包括什么内容
1. 值班准备与交接前检查
2. 交接班流程
3. 工作记录与汇报
4. 紧急情况处理
5. 客户服务标准
6. 值班结束与后续跟进
编制指南
1. 值班准备与交接前检查：
- 在接班前，客服人员需熟悉当日写字楼的运营状况，包括租户名单、活动安排及设备运行状态。
- 检查办公区域的清洁卫生，确保公共设施如电梯、空调、照明等正常运作。
- 确认通讯设备如电话、对讲机电量充足，功能完好。
2. 交接班流程：
- 接班人员应在规定时间到达，与交班人员进行面对面交接，了解待办事项及突发事件。
- 详细记录交接班日志，包括未解决的问题、待处理的投诉及注意事项。
- 交班人员需向接班人员详细说明已处理及待处理的工作，并确保接班人理解。
3. 工作记录与汇报：
- 客服人员应实时记录客户咨询、投诉和建议，保持工作日志的更新。
- 对于重要事件，如设施故障、租户纠纷，应及时向上级汇报并跟踪处理进度。
4. 紧急情况处理：
- 遇到火灾、医疗急救等紧急情况，立即启动应急预案，通知相关人员并指导疏散。
- 在安全情况下，客服人员应协助维护现场秩序，直至专业团队到达。
5. 客户服务标准：
- 保持礼貌和专业的态度，耐心解答租户疑问，积极解决投诉。
- 提供及时、高效的服务，确保租户满意度。
- 对于租户需求，应主动跟进，直至问题得到妥善解决。
6. 值班结束与后续跟进：
- 结束值班后，整理工作日志，确认无遗漏事项。
- 将未完成的工作交接给下一班或指定人员，确保工作的连续性。
- 对于需要长期跟进的事项，制定计划并定期更新进度。
复审规定
- 每月进行一次客服值班规程的全面审查，确保其符合当前业务需求。 - 根据实际操作中遇到的问题和反馈，适时修订规程，提高执行效率。 - 新入职客服人员须接受规程培训，老员工每年至少复训一次，确保熟悉并遵守规程。
以上规程旨在提升写字楼物业客服的值班质量，确保服务的连续性和客户满意度。各环节务必严格执行，确保物业运营的顺畅。
写字楼物业客服值班交接班标准作业规程范文
一、目的
规范物业管理处值班与交接班工作,确保向客户提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。
三、职责
(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作,。
四、程序要点
(一)值班
1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。
2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);
3、值班时的主要工作:
(1)接待客户的有关咨询;
(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;
(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;
4、值班期间处理工作应遵循的原则:
(1)时效管理的原则;
(2)控制事态发展的原则;
(3)及时汇报的原则。
5、值班主管值班的纪律:
(1)值班属于正常上班,值班主管须坚守岗位,不得擅离;
(2)值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报部门科长决定处理措施,重大问题主管(或科长)认为应报物业管理处经理决定的,应及时报告;
(3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话;
(4)有事不能值班,须经科长确认安排后,经物业管理处经理批准后离岗,未批准前,不允许私自调班;
(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听,不允许拨打或无故占用。
(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,由部门事务主管统一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人员提前5分钟进行岗位交接工作:
(1)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、钥匙、值班记录本等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;
(2)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
(3)检查或询问写字楼内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;
(4)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅摆放整齐;
(1)认真做好值班记录,收集整理相关的工作数据;
(2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;
(3)互相签名后,方可离岗;
(4)一般情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。
4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。
(三)、记录
1、《写字楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表》
(1)物业管理处有偿服务单
2、《写字楼报修维修情况登记本》
3、《物业管部值班记录》
五、本规定二0一_年一月一日起实施。
