,取得业户认可后,方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套,以免踩脏业户居室地板,在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内,维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。
4)维修服务人员勘察维修项目现场后,将检测、判断、维修服务方案告知业户,与业户共同确认需要维修服务项目。
5)根据业户确认的维修服务项目,按有关收费标准向业户报价,经业户确认后,方可实施维修服务。
6)维修服务前,应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫,以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品;再铺放另一块绿色的作业布垫,用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件,以免损坏业户居室地面。
7)维修服务时,如需移动居室内的物件,应征得业户同意后方可移动,移动时应小心谨
慎,作业完毕应回移至原处;作业中可能产生噪声时,应向地场业户事先打招呼,尽量减少或减轻作业噪声。
8)作业完毕,维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场;将维修工具整齐地放入工具箱内;用自备抹布做现场清洁工作;将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场,按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。
9)维修服务完毕,维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作,并向业户讲解故障起因及平时操作时应注意事项;在请业户评估维修服务效果时,如业户还提出不满意事项,则应及时整改,直到业户满意为止。维修服务项目取得业户满意认可后,维修服务人员应礼貌地请业户在《业主家庭安装/维修单》上签字。
10)维修服务人员离场时,应向业户客气地说声“打扰了”,出门时应面对业户,后退几步,说声“再见”,礼貌道别。
4.4.2电气线路及照明装置维修
1)当业户室内发生断电时,若故障点为空气开关(或熔断丝)开路状态,应对开路现象进行分析,若因电气线路过载(或短路),应查明原因,待排除过载(或短路)故障后,再合上空气开关(或调换相匹配的熔断丝)恢复供电。
2)维修、安装照明装置,接线桩头应牢固可靠。螺丝灯头安装时应将相线通过开关,零线应接至螺口外壳。
3)照明开关维修后重新安装,插座应不松动,螺钉齐全;开关、插座接线正确,接线桩头导线钢丝不外露,不松动,插座接线右为相线,左为零线,严禁将中性线作接地线。
4)因维修电线线路需要更换电线材料时,所使用的电线材料应符合绝缘等级要求;采用护套线敷设线路,应牢固平直、不扭曲,线卡间距均匀;护套线并头应在开关、插座盒内,不准在线路中段割开护套线进行并线、接头。
5)使用护套线敷设的线路,不应将护套线直接敷设在粉层内,空心楼板内允许导线直接敷设,但导线穿进空心楼板孔应加护圈保护。
6)当明、暗管线路故障需要更换导线时,应两人共同操作,拉线和送线用力应一致;为了减少导线与管壁磨擦,可用滑石粉涂在导线上,管口应用护圈保护,防止管口损伤导线,管内导线不允许接头。
4.4.3卫生洁具维修
1)更换卫生洁具附属配件时,应对型号、规格核对确认,所更换的附属配件应与原口牌
一致。若不符上述条件,应征得业户同意后,方可更换使用功能不变、安装尺寸一致的其他品牌的附件。
2)拆装各种卫生设备前,应先切断水源,放尽存水,拆装时要耐心细致,不得用榔头重击。安装瓷器具时,螺钉孔处应加装橡皮垫圈,用螺丝刀拧紧螺钉时,防止用力过猛,损伤器具。
3)更换面盆龙头因锈蚀不易拆去时,可喷洒除锈剂,待松动后,再细心拆卸以免损坏面盆。
4)拆角尺弯、低水箱落水管时,不允许猛力扳扭;拆装水箱时,应防止水箱坠落。
5)因更换坐便器或疏通坑管,需要拆除坐便器时,在坐便器与坑管接头处,可先将四周胶结物清除,用锯条锯断螺栓。
6)拆移浴缸前,应先拆卸进水、落水管,以免拆坏零件。大型浴缸(如冲浪浴缸)的拆装还应配足工具有维修安装此类设备技能的人员;安装浴缸应牢固、平稳;安装完毕作放水检验,落水管接口处
应无渗漏水现象,且排水畅通;电气控制功能正常,电气绝缘性能良好。
7)安装的坐便器坑距与实地坑距不符时,应使用坑距移位器。安装移
位器前,应先对坐便器及实际坑距进行测量定位,然后开凿地坪、固定坑距移位器,其移位器高度应与地坪保持同一平面。
4.4.4给排水管道维修
1)管道疏通
a)在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水总管时应使用专用疏通工具。
b)疏通卫生洁具作业前,应采取相应的保护措施,以免损坏器具。
c)疏通污水横管开启闷盖前,应先采取防溅、防漏的措施,并通知相关用户,暂停排水。
疏通完毕,应作进水、排水检验,并对闷盖联接处作好防渗漏水处理。
d)疏通污水横管前应估算总管长度,从屋面污水管口顺管缓慢放下重锤及绳索(严禁重锤绳索长度短于总管长度;严禁快速放下重锤,以防损坏管道)。当重锤触及堵塞部位,应稍加用力提升重锤,然后放下,反复几次利用重锤自重冲击堵塞物,以达到疏通目的。
e)使用电动疏通机疏通污水管作业前,维修服务人员用手握住软轴,稍加用力将软轴往管道口内渐渐推进。当软轴触及堵塞物时,维修人员放开软轴,启动疏通机;当软轴弹簧疏通至管道出口处,关闭疏通机,维修人员握住软轴来回推拉,确认疏通效果(作业时注意不要污染周围环境)。
2)水管更换维修
a)通知有关业户暂停排水。
b)登高作业时,维修人员施工前应做好安全措施,使用器材应防滑、防倾倒,并落实专人监护。
c)切割铸铁管,应使用专用切割工具,切割管道时,应对铸铁管断裂部分采取加固措施,防止断裂管跌落时砸伤人员.
