包括什么内容
本规程旨在规范房屋租赁平台的维修服务流程，确保租户能及时、高效地获得维修服务，同时保证房东的权益。主要内容包括：
1. 报修流程：详细描述租户如何提交维修申请，以及平台如何接收和处理这些申请。
2. 维修服务商选择：明确平台如何挑选合格的维修服务商，并对其进行管理。
3. 维修服务标准：设定维修服务的质量标准和时间要求。
4. 服务费用及结算：规定维修费用的承担方式和结算流程。
5. 服务评价与反馈：阐述租户和房东对维修服务的评价机制及处理不满意服务的程序。
编制指南
1. 报修流程：
- 租户通过平台的在线系统提交维修需求，需详细描述问题并上传照片证据。
- 平台客服在24小时内审核申请，确认无误后，将维修任务指派给合适的服务商。
- 平台应跟踪维修进度，确保服务商在约定时间内完成工作。
2. 维修服务商选择：
- 维修服务商需具备相关资质，经过平台严格的筛选和评估。
- 平台定期对服务商进行质量和服务满意度的考核，不合格者将被剔除出服务商名录。
3. 维修服务标准：
- 维修应在接单后的48小时内开始，一般问题应在7天内解决。
- 服务完成后，维修点应清洁整洁，恢复原有功能。
4. 服务费用及结算：
- 小额维修费用由房东承担，大额维修需经房东同意后进行。
- 平台代收维修费，根据服务商提供的发票进行结算。
5. 服务评价与反馈：
- 租户和房东在服务完成后进行评价，评价结果影响服务商的排名和选用。
- 对于投诉，平台需调查核实，如属实，应督促服务商改进并可能采取相应处罚措施。
复审规定
1. 本规程每年至少进行一次全面复审，以适应市场变化和技术进步。
2. 在运营过程中，如遇重大问题或租户、房东普遍反馈，应及时修订规程。
3. 复审由平台管理层主导，结合业务部门、技术部门和客服部门的意见，确保规程的实用性和有效性。
4. 修改后的规程需经过内部审批流程，并向所有相关人员进行培训，确保理解和执行。
以上规程旨在提升房屋租赁平台的服务质量和客户满意度，各相关部门和人员应严格遵守，共同维护良好的租赁环境。
房屋租赁平台维修服务管理标准作业规程范文
资产管理部工作手册文件
――房屋租赁平台维修服务管理标准作业规程
一、目的:
规范资产及租户维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。
二、适用范围:
适用于_在管楼宇维修服务管理工作。
三、职责:
1.片区经理负责协调、督导维修服务工作的实施;
2.维修人员负责具体执行维修服务工作;
3.资产管理部门负责统筹维修人员及维修服务工作的开展。
四、工作程序:
1.维修人员实施维修服务的基本要求
1)维修人员执行入户维修服务工作时,要严格遵守《办公环境及员工行为管理制度》相关规定;
2)维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到客户是要先问好,简洁说明事由,征得客户同意,方可进入室内开展维修工作;
2.维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:
1)自觉维护公司及客户的权益,不做损害公司名誉的事;
2)不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实详细汇报、请求支援解决;
3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起客户投诉。
3.维修人员进行有偿维修服务前,要做到如下几点:
1)首先与客户就工作内容进行沟通;
2)其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好有偿费用,同时出示《有偿维修服务收费价格一览表》请客户核对;
3)再次就工作方案征询客户意见,得到客户明确同意后方可开展维修工作;
4)修过程中,如出现改动时,应征得客户同意方可进行;如果不能满足客户得要求,则应向客户解释清楚并表示歉意,尽量取得客户的谅解。
4.维修过程中控制噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等;
5.入户维修服务基本流程
1)维修人员接到客服专员/片区经理传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快或于约定时间内赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达(时间不得超过5分钟);
2)开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等),做好物品防护、保护工作;
3)工作完毕后,维修人员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置);
4)全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给客户讲解应注意的事项,如果客户有合理的不满意要求,则应及时进行整改直至客户满意为止;
5)客户满意后,维修人员将《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》填写完毕,礼貌地请客户在单上签字确认。如果客户对此次有偿服务的收费有异议,维修人员应告知业主拨打服务站电话,向客服专员咨询和确认收费标准;
6)维修人员离开客户家时,应礼貌向客户道别、谢谢客户对工作的支持。
6.维修人员每日下班前半小时,将当日的《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》整理完毕后交客服专员对照《报修记录表》审核及存档;
五、相关记录(表单):
1.zc-qr-030《报修记录表》
2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》
3.zc-qr-010《有偿服务维修单》
六、支持文件
1.《办公环境及员工行为管理制度》
