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包括什么内容
本规程旨在规范管理处的回访管理工作，确保服务质量和客户满意度。主要包括以下几个方面：
1. 回访目标设定：明确回访的目的，如了解客户需求、解决遗留问题、收集反馈等。
2. 回访对象确定：确定回访的对象，包括新老客户、投诉客户及特殊需求客户。
3. 回访方式选择：电话、邮件、在线问卷等多种形式，根据客户偏好和情况灵活选择。
4. 回访内容设计：制定标准化的问题清单，涵盖服务体验、产品满意度、建议与改进点等。
5. 回访时间安排：合理规划回访时间，确保不影响客户正常工作生活。
6. 回访执行与记录：执行回访，详细记录客户反馈，及时更新客户档案。
7. 回访结果处理：分析回访数据，提出改进措施，跟踪处理进度。
编制指南
1. 目标明确：在制定回访计划时，需清晰界定回访的目标，以便有针对性地进行。
2. 客户导向：尊重客户意愿，灵活调整回访方式，确保沟通效果。
3. 数据完整性：记录回访过程中的所有信息，确保数据准确无误。
4. 及时响应：对于客户反馈的问题，应迅速响应，给出解决方案。
5. 持续改进：定期评估回访效果，根据反馈调整工作流程，提升服务质量。
复审规定
1. 定期复审：每季度进行一次全面的回访管理规程复审，确保其时效性和适用性。
2. 复审人员：由管理层指定专人负责，确保复审的公正性和专业性。
3. 复审内容：检查规程执行情况，评估回访质量，查找潜在问题。
4. 修改建议：针对复审发现的问题，提出修改建议，经管理层批准后实施。
5. 记录存档：复审过程和结果应详细记录，并存档备查。
通过以上规程，我们旨在构建一个高效、客户导向的回访管理体系，不断提升我们的服务品质，满足并超越客户的期待。在实践中，每位员工都应积极参与，共同推动我们的服务质量持续改进。
管理处回访管理作业规程-9范文
管理处回访管理作业规程(九)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。
3.0职责
3.1客户服务中心负责制定回访计划,组织、安排正常的回访工作。
3.2管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见,应及时反馈到新生活服务中心。
3.3管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.4客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心负责制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
(1)投诉事件的回访:应在投诉处理完毕后的2天内进行;
(2)维修工程的回访:应在完成维修工程30天内进行;
(3)特约服务的回访:应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
(4)急救病人的回访:应安排在急救工作结束后的3天内进行;
(5)管理处派发的报刊、杂志,应在发行完毕后15天内进行回访;
(6)由公司或管理处组织的文体活动的回访:应当在活动组织后15天内安排回访。
(7)其他管理服务工作的回访:应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。
4.1.2回访率:
(1)投诉事件的回访率要求达到100%;
(2)维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%;
(3)求助服务的回访率要求达到50%;
(4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
(5)其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。
4.1.3回访人员的安排:
4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行;
4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。
4.1.4回访的内容:
(1)质量评价;
(2)服务效果的评价;
(3)业户的满意程度评价;
(4)缺点与不足评价;
(5)业户建议的征集。
4.1.5回访方式
--用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。
--无论哪种回访均需在相关记录中记录回访情况。
4.2 投诉回访
4.2.1管理人员按照《业户投诉处理表》,对有效投诉进行100%回访,回访时间按投诉内容具体确定。
4.2.2回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。
4.3安装维修回访
4.3.1管理人员根据前一星期的《有偿服务单》,安排人员对安装维修服务进行回访,回访率应达到60%以上。
4.3.2对安装维修的回访工作可采取与业户当面或电话交谈,现场查看、检查等方式进行。
4.3.3回访结果应记录在《有偿服务单》中。对客户不满意的维修服务应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。
4.4客户服务中心依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.5回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场察看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.6回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。
4.7客户服务中心负责对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《业户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.8回访结果统计
4.8.1 客户服务中心每月应对回访结果进行统计,发现存在的严重问题应及时向管理处经理汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主、用户满意为止。
4.8.2客户服务中心员工每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经新生活服务中心负责人审核处理,。
4.8.3管理处经理根据统计结果决定是否需要采取纠正或预防措施。
4.8.4《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
4.9本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
5.1《回访记录表》。
5.2《回访记录签收表》
5.3《业户投诉处理记录表》。
5.4《有偿服务单》
第2篇 管理处回访管理作业规程
管理处回访管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访
(1)回访时间安排:
a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。
d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;
f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
(2)回访率:
a、投诉事件的回访率要求达到100%;
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
e、监管性回访按政府相关部门规定执行。
(3)回访人员的安排:
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;
c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
(4)回访的内容:
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的满意程度评价;
d、缺点与不足评价;
e、住户建议的征集。
f、住户居住人员、资产、住房等情况。
4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。
5.0记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
《厦门市社会保障性住房管理办法》
