包括什么内容
1.1 邮件接收与分类 1.2 邮件处理流程 1.3 信息保密与安全 1.4 客户回复与跟踪 1.5 问题升级与转交 1.6 邮件归档与管理
编制指南
2.1 邮件接收与分类：
- 每日定时检查公司官方邮箱，确保及时获取所有客户邮件。
- 根据邮件主题和内容，将其分为咨询、投诉、建议、订单处理等类别。
2.2 邮件处理流程：
- 对于常规咨询，立即回复标准模板，必要时添加个性化内容。
- 投诉邮件需详细阅读，确认事实后，按照公司投诉处理流程进行。
- 订单相关邮件应与销售部门协调，确认订单状态后回复客户。
2.3 信息保密与安全：
- 不得在邮件中泄露客户敏感信息，如地址、电话、账号等。
- 使用公司安全的电子邮件系统，确保通信安全。
2.4 客户回复与跟踪：
- 回复邮件后，记录客户反馈，以便后续跟进。
- 对未回复的邮件，应在24小时内进行一次提醒。
2.5 问题升级与转交：
- 对复杂问题或不能解决的问题，及时向上级或相关部门汇报。
- 转交时，提供详细背景信息，便于接手人员快速理解。
2.6 邮件归档与管理：
- 按月或按项目归档邮件，便于日后查阅。
- 定期清理无用邮件，保持邮箱整洁。
复审规定
3.1 每周进行一次邮件处理效率和质量的复审，检查回复速度和准确性。
3. 2 对于投诉邮件的处理结果，由上级进行二次审核，确保处理公正。
3. 3 每季度进行一次信息安全培训，强化员工对信息保密的意识。
3. 4 对于邮件管理不当导致的客户不满，将进行责任追究，并改进流程。
本规程旨在提高客服中心邮件处理的效率与服务质量，确保客户满意度。所有员工应熟悉并严格执行，以维护公司的专业形象。对于规程的执行情况，将持续进行监控和评估，适时进行调整优化。
客服中心邮件代收发作业规程范文
客服中心邮件代收发标准作业规程
1.0目的
规范客户服务中心开展代收邮件寄存保管工作,确保安全保管住户的邮件。
2.0适用范围
适用于客户服务中心开展的邮件物品寄存保管工作。
3.0职责
3.1接待人员负责邮件的代为收取工作。
3.2客户助理负责按本规程具体实施邮件保管及分发工作。
4.0程序要点
4.1代收取邮件的种类:
a、挂号信,包裹,特快专递等给据邮件。
4.2邮件代收的工作程序
4.2.1接待人员检查邮件物品是否在代收范围之内;
4.2.2确认无误后,在《邮件发放登记表》上做好记录,将邮件及时收入专柜保存。
4.5由客户助理电话通知业主前来领取。
4.6业主前来领取时,经客户助理确认身份无误后,请业主在《邮件发放登记表》上签名;业主本人不能前来领取,其家人须得到客户服务中心片区助理认同后凭身份证代领,并在《邮件发放登记表》上签署代领人姓名,注明领取时间。
4.7因工作变动或住址变动查无此人的挂号、特快、汇款、包裹等,经核实确不能送达,两天内退还邮局工作人员,并请工作人员签字确认,注明时间。
5.0记录
5.1《邮件发放登记表》
