- 目录
包括什么内容
1. 回访目标设定
2. 回访准备
3. 回访执行
4. 回访记录与分析
5. 回访反馈处理
6. 回访效果评估
7. 回访策略调整
编制指南
1. 回访目标设定：明确回访的目的，如提升客户满意度、收集产品改进建议、解决遗留问题等。目标应具体、可衡量，以便后续评估。
2. 回访准备：
- 确定回访对象：依据交易记录、投诉情况或特定营销活动筛选回访商户。
- 设计回访问卷：涵盖关键指标，如服务质量、产品满意度、合作体验等。
- 训练回访人员：确保他们了解商户需求，具备良好的沟通技巧。
3. 回访执行：
- 安排回访时间：选择商户工作较少的时段，以保证商户有足够时间反馈。
- 进行电话或在线回访：保持专业、礼貌，确保商户感受到尊重。
- 记录回访过程：详细记录商户的反馈和建议。
4. 回访记录与分析：
- 归档回访记录：整理商户的反馈，分类存储。
- 数据分析：识别共性问题，量化满意度趋势。
5. 回访反馈处理：
- 分类处理：将反馈分配给相关部门，如产品、服务或销售团队。
- 反馈跟进：确保问题得到解决，并向商户通报进展。
6. 回访效果评估：
- 定期评估：对比回访前后的商户满意度变化。
- 效果反馈：将评估结果报告给管理层，作为改进决策的依据。
7. 回访策略调整：
- 根据评估结果调整回访频率、方式或内容。
- 不断优化：借鉴成功案例，持续改进回访流程。
复审规定
1. 回访记录的复审应在每次回访周期结束后进行，由专门的质量控制团队负责。
2. 复审内容包括回访目标达成情况、回访质量、问题处理效率等。
3. 发现的问题或改进点需记录在案，并在下次回访规划中予以考虑。
4. 复审结果应与回访团队共享，作为培训和绩效考核的参考。
5. 对于重大问题或持续未改善的情况，需及时上报管理层，并提出解决方案。
商户回访管理作业规程范文
商户回访管理标准作业规程
1、目的
规范回访工作,确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2、适用范围
适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。
3、职责
(1)物业管理经理负责重大(严重)投诉的回访工作;
(2)物业现场经理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作;
(3)现场队长负责具体回访工作。
4、工作程序
(1)物管处制定回访计划、安排回访
(2)回访时效安排:
a. 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b. 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月内进行。
c. 其他服务工作的回访,应安排在完成服务工作后的1周内进行。
(3)回访率
a. 投诉事件的回访率要达到100%;
b. 维修服务的回访率要求达到20%;
c. 其他服务工作的回访率按当时情况由物业现场经理确定。
(4)回访人员的安排
a. 重大投诉的回访由物业总监组织进行;
b. 一般投诉的回访由被投诉部门负责人和管理员进行;
c.维修服务的回访由物业现场队长进行。
(5)回访的内容
a. 质量评价;
b. 服务效果的评价;
c. 商户的满意程度评价;
d. 缺点与不足评价;
e. 商户建议。
5、物管处依照回访计划,通知相关人员进行回访;
6、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与商户面谈,现场查看的方式进行;