d)更换后的铸铁管接口填料应使用掺有水泥砂浆的麻丝填嵌密实。
e)更换的铸铁管部位应用支架固定,不允许松动;支架固定间距:横管不大于2m,立管不大于3m;室外立管每节安装一只固定支架;管道弯头超过两只以上时,转弯处要配装检修闷盖。
3)供水管更换维修
a)当供水管道因砂眼、爆裂面引起漏水时,维修服务人员接到《公共设施设备安装/维修单》应立即赶到现场处理,关闭进水闸阀,防止事态扩大,并及时通知相关业户(或张贴停水通知)。
b)供水管道更换作业(锯、截、拆水管)前,应先切断水源;如使用电动工具切割水管时,严禁带水操作,应有触电保护装置。
c)锯断水管应管口平直,使用割刀切割管口后,应使用铰刀刮口,管子铰丝口,应分作前后两次,每次铰牙应在铰牙处加油。
d)管道敷设不允许半埋半露,全埋管道严禁使用活接头,丝口接头不允许外露。
e)室外供水管道外露部分应用保温材料严密包扎,无遗漏。
f)检修屋顶水箱浮球阀,应由两名以上维修服务人员操作,严禁用手触及浮球阀活动处,以防恶夹伤手指;浮球阀整修后,应经过两次以上手动试验,要求启闭灵活,无卡阻现象。
g)新更换的供水管道,应对管道进行加压测试,应无管道爆裂、接头部位渗漏等缺陷。
4.4.5门、窗玻璃安装与维修
1)安装门、窗玻璃时,登高安装位置1m以上,层高两层以上,应佩带保险带;使用保险带前,应认真进行检查,保险带绳索应无散股、断裂痕迹,锁扣安全有效,闭锁良好,保险带悬挂部位牢固可靠,搭扣闭锁完好。
2)配置门、窗玻璃前,应铲除遗留碎玻璃,将污垢清除干净,均匀涂抹1mm~3mm底油灰。
3)裁割玻璃尺寸应准确,油灰填嵌平直,卡钉不外露,每500mm内卡钉不少于两只。
4)整修变形的钢门、钢窗时,应先将玻璃拆卸,然后用撬棒对变形处进行平整、校直,钢门、钢窗五金构件应齐全。
5)安装维修塑钢门窗(或铝合金门窗)玻璃时,橡胶镶嵌条应紧密,不松动、空缺,密封胶平整,无漏嵌、玷污。
4.4.6粉刷层维修
1)铲除起壳、剥落的粉刷层。
a)当发生顶面粉刷层较大面积起壳、剥落,维修人员应及时到场,先清除剥落部分的粉刷层,对已起壳的粉刷层也应清除,并确保施工安全,在业户室内的墙面、顶面粉刷层修补前,应对业户室内设施、设备、家具作好保护措施。
b)对需修补的起壳粉刷层,先确定范围用泥刀斩出界线,再行铲除,尽可能做到界线方正有规则,接头处原粉刷层应密实。
2)粉刷层刮糙
a)刮糙前应先将墙面湿润,混合砂浆不少于两度;一般每度厚5mm~9mm,最后一度刮糙应用刮尺刮平。
b)水泥踢脚线、勒脚的水泥砂浆高度应至规定尺寸。
c)粉刷层面层约3mm~5mm。
4.4.7筑漏维修
1)业户报修房屋渗漏水项目后,逢雨天应即时上门查勘;查明原因后,查勘人员应对查勘结果作书面记录,并约定维修日期。
2)房屋渗漏水登高作业时,维修人员应持有高空作业操作证。
3)在登高作业前,维修人员应佩带保险带,对所使用的滑板、吊篮应作全面安全检查,使用的登高工具应符合安全要求,作业现场应用红、白旗绳设置警示。
4)在墙面涂刷防水材料前应对墙面涂刷部位进行清洁,待墙面裂缝修补干燥后,才允许涂刷防水材料。
5)屋面渗漏维修前应仔细寻找渗漏部位的裂逢,对细小的裂逢,可用浇水法检查(因缝内水分蒸发较慢,浇水后容易显示裂逢)。对较明显的裂逢处,用尖头钢凿开凿缝槽,缝槽横截面为v形(横宽2cm、深1.5cm),应使裂缝位于v形缝槽底端处,清除缝槽内灰尘,保持干燥,并使用防水材料进行修补。
6)主管人员对施工质量、施工进度应作全过程督查。
