包括什么内容
本规程旨在明确销售中心员工在接待客户时的行为准则和操作流程，以确保提供优质、专业且一致的服务体验。主要内容包括：
1. 客户接待的基本礼仪和态度
2. 初次接触与沟通技巧
3. 产品展示与介绍方法
4. 解答疑问与处理异议的策略
5. 成交与后续跟进的步骤
6. 客户满意度的评估与改进
编制指南
1. 客户接待基本礼仪与态度：
- 保持微笑，以友好、热情的态度迎接每一位客户。
- 穿着整洁，遵守公司统一的着装规定。
- 注意个人卫生，保持良好的体态和语言表达。
2. 初次接触与沟通技巧：
- 主动迎接，询问客户需求，如“您好，有什么可以帮助您的吗？”
- 倾听客户的需求和疑虑，避免打断和过度推销。
- 提供个性化的建议，展示对产品的深入理解。
3. 产品展示与介绍：
- 清晰、准确地展示产品的功能和特点。
- 利用实物、样品或演示设备，增强客户的感知。
- 比较不同产品的优势，帮助客户做出选择。
4. 解答疑问与处理异议：
- 对客户的问题耐心解答，若不确定答案，承诺查询后回复。
- 针对客户的顾虑，提供解决方案，化解异议。
- 保持专业，不贬低竞争对手，强调自身产品的价值。
5. 成交与后续跟进：
- 在达成共识后，协助客户完成购买手续，确保交易顺利。
- 记录客户信息，进行后期跟踪，如回访、关怀等。
- 收集客户反馈，不断优化服务。
6. 客户满意度评估与改进：
- 定期进行客户满意度调查，了解服务质量和产品满意度。
- 分析调查结果，找出问题，制定改进措施。
- 培训员工，提升服务质量，持续优化客户体验。
复审规定
1. 本规程每年至少进行一次全面复审，以确保其适应市场变化和服务需求。
2. 当销售策略、产品线或客户群体发生变化时，应及时更新规程内容。
3. 复审由销售部负责人主导，结合一线员工反馈和管理层意见进行。
4. 经复审后的规程需经总经理批准后发布，并对全体员工进行培训。
请注意，本规程旨在提供指导，具体操作应灵活适应不同情况，以最佳满足客户需求。
销售中心卖场接待客户标准作业规程范文
1.0目的
为规范销售中心、卖场接待员服务工作,保障服务质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于公司各销售中心、卖场日常接待服务工作。
3.0职责
3.1基础部经理、基础部经理助理负责抽检、指导接待员工作。
3.2基础部项目负责人或接待领班负责接待员专业知识培训、日常工作安排、工作监督、考核,每天与地产销售部沟通,收集客户、销售所反馈之信息。
3.3接待员负责各销售中心、卖场客户接待服务工作。
4.0程序要点
4.1 每天早晨上班前半小时,对销售中心、卖场的环境、物品、设施、安全员形象等情况进行检查,及时协调相关责任人纠正不恰当的情况,并将检查结果记录于《工作自查记录表》中。
4.2 做好接待客户服务的准备工作,如准备好销售资料、茶水、杯子、手纸等物品。
4.3 销售中心、卖场接待员日常工作流程
4.3.1保持站立姿势,客户来后,主动问候客户:您好,然后了解客户需求,及时予以安排。如客户需了解楼盘情况,应引导客户到指定位置就坐,及时倒上茶水并请销售人员为客户做专业讲解,如客户咨询其他问题,自己确定了解,则可为客户解答;如不确定,则应向销售人员或上级反映,或与相关责任部门联系后向客户解答。
4.3.2当销售人员均在接待客户或不在时,可以根据客户情况做适当介绍(介绍内容依据销售培训内容),当有销售人员接待完毕客户时择机将客户推荐过去,如在客户准备离去时销售人员仍不能接待应设法留下客户联系方式。
4.3.3注意礼貌地劝阻儿童嬉闹,以免损坏物品如有发现损坏物品的,迅速上报领班并上报地产公司相关部门处理。
4.3.4及时、主动送茶(并说:您好,请用茶)或添茶。
4.3.5客户离去时主动道别送行,及时整理桌面,把搂书和户型图放回原处并摆放整齐,把烟灰缸清洗干净并摆放整齐,做到桌椅洁净整齐。
4.3.6如客户需要到现场看房,及时调配车辆送客户看房。
4.3.7接待完后要尽快回到自己的工作区域,做好再次接待顾客的准备。
4.3.8销售中心、卖场接待员应做到主动服务、礼貌待客,全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业,不与顾客发生争执。
4.3.9就餐时接待领班或基础部负责人组织轮换值班,销售中心、卖场必须保持一人值班。
4.4 熟悉销售中心、卖场各种设施、设备的性能和操作规范,发现设施设备损坏,在《工作自查记录表》中做好记录,及时报修并负责督促及时维修完好。
4.5 如遇闲杂人员影响销售,及时进行劝阻,劝阻无效时应及时通知领班请示上级进行处理。
4.6关注销售中心、卖场内客户的情况,如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作。
4.7 每日下班前,做好安全检查工作,认真巡视销售中心、卖场情况,检查水、电、气阀门及门窗情况与安全员做好交接。
5.0相关记录
《工作自查记录表》
6.0相关支持性文件
《突发事件处理标准作业规程》
