包括什么内容
1. 服务定义与分类
- 确定有偿服务的定义，涵盖咨询、技术支持、培训等各类服务。
- 对各类服务进行详细分类，明确各项服务的范围和内容。
2. 服务申请与审批流程
- 明确服务申请的程序，包括填写申请表、提交审批等步骤。
- 设立审批权限，规定各级管理人员的审批范围。
3. 服务定价与结算
- 制定服务定价策略，考虑成本、市场等因素。
- 规定结算方式和时间，确保财务流程的顺畅。
4. 服务质量与监控
- 设立服务质量标准，定期进行评估和反馈。
- 建立客户满意度调查机制，持续改进服务。
5. 服务纠纷处理
- 定义服务纠纷处理流程，包括投诉、调查、解决等环节。
- 设立纠纷调解机制，保障双方权益。
编制指南
1. 明晰目标：规程应明确旨在提高服务效率、客户满意度和企业收益。
2. 实际操作：规程需基于实际业务流程，确保可执行性。
3. 法规遵守：确保规程符合相关法规要求，避免法律风险。
4. 沟通与反馈：征求相关部门意见，定期评估规程效果，适时修订。
复审规定
1. 定期复审：每半年进行一次全面复审，以适应业务变化。
2. 异常调整：遇到重大业务变更或法规更新，立即启动规程修订。
3. 复审参与：由各部门负责人参与，确保各环节考虑周全。
4. 记录与存档：复审结果形成书面报告，存档备查。
本规程旨在规范有偿服务的管理，提升企业服务质量，确保客户满意度，同时也为企业带来可持续的经济效益。各相关部门应严格按照规程执行，对于规程执行过程中遇到的问题，应及时上报并寻求解决方案，以保持服务流程的高效运行。
有偿服务管理标准作业规程范例-6范文
1.0目的
为了规范为业主提供的各项有偿服务工作,确保有偿服务工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于__物业公司所管辖各项目向业主提供的各项有偿服务工作,包括有偿家政服务、家庭零修、商务服务等。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批有偿服务项目及收费标准。
3.2各部门主管负责对涉及本部门的有偿服务项目的定价及组织实施服务过程的质量监控;客服主管负责组织实施服务过程的质量监控。
3.3家政服务人员及维修服务人员负责依照本规程进行具体的有偿服务工作。
4.0程序要点
4.1服务中心接到业主有偿服务需求后,登记《业主接待记录》,与业主约定服务时间,填写《家政服务登记表》,一式两份,同时通知相关部门。当相关部门接到《家政服务登记表》后,应对派出人员做如下工作安排
4.1.1详细说明该次服务工作的内容和工作时间。
4.1.2本次服务工作的要求及注意事项。
4.2有偿服务人员接到外派服务任务时,应注意
4.2.1检查自己的仪容仪表。
4.2.2准备好所需的工具、材料、鞋套等。
4.2.3牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准。
4.2.4准时到达指定地点。
4.3入户
4.3.1入户前应先轻敲门并自报身份说明来意,得到住户允许后,方可进入。如业主不在家,留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开,入户前应先戴上自备鞋套。
4.3.2与业主确认服务范围与项目,提示住户将贵重物品存放妥当。
4.4入户有偿服务操作
4.4.1入户有偿服务工作要按照相应的作业规程严格执行。
a)服务过程中工作人员不得坐业主家沙发、床等家俱,不得接受业主任何馈赠(包括茶水、香烟等),
b)服务完毕后,清点、整理好设备、用具,不可有遗漏。并不可长时间在业主家逗留;
c)每次工作完毕后,请住户验收及咨询业主对服务的意见,并请业主在服务单上签名确认,并将工作单上交服务中心处理。
4.5有偿服务工作注意事项
4.5.1入户为业主服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务。
4.5.2凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合要求。服务工作完毕后,主管应认真检查工作质量,将工作情况及业主的满意情况记录于《家政服务汇总表》中,由客服中心归档、保存,并作为对员工绩效考评的依据之一。
4.6业主房屋暂时不居住,有出租意向,填写《房屋委托出租申请表》。物业管理中心有权接受业主委托,为其出租房屋,从中提取相应提成。
5.0相关记录
《家政服务登记表》
《家政服务汇总表》
《房屋委托出租申请表》
