包括什么内容
本规程旨在规范物业客服中心的回访管理工作，确保服务质量与客户满意度的提升。主要内容包括：
1. 回访目标设定：明确回访的目的，如收集反馈、解决问题、提升服务。
2. 回访对象确定：确定需要进行回访的客户群体，如新入住业主、投诉业主、特殊需求业主。
3. 回访时间安排：设定合理的回访时间，如服务完成后24小时内、重要事件后一周内等。
4. 回访方式选择：电话、邮件、短信、面对面等多种方式灵活运用。
5. 回访内容设计：制定标准化的回访问题，涵盖服务满意度、问题解决情况等。
6. 数据记录与分析：详细记录回访结果，定期分析数据，为改进服务提供依据。
7. 问题处理与反馈：针对回访中发现的问题，及时处理并向上级汇报。
编制指南
1. 制定规程：由客服部门负责人主导，结合实际情况制定规程，确保操作性与实用性。
2. 培训实施：对客服团队进行规程培训，确保每个成员理解并能执行。
3. 持续优化：定期评估规程效果，根据反馈进行调整优化，保持规程的时效性。
4. 监督检查：设立监督机制，确保规程执行到位，对违规行为进行纠正。
5. 案例分享：鼓励团队分享成功或失败的回访案例，提升团队整体能力。
复审规定
1. 定期复审：每半年进行一次规程全面复审，检查是否符合当前业务需求。
2. 不定期调整：遇到特殊情况或客户反馈强烈时，及时进行规程调整。
3. 复审流程：由客服部门提出复审需求，经过管理层审批后执行。
4. 参与人员：复审工作由客服部门、质量管理部门及相关部门共同参与。
5. 记录存档：复审过程及结果应详细记录并存档，供日后参考。
本规程旨在提供一个基本的回访管理框架，具体操作应根据物业项目的特性和客户需求进行灵活调整。通过有效的回访管理，物业客服中心能够不断提升服务质量，增强客户信任，促进物业项目的健康发展。
物业客服中心回访管理标准作业规程-2范文
物业客服中心回访管理标准作业规程(二)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务中心服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时效安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。
4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
5.3《服务满意度调查表》。
5.4《业主满意率调查统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
