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是什么
物业人员访问业户是一项至关重要的日常工作，旨在维护良好的业主关系，了解业主需求，及时解决业主问题，并收集反馈以提升物业服务品质。该规程旨在明确访问的程序、职责和行为准则，确保服务的专业性和业主满意度。
模板
1. 准备工作
- 确定访问目的：明确访问的目标，如收集意见、解决问题或通知重要事项。
- 制定访问计划：确定访问时间，尽量选择业主在家且方便交流的时间。
- 准备资料：携带相关文件、表格，以便记录业主反馈和需要提供的信息。
2. 访问流程
- 礼貌敲门：提前通知业主，礼貌地敲门并自我介绍。
- 交流沟通：以友好、专业的态度倾听业主的需求和建议，避免争论，保持耐心。
- 记录反馈：详细记录业主的反馈和问题，确保准确无误。
- 提供解决方案：针对业主提出的问题，提供可能的解决方案或解释处理进度。
3. 后续行动
- 反馈处理：将收集到的信息整理，及时报告给相关部门进行处理。
- 业主跟进：向业主反馈问题处理情况，确保业主满意。
- 记录归档：将访问记录妥善保存，以备查阅。
4. 行为规范
- 保持专业：遵守公司行为准则，尊重业主隐私，不泄露个人信息。
- 持续学习：不断提升服务技能，了解物业管理法规，以便提供更专业的建议。
- 建立信任：建立与业主的良好关系，定期回访，增强业主对物业的信任感。
标准
1. 质量标准
- 业主满意度：每次访问后，业主应感到被尊重并得到关注，其问题得到妥善处理。
- 信息准确性：访问记录需准确无误，确保后续工作的顺利进行。
- 反馈及时性：对业主的反馈和问题，应在规定时间内给予回应。
2. 效率标准
- 访问频率：根据业主需求和物业管理要求，合理安排访问频率。
- 处理速度：一般问题应在24小时内给出解决方案，复杂问题需明确告知业主处理进度。
3. 行为准则
- 职业道德：遵守行业道德规范，诚实守信，公正公平对待每一位业主。
- 保密原则：严格遵守业主信息保密制度，不得擅自泄露业主信息。
通过遵循上述规程，物业人员能有效提升业主满意度，建立良好的物业-业主关系，进一步提高物业管理的效率和服务质量。
某物业人员访问业户工作规程范文
物业人员访问业户工作规程
1.0 目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
2.0 适用范围
适用于__工作人员对业户的访问。
3.0 职责
3.1 管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。
3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。
3.3 客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。
4.0 内容
访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。
访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。
3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。
4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。
5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。
6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。
7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。
8)业户的特殊困难和需求。
9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。
10)业户的其他意见和建议。
日常意见征询1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量如下:
小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)
≤300不低于已入住户数的4%
>300≤500不低于已入住户数的5%
>500 ≤800不低于已入住户数的6%
800以上不低于已入住户数的7%
3)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。
4)户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈。
访问业户可采取以下方式1)上门访问。
2)在管理处办公室访问。
3)业户在户外休闲时访问。
4)以问卷的形式访问。
5)电话访问。
6)其他适宜的形式。
访问业户注意以下几点1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。
2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。
3)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。
4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。
5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。
1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。
2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。
3)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行
4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。
全面意见征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。
2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。
3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。
数据处理及分析1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]_100%。
2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。
3)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。
4)根据关键的少数的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项。
5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。
6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。
1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》。
2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。
第2篇 某物业人员访问业户工作规程怎么写
物业人员访问业户工作规程
1.0 目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
2. 0 适用范围适用于工作人员对业户的访问。
3. 0 职责3.1 管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。
3. 2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。
3. 3 客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。
4.0 内容访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。
访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。
3.)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。
4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。
5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。
6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。
7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。
8)业户的特殊困难和需求。
9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。
10)业户的其他意见和建议。
日常意见征询1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。
每月访问业户数量如下:小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)≤300不低于已入住户数的4%>300≤500不低于已入住户数的5%>500 ≤800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7% 3.)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。
4)户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈。
访问业户可采取以下方式1)上门访问。
2)在管理处办公室访问。
3.)业户在户外休闲时访问。
4)以问卷的形式访问。
5)电话访问。
6)其他适宜的形式。
访问业户注意以下几点1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。
2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。
3.)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。
4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。
5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。
1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。
2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。
3.)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行
4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。
全面意见征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。
2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。
3.)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。
数据处理及分析1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]100%。
2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。
3.)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。
4)根据关键的少数的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项。
5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。
6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。
1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》。
2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。
