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包括什么内容
1. 报修接收与记录
2. 故障分析与责任判定
3. 维修方案制定与审批
4. 维修实施与质量控制
5. 完工验收与业主沟通
6. 记录归档与后期跟踪
7. 不合格处理与预防措施
编制指南
1. 报修接收与记录：物业管理部门接到业主返修请求后，需详细记录故障描述、发生地点、时间及业主联系方式。使用统一的报修表格，确保信息完整无误。
2. 故障分析与责任判定：由专业技术人员现场检查，确定故障原因，分析是否属于保修期内的问题或业主使用不当引起。依据合同条款和相关法规进行责任判定。
3. 维修方案制定与审批：根据故障性质，制定维修方案，包括所需材料、人力、时间估计等。方案须经工程部负责人审批，确保经济合理且符合安全标准。
4. 维修实施与质量控制：指定维修人员执行方案，过程中应严格遵守操作规程，确保维修质量。质量控制人员定期检查，防止次生问题发生。
5. 完工验收与业主沟通：维修完成后，由业主验收，确认问题已解决。与业主沟通，了解满意度，收集反馈意见。
6. 记录归档与后期跟踪：将维修过程记录归档，作为日后参考。设立定期回访机制，了解维修效果，预防问题复发。
7. 不合格处理与预防措施：如维修结果不满意，需重新分析原因，采取补救措施。总结经验教训，制定预防措施，减少类似问题发生。
复审规定
1. 本规程每年至少复审一次，由物业管理部门负责，确保内容与实际情况相符，符合最新法规要求。
2. 复审过程中，需考虑业主反馈、维修数据统计及行业发展趋势，适时调整优化规程。
3. 复审结果需经管理层批准，修订后的规程应及时传达给全体员工，并进行必要的培训。
以上规程旨在规范业主返修工作流程，提高服务质量，降低维修成本，确保业主满意度。在执行过程中，各部门应根据实际情况灵活应用，不断改进，以达到最佳效果。
业主返修工作程序处理标准作业规程制度范文
业主返修工作程序处理标准作业规程
1、目的
1.1、规范工程服务中心对业主返修问题的处理,保证业主家的返修问题得到及时的解决,建立好与业主和谐的关系。
2、适用范围
2.1、适用于北京___工程服务中心的业主返修工作。
3、职责
3.1、工程服务中心主任负责检查业主返修工程的实施情况。
3.2、工程服务中心工程师负责业主返修工程的具体安排和实施工作。
4、程序要点
4.1、工程师接到金钥匙服务中心服务助理通知的业主家的工程问题,应立即做好记录。
4.2、工程师应在接到业主家报修通知的15分钟之内,和金钥匙服务助理一起前去业主家察看业主家的工程情况,分析产生原因并协调解决,同时应填写好《北京___住宅工程返修意见书》。
4.3、现场工程师确认实施方案(重大情况报领导审批同意),及时给相关施工单位派发《施工返修单》,并进行技术交底。
4.4、严格落实施工单位人员的材料准备工作。
4.5、及时和金钥匙服务助理沟通,和业主预约安排施工日期。
4.6、施工过程中监督施工单位做好成品保护,检查施工过程中是否使用文明礼貌用语,加强工程质检要求。
4.7、施工完成后检查施工单位的施工质量,完工场所的清理达标工作,及时与业主沟通施工完成情况的满意程度。
4.8、根据施工现场情况实事求是确认《北京___住宅工程返修意见书》及签证工作。
4.9、《工程服务中心管理操作流程》
工程服务中心管理操作流程
金钥匙服务中心服务助理接到业户反应家中工程情况,立即通知现场工程师
现场工程师到业主家查看工程情况,分析产生原因并协调解决
现场工程师确认实施方案(重大事件报领导同意)
及时给相应施工单位派发施工返修单并技术交底
落实施工单位人员材料准备情况
预约业主配合安排施工日期
施工过程中监督施工单位做好成品保护,使用礼貌用语文明施工,加强工艺质检要求
施工完成后检查施工单位施工质量,完工场清达标工作
根据施工现场情况实事求是确认施工返修单及签证工作
5、记录
5.1、《北京___住宅工程返修意见书》
5.2、《现场签证单》
6、相关文件
